客戶關(guān)系管理教案首頁

貴州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁任課教師：任曉杰課程名稱：客戶關(guān)系管理適用班級：2023電子商務(wù)1、22023學(xué)年第1學(xué)期授課班級及時間班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年9月1日時間年月3日時間年月日班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年9月1日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)1:掀開客戶關(guān)系的紅蓋頭教學(xué)目的1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶識別、互動與客戶關(guān)系的修復(fù)等根本技能，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中根本應(yīng)用.2、樹立客戶關(guān)系意識，對本課程的性質(zhì)，任務(wù)，結(jié)構(gòu)有一個全面明確的體會了解，建立一個完整的構(gòu)架.3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的根本理論，原理和方法.4，通過本門課程的學(xué)習(xí)和實踐，能夠培養(yǎng)出學(xué)生對客戶關(guān)系管理的興趣，具備良好的深入自學(xué)能力.教學(xué)重點、難點1、客戶關(guān)系管理的海以及其理解，客戶關(guān)系管理理念。2、客戶關(guān)系管理理論根底，客戶忠誠度與滿意度管理教學(xué)方法PPT、板書、講授教具多媒體、黑板、教案、教學(xué)方案、課本教學(xué)過程介紹客戶關(guān)系產(chǎn)生的背景和原因討論和分析什么是關(guān)系分析什么是客戶關(guān)系劃分客戶類別客戶關(guān)系管理的重要性回憶以上內(nèi)容作業(yè)布置客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)以及客戶關(guān)系管理的定義課后小結(jié)總結(jié)什么是客戶，什么是關(guān)系，什么是客戶關(guān)系，那什么又是客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理包涵什么油研究什么。授課班級及時間班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年9月8日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年9月8日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)2：確立客戶關(guān)系管理理念教學(xué)目的1、理解客戶關(guān)系管理理念的轉(zhuǎn)變2、理解踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念教學(xué)重點、難點1、實現(xiàn)從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變2、實行從交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變3、客戶滿意和客戶忠誠教學(xué)方法PPT、板書、講授教具多媒體、黑板、教案、教學(xué)方案、課本教學(xué)過程1、詢問什么是客戶，什么是客戶關(guān)系管理，什么是關(guān)系，關(guān)系的維度有哪些？2、認(rèn)識客戶關(guān)系管理理念的轉(zhuǎn)變3、學(xué)習(xí)以產(chǎn)品為中心的客戶關(guān)系管理理念，學(xué)習(xí)銷售中心論、利潤中心論、產(chǎn)品中心論以及客戶中心論。4、比照傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念5、從交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變6、從大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)變7、踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念作業(yè)布置從不用維度來比照傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念課后小結(jié)比照傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念，從交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變從大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)變授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年9月15日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年9月15日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)2：確立客戶關(guān)系管理理念教學(xué)目的1、理解客戶關(guān)系管理理念的轉(zhuǎn)變2、理解踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念3、能把握客戶關(guān)系管理理念的開展趨勢4、具有踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的技能教學(xué)重點、難點1、實現(xiàn)從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變2、實行從交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變3、客戶滿意和客戶忠誠教學(xué)方法講授、板書教具PPT、黑板、教案教學(xué)過程踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念確立資源企是企業(yè)最重要的資產(chǎn)追求客戶滿意培養(yǎng)客戶忠誠進(jìn)入客戶生命周期管理分析和創(chuàng)造客戶價值應(yīng)對客戶流失開發(fā)客戶關(guān)系管理軟件支持平臺作業(yè)布置如何應(yīng)對客戶流失課后小結(jié)總結(jié)任務(wù)二知識點授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年9月22日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年9月22日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)三：設(shè)計客戶關(guān)系管理組織教學(xué)目的了解客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)理解客戶關(guān)系管理職能與人員掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程初步具備設(shè)計一般客戶的客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)的能力教學(xué)重點、難點認(rèn)識客戶關(guān)系管理組織的演變與形式確立客戶關(guān)系管理職能熟悉客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)方法講授教具多媒體、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程了解客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念下的組織、兼有售后效勞的組織、獨立的客戶效勞部門、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理組織客戶關(guān)系管理組織的形式:1職能式、產(chǎn)品式、地域式、顧客式、矩陣式確立客戶關(guān)系管理職能與人員確立客戶關(guān)系管理職責(zé)擬定客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程作業(yè)布置擬定客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程課后小結(jié)組建客戶關(guān)系團(tuán)隊的相關(guān)知識點授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間年月日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年9月29日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)4：調(diào)查客戶信息教學(xué)目的1、掌握客戶信息收集的內(nèi)容和方法2、掌握客戶檔案建立3、能運用適當(dāng)?shù)卣{(diào)查方法調(diào)查客戶的信息4、能按客戶關(guān)系管理要求設(shè)計客戶檔案形式，有效保管客戶檔案教學(xué)重點、難點確認(rèn)客戶信息的內(nèi)容、來源收集客戶信息的手段設(shè)計與整理客戶檔案教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程回憶工程一章節(jié)的內(nèi)容講授工程二章節(jié)所包含的內(nèi)容講授任務(wù)四調(diào)查客戶信息客戶信息包括什么客戶信息的來源收集客戶信息的手段講授觀察法、實驗法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法以及問卷調(diào)查法等總結(jié)回憶作業(yè)布置客戶信息包括什么，如何去收集客戶信息課后小結(jié)客戶信息的收集授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間年月日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年10月6日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)4調(diào)查客戶信息教學(xué)目的1、掌握客戶信息收集的內(nèi)容和方法2、掌握客戶檔案建立3、能運用適當(dāng)?shù)卣{(diào)查方法調(diào)查客戶的信息4、能按客戶關(guān)系管理要求設(shè)計客戶檔案形式，有效保管客戶檔案教學(xué)重點、難點1、確認(rèn)客戶信息的內(nèi)容、來源2、收集客戶信息的手段3、設(shè)計與整理客戶檔案教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程建立客戶檔案：1客戶名冊2客戶資料卡3客戶數(shù)據(jù)庫明確建立客戶檔案的要求：主動性和方案性、適用性和及時性、完整性和一致性、價值性和優(yōu)化性、檔案保密與法律保護(hù)整理客戶檔案：編制資料整理方案、審核調(diào)查資料、調(diào)查資料的編碼與錄入任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置建立客戶檔案的要求課后小結(jié)客戶檔案的建立與要求授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年10月13日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年10月13日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)五：挖掘客戶與價值教學(xué)目的掌握分析和識別客戶并分析和客戶價值能根據(jù)開發(fā)客戶的需要，選擇客戶分析的內(nèi)容，并選擇正確的分析方法教學(xué)重點、難點分析客戶、識別客戶理解、識別、管理客戶價值教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程分析和識別客戶講授識別客戶的方法：單因素識別法、基于數(shù)據(jù)挖掘的綜合因素識別法、體驗中心法分析客戶價值：認(rèn)識客戶價值、分析價值的主要工具評估客戶價值的依據(jù)管理客戶價值作業(yè)布置管理客戶價值課后小結(jié)分析和識別客戶價值授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年10月20日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年10月20日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)6評析客戶資信教學(xué)目的掌握分析客戶資信掌握控制客戶資信具有根據(jù)客戶特征選擇資信分析方法分析客戶資信的能力具有全環(huán)節(jié)控制客戶資信的能力教學(xué)重點、難點分析客戶資信的內(nèi)容和方法預(yù)防、監(jiān)控、挽回客戶事前、中、后資信教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程分析客戶資信：分析客戶資信的內(nèi)容、選擇評估客戶信用的方法控制客戶資信確定客戶信用等級評定客戶資信等級給予客戶合理的信用政策監(jiān)控客戶事中資信：分析信用賒銷的可行性、進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警、調(diào)整客戶信用等級、挽回客戶時候資信作業(yè)布置面對不同類型客戶如何追賬課后小結(jié)客戶資信的事前、中、后處理授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年10月27日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年10月27日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)7開發(fā)客戶教學(xué)目的掌握開發(fā)客戶的策略掌握客戶的生命周期管理掌握優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)能按開發(fā)客戶的流程進(jìn)行客戶開發(fā)具備識別優(yōu)質(zhì)客戶的能力教學(xué)重點、難點制訂開發(fā)客戶的方案開發(fā)客戶的主要措施管理客戶生命周期的策略教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程制訂開發(fā)客戶的方案：尋找客戶、分析客戶、分析企業(yè)自身條件、實施客戶開發(fā)方案講授開發(fā)客戶的主要措施：提供適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品或效勞、適當(dāng)?shù)貎r格、適當(dāng)?shù)姆咒N、適當(dāng)?shù)拇黉N進(jìn)入客戶的生命周期管理客戶生命周期的策略管理客戶生命周期的績效開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置開發(fā)客戶的主要措施課后小結(jié)客戶開發(fā)的成功，企業(yè)與客戶的關(guān)系就正式開始建立，進(jìn)入客戶關(guān)系生命周期管理階段。授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年11月3日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年11月3日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)8促進(jìn)客戶滿意與忠誠教學(xué)目的掌握客戶的滿意與忠誠的內(nèi)涵掌握測評客戶滿意與忠誠的衡量指標(biāo)與方法能跟據(jù)客戶的具體情況，選擇提高客戶滿意與忠誠的方法能根據(jù)客戶滿意與忠誠的衡量指標(biāo)進(jìn)行客戶滿意度與忠誠度的衡量教學(xué)重點、難點認(rèn)識客戶滿意與忠誠認(rèn)識客戶滿意與忠誠間的關(guān)系建立測評客戶滿意度指標(biāo)體系教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程講授促進(jìn)客戶滿意與忠誠認(rèn)識客戶滿意與滿意度認(rèn)識客戶忠誠與忠誠度分析影響客戶忠誠的因素客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系：自由條件下的客戶滿意度與客戶忠誠的關(guān)系、限制條件下的客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系回憶總結(jié)作業(yè)布置客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系課后小結(jié)什么是客戶滿意與滿意度和什么是客戶忠誠和忠誠度授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年11月10日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年11月10日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)8促進(jìn)客戶滿意與忠誠教學(xué)目的1、掌握客戶的滿意與忠誠的內(nèi)涵2、掌握測評客戶滿意與忠誠的衡量指標(biāo)與方法3、能跟據(jù)客戶的具體情況，選擇提高客戶滿意與忠誠的方法4、能根據(jù)客戶滿意與忠誠的衡量指標(biāo)進(jìn)行客戶滿意度與忠誠度的衡量教學(xué)重點、難點1、認(rèn)識客戶滿意與忠誠2、認(rèn)識客戶滿意與忠誠間的關(guān)系3、建立測評客戶滿意度指標(biāo)體系教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程測評客戶滿意與忠誠建立客戶滿意度的測評指標(biāo)體系建立客戶測評體系的步驟：確定測評客戶滿意度的問題、制定測評客戶滿意度的方案、建立行業(yè)客戶滿意因素體系、建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系、度量客戶滿意建立客戶忠誠度測評指標(biāo)與提高方法任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置建立客戶測評體系的步驟課后小結(jié)為了更好地測評客戶滿意度，企業(yè)需要遵循一定的程序，構(gòu)建一套適宜的客戶滿意度測量指標(biāo)體系授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年11月17日時間時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年11月17日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)9優(yōu)化客戶關(guān)系教學(xué)目的掌握維護(hù)客戶關(guān)系的策略能根據(jù)客戶關(guān)系的狀況，采取適宜的策略來維護(hù)客戶關(guān)系教學(xué)重點、難點保持客戶關(guān)心客戶處理客戶投訴4、挽回流失客戶教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程保持客戶：理解客戶保持其模型、實施客戶保持的內(nèi)容、保持客戶的策略關(guān)心客戶：理解客戶、關(guān)心客戶的內(nèi)容、關(guān)心客戶的手段處理客戶的投訴：理解客戶的投訴、分析客戶投訴的原因防止客戶流失：理解客戶客戶流失的形成過程、分析原因、防止以及挽救措施提升客戶關(guān)系：認(rèn)識客戶體驗、認(rèn)識客戶互動、管理多渠道的客戶互動認(rèn)識客戶聯(lián)盟客戶增長矩陣與提升客戶關(guān)系戰(zhàn)略任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置處理客戶投訴與挽留流失客戶課后小結(jié)優(yōu)化客戶關(guān)系要保持客戶、關(guān)心客戶、處理客戶投訴、挽回流失客戶授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年11月24日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年11月24日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)10提升客戶效勞質(zhì)量教學(xué)目的1、掌握客戶效勞質(zhì)量的本質(zhì)2、掌握強(qiáng)化客戶效勞質(zhì)量的的策略3、能根據(jù)客戶效勞的需要和質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，分析客戶效勞質(zhì)量的差距4、能從營銷、客情等方面制定提升和控制客戶效勞質(zhì)量的策略教學(xué)重點、難點認(rèn)識和分析客戶效勞的質(zhì)量建立客戶效勞質(zhì)量指標(biāo)提升和控制客戶效勞質(zhì)量的策略教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程認(rèn)識和理解客戶效勞的本質(zhì)認(rèn)識和理解客戶效勞的質(zhì)量分析客戶效勞的質(zhì)量分析客戶感知效勞質(zhì)量識別客戶感知效勞質(zhì)量的維度建立客戶效勞質(zhì)量指標(biāo)體系強(qiáng)化客戶效勞質(zhì)量任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置建立客戶效勞質(zhì)量指標(biāo)體系課后小結(jié)認(rèn)識和理解客戶效勞的本質(zhì)授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年12月2日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年12月2日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)10提升客戶效勞質(zhì)量教學(xué)目的1、掌握客戶效勞質(zhì)量的本質(zhì)2、掌握強(qiáng)化客戶效勞質(zhì)量的的策略3、能根據(jù)客戶效勞的需要和質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，分析客戶效勞質(zhì)量的差距4、能從營銷、客情等方面制定提升和控制客戶效勞質(zhì)量的策略教學(xué)重點、難點1、認(rèn)識和分析客戶效勞的質(zhì)量2、建立客戶效勞質(zhì)量指標(biāo)3、提升和控制客戶效勞質(zhì)量的策略教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程建立客戶效勞質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)置效勞質(zhì)量的過程指標(biāo)體系設(shè)置客戶效勞質(zhì)量績效指標(biāo)提高效勞質(zhì)量的策略：實施效勞營銷策略、實施客情維護(hù)策略控制客戶效勞質(zhì)量：選擇最有價值的客戶、建立學(xué)習(xí)關(guān)系、制造滿意員工任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置建立與設(shè)置效勞質(zhì)量指標(biāo)體系課后小結(jié)從滿足客戶需求的角度來理解客戶效勞，客戶效勞與產(chǎn)品一樣，具有多種層次，如根本效勞、反響效勞和意外效勞等授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年12月9日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年12月9日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)11認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)目的了解CRM系統(tǒng)類型和功能理解CRM軟件的結(jié)構(gòu)和功能能較為熟練操作CRM軟件系統(tǒng)教學(xué)重點、難點1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)類型以及相應(yīng)的功能教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地類型和功能了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地類型以及相應(yīng)功能認(rèn)識CRM軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能理解CRM軟件系統(tǒng)地構(gòu)成CRM軟件系統(tǒng)地技術(shù)功能任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置CRM軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能課后小結(jié)認(rèn)識和理解CRM軟件系統(tǒng)及相應(yīng)各模塊的功能授課班級及時間班級2023電子商務(wù)2班級班級時間2023年12月16日時間年月日時間年月日班級2023電子商務(wù)1班級班級時間2023年12月16日時間年月日時間年月日班級班級班級時間年月日時間年月日時間年月日課題或章節(jié)任務(wù)12體驗呼叫中心教學(xué)目的理解呼叫中心類別、功能了解呼叫中心的建設(shè)和管理能識別呼叫中心的類型及功能能熟練操作呼叫系統(tǒng)，具有一定的呼叫中心管理能力教學(xué)重點、難點呼叫中心的類型呼叫中心的功能及地位建設(shè)和管理呼叫中心教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、