酒店管理原理課件

《酒店管理原理》第一章飯店管理概述

一.西方飯店業(yè)的發(fā)展

1.客棧時(shí)期

2.大飯店時(shí)期

3.商業(yè)飯店時(shí)期

4.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

二.中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展

1.中國(guó)古代飯店設(shè)施

2.中國(guó)近代飯店業(yè)(西式飯店、中西式飯店、招商客棧）

3.中國(guó)旅遊飯店(1978年改革開(kāi)放後)1982年4月28日中國(guó)第一家中外合資飯店－－建國(guó)飯店開(kāi)業(yè)

1984年中國(guó)人自己管理的酒店－－金陵飯店開(kāi)業(yè)第一節(jié)飯店業(yè)的發(fā)展第二節(jié)世界飯店業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)1.飯店集團(tuán)的支配作用日趨明顯2.歐洲仍是飯店發(fā)展的重點(diǎn)3.亞太地區(qū)是世界飯店業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)4.提供特殊服務(wù)以滿足特殊市場(chǎng)需求5.科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用6.飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)合第三節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)一.飯店產(chǎn)品及其構(gòu)成

1.飯店產(chǎn)品具體產(chǎn)品：

住宿、餐飲、商務(wù)、會(huì)展、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物等特殊產(chǎn)品:

服務(wù)

2.飯店產(chǎn)品構(gòu)成

飯店位置、飯店設(shè)施、飯店服務(wù)、飯店氣氛

和飯店的形象二.飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

1.飯店產(chǎn)品的無(wú)形性

2.飯店產(chǎn)品的文化性

3.飯店產(chǎn)品的綜合性

4.飯店產(chǎn)品中的情感內(nèi)涵

5.飯店產(chǎn)品品質(zhì)的不穩(wěn)定性第四節(jié)飯店的類型和等級(jí)

一．飯店的類型1、根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：

①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。2、根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：

①商務(wù)型飯店；②長(zhǎng)住型飯店；③會(huì)議型飯店：④度假型飯店。

3、根據(jù)建築投資費(fèi)用可將飯店劃分為：

①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。

4、根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：

①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場(chǎng)飯店。5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將飯店劃分為：

①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店；②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：

①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。7、根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：

①歐式報(bào)價(jià)飯店；②美式報(bào)價(jià)飯店；③修正美式報(bào)價(jià)飯店；④歐陸式報(bào)價(jià)飯店：⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。8、按目的、位置及顧客三種因素對(duì)飯店分類

商務(wù)飯店或暫住飯店（CommercialorTransienthotels）度假飯店（Resorts）會(huì)議飯店（Conventionhotels）汽車旅館和汽車飯店（Motelsandmotorhotels）公寓式飯店（Condominiumshotels）住宅式飯店（Residentialhotels）賭場(chǎng)飯店（Casinohotels）套房型飯店（All–suitehotels）二．飯店的等級(jí)

國(guó)際上通行的是星級(jí)制，從1星到5星

1星經(jīng)濟(jì)型（Economy）

2星一定程度的舒適型（SomeComfort）

3星平均水準(zhǔn)的舒適型（AverageComfort）

4星高水準(zhǔn)的舒適型（HighComfort）

5星豪華型（Deluxe）五星又分普通五星和白金五星三、中國(guó)的星級(jí)評(píng)定制度

1.1988年制訂了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅遊涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，1993年4月27日國(guó)家旅遊局制定的《旅遊涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308－93），由國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)佈，於1993年9月1日起實(shí)施。1997年10月16日國(guó)家旅遊局制定的《旅遊涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308－1997），經(jīng)修訂後由國(guó)家品質(zhì)技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)佈，於1998年5月1日起實(shí)施。2003年又對(duì)97版進(jìn)行了較大修訂，改為《旅遊飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)在於從始至終都被一條主線所貫穿，就是突出了對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)化水準(zhǔn)的要求，具體說(shuō)來(lái)就是突出強(qiáng)調(diào)了飯店管理的規(guī)範(fàn)性、飯店氛圍的整體性和飯店產(chǎn)品的舒適性，新星標(biāo)於2004年開(kāi)始施行。2.星級(jí)評(píng)定的主要作用飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的作用主要是為區(qū)分不同檔次的飯店在設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)專案方面作出的劃分，在國(guó)際上這也是很多飯店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的通行做法。

國(guó)際飯店及餐館協(xié)會(huì)-第42屆年會(huì)

中國(guó)北京

IH&RA42ndCongress

“OrientExpress:DestinationChina!”

Beijing,CHINA中國(guó)酒店業(yè)概覽及展望ChinaHotelMarketOverviewPresentedby:今日研討內(nèi)容

Today’sTopics概覽中國(guó)酒店業(yè)

《2005中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》中國(guó)酒店業(yè)機(jī)會(huì)與展望自由問(wèn)答ChinaHotelMarketOverview Presentationof “ChinaHotelIndustryStudy2005”O(jiān)pportunitiesandOutlookQ&A涵蓋範(fàn)圍/參與情況

Overview/Participation與中國(guó)旅遊飯店業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)3年合作參與酒店數(shù)量：515家涵蓋客房總數(shù):127,800間(增長(zhǎng)28%)InCooperationwithCTHATotalParticipation:515HotelsTotalRooms:127,800Rooms(up28%)涵蓋範(fàn)圍/參與情況

Overview/Participation具有高度代表性(超過(guò)68%的5星級(jí)酒店、29%的4星級(jí)酒店參與此次調(diào)查研究)涵蓋每一個(gè)省、自治區(qū)、直轄市(除了臺(tái)灣、香港及澳門)HighlyRepresentative(68%and29percentof5&4starparticipation)Coverseveryprovince,municipality(exceptHongKong,MacaoandTaiwan)重要意義

Significance繼續(xù)為中國(guó)有史以來(lái)涵蓋範(fàn)圍最廣、最詳盡的酒店市場(chǎng)及營(yíng)運(yùn)研究連續(xù)第三年度出版ThemostauthoritativeanddetailedhotelstudyeverconductedinChinaThirdconsecutiveyearofpublication重要意義

Significance採(cǎi)用國(guó)際通行《統(tǒng)一飯店會(huì)計(jì)制度》得到國(guó)家旅遊局和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的認(rèn)可Uses“UniformSystemsofAccounts”ApprovedbyCNTAandChinaStatisticBureau榮譽(yù)顧問(wèn)團(tuán)

HonoraryAdvisoryBoard

按星級(jí)劃分比較ByStarRating平均房?jī)r(jià)

AverageRoomRate5星/Star4星/Star3星/Star入住率

Occupancy5星/Star4星/Star3星/Star收益(GOP)5星/Star4星/Star3星/Star

按管理模式劃分比較ByManagementModel平均房?jī)r(jià)

AverageRoomRate5國(guó)際/Int’l5國(guó)內(nèi)/Dom5自管/Indp4國(guó)際/Int’l4國(guó)內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/**200220032004入住率5國(guó)際/Int’l5國(guó)內(nèi)/Dom5自管/Indp4國(guó)際/Int’l4國(guó)內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/**200220032004收入構(gòu)成

RevenueComposition5國(guó)際/Int’l5國(guó)內(nèi)/Dom5自管/Indp4國(guó)際/Int’l4國(guó)內(nèi)/Dom4自管/Indp其他/Other餐飲/F&B客房/Rooms收益

GOP5國(guó)際/Int’l5國(guó)內(nèi)/Dom5自管/Indp4國(guó)際/Int’l4國(guó)內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/**200220032004

北京/上海5星級(jí)酒店比較BeijingVs.Shanghai北京/Beijing上海/Shanghai平均房?jī)r(jià)

AverageRoomRate北京/Beijing上海/Shanghai出租率

Occupancy北京/Beijing

上海/Shanghai

主要城市5星級(jí)酒店比較KeyCities5StarHotelsComparison北京/Beijing江蘇、浙江Jiangsu/Zhejiang天津、山東Tianjin/Shandong上海Shanghai廣州、深圳Guangzhou/Shenzhen三亞Sanya主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

KeyIndicatorsBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SDADROCC收入構(gòu)成

RevenueCompositionBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SD其他/Other餐飲/F&B客房/Rooms收益

GOPBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SD

主要酒店市場(chǎng)總體業(yè)績(jī)表現(xiàn)GeneralHotelMarketPerformances5星級(jí)平均房?jī)r(jià)

5StarADRSHBJSZSYGZCDQDTJWHNJCQGLUMQHK4星級(jí)平均房?jī)r(jià)

4StarADRSHGZTJXMSZBJHZZHWHSYZZCDHRBDLCQCSXAKMHK

客源統(tǒng)計(jì)SourceMarket酒店各大客源分佈

GeneralMarketSegmentationDomCorpIntCorpFITLeisureTourGroupMeeting5星/Star4星/Star3星/Star各個(gè)客源房?jī)r(jià)貢獻(xiàn)能力

ADRContributionIntCorpDomFITMtgIntGroupIntFITDomCorpGov’tDomGroup

餐飲統(tǒng)計(jì)F&BStatistics基本餐飲指標(biāo)

BasicF&BIndicators5國(guó)際/Int’l5國(guó)內(nèi)/Dom5自管/Indp4國(guó)際/Int’l4國(guó)內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/StarSeats/RoomAvgCheck各類餐廳人均消費(fèi)

AvgCheck/OutletTypesAllDayChineseWestern

人事統(tǒng)計(jì)HRStatistics國(guó)際管理InternationalChain業(yè)主自行管理SelfManagement國(guó)內(nèi)集團(tuán)管理DomesticChain平均工資水準(zhǔn)(前線員工)

AverageSalaryLevels(FrontLine)國(guó)際管理InternationalChain業(yè)主自行管理SelfManagement國(guó)內(nèi)集團(tuán)管理DomesticChain平均工資水準(zhǔn)(管理層)勞動(dòng)率(每間客房的人工配比)

StaffRatioPerRoom2003年：1.521.591.911.361.721.675國(guó)際/Int’l5國(guó)內(nèi)/Dom5自管/Indp4國(guó)際/Int’l4國(guó)內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/StarInternPartTimeFullTime

展望2005年中國(guó)酒店業(yè)OutlookFor20052005年景氣預(yù)測(cè)

2005Forecasts2005Occupancy2005ADR

近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)、各個(gè)階層商務(wù)需求明顯增加，尤其於珠江、長(zhǎng)江及渤海灣城市。這將有助於總體平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)。WithChina’scontinuedeconomicgrowth,corporatedemandshouldincreaseatalllevels,especiallyPearl,YangzteandBohaiDeltas.ThisshouldhelpADRgrowth近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook休閒度假需求也將有明顯增長(zhǎng)趨勢(shì)，尤其是以家庭為單位的散客及團(tuán)體旅遊。休閒度假也將受助與私家車市場(chǎng)的拓展及日益完善的道路網(wǎng)路，但總體休閒度假客源房?jī)r(jià)近期內(nèi)不會(huì)有太大上升。Leisuredemandshouldseesignificantincrease,especiallyfamilydrivenFITandTourGroups.Thissegmentshouldalsobenefitfromthedrasticincreaseinprivatecarownershipandextensiveroadnetworks.However,ADRinthissegmentshouldremainstagnant.近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook由於宏觀調(diào)控及其他原因、部分城市預(yù)期新加入酒店供給尚未實(shí)現(xiàn)、緩解部分酒店市場(chǎng)房?jī)r(jià)上升制約Duetorecentmacroeconomiccontrol,manyprojectsmaynotcometofruitionorbedelayed.ThisshouldeasepressureofADRincrease,atleastfortheshortterm近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)需求及供給將繼續(xù)增長(zhǎng)，但任何大規(guī)模發(fā)展將受到土地價(jià)格、現(xiàn)有酒店產(chǎn)權(quán)及酒店改造問(wèn)題的制約BudgetHotelsshouldcontinuetogainmomentum,bothindemandandinnumbers.However,duetolandprice,ownershipcomplexitiesandrenovationdifficulties,largescaleexpansionisnotlikelyintheshortterm近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)將加快品牌及資產(chǎn)重組腳步，更加重視品牌建立、管理能力及總體市場(chǎng)影響力及競(jìng)爭(zhēng)力提升。Domestichotelgroupsarespeedingupassetrestructuring,brandreformandcapacitybuildingtoincreaseoverallcompetitivenessandsustainability.近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook國(guó)際酒店集團(tuán)將加快步伐嘗試“輸出管理/管理合同”以外的拓展方式，包括特許經(jīng)營(yíng)、酒店聯(lián)盟、承包經(jīng)營(yíng)等InternationalgroupsinChinawillbegintodiversifythecurrentmanagement-contract-onlymodelandventureintootherformsofexpansionsuchasfranchising,alliancesandleasing.第五節(jié)現(xiàn)代飯店集團(tuán)（聯(lián)號(hào)）1.飯店聯(lián)號(hào)的發(fā)展

（1）美國(guó)的E.M.Statler發(fā)展了最早的現(xiàn)代飯店聯(lián)號(hào)。1901年第一家開(kāi)始最終發(fā)展壯大為一個(gè)擁有十個(gè)主要飯店的聯(lián)號(hào)企業(yè)。（2）二戰(zhàn)前，只有英國(guó)和瑞士是僅有的兩個(gè)到國(guó)外管理飯店的國(guó)家，但是他們?cè)谕鈬?guó)的飯店少之又少。（3）二戰(zhàn)後，泛美航空公司（PanAm）1946年建成了自己擁有全部產(chǎn)權(quán)的子公司，即洲際飯店公司（IHC），第一家洲際飯店坐落於巴西。2.海外發(fā)展

（1）在歐洲的擴(kuò)張

二戰(zhàn)後，第一家擴(kuò)張到歐洲的是美國(guó)飯店聯(lián)號(hào)，與此同時(shí)歐洲的飯店聯(lián)號(hào)也開(kāi)始發(fā)展20世紀(jì)80年代後期，歐洲統(tǒng)一市場(chǎng)的建立，使得國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)大舉進(jìn)軍歐洲（2）在北美的擴(kuò)張

起先除了幾家加拿大飯店聯(lián)號(hào)外，北美的飯店業(yè)由美國(guó)聯(lián)號(hào)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)商一統(tǒng)天下

（3）在中東的擴(kuò)張

20世紀(jì)70年代初，油價(jià)上揚(yáng)，引發(fā)一股飯店建設(shè)之風(fēng)

（4）在亞太地區(qū)的擴(kuò)張

20世紀(jì)70年代起，進(jìn)入亞太3.與航空公司聯(lián)合（1）聯(lián)合的優(yōu)勢(shì)

具有開(kāi)展聯(lián)合市場(chǎng)行銷的潛力，是增加市場(chǎng)份額的一種競(jìng)爭(zhēng)手段滿足共同的顧客群需要保護(hù)現(xiàn)在業(yè)務(wù)，進(jìn)一步發(fā)展旅遊業(yè)務(wù)增加新的利潤(rùn)中心，擴(kuò)大航空公司收入刺激航線目的地旅遊業(yè)發(fā)展（2）聯(lián)合的弊端達(dá)不到期望效果不能各司其職，兩者聯(lián)合成功與否，關(guān)鍵在於通過(guò)收購(gòu)還是內(nèi)部開(kāi)發(fā)，前者可獲得專業(yè)的管理者和有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。（3）兩者之間的主要聯(lián)盟法國(guó)航空公司——子午線集團(tuán)全日空（日本）——全日空飯店日本航空公司——日航飯店國(guó)泰航空公司——斯威爾集團(tuán)飯店漢莎航空公司——?jiǎng)P賓斯基飯店4.美國(guó)的飯店聯(lián)號(hào)（1）所有權(quán)與管理權(quán)的分離早期飯店投資者出發(fā)點(diǎn)建立在房地產(chǎn)增值的基礎(chǔ)上，而不是該飯店的運(yùn)營(yíng)管理。經(jīng)營(yíng)一家飯店的目的是為了賣個(gè)好價(jià)錢，再去運(yùn)作其他飯店專案；凱悅是第一家把飯店的基本不動(dòng)產(chǎn)從經(jīng)營(yíng)中分離的聯(lián)號(hào)飯店。他們將業(yè)務(wù)分為飯店運(yùn)營(yíng)和資產(chǎn)兩個(gè)方面，成之一家公司來(lái)經(jīng)營(yíng)飯店，另一家公司來(lái)?yè)碛羞@些不動(dòng)產(chǎn)。這種模式現(xiàn)在已被國(guó)際聯(lián)號(hào)飯店普遍採(cǎi)用。他們通過(guò)賣掉大部分的不動(dòng)產(chǎn)來(lái)

進(jìn)行資本擴(kuò)張，但保留管理飯店的權(quán)利，即對(duì)績(jī)優(yōu)資產(chǎn)進(jìn)行資源的重新配置，來(lái)加速集團(tuán)的發(fā)展。（2）市場(chǎng)細(xì)分和海外擴(kuò)張戰(zhàn)略發(fā)展細(xì)分飯店產(chǎn)品快速擴(kuò)張國(guó)外市場(chǎng)5.飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)（1）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)（2）財(cái)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)（3）經(jīng)營(yíng)管理方面的優(yōu)勢(shì)（4）人才方面的優(yōu)勢(shì)（5）採(cǎi)購(gòu)優(yōu)勢(shì)（6）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)6.飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式

（1）直接經(jīng)營(yíng)（2）租賃經(jīng)營(yíng)

A.直接租賃

B.盈利分享租賃

C.出售後回租

（3）控股經(jīng)營(yíng)（4）管理合同經(jīng)營(yíng)（5）特許權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)第六節(jié)、中外飯店主要連鎖經(jīng)營(yíng)形式對(duì)比表

連鎖內(nèi)容連鎖名稱土地建物設(shè)備所有權(quán)經(jīng)營(yíng)方式連鎖方式經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人公司名稱連鎖主體的收入來(lái)源直營(yíng)連鎖CompanyOwn部分或全部屬連鎖主體連鎖主體直營(yíng)自主性經(jīng)營(yíng)連鎖主體直派同一連鎖主體名稱加上地名連鎖主體本身就是營(yíng)利主體租借連鎖Lease屬原來(lái)的投資人連鎖主體直營(yíng)向投資人租借飯店連鎖主體直派連鎖主體名稱連鎖主體即是營(yíng)利本體管理經(jīng)營(yíng)委託連鎖ManagementContract屬原來(lái)的投資人連鎖公司管理經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)委託連鎖連鎖主體直派連鎖主體名稱以手續(xù)費(fèi)、傭金收入維持特許加盟FranchiseLicense屬原來(lái)的投資人由原來(lái)的投資人經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)技術(shù)指導(dǎo)和用連鎖名稱、商標(biāo)投資人自派人員獨(dú)立連鎖體與各飯店名稱不同，並稱收取技術(shù)指導(dǎo)及商標(biāo)使用費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)繫連鎖VoluntaryChain屬原來(lái)的投資人由原來(lái)的投資人經(jīng)營(yíng)只有廣告及訂房聯(lián)繫各飯店自派人員獨(dú)立連鎖體內(nèi)各飯店成員名稱不同收取傭金會(huì)員連鎖ReferralChain屬原來(lái)的投資人由原來(lái)的投資人經(jīng)營(yíng)公會(huì)型連鎖各飯店自派人員獨(dú)立連鎖體與各飯店名稱不同向會(huì)員飯店收取會(huì)費(fèi)第七節(jié)世界著名國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)

1.美國(guó)的國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)

（1）希爾頓（Hilton）（2）洲際（Inter-Continental）--六洲－－洲際（3）喜來(lái)登（Sheraton）--Starwood（4）假日飯店（HolidayInn）--Bass--六洲—洲際（5）凱悅(Hyatt)（6）選擇國(guó)際(ChoiceHotelsInternational)（7）馬里奧特國(guó)際公司（MarriottInternational)

歐洲的國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)（1）福特飯店集團(tuán)（ForteOLC）（2）地中海俱樂(lè)部（ClubMed）（3）雅高集團(tuán)（Accor）（4）子午線集團(tuán)（Meridien）－－喜達(dá)屋（5）索爾集團(tuán)（GroupSol）

(6)六洲集團(tuán)（sixcontinents）－－洲際洲際、皇冠、假日、快捷假日、staybridge

印度的飯店聯(lián)號(hào)（1）泰姬集團(tuán)（TheTajGroup）（2）歐比瑞集團(tuán)（Oberoi）

4.亞太地區(qū)的飯店聯(lián)號(hào)（1）新大穀（NewOtani）（2）日航飯店集團(tuán)（Nikko）（3）麗晶飯店集團(tuán)（RegentInternational）（4）文華東方（MandarinOriental）（5）半島集團(tuán)（Peninsula）（6）達(dá)仕泰尼集團(tuán)（DusitThani）（7）香格里拉（Shangri-La)5.非洲的飯店聯(lián)號(hào)

（1）南太陽(yáng)控股公司（SouthernSunHoldings）

第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理概述一、飯店管理的含義（一）概念飯店管理應(yīng)是飯店的經(jīng)營(yíng)和管理，既包括經(jīng)營(yíng)又包括管理。（二）內(nèi)涵1.飯店管理的主體和客體2.飯店管理的二個(gè)基本點(diǎn)（科學(xué)的管理理論和飯店的實(shí)際情況）3.飯店的背景條件（外部因素和內(nèi)部因素）4.飯店管理的前提（以市場(chǎng)為根據(jù)）5.飯店管理的核心6.飯店管理的目的7.飯店管理之本－－人二飯店管理綱要1.飯店組織管理2.飯店計(jì)畫決策管理3.飯店服務(wù)品質(zhì)管理4.飯店業(yè)務(wù)管理5.人力資源開(kāi)發(fā)管理6.飯店財(cái)務(wù)管理7.飯店行銷管理8.飯店安全管理9.飯店工程設(shè)備管理10.飯店物資管理第二節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論（自學(xué)，見(jiàn)教材65－68）（一）泰羅的科學(xué)管理理論（二）法約爾的組織管理理論二、行為科學(xué)理論（自學(xué)，見(jiàn)教材68－72）（一）霍桑試驗(yàn)的結(jié)論－－人際關(guān)係理論（二）需求層次理論（三）雙因素理論（四）X、Y理論三、現(xiàn)代管理理論

自學(xué)內(nèi)容，（見(jiàn)教材73－77）（一）社會(huì)系統(tǒng)理論（二）系統(tǒng)管理理論（三）決策論（四）權(quán)變理論（五）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派（六）管理科學(xué)第三節(jié)飯店管理者應(yīng)有的基本意識(shí)與觀念一、創(chuàng)新意識(shí)（一）創(chuàng)新意識(shí)對(duì)飯店管理的重要性1.管理就是創(chuàng)新；2.創(chuàng)新意識(shí)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要；3.創(chuàng)新增加飯店凝聚力（二）創(chuàng)新意識(shí)的主要表現(xiàn)1.對(duì)飯店家業(yè)的創(chuàng)新2.對(duì)飯店產(chǎn)品品質(zhì)的創(chuàng)新意識(shí)3.組織管理的創(chuàng)新4.對(duì)管理的創(chuàng)新5.市場(chǎng)行銷的創(chuàng)新6.飯店產(chǎn)品內(nèi)容的創(chuàng)新7.制度創(chuàng)新二、市場(chǎng)意識(shí)（一）樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)的必然性社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（二）樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的主要表現(xiàn)1.樹(shù)立和發(fā)展市場(chǎng)意識(shí)2.建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的經(jīng)營(yíng)體制3.市場(chǎng)是飯店業(yè)務(wù)決策的依據(jù)4.掌握市場(chǎng)資訊，適應(yīng)市場(chǎng)變化5.確定市場(chǎng)定位，做好促銷工作6.創(chuàng)立品牌，佔(zhàn)領(lǐng)市場(chǎng)三、現(xiàn)代旅遊飯店意識(shí)（一）主要內(nèi)容

1.服務(wù)意識(shí)（1）尊重（2）真誠(chéng)地為賓客服務(wù)（3）服務(wù)產(chǎn)品的專用性（4）管理者的雙重服務(wù)意識(shí)2.服務(wù)品質(zhì)意識(shí)3.禮節(jié)禮貌意識(shí)4.組織意識(shí)5.系統(tǒng)觀念四、人本意識(shí)（一）人本意識(shí)對(duì)飯店的意義（二）主要內(nèi)容

1.認(rèn)識(shí)人

2.使用人

3.培育人

4.愛(ài)護(hù)人

5.激勵(lì)人五、效益意識(shí)（一）含義飯店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是要取得經(jīng)營(yíng)效益。經(jīng)營(yíng)效益應(yīng)包含經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兩個(gè)方面。（二）主要內(nèi)容1.品牌意識(shí)2.積極開(kāi)拓客源和財(cái)源3.控制成本費(fèi)用4.有形的勞動(dòng)投入和潛在的經(jīng)濟(jì)效益第四節(jié)、飯店管理者的四重角色一、指揮者遠(yuǎn)大目光－－發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)與利用機(jī)會(huì)決策能力－－勇於承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任督導(dǎo)技術(shù)識(shí)人與用人進(jìn)取心－－永不枯竭，勇往直前二、執(zhí)行者忠實(shí)堅(jiān)決，善於領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦幹，任勞任怨三、監(jiān)督者熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，公道正派，鐵面無(wú)私四、回饋者較強(qiáng)的綜合分析能力，客觀性，敢於直言，無(wú)權(quán)利欲望第五節(jié)、飯店管理者的主要工作一、資產(chǎn)管理（propertymanagement)

自己所管部門的酒店資產(chǎn)的設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的採(cǎi)購(gòu)、安全、維護(hù)、更新，經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)要求二、計(jì)畫管理

制定工作目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的行動(dòng)方案三、組織管理

機(jī)構(gòu)設(shè)置，崗位設(shè)置，相關(guān)規(guī)章制度（明確各種機(jī)構(gòu)和崗位的責(zé)、權(quán)、利及相互關(guān)係）四、人力資源管理

找合適的人做合適的事五、督導(dǎo)管理

指揮與指導(dǎo)六、溝通管理

資訊傳遞與回饋的雙向交流（上下、同級(jí)、內(nèi)外）七、控制管理

每一個(gè)酒店管理者的一項(xiàng)基本工作八、協(xié)調(diào)管理

正確、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析各種衝突的性質(zhì)、類型，並選擇正確地方法來(lái)及時(shí)加以解決九、預(yù)算與財(cái)務(wù)管理

每一個(gè)酒店管理者的對(duì)計(jì)畫工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算十、動(dòng)力管理（激勵(lì)管理）

每一個(gè)酒店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使其下屬願(yuàn)意不斷盡他全力去工作的態(tài)度與行為

假日集團(tuán)的創(chuàng)始人威爾遜先生的名言：

沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，沒(méi)有使員工滿意的工作場(chǎng)所，也沒(méi)有使客人滿意的享受環(huán)境十一、經(jīng)營(yíng)管理

酒店經(jīng)營(yíng)的概念要比酒店管理大，除了以上十項(xiàng)酒店內(nèi)部管理工作外，還包括：酒店的投資與經(jīng)營(yíng)形式的選擇，對(duì)酒店產(chǎn)品、價(jià)格、銷售管道、促銷方式和廣告、公共關(guān)係與公關(guān)宣傳的系統(tǒng)管理第三章飯店管理職能第一節(jié)、決策計(jì)畫職能一、決策計(jì)畫職能的含義自學(xué)，見(jiàn)教材P93-97二、飯店決策的步驟1.發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，確定決策目標(biāo)2.分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，擬定預(yù)選方案3.評(píng)價(jià)方案效果，選擇最優(yōu)方案三、飯店計(jì)畫1.飯店計(jì)畫與計(jì)畫管理2.飯店計(jì)畫指標(biāo)體系與計(jì)畫體系第二節(jié)、飯店組織與指揮職能一、飯店組織職能

1.飯店組織職能的含義和本質(zhì)

2.接待能力的組合二、飯店指揮職能

1.指揮職能的含義與特徵

2.指揮職能的類型

3.飯店指揮管理的原則第三節(jié)、飯店協(xié)調(diào)與控制職能一、飯店協(xié)調(diào)職能

1.飯店協(xié)調(diào)職能的含義

2.協(xié)調(diào)職能在飯店管理中的作用

3.協(xié)調(diào)職能的類型和形式

類型（1）內(nèi)部協(xié)調(diào)（2）外部協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)方法（1）計(jì)畫協(xié)調(diào)（2）制度協(xié)調(diào)（3）思想意識(shí)的協(xié)調(diào)（4）指揮協(xié)調(diào)（5）會(huì)議協(xié)調(diào)二、飯店控制職能

1.飯店控制職能的含義

2.控制過(guò)程（1）控制的對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)（2）檢測(cè)與評(píng)估（3）查明原因，糾正偏差

3.控制的類型（1）預(yù)先控制（2）現(xiàn)場(chǎng)控制（3）回饋控制第四節(jié)、飯店激勵(lì)職能一、激勵(lì)職能的含義二、激勵(lì)理論

1.需要理論

2.強(qiáng)化理論

3.期望理論三、激勵(lì)職能的類型

1.需要激勵(lì)

2.目標(biāo)激勵(lì)

3.情感激勵(lì)

4.信任激勵(lì)

5.榜樣激勵(lì)

6.懲罰激勵(lì)第四章飯店組織與管理制度第一節(jié)、飯店組織管理概述一、飯店組織與組織管理1.飯店組織的含義見(jiàn)教材P1292.飯店組織的功能主要體現(xiàn)在：（1）靜態(tài)的結(jié)構(gòu)（2）動(dòng)態(tài)的功能與行為（3）生態(tài)的、有機(jī)的生長(zhǎng)體（4）精神的3.飯店組織管理包括飯店各部門和各班組的管理詳見(jiàn)教材P130

4.有生命力和效率的飯店組織標(biāo)準(zhǔn)（1）飯店組織要擁有能吸引賓客和員工的個(gè)性特徵A.外部的個(gè)性特徵

指賓客對(duì)這家飯店的感覺(jué)印象，它來(lái)源於飯店的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、廣告和公共關(guān)係的定位努力。B.內(nèi)部的個(gè)性特徵

指飯店把自己看成是什麼和員工將飯店看成什麼（2）飯店組織形式要能促進(jìn)飯店管理飯店有效的組織形式必須具有下列特點(diǎn)A.能創(chuàng)造出使每一個(gè)人獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境B.管理者將主要精力投入到創(chuàng)新工作中去而非重複的日常工作C.獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)化積極行為，懲罰、消除消極行為D.積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)5.飯店組織氛圍構(gòu)成組織氛圍的內(nèi)容（1）飯店目標(biāo)（2）飯店決策者的經(jīng)營(yíng)思想和管理方法（3）飯店各級(jí)管理人員的綜合素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)（4）員工對(duì)組織的認(rèn)同感（5）組織內(nèi)部員工、部門之間、上下級(jí)之間、飯店組織與飯店外界環(huán)境之間的團(tuán)結(jié)和睦程度（6）飯店組織內(nèi)部的溝通程度（7）飯店組織的獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行力度二、飯店組織設(shè)計(jì)1.組織設(shè)計(jì)的含義詳見(jiàn)教材P1332.飯店組織設(shè)計(jì)原則（1）飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置要適合經(jīng)營(yíng)任務(wù)的需要（2）飯店決策機(jī)構(gòu)要適合管理能力和環(huán)境的需要集中決策組織機(jī)構(gòu)和分散決策組織機(jī)構(gòu)（3）在各部門、各崗位責(zé)權(quán)分配時(shí)要做到權(quán)責(zé)一致（4）在上級(jí)對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要做到命令統(tǒng)一或協(xié)調(diào)（5）管理層次多少取決於管理幅度祥見(jiàn)教材p136第二節(jié)、飯店組織機(jī)構(gòu)一、飯店的組織形式1.直線制2.職能制3.直線－職能制4.部門分工A.按產(chǎn)品分B.按功能分C.混合分部D.事業(yè)部組織機(jī)構(gòu)二、工作設(shè)計(jì)1.工作崗位設(shè)計(jì)（1）分工是工作崗位設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)工作（2）設(shè)計(jì)工作崗位要瞭解目前飯店員工的素質(zhì)和人力市場(chǎng)供應(yīng)情況（3）必須考慮員工的工作滿足感（4）科技的發(fā)展可創(chuàng)造新的工作崗位或改變工作崗位的內(nèi)容，也會(huì)淘汰一些工作崗位2.職務(wù)說(shuō)明書三、飯店組織結(jié)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)課本美國(guó)中型以上的飯店管理六層次A.最高管理層

董事會(huì)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理B.部門經(jīng)理層

各部門經(jīng)理C.專業(yè)層

餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、採(cǎi)購(gòu)部經(jīng)理、PA主管、總會(huì)計(jì)師、部門主管D.半專業(yè)層

總出納、廚房主管、各領(lǐng)班、夜間核算主管E.熟練員工層

服務(wù)員、收銀員、門衛(wèi)等F.培訓(xùn)層

實(shí)習(xí)生、勤雜工酒店人員配備一、酒店人員配備取決因素

1.酒店規(guī)模

2.酒店的類型

3.酒店的服務(wù)方式

4.酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)範(fàn)圍

5.酒店職工的素質(zhì)

6.酒店的管理水準(zhǔn)

7.酒店的工作制（工作時(shí)間的長(zhǎng)短及安排）

8.當(dāng)?shù)氐墓べY水準(zhǔn)

9.酒店的科技含量世界各地的客房與員工比例美國(guó)的大酒店

一般為0.5：1歐洲的大酒店

一般為0.85：1加拿大的大酒店

一般為0.77：1亞洲的大酒店

一般為2：1中國(guó)的大酒店

可能會(huì)更高酒店各部門人員分配比例按客房部門：飲食部門：其他部門1.中東25.5：46.8：27.22.亞洲26.7：44.2：29.13.遠(yuǎn)東28.4：46.7：24.94.加拿大25.9：53.8：20.35.美國(guó)30.4：45.7：23.96.中美洲26.9：45.5：27.67.南美洲26.9：43.9：29.28.歐洲28.8：46：25.2第三節(jié)、飯店管理制度一、飯店管理體制

飯店管理體制反映了飯店資產(chǎn)所有者、經(jīng)營(yíng)管理者和生產(chǎn)勞動(dòng)者在飯店中的權(quán)利、地位及相互關(guān)係二、飯店制度

1.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

2.崗位責(zé)任制

3.員工手冊(cè)

4.工作制度關(guān)於大堂副理的設(shè)置大堂副理的職責(zé)：大堂副理可以理解為受總經(jīng)理委託並代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)係，保證酒店以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店中級(jí)管理人員。有些酒店把大堂副理稱作值班經(jīng)理，也有酒店稱其為賓客服務(wù)經(jīng)理。

將大堂副理設(shè)置在房務(wù)部甚至是前臺(tái)部下面的弊端：權(quán)責(zé)不相當(dāng)大堂副理在對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行解決之後，其他部門並不能認(rèn)真地執(zhí)行，表現(xiàn)出他們對(duì)處理結(jié)果權(quán)威性的漠視態(tài)度，這極大地打擊了大堂副理的工作積極性。從被管理者的角度來(lái)看，被管理部門也無(wú)法從這種組織結(jié)構(gòu)中體會(huì)到被管理的合理性。

執(zhí)法不公正

對(duì)本部門寬對(duì)其他部門嚴(yán)解決辦法

重新設(shè)計(jì)大堂副理在酒店組織結(jié)構(gòu)中的位置

大堂副理應(yīng)該直接歸屬於總經(jīng)理辦公室，位設(shè)於總經(jīng)理助理或總經(jīng)理辦公室主任之下將大堂副理職位升為與其他部門經(jīng)理同級(jí)或低半級(jí)

精心挑選、培養(yǎng)適當(dāng)人選

除從酒店其他部門抽調(diào)優(yōu)秀員工之外，可以通過(guò)科學(xué)的手段（性格、應(yīng)變能力等測(cè)試）從每年應(yīng)屆大學(xué)本科酒店管理專業(yè)、英語(yǔ)及其它外語(yǔ)語(yǔ)種專業(yè)招收大堂副理管理見(jiàn)習(xí)生。即：在大學(xué)生入職之後，按照培訓(xùn)計(jì)畫到各個(gè)部門進(jìn)行操作及管理實(shí)習(xí)，具體安排為前臺(tái)六個(gè)月，餐飲部六個(gè)月，客房部?jī)蓚€(gè)月，其他職能部門四個(gè)月，共計(jì)一年半。見(jiàn)習(xí)結(jié)束考核合格後定崗初級(jí)大堂副理，或賓客服務(wù)主任。見(jiàn)習(xí)期工資待遇為高級(jí)領(lǐng)班。

完善對(duì)大堂副理工作的監(jiān)督制度

第五章飯店服務(wù)品質(zhì)管理第一節(jié)、飯店服務(wù)品質(zhì)的含義與內(nèi)容一、飯店服務(wù)品質(zhì)的含義（一）二種不同的品質(zhì)觀念服務(wù)品質(zhì)是反映實(shí)體滿足明確或隱含需求能力之總和——《國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織》旅遊服務(wù)品質(zhì)是指旅遊活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅遊者需求的能力與程度

——《國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局》“傳統(tǒng)型”服務(wù)品質(zhì)

－－“小品質(zhì)”觀念和“符合性”品質(zhì)觀念

這裏所說(shuō)的“小品質(zhì)”通常是指“狹義的品質(zhì)，即單純指服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)。其內(nèi)涵是：飯店的品質(zhì)主要是飯店產(chǎn)品的品質(zhì)，飯店的品質(zhì)活動(dòng)主要是圍繞著服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)開(kāi)展，飯店的品質(zhì)管理，主要是進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的把關(guān)，飯店的品質(zhì)行為主要是品質(zhì)管理職能部門的行為。

“符合性質(zhì)量”，是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求的品質(zhì)，而並不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求，其內(nèi)涵是：服務(wù)產(chǎn)品所具有的滿足服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的能力的各種特徵、特性；國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是衡量服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的唯一準(zhǔn)繩；以服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)檢查結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，作為判定服務(wù)產(chǎn)品好壞的唯一依據(jù)。

“現(xiàn)代型”服務(wù)品質(zhì)

－－“大品質(zhì)”觀念和“適用性”品質(zhì)觀念

“大品質(zhì)”觀點(diǎn)通常是指以產(chǎn)品品質(zhì)為主體，包括工作品質(zhì)、管理品質(zhì)在內(nèi)的飯店的整體品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、綜合品質(zhì)。其涵義是：品質(zhì)概念是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念，它具有系統(tǒng)性、全面性的特徵。飯店要用系統(tǒng)論的思想與方法來(lái)認(rèn)識(shí)、處理品質(zhì)問(wèn)題；飯店抓品質(zhì)，不能局限於抓結(jié)果，而要全面抓過(guò)程控制、工作品質(zhì)以保證服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)；飯店的品質(zhì)管理不僅是進(jìn)行品質(zhì)把關(guān)，防止為顧客提供不合格服務(wù)，而是要搞好品質(zhì)的過(guò)程控制，使服務(wù)的每一環(huán)節(jié)都確保無(wú)差錯(cuò)，預(yù)防不合格服務(wù)的產(chǎn)生。飯店品質(zhì)工作的行為，不能只是少數(shù)職能部門、職能人員的行為，而應(yīng)該成為整個(gè)企業(yè)全員參加的總體行為；飯店品質(zhì)工作的指導(dǎo)思想，不能停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”上，而應(yīng)確立“標(biāo)”“本”兼治，狠抓根本的方針。

“適用性品質(zhì)”觀點(diǎn)認(rèn)為：品質(zhì)要適合顧客的實(shí)際要求與市場(chǎng)的銷售需求，飯店產(chǎn)品的品質(zhì)最終要由顧客評(píng)價(jià)，通過(guò)顧客的滿意度來(lái)檢驗(yàn)，因此，飯店所提供的產(chǎn)品，不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，更要充分考慮不斷變化的顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、文明性、時(shí)間性的需求，也就是說(shuō)要重視服務(wù)產(chǎn)品的適用性。飯店的品質(zhì)工作應(yīng)在最大限度地提高飯店服務(wù)產(chǎn)品的適用性上下功夫。（二）飯店服務(wù)品質(zhì)的含義飯店服務(wù)品質(zhì)是指飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客需要的程度有形設(shè)施：方便、舒適、安全有形設(shè)施的品質(zhì)規(guī)格，即飯店一切有形設(shè)施的實(shí)用價(jià)值以及有形設(shè)施的舒適程度，即魅力價(jià)值。比如豪華衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)無(wú)形服務(wù)：友誼、好客、相助無(wú)形服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)主要看其服務(wù)效率和服務(wù)效果。服務(wù)效率使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件；服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素；無(wú)形服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，即提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的第三步便是微小服務(wù)或超常服務(wù)。二、飯店服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)容（一）設(shè)備設(shè)施品質(zhì)（二）菜食產(chǎn)品品質(zhì)

1.菜食產(chǎn)品本身的品質(zhì)

2.菜食特色

3.菜食要豐富多樣

4.服務(wù)與環(huán)境（三）員工品質(zhì)（四）安全狀況（五）環(huán)境氛圍三、飯店服務(wù)品質(zhì)的特點(diǎn)（一）有形和無(wú)形的結(jié)合（二）飯店服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成的綜合性（三）飯店服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的一次性（四）飯店服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)品質(zhì)對(duì)員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)品質(zhì)取決於賓主雙方的感情融洽第二節(jié)、飯店賓客的服務(wù)需求及管理一、飯店賓客的服務(wù)需求（一）物質(zhì)性需求與精神性需求1.物質(zhì)性需求2.精神性需求渴望得到尊重，希望置身於一個(gè)友好、溫馨、親切的環(huán)境裏，希望自己的每個(gè)要求都得到重視微笑服務(wù)個(gè)性化服務(wù)姓名識(shí)別服務(wù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣得到尊重（二）心理需求

1.方便需求

不同服務(wù)專案

超常規(guī)服務(wù)

預(yù)計(jì)客人需求，並滿足他們

2.尊重需求

3.“物有所值”需求

物超所值（三）生理性需求與社會(huì)性需求二、飯店賓客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求（一）理解需求

1.語(yǔ)言2.心情3.環(huán)境4.脾氣和性格（二）承諾需求（三）時(shí)效需求服務(wù)的時(shí)效

1.服務(wù)員應(yīng)具備預(yù)見(jiàn)能力

2.永不推諉（可推廣首問(wèn)負(fù)責(zé)制）

3.在服務(wù)規(guī)範(fàn)中應(yīng)規(guī)定量化標(biāo)準(zhǔn)（四）感情需求（五）個(gè)性需求三、飯店賓客的需求管理（一）掌握賓客的心理活動(dòng)規(guī)律（二）建立盡可能完善的客史檔案

1.常規(guī)檔案

2.個(gè)性檔案

3.回饋意見(jiàn)檔案（三）加強(qiáng)與賓客的溝通正式管道和非正式管道（四）保持內(nèi)部管道暢順來(lái)自泰國(guó)東方飯店的經(jīng)典的案例第三節(jié)、飯店服務(wù)品質(zhì)分析一、飯店服務(wù)品質(zhì)分析的內(nèi)容（一）服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)分析（二）服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性分析（三）服務(wù)品質(zhì)的問(wèn)題分析二、飯店服務(wù)品質(zhì)分析的方法（一）ABC分析法（二）因果分析圖法（三）對(duì)策表第四節(jié)、飯店服務(wù)品質(zhì)的控制與管理一、飯店服務(wù)品質(zhì)保證體系（一）目的與任務(wù)（二）結(jié)構(gòu)

1.領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

2.組織機(jī)構(gòu)

3.品質(zhì)責(zé)任和許可權(quán)

4.工作程式

5.資源和人員

6.品質(zhì)檔二、飯店全面品質(zhì)管理（一）概念

品質(zhì)管理的重點(diǎn)——預(yù)防為主（不是事後檢查）（二）特點(diǎn)——三全一多1.全員的品質(zhì)管理2.全過(guò)程的品質(zhì)管理

服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)後3.全企業(yè)的品質(zhì)管理4.採(cǎi)用多種多樣的管理方法（三）飯店全面品質(zhì)管理的環(huán)節(jié)1.準(zhǔn)備過(guò)程的品質(zhì)管理服務(wù)準(zhǔn)備生產(chǎn)準(zhǔn)備後勤準(zhǔn)備2.接待服務(wù)過(guò)程的品質(zhì)管理嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)範(fàn)，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)檢查利用品質(zhì)資訊回饋系統(tǒng)，提高服務(wù)品質(zhì)3.結(jié)束過(guò)程的品質(zhì)管理賓客離店前工作的主要內(nèi)容賓客離店後的工作（四）飯店全面品質(zhì)管理程式1.第一個(gè)環(huán)節(jié)——計(jì)畫階段（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的品質(zhì)問(wèn)題（2）分析產(chǎn)生品質(zhì)問(wèn)題的原因（3）找出影響品質(zhì)的主要原因（4）制定解決主要品質(zhì)問(wèn)題的措施計(jì)畫2.第二個(gè)階段——實(shí)施階段（5）實(shí)施計(jì)畫3.第三個(gè)環(huán)節(jié)——檢查階段（6）檢查計(jì)畫執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期效果4.第四個(gè)階段——處理階段（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)（8）遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下個(gè)迴圈三、飯店服務(wù)品質(zhì)控制與管理的基礎(chǔ)工作（一）品質(zhì)教育工作（二）品質(zhì)責(zé)任制（三）制定與實(shí)施服務(wù)規(guī)程1.飯店服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容（1）服務(wù)規(guī)程概念（2）服務(wù)規(guī)程的對(duì)象及範(fàn)圍2.服務(wù)規(guī)程的制定3.服務(wù)規(guī)程的實(shí)施四、飯店服務(wù)品質(zhì)控制的方法（一）事前服務(wù)品質(zhì)控制（二）服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)品質(zhì)控制

1.層級(jí)控制

2.現(xiàn)場(chǎng)控制（三）事後服務(wù)品質(zhì)控制品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的’這一觀念?

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，給客人以充分的尊重，並最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

(1)要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)範(fàn)圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這並不是客人的過(guò)分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒於飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，並以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。

(3)要充分理解客人的誤會(huì)：由於文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠(chéng)的解釋，並力求給客人以滿意的答復(fù)。

(4)要充分理解客人的過(guò)錯(cuò)：由於種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。品質(zhì)管理的四個(gè)誤區(qū)

第一個(gè)誤區(qū)：

認(rèn)為所有出現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題都是基層工作人員直接造成的。其實(shí)不然，按照品質(zhì)管理的理論，有以下三點(diǎn)：(1)凡是出現(xiàn)的問(wèn)題，只要你不解決，不發(fā)現(xiàn)，那麼它就會(huì)惡性循環(huán)、惡性發(fā)展；(2)沒(méi)有不好的員工，只有不到位的管理者；(3)任何問(wèn)題的出現(xiàn)，歸根結(jié)底都可以在管理上找到原因。

第二誤區(qū)：認(rèn)為品質(zhì)控制是質(zhì)監(jiān)部門該做的事

在工作中，一些管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該是質(zhì)檢部門的事，把自己游離於抓飯店整體服務(wù)品質(zhì)之外，還有一些管理人員存在“重接待、輕管理”的思想，每天忙於部門的突發(fā)事件、迎來(lái)送往、處理日常的工作，對(duì)部門的品質(zhì)問(wèn)題，細(xì)節(jié)管理不管不問(wèn)，而是推給質(zhì)檢部門，其實(shí)，酒店的服務(wù)流程花樣繁多，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)往往掌握在生產(chǎn)部門人員手中，況且，酒店又是勞動(dòng)密集型企業(yè)，質(zhì)檢部只能是檢測(cè)和監(jiān)督，真正的控制應(yīng)在基層部門。因此，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)飯店員工都應(yīng)該掌握的，它如同全員行銷，人人都要有這種意識(shí)，而不是單純屬於某一個(gè)部門的事情。

第三個(gè)誤區(qū)：認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了部門存在的品質(zhì)問(wèn)題，是給該部門挑毛病或過(guò)意不去

有人說(shuō)：質(zhì)檢部門就像是總經(jīng)理的“手電筒”，主要用來(lái)搜索有關(guān)品質(zhì)的問(wèn)題情報(bào)。同樣，質(zhì)檢部門在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，其實(shí)是在幫助部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了自己沒(méi)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)品質(zhì)、工作品質(zhì)等品質(zhì)問(wèn)題，是在幫助部門做工作，來(lái)提高部門的管理水準(zhǔn)。

第四個(gè)誤區(qū)：對(duì)待處罰問(wèn)題看法不一

服務(wù)品質(zhì)的控制主要靠三點(diǎn)：(1)靠預(yù)防，防患於未然，杜絕品質(zhì)事故的發(fā)生；(2)靠檢查督導(dǎo)、控制；(3)靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰分明。但是，往往在實(shí)際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益，不要說(shuō)服務(wù)人員就是許多部門經(jīng)理都會(huì)表現(xiàn)出不接受、不情願(yuàn)、不執(zhí)行的情況，甚至有領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)情。品質(zhì)檢查在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰時(shí)，不問(wèn)原因，也不問(wèn)過(guò)程，只看現(xiàn)狀和後果，只要現(xiàn)狀和結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)，就是合格的，否則就是不合格的。

世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn)

一、最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

因?yàn)榉?wù)員是酒店為賓客服務(wù)的第一線人員。酒店對(duì)賓客服務(wù)的品質(zhì)是酒店經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程的綜合體現(xiàn)。影響服務(wù)品質(zhì)的因素有多方面的，從酒店自身來(lái)看，主要有兩個(gè)方面：一是酒店的設(shè)施，人們稱之為“硬體”方面；另一方面是酒店整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)，這是提高酒店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素，人們稱之為“軟體”。優(yōu)良的服務(wù)應(yīng)是上述二者的結(jié)合，缺一不可。

二、最佳酒店、客房、餐廳、大堂、公共場(chǎng)所、會(huì)議廳都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人

尤其客房的舒適、潔淨(jìng)、寧?kù)o、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人更為重要，因?yàn)榭腿舜蟛糠謺r(shí)間是在客房度過(guò)的，客房是客人感受時(shí)間最長(zhǎng)最深的地方，客房服務(wù)品質(zhì)如何是關(guān)係到客人是否下次再來(lái)的關(guān)鍵因素之一。

三、最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳餚

酒店提供美味佳餚是滿足客人的重要方面，它亦是吸引客源、開(kāi)拓市場(chǎng)的重要條件。為此，最佳酒店應(yīng)擁有製作特色菜肴、面點(diǎn)，且技術(shù)精湛、懂得服務(wù)心理學(xué)的特級(jí)、一級(jí)廚師和點(diǎn)心師。

四、最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同的服務(wù)專案，並同時(shí)注意微小的服務(wù)和陳設(shè)

最佳酒店應(yīng)包含所有酒店設(shè)施和服務(wù)專案。如應(yīng)有各種等級(jí)的客房、套間、豪華的總統(tǒng)套房、中西餐廳、酒吧、咖啡廳、康樂(lè)中心、健身房、美容中心、健身浴池、迪斯可舞廳、音樂(lè)茶座，獨(dú)具一格的豪華餐廳、風(fēng)味餐廳、室內(nèi)和室外美景花園、公共服務(wù)部和商品部，還有快速服務(wù)的電腦設(shè)施，向客人提供快速開(kāi)房住宿、預(yù)定及辦理結(jié)帳離店手續(xù)。

與此同時(shí)，最佳酒店還十分重視和注意微小、細(xì)微的服務(wù)，如向客人遞送信件、電報(bào)、擦皮鞋，以及向客人提供顯示各項(xiàng)服務(wù)的象形文字指南或標(biāo)記。

五、最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感

“賓至如歸”和“賓客至上”（在酒店服務(wù)中客人永遠(yuǎn)是對(duì)的）不僅是酒店?duì)I業(yè)信條，同時(shí)還是酒店所出售商品的最佳象徵。

六、最佳酒店的地理位置要十分恰當(dāng)

一流最佳酒店的選址一定要在商業(yè)行政中心，或是交通方便的主要風(fēng)景名勝區(qū)。這是因?yàn)閬?lái)到酒店的客人大多是為了經(jīng)商，或公務(wù)或旅遊,他們需要有一個(gè)方便的地理位置。

七、最佳酒店應(yīng)是獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格的一流水準(zhǔn)的賓館

它應(yīng)在建築設(shè)計(jì)、外部造型、內(nèi)部設(shè)施、裝修和陳設(shè)、飲食服務(wù)等方面富有特色。如突出民族風(fēng)格、地方特色或特別現(xiàn)代化的時(shí)代特色等。八、最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，全面做到服務(wù)的細(xì)緻、周到、做到客人要求的理想的服務(wù)

注意微小服務(wù)和裝飾會(huì)使客人感到愉快和舒適，這是一所最佳酒店不可缺少的獨(dú)特的專案。從客人步入前臺(tái)，進(jìn)行登記、開(kāi)房住宿到他（或她）在大堂前臺(tái)結(jié)帳離店的每一項(xiàng)服務(wù)，都要注意微小服務(wù)，都應(yīng)使客人感到熱情、方便、舒適、滿意。

九、最佳酒店的另一標(biāo)誌是要有名人在那裏下榻和就餐過(guò)。

通常名人住過(guò)的賓館，都及時(shí)將其拍成照片懸掛在賓館或保存起來(lái)，以此作為榮譽(yù)和作為最佳賓館象徵。這裏所指的人，一般是國(guó)家元首，如總統(tǒng)、總理、主席以及政府要員（部長(zhǎng)級(jí)以上），或者是世界著名的藝術(shù)家、歌劇明星、大作家等。

十、最佳酒店就是舉辦歷史上最重要的宴會(huì)的場(chǎng)所，這也是成為最佳酒店的一個(gè)標(biāo)誌?？栴D酒店黃金標(biāo)準(zhǔn)

信條：讓客人在卡爾頓酒店享受到真正的關(guān)心和舒適是我們的最高使命座右銘：我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士黃金標(biāo)準(zhǔn)：所有員工都應(yīng)瞭解掌握信條，從中得到活力；橫向服務(wù)會(huì)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境；所有員工都應(yīng)獲得具有卡爾頓酒店崗位標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)證書；每位員工都應(yīng)瞭解自己的工作範(fàn)圍和目標(biāo)；所有員工都應(yīng)瞭解種類顧客的需求；每位員工都要時(shí)刻提防次品在酒店範(fàn)圍內(nèi)出現(xiàn)；任何遇到客人投訴的員工都有責(zé)任作出處理；所有員工要時(shí)刻確?？腿说氖孢m與安寧；每位員工都有權(quán)處理客人提出的事故報(bào)告，並防止再度發(fā)生；每位員工都對(duì)清潔負(fù)有責(zé)任。第六章飯店市場(chǎng)行銷管理飯店市場(chǎng)行銷的特點(diǎn)1.綜合性（1）基本生活需要＋高層次的業(yè)務(wù)需要和精神需要2.無(wú)形性（1）服務(wù)是主要產(chǎn)品（2）帶走的是經(jīng)歷或感受3.時(shí)效性不可存儲(chǔ)性決定了飯店行銷的時(shí)效性4.易波動(dòng)性（1）組合產(chǎn)品（2）季節(jié)性（3）流動(dòng)群體（4）其他5.國(guó)際性第一節(jié)、飯店市場(chǎng)行銷管理概述一、飯店市場(chǎng)行銷的概念飯店市場(chǎng)行銷＝市場(chǎng)行銷＋飯店市場(chǎng)（一）市場(chǎng)行銷

市場(chǎng)行銷是關(guān)於構(gòu)思貨物和勞務(wù)的觀念、定價(jià)、促銷和銷售管道的策劃與實(shí)施過(guò)程，即為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)而進(jìn)行的交換過(guò)程（二）飯店市場(chǎng)

飯店市場(chǎng)就是指有潛在興趣、有潛在需求、有可能購(gòu)買飯店商品的任何人或組織（三）飯店市場(chǎng)行銷

飯店市場(chǎng)行銷是指飯店為了讓客人滿意，並實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而開(kāi)展的一系列有計(jì)畫、有步驟、有組織的活動(dòng)二、飯店市場(chǎng)行銷觀念的演變過(guò)程及發(fā)展趨勢(shì)（一）生產(chǎn)觀念階段

飯店能提供什麼，就銷售什麼（二）產(chǎn)品觀念階段

“店好不怕無(wú)人進(jìn)”－賓客喜歡高質(zhì)量、多功能和有特色的飯店產(chǎn)品，只要飯店提供良好的設(shè)施、設(shè)備等硬體，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)軟體，就會(huì)賓客盈門，生意興隆（三）推銷觀念階段

飯店除了要向客人提供良好的實(shí)施設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還應(yīng)更注重向客人推介飯店產(chǎn)品，以便客人瞭解飯店的產(chǎn)品，從而最終購(gòu)買飯店產(chǎn)品（四）市場(chǎng)行銷觀念階段

必須以賓客的需要作為飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和中心，通過(guò)行銷調(diào)研手段，瞭解客人的需求特點(diǎn)和內(nèi)容，並據(jù)此制定有效的市場(chǎng)行銷計(jì)畫，生產(chǎn)出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的能滿足客人需求和願(yuàn)望的產(chǎn)品，在滿足市場(chǎng)客人需求的基礎(chǔ)上獲取利潤(rùn)（五）社會(huì)行銷觀念階段

社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展及客人需求。在保障社會(huì)利益的前提下。從客人需求滿足中獲得合理利潤(rùn)三、飯店市場(chǎng)行銷管理概述（一）飯店市場(chǎng)行銷的基本任務(wù)

1.對(duì)負(fù)需求狀態(tài)的管理開(kāi)導(dǎo)需求－－扭轉(zhuǎn)性行銷

負(fù)面報(bào)導(dǎo)纏身的酒店

2.對(duì)無(wú)需求狀態(tài)的管理開(kāi)導(dǎo)需求－－刺激性行銷新酒店開(kāi)業(yè)

3.對(duì)潛在需求狀態(tài)的管理創(chuàng)造需求－－開(kāi)發(fā)性行銷火車站邊上的二星賓館

4.對(duì)下降需求狀態(tài)的管理再創(chuàng)造需求－－再生性行銷開(kāi)業(yè)5到6年的酒店

5.對(duì)不規(guī)則狀態(tài)的管理使供求平衡－－平衡性行銷廬山、井岡山上的賓館

6.對(duì)飽和需求狀態(tài)的管理維持需求－－維持性行銷

7.對(duì)過(guò)渡需求狀態(tài)的管理降低需求－－減緩性行銷（減少或轉(zhuǎn)移）

8.對(duì)不健康需求狀態(tài)的管理抵制需求－－抵制性行銷（二）飯店市場(chǎng)行銷管理的基本內(nèi)容1.明智的飯店市場(chǎng)行銷分析

飯店內(nèi)部行銷環(huán)境分析、飯店客源市場(chǎng)分析、消費(fèi)者的心理及購(gòu)買行為分析、飯店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析2.行銷計(jì)畫的制訂飯店總體市場(chǎng)行銷計(jì)畫、飯店市場(chǎng)行銷目標(biāo)的制定、行銷方案的構(gòu)思、經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的評(píng)估等3.行銷活動(dòng)的組織與執(zhí)行根據(jù)行銷計(jì)畫對(duì)飯店市場(chǎng)行銷組合進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)和落實(shí)4.科學(xué)的行銷評(píng)估與控制第二節(jié)、酒店的市場(chǎng)行銷戰(zhàn)略及創(chuàng)新1．行銷觀念的演變（1）從“4P”理論到“4C”“4R”理論境界4P（產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷）6P（加了公共關(guān)係和政治力量）10P（加了探察、劃分、優(yōu)先和定位）4C（消費(fèi)者、成本、便利和溝通）強(qiáng)調(diào)行銷導(dǎo)向、從顧客角度出發(fā)4R（保持、關(guān)係、推薦和恢復(fù)）著眼於企業(yè)與客戶的互動(dòng)與雙贏（2）從讓“顧客滿意”到讓“顧客”成功（3）從對(duì)抗的競(jìng)爭(zhēng)到合作的競(jìng)爭(zhēng)1.行銷觀念的演變（續(xù)）（4）從大眾行銷到“個(gè)性化”行銷或“一對(duì)一”行銷個(gè)性化行銷指運(yùn)用現(xiàn)代資訊技術(shù)，通過(guò)與客戶互動(dòng)，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)係，為客戶提供定制化產(chǎn)品。它不只關(guān)注市場(chǎng)佔(zhàn)有率，還儘量增加每一位客戶的購(gòu)買額，即在一對(duì)一基礎(chǔ)上提升對(duì)每一位客戶的佔(zhàn)有程度。（5）從市場(chǎng)份額行銷到顧客份額行銷前者從賣方觀點(diǎn)看問(wèn)題，而後者從買方觀點(diǎn)看問(wèn)題（6）關(guān)係行銷從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)（7）社會(huì)行銷同時(shí)還要維持或改善消費(fèi)者和社會(huì)的整體福利2．行銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新（1）整合行銷戰(zhàn)略兼顧企業(yè)、顧客、社會(huì)三方共同利益這一目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下演變和發(fā)展起來(lái)的新模式（2）互動(dòng)式行銷戰(zhàn)略把行銷活動(dòng)延伸到產(chǎn)品的過(guò)程之前、之中、之後，並在各個(gè)層面加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)（3）體驗(yàn)式行銷站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)5個(gè)方面重新定義、設(shè)計(jì)行銷（4）網(wǎng)路行銷（5）超限行銷3．國(guó)內(nèi)外酒店行銷案例分析（1）會(huì)員制的由來(lái)

80/20法則（2）給酒店帶來(lái)的益處（3）運(yùn)作模式介紹北京希爾頓飯店“酒店VIP俱樂(lè)部”計(jì)畫

完全以顧客需求為中心，從充分利用好資訊資源入手，從而準(zhǔn)確地界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色，以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，並完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略；進(jìn)而通過(guò)控制有力、行之高效的電話行銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體（即20％的忠誠(chéng)客戶）。第三節(jié)、飯店市場(chǎng)行銷分析一、飯店市場(chǎng)行銷調(diào)研

飯店市場(chǎng)調(diào)研的範(fàn)圍很廣，最常見(jiàn)的有市場(chǎng)特點(diǎn)研究、市場(chǎng)需求衡量、市場(chǎng)佔(zhàn)有率分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售分析、行銷組合因素研究等。（一）確定市場(chǎng)行銷調(diào)研問(wèn)題及目標(biāo)（二）調(diào)研的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集方法的選定兩大類行銷資訊1.有關(guān)環(huán)境方面的資訊，如市場(chǎng)、消費(fèi)者行為、競(jìng)爭(zhēng)等；2.有關(guān)飯店市場(chǎng)行銷組合方面的資訊，如產(chǎn)品、價(jià)格、銷售管道、促銷等資訊。資訊收集常用方法：實(shí)地調(diào)研法（包括觀察、詢問(wèn)、實(shí)驗(yàn)、郵寄等）抽樣調(diào)研法（隨機(jī)抽樣、非隨機(jī)抽樣）（三）實(shí)施調(diào)研計(jì)畫包括收集、整理和分析資訊等工作（四）編制行銷調(diào)研報(bào)告正規(guī)的市場(chǎng)行銷報(bào)告通常包括：（1）封面（包括報(bào)告題目、編寫者、呈送對(duì)象、編寫日期和呈報(bào)日期）；（2）目錄；（3）內(nèi)容提要；（4）序言（說(shuō)明調(diào)研原因、內(nèi)容、問(wèn)題及各種假設(shè)和調(diào)研目的）；（5）調(diào)研方法；（6）調(diào)研結(jié)果；（7）調(diào)研分析（包括問(wèn)題及局限性分析）；（8）結(jié)論和建議；（9）附件；（10）文獻(xiàn)目錄二、飯店市場(chǎng)行銷分析（一）飯店內(nèi)部行銷環(huán)境分析1.飯店的組織結(jié)構(gòu)2.飯店文化飯店文化是指全體職工所擁有的信念、期望、價(jià)值觀及職業(yè)化工作習(xí)慣的表達(dá)形式。它包括店訓(xùn)、店歌、店服、店徽、良好的外界聲譽(yù)、管理制度、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等諸多方面。3.飯店資源包括人力、財(cái)力、物力、資訊、品牌和管理技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容（二）飯店外部行銷環(huán)境分析

飯店外部行銷環(huán)境分析包括市場(chǎng)、消費(fèi)者、供應(yīng)商、管道成員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境和政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等宏觀環(huán)境兩大方面，它們是飯店不可控因素。此類分析的內(nèi)容包括：市場(chǎng)分析，飯店賓客的類型、特點(diǎn)及消費(fèi)行為的影響因素；飯店供應(yīng)商的產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格及供貨效率、政策是否能滿足飯店方面的要求；管道成員提供的客源數(shù)量、與飯店合作的態(tài)度及其資信情況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、實(shí)力及其競(jìng)爭(zhēng)策略；政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、技術(shù)因素的變化對(duì)飯店市場(chǎng)行銷產(chǎn)生的雙向影響。

市場(chǎng)分析的具體步驟

市場(chǎng)分析——STP法。飯店賓客通常由於其所處的地理環(huán)境、文化背景、收人水準(zhǔn)等多種因素的影響，其需求往往表現(xiàn)出明顯的差異。任何一家飯店，即使是大型飯店或飯店集團(tuán)，也不可能全面地滿足所有賓客的需求。因此，飯店在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇特定的消費(fèi)群體作為主要服務(wù)對(duì)象——目標(biāo)市場(chǎng)，是飯店經(jīng)營(yíng)管理者必須重視的一項(xiàng)工作。此外，在同一目標(biāo)市場(chǎng)上飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，所以突出自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)定位也成為飯店市場(chǎng)行銷工作的一部分。這一系列的工作也就是所謂的STP法。S是指市場(chǎng)細(xì)分；T是指確定目標(biāo)市場(chǎng)；P是指市場(chǎng)定位。

第一步：S----市場(chǎng)細(xì)分所謂市場(chǎng)細(xì)分指飯店依據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)或因素，將一個(gè)錯(cuò)綜複雜的飯店異質(zhì)市場(chǎng)劃分成若干個(gè)需求大致相同的同質(zhì)市場(chǎng)（即亞市場(chǎng)），以便能有效地分配有限的資源，展開(kāi)各種有意義的行銷活動(dòng)。飯店市場(chǎng)細(xì)分法常見(jiàn)的有：地理細(xì)分法，即接地理因素劃分飯店市場(chǎng)；人口細(xì)分法，即依據(jù)賓客的年齡、性別、收人、職業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)因素劃分；心理行為細(xì)分法，即按賓客生活態(tài)度、個(gè)性、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、使用頻率、忠誠(chéng)程度等心理行為因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分；此外，還可按旅遊目的、人數(shù)及消費(fèi)者購(gòu)買飯店產(chǎn)品的管道等因素來(lái)劃分市場(chǎng)。當(dāng)然，從飯店角度來(lái)看，細(xì)分後的市場(chǎng)必須具有可衡量性、可佔(zhàn)領(lǐng)性和相對(duì)穩(wěn)定性，且要有一定的規(guī)模。

第二步：T——確定目標(biāo)市場(chǎng)飯店在市場(chǎng)細(xì)分化的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源和目標(biāo)選擇一個(gè)或幾個(gè)亞市場(chǎng)作為本飯店的目標(biāo)市場(chǎng)，這種行銷活動(dòng)稱為確定目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分和確定目標(biāo)市場(chǎng)兩者為飯店帶來(lái)很多益處。首先，有利於飯店經(jīng)營(yíng)管理者發(fā)掘最佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分後，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品尚未充分滿足客人的需求，或找到一些未被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意的亞市場(chǎng)。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，飯店有可能找到銷售機(jī)會(huì)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中求得生存和發(fā)展。其次，有利於按目標(biāo)市場(chǎng)的需求來(lái)指導(dǎo)或改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，使飯店提供的產(chǎn)品更適合於客人。最後，市場(chǎng)細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)的確定有利於飯店針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定合理的市場(chǎng)行銷組合，使飯店有限的資源集中用在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上。

飯店針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)常採(cǎi)用三種市場(chǎng)覆蓋策略（l）無(wú)差異化策略此種行銷策略主要以飯店市場(chǎng)的共性為主要依據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)飯店市場(chǎng)行銷組合，以滿足市場(chǎng)的需求。實(shí)際上，這也是一種求同存異的行銷策略，即以整個(gè)市場(chǎng)中的共同部分為服務(wù)對(duì)象，無(wú)論亞市場(chǎng)有何差異，只求滿足絕大多數(shù)的賓客的共性需求。這種策略通常在供小於求的賣方市場(chǎng)情形下具有一定的生命力。然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，採(cǎi)用這種策略的飯店常常嚴(yán)重缺乏個(gè)性特徵，缺乏吸引力。（2）差異化行銷策略這種策略是指在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，飯店選擇多個(gè)亞市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，並針對(duì)各目標(biāo)市場(chǎng)分別設(shè)計(jì)和構(gòu)思不同的行銷組合方案來(lái)滿足不同的目標(biāo)市場(chǎng)。這種策略常能做到有的放矢、對(duì)癥下藥，有利於飯店擴(kuò)大銷售量，提高飯店市場(chǎng)佔(zhàn)有率。差異化策略在滿足目標(biāo)市場(chǎng)客人的需求上遠(yuǎn)勝於無(wú)差異化策略，且能創(chuàng)造出較高的銷售額，但由於針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)展不同的行銷活動(dòng)，這必然會(huì)使飯店市場(chǎng)行銷成本提高，而且對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者的創(chuàng)造力帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。因此，飯店在考慮這種行銷策略時(shí)，要權(quán)衡一下市場(chǎng)及行銷組合究竟差異化到何種程度對(duì)飯店最有利。

（3）集中性行銷策略這種策略指飯店選擇一個(gè)或幾個(gè)需求相接近的亞市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，制定出一套有別於競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行銷組合，集中力量爭(zhēng)取在這些亞市場(chǎng)上佔(zhàn)有很大的份額，而不求在整個(gè)市場(chǎng)上佔(zhàn)有較小的份額。這種策略也可充分體現(xiàn)市場(chǎng)行銷學(xué)中“二八原則”，即飯店寧可在小範(fàn)圍內(nèi)享有較大的市場(chǎng)佔(zhàn)有率，而不願(yuàn)在整個(gè)客源市場(chǎng)的大範(fàn)圍中佔(zhàn)有極小的市場(chǎng)份額。因此，集中性行銷策略有利於飯店深入瞭解特定亞市場(chǎng)的需求，實(shí)行專門化經(jīng)營(yíng)，從而能節(jié)省費(fèi)用，增加飯店盈利，也有利於提高飯店及產(chǎn)品的知名度。這種策略尤其適用於資源有限、實(shí)力不強(qiáng)、規(guī)模小的飯店。當(dāng)然，這種策略也存在一些不足之處。如果目標(biāo)市場(chǎng)過(guò)於集中，則風(fēng)險(xiǎn)較大；選定的目標(biāo)市場(chǎng)若發(fā)生突發(fā)性變化，