系統(tǒng)集成項目管理工程師項目溝通管理閆波

第十二章工程溝通管理系統(tǒng)集成工程管理工程師教程IT行業(yè)溝通的特點缺乏重視、缺乏信息共享、傳遞和使用的標準、缺少參考范例技術(shù)人員無視非正式溝通不擅長與客戶交流，習慣與機器打交道專家權(quán)威缺乏風險防范意識人員流動性大，缺乏合理的培訓機制本章要點12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通工程溝通管理

projectcommunicationmanagement包括為了確保工程信息及時適當?shù)漠a(chǎn)生(generation)、收集(collection)、傳播(dissemination)、保存(storage)和最終配置(ultimatedisposition)所必須的過程。溝通為了設(shè)定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程。商場85％時間用于溝通，美國企業(yè)經(jīng)理94％時間用于溝通。溝通根本單元是個人與個人的溝通工程溝通管理的過程溝通方案編制，確定工程干系人的信息和溝通需求。信息分發(fā)，以適宜的方式及時向工程干系人提供所需信息?？冃蟾?，收集并分發(fā)有關(guān)工程績效的信息。工程干系人管理溝通模型溝通模型該溝通模型的關(guān)鍵組件包括編碼Encode；信息Message；媒介Medium；干擾Noise；解碼Decode；確認收訖指接收方表示收到信息，但并不一定表示同意；回應，即接收方已經(jīng)將信息解碼、理解了信息并就信息做出回復；阻礙有效溝通的因素溝通雙方的物理距離；溝通的環(huán)境因素；缺乏清晰的溝通渠道；復雜的組織結(jié)構(gòu)；復雜的技術(shù)術(shù)語；有害的態(tài)度；本章要點12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通溝通方案(communicationplan)溝通方案包括決定工程干系人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時候需要；怎么獲得。溝通方案一般在工程初期完成，后續(xù)要經(jīng)常審查和調(diào)整。溝通方案編制的步驟確定干系人的溝通信息需求描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)發(fā)送信息和重要信息的格式溝通方案編制的輸入1、事業(yè)環(huán)境因素2、組織過程資產(chǎn)3、工程章程4、工程范圍說明書5、工程管理方案*制約因素*假設(shè)溝通方案編制的工具和技術(shù)1、溝通需求分析2、溝通技術(shù)3、工程干系人分析工程干系人：參與、審查、反響工程干系人分析1確定不同的工程干系人的信息需求；2區(qū)分出對工程干系人的影響和收益，以此幫助工程經(jīng)理制定最正確的溝通策略；溝通需求分析是工程干系人信息需求的匯總。把所需信息的類型和格式以及價值分析相結(jié)合便可以定義溝通需求。明確的界定誰與誰溝通，以及誰將接收什么信息。工程成員可以看到哪些信息？工程經(jīng)理？高層管理者？客戶？訪問權(quán)限？溝通技術(shù)與工程干系人溝通，內(nèi)外有別；明確工程組內(nèi)部溝通議事原那么；影響工程的溝通技術(shù)因素信息需求的及時性；技術(shù)的適用性；預期的工程人員配置；工程生命環(huán)境；團隊環(huán)境；溝通方式單獨談話；工程會議；工程簡報、通知；工程報告、工程總結(jié)；信息的傳遞方式會議書面通知，包括電子郵件專設(shè)的工程管理軟件溝通方案編制的輸出1、溝通管理方案工程干系人的需求和預期；用于溝通的信息，包括格式、內(nèi)容、細節(jié)水平；個體對溝通信息的響應；將接收信息的個體和小組；傳輸信息的方法和技術(shù)；溝通頻率；專業(yè)術(shù)語表；……溝通方案編制的輸出溝通管理方案工程統(tǒng)計會議；工程團隊會議；電子會議；……溝通方案編制的輸出溝通管理方案樣本模板溝通工程目的頻率開始/結(jié)束日期格式/媒介職責本章要點12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通信息分發(fā)向工程干系人及時提供所需的信息。包括實施溝通管理方案、處理意外信息需求信息分發(fā)的輸入1、溝通管理方案2、工作績效信息信息分發(fā)的工具和技術(shù)1、溝通技能2、信息收集和檢索系統(tǒng)3、信息發(fā)布系統(tǒng)4、經(jīng)驗教訓總結(jié)過程溝通技能溝通技巧(communicationskills)。溝通技巧用來交換信息。發(fā)送者有責任使信息清晰、沒有歧意和完整以便接收者能正確地接收。接收方的責任是保證信息接受完成無缺，信息理解正確無誤。類型：書面的和口頭的，耳聽的和口講的。內(nèi)部的〔工程內(nèi)〕和外部的〔與客戶、媒體、公眾的溝通〕。正式的〔報告，指示等〕和非正式的〔備忘錄，特別安排的談話等〕。垂直的〔組織內(nèi)上下級之間〕和水平的〔與同級別之間〕。溝通障礙指那些導致信息失真、影響溝通有效性的因素。對于工程團隊，溝通的主要障礙：缺乏清晰的溝通渠道技術(shù)語言方面的困難溝通雙方的時空距離敵對的情緒疑心溝通障礙對于工程團隊成員，溝通的主要障礙：掌握知識信息不夠；重點不突出或條理不清晰；缺少聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤；準備不充分，未慎重思考就發(fā)表意見；按自己思路，忽略別人的需求；情緒不好/失去耐心，造成爭執(zhí)；時間不充分；信息收集和檢索系統(tǒng)小組成員可通過各種方法共享信息，這樣的方法包括手工案卷系統(tǒng)(manualfilingsystems)、電子文本數(shù)據(jù)庫(electronictextdatabases)、工程管理軟件，以及可以檢索技術(shù)文件資料的系統(tǒng)〔例如工程制圖〕。注意使用工程內(nèi)部網(wǎng)站和郵件系統(tǒng)。信息發(fā)布系統(tǒng)信息發(fā)送系統(tǒng)(informationdistributionsystems)。工程信息可使用多種方法發(fā)送。包括工程會議，復印文件發(fā)送，共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫，，電子郵件，聲音郵件，以及電視會議。取得的經(jīng)驗和教訓更新已取得的經(jīng)驗教訓；輸入知識管理系統(tǒng)；更新相關(guān)的政策、步驟和過程；提高商務(wù)技巧；完善全部產(chǎn)品和效勞；更新風險管理方案；溝通管理對組織過程資產(chǎn)的影響經(jīng)驗教訓記錄工程記錄工程報告工程演示介紹工程干系人的反響工程干系人通知信息分發(fā)的輸出1、組織過程資產(chǎn)〔更新〕經(jīng)驗教訓文件；工程檔案；工程報告；工程介紹；工程干系人反響；工程干系人通告；2、更新的工程管理方案本章要點12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通績效報告(performancereporting)收集所有基準數(shù)據(jù)并向工程干系人提供工程績效信息?？冃畔閷崿F(xiàn)工程目標而投入的資源的使用情況。這樣的過程有：狀況報告(statusreporting)--描述工程當前的狀況。進展報告(progressreporting)--描述工程小組已完成的工作。工程周報、月報等。預測--對未來工程的狀況和進展作出預計?？冃蟾嬉话銘峁┓秶?、進度、本錢、質(zhì)量等信息。許多績效報告也要提供風險和采購的信息?？冃蟾鎯?nèi)容工程進展和調(diào)整情況工程完成情況工程總投入、資金到位情況資金實際支出情況主要效益情況財務(wù)制度執(zhí)行情況各職能團隊的績效存在的問題及改進措施預測/變更請求/其他說明問題形成績效報告的主要步驟1收集依據(jù)材料清單；調(diào)查問卷；2工程績效評審狀態(tài)評審會議

〔statusreviewmeeting〕是績效評估重要工具。工程團隊評審會議；高級管理層評審會議；客戶工程評審會議；注意狀態(tài)評審會不同的頻率和層次?？冃蟾娴妮斎?、工作績效信息2、績效衡量3、完工預測4、質(zhì)量控制衡量5、工程管理方案*績效衡量基準6、批準的變更請求7、可交付成果績效報告的工具和技術(shù)1、信息表示工具報表；電子數(shù)據(jù)表分析；2、績效信息收集和匯總3、狀態(tài)審查會4、工時匯報系統(tǒng)5、費用匯報系統(tǒng)績效報告的輸出1、績效報告是所收集和呈現(xiàn)信息的經(jīng)過和摘要的內(nèi)容，報告所提供的信息必須是在溝通管理方案中規(guī)定的各種工程干系人所必須了解的細節(jié)。2、預測3、請求的變更4、推薦的糾正措施5、組織過程資產(chǎn)〔更新〕績效報告通用格式包括條形圖〔也稱為甘特圖〕，S曲線、矩形圖和表格。本章要點12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通工程干系人管理對工程溝通進行管理，以滿足干系人的需求并解決工程干系人之間的問題。由工程經(jīng)理負責干系人管理?？蛻?高層領(lǐng)導/工程團隊1通過積極有效的溝通，滿足工程干系人的需求；2當出現(xiàn)問題時，與工程干系人一起解決問題；工程干系人管理的幾個原那么識別定義分析工程干系人，明確他們各自不同的目標、目的和溝通層次；促使干系人積極參與到工程中，與他們保持良好的合作關(guān)系；充分理解需求，共同制定工程范圍，防止范圍蔓延；根據(jù)溝通方案因人而異，防止越俎代庖；解決沖突時，應優(yōu)先考慮業(yè)主/客戶的利益；工程干系人管理的輸入1、溝通管理方案2、組織過程資產(chǎn)3、工程管理方案工程干系人管理的工具和技術(shù)1、溝通方法面對面溝通；會議、郵件、視頻會議、會議；〔面對面會議是最有效的方法〕2、問題日志確定問題-要因分析-制定解決方案-制定行動方案-實施行動方案-結(jié)果評價；工程干系人管理的輸出1、問題得以解決2、批準的變更申請3、批準的糾正措施4、組織過程資產(chǎn)〔更新〕5、工程管理方案〔更新〕本章要點12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通工程經(jīng)理溝通的對象高層經(jīng)理；職能經(jīng)理；其他工程經(jīng)理；客戶；工程團隊；工程經(jīng)理在溝通中的角色主持協(xié)調(diào)者；領(lǐng)導者；溝通仲裁者；沖突解決者；聆聽者；解釋者；工程經(jīng)理必須控制溝通，但不能控制所有信息；工程溝通的原那么溝通內(nèi)外有別；非正式溝通有利于關(guān)系的融洽；采用對方能接受的溝通風格；溝通的升級原那么；掃清溝通的障礙；人際溝通的風格理想型；信任與忠誠，講求團隊合作；實踐型；對事不對人，直截了當；表現(xiàn)型；關(guān)心心情，受重視感；理性型；不牽扯太多情緒，按部就班；常用溝通步驟積極傾聽；同理心；換位思考謹慎探詢真相；詢問有利的問題協(xié)助對方和自己思考；封閉式問題；開發(fā)式問題；探詢式問題；假設(shè)性問題；用別人喜歡被對待的方式對待他們溝通分析重視身體語言——詞匯7%、語音38%、身體55%

注重聆聽——45%聆聽、30%交談、16%閱讀、9%寫作溝通的特點隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式的影響

互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的有效的溝通有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要到達你的至少一個目標

適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效的溝通從傾聽開始傾聽的六大好處

–準確了解對方

–彌補自身缺乏

–善聽才能善言

–激發(fā)對方的談話欲

–發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵

–獲得友誼信任

傾聽的六個技巧

–積極的傾聽

–排除“情緒〞

–積極回應

–理解真義

–設(shè)身處地

–學會發(fā)問表達向誰表達——上級/專家/下屬/客戶/同事？表達什么——交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、影響態(tài)度、引發(fā)行為？有效表達——完整符合邏輯、恰當?shù)臅r間地點、語言清晰、輔助形體語言、考慮聽眾情緒。表達技巧——

–開始：感謝、迅速切入主題、態(tài)度誠懇

–陳述：一次只說一個重點、說明動機與期望、少發(fā)牢騷，多提建議

–交談：專心傾聽、換位思考、不責難、多提供相關(guān)信息、控制情緒

–結(jié)束：總結(jié)概述共識、出現(xiàn)僵局時點破、心平氣和結(jié)束交談信任如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝堰m當表達自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，防止夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度注意反響尋求反響給予反響

–針對對方需求、把握時機、明確具體、確保理解、在對方可及范圍內(nèi)接受反響–傾聽、提出問題、澄清事實、總結(jié)信息、說明可能采取的行動、理解對方溝通定律用別人喜歡被對待的方式對待他們求大同，存小異，營造雙贏有效溝通的特征準確。信息傳遞正確無誤；及時。保持信息傳遞快速及時；完整。保持傳遞信息完整性，不能斷章取義；有效。保證信息傳遞方式易于接收。無效溝通導致的后果事業(yè)受損失

家庭不和睦

個人信譽降低

身心疲憊

失去熱情和活力

產(chǎn)生錯誤和浪費時間

自尊和自信降低

團體合作性差

失去創(chuàng)造力工程中的會議工程的例會；工程進展程度；工程問題的解決；工程潛在的風險評估；團隊中人力資源協(xié)調(diào)；工程啟動會議；工程結(jié)束會議；工程開工大會〔kickoffmeeting〕工程團隊成員彼此認識；建立工作關(guān)系和溝通渠道；設(shè)定工程的目的、目標；審查工程狀況；審查工程方案；確定出現(xiàn)問題的方面；確定個人和組織的責任；取得個人或團組的承諾；開工大會模板1歡送與介紹；(工程經(jīng)理)2簡要介紹會議和目的；(總裁)3工程背景介紹；(總裁)4工程目標和范圍安排；(工程經(jīng)理)5工程組織機構(gòu)；(工程經(jīng)理)6角色和責任；(工程經(jīng)理)7工程方案及人員安排；(工程經(jīng)理)8工程溝通協(xié)調(diào)；(工程經(jīng)理)9問題/風險及應對方案；(工程經(jīng)理組織討論)10提問與解答；(工程經(jīng)理)11會議總結(jié)；(總裁)12會議結(jié)束；高效的會議方案80％會議效率低下高效的流程：事先制定一個例會制度；放棄可開可不開的會議；明確會議的目的和期望結(jié)果；發(fā)布會議通知；會議前發(fā)資料到參會人員；借助視頻設(shè)備；明確會議規(guī)那么；會后總結(jié)；會議紀要；會議的后勤保障；六頂思考帽提供平行思維的工具，防止將時間浪費在爭執(zhí)上。6種不同的思考方式。白色思考帽代表信息。我們需要什么樣的信息？我們了解了多少信息？如何獲取信息？損失了什么信息？紅色思考帽暗示憤怒、狂暴和情感。讓思考者參加感情、直覺和情緒之類的東西。對方的感受怎么樣？對方喜歡還是厭惡？黑色思考帽陰沉、負面的東西。指出危機、困難、故障、弱點和問題。工程的風險？遇到技術(shù)難題怎么辦？黃色思考帽正面的東西，代表樂觀，尋求利益、價值觀和可能性。市場前景好？工程的前途？綠色思考帽創(chuàng)意與創(chuàng)造性。藍色思考帽冷靜。思維過程的控制與組織?？偫ê徒Y(jié)論。6頂思考帽的價值是建設(shè)性、創(chuàng)新性的思維管理工具；克服情緒感染，剔除思維的無助和混亂；使不同的想法和觀點更容易綜合；防止自負和片面性；6頂思考帽的作用培養(yǎng)團隊成員協(xié)作思考的習慣；減少討論中的對抗性；創(chuàng)造動態(tài)、積極的環(huán)境爭取人們參與；多角度看問題；本章要點12.1工程溝通管理的重要性12.2溝通方案編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5工程干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7工程需求溝通系統(tǒng)集成如何在需求分析階段更好的溝通了解工程背景、業(yè)務(wù)屬性、規(guī)律、業(yè)界主流技術(shù)、企業(yè)以往的成功經(jīng)驗；了解工程本身的需求信息；以業(yè)務(wù)咨詢的角色對客戶的業(yè)務(wù)模式提出建議〔業(yè)務(wù)流程再造、重組〕；確定工程需求；需求沖突；需求不一致；需求蔓延；文章選擇題客戶已經(jīng)正式接收了工程，該工程的工程經(jīng)理下一步工作將是〔46〕A．適當?shù)膶⒔邮瘴募职l(fā)給其他工程干系人B．將工程總結(jié)向工程檔案庫歸檔C．記錄你與小組成員獲得的經(jīng)驗D．進行工程審計選擇題(74)areindividualsandorganizationsthatareactivelyinvolvedintheproject,orwhoseinterestsmaybeaffectedasaresultofprojectexecutionorprojectcompletion;theymayalsoexertinfluenceovertheprojectanditsresults.A．ControlsB．BaselinesC．projectstakeholdersD．projectmanagers選擇題工程文檔應發(fā)送給__(35)__。A.執(zhí)行機構(gòu)所有的干系人B.所有工程干系人C.工程管理小組成員和工程主辦單位D.溝通管理方案中規(guī)定的人員選擇題