總服務臺人員工作規(guī)范

總服務臺人員工作規(guī)范1.基本職業(yè)道德規(guī)范與責任1.1總服務臺人員必須身著統(tǒng)一工裝上崗，為顧客和商戶提供服務和指引。1.2嚴格遵守公司各項管理規(guī)定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務申請及業(yè)務流程。對各種服務申請必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保廣場整體形象。1.3總服務臺人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，認真、細致、及時地完成各項業(yè)務流程并做好記錄。1.4不得對外透露的事項：（1）涉及公司內(nèi)部事務；（2）商業(yè)機密；（3）業(yè)主、商戶的個人信息等。1.5積極配合廣場大型活動的開展，配合公司品質(zhì)部對內(nèi)部業(yè)務流程的審查工作。2.基本工作權利2.1對辦理相關服務申請過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級領導報告的權利。2.2對報修或投訴處理過程中出現(xiàn)的責任推諉現(xiàn)象或辦理拖沓問題，有向相關經(jīng)辦人員質(zhì)詢、了解、調(diào)查的權利。2.3對違背各項業(yè)務流程的服務申請有權利拒絕辦理。2.4對廣場突發(fā)事件，在第一時間有調(diào)配相關部門人員進行緊急處理的權利。3.基本工作項目（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助和現(xiàn)場投訴；（3）報修受理；（4）禮品包裝；（5）證件辦理和員工卡制作；（6）物品借用；（7）失物招領管理；（8）廣場背景音樂的管理，常規(guī)性廣播及突發(fā)性廣播的監(jiān)督管理；（9）投訴受理；（10）水電費代收代繳；（11）物料銷售；（12）及時有效地完成上級交辦的各項任務。4.工作細則及業(yè)務規(guī)范4.1接聽電話4.1.1所有來電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接答，接起話筒后，以：“您好，萬達服務總臺”4.1.2總臺人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來訪人身份、咨詢投訴內(nèi)容、商鋪號、故障現(xiàn)象等），認真詳細填寫《客戶接待登記表（1）涉及商戶的消費糾紛通知營運部。（2）涉及打架、斗毆、偷盜等通知物業(yè)部。（3）涉及環(huán)境衛(wèi)生方面的通知保潔主管。（4）涉及設備設施方面的通知工程主管，并填寫《維修工作單》。（5）涉及本公司的其他聯(lián)系事項的通知行政部。4.2接待咨詢求助和現(xiàn)場投訴4.2.1總臺人員4.2.24.2.34.2.4總臺人員4.3報修受理4.3.1總臺人員在接到商戶、營運部等相關部門、人員現(xiàn)場或電話報修后，對報修內(nèi)容進行判斷，在《客戶接待登記表》上詳細記錄報修客戶名稱、聯(lián)系電話、報修時間、故障地點及大致的故障原因等，并每日匯總在《客服日報表》4.3.2總臺人員填寫《維修工作單》，通知有關職能部門領取《維修工作單》前往維修。各職能部門在完成維修等服務工作后，將《維修工作單》的第一聯(lián)及時返回總服務臺，并將第二聯(lián)換回至維修等服務部門，第三聯(lián)交商戶。4.3.3《維修工作單》填寫須真實、完整、規(guī)范。工程維修人員接單時務必填寫接單時間及接單人姓名，回單時填寫所有相關時間結(jié)點?？偱_人員必須認真審核《維修工作單》，特別是“報修時間”和“到場時間”的填寫情況，并確定商戶是否予以簽字確認4.3.4如屬有償服務的，《維修工作單》須詳細注明所用材料內(nèi)容及規(guī)格并由商戶簽字確認?？偱_人員應在接到《維修工作單》的第一、三聯(lián)后通知營運部人員，由其憑《維修工作單》的第一、三聯(lián)上門收取服務費。營運部人員收費后將費用和《維修工作單》第三聯(lián)交財務，將第一聯(lián)交營運部文員存檔。該文員每周應與財務對帳4.3.5上午班的總臺人員在交班時，4.3.6總臺人員須對報修服務進行電話或上門回訪?；卦L率須達100%，其中上門回訪率不得低于10%?？偱_主管檢查總臺人員是否及時對已修復項目進行逐一回訪，并核查相關表單；對《維修工作單》填寫不符合要求的，由總臺4.3.7總臺人員每周對報修受理項目進行分類統(tǒng)計，計算本周維修及時率、合格率，匯總工程遺留、逾期問題，第一時間與工程部經(jīng)理核對并及時更新4.3.8每月月末，總臺主管負責將報修接待情況進行總結(jié)、分析，找出原因及規(guī)律，對報修到場時間及維修時長、項目一次合格率、維修及時率等內(nèi)容進行匯總統(tǒng)計，報公司領導及各部門，以提高服務質(zhì)量。4.4禮品包裝4.4.1總服務臺4.4.24.4.34.5證件辦理（可根據(jù)當?shù)毓镜膶嶋H要求執(zhí)行）4.5.1商戶營業(yè)員到總服務臺領取《服務申請單》，填好后由商鋪負責人和營運部現(xiàn)場管理人員簽字，然后攜帶1張需辦證員工的本人一寸照片（黑白、彩照均可）和1張身份證復印件到總臺辦理《員工出入證（工牌）》?！秵T工出入證（工牌）》一律收費20元整/人次。（開具收據(jù)統(tǒng)一填寫“員工工牌”，切勿出現(xiàn)“押金”兩字。）總臺人員在《員工出入證（工牌）》上寫明營業(yè)員姓名、鋪號、品牌、編號，并貼好本人照片后交營業(yè)員。員工證遺失后需重新補辦?！秵T工出入證（工牌）》不予退換，但可更名。新入職員工須提供員工卡1張、本人一寸照片1張、身份證復印件1張，到總服務臺辦理更名?？偱_人員根據(jù)相應單據(jù)按要求錄入電子表格。4.5.2此證用于非營業(yè)時間內(nèi)，商鋪進行局部維修、盤點或其他事項，供外來人員進場時使用。商戶填寫《服務申請單》后，如需外來人員在非營業(yè)時間進場操作，則到總服務臺辦理《臨時出入證》。4.6物品借用4.6.14.6.2針對商戶（須在總服務4.7失物招領管理4.7.1顧客、員工交來顧客遺失物品，在《遺失物品登記表》做好記錄，將物品保管好。4.7.24.8廣場背景音樂及廣播管理4.8.1播放內(nèi)容包括：（1）播放健康向上的音樂、歌曲，包括世界名曲、民族器樂、本土特色民間音樂等。（2）宣傳國家有關政策、地方法規(guī)及本萬達廣場有關規(guī)定，介紹萬達文化內(nèi)涵。（3）為萬達廣場管理者提供消息發(fā)布的服務，包括營業(yè)作息提示、安全提示、消費提示、購物指南、各類通知、公益廣告等。（4）介紹萬達廣場品牌情況及特點。（5）為商戶提供廣告服務（有償和無償），包括各種優(yōu)惠打折、新款上市、換季清貨等活動信息。（6）為顧客提供服務，如廣播尋人等。背景音樂選擇可參考以下原則：（1）開店音樂：節(jié)奏明快型（2）上午：輕音樂來展開一天的開始。（3）午間：用餐時間，選用節(jié)奏舒緩的經(jīng)典老歌，回憶起曾經(jīng)的美好。（4）下午：選用激烈的搖滾音樂來振奮精神，刺激購物欲望。（5）傍晚：用餐時間，選用抒情外文歌曲，彌漫異國情調(diào)。（6）晚間：選用經(jīng)典流行音樂，回味時光的飛逝。（7）配合重大節(jié)假日及廣場活動及時更新背景音樂。總服務臺在廣播發(fā)布各種信息、廣告前，必須進行充分的調(diào)查和確認，必要時還須具備工商等相關部門的證明。所有播放歌曲、音樂、信息及廣告都必須經(jīng)營運副總或營運經(jīng)理審核?？偱_人員負責收集顧客、商戶及公司各部門對背景音樂和廣播內(nèi)容的建議和意見，及時調(diào)整和完善播放內(nèi)容。背景音樂應每兩周至少更新1次。4.8廣場各階段播放語言由總服務臺負責組織撰稿和錄音，并適時進行修訂完善。開播語親愛的員工朋友，現(xiàn)在的時間是____時____分，離我們開店時間還有20分鐘。新的一天開始了，請您檢查店內(nèi)的設施和商品，打掃鋪內(nèi)的衛(wèi)生，展開親切的笑容，用感恩的心來迎接商戶的光臨。__________萬達廣場商業(yè)管理有限公司祝您工作愉快！迎播語親愛的來賓朋友，早上好，歡迎光臨__________萬達廣場。新的一天里，我們愿和您以及您的家人、朋友在舒適、優(yōu)雅、休閑的購物環(huán)境里度過美好、輕松的時光。__________萬達廣場隸屬于大連萬達集團，是集購物、休閑、餐飲、娛樂為一體的現(xiàn)代化商業(yè)廣場。我們將以“高、新、特”的管理理念，“嚴、細、精”的工作標準竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的服務，運用科學先進的管理、誠實守信的品德為__________廣大消費者營造一個優(yōu)雅、安全、舒適、舒適的購物環(huán)境。從而樹立我們企業(yè)的高尚品牌形象。以文化為先導，以品牌為核心，以精品商業(yè)管理為主體是我們永續(xù)發(fā)展的路線，所以，為您創(chuàng)造一個滿意的購物場所是我們永遠的奮斗目標，在此，__________萬達廣場的全體員工對您給我們所有的支持表示感謝。再次希望您在__________萬達廣場度過美好、愉快的時光。歡樂伊始，萬達依然。購物指南親愛的顧客朋友，__________萬達廣場商業(yè)管理有限公司歡迎您的光臨，現(xiàn)在是購物指南時間。這里____層為您提供__________等。其中主力店有__________等各類商品應有盡有。祝您購物愉快！安全提示親愛的顧客朋友，歡迎您光臨______萬達廣場。萬達廣場提醒您：為了您和家人的安全，請您在乘電梯時抓好扶手，照顧好老人和小孩，妥善保管好您的隨身物品。為了保持商場內(nèi)清新、潔凈的環(huán)境，請您不要在場內(nèi)吸煙或隨地吐痰。__________萬達廣場祝您購物愉快！品牌推薦（信息發(fā)布）親愛的顧客朋友，現(xiàn)在是品牌推薦（信息發(fā)布）時間，今天向您推薦的品牌是……（以上品牌今天的信息是……）歡迎光顧選購，祝您購物愉快！謝謝！通知（尋物啟示/尋人啟示）（插播，每次2遍）親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨__________萬達廣場，下面播送一則尋物啟示：有哪位顧客朋友或員工拾到__________請于__________位于_________的總服務臺聯(lián)系，__________萬達廣場祝您購物愉快！謝謝！天氣預報中午/下午播放：歡聚萬達，快樂無限！親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨上海萬達廣場，下面播送一則天氣預報……。請顧客朋友們出門時注意著裝，祝您身體健康，購物愉快！。晚上播放：歡聚萬達，快樂無限！親愛的顧客朋友們晚上好，歡迎您光臨萬達廣場下面播送一則天氣預報……。請顧客朋友們出門時注意著裝，祝您身體健康。購物愉快！陰雨天播放：親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場。陰雨天氣里，請您在廣場內(nèi)購物時小心地滑，同時為了給您帶來方便，總服務臺現(xiàn)有雨傘出借，請需要借傘的顧客速至一樓總服務臺領取。謝謝。禁煙提醒親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場，為了維護您和他人以及周圍環(huán)境的清新舒適，請您在廣場內(nèi)不要吸煙，謝謝您的合作，祝您身體健康，購物愉快！結(jié)束語之一親愛的顧客朋友，我們今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，明天的營業(yè)時間是早上__________至晚上__________。請您帶好您的隨身物品準備離開，歡迎您下次光臨！在此，__________萬達廣場的全體員工對您的光臨表示感謝，我們將永遠本著“求新、求實、求佳”的企業(yè)精神為廣大消費者服務，讓您感受到__________萬達廣場溫馨周到的一站式購物生活。同時，我們也希望您把令您不滿意之處告訴我們，以便我們?yōu)槟峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務。最后，萬達廣場真情提醒您：回家路上注意安全。我們明天見。結(jié)束語之二親愛的員工朋友們，由于您的努力，我們今天的工作順利完成?，F(xiàn)在請您關好電器設備和門窗，回到您溫暖的家中。本播音室今天的播音到此結(jié)束，明天再見。應急廣播疏散人潮播放：親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場，由于您的愛護與支持，使廣場內(nèi)出現(xiàn)了購物熱潮，造成了擁擠的現(xiàn)象。為了節(jié)省您的寶貴時間及減少不必要的困擾，請各位來賓走廣場______的側(cè)門，謝謝您的合作。祝您購物愉快。停電備用播放：親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場。本廣場由于供電局（電力系統(tǒng)故障）臨時停電，目前正在搶修中，電源很快就會恢復，敬請原諒。同時，提醒您注意自己的隨身物品，以免丟失。謝謝您的合作。親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場。非常抱歉讓您久等了，因為剛才的停電帶給您的困擾與不便，敬請原諒。現(xiàn)在電源已經(jīng)恢復，請您繼續(xù)慢慢的參觀選購，再一次感謝您對__________萬達廣場的支持與愛護。祝您購物愉快。4.8.3播放廣告類型（1）商業(yè)廣告：對所有開業(yè)商戶提供3天免費廣告（開業(yè)第一天至第三天）；對國際、國內(nèi)名牌提供7天免費廣告（時間由營運部統(tǒng)一安排）。（2）尋人廣告：對萬達廣場顧客提供即時免費尋人服務。播出內(nèi)容為：要找人和被找人姓名以及等候地點。（3）其他公益廣告：由公司審查的適合本廣場的公益廣告，根據(jù)實際情況播出。廣告播出時段一般在《購物指南》播出后15分鐘后播出。每兩小時播出1次，即每天6次；每次播出的廣告不超過5條。廣告內(nèi)容要求（1）每條廣告字數(shù)不得超過200字。（2）廣告詞中不得有下列內(nèi)容：①依據(jù)科學上沒有定論的結(jié)論來否定他人的產(chǎn)品和服務，借以突出自己的產(chǎn)品和服務；②片面宣傳或夸大同類產(chǎn)品或服務的某種缺陷，以對比、聯(lián)想等方式影射他人；③使用不規(guī)范的行業(yè)用語或顧客無法熟知的專業(yè)術語表示商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、產(chǎn)地以及采用的技術、設備等；④使用含糊不明，易使顧客產(chǎn)生歧義的承諾；⑤使用不合法、不科學、不公正的評比結(jié)果和獎項等。（3）凡牽涉到技術指標、獎項等必須出示相關證明。4.9受理投訴4.總臺人員接到投訴后，首先識別該投訴屬于責任投訴、無責任投訴或是協(xié)助處理投訴。三類投訴的界定分別為：（1）責任投訴：指商戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確屬于商管服務范圍或職責范圍內(nèi)的問題；（2）無責任投訴：指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出商管服務范疇（包括相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）；（3）協(xié)助處理投訴：指商戶對因投資方（業(yè)主）、外部環(huán)境及本商管服務范圍以外的公共配套設施等而產(chǎn)生的對廣場商戶日常經(jīng)營的不良因素，希望由商管公司協(xié)助處理的投訴。如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應與商戶約定時間，聯(lián)系相關人員按時到現(xiàn)場進行界定。投訴受理人根據(jù)相關人員的界定意見，再對投訴的性質(zhì)和情況進行確定。4.9.2責任投訴的分類及處理權限一般投訴：一般投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。重大投訴：重大投訴是指：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)商戶多次提出而得不到解決的投訴；（2）由于公司責任給商戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴；（3）責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴；（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；（5）集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)5戶（或以上）的商戶針對同一事項同時提出的投訴。責任投訴的處理權限（1）總經(jīng)理負責處理超出管理者代表權限和有重大影響的投訴，協(xié)助處理涉及政府部門、投資方（業(yè)主），并負責追究引起責任投訴的部門（人員）責任。（2）品質(zhì)部負責處理商戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴并予答復，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。（3）營運部、物業(yè)部和工程部負責處理管轄范圍內(nèi)的各種投訴。4.9.3責任投訴的處理（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會重視并及時處理投訴事件。（2）盡量請投訴人清楚描述投訴內(nèi)容，填寫《投訴信息登記表》。（3）與投訴人確定回復時間或詢問投訴人要求的回復時間及回復方式。（4）受理投訴后10分鐘內(nèi)起動投訴處理程序，完成信息傳達；若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔責任。（5）確認投訴內(nèi)容后，填寫《投訴處理單》，及時傳遞到責任部門。（6）投訴責任部門接到《投訴處理單》后10分鐘內(nèi)做出反應，由負責人安排有關人員對投訴進行調(diào)查處理。（7）一般責任投訴2個小時內(nèi)形成處理結(jié)果，重大投訴2個工作日內(nèi)形成處理結(jié)果。（8）確認商戶或其他相關方對于投訴處理結(jié)果的接受情況。（9）投訴處理部門將投訴處理結(jié)果反饋總服務臺，并填寫《投訴處理單》。（10）總臺人員在投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)完成回訪。一般投訴以電話形式或與商戶約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪；回訪率須達100%，并將回訪情況記錄到《投訴信息登記表》上。（11）如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，總臺人員須將投訴人意見轉(zhuǎn)達至投訴責任部門。（12）投訴責任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。（13）品質(zhì)部受理的投訴可指派專人負責回訪；回訪情況記錄在《投訴處理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《投訴處理單》上注明。無責任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質(zhì)。（2）必要時，協(xié)助投訴人處理投訴事件，聯(lián)系責任人、協(xié)調(diào)雙方共同處理投訴問題。（3）隨時關注問題處理進度，直至問題解決。協(xié)助處理投訴的處理（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應將市政相關部門投訴電話提供給投訴人，并隨時關注處理結(jié)果。（2）投資方（業(yè)主）責任范圍內(nèi)的投訴，總臺人員與商戶約定處理時間，填寫《投訴處理單》，將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達至相關部門。（3）涉及工程維保的投訴，由工程部負責聯(lián)系維保單位或安排相關人員到總服務臺領取《投訴處理單》、《維修工作單》后進行處理，并將處理結(jié)果反饋至總服務臺。必要時，總服務臺可將投訴內(nèi)容以“內(nèi)部聯(lián)絡單”的方式轉(zhuǎn)呈相關公司或部門，并與其約定處理期限。總服務臺應跟蹤投訴的處理進度，并隨時給予協(xié)助?？偱_人員每日對與工程部相關的投訴記錄分類整理，以“內(nèi)部聯(lián)絡單”的方式報工程部。（4）投訴處理完畢后，應由商戶在《投訴處理單》上簽字確認。（5）總臺人員按投訴情況進行抽樣回訪?；卦L在投訴處理完畢后3天內(nèi)完成，記錄在《投訴信息登記表》上，回訪率不低于30%。（6）有關部門委托進行調(diào)查處理和答復的投訴，各部門要按委托要求進行處理和答復。4.9.4投訴統(tǒng)計分析商戶的投訴內(nèi)容和處理情況由總服務臺作為重要信息，每月在公司例會上公布?？偡张_每月末對當月處理的投訴進行整理、統(tǒng)計和分析，內(nèi)容包括但不限于：投訴類別、數(shù)量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。每月投訴匯總分析報告，交品質(zhì)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審閱后，于次月5日前上報商管總部營運部備案。4.9.5投訴記錄總臺人員負責整理投訴記錄。每月5日前交公司檔案室存檔。由品質(zhì)部、管理者代表、總經(jīng)理直接處理的投訴記錄由品質(zhì)部按規(guī)定存檔。4.10水電費代收代繳4.10.1總臺人員負責制作商戶《（水、電）欠費催繳通知書》并負責水電費的催繳工作。4.10.2按日盤點現(xiàn)金，保證賬實相符，及時登記水電費臺帳。4.10.3水電費付款方式分為：（A）現(xiàn)金；（B）POS機；（C）支票；（D）轉(zhuǎn)帳。（1）處理支票付帳時，須檢查支票抬頭、法人章及財務章、大小寫金額是否一致，并把支票與藍聯(lián)一并交財務部出納員。（2）處理轉(zhuǎn)帳票據(jù)時，須核對金額，與藍聯(lián)固定，并與其他進帳單一并交于財務部出納員。（3）填寫收據(jù)時，須核對電卡門牌號與商鋪是否吻合，詢問充卡人抬頭的填寫要求并注明付款方式（A、B、C、D）。4.10.4不預存電費的商戶，相關的水電費明細單由工程部于每月30日之前交至總服務臺?？偱_人員按照工程部計算的標準填寫《（水、電