公共組織績(jī)效與評(píng)估課件

績(jī)效評(píng)估1第一章緒論

第一節(jié)公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵第二節(jié)公共部門績(jī)效管理興起的原因第三節(jié)公共部門績(jī)效管理的價(jià)值取向績(jī)效評(píng)估2第一節(jié)公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵一、“公共部門”的語(yǔ)義學(xué)分析公共public

公共部門publicsector:與私人部門相對(duì)應(yīng)的，以提供公共服務(wù)為主要職能，由廣義的政府組織、非盈利組織（第三部門）以及公共企業(yè)（第四部門）等構(gòu)成的特定的社會(huì)組織。公共部門管理：publicadministrationpublicmanagement績(jī)效評(píng)估3第一節(jié)公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵二、公共績(jī)效與行政效率的比較績(jī)效performance

效率efficiency(一）機(jī)制與最終標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題（二）數(shù)量指標(biāo)與質(zhì)量品質(zhì)問(wèn)題（三）經(jīng)濟(jì)范疇與倫理政治意義問(wèn)題（四）剛性機(jī)制與柔性機(jī)制問(wèn)題績(jī)效評(píng)估4第二節(jié)公共部門績(jī)效管理的興起一、后官僚制度理論的導(dǎo)向影響詹姆斯-威爾遜<美國(guó)官僚政治>二、國(guó)際公共行政改革的潮流三、推進(jìn)當(dāng)代中國(guó)行政改革的現(xiàn)實(shí)選擇促進(jìn)行政公平；促進(jìn)行政倫理建設(shè)；行政環(huán)境建設(shè)；機(jī)構(gòu)改革績(jī)效評(píng)估5第三節(jié)公共部門績(jī)效管理的價(jià)值取向一、服務(wù)取向與公共績(jī)效管理二、社會(huì)取向與公共績(jī)效管理中西國(guó)家政府職能社會(huì)化比較:

（一）發(fā)展階段不同（二）發(fā)展基礎(chǔ)不同（三）發(fā)展路向不同三、市場(chǎng)取向與公共績(jī)效管理第二章公共部門績(jī)效目標(biāo)第一節(jié)公共部門績(jī)效目標(biāo)概述一個(gè)合適的目標(biāo)對(duì)公共部門績(jī)效管理起著導(dǎo)向和規(guī)范作用．目標(biāo)管理（managementbyobjectives：mob)是一種廣泛應(yīng)用在工商企業(yè)應(yīng)用的管理技術(shù)，可以為公共部門開展績(jī)效管理時(shí)借鑒．但必須結(jié)合公共部門的特點(diǎn)．一．公共部門績(jī)效目標(biāo)的基本含義（一）公共部門目標(biāo)的基本涵義１．組織目標(biāo)：一個(gè)組織在某一時(shí)期內(nèi)通過(guò)組織各個(gè)部分，各個(gè)成員的努力，所期望并可以達(dá)到的預(yù)先確定的工作結(jié)果．包括：工作內(nèi)容所需要達(dá)到的程度２．公共部門績(jī)效目標(biāo)公共部門適應(yīng)所處社會(huì)環(huán)境的需要，依照共有的價(jià)值觀念，根據(jù)國(guó)家或政府所賦予的使命和任務(wù)，經(jīng)由構(gòu)成人員的共同參與及朝一致方向努力所追求的各種成就和最后結(jié)果．它是公共部門各階層人員一定時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)指針．（二）公共部門績(jī)效目標(biāo)的特點(diǎn)１．與工商企業(yè)相比較，公共部門績(jī)效目標(biāo)的特點(diǎn)（１）“責(zé)任”形式不同（２）實(shí)行績(jī)效目標(biāo)的目的不同（３）目標(biāo)體系復(fù)雜，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)（４）目標(biāo)不易確定，績(jī)效較不易確定．２．與傳統(tǒng)的一般管理模式比較，公共部門績(jī)效目標(biāo)的特點(diǎn)（１）人性化管理（２）參與式管理（３）整體管理（４）面向成果的管理（三）公共部門績(jī)效目標(biāo)與其他管理制度的關(guān)系１．與公共部門預(yù)算管理制度的關(guān)系２．與公共部門人事考核制度的關(guān)系３．與公共部門計(jì)劃管理制度的關(guān)系二目標(biāo)管理的基本理論德魯克的目標(biāo)管理理論麥格雷戈的Ｙ理論史雷的結(jié)果管理理論李卡特的行為科學(xué)理論彼卡德的自主管理理論第二節(jié)公共部門績(jī)效目標(biāo)的制定與管理一．績(jī)效目標(biāo)的分類：按目標(biāo)性質(zhì)組織層級(jí)目標(biāo)的宏觀層次目標(biāo)的表現(xiàn)目標(biāo)領(lǐng)域的多元化目標(biāo)達(dá)成的順序進(jìn)行劃分

二公共部門績(jī)效目標(biāo)的制定（一）制定依據(jù)及原則１．制定績(jī)效目標(biāo)的環(huán)境要求（１）法律政策的要求（２）上級(jí)的要求（３）服務(wù)對(duì)象或社會(huì)群眾的要求（４）前期目標(biāo)的完成情況（５）公共部門的現(xiàn)狀２．制定績(jī)效目標(biāo)所遵循的具體原則“ＳＭＡＲＴ”原則SpecificMeasurableAcceptableRealisticTimetable(二）理想績(jī)效目標(biāo)的內(nèi)在特征

１．與高層目標(biāo)一致，與各部門部標(biāo)相互配合２．設(shè)立的目標(biāo)要明確可行，易于衡量３．目標(biāo)必須有一定的挑戰(zhàn)性４．長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)平衡協(xié)調(diào)５．要突出關(guān)鍵性原則６．書面化（三）制定步驟

１．進(jìn)行準(zhǔn)備工作２．初步擬訂３．討論與修訂初擬目標(biāo)４．列出目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題和障礙，并找出解決辦法５．對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題分析后，制定目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃三．公共部門績(jī)效目標(biāo)的管理及成果評(píng)價(jià)（一）授予相應(yīng)的權(quán)限（二）組織機(jī)構(gòu)調(diào)整及分配必要的資財(cái)（三）進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和總體控制（四）進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)并支付相應(yīng)的報(bào)酬第三節(jié)公共部門績(jī)效目標(biāo)的策略與方法一．公共部門績(jī)效目標(biāo)面臨的問(wèn)題目標(biāo)管理技術(shù)存在的問(wèn)題人員觀念的問(wèn)題二．策略與方法做好咨詢工作，加強(qiáng)進(jìn)度管理和工作追蹤，加強(qiáng)目標(biāo)結(jié)果責(zé)任制管理案例美國(guó)聯(lián)邦和州政府應(yīng)用目標(biāo)管理的實(shí)踐第三章公共部門績(jī)效評(píng)估公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵-----績(jī)效目標(biāo)----績(jī)效信息------績(jī)效激勵(lì)-----績(jī)效合同-----績(jī)效申訴-----績(jī)效評(píng)估第一節(jié)公共部門績(jī)效評(píng)估的基本理論問(wèn)題一.公共部門績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵公共部門績(jī)效評(píng)估本身是一個(gè)完整的理論體系.作為公共管理學(xué)的最新主題,公共部門績(jī)效評(píng)估凸現(xiàn)了公共管理學(xué)跨學(xué)科綜合發(fā)展的趨勢(shì).一.公共部門績(jī)效評(píng)估內(nèi)涵公共部門績(jī)效包括:1.經(jīng)濟(jì)績(jī)效2.社會(huì)績(jī)效3.政治績(jī)效績(jī)效評(píng)估是公共部門績(jī)效管理的基礎(chǔ)工程,績(jī)效評(píng)估有助于提高公共部門績(jī)效;政府績(jī)效評(píng)估有利于提高政府的政治合法性．公共部門績(jī)效評(píng)估的缺位將對(duì)公共管理造成嚴(yán)重的影響．二．公共部門績(jī)效評(píng)估的困難與障礙（一）公共部門的最大特征給公共部門績(jī)效評(píng)估帶來(lái)了三大困難：１．公共性決定了公共部門目標(biāo)多元性和目標(biāo)彈性．２．公共服務(wù)壟斷性往往伴隨著對(duì)信息的壟斷．３．公共服務(wù)的非市場(chǎng)性使公共部門的投入及產(chǎn)出難以度量．（二）公共管理者的績(jī)效評(píng)估悖論給公共部門績(jī)效評(píng)估帶來(lái)主觀障礙．第二節(jié)中外各國(guó)政府開展公共部門績(jī)效評(píng)估的實(shí)踐西方發(fā)達(dá)國(guó)家政府開展公共部門績(jī)效評(píng)估－－－－英國(guó)美國(guó)二我國(guó)政府的實(shí)踐與探索１．探索的幾個(gè)階段２．探索的若干模式３．遇到的困難和存在的問(wèn)題第三節(jié)公共部門績(jī)效評(píng)估體系的建構(gòu)一．基本要求和原則１．經(jīng)濟(jì)２．效率：生產(chǎn)效率，配置效率３．效能：“情況是否得到改善”公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)的的程度．４．公平二．公共部門績(jī)效評(píng)估指標(biāo)模型的建構(gòu)（一）評(píng)估指標(biāo)模型的建構(gòu)的基本原則１．公平公正２．系統(tǒng)全面３．連續(xù)穩(wěn)定４．可靠客觀５．操作簡(jiǎn)便６．適用寬廣（二）評(píng)估指標(biāo)模型建構(gòu)的方法和步驟１．明確評(píng)估對(duì)象的績(jī)效目標(biāo)和評(píng)估目的２．設(shè)計(jì)指標(biāo)模型的結(jié)構(gòu)“維度－－基本指標(biāo)－－修正指標(biāo)”維度１基本指標(biāo)／修正指標(biāo)基本指標(biāo)／修正指標(biāo)基本指標(biāo)修正指標(biāo)３．?dāng)M訂評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)４．設(shè)定指標(biāo)權(quán)重第四節(jié)績(jī)效評(píng)估的組織與實(shí)施

一．建立績(jī)效評(píng)估機(jī)構(gòu)二．評(píng)估主體的選擇和確定１．評(píng)估主體的類型評(píng)估對(duì)象直接主管領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)人自評(píng)主體否定指標(biāo)評(píng)估主體綜合評(píng)估組織２評(píng)估人員的資格要求政治素質(zhì)專業(yè)知識(shí)熟悉評(píng)估模型堅(jiān)持原則計(jì)算機(jī)知識(shí)三．實(shí)施程序和環(huán)節(jié)四．績(jī)效評(píng)估結(jié)果的分析和運(yùn)用１．分析２．運(yùn)用案例廈門市思明區(qū)人民政府公共部門績(jī)效評(píng)估實(shí)踐第四章績(jī)效管理和中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)第一節(jié)企業(yè)中績(jī)效管理的涵義績(jī)效管理作為人力資源一部分工作看待時(shí),是針對(duì)員工個(gè)人績(jī)效的計(jì)劃,管理,考察,獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)展作為企業(yè)管理的績(jī)效系統(tǒng)時(shí),他的特征在與他是團(tuán)體的系統(tǒng),具有一體化年度管理周期,包括3個(gè)主要過(guò)程,計(jì)劃,改進(jìn)和考查.與戰(zhàn)略計(jì)劃和作業(yè)管理結(jié)合.作為綜合管理企業(yè)和員工績(jī)效的系統(tǒng)時(shí),績(jī)效的中心目標(biāo)是挖掘員工潛力,提高他們的績(jī)效,將雇員的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合在一起,來(lái)提高公司績(jī)效第二節(jié)中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理的實(shí)踐20世紀(jì)初,中國(guó)明星企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理技巧;舉例每人操作臺(tái)數(shù)每碼工資(分)實(shí)得12.52.521.73.431.454.3541.35.2二.中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理的黃金時(shí)代(一)”一五”時(shí)期績(jī)效管理(二)國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理(三)績(jī)效管理效果顯著的原因與背景:企業(yè)文化:員工敬業(yè)三.改革開放后的績(jī)效管理(一)以經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為中心的啟動(dòng)階段(二)以承包責(zé)任制和租賃責(zé)任制為中心的改革發(fā)展階段(三)多種所有制類型并進(jìn)的后續(xù)階段(四)以現(xiàn)代化企業(yè)管理制度為內(nèi)容的深入階段四.經(jīng)濟(jì)體制與績(jī)效管理(一)大盛魁集團(tuán)的例子(二)歐文和黃山園林工具廠企業(yè)管理的生命,首先在于制度企業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制是績(jī)效管理的決定性因素第五章績(jī)效管理系統(tǒng)模型第一節(jié)績(jī)效管理系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)件一、有關(guān)系統(tǒng)的基本原理系統(tǒng)：為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)而存在的，由若干要素組成的相互聯(lián)系而又相互制約的有機(jī)整體。二、績(jī)效管理系統(tǒng)在企業(yè)管理控制系統(tǒng)中的地位和關(guān)系企業(yè)戰(zhàn)略（目標(biāo)）企業(yè)管理控制系統(tǒng)（工具）分為三個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)。決策系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)組織實(shí)施系統(tǒng)決策系統(tǒng)主要功能是制定企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、計(jì)劃，組織各方資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)向決策系統(tǒng)提供有關(guān)市場(chǎng)、生產(chǎn)、人員和財(cái)務(wù)方面的各類信息。組織實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果是績(jī)效管理的依據(jù)。我們將績(jī)效管理系統(tǒng)視為企業(yè)決策支持系統(tǒng)的組成部分?？?jī)效管理系統(tǒng)通過(guò)分析組織實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果向決策系統(tǒng)提供有關(guān)信息支持三、績(jī)效管理系統(tǒng)的系統(tǒng)目標(biāo)及特征作為決策支持系統(tǒng)的一部分，績(jī)效管理系統(tǒng)的系統(tǒng)目標(biāo)必然是要作好決策支持，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)在績(jī)效管理系統(tǒng)中體現(xiàn)為一系列的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效管理系統(tǒng)通過(guò)各系統(tǒng)構(gòu)件的綜合運(yùn)作過(guò)程將這些指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行交流和溝通。四、績(jī)效管理系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)件及模型監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效（一）計(jì)劃績(jī)效在新的績(jī)效周期開始時(shí)，各級(jí)管理者和員工在該績(jī)效周期內(nèi)要做什么，需要做到什么程度，為什么做，何時(shí)做完，員工的決策權(quán)限等問(wèn)題進(jìn)行討論，促進(jìn)相互理解并達(dá)成協(xié)議。是績(jī)效管理過(guò)程的起點(diǎn)，但并不是只在周期開始時(shí)才會(huì)做。在計(jì)劃績(jī)效的過(guò)程結(jié)束后，管理者和員工能夠以相同的答案回答以下問(wèn)題：主要工作內(nèi)容，職責(zé)，應(yīng)達(dá)到的效果如何分階段地實(shí)現(xiàn)員工擁有哪些權(quán)利，決策權(quán)限如何員工從事該工作的目的意義何在，工作的主次之分管理者和員工如何對(duì)工作的進(jìn)展情況進(jìn)行溝通，如何防止出現(xiàn)偏差為了完成工作任務(wù)，員工是否有接受培訓(xùn)我自我開發(fā)某種工作技能的必要(二）監(jiān)控績(jī)效偷懶的做法：等到績(jī)效周期結(jié)束后再進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。

為了實(shí)現(xiàn)對(duì)員工績(jī)效的監(jiān)控，管理人員應(yīng)該在整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)各種手段了解員工的工作狀況，與員工進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，預(yù)防或解決績(jī)效期間可能發(fā)生的各種問(wèn)題，幫助員工更好地完成績(jī)效計(jì)劃。管理者與員工之間的雙向溝通也稱為績(jī)效診斷和輔導(dǎo)（三）評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效特指在績(jī)效期間結(jié)束時(shí)，由管理者和員工使用即定的合理的評(píng)價(jià)方法與衡量技術(shù)，對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。評(píng)價(jià)績(jī)效不能與監(jiān)控績(jī)效過(guò)程中的績(jī)效溝通相分離。評(píng)價(jià)績(jī)效的最終結(jié)果在表面上往往是一些填好的評(píng)價(jià)表格，但這不是最終需要的結(jié)論。如何整合這些表格帶給我們的信息才是評(píng)價(jià)績(jī)效所要達(dá)到的目的。（四）反饋績(jī)效績(jī)效期間結(jié)束時(shí)，在管理者和員工之間進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)面談，使員工充分了解和接受績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，并由管理者指導(dǎo)員工如何改進(jìn)績(jī)效的過(guò)程?？?jī)效反饋貫穿于整個(gè)績(jī)效管理的周期，在績(jī)效期間結(jié)束時(shí)進(jìn)行的績(jī)效反饋是一個(gè)正式的績(jī)效溝通過(guò)程。將其作為績(jī)效管理循環(huán)的構(gòu)件之一，就是要突出績(jī)效反饋在績(jī)效管理中的作用。在發(fā)生的時(shí)間與方式上有一定的連續(xù)性，也存在交叉的地方監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效第二節(jié)績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、戰(zhàn)略一致性戰(zhàn)略一致性是指績(jī)效管理系統(tǒng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)目標(biāo)，和企業(yè)文化的一致性程度。應(yīng)使績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)與組織的發(fā)展戰(zhàn)略一致并根據(jù)戰(zhàn)略的調(diào)整情況隨之進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)新的組織戰(zhàn)略。二、明確性明確性指績(jī)效管理系統(tǒng)在多大程度上能為員工提供一種明確的指導(dǎo)，告訴他們組織對(duì)他們的期望是什么，并使他們了解如何才能實(shí)現(xiàn)這些期望和要求。標(biāo)準(zhǔn)清晰正確領(lǐng)會(huì)不要只關(guān)心最后評(píng)出的績(jī)效等級(jí)和薪酬之間的換算關(guān)系三、可接受性（一）不被接受的原因1、過(guò)于復(fù)雜，難以為使用者了解2、運(yùn)作的成本太高3、最主要原因：認(rèn)為該方法不能夠公平的對(duì)待每一名員工。（二）能夠被感知的公平類型1、程序公平2、人際公平（1）使用明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)者培訓(xùn)，使評(píng)價(jià)者誤差和偏見減少到最低程度（2）在尊重與友好的氛圍中向被評(píng)價(jià)員工全面及時(shí)地提供評(píng)價(jià)結(jié)果反饋（3）允許員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果提出質(zhì)疑3、結(jié)果公平體現(xiàn)在績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果和各類運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的情況中（1）就績(jī)效評(píng)價(jià)及其標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題與員工交換意見，告之期望（2）就報(bào)酬、晉升等問(wèn)題與員工交換意見，告之期望四、效度（一）效度主要包括內(nèi)容效度、構(gòu)想效度和效標(biāo)效度。在衡量績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的效度時(shí)，最常見的指標(biāo)是內(nèi)容效度。內(nèi)容效度：評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)預(yù)測(cè)內(nèi)容或行為范圍取樣的適當(dāng)程度。（二）績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)效度較低可能有四種情況1、缺失：如果一種績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)不能衡量工作績(jī)效的所有方面，那么這種系統(tǒng)就是有欠缺的。例如：擔(dān)保公司經(jīng)理項(xiàng)目數(shù)（金額）交警“等待”罰款2、污染績(jī)效衡量系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)盡力使得污染降低至最小程度對(duì)與工作績(jī)效無(wú)關(guān)的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)例如：電焊工清潔教師著裝電信企業(yè)手機(jī)公司不同地區(qū)的經(jīng)理或主管不用員工無(wú)法控制的因素來(lái)衡量他們的業(yè)績(jī)五、信度信度是指測(cè)量結(jié)果的一致性程度，即測(cè)量工具是否穩(wěn)定的一個(gè)指標(biāo)。績(jī)效管理系統(tǒng)的信度就是績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的一致性程度。在績(jī)效管理中主要包括：（一）評(píng)價(jià)者信度由不同的績(jī)效評(píng)價(jià)主體對(duì)相同客體作出的評(píng)價(jià)結(jié)果是否具有一致性（二）評(píng)價(jià)方法信度：一個(gè)好的評(píng)價(jià)方法在不同的時(shí)間點(diǎn)對(duì)同一評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)該具有一定的穩(wěn)定性。通常：再測(cè)信度第三節(jié)績(jī)效管理發(fā)展中的幾種常見做法一、目標(biāo)管理目標(biāo)——自我控制力他人——支配式的管理控制方法二、三百六十度績(jī)效反饋計(jì)劃幫助一個(gè)組織的成員（主要指管理人員）從與自己發(fā)生工作關(guān)系的所有主體那里獲得關(guān)于本人績(jī)效信息反饋的過(guò)程。三、以人員開發(fā)為目的的績(jī)效管理制度1、強(qiáng)調(diào)“平衡”的“綜合計(jì)分卡”強(qiáng)調(diào)平衡而不是計(jì)分：重視對(duì)結(jié)果指標(biāo)即硬指標(biāo)的控制——轉(zhuǎn)向?qū)π袨檐浤繕?biāo)的管理。贏得企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān)的人力資源2、雙向溝通式的績(jī)效管理理念（1）績(jī)效管理制度指定過(guò)程中的雙向溝通（2）自我評(píng)價(jià)的引入（3）對(duì)績(jī)效反饋面談的重視四、“重視軟體型”績(jī)效管理制度硬體：制度中的過(guò)程規(guī)定、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)表格等體現(xiàn)為有形文件的內(nèi)容。軟體：評(píng)價(jià)方法、技巧、評(píng)價(jià)者對(duì)績(jī)效管理制度的認(rèn)識(shí)等無(wú)形方面的內(nèi)容。重要特征：對(duì)評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的重視。思考題：

1、績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)價(jià)之間的關(guān)系和區(qū)別是什么？2、試分析績(jī)效管理系統(tǒng)模型第六章績(jī)效計(jì)劃第一節(jié)概述一、績(jī)效計(jì)劃的目的和內(nèi)容績(jī)效計(jì)劃是由管理者和員工根據(jù)既定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)共同制定并修正績(jī)效目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟的過(guò)程。二、績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)工作制定的，而目標(biāo)是針對(duì)個(gè)人設(shè)定的?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)反映了職務(wù)本身對(duì)員工的要求，績(jī)效目標(biāo)反映則是在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，考慮員工現(xiàn)有的績(jī)效水平，它體現(xiàn)了管理者對(duì)員工的具體要求。三、績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容

績(jī)效計(jì)劃包含：做什么和怎么做四、誰(shuí)來(lái)作績(jī)效計(jì)劃人力資源管理專業(yè)人員員工的直接上級(jí)員工本人第二節(jié)如何確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的含義（一）職務(wù)、職位職務(wù)：組織所規(guī)定的應(yīng)承擔(dān)的工作職位：組織系統(tǒng)運(yùn)作中的一個(gè)環(huán)節(jié)（二）職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定承擔(dān)該職務(wù)的人應(yīng)該做什么和怎么做，將工作中所包含的各項(xiàng)工作規(guī)定下來(lái)。強(qiáng)調(diào)的是做什么工作，工作的難易程度。對(duì)職務(wù)進(jìn)行分類，就形成了職務(wù)類型和職務(wù)等級(jí)的概念。職能標(biāo)準(zhǔn)則對(duì)承擔(dān)特定職務(wù)工作所需要達(dá)到的能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)定。包括經(jīng)驗(yàn)性能力和知識(shí)性能力。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（磋商）工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工作態(tài)度評(píng)價(jià)工作能力評(píng)價(jià)職能標(biāo)準(zhǔn)（直接確定）工作能力評(píng)價(jià)（知識(shí)性能力經(jīng)驗(yàn)性能力）工作潛力評(píng)價(jià)二、如何制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（一）一般步驟1、確定各部門工作一覽表2、確定部門各項(xiàng)工作所需要的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、資格。具體化，并劃分出相應(yīng)的等級(jí)。形成職能標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)表。3、根據(jù)所整理的工作一覽表確定每個(gè)人的分工，包括確定個(gè)人的工作量、主要工作事項(xiàng)等。4、根據(jù)每位員工的工作內(nèi)容，確定相應(yīng)的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、參照職能標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)表，確定每位員工的職能標(biāo)準(zhǔn)6、上司與部下就所確定的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（有時(shí)也可能包括職能標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行溝通和磋商，并對(duì)之進(jìn)行修正，最終達(dá)成共識(shí)。（二）如何制定工作要項(xiàng)當(dāng)一項(xiàng)工作被分為幾部分時(shí)，我們能夠更容易地對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理。通過(guò)工作分析，我們能夠?qū)β殑?wù)工作中包含的重要工作指責(zé)進(jìn)行逐條的陳述，這種陳述稱為工作要項(xiàng)。工作要項(xiàng)實(shí)例職位名稱：秘書工作說(shuō)明書中列明的工作職責(zé)1、速記口述文件8、打印2、撰寫日常信件9、約會(huì)提醒3、插封并整理來(lái)信10、接待來(lái)訪客人4、打電話及接電話5、安排會(huì)務(wù)6、安排出差7、整理各類公文工作要項(xiàng)：1、筆錄2、打字3、電話4、信件5、接待訪客6公文然后根據(jù)工作要項(xiàng)建立對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。（三）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的特征績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以職務(wù)工作為基礎(chǔ)制定的一系列客觀標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)與職務(wù)工作對(duì)應(yīng)的人無(wú)關(guān)。應(yīng)注意如下特征：基于工作而非工作的人；可接受的績(jī)效水平而不是工作執(zhí)行情況良好的績(jī)效水平；標(biāo)準(zhǔn)是一般員工可以達(dá)成的；為眾人所知；共同認(rèn)同；具體可衡量；有時(shí)間限制；可改變；根據(jù)實(shí)際需要確定；以文字表達(dá)。（四）如何制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)三種方案三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)舉例：職位：秘書工作要項(xiàng)：打字復(fù)印資料1、依據(jù)聽寫或手稿打字2、打印的文件不得出現(xiàn)涂改3、無(wú)錯(cuò)別字4、工作能夠按時(shí)完成1、復(fù)印前交由上級(jí)校讀2、復(fù)印份數(shù)充足且無(wú)浪費(fèi)練習(xí)：設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)招聘主任辦公室主任區(qū)域銷售經(jīng)理培訓(xùn)主管區(qū)域經(jīng)理第三節(jié)如何制定并修改績(jī)效計(jì)劃一、制定績(jī)效目標(biāo)的原則：smart二、如何制定績(jī)效目標(biāo)注意事項(xiàng)績(jī)效計(jì)劃舉例：秘書工作要項(xiàng)目的重要性潛在障礙績(jī)效目標(biāo)可能的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃?rùn)?quán)重文字錄入提高工作效率必須降低成本設(shè)備老化提高每分鐘的文字錄入速度6個(gè)月內(nèi)使速度提高15％，并確保準(zhǔn)確率100％9月15日一周內(nèi)完成對(duì)所有員工的培訓(xùn)50％報(bào)告起草提高效率工作計(jì)劃及總結(jié)對(duì)工作的指導(dǎo)意義重大許多任務(wù)目標(biāo)尚未明確及時(shí)完成報(bào)告起草上級(jí)的滿意情況，報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性8月1日前，起草時(shí)間平均從4小時(shí)下降到2小時(shí)10％練習(xí)：績(jī)效計(jì)劃制定護(hù)士客戶服務(wù)人員駕駛學(xué)校的招生人員餐廳經(jīng)理餐廳服務(wù)員第七章績(jī)效溝通第一節(jié)概述一、績(jī)效溝通的概念管理者與員工在共同工作的過(guò)程中分享各類與績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程。二、績(jī)效溝通的目的和內(nèi)容（一）溝通在管理中的重要地位（二）績(jī)效溝通的重要性（三）績(jī)效溝通的內(nèi)容：管理者為了更好地履行職責(zé)，必須從員工那里獲取什么信息；員工為了更好地完成工作職責(zé)，需要什么信息三績(jī)效溝通的方式（一）正式的績(jī)效溝通1、書面報(bào)告2、一對(duì)一會(huì)面的雙向評(píng)估3、員工經(jīng)理會(huì)議（二）非正式溝通1、閑聊2、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)觀察3、頭腦風(fēng)暴法（一）正式績(jī)效溝通1、書面報(bào)告：最普通的溝通形式優(yōu)點(diǎn)：深思熟慮，減少?zèng)Q策失誤Eg：會(huì)計(jì)，統(tǒng)計(jì)，顧客抱怨處理等崗位的績(jī)效溝通，首先考慮書面報(bào)告缺點(diǎn)：時(shí)間和內(nèi)容方面信息流動(dòng)方面解決方法：？？？2、一對(duì)一會(huì)面的雙向評(píng)估

優(yōu)點(diǎn)：信息交流集中解決員工個(gè)人所面臨的問(wèn)題鼓勵(lì)員工嘗試自己解決問(wèn)題缺點(diǎn)：信息共享對(duì)溝通能力要求很高注意事項(xiàng)：掌握溝通頻率，掌握技巧，合理高效利用時(shí)間，做好記錄3、員工經(jīng)理會(huì)議優(yōu)點(diǎn)：討論以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的信息共享培養(yǎng)管理者與團(tuán)隊(duì)之間的感情缺點(diǎn)：容易造成時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間的選擇比較難注意事項(xiàng)：個(gè)人績(jī)效的嚴(yán)重問(wèn)題如何處理會(huì)議重點(diǎn)，進(jìn)程，頻率，記錄，技巧（二）非正式績(jī)效溝通優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)性靈活輕松注意：不要試圖改變員工的基本個(gè)性或根本信條管理者注意檢討自己的態(tài)度，學(xué)會(huì)傾聽

（3）書面形式的非正式績(jī)效溝通第二節(jié)溝通技巧一、溝通的含義二、溝通過(guò)程三、溝通過(guò)程的基本要素

有關(guān)溝通的社會(huì)理論四、建設(shè)性溝通（一）什么是建設(shè)性績(jī)效溝通原則（二）建設(shè)性溝通在組織信息時(shí)的運(yùn)用完全性和對(duì)稱性原則（三）建設(shè)性溝通中的三個(gè)合理定位原則（四）建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧五種技巧八點(diǎn)建議（五）建設(shè)性溝通中的非語(yǔ)言溝通第三節(jié)績(jī)效反饋

一、意義二、如何針對(duì)錯(cuò)誤行為反饋三、如何針對(duì)正確行為反饋四、自我反饋五、績(jī)效反饋面談（一）目的（二）前期準(zhǔn)備：?jiǎn)T工；管理者（三）注意事項(xiàng)第八章績(jī)效評(píng)價(jià)第一節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)的理論框架一、績(jī)效評(píng)價(jià)的系統(tǒng)要素（一）四個(gè)環(huán)節(jié)（二）六個(gè)要素第二節(jié)組織績(jī)效評(píng)價(jià)一、組織績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成及設(shè)計(jì)要求（一）步驟（二）設(shè)計(jì)要求（三）注意事項(xiàng)二、績(jī)效目標(biāo)的選擇及績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成（一）績(jī)效目標(biāo)的分類（二）如何選擇績(jī)效目標(biāo)（三）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成第三節(jié)員工個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)一、績(jī)效評(píng)價(jià)（特指?jìng)€(gè)人）的概念二、績(jī)效評(píng)價(jià)的引導(dǎo)作用：主體，周期，標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)三、績(jī)效評(píng)價(jià)與其他人力資源管理職能的關(guān)系四、評(píng)價(jià)性評(píng)價(jià)與發(fā)展性評(píng)價(jià)五、績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程的一般模型六、績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容（一）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（二）能力評(píng)價(jià)（三）潛力評(píng)價(jià)（四）態(tài)度評(píng)價(jià)七、績(jī)效評(píng)價(jià)為什么會(huì)失?。ㄒ唬┳罡吖芾韺硬恢匾暎ǘ┰u(píng)價(jià)結(jié)果不運(yùn)用（三）方法問(wèn)題（四）管理者因素（五）缺乏反饋機(jī)制八、績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該注意的問(wèn)題（一）力求簡(jiǎn)單（二）減少不必要的文字工作（三）節(jié)約時(shí)間（四）注意減少負(fù)面評(píng)價(jià)結(jié)果所帶來(lái)的問(wèn)題第九章績(jī)效評(píng)價(jià)主體的選擇與評(píng)價(jià)者培訓(xùn)第一節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)主體的選擇一、績(jī)效評(píng)價(jià)主體選擇的一般原則1、績(jī)效評(píng)價(jià)主體所評(píng)價(jià)的內(nèi)容必須基于他所掌握的情況2、績(jī)效評(píng)價(jià)主體對(duì)所評(píng)價(jià)的崗位的工資內(nèi)容有一定的了解3、有助于實(shí)現(xiàn)一定的管理目的二、不同評(píng)價(jià)主體的對(duì)比（一）上級(jí)評(píng)價(jià)（二）同級(jí)評(píng)價(jià)（三）本人評(píng)價(jià)（四）下級(jí)評(píng)價(jià)（五）顧客評(píng)價(jià)與供應(yīng)商評(píng)價(jià)第二節(jié)評(píng)價(jià)者培訓(xùn)一、為什么要進(jìn)行評(píng)價(jià)者培訓(xùn)認(rèn)識(shí)到自身在績(jī)效評(píng)價(jià)中的作用統(tǒng)一各評(píng)價(jià)者對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理解理解具體的評(píng)價(jià)方法，熟悉績(jī)效評(píng)價(jià)中使用的各種表格，了解具體的評(píng)價(jià)程序避免評(píng)價(jià)者誤區(qū)幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績(jī)效反饋和績(jī)效指導(dǎo)二、評(píng)價(jià)者誤區(qū)的類型

（一）暈輪誤差（二）邏輯誤差（三）寬大化傾向（四）嚴(yán)格化傾向（五）中心化傾向（六）首因誤差（七）近期行為誤差（八）評(píng)價(jià)者個(gè)人偏見（九）溢出誤差三、避免評(píng)價(jià)者誤區(qū)的方法1、將績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)界定清晰2、使評(píng)價(jià)者正確認(rèn)識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)的目的，以避免寬大化傾向及中心化傾向。3、在必要的時(shí)候結(jié)合使用比較法4、加強(qiáng)對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解5、增強(qiáng)評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)體系的信心6、通過(guò)培訓(xùn)使評(píng)價(jià)者學(xué)會(huì)如何搜集資料作為評(píng)價(jià)依據(jù)四、評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的主要內(nèi)容1、評(píng)價(jià)者誤區(qū)培訓(xùn)2、關(guān)于收集績(jī)效信息方法的培訓(xùn)3、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)培訓(xùn)4、有關(guān)如何確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)5、評(píng)價(jià)方法培訓(xùn)6、績(jī)效反饋培訓(xùn)五、評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的實(shí)施方法（一）評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的時(shí)間1、管理者剛剛到任的時(shí)候2、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)之前3、修改績(jī)效評(píng)價(jià)辦法之后4、在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)者培訓(xùn)（二）評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的具體實(shí)施形式1、課堂講授2、績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)3、績(jī)效反饋面談的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)4、培訓(xùn)總結(jié)（三）如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1、短篇案例的設(shè)計(jì)使用現(xiàn)成案例以現(xiàn)職員工或曾在職員工為實(shí)例的情況2、長(zhǎng)篇案例的設(shè)計(jì)（1）背景資料的設(shè)計(jì)（2）如何編制案例內(nèi)容（3）案例內(nèi)容的構(gòu)成背景介紹被評(píng)價(jià)者的簡(jiǎn)介跨越績(jī)效評(píng)價(jià)期間的相關(guān)事實(shí)資料相關(guān)參考資料題目3、如何運(yùn)用長(zhǎng)篇案例進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（1）實(shí)際演練之前的準(zhǔn)備培訓(xùn)人員應(yīng)向?qū)W員講述整個(gè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的過(guò)程將相關(guān)資料下發(fā)給學(xué)員并做出必要的解釋（2）個(gè)人評(píng)價(jià)（3）小組討論（四）如何進(jìn)行績(jī)效反饋面談實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1、準(zhǔn)備工作2、績(jī)效反饋面談演練的過(guò)程第十章績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)第一節(jié)相關(guān)基本概念和基本原理一、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的概念和構(gòu)成（一）概念：績(jī)效評(píng)價(jià)就是評(píng)價(jià)因子或評(píng)價(jià)項(xiàng)目，是對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象各個(gè)方面、要素進(jìn)行評(píng)估時(shí)的指向（二）構(gòu)成要素1、指標(biāo)名稱2、指標(biāo)定義3、標(biāo)志4、標(biāo)度3和4統(tǒng)稱為評(píng)價(jià)尺度評(píng)價(jià)指標(biāo)舉例標(biāo)志SABCD標(biāo)度合作愉快肯合作尚能合作偶爾合作我行我素（三）評(píng)價(jià)尺度的種類1、量詞式：帶有程度差異的形容詞，副詞，名詞等詞組表示不同的等級(jí)水平。Eg：較好好一般差較差2、等級(jí)事：用能夠體現(xiàn)等級(jí)順序的字詞，字母或數(shù)字表示不同的評(píng)價(jià)等級(jí)。Eg：優(yōu)良中差；甲乙丙3、數(shù)量式:用具有量的意義的數(shù)字表示不同的等級(jí)水平。包括連續(xù)型和離散型兩種。評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)定義

標(biāo)度（尺度）計(jì)劃能力是否能夠有計(jì)劃，有步驟地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，使本業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作能與整個(gè)部門或所在的團(tuán)隊(duì)匹配0分3分6分9分12分連續(xù)型的評(píng)價(jià)尺度

5－4.54.4-43.9-3.53.4-33分以下協(xié)作性很好尚可一般較差極差4、定義式評(píng)價(jià)尺度：對(duì)評(píng)價(jià)尺度用文字進(jìn)行了詳細(xì)的定義

要素定義abcd部長(zhǎng)級(jí)是否重視工作目標(biāo)的樹立，并在工作中對(duì)部門目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)控，重視工作目標(biāo)的樹立，并在工作中對(duì)部門目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)控，比較重視工作目標(biāo)的樹立，并在工作中對(duì)部門目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)控，了解目標(biāo)的重要性，但不善于制定目標(biāo)工作完全沒(méi)有計(jì)劃性，總是在上級(jí)的要求下被動(dòng)地組織部門工作主管級(jí)是否重視工作目標(biāo)的樹立并在工作中對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)控二、對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本要求（一）內(nèi)涵明確清晰（二）具有獨(dú)立性（三）具有針對(duì)性三、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類（一）根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容分類1、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)2、工作能力評(píng)價(jià)指標(biāo)3、工作態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)（二）軟指標(biāo)和硬指標(biāo)1、硬指標(biāo)：以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要的評(píng)價(jià)信息，建立評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段評(píng)價(jià)結(jié)果，并以數(shù)量表示評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。2、軟指標(biāo)：主要通過(guò)人的主觀評(píng)價(jià)方能得出評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。3、軟指標(biāo)和硬指標(biāo)的結(jié)合第二節(jié)如何設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一、相關(guān)基礎(chǔ)理論在績(jī)效評(píng)