2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-支付寶客服歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案_第1頁(yè)
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2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-支付寶客服歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案(圖片大小可自由調(diào)整)第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.目前最新的退款流程中,對(duì)于客服介入的要求,以下說法正確的是()A、申請(qǐng)三天后消費(fèi)者可以要求介入B、賣家拒絕退款協(xié)議后可以要求介入C、介入后4個(gè)工作日給出處理結(jié)果D、以上全部正確2.在自己的賬戶上是否可以操作給被人的信用卡還款。3.客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。()4.小馬在服務(wù)客戶時(shí),客戶說自己也是云小二并且故意數(shù)落刁難小馬,小馬可以禮貌的警告對(duì)方請(qǐng)好自為之,說話放尊重點(diǎn)。5.下列屬于“我是賣家,買家付款了,但我覺得買家不好,可以關(guān)閉交易不賣給買家發(fā)貨么?”該問題的解釋有哪些()A、在”買家已付款“的交易狀態(tài)下,是不能關(guān)閉交易訂單的哦,及時(shí)是賣家未發(fā)貨的狀態(tài)下也是不可以的哦,只能通過買家申請(qǐng)退款來完成訂單的關(guān)閉的哦B、在“等待買家付款”的交易狀態(tài)下,如果買賣雙方均沒有操作關(guān)閉交易,交易會(huì)在3天付款期結(jié)束后因買家未付款系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。C、若賣家無理由關(guān)閉訂單(表示無貨等情況),買家可以對(duì)賣家發(fā)起違背承諾的投訴。D、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”的時(shí)候,才能關(guān)閉交易,買家和賣家均有操作的權(quán)限,但買家每天最多只能操作5次,對(duì)賣家沒有操作限制,一旦交易狀態(tài)變更為“買家已付款”,買賣雙方就沒有關(guān)閉交易的操作權(quán)限了。6.有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶,而客戶不在時(shí),應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對(duì)方回來后回電話。()7.柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù),客戶評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%以上。()8.下列情況中不可以轉(zhuǎn)接的是()。A、會(huì)員個(gè)人賬戶想要開通大額提現(xiàn)B、會(huì)員想要辦理卡通來實(shí)時(shí)提現(xiàn),且該銀行支持實(shí)時(shí)提現(xiàn)C、會(huì)員說提現(xiàn)沒有到賬,我們立刻轉(zhuǎn)接D、快速提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)發(fā)票咨詢9.下面哪些銀行卡通與快捷互斥,一張只能簽約一個(gè)賬戶?()A、郵儲(chǔ)浦發(fā)招行B、郵儲(chǔ)招行工行C、郵儲(chǔ)浦發(fā)建行D、郵儲(chǔ)招行建行10.周芷若來訪咨詢自己在網(wǎng)上買的波斯產(chǎn)施華洛世奇訂單狀態(tài),小二通過服務(wù)引導(dǎo)查詢到后便將后臺(tái)截圖直接發(fā)送給了周芷若,這種行為()A、將后臺(tái)截止發(fā)送給客戶屬于一級(jí)違規(guī),會(huì)被系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)行為最后螞蟻云客服資金線管理員新州予以辭退發(fā)送后臺(tái)截圖小二B、若客戶表示要后臺(tái)截圖,是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶C、首先,旺旺上咨詢螞蟻云客服資金線管理員。征得同意后可以截圖發(fā)送給客戶D、只要不涉及【保密性】里的信息,是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶11.可以備份數(shù)字證書人群有哪一些?()A、阿里巴巴誠(chéng)信通認(rèn)證信息導(dǎo)入、個(gè)人誠(chéng)信通創(chuàng)建會(huì)員認(rèn)證導(dǎo)入B、香港(商家、個(gè)人)認(rèn)證信息導(dǎo)入C、個(gè)人臺(tái)灣認(rèn)證(包括導(dǎo)入與站內(nèi)認(rèn)證)D、海外商家認(rèn)證導(dǎo)入、海外個(gè)人認(rèn)證(包括導(dǎo)入與站內(nèi)認(rèn)證)12.下列哪些不屬于查看買家訂單信息的方法()A、充值平臺(tái)的賣家可以在“賣家中心”—已賣出的寶貝—出售中寶貝—已賣出的寶貝(需要進(jìn)入淘寶充值平臺(tái)頁(yè)面進(jìn)行查詢)B、登錄到“賣家中心”—“已賣出的寶貝”查看所有寶貝賣出記錄,系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)顯示“近三個(gè)月訂單”,超過三個(gè)月,您可以點(diǎn)擊“三個(gè)月前訂單”查看C、賣家可以在“賣家中心”—“已賣出的寶貝”中是可以查找相關(guān)訂單記錄-點(diǎn)擊“詳情”進(jìn)入訂單信息頁(yè)面13.未激活支付寶賬戶找回支付密碼的方式()14.賬戶注冊(cè)后要24小時(shí)后才可以修改賬戶信息。15.使用支付寶創(chuàng)建的即時(shí)到賬付款交易,若買家沒有及時(shí)付款,幾天后自動(dòng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易?()A、1天B、15天C、3天D、5天16.給工行信用卡還款,以下哪種付款方式不支持付款?()A、儲(chǔ)蓄卡快捷支付B、儲(chǔ)蓄卡、信用卡網(wǎng)銀C、儲(chǔ)蓄卡卡通D、賬戶可用余額17.以下哪些場(chǎng)景占用認(rèn)證收付款的額度()A、充值B、提現(xiàn)C、淘寶、阿里巴巴、外部商家交易D、理財(cái)產(chǎn)品的申購(gòu)和贖回(含余額寶的轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入、招財(cái)寶的申購(gòu)贖回退款)18.未加急受理單處理時(shí)間是()19.退貨退款評(píng)價(jià)是否可以刪除()A、不能B、需要跟買家協(xié)商后,買家聯(lián)系淘寶刪除C、能D、只要買家同意,賣家保留憑證,打電話給淘寶刪除20.一般來說多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)貨()A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、按其他約定時(shí)間21.以下服務(wù)行為錯(cuò)誤的是()A、若客戶咨詢的業(yè)務(wù),小二暫時(shí)找不到答案,征得客戶同意后可以幫忙轉(zhuǎn)接給支持線,下班后將該不會(huì)的業(yè)務(wù)了解清楚B、若小二已經(jīng)到了下班時(shí)間點(diǎn),但是有一位客戶還沒走,可以直接關(guān)閉對(duì)話,不會(huì)被客戶投訴成立C、若客戶咨詢的業(yè)務(wù)暫時(shí)不知道如何解答,可以通過服務(wù)引導(dǎo),知識(shí)庫(kù),問其他同學(xué)獲取正確解答方案D、不能通過在線渠道咨詢其他同事,否則22.云在線是怎么進(jìn)行培訓(xùn)的23.下列任務(wù)可以同時(shí)創(chuàng)建的是()。A、找回登錄密碼、找回支付密碼B、找回登錄密碼、純手機(jī)修改登錄名C、找回支付密碼、修改手機(jī)號(hào)碼D、安裝數(shù)字證書、修改手機(jī)號(hào)碼24.手機(jī)動(dòng)態(tài)口令免費(fèi)款限額可以自己隨便寫。25.若客戶賬戶開通數(shù)字證書,手機(jī)不可用,無法安裝證書,目前需要使用賬戶,以下操作可以進(jìn)行的是?()A、客戶前臺(tái)提交人工受理單,安裝/取消證書B、核實(shí)信息,創(chuàng)建審核信,更改手機(jī),安裝證書C、可以自行更改手機(jī)號(hào)碼,再安裝證書D、不使用證書也可以對(duì)賬戶進(jìn)行操作,所以不影響第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.以下對(duì)話哪一些是禁止出現(xiàn)的?()A、請(qǐng)問您的支付寶賬戶是什么的?B、我已經(jīng)說過如何操作了,您再看一下吧。C、我知道的,我不是告訴您,先解綁了這個(gè)支付寶,再綁定那個(gè)支付寶么D、難道你自己的郵箱也不能登錄嗎?2.數(shù)字證書2次申請(qǐng)間隔不得小于多少時(shí)間?()A、15分鐘B、1小時(shí)C、2小時(shí)D、30分鐘3.下列關(guān)于退款成功,交易訂單狀態(tài)變更的通知說法不正確的是()A、退款成功,交易狀態(tài)為等待買家確認(rèn)收貨,延續(xù)訂單的超時(shí)B、確認(rèn)收貨期間買家依然可以申請(qǐng)退款,售后,和投訴C、買家確認(rèn)收貨或者超時(shí)確認(rèn)收貨后交易狀態(tài)變?yōu)椋和丝畛晒?,交易成功D、有申請(qǐng)售后的入口,同現(xiàn)有售后流程4.信用卡還款目前支持卡號(hào)為幾位的信用卡還款?()A、15和17位B、15和16位C、16和17位D、16和18位5.以下類型商品暫時(shí)無法使用購(gòu)物車()A、二手商品B、拍賣商品C、積分換商品D、虛擬商品6.云在線的報(bào)酬是怎么樣的?7.下列關(guān)于物流跟蹤說法不正確的是()A、當(dāng)會(huì)員詢問沒有物流信息,引導(dǎo)會(huì)員進(jìn)入已買到的寶貝查看物流跟蹤記錄B、如會(huì)員表示查看不到物流跟蹤記錄,那么直接引導(dǎo)會(huì)員直接申請(qǐng)退款處理即可C、在未查詢到物流跟蹤記錄的情況下,可以引導(dǎo)會(huì)員和商家聯(lián)系溝通D、在會(huì)員反饋物流跟蹤不了,或者一直停留在某地的時(shí)候,一定要提醒會(huì)員關(guān)注交易超時(shí)8.一個(gè)人身份證號(hào)碼可以開幾家淘寶店?()A、1B、不限C、有多少賬戶完成實(shí)名認(rèn)證,就可以開多少D、59.在給客戶創(chuàng)建受理單后,以下操作哪一個(gè)是錯(cuò)誤的?()A、創(chuàng)建之后,讓客戶等待處理B、需要提醒客戶去郵箱收取郵件填寫表單C、如果是邀請(qǐng)信需要提醒客戶上傳證件D、若客戶比較著急,等待客戶表單填寫好之后,可以給客戶加急10.對(duì)于退款的超時(shí),以下描述正確的是()A、如果賣家沒發(fā)貨,申請(qǐng)退款后的超時(shí)時(shí)間為2天B、虛擬商品如果申請(qǐng)了退款,選擇的是未收到貨,超時(shí)時(shí)間是3天C、賣家同意退貨,會(huì)要求買家在7天內(nèi)退回貨物D、買家退貨后,如果使用的是快遞,會(huì)給賣家7天的時(shí)候確11.當(dāng)客戶表示剛剛用手機(jī)已經(jīng)修改過密碼,但是現(xiàn)在又顯示錯(cuò)誤,這時(shí)我們可以通過后臺(tái)哪一頁(yè)面查詢判斷客戶修改的密碼哪一個(gè)的?()A、訪客名片B、受理單查詢C、創(chuàng)建受理單D、密碼操作記錄查詢12.哪些客戶申請(qǐng)數(shù)字證書時(shí)不需要綁定手機(jī)?()A、軍人B、香港客戶C、臺(tái)灣客戶D、澳門客戶13.寶令(手機(jī)版)在哪些情況下可以使用?()A、開通后,寶令(手機(jī)版)在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。B、開通前,手機(jī)不需要聯(lián)網(wǎng)即可申請(qǐng)寶令(手機(jī)版)。C、開通后,寶令(手機(jī)版)在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下不可以使用。D、開通前開通后,寶令(手機(jī)版)都需要聯(lián)網(wǎng)才能使用。14.報(bào)名條件是什么?怎么加入?15.在考試過程中以下哪些行為和誠(chéng)信無關(guān)?()A、翻查自己的聽課筆記B、通過智能小寶搜索答案C、聯(lián)系客服問答案D、讓已經(jīng)是云在線同學(xué)幫助做題16.請(qǐng)假最晚可以在上班前12小時(shí)請(qǐng)假。17.在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭,作成打噴嚏的樣子。()18.下列關(guān)于違背承諾發(fā)起的變更時(shí)間說法不正確的是()A、發(fā)貨合約會(huì)對(duì)全網(wǎng)700w賣家開放設(shè)置功能B、賣家包郵的物流模板也可以使用發(fā)貨合約C、該功能對(duì)母嬰、家居、書籍、3c數(shù)碼(閃卡)類目中的所有賣家,開通默設(shè)發(fā)貨時(shí)間功能D、試運(yùn)行的賣家在新增商品時(shí)會(huì)啟動(dòng)默認(rèn)的72小時(shí)發(fā)貨時(shí)間,如果72小時(shí)不能滿足物流時(shí)間賣家可自行更改19.服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說服客戶,不是銀行的錯(cuò),而是客戶的責(zé)任。()20.下列哪些不屬于淘寶網(wǎng)上交易的支付方式()A、支付寶賬戶余額支付B、儲(chǔ)蓄卡支付(含快捷支付)C、當(dāng)面現(xiàn)金支付D、現(xiàn)金或刷卡(在合作網(wǎng)點(diǎn)支付)21.判定糾紛退款的依據(jù)()A、客服處理狀態(tài)為“客服處理完成”。B、客服處理狀態(tài)為“客服已經(jīng)介入”。C、退款狀態(tài)為“退款成功”D、退款狀態(tài)為“退款關(guān)閉”22.小王在淘寶購(gòu)買了一件衣服,若小王長(zhǎng)時(shí)間不付款,這筆交易就會(huì)在拍下寶貝的7天后自動(dòng)關(guān)閉交易。23.為應(yīng)付客戶,我們可以對(duì)客戶說“這是銀行的規(guī)定”()24.下列系統(tǒng)目前暫不支持?jǐn)?shù)字證書()。A、win7系統(tǒng)B、windowsXPC、MACD、VISTA25.在與客戶溝通時(shí),復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。()第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.《奔跑吧,兄弟》里面的Angelababy來訪咨詢支付寶的服務(wù)大廳如何進(jìn)入()A、登陸支付寶的官方網(wǎng)站()-右上角的客戶服務(wù)-服務(wù)大廳B、登陸支付寶的官方網(wǎng)站()-左上角的客戶服務(wù)-服務(wù)大廳C、登陸支付寶的官方網(wǎng)站()-服務(wù)大廳D、2.以下屬于包裹代收服務(wù)的條件的有()A、商品金額大于1000B、收貨城市當(dāng)?shù)赜刑峁┐肇浄?wù)的服務(wù)站C、選擇的商品支持代收貨服務(wù)D、該筆交易訂單金額未超過5000元,且天貓平臺(tái)訂單未使用購(gòu)物車進(jìn)行結(jié)算。3.現(xiàn)在是下午19點(diǎn),有客戶表示想要加急受理單,點(diǎn)擊加急,該任務(wù)會(huì)在什么時(shí)候處理?()A、今天晚上23點(diǎn)B、第二天13點(diǎn)C、第二天中午11點(diǎn)D、第二天18點(diǎn)4.下列對(duì)于“在線下單”的特征描述正確的是()A、屬于淘寶推薦物流B、價(jià)格更實(shí)惠C、不需要打電話聯(lián)系快遞公司D、賠付處理更及時(shí)5.關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè),以下選項(xiàng)正確的是()A、淘寶賬號(hào),支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。B、注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證,如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證,必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過C、會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成,不能是全英文,也不可以出現(xiàn)空格D、注冊(cè)支付寶的賬號(hào)不會(huì)生成淘寶賬號(hào)6.中國(guó)大陸會(huì)員申請(qǐng)證書的前提是()。A、完成實(shí)名認(rèn)證B、賬戶綁定手機(jī)C、認(rèn)證時(shí)輸入證件號(hào)碼D、上傳身份證7.目前支付寶支持綁定的第三方證書是()A、農(nóng)行K寶B、建行網(wǎng)銀盾C、工行U盾D、以上都可以8.以下與操作下單有關(guān)的是()A、賣家拒絕交易B、貨到付款C、搜索寶貝D、訂單信息相關(guān)9.評(píng)價(jià)解釋期是多少天()A、15天B、30天C、60天D、45天10.如下哪些是有效的個(gè)人身份證件?()A、結(jié)婚證B、戶口本C、身份證D、戶籍證明E、臨時(shí)身份證11.下列關(guān)于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是()A、買家申請(qǐng)已收到貨:退貨退款、維修換貨,投訴將進(jìn)入客服介入狀態(tài),賣家沒有操作按鈕B、如買賣雙方已協(xié)商處理,請(qǐng)賣家私下與買家處理售后,處理完畢后可引導(dǎo)買家自行撤銷投訴C、售后投訴和行為類的投訴無法同時(shí)發(fā)起,而且所有的維權(quán)只有一次機(jī)會(huì)D、處理過程維權(quán)小二會(huì)通知賣家進(jìn)度,但無法保證電話形式通知12.客戶給信用卡還款,那些銀行是支持支付寶余額還款的?()A、中信銀行B、光大銀行C、工商銀行D、招商銀行E、浦發(fā)銀行13.已經(jīng)是淘寶云在線,是否還可以報(bào)名支付寶云在線?14.客戶來咨詢,我有好幾張信用卡,哪些我是可以現(xiàn)在還款,立即入賬銀行的?()A、工行B、深發(fā)C、農(nóng)行D、平安E、中行15.以下屬于安全體檢的體驗(yàn)項(xiàng)是()。A、手機(jī)綁定B、實(shí)名認(rèn)證C、頭像設(shè)置D、手勢(shì)密碼E、本機(jī)設(shè)備認(rèn)證16.買家付款多少天后申請(qǐng)退款成功交易關(guān)閉,可以發(fā)起延遲發(fā)貨維權(quán),若賣家確有違規(guī)行為,淘寶客服將嚴(yán)肅處理()A、10天B、1天C、3天D、5天17.下列哪些不屬于買家自己延長(zhǎng)收貨的方法()A、普通實(shí)物擔(dān)保交易(如實(shí)物門票)在賣家已發(fā)貨狀態(tài),離確認(rèn)收貨超時(shí)結(jié)束還剩3天時(shí)(包括:快遞、平郵、EMS、無需快遞),買家可以延長(zhǎng)收貨超時(shí)B、虛擬交易延長(zhǎng)收貨時(shí)間次數(shù)只能申請(qǐng)1次,超時(shí)天數(shù)可申請(qǐng)1天C、賣家如需延長(zhǎng)買家的交易收貨時(shí)間,可進(jìn)入“已賣出的寶貝”,找到需延長(zhǎng)的交易,點(diǎn)擊“延長(zhǎng)收貨時(shí)間”后選擇延長(zhǎng)的期限即可。D、虛擬交易(自動(dòng)發(fā)貨、直充除外)在賣家已發(fā)貨狀態(tài),離確認(rèn)收貨超時(shí)結(jié)束還剩1天時(shí),買家可以延長(zhǎng)收貨超時(shí)。18.如果看到會(huì)員賬戶是未激活狀態(tài)怎么辦?()A、如果是郵箱、手機(jī)都是登錄名的,只要看到某一個(gè)后面是未激活的,都要提醒客戶去激活。B、先解決客戶目前需要解決的問題,然后提醒會(huì)員記得激活賬戶C、就讓客戶解決問題就好,其他不影響的。D、只告訴客戶趕緊激活賬戶。19.儲(chǔ)蓄卡快捷支付充值,額度規(guī)則是()。A、單筆限額500,每日限額1000,沒有每月限額B、單筆限額500,每日限額1000,每月限額1000C、單筆限額500,每日限額1000,每月限額2000D、單筆限額500,每日限額500,每月限額50020.沒有學(xué)過的業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接處理,正確的流程是()A、經(jīng)客戶允許后轉(zhuǎn)接B、直接轉(zhuǎn)接C、客戶不同意就強(qiáng)制轉(zhuǎn)接D、不說話等待系統(tǒng)超時(shí)21.設(shè)置手勢(shì)密碼時(shí),手勢(shì)密碼必須大于幾位?()A、4位B、8位C、6-20位D、6位22.支付密碼在哪些操作中會(huì)需要輸入?()A、確認(rèn)收貨B、余額付款C、支付寶內(nèi)的申請(qǐng)退款D、網(wǎng)銀付款23.以下不屬于系統(tǒng)不會(huì)默認(rèn)評(píng)價(jià)情況的是()A、一方作出的是“中評(píng)”或“差評(píng)”,則系統(tǒng)不會(huì)代另一方默認(rèn)回評(píng)價(jià)B、天貓訂單買家在評(píng)價(jià)期內(nèi)未進(jìn)行店鋪評(píng)分,則系統(tǒng)不會(huì)默認(rèn)代賣家回好評(píng)C、一方給了好評(píng),但另一方?jīng)]有回評(píng),在交易成功后15天系統(tǒng)會(huì)代另一方自動(dòng)D、雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià),則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià),無評(píng)價(jià)積分24.以下表示賬戶狀態(tài)正確的是?()A、當(dāng)賬戶顯示既有手機(jī)(已激活)、又顯示郵箱(未激活),表示客戶既可以用手機(jī)登錄,也可以用郵箱登錄。B、支付寶賬戶后顯示已激活,就代表賬戶已經(jīng)激活了。C、密碼狀態(tài)為有登錄密碼、有支付密碼這樣的賬戶就是激活賬戶。D、當(dāng)賬戶顯示既有手機(jī)(已激活)、又顯示郵箱(未激活),表示客戶可以用手機(jī)登錄,但不可以用郵箱登錄。25.下列屬于支付寶安全產(chǎn)品的是()。A、寶令B、工行U盾C、支付寶數(shù)字證書D、支付盾第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B2.參考答案:正確3.參考答案:正確4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:正確7.參考答案:正確8.參考答案:C9.參考答案:A10.參考答案:A11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:A,B,C13.參考答案:補(bǔ)全信息14.參考答案:錯(cuò)誤15.參考答案:B16.參考答案:B17.參考答案:A,C18.參考答案:48小時(shí)19.參考答案:A20.參考答案:C21.參考答案:B22.參考答案:所有的培訓(xùn)均是線上培訓(xùn),分直播課堂與點(diǎn)播課堂,同學(xué)們可按自身情況進(jìn)行學(xué)習(xí)課堂的選擇。23.參考答案:A,C24.參考答案:錯(cuò)誤25.參考答案:C,D第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:B3.參考答案:B4.參考答案:B5.參考答案:B,C,D6.參考答案: 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