2024年其他資格考試-IATA國際航空運(yùn)輸協(xié)會會員認(rèn)證歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年其他資格考試-IATA國際航空運(yùn)輸協(xié)會會員認(rèn)證歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.旅客到咨詢臺前問南航的值機(jī)柜臺位置，你以為他和大多旅客一樣咨詢南航的票務(wù)中心，就直接回答他了，你的失誤主要是哪種行為？（）A、未給予確認(rèn)B、未積極聆聽C、妄下結(jié)論，過早評價2.讓航空公司客服工作人員實(shí)現(xiàn)工作（）以減少航線數(shù)量滿足顧客的具體要求。A、移動化B、全面化C、數(shù)據(jù)化3.接待顧客中，要“自我實(shí)現(xiàn)語言”以下錯誤的是（）A、增強(qiáng)信心B、有了語音之后可以引導(dǎo)我們的行動C、預(yù)測某人或某種情況，預(yù)備相應(yīng)措施D、可以逃避接待某個難對付的顧客4.關(guān)于安全檢查說法錯誤的是（）A、乘客步行通過式金屬探測設(shè)備，以及手持式探測器B、安檢員必須手動檢查乘客和隨身行李C、爆炸物探測器檢查隨身行李D、射線透視（X光）設(shè)備檢查大多數(shù)隨身行李和口袋里的物品5.下面那個航空公司客戶服務(wù)人員結(jié)束電話所用的恰當(dāng)用語？（）A、感謝您致電XX航空公司，先生，我們永遠(yuǎn)為您服務(wù)，再見。B、杰克森先生，感謝您致電XX航空公司，先生，我們永遠(yuǎn)為您服務(wù)，再見。C、杰克森先生，非常高興為您服務(wù)，祝您度過愉快的一天，再見。D、杰克森先生，還有其他需要幫助的嗎？我們永遠(yuǎn)為您服務(wù)。6.當(dāng)乘務(wù)員在登機(jī)時發(fā)現(xiàn)乘客意識不清，應(yīng)該采取以下那種行為？（）A、警告乘客B、提供飲用水C、通知地面工作人員D、通知乘務(wù)長7.客戶通過多個渠道獲得的服務(wù)與支持，被稱為（）。A、多渠道客戶服務(wù)B、多渠道客戶溝通C、多渠道客戶管理8.什么階段是指緩緩上升到空中平穩(wěn)飛行，如起落架縮回（）A、起飛B、降落C、滑行D、爬升9.下面哪個是自我展示技能的近義詞？（）A、外表管理B、印象管理C、影響管理D、反應(yīng)管理10.Expedia，Orbitz和Travelocity是（）。A、在線旅行社B、折扣旅行社C、航空聯(lián)盟11.客戶服務(wù)的“EPS”公式中S代表（）A、期望B、表現(xiàn)C、滿意度12.客戶服務(wù)的“EPS”公式中E代表（）A、期望B、表現(xiàn)C、滿意度13.收集顧客數(shù)據(jù)可以直接調(diào)查顧客觀察社交社區(qū)、網(wǎng)站瀏覽顧客提交的電子郵件、網(wǎng)頁表單閱讀博客和（）。A、分析顧客短信B、分析顧客電話C、分析顧客投訴14.由于自助預(yù)訂和機(jī)場留成死豬服務(wù)的崛起，顧客經(jīng)常會等到登機(jī)了才與（）接觸。A、安檢人員B、航空管理人員C、航空公司人員15.一位客戶給航空公司呼叫中心打電話，以便預(yù)定機(jī)票?？头藛T發(fā)現(xiàn)該旅客將要使用輪椅旅行，需要一位乘務(wù)員幫助她從人工值機(jī)柜臺運(yùn)送至登機(jī)口以便登機(jī)。該客服人員應(yīng)該向誰通報有關(guān)需要乘務(wù)員幫助的信息？（）A、當(dāng)班機(jī)組人員主管B、醫(yī)務(wù)臺C、客服人員總監(jiān)D、當(dāng)班駕駛員16.個人形象不包括（）A、微笑B、佩藏的首飾C、雙手D、面部毛發(fā)新17.以下關(guān)于航空公司處理顧客對于員工的語言或身體攻擊，正確的陳述是？（）A、航空公司不能忍受對于員工身體或語言的攻擊。B、航空公司不能忍受對于員工身體的攻擊，但是可以忍受語言攻擊。C、航空公司沒有關(guān)于處理員工身體或語言攻擊的政策。D、航空公司希望員工自己解決身體或語言的攻擊。18.（）是航空公司前線工作人員和乘客之間的人際互動。A、航空公司的要求B、航空公司客服務(wù)C、航空公司人員交往19.以下哪一項(xiàng)中關(guān)于“流失一個客戶是高成本”說法正確的是（）A、大約60%的不滿意客戶不會再選擇這家航空公司，除非航空公司為解決投訴做出努力B、吸引新的顧客比繼續(xù)讓現(xiàn)有的顧客滿意以及與其維持業(yè)務(wù)往來要花費(fèi)10倍的成本C、獲得良好客戶體驗(yàn)的客戶要比獲得糟糕的客戶體驗(yàn)的客戶更愿意給他人分享其體驗(yàn)20.（）渠道允許客戶和機(jī)構(gòu)之間的異步通信。A、電子郵件B、網(wǎng)絡(luò)郵件C、商務(wù)郵件21.一位憤怒的旅客威脅著要在Twitter上就貴航空公司對改簽打折機(jī)票收取**.00元罰金的政策公布其投訴。你對此將如何反應(yīng)？（）A、改變規(guī)定以討好客戶，以避免負(fù)面評價B、與上級主管聯(lián)系，使其了解到這一威脅C、向客戶解釋為什么會有這項(xiàng)規(guī)定D、告訴客戶，公司的政策不會因?yàn)橐粭l推特而改變22.撲救電氣火災(zāi)時，乘務(wù)員首先應(yīng)該做什么？（）A、用水滅火B(yǎng)、關(guān)閉電源C、使用鹵代烷/BCF滅火器D、隔離設(shè)備23.當(dāng)客戶投訴時，為確?？蛻魸M意，除解決問題外，客服人員還可以做的最重要的事情是什么？（）A、對造成的不便表示歉意B、為下次采購買提供折扣C、提供額外收費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)D、將該客戶視為一個有價值并重要的客戶24.下列搬運(yùn)重物，錯誤的是（）。A、搬運(yùn)時使用腳部力量B、保持雙腳分開與肩同步C、收緊腹部肌肉25.在電話溝通中，為了表明自己再建立友好的關(guān)系，我們最應(yīng)該做的是（）A、拿起聽筒要微笑B、和來電人表明公司，部門和自己的身份C、了解來電人的名字D、確定和響應(yīng)來電人的需求第2卷一.參考題庫(共25題)1.飛行中/巡航——假定爬升到頂端的飛機(jī)處于水平飛行狀態(tài)，通常在高達(dá)（），英尺的高度，并達(dá)到（）英里每小時（1000kph千米/小時）的速度，客艙乘務(wù)員和乘客按理能在艙內(nèi)正常走動。巡航階段一直延續(xù)到開始降落為止。A、40000，725B、40000，625C、50000，625D、50000，7252.現(xiàn)代噴氣飛機(jī)要在高達(dá)（）英尺的海拔高度（12100米）飛行，那里有大約海平面21%的可用氧氣，所以人體不能吸入生存需要的足夠的氧氣。這一問題要通過強(qiáng)制空氣進(jìn)入客艙來解決，還得模擬氣壓狀態(tài)，使得人體機(jī)能能夠在其中發(fā)揮。A、45000B、47000C、40000D、480003.智能手機(jī)（）和社交媒體的迅速增長，已經(jīng)永遠(yuǎn)而徹底的改變了客戶，相互交流的情景。A、網(wǎng)絡(luò)B、電話C、短信4.日常交流中進(jìn)行反饋，站在發(fā)出方角度上可遵循的指導(dǎo)方針有：（）A、鼓勵接受方提供反饋信息B、使用提問方式C、以總結(jié)的形式重述自己說過的話D、主動自愿反饋5.如果失壓，乘務(wù)員的首要任務(wù)是（）。A、安撫乘客B、幫助虛弱的乘客C、戴上氧氣面罩D、講解應(yīng)急程序6.如果在著陸準(zhǔn)備期間，有位乘客尚未妥善存放隨身行李，乘務(wù)員應(yīng)對乘客說什么？（）A、我可以幫您把它放在行李架里嗎？B、先生，您需要把它放好。C、把包放在座位上是違反規(guī)定的。D、您必須把那個包放在您前面座位的下面，或者放在行李架里。7.行李搬運(yùn)員的責(zé)任包括（）A、用廣播通知乘客到達(dá)和出發(fā)信息B、在機(jī)艙內(nèi)進(jìn)行安全演示C、將行李與貨物傳送至另外的機(jī)場大門、航空公司或者給乘客8.用郵件與顧客交流時，你應(yīng)該使用：（）A、縮寫以使郵件簡短B、顏色和圖案來強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)C、星號，大膽突出重點(diǎn)D、不管是對誰都采用郵件抄送9.下列哪項(xiàng)不是救生筏上救生包里的常規(guī)物件？（）A、海水染色標(biāo)記劑B、生存手冊C、鹵代烷滅火器D、儲水容器10.社交媒體渠道也可用于一對一的（）A、客戶服務(wù)B、客戶管理C、客戶溝通11.以下關(guān)于以客戶為中心的公司的說法哪一項(xiàng)不正確（）A、公司的員工所作出的日常決定將會影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)B、公司注重優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)的長期價值C、公司更多的將關(guān)注點(diǎn)放在短期銷售和生意利潤上12.要確定航空公司是否能夠留住客戶，需要回答的最重要的問題是什么？（）A、航空公司是否提供了良好的客戶服務(wù)？B、客戶是否喜歡這次旅行經(jīng)歷？C、航班是否正點(diǎn)起飛或到達(dá)？D、航空公司是否提供了有競爭力的輔助服務(wù)？13.當(dāng)你睡不著時最好（）A、運(yùn)動B、喝茶C、看書14.下列屬于蛋白質(zhì)食品（）A、堅果B、水果C、干果15.著陸后/滑行——滑行會持續(xù)到抵達(dá)登機(jī)口，乘務(wù)員通知乘客已經(jīng)抵達(dá)，但為了自身安全還是要坐在座位上，以防出現(xiàn)什么原因（）A、飛機(jī)滑行故障，不能隨意走動B、以防乘客擁擠，造成意外事故C、以防出現(xiàn)飛機(jī)因?yàn)楸茏屍渌囕v、或者因?yàn)轭愃频恼系K而造成的突然剎車D、其它原因16.關(guān)于非語言溝通的哪一種說法是正確的？（）A、它只有在我們說話時才會出現(xiàn)B、它不影響人們對我們傳遞信息的感受C、它可提供有關(guān)我們內(nèi)心感受的信息D、它涉及肢體語言而非有聲信息17.一個公司的使命是以下哪項(xiàng)內(nèi)容的書面表達(dá)（）A、愿景與使命B、使命和目標(biāo)C、使命和策略18.低成本航空公司的鼻祖（）A、春秋航空B、易捷航空C、西南航空19.當(dāng)空氣中的氧氣含量隨著海拔升高慢慢降低，進(jìn)入血液和身體的氧氣會減少。雖然許多乘客和乘務(wù)員沒有發(fā)現(xiàn)任何負(fù)面影響，一些身體情況可能會由于飛行中可用氧氣的減少而惡化。這些情況不包括：（）A、血液疾病，如貧血白血病B、心臟和循環(huán)失調(diào)C、呼吸系統(tǒng)疾病，如哮喘和支氣管炎D、最近的傷病，如頭部損傷，骨折和燒傷20.停機(jī)坪負(fù)責(zé)人或行李搬運(yùn)員都應(yīng)具備的條件不包括（）A、反應(yīng)迅速B、良好的形象C、言行禮貌21.機(jī)場的實(shí)體布局包括（）A、“陸側(cè)”，“空側(cè)”和“航站區(qū)”B、“陸側(cè)”，“空側(cè)”C、“空側(cè)”和“航站區(qū)”D、“陸側(cè)”，“空側(cè)”，“航站區(qū)”，“機(jī)庫”22.哪個部門負(fù)責(zé)在機(jī)艙內(nèi)提供給乘客散裝物品，如枕頭，毛毯等？（）A、產(chǎn)品部B、機(jī)艙服務(wù)部C、機(jī)組人員/運(yùn)營部D、機(jī)上娛樂部23.航空公司通過電話通知顧客航班變更，可是顧客很忙，手中沒有筆，因此沒有記下這個信息，這屬于（）。A、文化障礙B、語言障礙啊C、物理障礙D、心理障礙24.在電話交談中向顧客提供你的姓名：（）A、沒有必要因?yàn)轭櫩涂赡軙汢、能夠幫助你與顧客建立聯(lián)系C、航空公司一般不這樣做D、能夠使于詢問顧客姓名25.美國航空公司使用視頻網(wǎng)站來：（）A、使公司與顧客保持聯(lián)系B、在網(wǎng)上推廣其服務(wù)C、消除顧客對航空旅游的消極看法D、在線傳播顧客對公司的支持第3卷一.參考題庫(共25題)1.使用乘客定位卡的目的是什么？（）A、使衛(wèi)生主管機(jī)構(gòu)能夠在具有傳染病癥狀的人抵達(dá)其目的地后對其移動進(jìn)行追蹤B、幫助衛(wèi)生主管機(jī)構(gòu)識別坐在具有傳染病癥狀的人附近的乘客C、為了能夠研究在搭乘航班期間生病后患者的康復(fù)情況D、允許航空公司確認(rèn)可能被污染的飛機(jī)2.下列哪個是嬰兒餐的代碼？（）A、BBMLB、BLMLC、CHMLD、DBML3.全球三大客戶聯(lián)盟是不包括（）A、星空聯(lián)盟B、寰宇一家C、天空聯(lián)盟4.以下不屬于周邊服務(wù)的是（）A、為頭等艙乘客提供豪華轎車接送服務(wù)B、免費(fèi)機(jī)上娛樂設(shè)施C、網(wǎng)上值機(jī)5.下列哪一個是社交優(yōu)勢（）A、有一套基本的處事原則B、幽默感C、平易近人，親和力強(qiáng)6.以下哪個對于航空公司客戶服務(wù)新趨勢的說法是錯誤的？（）A、顧客情況包括一位顧客的人口特征、需要、需求、購物模式和偏好B、使用商業(yè)情報軟件從顧客數(shù)據(jù)中收集信息C、電子郵件的使用未降低成本、且未提高航空公司生產(chǎn)率面D、顧客關(guān)系管理策略以顧客知識為基礎(chǔ)7.iPad新型設(shè)備正在迅速成為頻繁出游旅客的（）A、標(biāo)配B、標(biāo)志C、標(biāo)準(zhǔn)8.安妮是個容易相處的人，她很喜歡自己的航班訂票員的工作。她總是盡力聆聽客戶，理解他們的需求和要求，提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候十分周到和體貼。她開始總是盡力討客戶的歡喜，因?yàn)樗幌矚g沖突。業(yè)余時間她還去一家動物收容所做義工。以安妮的社交風(fēng)格，估計她最不可能與哪種類型的人和諧相處？（）A、分析型B、親和型C、駕馭型D、表現(xiàn)型9.航空公司間形成的全球聯(lián)盟能夠讓參與航空公司享有（）A、飛行網(wǎng)絡(luò)B、航空公司代碼C、呼叫中心人員10.（）讓公司能夠準(zhǔn)確掌握顧客群中各種各樣的需求。A、顧客服務(wù)管理B、顧客投訴管理C、顧客關(guān)系管理11.如果一名乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)廚房烤箱里有溢出的食物，他或她應(yīng)該怎么做？（）A、將其記錄在飛機(jī)日志中B、讓烤箱冷卻C、什么也不做，因?yàn)檫@很正常D、擦掉溢出物12.當(dāng)一名顧客嘆氣時，你猜想他可能是（）A、對你所說的內(nèi)容不感興趣B、累了C、對你的服務(wù)不滿意D、希望吸引你對他的注意13.肺損傷的最大可能性發(fā)生在（）失壓時。A、危險B、快速C、緩慢D、爆炸性14.檢查飛機(jī)中的廚房設(shè)備其中不包括（）A、烤箱B、熱水鍋爐C、水龍頭D、儲藏柜15.自2010年移動設(shè)備的興起，引領(lǐng)著我們進(jìn)入一個全新的（）A、商務(wù)時代B、移動商務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)16.不要走進(jìn)飛機(jī)下面的任何地方，飛機(jī)下方任何泄漏的熱水，廁所垃圾或液壓油都可能導(dǎo)致傷害。17.在電話溝通時想讓客戶了解你的意思，你應(yīng)該：（）A、運(yùn)用簡短語句B、快速表達(dá)，直奔重點(diǎn)C、運(yùn)用行話傳輸信息D、用很慢的語速低聲說話18.以下哪些人乘機(jī)需要提供特定證明？（）A、患有心絞痛的人B、患有輕度哮喘的人C、懷孕8個月的婦女D、患有傷風(fēng)的青少年19.電子郵件的缺點(diǎn)是（）A、時效性較差B、容易讓人產(chǎn)生誤解C、增加企業(yè)成本D、降低工作效率20.凡是帶來了（）和對我們健康造成威脅的東西便是一種壓力A、影響B(tài)、困難C、挑戰(zhàn)21.如果平均交易值低，這意味著（）。A、售出的產(chǎn)品數(shù)量低B、大部分商品出售的價格低C、產(chǎn)品在航線上銷售的數(shù)量低D、乘客購買的數(shù)量低22.機(jī)艙內(nèi)永久性的內(nèi)部隔斷稱為（）A、區(qū)域B、隔簾C、艙壁D、客艙隔板23.與顧客有共鳴意味著：（）A、向顧客表達(dá)你的同情B、從顧客的角度看問題C、降低顧客的憤怒和焦躁D、讓顧客放心24.（）那兩個社交網(wǎng)絡(luò)是航空公司主要用以為客戶服務(wù)的A、FacebookEB、YouTubeTripAdvisorC、FacebookTwitter25.（）是指一個人很容易受困其中的一種持續(xù)不斷的思維和時間的循環(huán)，除非他發(fā)現(xiàn)比經(jīng)歷做出改變，否則難以擺脫困境。A、壓力循環(huán)B、痛苦循環(huán)C、惡性循環(huán)第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:A3.參考答案:D4.參考答案:B5.參考答案:B6.參考答案:D7.參考答案:A8