有效溝通技巧-2

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。溝通的定義不是妥協(xié)，而是尋求共識(shí)，達(dá)成雙贏！溝通的目的不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）言語(yǔ)溝通建立在語(yǔ)音之上，包括：詞語(yǔ)的使用（口頭、書面的意義）語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、嗓音、口音等非言語(yǔ)溝通則包括一切身體的交流，包括：身體的接觸相互間的距離和所占的空間表情、姿態(tài)等溝通的分類言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通肢體語(yǔ)言55%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%內(nèi)容7%溝通的形式你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通的漏斗傾聽提問(wèn)贊美有效表達(dá)提問(wèn)溝通的五大技巧察言觀色

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說(shuō)。——蘇格拉底傾聽是首要的溝通技巧傾聽：有智慧的人都是先聽再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。一、傾聽

溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說(shuō)話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。

處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓?lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制

傾聽的層次☆忽視式傾聽：不用心去傾聽（媽媽的嘮叨）☆假裝式傾聽：外表看起來(lái)是在傾聽（青蛙狀）☆選擇性傾聽：只聽自己感興趣的內(nèi)容（聊天、報(bào)告）☆留意的傾聽：專注對(duì)方所說(shuō)的話，并用自己的經(jīng)驗(yàn)做比較☆同理心傾聽：用心傾聽及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的話、動(dòng)機(jī)及感受KISS原則KeepItShortandSimple鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累。簡(jiǎn)單而明了！二、有效表達(dá)

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。贊美，受人歡迎的最佳方式！三、贊美四個(gè)贊美點(diǎn)1.工作方面2.家庭方面3.運(yùn)動(dòng)、技藝方面4.健康、面相方面哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪--使用開放型問(wèn)題，結(jié)合封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。--您是辦理普通業(yè)務(wù)還是理財(cái)業(yè)務(wù)？

特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式

--請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是一種藝術(shù)封閉式問(wèn)題四、提問(wèn)適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。提問(wèn)，說(shuō)聽雙方有問(wèn)有答，

才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？（一）以開放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情注意你及他人的肢體語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)和姿態(tài)）五、察言觀色用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息防守狀態(tài)友好狀態(tài)不看對(duì)方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開?？粗鴮?duì)方的臉。微笑。對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時(shí)揉一揉眼、鼻子。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對(duì)方更近。臉和頭部手和胳膊身體

一個(gè)人事業(yè)上的