大客戶管理存在的問題及對策研究

PAGEPAGE9大客戶管理存在的問題及對策研究摘要做好對大客戶的管理工作，是企業(yè)能否成功抓住大客戶十分重要的手段。隨著全球化的深入以及產(chǎn)業(yè)整合和規(guī)烈。在此背景條件下，如何滿足客戶需求，提升客戶忠實度，是很多企業(yè)都需要面對的重點問題，慢慢有些企業(yè)開始從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。客戶作為企業(yè)最核心的資源之一，對一個企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶管理能夠直接決定企業(yè)能否穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展下去。因此，客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)的管理工作中擁有關(guān)鍵影響力，而大客戶管理，更是在其中起著相當(dāng)重要的作用。論文通過對大客戶管理存在的主要問題進行研究，并針對所發(fā)現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的解決方案。AbstractDoingagoodjobinmanagingbigcustomersisaveryimportantmeansforanenterprisetosuccessfullygraspbigcustomers.Withthedeepeningofglobalizationandthedevelopmentofindustrialintegrationandscale,enterprisesfaceincreasinglydrasticchangesinthetideofmarketeconomy.Underthisbackground,howtomeetcustomerneedsandimprovecustomerloyaltyisthekeyproblemthatmanyenterprisesneedtoface.Slowly,someenterprisesbegantochangefrom"product-centered"to"customer-centered".Asoneofthecoreresourcesofanenterprise,customersarecrucialtothedevelopmentofanenterprise.Customermanagementcandirectlydeterminewhethertheenterprisecancontinuestableandsustainabledevelopment.Therefore,CRMmanagementhasakeyinfluenceinthemanagementofmodernenterprises.Andlargecustomermanagementplaysaveryimportantroleinit.Thepaperstudiesthemainproblemsinlargecustomermanagementandproposescorrespondingsolutionstothediscoveredproblems.Keyword：BigCustomerManagement;customerrelationshipmanagement;KeyCustomerManagement第一章前言研究的目的及意義研究的目的一條正在流動的江河，那么大客戶將會是掌握著最重要的水源流向的枝干，其重要程度不言而喻。與之同時存在的，是大客戶管理中存在的一些問題，但是可以運用相應(yīng)的營銷手段進行規(guī)避和處理。、關(guān)鍵客戶，在企業(yè)的發(fā)展過程中，雖然大客戶的占比較小，但是對企業(yè)發(fā)展卻占據(jù)了相當(dāng)大的比例。大客戶概念起源于管理學(xué)上著名的“關(guān)鍵少數(shù)，一般多數(shù)”法則，也稱“二八”法則，即在眾多影響組織成敗的因素中，少數(shù)起至關(guān)重要的作用，大多數(shù)因素則是起不到?jīng)Q定性作用的。所以，在對，對其中20%的客戶進行更細致、更精準(zhǔn)的維護管理和營銷，提高對他們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，使其提高對組織的忠誠度和滿意度，進而使組織能夠穩(wěn)步發(fā)展。研究的意義經(jīng)廣泛深入各個方面，其相關(guān)內(nèi)容十分豐富，涵蓋的知識面也相當(dāng)廣泛，然而理論的豐富需要不斷的實踐進行證明，實踐的進行也需要相關(guān)的理論進行支撐，二者相輔相成，互相成就，互不可缺，也不可替代。論文通過對當(dāng)前市場現(xiàn)狀進行分析，以大客戶管理、客戶關(guān)系管理為理論依據(jù)，進一步了解大客戶管理在實踐應(yīng)用中存在哪些問題，以及對相應(yīng)的問題提出相應(yīng)的解決方法。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外研究現(xiàn)狀RodrigoGuesalaga等（2018）提出采用系統(tǒng)的方法，回顧了KAM文獻，尋求可以支撐戰(zhàn)略KAM的關(guān)鍵資源和能力(KAM)支持企業(yè)對市場的盈利能力和財務(wù)可持續(xù)性。文章分析綜合并整合了以往關(guān)于資源分配的研究，討論了這一獨特觀點的理論和實踐意義，并指出了進一步研究的方向[1]。GiancarloPereira等（2019）在文中通過12個案例研究來探討高層管理者在大客戶管理中可能采取的行動，并戶和市場。說服經(jīng)理減少阻力并通過誘導(dǎo)內(nèi)部和外部的質(zhì)疑來減少他們的阻力，改善組織結(jié)構(gòu)條件。文中提出研究結(jié)果有助于提高對高級經(jīng)理如何參與大客戶管理、改善采購-供應(yīng)商關(guān)系和增加公司盈利能力的理解[2]。LeonorePeters等（2020）提出在受疫情影響，經(jīng)濟蕭條的背景下，管理業(yè)務(wù)關(guān)系需要跨界的參與者，例如關(guān)（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和大客戶一方的網(wǎng)絡(luò)）之間的接口上執(zhí)行他們的任務(wù)。作者將大客戶40次半結(jié)構(gòu)化訪談中獲得的數(shù)據(jù)來進行定性探索性研究。數(shù)據(jù)中文在研究結(jié)束時進行了相關(guān)討論，并為今后的研究開辟了道路[3]。調(diào)查了社會資本和關(guān)系質(zhì)量對大客戶管理(KAM)有效性的影響，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了一個將社會172家企業(yè)對企業(yè)供應(yīng)商公司的樣本數(shù)據(jù)，通過展示關(guān)系質(zhì)量和社會資本的關(guān)系方面如何影響供應(yīng)商-大客戶關(guān)系的有效性，為KAM關(guān)系方面的重要性提供了實證支持。他們開發(fā)了一個模型，解釋了代表社會資本的六種結(jié)構(gòu)(能力、仁愛、誠信、靈活性、信息交流和團結(jié))與代表關(guān)系質(zhì)量的三種結(jié)構(gòu)(信任、滿意度和關(guān)系氛圍)之間的關(guān)系，以及這三種關(guān)系質(zhì)量結(jié)構(gòu)與KAM有效性之間的關(guān)系[4]。國內(nèi)研究現(xiàn)狀以商業(yè)銀行業(yè)大客戶管理為出發(fā)點，結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行實際情況，研討應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CRM）的現(xiàn)狀，分析大客戶關(guān)系管理維護特點，探討現(xiàn)代銀行客戶關(guān)系管理的有效途徑[5]。（2017）覺得企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中，對大客戶務(wù)必給與關(guān)心。大客戶在全部的企業(yè)顧客中理應(yīng)占有，井然有序解決企業(yè)及其大客戶中間的相互范圍內(nèi)的客戶才是企業(yè)真正的大客戶[6]。覺得企業(yè)在企業(yè)兼并資產(chǎn)重組后存有著業(yè)務(wù)流程拓展，規(guī)模提高，商品多元化的機會，也存有盡快制訂銷售市場發(fā)展戰(zhàn)略，尤其是大客之一[7]。以商業(yè)銀行的發(fā)展角度進行分析，認為大客戶屬于商業(yè)銀行發(fā)展中的重要支柱，既可以給銀行帶。通過對市場實際狀況的精準(zhǔn)分析和重點把控使其業(yè)務(wù)能夠快速有和大客戶之間的關(guān)系管理，才能使商業(yè)銀行在當(dāng)前環(huán)境下良好發(fā)展[8]。通過對電力行業(yè)的大客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識進行深入探索，并使其與當(dāng)今電力市場相結(jié)合，QZ供電公司大客戶關(guān)系管理的實際情況，然后根據(jù)手中現(xiàn)有的資料深入了解大客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和客戶要求，為其尋找適應(yīng)新時代、新政策、新局面的新型對策，力求符合實際需求[9]。采取調(diào)查問卷和深入訪談等調(diào)查方式，以作者工作單位為研究對象，以人造草坪行業(yè)為例深入關(guān)系管理中存在的弊端，有針對性地對其弊端提出建議，并且希，并結(jié)合所學(xué)為QH公司如何在激烈的市場競爭中取得勝利提供新的視角，也為人造草坪行業(yè)添加可借鑒的大客戶關(guān)系管理實踐經(jīng)驗[10]。采用文獻研究、案例剖析和調(diào)查問卷等研究方法，以M公司為例將大客戶關(guān)系管理相關(guān)理論和企業(yè)實際經(jīng)營狀況相結(jié)合，旨在為社會提供具有指導(dǎo)意義的大客戶客戶關(guān)系管理方法科學(xué)研究。創(chuàng)作者以“大客戶管管理的意義，并且根據(jù)公司現(xiàn)狀提出了相對應(yīng)的改進措施和建議[11]。根據(jù)水泥企業(yè)的運營特征，構(gòu)建了一幅有關(guān)于區(qū)域水泥和企業(yè)狀況的大客戶管理實踐的基本框混凝土陜西省企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)況開展理論基礎(chǔ)研究和實證研究，明確提出在大客戶管理中創(chuàng)建科為水泥行業(yè)健康發(fā)展提供了新的思路和參考價值[12]。文獻述評下進行的更加合理和順暢。研究的主要內(nèi)容上內(nèi)容開展匯總。第二章基本理論概述大客戶管理的含義大客戶（KeyAccount/KA，KeyClient)又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、高品質(zhì)客戶等），是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶。存和發(fā)展至關(guān)重要的戰(zhàn)略重要性大客戶公司，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立并保持持續(xù)的關(guān)系。關(guān)系營銷理論，信任和對等的原則。。從狹義上講，關(guān)系營銷是指組織與客戶之間的營銷關(guān)系。它的主要特征是企業(yè)與客戶之間以及機構(gòu)與公司之間的雙向信息交換。這是一種基于機構(gòu)與公司之間合作與合作的戰(zhàn)略。客和服務(wù)的管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理調(diào)整公司與消費者之間的關(guān)系，建立長期的合作關(guān)系并最終提高公司在同，從而可以更準(zhǔn)確地，消費者還可以了解更好的公司，您將不會提出不切，從而確保公司的可持續(xù)發(fā)展。自1980年代以來公司之間的競爭越來越激烈，在這種大環(huán)境下，如果要追求發(fā)展，公司必須依靠某種“軟實（CRM）最開始來源于美國。在美國，有一個專門負責(zé)收集和研究客戶數(shù)據(jù)并進行全面數(shù)據(jù)分析的部門。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)統(tǒng)。第三章我國企業(yè)大客戶管理現(xiàn)狀企業(yè)十分重視大客戶管理大客戶營銷是圍繞大客戶進行的營銷活動。其目的是與大客戶保持長期聯(lián)系，建立和維持長期互利的合作關(guān)。客戶營銷工作已成為一項重要的工作，對組織的生存和發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。大客戶管理的方法日益完善據(jù)的保留壟斷區(qū)域都不再存在。點。它由各個行業(yè)的大公司承擔(dān)。大客戶管理技術(shù)飛速發(fā)展我們需要繼續(xù)跟進，根據(jù)需要接受變化，深入研究和開發(fā)新的管理技術(shù)。第四章我國大客戶管理中存在的問題分析對大客戶需求分析不夠深入對競。大客戶營銷管理體系不健全人業(yè)務(wù)能力，輕微的短缺或衰退將導(dǎo)致重大錯誤或漏洞，這將對業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響。如果有“找工作的人購需的任務(wù)。針對大客戶的營銷服務(wù)不到位說，高客戶滿意度是企業(yè)市場中主要客戶的營銷的首要目標(biāo)。然而，實際上，許多公司都極力追求并且忽略了客戶滿意度，這主要表現(xiàn)為不良的售后服務(wù)態(tài)度和低效率。許多公司仍然重視市場營銷管理中的市場份額，并且向大客獨特的服務(wù)。大客戶關(guān)系營銷存在誤區(qū)給企業(yè)帶來了競爭風(fēng)險，但它們也在市場上造成了一定程度的混亂。第五章我國大客戶管理的對策深入了解大客戶需求作為組織的金融資產(chǎn)，大客戶必須像其他資產(chǎn)一樣得到有效管理，并合理地利用來最大化其價值，大客戶管理不再僅僅是一個管理問題，除了營銷部門，它還包括許多其他部門，例如例如公共關(guān)系部門，客戶服務(wù)部門等。在某種程度上，管理層也應(yīng)參與其中。新型的客戶管理必須比客戶本身更了解客戶的需求，在發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求之后，公司必須幫助客戶思考如何在一定程度上解決他們所面臨的問題。在由此產(chǎn)生的新型客戶關(guān)系中，公司必須向客戶提供足夠的信息，知識，資源和機會，讓客戶做出選擇，而不是強迫客戶購買，從而犯下合作共贏的錯誤。如果組織要進行主要的客戶營銷管理，則必須仔細分類，閱讀和分析客戶信息，然后識別和區(qū)分關(guān)鍵客戶。營銷理論4P”分析了產(chǎn)品，價格，渠道和廣告的四個方面，并總結(jié)了可以控制的各種因素。通過收集客戶信息，可以將客戶需求（包括各種深入的基本需求以及獨特和個人需求）進行分析，并及時分為多個方面和維度，以確保與關(guān)鍵客戶的關(guān)系更加牢固：維護關(guān)系，以及用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶的忠誠度和滿意度，促進產(chǎn)品的持續(xù)銷售，與主要客戶建立長期合作關(guān)系，并成為友好的合作伙伴。因此，大客戶營銷應(yīng)從市場開始，為客戶提供特殊的問題解決方案，使客戶感覺到服務(wù)已經(jīng)到位，并使用交互式平臺為主要客戶提供更快，更方便的營銷渠道。健全營銷體系基本上規(guī)定，爭得為客戶給予人性化的服務(wù)項目，達到不一樣客戶的要求，逐步完善相對應(yīng)的大客戶營銷管理模1+1大于2的效果，企業(yè)才能在市場上占據(jù)更大的營銷效果。提升服務(wù)能力APP、24小時服務(wù)熱線等；創(chuàng)建大客戶專享VIP安全通道，業(yè)內(nèi)部文化傳媒和對客戶散播，為客戶提供健全的服務(wù)和解決方法等。強化大客戶關(guān)系營銷管理隨著顧客需求變化速度加快，企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)不同的發(fā)展階段的需求，作出不同的針對性方案。但很重要的一點是要將塑造客戶的滿意度和滿意率做為中心和關(guān)鍵，根據(jù)不斷發(fā)展趨勢來提高大客戶的協(xié)作使用價值，并爭得與公司的戰(zhàn)略定位一致，最后去完成一個客戶與企業(yè)價值評估利潤最大化的互利共贏局勢。在大客戶營銷推廣中，公司務(wù)必將大客戶看作是公司的戰(zhàn)略財產(chǎn)，塑造起“幫客戶獲得成功”的核心理念，真真正正將“以客戶為中心”的20%左右，在現(xiàn)代大客戶營銷里面可以認為大客戶也是只占相對較少的部分，而大客戶作為企業(yè)重要資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)該更加重視客戶的滿意度、忠誠度和留存量，在企業(yè)擁有了一定數(shù)量的忠實客戶后，再繼續(xù)不斷地使相關(guān)服務(wù)升級優(yōu)化，在得到客第六章結(jié)論屢見不鮮，大客戶管理也有著不同形態(tài)的變化，同時也起到了非常重要的作用，逐漸受到各大企業(yè)的重視。過分依賴過去的營銷手段，可能會因為跟不上社會的進步，最終被社會淘汰。手段使企業(yè)在市場競爭中占有一席之地，這樣才能不被市場所淘汰。參考文獻RodrigoGuesalaga,MikaGabrielsson,BethRogers,LynetteRyals,JavierMarcosCuevas.Whichresourcesandcapabilitiesunderpinstrategickeyaccountmanagement?[J].IndustrialMarketingManagement,2018,,.GiancarloPereira,NektariosTzempelikos,LuizReniTrento,CarlosRenatoTrento,MiriamBorchardt,ClaudiaVivianeViegas.Topmanagers’roleinkeyaccountmanagement[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2019,34(5),977-993.LeonorePeters,Bj?rnSvenI