某公司業(yè)務(wù)管理辦法

中國電信天翼閱讀業(yè)務(wù)管理方法〔V2.0〕中國電信集團(tuán)公司2024年3月

總那么為進(jìn)一步加強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)天翼閱讀的業(yè)務(wù)管理，促進(jìn)中國電信天翼閱讀業(yè)務(wù)的開展，細(xì)化業(yè)務(wù)的組織管理、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)處理、結(jié)算流程、碼號管理和客戶效勞等內(nèi)容，特制定本方法。本方法適用于指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)中國電信集團(tuán)公司、天翼閱讀基地對天翼閱讀業(yè)務(wù)管理工作。本方法規(guī)定了天翼閱讀的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)開放范圍、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)分工、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)資費(fèi)與售后效勞等方面內(nèi)容。本方法將根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況和市場環(huán)境的變化，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻喭晟?。本方法的解釋?quán)、修改權(quán)屬于中國電信集團(tuán)公司。本方法自公布之日起試行。業(yè)務(wù)描述第六條天翼閱讀是針對中國電信用戶提供的平安、穩(wěn)定、方便的數(shù)字閱讀效勞〔主要包含手機(jī)客戶端閱讀、WAP瀏覽器閱讀、WWW閱讀、專用閱讀器閱讀等閱讀形式〕，利用終端與效勞器進(jìn)行交互，為用戶提供包括書籍、連載、雜志、漫畫、資訊、報(bào)刊、文獻(xiàn)、年鑒、工具書、有聲讀物等各類電子書的在線和離線閱讀，并支持書評、推薦等互動效勞。業(yè)務(wù)所轄產(chǎn)品包括但不限于天翼閱讀電子書版、有聲版、天翼數(shù)字圖書館。第七條天翼閱讀品牌LOGO由集團(tuán)公司統(tǒng)一制定。第八條天翼閱讀業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群主要包括：1．高端商務(wù)客戶：指知識水平高、經(jīng)濟(jì)根底好、對資訊高度敏感的精英階層，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、公務(wù)員、經(jīng)理人等。2．年輕成長客戶：指追求流行、時尚和經(jīng)典，強(qiáng)調(diào)個性的新生代青年，如學(xué)生群體，年輕白領(lǐng)等。第九條天翼閱讀業(yè)務(wù)面向中國電信移動用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶開放。移動用戶可以下載、在線閱讀收聽天翼閱讀的相關(guān)內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入天翼閱讀網(wǎng)站使用天翼數(shù)字圖書館提供的借閱效勞。第十條天翼閱讀業(yè)務(wù)應(yīng)提供以下業(yè)務(wù)功能：天翼閱讀業(yè)務(wù)提供的不同形態(tài)的產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能特征各有不同，見下表。天翼閱讀電子書版提供以下功能：功能分類功能類型具體業(yè)務(wù)特征手機(jī)客戶端專用閱讀終端WAP彩信WWW門戶PC客戶端登錄/注冊注冊注冊√√√×統(tǒng)一賬號認(rèn)證統(tǒng)一賬號認(rèn)證登錄登錄自動登錄自動登錄自動登錄×密碼式鑒權(quán)登錄密碼式鑒權(quán)登錄根本業(yè)務(wù)功能在線閱讀在線閱讀√√√×√√下載閱讀下載閱讀√√×√X√內(nèi)容搜索內(nèi)容檢索√√√√√信息推送信息推送√√×√√√閱讀與訂購媒體類型書籍√√√√√√連載√√√√√√雜志√√×√X√漫畫√√×√X√根本閱讀在線閱讀√√√×√√界面切換和翻頁√√√√X√焦點(diǎn)選擇√√√×√√字體縮放√√√×√√頁面跳轉(zhuǎn)√√√×X√夜間閱讀√×××X√快捷鍵√√××√√背光燈設(shè)置√√××√√翻頁音效可選實(shí)現(xiàn)×××√√業(yè)務(wù)訂購內(nèi)容項(xiàng)訂購√√√×√√分專區(qū)包月訂購√√√×√√分專區(qū)包月退訂√√√×√√訂購關(guān)系同時√√√×√√訂購關(guān)系管理√√√×√√暫存架和書架暫存架√√√×?xí)堋獭叹植繒芄δ苤С郑恢С謺艿膫€性展現(xiàn)×個人賬戶個人賬戶√√√×X√書簽系統(tǒng)書簽書簽粒度以字為單位書簽粒度以字為單位書簽粒度以章節(jié)為單位×?xí)灹６纫宰譃閱挝粫灹６纫宰譃閱挝挥脩魰灂灹６纫宰譃閱挝粫灹６纫宰譃閱挝弧痢習(xí)灹６纫宰譃閱挝粫灹６纫宰譃閱挝慌渲霉芾砼渲霉芾怼獭獭痢罼√用戶互動系統(tǒng)消息√√√×√√評論投票√√√×√√用戶推薦√√√×√√其他功能積分功能積分功能√√√×√√天翼數(shù)字圖書館版提供以下功能：功能分類功能類型具體業(yè)務(wù)特征WWW門戶登錄/注冊注冊注冊統(tǒng)一賬號認(rèn)證登錄登錄密碼式鑒權(quán)登錄根本業(yè)務(wù)功能在線閱讀在線閱讀√下載閱讀下載閱讀√內(nèi)容搜索內(nèi)容檢索√信息推送信息推送√閱讀與訂購媒體類型圖書√雜志√漫畫√根本閱讀在線閱讀√界面切換和翻頁√字體縮放√頁面跳轉(zhuǎn)√快捷鍵√翻頁音效業(yè)務(wù)訂購內(nèi)容項(xiàng)訂購√分專區(qū)包月訂購√分專區(qū)包月退訂√訂購關(guān)系管理√收藏和書架收藏√書架√個人空間個人空間√書簽系統(tǒng)書簽書簽粒度以字為單位用戶書簽書簽粒度以字為單位配置管理配置管理√用戶互動系統(tǒng)消息√評論投票√用戶推薦√贈送功能X其他功能積分功能積分功能√支付功能支付功能√天翼閱讀有聲版提供以下功能：功能分類具體業(yè)務(wù)特征手機(jī)客戶端WAP門戶登錄/注冊注冊××登錄自動登錄自動登錄根本業(yè)務(wù)功能在線收聽√×下載收聽×√播放定位√×記憶播放××內(nèi)容搜索√√內(nèi)容導(dǎo)航√√收聽與訂購整本收藏√×按集收藏××內(nèi)容推送√√連載更新√√訂購關(guān)系管理√×推送信息提示√×互動功能用戶評論√×推薦給好友√×內(nèi)容贈送√×業(yè)務(wù)管理第十一條天翼閱讀為全國級業(yè)務(wù)，分為集團(tuán)公司和天翼閱讀基地〔以下簡稱基地〕兩級。集團(tuán)公司負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)管理方法的制訂，并在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)的開展；基地負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)運(yùn)營工作。天翼閱讀有聲版及天翼數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)做作為天翼閱讀的子業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)管理方面完全按照天翼閱讀業(yè)務(wù)執(zhí)行。第十二條天翼閱讀業(yè)務(wù)管理組織由集團(tuán)公司市場部、創(chuàng)新事業(yè)部、客戶效勞部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部、終端公司、各省分公司等組成。集團(tuán)公司創(chuàng)新事業(yè)部歸口管理天翼閱讀業(yè)務(wù)工作，并會同相關(guān)部門監(jiān)督和考核基地的效勞質(zhì)量。第十三條集團(tuán)市場部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)指導(dǎo)天翼閱讀產(chǎn)品的品牌和宣傳、戰(zhàn)略性合作、資費(fèi)套餐管理。第十四條集團(tuán)創(chuàng)新事業(yè)部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)運(yùn)營、產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化和產(chǎn)品生命周期的管理。包括：效勞/業(yè)務(wù)上線加載、產(chǎn)品上線后的優(yōu)化、對外合作本錢分?jǐn)?，?nèi)容簽約購置、業(yè)務(wù)宣傳合作、渠道合作、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生命周期管理、效勞外包等；會同集團(tuán)市場部確定天翼閱讀對外簽約流程、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么，負(fù)責(zé)天翼閱讀產(chǎn)品的套餐設(shè)計(jì)和落地營銷指導(dǎo)；負(fù)責(zé)制定適配預(yù)裝方案，制定適配預(yù)裝的UI標(biāo)準(zhǔn)。第十五條客戶效勞部的職責(zé)為：負(fù)責(zé)制定天翼閱讀產(chǎn)品基地客服體系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和流程、負(fù)責(zé)考核日常效勞質(zhì)量。第十六條集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部負(fù)責(zé)管控和協(xié)調(diào)與天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺對接的通信網(wǎng)絡(luò)及平臺的維護(hù)。。包括：制定天翼閱讀產(chǎn)品的運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度、組織落實(shí)天翼閱讀產(chǎn)品的運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度和維護(hù)技術(shù)指標(biāo)、負(fù)責(zé)對天翼閱讀產(chǎn)品整體的維護(hù)支撐質(zhì)量進(jìn)行考核、審核和催促天翼閱讀產(chǎn)品的維護(hù)作業(yè)方案、各類業(yè)務(wù)處理流程及故障查修流程的實(shí)施等。第十七條終端公司的具體職責(zé)為負(fù)責(zé)支撐基地進(jìn)行客戶端的終端適配和預(yù)置，負(fù)責(zé)終端廠商的業(yè)務(wù)談判，協(xié)助廠商與集團(tuán)完成對方案上市機(jī)型的適配預(yù)裝方案制定工作，協(xié)助廠商完成適配及測試。第十八條各省分公司的具體職責(zé)為：1.配合集團(tuán)公司,負(fù)責(zé)天翼閱讀業(yè)務(wù)在本省的營銷推廣、業(yè)務(wù)宣傳、品牌推廣，負(fù)責(zé)本省內(nèi)天翼閱讀的渠道合作、拓展、管理。2.完成集團(tuán)創(chuàng)新事業(yè)局部解到本省的業(yè)務(wù)指標(biāo)。3.負(fù)責(zé)本省天翼閱讀業(yè)務(wù)的客戶效勞、轉(zhuǎn)接處理。4.負(fù)責(zé)本省的SP、CP的推薦，由基地統(tǒng)一進(jìn)行合作談判。第十九條基地的具體職責(zé)為：負(fù)責(zé)在集團(tuán)創(chuàng)新事業(yè)部的指導(dǎo)下，做好全國天翼閱讀業(yè)務(wù)的發(fā)布/下線、資費(fèi)審核、內(nèi)容審核、營銷籌劃、內(nèi)容引入、社會渠道拓展、客戶效勞等業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐工作，支撐各省天翼閱讀的業(yè)務(wù)開展；業(yè)務(wù)處理第二十條業(yè)務(wù)發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)布是指由CP上傳內(nèi)容，基地人員進(jìn)行內(nèi)容審核、內(nèi)容檢測、客戶端終端適配測試等處理后，發(fā)布上架等一系列操作。業(yè)務(wù)發(fā)布后，內(nèi)容可由用戶購置、下載和使用。第二十一條業(yè)務(wù)的發(fā)布流程:1.CP向天翼閱讀基地申請業(yè)務(wù)發(fā)布時，提交業(yè)務(wù)所需要的信息〔主要包括企業(yè)信息、資費(fèi)信息、申請發(fā)布內(nèi)容的計(jì)費(fèi)類型等〕。電信運(yùn)營人員對相關(guān)信息進(jìn)行審核，將審核結(jié)果通知給CP；2.CP提交的內(nèi)容通過審核后，由基地運(yùn)營人員首先在NMSC/ISMP上完成業(yè)務(wù)發(fā)布〔包括計(jì)費(fèi)點(diǎn)信息等〕；3.NMSC平臺向各省ISMP、全國門戶進(jìn)行業(yè)務(wù)同時；4.同時成功后，產(chǎn)品基地運(yùn)營人員將NMSC中應(yīng)用的業(yè)務(wù)ID、產(chǎn)品ID、內(nèi)容包等信息錄入/導(dǎo)入到天翼閱讀平臺和天翼閱讀有聲版、天翼數(shù)字圖書館平臺中，完成在業(yè)務(wù)發(fā)布；5.發(fā)布成功后，對于申請時已指定上架的內(nèi)容將直接展現(xiàn)，并對CP進(jìn)行通知，未指定上架的內(nèi)容將對CP進(jìn)行通知。第二十二條天翼閱讀客戶端下載用戶可以通過天翼閱讀的WAP門戶和WEB門戶〔非Brew類終端〕、中國電信手機(jī)下載〔Brew類終端〕和天翼空間〔各類終端〕等方式下載天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端。客戶端的下載不收取信息費(fèi)。第二十三條業(yè)務(wù)使用和訂購天翼閱讀業(yè)務(wù)使用是指用戶通過手機(jī)客戶端、WAP、WWW、專用閱讀器等方式進(jìn)行閱讀的過程。業(yè)務(wù)訂購是指用戶購置收費(fèi)書目或有聲版內(nèi)容的過程。業(yè)務(wù)訂購的計(jì)費(fèi)方式分為按本、章、專區(qū)包月、借閱包月等計(jì)費(fèi)。1.手機(jī)客戶端方式訂購：用戶通過已裝有天翼閱讀客戶端手機(jī)登陸天翼閱讀平臺，瀏覽和購置各類書籍或有聲版。具體流程如下：(1)用戶啟動天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端，瀏覽和選擇書籍。(2)向用戶展示書籍或有聲版的介紹、資費(fèi)和購置鏈接。(3)用戶基于購置鏈接發(fā)起購置請求，得到購置和計(jì)費(fèi)確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購置和支付后，完成購置；假設(shè)用戶不確認(rèn)那么終止購置。(5)用戶訂購成功后，天翼閱讀平臺或天翼閱讀有聲版平臺將向用戶發(fā)送訂購成功及收費(fèi)提示確實(shí)認(rèn)短信〔包月類產(chǎn)品每次訂購都發(fā)送短信，點(diǎn)播類產(chǎn)品按各省設(shè)備及配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點(diǎn)播發(fā)送短信〕。2.WAP方式訂購：用戶通過天翼閱讀WAP門戶瀏覽和購置各類書籍或有聲版。具體流程：(1)用戶進(jìn)入手機(jī)閱讀門戶，瀏覽和選擇書籍。或者，用戶進(jìn)入有聲版子欄目，瀏覽和閱讀有聲版。(2)向用戶展示書籍的介紹、資費(fèi)和購置鏈接。(3)用戶基于購置鏈接發(fā)起購置請求，得到購置和計(jì)費(fèi)確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購置和支付后，進(jìn)入購置狀態(tài)；假設(shè)用戶不確認(rèn)那么終止購置。(5)用戶訂購成功后，ISMP將向用戶發(fā)送訂購成功及收費(fèi)提示確實(shí)認(rèn)短信〔包月類產(chǎn)品每次訂購都發(fā)送短信，點(diǎn)播類產(chǎn)品按各省設(shè)備及配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點(diǎn)播發(fā)送短信〕。3.專用閱讀器方式訂購：用戶通過天翼閱讀專用閱讀器登陸天翼閱讀平臺，瀏覽和購置各類書籍。具體流程如下：(1)用戶啟動天翼閱讀專用閱讀器，瀏覽和選擇書籍。(2)向用戶展示書籍的介紹、資費(fèi)和購置鏈接。(3)用戶基于購置鏈接發(fā)起購置請求，得到購置和計(jì)費(fèi)確認(rèn)。(4)用戶確認(rèn)購置和支付后，進(jìn)入購置狀態(tài)；假設(shè)用戶不確認(rèn)那么終止購置。(5)用戶訂購成功后，ISMP將向用戶發(fā)送訂購成功及收費(fèi)提示確實(shí)認(rèn)短信〔包月類產(chǎn)品每次訂購都發(fā)送短信，點(diǎn)播類產(chǎn)品按各省設(shè)備及配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點(diǎn)播發(fā)送短信〕。第二十四條業(yè)務(wù)的退訂業(yè)務(wù)的退訂是指用戶在購置了按月計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)，主動終止業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系，終止后用戶將無法繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)，從下一個賬期起不再支付訂購費(fèi)用。用戶可通過天翼閱讀客戶端、天翼閱讀有聲版客戶端、WAP門戶、10000號、營業(yè)廳發(fā)起退訂請求，說明如下：1.用戶通過天翼閱讀客戶端或其他業(yè)務(wù)方式選擇已購置的業(yè)務(wù)，選擇、確認(rèn)并完成退訂操作，用戶手機(jī)接收退訂成功請求；2.用戶撥打10000號客服熱線，提出退訂申請；客服人員根據(jù)主叫來電號碼或者手機(jī)號碼以及必要的用戶驗(yàn)證信息〔如身份證號等〕確認(rèn)用戶身份，然后根據(jù)用戶的要求代用戶退訂產(chǎn)品。第二十五條渠道受理天翼閱讀官網(wǎng)：通過WAP、WEB等形式，以天翼閱讀官網(wǎng)為主要業(yè)務(wù)介紹和體驗(yàn)平臺，全方位介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作指引、圖書介紹、熱點(diǎn)排名、溝通互動等，方便用戶深入了解天翼閱讀產(chǎn)品。在突出位置顯示或推送促銷及訂購選項(xiàng)，引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊訂購。網(wǎng)上營業(yè)廳：網(wǎng)廳開辟天翼閱讀專區(qū)，加載產(chǎn)品介紹頁面，為用戶提供體驗(yàn)、訂購、更改、退訂一系列流程順暢的業(yè)務(wù)購置效勞。專區(qū)顯要位置突出顯示新書速遞、專區(qū)介紹、閱讀器終端、各類終端上的使用方式等信息，同時在網(wǎng)廳加載產(chǎn)品促銷活動的宣傳頁面及宣傳FLASH，促成用戶直接在網(wǎng)廳受理訂購。短信營業(yè)廳：根據(jù)新書發(fā)布以及用戶點(diǎn)播熱點(diǎn)排名，短廳定期主動群發(fā)最新新書和熱點(diǎn)信息，引導(dǎo)用戶開通使用。同時，根據(jù)目標(biāo)客戶點(diǎn)播習(xí)慣，針對性定期推送與目標(biāo)客戶群相關(guān)度較高的資訊信息，引導(dǎo)用戶直接回復(fù)訂購和退訂。10000號:提供針對性的業(yè)務(wù)咨詢和推廣，重點(diǎn)突出產(chǎn)品特點(diǎn)介紹及促銷政策的講解等，同時幫助用戶查詢產(chǎn)品使用情況及幫助用戶退訂產(chǎn)品。營業(yè)廳：營業(yè)導(dǎo)購人員在引導(dǎo)用戶進(jìn)營業(yè)廳辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動推薦天翼閱讀或天翼閱讀有聲版業(yè)務(wù)，營業(yè)員應(yīng)能熟練介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、演示業(yè)務(wù)操作、并能幫助用戶下載安裝閱讀軟件，同時幫助用戶訂購、退訂產(chǎn)品。碼號管理第二十六條中國電信天翼閱讀業(yè)務(wù)可以通過WAP、客戶端、專用閱讀器等多種方式接入，同時支持WAP/SMS/MMS/WAPPUSH等多種方式的推廣和推送方式。相關(guān)碼號和使用方式如下：1.WAP門戶域名為：；2.Web門戶域名為:3.短信彩信接入碼：10659009;4.全國統(tǒng)一客服號碼:4008263114，057187081408/057187084209基地根據(jù)業(yè)務(wù)開展需求，通過全網(wǎng)短信接入號碼為全網(wǎng)用戶提供營銷推廣支持，下行宣傳推廣、客戶效勞、用戶注冊通知短信〔含WAPPUSH〕?？蛻粜诘诙鶙l總體原那么原那么1：天翼閱讀基地負(fù)責(zé)天翼閱讀客戶效勞工作，與各省10000號等效勞渠道共同構(gòu)建普通客服、天翼閱讀客服、天翼閱讀專家客服的三級客服組織體系。天翼閱讀有聲版業(yè)務(wù)客服沿用天翼閱讀客戶體系，并設(shè)立天翼閱讀有聲版專家客服席。原那么2：基于天翼閱讀產(chǎn)品手機(jī)在線效勞、個性化問題較多等特點(diǎn)，優(yōu)先提供在線客服渠道；與語音客服渠道〔各省10000號、天翼閱讀專家坐席等〕和柜臺效勞渠道共同構(gòu)建三層客戶效勞問題解決界面，優(yōu)先引導(dǎo)用戶通過在線客服解決各類問題。原那么3：天翼閱讀語音客服主要由各地10000號客服提供效勞，天翼閱讀客服支撐各地10000號，當(dāng)本地10000號無法處理時，轉(zhuǎn)到天翼閱讀客服進(jìn)行處理。第二十七條客戶效勞體系 1.天翼閱讀客服體系包括三級：〔1〕省10000號客服：天翼閱讀客服主要受理部門。負(fù)責(zé)接受天翼閱讀的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用投訴、系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)建議、營銷活動咨詢等。主要解決用戶使用天翼閱讀產(chǎn)品時產(chǎn)生的普遍性咨詢問題、需要對用戶身份進(jìn)行驗(yàn)證條件下的業(yè)務(wù)辦理、與省分公司營銷政策相關(guān)的業(yè)務(wù)、以及與費(fèi)用相關(guān)的套餐變更、費(fèi)用查詢、退費(fèi)理賠等效勞問題。〔2〕天翼閱讀基地客服：天翼閱讀客服受理部門，以提供在線效勞等電子效勞渠道為主，語音坐席效勞渠道為輔。在線客服通過網(wǎng)廳鏈接，以即時消息等形式直接面向用戶提供效勞。效勞內(nèi)容包括：接受10000號客服無法解決的天翼閱讀業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢，天翼閱讀客戶端、wap網(wǎng)站的系統(tǒng)錯誤、天翼閱讀內(nèi)容等投訴。天翼閱讀基地客服提供兩個語音號碼用于語音效勞支撐，一個是本地號碼057187081408/057187084209，另一個是4008263114號碼。本地號碼僅用于向各省10000號提供效勞支撐，不對外做任何宣傳?！?008263114〞暫時不向用戶宣傳?！?〕天翼閱讀專家客服：主要處理與天翼閱讀產(chǎn)品有關(guān)的所有客戶問題〔如安裝、使用、卸載等〕和處理天翼閱讀基地客服轉(zhuǎn)過來的客服問題。2.相互關(guān)系〔1〕各省10000號與天翼閱讀基地語音客服的關(guān)系各省10000號是直接面向用戶的普通效勞渠道，天翼閱讀基地語音客服是以向各省10000號提供效勞支撐為主；〔2〕網(wǎng)廳與天翼閱讀天翼閱讀在線客服的關(guān)系各省網(wǎng)廳是直接面向用戶的普通效勞渠道，涉及用戶專業(yè)性問題咨詢無法解決時，引導(dǎo)用戶進(jìn)入天翼閱讀在線客服為其提供專業(yè)咨詢效勞；當(dāng)天翼閱讀在線效勞因客戶認(rèn)證問題而無法受理客戶業(yè)務(wù)時，引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)廳或自助方式給予解決。具體請參加?中國電信天翼閱讀產(chǎn)品基地客服管理方法?第二十八條工作職能天翼閱讀基地客服提供在線效勞渠道，并優(yōu)先保證通過在線效勞渠道面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢等效勞。天翼閱讀基地客服根據(jù)產(chǎn)品的特性、使用方式、常見問題等，編寫知識庫文檔。知識庫文檔分兩類：一類提供給各省10000號和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀基地客服根據(jù)實(shí)際用戶反響情況對知識庫文檔及時進(jìn)行調(diào)整和更新。天翼閱讀基地客服承擔(dān)天翼閱讀產(chǎn)品上線前的效勞前置審核工作：其中包括文檔審核、客戶感知審核、一線效勞人員感知審核等；為提高各省10000號一線效勞人員對天翼閱讀產(chǎn)品的感知，天翼閱讀基地客服對各省10000號等效勞渠道進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，以滿足對客戶的效勞要求；面向全國效勞渠道的培訓(xùn)工作，由天翼閱讀基地負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)材料、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，經(jīng)集團(tuán)主管部門批準(zhǔn)后，由集團(tuán)主管部門組織，天翼閱讀基地對各省公司客服人員進(jìn)行培訓(xùn)講解，使客服人員能夠及時掌握產(chǎn)品的根本知識、產(chǎn)品使用方法、處理常見問題等。天翼閱讀基地客服根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的?中國電信移動增值業(yè)務(wù)合作管理方法?和?天翼閱讀CP合作管理方法?等文件要求，對CP實(shí)施效勞管理和考核，確?；氐男谫|(zhì)量。天翼閱讀基地客服建立日常管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，并定期上報(bào)集團(tuán)公司客服部。天翼閱讀產(chǎn)品基地客戶投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)表工程投訴分類1投訴分類2全國數(shù)量北京天津***省***省***省投訴注冊開通類投訴定購不成功強(qiáng)行定制誘導(dǎo)信息資費(fèi)未明示取消類投訴無法取消訂制取消不成功使用類投訴無法正常登錄無法正常使用功能突發(fā)事件投訴合計(jì)咨詢〔可根據(jù)知識庫解決的咨詢數(shù)量〕第二十九條效勞流程天翼閱讀有聲版效勞流程歸入天翼閱讀效勞流程，天翼閱讀有聲版效勞的考核標(biāo)準(zhǔn)等同天翼閱讀效勞考核標(biāo)準(zhǔn)。1.在線效勞〔1〕業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點(diǎn)：與訂購關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢通過網(wǎng)廳自助或撥打10000號解決；兩個渠道同時提供給用戶選擇；〔2〕業(yè)務(wù)受理流程流程要點(diǎn)：所有與訂購與退訂相關(guān)的業(yè)務(wù)受理均由天翼閱讀在線客服引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)廳自助或撥打10000號解決；〔3〕用戶投訴流程流程要點(diǎn)：各省10000號和天翼閱讀基地客服按照?中國電信全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?中國電信移動增值業(yè)務(wù)合作管理方法?及?中國電信集團(tuán)產(chǎn)品天翼閱讀客服管理方法?中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對投訴工單及時回復(fù)；2.語音效勞〔1〕業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點(diǎn)：用戶業(yè)務(wù)咨詢10000號，當(dāng)各省10000號需要尋求天翼閱讀客服支撐時，代用戶咨詢后回復(fù)用戶?！?〕10000號業(yè)務(wù)受理流程(3)10000號投訴處理流程流程要點(diǎn)：天翼閱讀語音客服和天翼閱讀專家客服按照?中國電信全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?中國電信移動增值業(yè)務(wù)合作管理方法?及?中國電信集團(tuán)產(chǎn)品基地客服管理方法?中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對投訴工單及時回復(fù)；根據(jù)首問負(fù)責(zé)制的要求，投訴處理后，由10000在規(guī)定時限內(nèi)及時回復(fù)用戶處理結(jié)果。注：對于還未實(shí)現(xiàn)10000號省集中的省份，各省對各地市10000號反響的投訴先進(jìn)行集中處理，省公司處理不了的，再生成工單轉(zhuǎn)到天翼閱讀基地解決；3．天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺客服子平臺天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺客服子系統(tǒng)可提供全國本地網(wǎng)客服查詢用戶訂購關(guān)系，訂購來源，以及詳細(xì)的訂購書名等信息以供參考，提高客服效勞效率，從而提高客戶滿意度，但具體的訂購關(guān)系以當(dāng)?shù)豂SMP或用戶賬單為準(zhǔn)。4．知識庫與預(yù)處理腳本知識庫文檔分兩類：一類提供給各省10000號和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀客服根據(jù)實(shí)際用戶反響情況對知識庫文檔及時進(jìn)行調(diào)整和更新。由集團(tuán)客服部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)知識庫和預(yù)處理腳本審核與下發(fā)。各省分公司負(fù)責(zé)對本省10000號的天翼閱讀產(chǎn)品知識庫文檔及預(yù)處理腳本進(jìn)行實(shí)時更新?！?〕知識庫整體流程：〔2〕知識庫更新流程：知識庫更新時限要求：天翼閱讀知識庫更新時限要求：天翼閱讀基地針對后續(xù)新產(chǎn)品上線的知識庫補(bǔ)充內(nèi)容，提前一周提交新天翼閱讀產(chǎn)品知識庫文檔；天翼閱讀基地根據(jù)CRM工單受理情況，對普遍性問題進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，并按月度對知識庫文檔進(jìn)行補(bǔ)充和完善；天翼閱讀基地的營銷活動在活動開始前一周向集團(tuán)客服部提交公告；各省10000號知識庫更新時限要求：各省10000號在收到下發(fā)的知識庫文檔和更新文檔時，在24小時內(nèi)與各省10000號知識庫系統(tǒng)進(jìn)行同時，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)；第三十條天翼閱讀客服管理1.效勞標(biāo)準(zhǔn)〔1〕在線客服效勞標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)速度及時響應(yīng)用戶發(fā)出第一句話后，在10秒內(nèi)響應(yīng)；及時回復(fù)在對話中在60秒內(nèi)回復(fù)用戶問題，一對多情況可順延10秒；效勞標(biāo)準(zhǔn)問候語標(biāo)準(zhǔn)歡迎語使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語；禮貌用語禮貌用語①在應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語的情況時未正確使用，②缺乏禮貌造成用戶不滿；③讓用戶等待后沒有對用戶致歉并表示感謝；④出現(xiàn)禁用語；⑤需要用戶重述時未適當(dāng)抱歉⑧用戶感謝時未作回應(yīng)；錯別字對話中不能出現(xiàn)兩次以上錯別字結(jié)束語標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語是否使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語；問題解決能力用戶問題一次性解決率用戶問題一次性解決率≥85%用戶回復(fù)滿意率(“非常滿意+比較滿意〞)/所有評價(jià)≥85%留言處理留言回復(fù)率100%處理及時性在12小時內(nèi)完成在線留言處理效勞時間每天上午9：00---24：002．語音客服效勞標(biāo)準(zhǔn)天翼閱讀語音客服技術(shù)熱線〔面向各省10000：057187081408，面向用戶：4008263114〕。3．總體語音客服標(biāo)準(zhǔn)：效勞時間7*24小時人工效勞接通率接通率≥90％20秒人工接通率〔%〕=20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入請求量人工呼入請求量是否是指：20秒內(nèi)人工接通量+20S后人工接通量自助效勞接通率接通率≥99％效勞時間7*24小時人工效勞接通率接通率≥90％20秒人工接通率〔%〕=20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入請求量人工呼入請求量是否是指：20秒內(nèi)人工接通量+20S后人工接通量自助效勞接通率接通率≥99％4．投訴工單處理標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品基地處理各省10000號投訴工單管理標(biāo)準(zhǔn)首次回應(yīng)時限2小時未回復(fù)視為基地可解決，2小時回復(fù)的工單為基地不能解決派所在省分公司〔省公司在工單內(nèi)容中必須標(biāo)注客戶級別〕工單處理總時限工單處理最終解決方案時長按照客戶級別VIP用戶≤12小時，普通用戶≤24小時投訴工單處理及時率投訴工單處理及時率=100％投訴工單處理及時率=及時處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量×100%；5．各省10000號處理產(chǎn)品基地投訴工單管理標(biāo)準(zhǔn)：工單處理總時限工單處理最終解決方案時長按照客戶級別VIP用戶≤12小時，普通用戶≤24小時投訴工單處理及時率投訴工單處理及時率=100％投訴工單處理及時率=及時處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量×100%；資費(fèi)、計(jì)費(fèi)和結(jié)算第三十一條業(yè)務(wù)資費(fèi)中國電信天翼閱讀業(yè)務(wù)包括天翼閱讀、有聲版、數(shù)字圖書館等業(yè)務(wù)費(fèi)用主要為信息費(fèi)和通信費(fèi)。信息費(fèi)是指用戶購置使用天翼閱讀業(yè)務(wù)的增值效勞費(fèi)用。通信費(fèi)(流量費(fèi))是指用戶使用天翼閱讀業(yè)務(wù)時占用中國電信移動網(wǎng)絡(luò)資源的費(fèi)用。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)原那么規(guī)定如下，正式資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以集團(tuán)市場部下發(fā)正式文件為準(zhǔn)。〔1〕信息費(fèi)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息費(fèi)定價(jià)原那么：信息費(fèi)原那么上在中國電信建議價(jià)格范圍內(nèi)由CP定價(jià)。按本：用戶按整本書進(jìn)行購置，購置后所有章節(jié)都可以閱讀；整本書價(jià)格范圍在0元-100元之間。按章節(jié)：用戶購置書目的單個或多個章節(jié)，用戶可以閱讀該局部章節(jié)，但其他章節(jié)仍需要付費(fèi)；價(jià)格范圍在0.01元-0.12元之間。專區(qū)包月：用戶訂購某個專區(qū)，系統(tǒng)按月對用戶收取包月費(fèi)用，用戶購置該專區(qū)下收費(fèi)內(nèi)容可免費(fèi)閱讀；價(jià)格范圍在3元-20元之間。借閱包月：用戶訂購數(shù)字圖書館借閱包月效勞，系統(tǒng)按月對用戶收取包月費(fèi)用，用戶可以借閱數(shù)字圖書館借閱包內(nèi)的書籍。。按時長收費(fèi)：用戶按小時/天/月/年等方式訂購天翼閱讀產(chǎn)品效勞，按小時/天/月/年等方式收取時長費(fèi)用?！?〕通信費(fèi)〔流量費(fèi)〕的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通信費(fèi)遵照中國電信統(tǒng)一的流量費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三十二條計(jì)費(fèi)中國電信根據(jù)天翼閱讀基地網(wǎng)絡(luò)平臺、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的特性，制定天翼閱讀業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)流程。1.計(jì)費(fèi)管理：業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)以用戶真正使用到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起的前提，確保對用戶能夠正確計(jì)費(fèi)，保障用戶、合作方和中國電信的共同利益。計(jì)費(fèi)以ISMP計(jì)費(fèi)話單和天翼閱讀平臺賬單為準(zhǔn)，各省計(jì)費(fèi)依據(jù)ISMP批價(jià)完本錢省用戶最終合帳。2.業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)類型：按本：對于按本計(jì)費(fèi)的數(shù)字閱讀內(nèi)容，用戶訂購一次計(jì)一次費(fèi)，同一書籍不重復(fù)計(jì)費(fèi)；按章：對于用戶訂購的同一書籍的同一章節(jié)不對用戶重復(fù)收費(fèi)，但其他章節(jié)可以付費(fèi)；專區(qū)包月：在線類閱讀內(nèi)容在訂購的專區(qū)有效期內(nèi)不再收取信息費(fèi)，離線類閱讀內(nèi)容在訂購專區(qū)有效期內(nèi)可重復(fù)下載不計(jì)費(fèi)；按時長收費(fèi)：用戶按小時/天/月/年等方式訂購天翼閱讀產(chǎn)品效勞，按小時/天/月/年等方式收取時長費(fèi)用。3.免費(fèi)：閱讀內(nèi)容分為免費(fèi)內(nèi)容和收費(fèi)內(nèi)容，收費(fèi)內(nèi)容在免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)免收信息費(fèi)。第三十三條結(jié)算1．結(jié)算分工：天翼閱讀基地負(fù)責(zé)向內(nèi)容提供方和內(nèi)容運(yùn)營合作方直接進(jìn)行結(jié)算；2．結(jié)算依據(jù)：以中國電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)從ISMP采集的話單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。涉及用戶通過第三方電子支付購置閱點(diǎn)直接使用業(yè)務(wù)的，記為閱讀基地直接收入，由天翼閱讀平臺進(jìn)行計(jì)費(fèi)，不納入ISMP管理，收入不與各省結(jié)算。具體見?中電信創(chuàng)新[2024]23號關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)基地業(yè)務(wù)電子支付相關(guān)業(yè)務(wù)操作的通知?。3．結(jié)算原那么：參與結(jié)算的費(fèi)用為信息費(fèi)，對于用戶使用業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的通信費(fèi)不參與分成結(jié)算。4．結(jié)算內(nèi)容：包括中國電信應(yīng)付合作方的信息費(fèi)結(jié)算費(fèi)和應(yīng)扣除的壞帳、客戶投訴退費(fèi)費(fèi)用和其他需要核減的異常信息費(fèi)。以應(yīng)收方式結(jié)算，每月產(chǎn)生的信息效勞費(fèi)，扣除壞帳、客戶投訴退費(fèi)費(fèi)用和其他需要核減的異常信息費(fèi)后，按協(xié)議比例進(jìn)行分成。5．客戶投訴退費(fèi)費(fèi)用：同一帳期內(nèi)已經(jīng)確認(rèn)的退費(fèi)費(fèi)用總和。6．其他需要核減的異常信息費(fèi)：包括但不限于惡意欠費(fèi)、自消費(fèi)套利等情況產(chǎn)生的信息費(fèi)。7．計(jì)費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)那么

集團(tuán)財(cái)務(wù)集團(tuán)公客全國結(jié)算省ITISMPNMSC天翼閱讀集團(tuán)財(cái)務(wù)集團(tuán)公客全國結(jié)算省ITISMPNMSC天翼閱讀CP2同時產(chǎn)品信息2同時產(chǎn)品信息1申請1申請CP，發(fā)布內(nèi)容3同時產(chǎn)品信息3同時產(chǎn)品信息4同時計(jì)費(fèi)話單4同時計(jì)費(fèi)話單5上傳話單5上傳話單6下傳業(yè)務(wù)詳單、PID匯總表、分省結(jié)算報(bào)表各省客服6下傳業(yè)務(wù)詳單、PID匯總表、分省結(jié)算報(bào)表各省客服退費(fèi)信息基地客服退費(fèi)信息基地客服7生成CP7生成CP結(jié)算表核對賬單調(diào)減分省結(jié)算表8分省結(jié)算單蓋章8分省結(jié)算單蓋章9將將蓋章確認(rèn)后的分省結(jié)算單傳給基地9將將蓋章確認(rèn)后的分省結(jié)算單傳給基地10將分省結(jié)算單掃描件放平臺供各省取用10將分省結(jié)算單掃描件放平臺供各省取用11將需結(jié)算給CP11將需結(jié)算給CP、COP的資金匯總后劃撥基地省12查看結(jié)算單13支付結(jié)算費(fèi)13支付結(jié)算費(fèi)〔1〕CP通過基地業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行CP注冊、內(nèi)容上架申請，根據(jù)發(fā)布內(nèi)容生成相應(yīng)的PID及計(jì)費(fèi)URL，基地業(yè)務(wù)平臺負(fù)責(zé)維護(hù)CP與PID之間的對應(yīng)關(guān)系?！?〕在新業(yè)務(wù)上線開通之前，基地需將新業(yè)務(wù)信息〔SPID、PID、業(yè)務(wù)能力編碼，結(jié)算規(guī)那么等，參見附件〕打印，由基地及集團(tuán)創(chuàng)新部蓋章后傳給集團(tuán)IT部做數(shù)據(jù)配置?！?〕基地省定期將業(yè)務(wù)平臺上新增或變更的相關(guān)產(chǎn)品信息及PID錄入NMSC，由NMSC負(fù)責(zé)將產(chǎn)品信息同時給各省ISMP。ISMP負(fù)責(zé)提供話單給省計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)，再傳到全國計(jì)費(fèi)結(jié)算中心?！?〕全國計(jì)費(fèi)結(jié)算中心根據(jù)PID將原始話單分揀生成計(jì)費(fèi)詳單、PID匯總表和分省結(jié)算表，計(jì)費(fèi)詳單每15分鐘一次用FTP的方式傳遞給基地省。PID匯總表和分省結(jié)算表于每月2日前給天翼閱讀基地省?！?〕基地省根據(jù)PID匯總表、CP下的產(chǎn)品編碼PID、結(jié)算比例的對應(yīng)關(guān)系，生成對CP、COP結(jié)算單?；馗鶕?jù)各省提交的違約、先行賠付等事項(xiàng)對分省分?jǐn)偙磉M(jìn)行調(diào)整，于每月3日前形成最終的各省結(jié)算報(bào)表?！?〕天翼閱讀業(yè)務(wù)的集團(tuán)內(nèi)部具體財(cái)務(wù)結(jié)算流程及會計(jì)核算方法按照?關(guān)于中國電信天翼視訊、天翼空間、天翼閱讀、愛音樂等基地業(yè)務(wù)結(jié)算有關(guān)問題的通知?〔中國電信財(cái)務(wù)〔2024〕76號〕中規(guī)定執(zhí)行。9．投訴及調(diào)帳流程各省根據(jù)現(xiàn)有客服流程對客服投訴進(jìn)行處理，由此產(chǎn)生的調(diào)帳數(shù)據(jù)需有各省向基地提交正式加蓋公章的調(diào)帳申請，基地在下一個帳期進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)調(diào)整。10．結(jié)算流程及各環(huán)節(jié)時限要求完成時限責(zé)任部門天翼閱讀結(jié)算流程及事項(xiàng)完成時限責(zé)任部門天翼閱讀結(jié)算流程及事項(xiàng)試商用前1個月天翼閱讀基地集團(tuán)試商用前1個月天翼閱讀基地集團(tuán)創(chuàng)新部集團(tuán)IT部集團(tuán)財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備工作：基地向集團(tuán)提交天翼閱讀業(yè)務(wù)上線申請，同時在SPOA提交天翼閱讀的SPID等信息集團(tuán)創(chuàng)新部向各省下達(dá)業(yè)務(wù)開通通知集團(tuán)IT部向各省IT下達(dá)收集天翼閱讀詳單的通知集團(tuán)財(cái)務(wù)向各省下達(dá)天翼閱讀結(jié)算的通知各省IT部向集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心遞送天翼閱讀詳單集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心向天翼閱讀基地用FTP方式遞送天翼閱讀詳單生成PID匯總表，分省結(jié)算報(bào)表并送天翼閱讀基地各省IT部向集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心遞送天翼閱讀詳單集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心向天翼閱讀基地用FTP方式遞送天翼閱讀詳單生成PID匯總表，分省結(jié)算報(bào)表并送天翼閱讀基地15分鐘一次，F(xiàn)TP給基地每月2日前各省IT部集團(tuán)IT部實(shí)時每月3日前天翼閱讀基地實(shí)時每月3日前天翼閱讀基地根據(jù)接收的天翼閱讀詳單與平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，誤差超過8％那么提請與集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心申請對賬閱讀基地根據(jù)CP與PID的對應(yīng)關(guān)系及分成比例，與COP的分成比例生成CP結(jié)算報(bào)表；根據(jù)匯總各省客服申請退費(fèi)的數(shù)據(jù)后生成最終的分省結(jié)算表，放到平臺供集團(tuán)取用每月15日前每月15日前集團(tuán)創(chuàng)新部集團(tuán)創(chuàng)新部從天翼閱讀平臺取分省結(jié)算報(bào)表后加蓋公章遞送到集團(tuán)財(cái)務(wù)部集團(tuán)財(cái)務(wù)部按集團(tuán)集團(tuán)財(cái)務(wù)部按集團(tuán)創(chuàng)新部蓋章確認(rèn)后的上月分省結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部資金轉(zhuǎn)帳處理具體財(cái)務(wù)結(jié)算流程及會計(jì)核算方法由集團(tuán)財(cái)務(wù)部另行發(fā)文通知集團(tuán)財(cái)務(wù)部具體財(cái)務(wù)結(jié)算流程及會計(jì)核算方法由集團(tuán)財(cái)務(wù)部另行發(fā)文通知集團(tuán)財(cái)務(wù)部收到集團(tuán)劃撥資金后，于帳期第三個月28日前基地省公司按照CP、COP結(jié)算表向CP、COP劃撥結(jié)算資金收到集團(tuán)劃撥資金后，于帳期第三個月28日前基地省公司按照CP、COP結(jié)算表向CP、COP劃撥結(jié)算資金基地省財(cái)務(wù)及基地基地省財(cái)務(wù)及基地產(chǎn)品目錄及統(tǒng)計(jì)列收第三十四條產(chǎn)品目錄參照集團(tuán)統(tǒng)一產(chǎn)品目錄體系及編碼規(guī)那么，另行下文明確。第三十五條統(tǒng)計(jì)列收基地應(yīng)準(zhǔn)確、及時地反