服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)

Word文檔服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)總結(jié)在我們的工作中占據(jù)著重要的位置。準(zhǔn)時(shí)總結(jié)過去，保證工作順當(dāng)?shù)倪M(jìn)展，提高自身的力量。下面是由我我為大家整理的《服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)》。

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服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)1

為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿足度以及公司效益，現(xiàn)依據(jù)客服中心的實(shí)際狀況提出做以下整改方案，信任在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的協(xié)作支持下，肯定能很好的完成這次整改方案。詳細(xì)工作步驟如下：

一、加深理解、提高服務(wù)意識(shí)。

人事部給客服中心全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務(wù)禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法，通過培訓(xùn)使大家更深的熟悉何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到來賓至上、服務(wù)第一。

二、總結(jié)閱歷，不斷創(chuàng)新。

每周可進(jìn)行例會(huì)總結(jié)，總結(jié)上周的工作完成狀況、未能解決的大事、好的處理方法閱歷以及存在的問題，下周的，客服工作人員可在日常工作中不斷總結(jié)讓自己發(fā)覺日常中存在的不足，以便自己準(zhǔn)時(shí)訂正；了解各部門目前狀況，相互關(guān)心、協(xié)作、學(xué)習(xí)。真正做到服務(wù)創(chuàng)新，打造品牌，樹立口碑。

三、熱忱周到服務(wù)，落實(shí)工作。

對(duì)客戶的訴求準(zhǔn)時(shí)處理，并一一做回訪；相關(guān)信息準(zhǔn)時(shí)出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務(wù)部及IT部等相關(guān)部門的支持下對(duì)VIp客服中心的相關(guān)硬件設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)，為客戶在享受VIp客服中心供應(yīng)的相關(guān)服務(wù)時(shí)，設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細(xì)致，做到急客戶之所急，想客戶之所想。取得客戶對(duì)我們的信任，對(duì)工作的認(rèn)可，客服人員熱忱的服務(wù)客戶，急躁細(xì)致的向客戶解釋每一項(xiàng)客戶不明白的事情，讓客戶在我商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)能有更加愉悅的心情，并得到客戶的表揚(yáng)，加深與客戶之間的感情。

信任通過一段時(shí)間的整改，服務(wù)質(zhì)量會(huì)有更好的提升。當(dāng)然，VIp客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)。建立長(zhǎng)效機(jī)制。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)2

今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查，各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門的親密協(xié)作和共同努力，樂觀仔細(xì)地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要詳細(xì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)在三聲服務(wù)方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特殊是對(duì)私柜面。從外部檢測(cè)反饋狀況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對(duì)客戶主動(dòng)招呼，說：您好或您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？，在營業(yè)廳近門口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說再見；柜面人員對(duì)走上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說再見，特殊是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應(yīng)用了請(qǐng)字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。

(2)在微笑服務(wù)和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測(cè)反饋狀況已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

(3)主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查中看到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級(jí)單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)、微笑和親和力方面，要求更高了。

2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，樂觀落實(shí)整改，是推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部門對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量狀況通過現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)存在的問題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出特別樂觀的態(tài)度，正面地對(duì)待，高度的重視，樂觀仔細(xì)落實(shí)整改，并針對(duì)存在問題制定出了較為有效的詳細(xì)措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。

(1)各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話訓(xùn)練之外，都把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練的載體之一，對(duì)服務(wù)檢查部門每次提出的服務(wù)檢查狀況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會(huì)傳達(dá)、訓(xùn)練和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。

(2)網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中午為了削減客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置，將對(duì)服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，依據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào)整窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào)整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對(duì)私柜員雙班工作制，有效削減了客戶滯留時(shí)間。

(3)網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展pk競(jìng)崗等措施，激勵(lì)柜員自覺競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

(4)網(wǎng)點(diǎn)特別注意落實(shí)整改的有效性。一是注意引導(dǎo)員工對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量重要性的熟悉，對(duì)檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批判，溝通熟悉，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書面檢討、談出熟悉和列出整改方案以及今后的目標(biāo)。通過提高員工的思想意識(shí)來統(tǒng)一熟悉，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，盼望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

(5)網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情溝通的為服務(wù)特色的同時(shí)，還堅(jiān)持注意營業(yè)環(huán)境干凈，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)柜面和客戶書寫臺(tái)的干凈，做到客戶用筆準(zhǔn)時(shí)插好、紙屑雜物準(zhǔn)時(shí)清理，保持柜面干凈和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

(1)在微笑服務(wù)和注意親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有肯定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)方面已作為崗位服務(wù)的必需規(guī)范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必需達(dá)到的，做不到則不合格。

(2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在您好或您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？再見等用語都做到了，但并不是說全部柜員都能夠自覺地做到和做到主動(dòng)，特殊是請(qǐng)字當(dāng)頭和對(duì)不起，請(qǐng)稍等等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。

(3)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核方法中重懲罰輕嘉獎(jiǎng)規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級(jí)單位在最近的服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是將主動(dòng)、微笑和親和力方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的規(guī)范記錄內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗位沒做到規(guī)范記錄要求的就是扣分，因此規(guī)范記錄自然也就不獎(jiǎng)

(4)上級(jí)單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì)把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視起來，力求趕上。

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2022年公司服務(wù)質(zhì)量月度工作總結(jié)

依據(jù)xx公司服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)相關(guān)支配和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署，以落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量為主題，全體員工深化查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了服務(wù)質(zhì)量月相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。

一、加強(qiáng)人員訓(xùn)練，提高思想熟悉

xx公司準(zhǔn)時(shí)組織召開了動(dòng)員大會(huì)，成立了由公司經(jīng)理為組長(zhǎng)，支部書記為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

1、對(duì)全體員工進(jìn)行動(dòng)員訓(xùn)練，逐一對(duì)比、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容，深化了解本崗位相關(guān)條款，細(xì)化崗位細(xì)則，落實(shí)工作責(zé)任。

2、組織學(xué)習(xí)了xx在平安工作會(huì)上的講話內(nèi)容，提高全體員工的平安責(zé)任意識(shí)，筑牢平安思想防線。

二、筑牢平安防線，嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)口

1、布置公司各部門進(jìn)行自查，對(duì)所轄各區(qū)域進(jìn)行全面、深化檢查。除了檢查平安隱患外，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，指示標(biāo)識(shí)是否清楚明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢狀況和員工業(yè)務(wù)學(xué)問把握狀況，務(wù)求做到無死角、無遺漏。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的影響，xx公司將xx作為平安工作重點(diǎn)，同時(shí)為有效防控xx，增加了xx巡察次數(shù)。

依據(jù)各部門上交自查狀況，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果為各部門查擺有效，整改有力。

三、狠抓服務(wù)落實(shí)，質(zhì)量持續(xù)提升

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力，在服務(wù)質(zhì)量月里狠抓服務(wù)落實(shí)，樂觀打造高素養(yǎng)的服務(wù)隊(duì)伍，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。

1、公司各部門在活動(dòng)月中分別針對(duì)服務(wù)禮儀和規(guī)范、班組長(zhǎng)管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開展培訓(xùn)，并通過實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，起到了培育員工愛崗敬業(yè)精神以及對(duì)本職工作的認(rèn)知感，有效強(qiáng)化了員工的仆人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感。

2、高度重視xx等活動(dòng)，協(xié)作集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作。

3、向各個(gè)服務(wù)對(duì)象發(fā)放xx服務(wù)征求意見表40份，回收有效表單39份，特別滿足為95%，不滿足為0。

4、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采納日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對(duì)應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避開了衛(wèi)生死角，收效良好。

5、為有效提高保安人員特別大事的應(yīng)急處理力量，從提高思想熟悉著手，開展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練，以達(dá)到有效防控?fù)?dān)心全大事的目的。

6、職工食堂為了能給廣闊就餐職工改善餐食品質(zhì)和供應(yīng)更加文明、干凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語外，還制作了文明宣揚(yáng)標(biāo)語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動(dòng)，雪后準(zhǔn)時(shí)清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動(dòng)關(guān)心住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過本次活動(dòng)的開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的熟悉，增加服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，工作主動(dòng)性和樂觀性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償關(guān)心進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿腔熱誠更好地服務(wù)廣闊員工和業(yè)主。

酒店服務(wù)質(zhì)量月工作總結(jié)報(bào)告

從整體上看領(lǐng)導(dǎo)對(duì)款待所的服務(wù)態(tài)度、價(jià)格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿足的，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認(rèn)為差的沒有;認(rèn)為價(jià)格水平優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認(rèn)為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認(rèn)為差的占到了6%。

從反映狀況上看：職工是比較滿足的，但是職工認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠準(zhǔn)時(shí)，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進(jìn)調(diào)整。

針對(duì)以上分析，我們實(shí)行了以下措施：

①加強(qiáng)服務(wù)員的規(guī)范性訓(xùn)練，規(guī)范性服務(wù)的培訓(xùn)做為今后的重點(diǎn)培訓(xùn)課題;

②調(diào)整服務(wù)員較少的工作時(shí)段人員調(diào)配的管理規(guī)定;

③把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好急躁的解釋工作;

④改進(jìn)衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個(gè)月調(diào)整為半個(gè)月。

餐飲部：

1、從服務(wù)態(tài)度上看：

①對(duì)于常常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務(wù)人員可能表現(xiàn)出不滿的心情;

②對(duì)于發(fā)生投訴狀況時(shí)服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;

③外賣菜品由于運(yùn)輸、加蓋悶放等客觀緣由，較簡(jiǎn)單引起客人投訴;

2、從價(jià)格水平上看：

①店內(nèi)的主打菜品由于含有各項(xiàng)服務(wù)成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價(jià)格高一些，但是與同等飯店的價(jià)格比較還是較為合理的;

②部分酒品價(jià)格客人認(rèn)為較高，可能由于職工認(rèn)為我們是內(nèi)部餐廳，應(yīng)當(dāng)利潤低一些;

3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：

①衛(wèi)生死角清理不準(zhǔn)時(shí)，設(shè)施檢修不到位;

②房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;

③餐具破塤更換不準(zhǔn)時(shí);

④臺(tái)布清洗壞準(zhǔn)時(shí);

4、從花色品種上看：