旅游人際溝通課件

旅遊人際溝通

第一章旅遊人際溝通概述

第一節(jié)溝通概述一、溝通的內(nèi)涵（一）溝通是一種過程溝通是人們分享資訊、思想和情感的過程。這種過程不僅涉及口頭語言和書面語言，也涉及體態(tài)語言、個人習(xí)慣和環(huán)境。（二）溝通是一種相互作用第一，進行溝通的人連續(xù)地、同步地發(fā)出資訊。第二，溝通過程受“過去、現(xiàn)在和將來”的影響。第三，溝通的參與者扮演相應(yīng)的角色。二、溝通的要素

溝通過程由各種要素組成：發(fā)送—接收者，資訊，管道，回饋，噪音，環(huán)境。三、溝通的分類

（一）按溝通的範圍分類1.自我溝通2.人際溝通3.公共場合的溝通（二）按溝通的管道分類1.書面溝通2.面對面溝通3.電話溝通第二節(jié)人際溝通及其功能與特點

一、人際溝通的功能一是協(xié)調(diào)作用；二是保健作用；三是形成和發(fā)展社會心理的作用。二、人際溝通的特點

（一）溝通雙方要有共同的溝通動機（1）歸屬動機。（2）實用動機。（3）探索動機。（二）溝通雙方都是積極的參與者（三）溝通過程會使溝通雙方產(chǎn)生相互影響（四）溝通雙方有相通的溝通能力（五）社會、心理或文化因素常造成人際溝通障礙三、人際溝通與個性差異

個性差異表現(xiàn)在方方面面，但在人際溝通中發(fā)揮作用的主要是氣質(zhì)和性格。（一）氣質(zhì)與人際溝通這裏我們將氣質(zhì)類型歸納為三類，即內(nèi)向型、中向型和外向型。（二）性格與人際溝通

1.性格類型及其特點性格是指個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式，一般可分為獨立型和順從型兩類。獨立型表現(xiàn)為善於獨立發(fā)現(xiàn)和解決問題、有主見、不易受外界影響、較少依賴他人；順從型則表現(xiàn)為獨立性差、易受暗示、行動易為他人左右、選擇時則猶豫不決。2.特質(zhì)在人際溝通中的作用

特質(zhì)分為表面特質(zhì)和內(nèi)在特質(zhì)。表面特質(zhì)代表個體外顯行為的各種屬性與功能；內(nèi)在特質(zhì)則是外顯行為的屬性、功能的決定因素。透過個體外顯行為的屬性、功能，常常能夠找到其背後的內(nèi)在特質(zhì)。3.性格的改變

（1）主動、積極地瞭解自己及溝通對象的性格特點，從認識自我開始來引導(dǎo)他人改變不良性格。認識自我，不取決於觀察，而取決於行動。（2）要有意識地控制自己的情緒，儘量不發(fā)火、不惱怒，避免產(chǎn)生無能為力的感覺，讓自己充滿信心。（3）面對溝通活動中的挫折與障礙，可以採取“夥伴法”和“日記法”來應(yīng)對。第三節(jié)旅遊人際溝通的特點、功能和影響因素一、旅遊人際溝通的特點（一）短暫性（二）公務(wù)性（三）不對等性（四）個體與群體的兼顧性二、旅遊人際溝通的功能（一）溝通資訊的功能（二）調(diào)節(jié)人際關(guān)係的功能（三）心理保健的功能（四）協(xié)調(diào)功能三、旅遊人際溝通的影響因素

（一）內(nèi)部人際溝通的影響因素1.旅遊組織的管理幅度與組織結(jié)構(gòu)對人際溝通的影響2.管理手段對人際溝通的影響3.領(lǐng)導(dǎo)者對待人際溝通的態(tài)度對人際溝通的影響4.企業(yè)文化對人際溝通的影響（二）外部人際溝通的影響因素1.客戶關(guān)係2.社區(qū)關(guān)係3.媒體關(guān)係第四節(jié)旅遊人際溝通的障礙

一、語言障礙二、習(xí)俗障礙三、角色障礙（一）年齡不同形成的代溝（二）行業(yè)不同形成的行溝（三）職位不同形成的位溝四、心理障礙心理障礙主要有認知障礙、情緒障礙、個性障礙和態(tài)度障礙。復(fù)習(xí)思考題1.把溝通看成是一種相互作用，對於人際溝通有什麼意義？2.通過電話與沒有見過面的遊客溝通應(yīng)該注意什麼問題？3.氣質(zhì)的類型及其各自的特點是什麼？4.旅遊人際溝通的特點是什麼？5.旅遊人際溝通的障礙有哪些？請談?wù)勅绾慰朔@些障礙。第二章自我溝通

第一節(jié)自我溝通的作用與過程一、自我溝通的內(nèi)涵與作用成功人際溝通的前提是成功的自我溝通?！耙f服他人，首先要說服自己”就是對自我溝通重要性和必要性的現(xiàn)實概括。在一般情況下，每一個個體工作積極性的發(fā)揮來自於自身對工作的認同。旅遊管理者要指導(dǎo)、管理和激勵下屬去完成某一項任務(wù)，首先應(yīng)該從內(nèi)心裏認同其工作的價值，這就是一個自我溝通的過程。二、自我溝通的過程和特點

自我溝通的過程（1）發(fā)送者與接收者的同一性。（2）自我溝通的目的在於說服自己，而不是說服他人，因此，自我溝通常常在自我的原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)衝突時發(fā)生。（3）溝通過程中的回饋來自於“自我”本身。（4）溝通的管道可以是語言（如自言自語）、文字（如日記、隨感等），也可以是自我心理暗示。第二節(jié)自我溝通的藝術(shù)

一、自我溝通的“三階段”每個人從成長過程看，往往在年輕時自我溝通技能較差，隨著閱歷的不斷增加和不斷的學(xué)習(xí)，自我溝通技能得以不斷提升。自我進行不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身的溝通技能得到不斷提高的過程，被稱為人際溝通技能的自我修煉。正如自我的發(fā)展是一個認識自我、提升自我、超越自我的過程，自我溝通技能的提高也是一個不斷認識自我、提升自我和超越自我的“三階段”過程。二、認識自我的藝術(shù)

（一）客觀審視自我動機（二）靜心思考自我三、提升自我的藝術(shù)

（一）修煉自我意識（二）善於積極傾聽（三）轉(zhuǎn)換視角，開放心靈四、超越自我的藝術(shù)

（一）超越目標和願景（二）以自我為目標第三節(jié)自我溝通的媒介——自我暗示一、自我暗示的作用自我暗示是一個重要的自我溝通管道。訓(xùn)練自我暗示技能，就是要求旅遊服務(wù)人員以積極的心態(tài)調(diào)整自我，通過自我溝通藝術(shù)的培養(yǎng)，達到自我溝通的目的。自我暗示有兩種情況，即消極自我暗示和積極自我暗示。積極自我暗示可以使旅遊服務(wù)人員正確對待面臨的問題，促使其不斷改進工作方式、方法，提升服務(wù)品質(zhì)。二、積極的自我暗示

（一）積極自我暗示的形成1.引導(dǎo)溝通情緒旅遊服務(wù)人員常用的個人溝通情緒的控制方法有：（1）在溝通中培養(yǎng)理性氣氛，注意平衡個體社會目標與個體社會性。（2）安排情緒發(fā)洩的場所和機會。工作中時刻提醒自己，我是靠工作掙錢的，因此我必須做好服務(wù)工作，把不好的心情先放到一邊，不要和工作混為一談。（3）多讚美、少責備。人人都有自尊心，都希望獲得他人的認可。在旅遊服務(wù)過程中，讚美能使客人感到自己受到尊敬，得到重視，就會使其產(chǎn)生滿足感和快慰感，從而希望能再次獲得這種滿意的感受，令客人再次光顧。（4）培養(yǎng)樂觀性格。（5）建立和諧的環(huán)境。2.改變工作態(tài)度（二）積極心態(tài)的保持

1.自信地認為自己是一個強者2.尊重別人，關(guān)懷別人3.用積極的態(tài)度去影響別人4.善於發(fā)現(xiàn)別人的閃光點5.善於尋找最佳的新觀念6.不要因小失大7.樂於奉獻復(fù)習(xí)思考題1.自我溝通有什麼作用？2.簡述自我溝通的過程和特點。3.自我溝通包括哪三個階段？4.從哪些方面著手來保持積極的心態(tài)？第三章學(xué)會傾聽

第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的類型（一）全神貫注地傾聽（二）專心地傾聽（三）隨意地傾聽二、傾聽的過程（1）感知。（2）篩選。（3）組織。（4）思考。（5）行動。三、傾聽的作用（一）促進理解和寬容

(二)滿足遊客的自尊（三）提高遊客的滿意度第二節(jié)傾聽的方法和表現(xiàn)一、傾聽的方法（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（二）選擇合適的時間（三）選擇適當?shù)牡攸c（四）明確傾聽的目的二、傾聽的表現(xiàn)

（一）精神狀態(tài)良好（二）恰當運用肢體語言（三）適時適度地提出問題在傾聽的過程中提問時應(yīng)注意以下幾點：（1）提問的數(shù)量（2）提問的內(nèi)容及語速。（3）提問的態(tài)度。（4）提問的時機。（5）提問的方式。（四）以開放性動作作呼應(yīng)

（五）及時回饋回饋的方式有以下三種：（1）逐字逐句地重複講話人的話。（2）重複講話人的話，只是把“我”改成“你”。（3）用自己的語言解釋講話人的意思。（六）恰當運用沉默恰當?shù)剡\用沉默，可獲得如下效果：（1）鬆弛彼此緊張的情緒。（2）促進思考。（3）控制自我情緒。第三節(jié)影響傾聽的因素一、環(huán)境因素（一）干擾資訊傳遞過程的因素（1）環(huán)境的封閉性。（2）環(huán)境的氛圍。（3）環(huán)境空間的大小。（二）干擾傾聽者心境的因素（1）來自說話人的因素。（2）對應(yīng)關(guān)係因素。二、語言表達因素

（一）語言表達能力的欠缺（二）不恰當?shù)恼Z音表達三、傾聽者本身的因素

（一）傾聽態(tài)度方面的障礙（1）用心不專。（2）急於發(fā)言。（3）排斥不同觀點。（4）心理定勢。（二）傾聽習(xí)慣方面的障礙（1）假裝傾聽。（2）打斷遊客而只顧自己侃侃而談。（3）懷有偏頗觀念。（4）傾聽時伴有消極的身體語言。復(fù)習(xí)思考題

1.傾聽對於旅遊服務(wù)有什麼作用？2.主動傾聽的方法？3.傾聽中應(yīng)注意什麼問題？第四章善用語言第一節(jié)讚美的作用和技巧一、讚美在人際溝通中的作用讚美並不是虛偽地吹噓、拍馬屁，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。讚美是尊重遊客的一種方式，是肯定遊客的一種態(tài)度。讚美不僅是推銷服務(wù)的好方法，而且適當?shù)刈撁肋[客不僅能體現(xiàn)服務(wù)人員高深的文化修養(yǎng)，還能提高遊客對服務(wù)的滿意度。從某種意義上說，對於旅遊服務(wù)人員而言，讚美遊客，意味著成就自己。二、讚美的技巧

（一）內(nèi)容具體讚美要講究方式，不能只有溢美之詞，沒有具體內(nèi)容。讚美要恰到好處，把握分寸，適時適度，要讓遊客聽著舒服。空洞的表揚不但起不到效果，還會使對方產(chǎn)生抵觸情緒。（二）情真意切

在讚美別人的時候，態(tài)度誠懇、表情認真是極為必要的。倘若你以漫不經(jīng)心的態(tài)度，向?qū)Ψ秸f一些聽起來令其愉悅的話語，有時對方非但不接受你的心意，反而會對你產(chǎn)生虛偽的不良印象。因此，誠懇認真的表情是改變對方心理的重要策略。縱然所說的話的確與事實稍有不同，但是只要極具誠意地表示，對方仍會相信這是你由衷之言，對你就會產(chǎn)生良好的印象。（三）把握頻率

儘管人人都渴望讚美、需要被人讚美，但對他人的讚美是否多多益善呢？事實證明，在特定時間內(nèi)，一個人讚美他人的次數(shù)、尤其是讚美同一個人的次數(shù)越多，其作用力也就越低。（四）間接讚美

1.以第三者的口吻讚美2.在當事人不在場時讚美第二節(jié)幽默的作用和技巧

一、幽默在人際溝通中的作用在旅遊服務(wù)的過程中，適當?shù)匮u造一些幽默，能夠緩解遊客的壓力，贏得遊客的好感。在旅遊服務(wù)過程中，矛盾有時是不可避免的，當矛盾發(fā)生時，那些有幽默感的服務(wù)人員能使一切變得輕鬆而自然。幽默不僅可以製造快樂，同時也是化解矛盾和摩擦的一個很好的方法。二、幽默的方法（一）自嘲法（二）逆轉(zhuǎn)法（三）曲解法三、旅遊人際溝通中運用幽默的規(guī)則

（一）場合適宜（二）因人而異（三）格調(diào)健康（四）避人忌諱四、旅遊服務(wù)過程中展示幽默的技巧

（一）善於創(chuàng)造懸念（二）積極引導(dǎo)遊客思路（三）語速有板有眼（四）善於運用反襯（五）切忌濫用幽默第三節(jié)批評的作用和技巧

一、批評的作用批評是管理員工的重要工具。正確的批評方法是，在員工犯錯誤的時候能夠站在員工的立場上去查找錯誤的根源，真誠地提出建議，幫助員工改正錯誤，伴隨著員工的不斷成熟實現(xiàn)員工的自我價值。真誠的批評可以讓員工認識到自己的錯誤，感受到上級對他的關(guān)心，從而以更加努力的工作來回報領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)。二、批評的方式

在人際溝通過程中批評常會出現(xiàn)兩種不同的導(dǎo)向：問題導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。正確的批評方式應(yīng)該是問題導(dǎo)向的批評，遵循“對事不對人”的原則。所謂“對事不對人”就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊，不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通的策略問題。人身導(dǎo)向的批評，典型的溝通語言是“你是什麼態(tài)度”、“你這個人不可理喻”、“你錯了”等。人身導(dǎo)向的批評採用的是簡單地給人下結(jié)論、貼標籤的評價方式。問題導(dǎo)向的批評過程可分為三步：第一步，描述需要做出修正的事情或行為。第二步，描述對行為或結(jié)果的反應(yīng)。第三步，建議一種可以接受的替代方式。三、批評的技巧

（一）要有針對性，曉之以理（二）要富有愛心，動之以情（三）要身體力行，導(dǎo)之以行（四）暗示批評，己有所悟復(fù)習(xí)思考題

1.人際溝通為什麼離不開讚美和幽默？2.讚美的技巧是什麼？3.幽默的方法有哪些？在旅遊服務(wù)中如何展示幽默？4.在旅遊企業(yè)內(nèi)部溝通中批評的技巧有哪些？第五章有效說服

第一節(jié)說服的步驟一、準備——成功的開始（一）堅定信念（二）分析溝通客體（受眾）（三）尋找最能支持說服的理由二、傾聽——良好的基礎(chǔ)

以下十條積極傾聽的藝術(shù)：（1）即使你認為對方所講的無關(guān)緊要或者錯誤，仍然從容而耐心地傾聽。雖然不必表示你對他所說的都贊同，但應(yīng)在適當間歇中以點頭或應(yīng)聲之類的舉動，表示你很注意或感興趣。（2）不僅要聽對方所說的內(nèi)容，更要留意他所表現(xiàn)出的情緒。（3）必要時，將對方所說的話予以簡要重述，以表示你在注意聽，同時也可以鼓勵對方繼續(xù)說下去。不過，你的語調(diào)要儘量保持客觀和中立，以免影響或引導(dǎo)對方訴說的方向。（4）安排比較完整的交談時間，不要因其他事而打斷，同時也應(yīng)注意不能使對方感到這是正式談話。（5）在談話中間，避免直接的質(zhì)疑或反駁，讓對方暢所欲言。即使有問題，留到稍後再來查證。此時最重要的是獲知對方的想法。（6）遇到某一件你確實想多知道一些情況的事情時，不妨重複對方所說的要點，鼓勵他做進一步解釋或澄清。（7）注意對方儘量避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問題的癥結(jié)所在。（8）如果對方確實想要知道你的觀點，不妨誠實相告。但是在“聽”的階段，仍以瞭解對方意見為主，自己不要說得太多，以免影響對方表達自己的觀點。（9）不要在情緒上過於激動，此時儘量要瞭解對方的觀點，不管你是贊成還是反對，都應(yīng)稍後再加評論。（10）傾聽並不是任何情況下都能應(yīng)用，或應(yīng)用之後都能有效，還須考慮合適的條件。三、述說——關(guān)鍵所在

旅遊服務(wù)人員應(yīng)該使用簡單明瞭的語言，敘述自己的意見和理由，並充分發(fā)揮自己的想像力，適當運用幽默的表達方式，避免使用單調(diào)乏味的語言或?qū)I(yè)術(shù)語。服務(wù)人員必須清楚無論自己所討論的事情對遊客多麼重要，也不管服務(wù)人員解釋得多麼好，遊客可能只有有限的注意力，一兩句話以後他們的注意力就轉(zhuǎn)移了，而此後服務(wù)人員的解釋可能都不再被關(guān)注。第二節(jié)說服的方法

一、善意誘導(dǎo)（一）激發(fā)受眾興趣1.通過明確受眾的利益激發(fā)其興趣被說服者的利益有兩類：（1）具體好處，即強調(diào)某一事物的價值或重要性（但不要誇張）。（2）事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益。2.通過可信度激發(fā)受眾的興趣

（1）通過確立“共同價值觀”的可信度激發(fā)受眾。（2）以傳遞良好意願與“互惠”技巧激發(fā)受眾。（3）運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。3.通過資訊結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾的興趣

通過資訊結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾，即利用資訊內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾。具體技巧有：（1）“直接灌輸”法。（2）“循序漸進”法。（3）“開門見山”法。（4）“雙向比較”法。（二）瞭解受眾情趣1.瞭解對方的性格2.瞭解對方的長處3.瞭解對方的興趣4.瞭解對方的其他想法5.瞭解對方當時的情緒二、換位思考

（一）旅遊服務(wù)中的換位思考（二）溝通中的換位思考（1）不要強調(diào)你為對方做了什麼，而要強調(diào)對方能獲得什麼或能做什麼。以正面或中立的立場，強調(diào)對方想要知道的內(nèi)容。（2）參考對方的具體要求或指令。（3）除非你有把握對方會感興趣，否則儘量少談自己的感受。。（4）不要直接告訴對方他們將會如何感受或反應(yīng)。（5）涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”，褒獎的內(nèi)容與溝通雙方都相關(guān)時應(yīng)儘量用“我們”。（6）涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護對方的自我意識。（三）說服中的換位思考

說服過程中最難的對象是價值觀。當你發(fā)現(xiàn)溝通雙方的價值觀不一致時，要記住兩個基本原則：一是不要強迫任何一方去接受自己的價值觀，不要試圖讓別人簡單化地來接受你的目標和規(guī)範，也不要試圖去改變別人的信仰。二是尋求共同點，在求同存異中尋求雙方的一致性。復(fù)習(xí)思考題

1.說服的步驟是什麼？2.應(yīng)該瞭解說服對象的哪些方面才有利於說服工作呢？3.說服者應(yīng)站在誰的立場上看問題，為什麼？第六章用好體態(tài)語

第一節(jié)體態(tài)語的作用和特點一、體態(tài)語的作用（一）取代有聲語言——此時無聲勝有聲（二）輔助有聲語言——完整接收資訊（三）有助於形成個人風度——展現(xiàn)個人魅力二、體態(tài)語的特點

（一）相隨性（二）可視性（三）真實性（四）民族性第二節(jié)動態(tài)體語在旅遊服務(wù)中的運用一、眼神的運用（一）眼神運用的方法運用眼神的方法主要有環(huán)視法、注視法、虛視法等。在具體運用中，應(yīng)根據(jù)不同場合、對象和談話內(nèi)容而有所區(qū)別，還要根據(jù)情境的變化而有所變化。（二）旅遊服務(wù)中眼神運用的注意事項1.注意視線接觸對方的時間2.注意目光投向的部位二、手勢語的運用

（一）三類手勢語手勢語又可分為三種類型，即情感型、指示型和象徵型。（二）常用手勢語——握手第三節(jié)靜態(tài)體語在旅遊服務(wù)中的運用

一、體勢語的運用體勢語的運用對旅遊服務(wù)非常重要。首先，良好體勢的培養(yǎng)能起到“修身養(yǎng)性”、塑造一個人良好自我形象的作用。其次，體勢也傳達了各種不同的資訊。（一）立勢語

立姿分為四種類型，即莊重嚴肅型、恭謹謙虛型、傲慢自負型和無禮粗鄙型。旅遊服務(wù)人員的立姿，應(yīng)是莊重嚴肅與恭謹謙虛兩種類型的結(jié)合，即莊重中有恭謹，恭謹中有莊重。（二）坐態(tài)語

中國人對坐姿歷來非常注意，並有“端坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盤坐”等坐姿之分。根據(jù)工作和交際環(huán)境的需要，旅遊服務(wù)人員的坐姿主要有端坐姿、側(cè)坐姿、啟掖步坐姿、伏案坐姿等。（三）走勢語

旅遊服務(wù)人員的標準走姿，應(yīng)該是：雙眼平視，雙臂放鬆，以胸帶動肩軸擺動，提骻、提臀，小腿邁，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前後自然擺動，前擺約35°，後擺約15°，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。二、界域語的運用

界域語也叫個人空間、人際距離、勢力範圍等，是交際雙方通過距離的差異溝通情感、傳遞資訊的體態(tài)語。界域語包括人體位置和人際距離。人體位置指交際者雙方所在的位置。人際距離指交際者之間的空間距離。在人們的社會交往活動中，人際距離一般分為4個區(qū)域，即親密區(qū)、個人區(qū)、交往區(qū)和公眾區(qū)。運用界域語時要注意以下幾個方面：

（1）服務(wù)人員與賓客握手，迎接賓客的到來，或與賓客握手告別，一般應(yīng)保持在個人區(qū)域內(nèi)。（2）導(dǎo)遊員對界域語的運用比較靈活，與賓客的距離是維持在個人區(qū)還是保持在交往區(qū)，要視具體的環(huán)境與氣氛而定。（3）一般情況下，對旅遊者的個人接待可保持在個人區(qū)，以給賓客留下親善、友好的良好印象。（4）餐廳領(lǐng)位員、行李員在引領(lǐng)賓客時，要在賓客左前方的交往區(qū)內(nèi)進行，餐廳領(lǐng)位員還要注意合著賓客的步調(diào)行走。（5）行李員在賓客登記時，應(yīng)將行李放在賓客身後兩步遠的地方，行李員站在行李後，並保持在交往區(qū)內(nèi)，面對賓客等候。（6）行李員引領(lǐng)賓客進入客房，在確認房間無誤後，應(yīng)退到房門一側(cè)，即保持在個人區(qū)內(nèi)，請賓客先進。（7）服務(wù)人員由於工作的原因，必須進入賓客的親密區(qū)時，如與賓客擦肩而過，餐廳服務(wù)員上菜等，應(yīng)事先向賓客打一聲招呼：“對不起，請讓一下?！保?）站立與賓客交談，旅遊公關(guān)人員在宴會中敬酒等，與賓客的距離不能離得太遠，但也不能貼得太近，一般應(yīng)保持在個人區(qū)。（9）坐著與賓客交談，如果在服務(wù)臺以外的地方，一般可選擇中間有茶幾的單人沙發(fā)，如果是三人沙發(fā)，應(yīng)空出中間位置，兩人側(cè)身而坐，面對面交談。（10）迎賓員、領(lǐng)位員的站立首先要注意與自動門的距離，一般以不影響開門為宜，身體與門框夾角呈45°，保持正立的站立姿勢。（11）領(lǐng)位員在引客入座時，不可避免地要進入賓客的親密區(qū)，為此要特別小心翼翼。基本要求是：先男後女，兩手扶握椅背兩側(cè)，將座椅稍拉開適當距離，以便賓客入座為宜，與此動作相配合，使用“小姐（先生），請坐”等禮貌語，示意賓客入座。（12）斟酒服務(wù)也要注意距離。一般要求是：服務(wù)員站立於賓客右側(cè)，稍偏右後方，保持約0.3米的距離。託盤及左肩部儘量向外側(cè)打開，與賓客頭部錯開較遠的距離，以消除賓客見託盤靠近而產(chǎn)生心理顧慮。斟酒時，用右手拿酒瓶，並從靠近自己胸前的部位經(jīng)過，把空間盡可能留給賓客，讓賓客盡情享用。（13）分類服務(wù)要注意與餐桌的距離。一般情況下，腹部與餐桌邊的距離至少保持在5釐米以上，並收腹含胸，如果腹部貼緊餐桌、衣服接觸菜肴，就會給賓客造成邋遢、不衛(wèi)生的感覺。（14）在電梯中進行迎賓服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)站在面對或偏側(cè)電梯門約2米處，成立正站姿。復(fù)習(xí)思考題

1.心理學(xué)家有一個有趣的公式：一條資訊的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的人體動作。談?wù)勀銓@個公式的理解。2.體態(tài)語有哪些特點？3.如何在旅遊服務(wù)中恰當運用動態(tài)體語？4.如何在旅遊服務(wù)中恰當運用靜態(tài)體語？第七章與遊客相處的藝術(shù)

第一節(jié)留下良好的印象一、良好的第一印象是關(guān)鍵（1）留心身體外表的修飾。（2）增加與他人的熟悉度。（3）擴大彼此的相似性。（4）注重人際間的互惠關(guān)係。二、注意細節(jié)

要想為客人提供卓越的旅遊服務(wù)，就必須做到細心、細緻、細想、細做，站在客人立場，想客人之所想，急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都為客人之所需”，把事情做在客人開口之前。如：樓層員工發(fā)現(xiàn)客人房間訪客較多，就主動為其送開水，主動提供茶杯、茶葉；看見客人買了水果，就主動詢問是否需要幫助，並為其配好水果刀；發(fā)現(xiàn)客人衣物放在衛(wèi)生間不容易晾乾時，主動幫助拿出來晾曬，解決客人所擔心的事情……數(shù)不勝數(shù)的“小”事，卻往往能帶給客人驚喜，贏得客人的心！三、記住遊客的名字

（一）“姓名辨識”（記住客人姓名）對服務(wù)的促進作用稱呼客人的姓名及相應(yīng)頭銜能使其產(chǎn)生極大的親切感，通常被客人認為是服務(wù)個性化的重要標誌。（二）記住客人姓名的方法

（1）重複記憶。（2）特徵記憶。（3）聯(lián)想記憶。第二節(jié)發(fā)揮微笑的魅力一、微笑的作用（一）改善人際關(guān)係（二）感染身邊的人（三）創(chuàng)造財富二、微笑的技巧

（一）保持微笑（二）訓(xùn)練微笑（1）從內(nèi)心喜歡自己的工作，熱愛顧客；（2）學(xué)會進行心理調(diào)節(jié)和情緒控制，保持一份好的心情；（3）練習(xí)一下發(fā)音“E”或“C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現(xiàn)微笑的狀態(tài)，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會顯得僵硬；（4）臉上要笑，眼睛更要會笑，而這一切源自於內(nèi)心真正的微笑；（5）笑要與語言結(jié)合。比如和客人打招呼或是送別時，微笑要配合“您好，歡迎光臨”，“您走好，歡迎下次再來”等語言。（三）分場合微笑第三節(jié)提供針對性服務(wù)

一、充分認識遊客旅遊服務(wù)人員要處理好與遊客的關(guān)係，使遊客配合自己的服務(wù)工作，從而使旅遊活動順利開展，就必須首先“讀懂”遊客。（一）遊客是具有優(yōu)越感的人

首先，旅遊服務(wù)人員必須表現(xiàn)出對遊客的尊重、關(guān)注，主動向遊客打招呼。其次，旅遊服務(wù)人員必須表現(xiàn)出服從，樂於被遊客“使喚”，再忙也不能怠慢遊客。再次，旅遊服務(wù)人員必須懂得欣賞和適度恭維遊客的藝術(shù)，要善於發(fā)現(xiàn)遊客的閃光點。（二）遊客是情緒化的“自由人”

首先，旅遊服務(wù)人員必須充分理解遊客的需求。其次，旅遊服務(wù)人員必須充分理解遊客的心態(tài)。再次，旅遊服務(wù)人員必須充分理解遊客。（三）遊客是來尋求享受的人首先，旅遊服務(wù)人員必須向遊客提供標準化的服務(wù)。其次，旅遊服務(wù)人員必須向遊客提供差異化的服務(wù)。再次，旅遊服務(wù)人員要努力為遊客提供超常規(guī)的服務(wù)，即給遊客出乎意料或從未體驗過的服務(wù)。二、“對癥下藥”式服務(wù)（一）瞭解遊客的類型（1）急性子型遊客。（2）慢性子型遊客。（3）老好人型遊客。（4）難伺候型遊客。（5）嘲弄型遊客。（6）傲慢型遊客。（7）散漫型遊客。（8）猜疑型遊客。（9）啰嗦型遊客。（10）靦腆寡言型遊客。（二）掌握接待技巧

接待急性子型遊客，旅遊服務(wù)人員應(yīng)以“直”對“直”，真誠相待，有時也可以以“柔”克“剛”，溫和、沉著。接待慢性子型遊客，旅遊服務(wù)人員首先要記住他（她）的姓名，使其感受到自己受到別人尊重。接待老好人型遊客，旅遊服務(wù)人員要有禮貌，要尊重他們，有時可發(fā)揮這些人的積極性，為團隊和其他旅遊者做些好事，使他們在心理上得到更大的滿足。接待難伺候型的遊客，旅遊服務(wù)人員在態(tài)度上要不卑不亢，工作上要認真細緻，既不要“針鋒相對”，也不要陷入毫無意義的爭論，更不要感情用事。接待嘲弄型遊客，旅遊服務(wù)人員應(yīng)首先提醒自己不要被他們糾纏住，要顧全大局、儘量忍耐，不去理睬一些小尷尬，要在他們面前表現(xiàn)出自己的能力。接待傲慢型遊客，旅遊服務(wù)人員最好的辦法是讓其充分流露感情後，以誠懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服，絕對要避免“衝撞”，回答的方法和處理問題的方法要幽默，講求藝術(shù)性。接待散漫型遊客，旅遊服務(wù)人員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服，但在技巧的使用上要區(qū)別對待並採用“三牢”政策，即盯牢、看牢和帶牢。接待啰嗦型遊客，旅遊服務(wù)人員要尊重他們，避免糾纏不清，同時，在不傷害客人感情的前提下，耐心進行說服。第四節(jié)妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)係

一、妥善處理遊客的特殊要求（一）處理經(jīng)過努力可以滿足的要求1.處理的原則努力滿足遊客需要是旅遊服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿於旅遊服務(wù)的始終。2.具體解決辦法（1）如果接待方旅行社用同星級的其他飯店替代協(xié)議中標明的飯店，儘管提供的客房符合標準，遊客仍有可能提出異議，此時應(yīng)向遊客耐心解釋，爭取得到遊客的諒解；無法滿足時，應(yīng)耐心解釋，並向遊客致歉。（2）如果遊客要求住單人間時，飯店有空房可滿足其要求，旅遊服務(wù)人員須事先說明房費由遊客自理。（3）如果遊客要住高於合同規(guī)定標準的房間，如飯店有可予以滿足，但遊客要交付退房損失費和房費差價。（4）如果遊客看上了客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購買時，旅遊服務(wù)人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)繫。（5）如果個別遊客要求單獨用餐，旅遊服務(wù)人員要耐心解釋，並請求領(lǐng)隊予以調(diào)解；如遊客堅持，事先告知餐費自理，且綜合服務(wù)費不退。（6）如果遊客要求外出自費品嘗風味食品，導(dǎo)遊人員應(yīng)予以協(xié)助，向遊客推薦有特色的餐廳。（7）如果在用餐前3小時提出換餐要求，導(dǎo)遊員要儘量與餐廳聯(lián)繫，按有關(guān)規(guī)定辦理。遊客用餐時要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但要事先告知費用自理。（8）如果遊客因為生病等原因不能到餐廳就餐，導(dǎo)遊人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動將飯菜送到遊客的房間以示關(guān)懷。（9）如果遊客要求單獨外出購物時，導(dǎo)遊人員要協(xié)助他們，當好購物參謀。（二）處理具有合理性但較難滿足的要求

1.處理的原則如果旅遊服務(wù)人員遇到這些要求，不但要認真傾聽，還要始終保持微笑，耐心地解釋，不要沒有聽完就指責遊客的要求過高；不要一聽到不順耳的話就表示反感並惡語相加；不要以“辦不到”為由而一口拒絕。2.具體解決辦法（1）如果遊客在接近用餐時間時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)遊人員要做好解釋工作；如果遊客仍堅持換餐，導(dǎo)遊人員可建議他們自己點菜，費用自理。（2）如果遊客不願意參與旅遊合同中已經(jīng)確定的某項活動，比如觀看文娛演出，遊客要求觀看另一演出，若時間許可又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換。若無法安排，導(dǎo)遊人員要耐心解釋；若遊客堅持，導(dǎo)遊人員可告知費用由遊客自理。（3）如果遊客提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)遊人員應(yīng)予以協(xié)助。如果遊客要求去情況複雜的場所，導(dǎo)遊人員須提醒遊客注意安全。（4）如果在旅遊團快離開本地時，遊客要求單獨外出購物，導(dǎo)遊人員要盡力勸阻遊客。（5）如果海外遊客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)遊人員應(yīng)勸阻，因為地攤無法提供鑒定證明，所以不能帶出境外。（三）處理不合理的要求

1.處理的原則對於遊客不合理的要求，導(dǎo)遊人員要有度量，要對遊客禮讓三分。若個別遊客的無理取鬧影響了旅遊團的正?；顒樱眠[服務(wù)人員可請領(lǐng)隊出面解決，或直接面對全體遊客，請他們主持公道。2.具體解決辦法如果遊客要求去不健康的娛樂場所或過不正當?shù)囊股顣r，導(dǎo)遊人員應(yīng)婉言拒絕，並指出不健康的娛樂活動和不正當?shù)囊股钤谥袊墙沟?，屬違法行為。二、處理好與“群頭”的關(guān)係

每個旅遊團都會自然產(chǎn)生一個或幾個“頭”。要妥善處理好與群頭的關(guān)係：一是要利用群頭的特點來促使其積極配合旅遊服務(wù)人員的工作，充分發(fā)揮群頭的“責任心”；二是旅遊服務(wù)人員應(yīng)主動找群頭商量，以滿足群頭的自尊心和榮譽感。第五節(jié)與遊客的特殊溝通技巧

一、如何拒絕遊客（一）不要當場說“不”（二）拒絕的方法應(yīng)靈活1.對不同的要求採取不同的拒絕方法2.對不同的遊客採取不同的拒絕方法二、如何避免與遊客爭論

（一）爭論無贏家（二）避免爭論的方法1.認清自己的角色地位2.善於控制自己的情緒，說話注意分寸3.認真傾聽，尋找共同點4.有錯認錯，得理讓人三、如何進行辯解溝通（一）辯解的前提（1）對方產(chǎn)生了誤會，並且這種誤會是三言兩語就能解釋清楚的。（2）對方產(chǎn)生了性質(zhì)和後果特別嚴重的誤會，或不辯解有可能造成危害的誤會，此時需要進行辯解。（二）辯解的技巧

（1）讓對方先發(fā)完火。（2）儘量採用平靜的口吻。（3）不要用挖苦的字眼刺激對方。復(fù)習(xí)思考題

1.初次見面時為了給對方留下良好的印象，你應(yīng)該注意什麼？2.如何記住陌生人的名字？3.你認為什麼樣的微笑最迷人？你有沒有保持微笑的習(xí)慣？4.遊客的個別要求分為哪幾類，如何滿足？5.遊客的類型有哪些，分別如何接待？6.拒絕的方法有哪些？7.談?wù)勀銓Α盃幷摕o贏家的理解”。第八章同行協(xié)作的藝術(shù)

第一節(jié)同行協(xié)作的基礎(chǔ)一、根本利益的一致性旅遊企業(yè)的根本利益就是存在併發(fā)展，任何一家旅遊企業(yè)的根本利益都是一致的。這個利益的實現(xiàn)離不開旅遊產(chǎn)業(yè)的其他企業(yè)的相互配合，共同實現(xiàn)遊客“吃、喝、玩、樂”的要求。正是通過旅遊企業(yè)間的相互配合、共同為遊客提供集群式服務(wù)，來實現(xiàn)各自的根本利益。根本利益的一致性不僅體現(xiàn)在一條旅遊線路不同類型的各家企業(yè)之間，也體現(xiàn)在同一個旅遊企業(yè)內(nèi)部各個崗位之間。二、現(xiàn)實利益的相互依賴性

旅遊企業(yè)的現(xiàn)實利益就是讓客人盡興地消費，把客人口袋裏的鈔票轉(zhuǎn)移到企業(yè)的保險櫃裏。旅遊企業(yè)現(xiàn)實利益的實現(xiàn)依賴於遊客對旅遊活動的滿意度，而這種滿意度取決於旅遊企業(yè)間和旅遊企業(yè)內(nèi)部各崗位之間的合作。三、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)在聯(lián)繫性

旅遊作為一個完整的經(jīng)濟活動被經(jīng)營，一般而言要由如下業(yè)務(wù)構(gòu)成：旅遊資源、旅遊餐飲、旅遊住宿、旅遊娛樂、旅遊文化活動、旅遊商貿(mào)活動以及由旅遊自身派生的旅遊交通、旅遊資訊等。旅遊的上述諸種業(yè)務(wù)的任何一項單獨出來都不能形成產(chǎn)業(yè)。旅遊產(chǎn)業(yè)的諸多業(yè)務(wù)之間有著一種內(nèi)在的聯(lián)繫，其中任何一種業(yè)務(wù)的缺失，都會影響旅遊產(chǎn)業(yè)的正常存在和發(fā)展。第二節(jié)同行協(xié)作的必要性及方法

一、協(xié)作的必要性第一，旅遊活動無定數(shù)，經(jīng)常處於變化之中，比如，旅遊團人數(shù)的變化、遊客性別結(jié)構(gòu)的變化、旅遊日程的變化、抵達時間的變化、遊客需求的變化等。第二，旅遊產(chǎn)品的特點是生產(chǎn)的同時就在消費。第三，相關(guān)接待單位的獨立企業(yè)法人組織的地位有可能使它們不顧商業(yè)道德和合同的約束片面地追求自身狹隘的利益，而對遊客的服務(wù)“缺斤少兩”，侵害遊客的利益。二、協(xié)作的方法

（一）尊重相關(guān)接待單位人員及其勞動尊重是協(xié)調(diào)的前提。第一，要有誠心，要把他們的勞動同自己的勞動同等看待，切忌以高人一等自居，發(fā)號施令。第二，要做好服務(wù)工作，即為相關(guān)接待單位能及時、有效地向遊客提供服務(wù)創(chuàng)造條件。第三，對相關(guān)接待單位人員的勞動及其對自己工作的支持和配合表示誠懇的感謝，為建立長期的互相合作關(guān)係創(chuàng)造良好氣氛。（二）及時、有效地進行溝通

及時、有效地進行溝通是旅遊服務(wù)人員做好同相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)工作的一個重要手段。及時是指在時間上不拖延。有效是指能實現(xiàn)預(yù)期目的的效果，即溝通的對象應(yīng)是相關(guān)接待單位合適的人員。（三）協(xié)助彌補服務(wù)缺陷協(xié)助相關(guān)接待單位彌補服務(wù)過程中的缺陷是旅遊服務(wù)人員做好協(xié)調(diào)工作的又一重要方面。相關(guān)接待單位服務(wù)上的缺陷既是該單位服務(wù)品質(zhì)上的問題，也是旅遊服務(wù)整體品質(zhì)上的問題。所以，旅遊服務(wù)人員積極協(xié)助相關(guān)單位做好彌補工作也是為自己工作。第三節(jié)與領(lǐng)隊共事的藝術(shù)一、領(lǐng)隊的分類（一）按旅遊類別分類按旅遊類別，領(lǐng)隊可分為入境旅遊團領(lǐng)隊、國內(nèi)旅遊團領(lǐng)隊和出境旅遊團領(lǐng)隊。（二）按領(lǐng)隊的來源分類按領(lǐng)隊的來源，可分為職業(yè)領(lǐng)隊和非職業(yè)領(lǐng)隊。二、領(lǐng)隊的職責

（1）介紹情況，全程陪同。（2）監(jiān)督旅遊協(xié)議的落實。（3）協(xié)調(diào)與接待方的關(guān)係，維護遊客的正當權(quán)益。（4）保護遊客的安全，處理旅遊團內(nèi)部事務(wù)。三、與領(lǐng)隊合作的技巧

（一）經(jīng)常同領(lǐng)隊磋商（二）多給領(lǐng)隊“面子”（三）支持領(lǐng)隊的工作復(fù)習(xí)思考題

1.旅遊服務(wù)工作為什麼需要同行的協(xié)作？2.如何與同行協(xié)作？3.如何與領(lǐng)隊共事？第九章旅遊服務(wù)投訴的處理藝術(shù)

投訴的原因分析及處理即使是世界上最負盛名的旅遊企業(yè)也會遇到客人投訴。成功的旅遊企業(yè)善於把投訴的消極因素轉(zhuǎn)化成積極因素，通過處理投訴來促使自己不斷改進，防止同類投訴再次發(fā)生。第一節(jié)投訴的原因分析及處理一、投訴的價值第一，投訴能讓企業(yè)看到自身的弱點，及時發(fā)現(xiàn)問題，以便尋找相應(yīng)的解決方案。第二，投訴能使企業(yè)改進服務(wù)。第三，投訴給企業(yè)提供了提升客戶忠誠度的好機會。第四，投訴可以為企業(yè)積累經(jīng)驗。二、客戶投訴的原因分析

（一）產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)問題（二）旅遊企業(yè)內(nèi)部的問題（三）客戶期望值的問題（四）客戶缺乏瞭解企業(yè)的問題三、處理投訴的技巧

（一）做好準備工作（二）不要推卸責任（三）提出可行的解決方案第二節(jié)減少投訴的方法

一、樹立“客人永遠是對的”理念（1）要充分理解客人的需求。（2）要充分理解客人的想法和心態(tài)。（3）要充分理解客人的誤會。（4）要充分理解客人的過錯。二、瞭解影響客戶滿意度的因素

（1）物質(zhì)因素。（2）必要因素。（3）魅力因素。（4）逆反因素。（5）無關(guān)因素。三、瞭解旅遊服務(wù)的要求（一）功能性可靠（二）情緒性濃厚（三）文化性突出四、提高旅遊服務(wù)品質(zhì)

（一）實現(xiàn)崗位本質(zhì)（二）表露熱情（三）相互溝通復(fù)習(xí)思考題

1.你如何看待客戶投訴？2.談?wù)勀闳绾卫斫狻翱腿擞肋h是對的”？3.作為服務(wù)人員，你認為可以做些什麼來減少投訴？第十章旅遊人際溝通中的角色問題

第一節(jié)角色定位一、交往中的人及其所扮演的角色交往中的人和人所扮演的角色既有聯(lián)繫，又有區(qū)別。在社會生活中，人們總是扮演著一定的社會角色來進行交往的，而交往中的角色也