關系營銷試題開卷

試卷代號：1320國家開放大學（中央廣播電視大學）2015年秋季學期“開放本科”期末考試關系營銷試題（開卷）2016年1月注意事項一、 將你的學號、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內?？荚嚱Y束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。二、 仔細讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、 用藍、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分）關系營銷是持續(xù)性的交易，核心是（）。利潤B.關系C. 合作D.競合廣泛的信息溝通和信息共享可以使公司贏得支持和合作。因此關系營銷必須注重（）。信息的雙向溝通B.信息的單向溝通C.信息的及時溝通 D.信息的反復溝通公司的利益有實質利益和關系利益之分，關系營銷的基本目標是（ ）。贏得消費者的信賴與合作B.贏得競爭者的信賴與合作C.贏得政府的信賴與合作C.贏得政府的信賴與合作D.贏得公眾的信賴與合作實踐證明關系營銷概念直接來自于大市場營銷思想，而大市場營銷思想來自于（ ）。巴巴拉本德杰克遜摩根和亨特巴巴拉本德杰克遜摩根和亨特格朗魯斯菲利普科特勒5.的（分銷網絡C.關系網絡關系營銷的中心是（ ）?？蛻糁艺\C.發(fā)現(xiàn)需求在關系營銷實踐中，客戶忠誠的前提是（客戶購買C.發(fā)現(xiàn)需求關系營銷的最終結果是為公司建立獨特）。客戶網絡D.營銷網絡客戶滿意D.滿足需求）?？蛻魸M意D.滿足需求在關系營銷實踐中，客戶滿意的關鍵條件是（）?？蛻糁艺\度極高客戶以最低價購物發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶需求的滿足客戶對公司產品或服務的實際感受與其期望值比較的程度是（ ）。A.客戶忠誠度 B.客戶滿意度客戶重購度 D.客戶光臨度-級關系營銷具有代表性的方法是頻繁營銷計劃和（ ）。A.客戶滿意度計劃體驗營銷計劃一對一營銷計劃定制營銷計劃二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分,共10分）11.關系營銷的理論借鑒主要來自于（A.系統(tǒng)論）。B.協(xié)同論12.C.傳播學E.博弈論關系營銷的本質特征表現(xiàn)為（D.信息論）。A.以協(xié)同和溝通為重要基礎 B.是一種雙向的信息溝通過程^以互利雙贏為出發(fā)點 D.信息反饋具有及時性E.以盈利為目的關系營銷應遵循的原則是（A.主動溝通原則 B.承諾信任原則C.隨機溝通原則 。.互惠互利原則E.經濟效益原則關系營銷包括的形態(tài)有（A.親緣關系營銷形態(tài) B.地緣關系營銷形態(tài)C.業(yè)緣關系營銷形態(tài) D.文化習俗關系營銷形態(tài)E.偶發(fā)性關系營銷形態(tài)15.在關系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好的關系營銷工作是（ ）o16.17.1164A.發(fā)現(xiàn)需求C.忠誠需求E.服務需求客戶很不）滿意的特征為（A.憤慨C.惱怒日反宣傳客戶很滿意的特征是（）。冬會意C.激動E.感謝B.滿足需求D.確保忠誠B.抵抗D.投訴B.舉報D.滿足TOC\o"1-5"\h\z18.關系營銷梯度推進的三個層次是指（ ）—級關系營銷 銷 。二級關系營三級關系營 D.四級關系營銷 銷五級關系營銷有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，A,節(jié)約型關系營銷 B.激勵型關系營將營銷中的關系和關系營銷劃分為（ 銷習慣型關系營 D.忠實型關系營銷銷選擇型關系營銷在關系營銷實踐中，各關系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展A.初級型關系營銷 B.反應型關系營起來的，一般可分為（ 銷主動型關系營 D.積極型關系營銷伙伴型關系營銷 銷三、 判斷分析題（正確的在答題紙上劃不正確的劃“X，并說明理由。每小題5分，共20分））21.關系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的競爭對手，并共同謀求長遠發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與競爭對手連續(xù)性的競爭關系。）22.1995年，在白瑞提出關系營銷概念之后，菲利普科特勒從產業(yè)營銷的角度定義了關系營銷，認為關系營銷是“關于吸引、發(fā)展并保留與客戶關系的營銷導向氣）23.客戶價值測定是交易營銷的中心，也是培養(yǎng)競爭優(yōu)勢的基礎。）24.根據客戶資產四分圖，B類客戶資產和C類客戶資產是對公司最有價值的客戶資產。四、 簡述題（每小題10分，共30分）簡述客戶讓渡價值理論的啟示。答：說明關系營銷成本控制的對策。答簡述內部市場關系營銷中的員工激勵策略。答：1164五、案例分析題(共20分，要求在400字以上)28.聯(lián)想的分銷商關系營銷1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年，聯(lián)想開始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊伍日益壯大，到1996年，代理商、經銷商等分銷商已達到500多家。在個人電腦市場上，由于競爭激烈，電腦廠商的利潤越來越薄，分銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時有發(fā)生。然而，聯(lián)想的分銷商隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的分銷商加入了聯(lián)想的代理隊伍。聯(lián)想對代理伙伴提供許多優(yōu)惠：向分銷商提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品；建立合理的價格體系和強有力的市場監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向分銷商提供良好的售后服務保障等。聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得了很好的口碑。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想卻在考慮如何保障分銷商的利益；通過加強內部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進行強有力的控制和監(jiān)督，防止分銷商違規(guī)操作，進行惡性的削價競爭，只要分銷商堅持執(zhí)行聯(lián)想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。同時，聯(lián)想還與分銷商共同發(fā)展，將分銷商納入聯(lián)想的銷售、服務體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。問題：(1)聯(lián)想公司為維護良好的合作關系，向分銷商作了哪些承諾？為保障分銷商的利益，聯(lián)想公司自己做了哪些工作'？聯(lián)想公司是如何與分銷商共同發(fā)展的？得分評卷人6- 得分評卷人6- 7.得分評卷人11.16.座位號匚口試卷代號：1320座位號匚口國家開放大學（中央廣播電視大學）2015年秋季學期“開放本科”期末考試關系營銷試題答題紙（開卷）2016年1月題號—.二三四五總分分數一、 單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分）TOC\o"1-5"\h\z3. 4. 5.8. 9. 10.二、 多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10分）12. 13. 14. 15.17. 18. 19. 20.得分評卷人 三、判斷分析題（正確的在答題紙上劃“"”，不正確的劃“X”，并說明 理由。每小題5分，共20分）21.22.23.評卷人四、簡述題（每小題10分，共30分）25.26.27.得分評卷人 五、案例分析題（20分，要求在400字以上）28.試卷代號：1320國家開放大學（中央廣播電視大學）2015年秋季學期“開放本科”期末考試關系營銷試題答案及評分標準（開卷）（供參考）2016年1月一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.B2.A3.D4.D5.C6.A7.B8.D9.B10.A二、多多項選擇題（選、選少、選錯均不得分，每題1分，共10分）11.ABC12.ABCD13.ABD14.ABCDE15.ABD16.ABDE17.CDE18.ABC19.ABCD20.ABCDE三、判斷分析題（每題5分，共20分）21-X。（2分）關系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾連續(xù)性的良好關系。（3分）X（2分）1985年，在白瑞提出關系營銷概念之后，巴巴拉本德杰克遜從產業(yè)營 銷的角度定義了關系營銷，認為關系營銷是〃關于吸引、發(fā)展并保留與客戶關系的營銷導向（3分）X。（2分）客戶價值測定是關系營銷的中心，也是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎。（3分）X。（2分）根據客戶資產四分圖，A類客戶資產和D類客戶資產是對公司最有價值的客戶資產。（3分）四、簡述題（每小題10分，共30分）簡述客戶讓渡價值理論的啟示。（1） 客戶支付的不僅僅是貨幣成本。（2分）（2） 產品創(chuàng)新可增加客戶總價值。（2分）（3） 提供服務能增加客戶總價值。（2分）（4） 提高人員價值能增加客戶總價值。（2分）（5） 提高形象價值能增加客戶總價值。（2分）說明關系營銷成本控制的對策。答案要點-.（1） 加強營銷成本目標管理。（2分）（2） 健全銷售費用管理制度。（2分）（3） 落實層層把關健全審查制度。（2分）（4） 構建銷售業(yè)績考核體系。（2分）（5） 強化過程管理有效控制費用。（2分）簡述俱樂部營銷的運行應做的工作。答案要點..（1）進行市場調研，準確進行市場定位。（2分）（2）開展市場細分，正確選擇目標市場。（2分）（3） 了解客戶需要，創(chuàng)造客戶滿意。（2分）（4）加強協(xié)調，創(chuàng)造良好的營銷氛圍。（2分）（5） 在客戶滿意基礎上，獲取滿意的利潤率。（2分）五、案例分析題（共20分，要求400字以上）（1）聯(lián)想公司為維護良好的合作關系，向分銷商作了哪些承諾？答案要點..提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品。（2分）②建立合理的價格體系。（2分）③提供良好的售后服務保障等。（2分）（2） 為保障分銷商的利益，聯(lián)想公司自己做了哪