客服的工作流程

客服的工作流程客服的崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)風(fēng)游精客戶(hù)服務(wù)電話(huà)；解答用戶(hù)咨詢(xún)；記錄以及處理客戶(hù)投訴2、建立客服電話(huà)接聽(tīng)數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)3、負(fù)責(zé)風(fēng)游精APP“客棧管理后臺(tái)”的操作，協(xié)助商務(wù)運(yùn)營(yíng)各小組完成客棧信息的錄入及確認(rèn)工作4、負(fù)責(zé)風(fēng)游精APP“專(zhuān)車(chē)管理后臺(tái)”的操作，協(xié)助商務(wù)運(yùn)營(yíng)各小組確認(rèn)風(fēng)游精專(zhuān)車(chē)信息的完整錄入5、負(fù)責(zé)電話(huà)提醒客棧前臺(tái)及時(shí)處理預(yù)訂單6、負(fù)責(zé)處理風(fēng)游精專(zhuān)車(chē)業(yè)務(wù)，進(jìn)行拼單、派單7、及時(shí)與風(fēng)游精專(zhuān)車(chē)司機(jī)聯(lián)系，確認(rèn)訂單8、負(fù)責(zé)收集、整理并存檔公司的商務(wù)運(yùn)營(yíng)合作協(xié)議（包括風(fēng)游精酒店技術(shù)服務(wù)協(xié)議和車(chē)輛技術(shù)服務(wù)協(xié)議）9、記錄風(fēng)游精合作客棧和專(zhuān)車(chē)的違規(guī)行為，對(duì)處罰結(jié)果進(jìn)行記錄及反饋10、協(xié)助商務(wù)運(yùn)營(yíng)小組其他后勤保障工作具體工作流程：第一項(xiàng)查看“客棧管理后臺(tái)”未處理訂單情況，做出相應(yīng)操作客棧若出現(xiàn)未及時(shí)處理的訂單，客服需馬上致電客棧前臺(tái)，提醒其立即處理第二項(xiàng)查看“專(zhuān)車(chē)管理后臺(tái)”，對(duì)訂單進(jìn)行統(tǒng)籌接機(jī)：致電司機(jī)確認(rèn)是否接單→派單包車(chē)：致電司機(jī)確認(rèn)是否接單→派單送機(jī)：拼單→致電司機(jī)確認(rèn)是否接單→派單第三項(xiàng)為預(yù)訂專(zhuān)車(chē)的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)登錄保險(xiǎn)公司系統(tǒng)，錄入用戶(hù)投保信息第四項(xiàng)整理合作協(xié)議，核查各小組提交的資料完整性，錄入相關(guān)信息并存檔第五項(xiàng)接聽(tīng)客服電話(huà)，記錄電話(huà)相關(guān)信息（具體流程標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下文）咨詢(xún)電話(huà)：對(duì)用戶(hù)問(wèn)題及時(shí)給予準(zhǔn)確的解答投訴電話(huà)：了解投訴的具體情況，上報(bào)所屬的運(yùn)營(yíng)小組，請(qǐng)運(yùn)營(yíng)小組及領(lǐng)導(dǎo)出具處理結(jié)果；答復(fù)用戶(hù)及被投訴方詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)接入電話(huà)處理流程：詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶(hù)。最多不超過(guò)若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶(hù)。最多不超過(guò)24小時(shí)分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)的相關(guān)資料等若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶(hù)，建議反映給公司，以求得完美若客戶(hù)需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà)若客戶(hù)需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà)若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)打出電話(huà)處理流程圖：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào)電話(huà)接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶(hù)的身份詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào)電話(huà)接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶(hù)的身份告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶(hù)提供該解決方案告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶(hù)提供該解決方案客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性，電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于“5WIH”技巧。有效電話(huà)溝通：上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)