2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵因素不包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“檢查與調(diào)整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客戶的期望值2.以下是影響客戶滿意的主要因素，相對(duì)而言，哪一個(gè)是最主要的（）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、銷售滿意C、售后滿意D、員工滿意3.準(zhǔn)時(shí)交車率對(duì)于客戶滿意度的影響非常大，專營(yíng)店應(yīng)使該指標(biāo)維持在（）以上。A、80%B、85%C、90%D、95%4.DYK針對(duì)一線城市的質(zhì)量擔(dān)保工時(shí)定額為（）A、55元/工時(shí)B、70元/工時(shí)C、85元/工時(shí)D、90元/工時(shí)5.倉(cāng)儲(chǔ)管理的目的主要有（）A、降低費(fèi)用、損耗、返修/工率B、確保儲(chǔ)存期間物料數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量達(dá)到最優(yōu)狀況C、延長(zhǎng)庫(kù)房使用年限，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展需要D、以在最短有效時(shí)間內(nèi)找到所需備件，從而提高客戶留檔率6.當(dāng)車輛速度低于（）時(shí)，即使車輛發(fā)生碰撞，氣囊也不會(huì)展開(kāi).7.下列不屬于IQS調(diào)查過(guò)程的步驟是（）A、車輛使用；B、不滿事項(xiàng)確認(rèn)；C、調(diào)查結(jié)果發(fā)表；D、神秘顧客訪問(wèn)8.下列關(guān)于服務(wù)顧問(wèn)迎送客戶敘述不正確的是（）A、陪同客戶乘電梯時(shí)應(yīng)先出后入。B、陪同客戶上樓時(shí)應(yīng)在客戶后面。C、在引路時(shí)應(yīng)在左前方一米處。D、在送別時(shí)應(yīng)在左后方一米處。9.補(bǔ)償專營(yíng)店在實(shí)施保修時(shí)所承擔(dān)的費(fèi)用包括（）A、零部件修理或更換的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)B、由保修件所引起損壞的相關(guān)件，包括輔料C、實(shí)施保修必須發(fā)生的其它直接相關(guān)費(fèi)用D、用戶進(jìn)行保修而發(fā)生的停車費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)等10.JDP在中國(guó)市場(chǎng)目前開(kāi)展的汽車相關(guān)調(diào)研的項(xiàng)目為（）A、CSIB、SSIC、IQSD、VDS11.在保修期內(nèi)，下列不屬于ＤＹＫ保修范圍的有（）A、由于不可抗力造成的損壞（地震、山洪爆發(fā)等）。B、用戶將故障車輛開(kāi)到服務(wù)店時(shí)發(fā)生的過(guò)路過(guò)橋費(fèi)。C、空調(diào)管泄漏，需添加的制冷劑。D、定期檢查和保養(yǎng)費(fèi)用12.以下哪幾項(xiàng)是屬于“服務(wù)顧問(wèn)”因子中的滿意度要素（）A、服務(wù)顧問(wèn)的禮貌B、服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng)C、詳細(xì)地解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費(fèi)情況D、收費(fèi)合理13.以下屬于三包免責(zé)條款的是（）A、消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車產(chǎn)品已被書(shū)面告知存在瑕疵的B、家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的C、因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的D、使用說(shuō)明書(shū)中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的.14.下列不屬于MPJY13年機(jī)油貢獻(xiàn)獎(jiǎng)條件的是（）A、沒(méi)有因?yàn)檫`規(guī)而取消備件獎(jiǎng)勵(lì)資格的情況B、機(jī)油月度完成率≥90%C、機(jī)油半年度完成率≥90%D、積極引導(dǎo)用戶使用DYK品牌專用機(jī)油，維護(hù)品牌形象15.JDPVDS行業(yè)調(diào)研成績(jī)公布是在每年的（）月A、10月B、11月C、12月16.在溝通中進(jìn)行總結(jié)式提問(wèn)是為了（）A、搜集資料B、獲得結(jié)論C、尋求共同點(diǎn)D、替對(duì)方做決定17.下列是顧客感動(dòng)年“關(guān)懷服務(wù)”活動(dòng)的是（）A、+1服務(wù)B、顧客紀(jì)念日祝福C、員工關(guān)愛(ài)D、回訪升級(jí)18.車間工作進(jìn)度管理的關(guān)鍵指標(biāo)是（）A、一次修復(fù)率B、質(zhì)檢合格率C、準(zhǔn)時(shí)交車率D、生產(chǎn)利用率19.下列備件品種中需要生產(chǎn)許可證的類別是（）A、汽車用剎車片B、蓄電池C、正時(shí)皮帶D、門內(nèi)飾板。20.以下哪個(gè)流程能緩解鈑噴車間的工作負(fù)荷？（）A、客戶預(yù)約B、道路救援C、接待與定損D、控工排程E、以上都能緩解21.趙薇2013年執(zhí)導(dǎo)的首部電影名是（）A、“中國(guó)合伙人”B、“泰囧”C、“致青春”D、“一代宗師”22.2013年5月正式宣布告別足壇的著名英格蘭球星是（）A、魯尼B、貝克漢姆C、歐文D、勞爾23.下面哪一項(xiàng)服務(wù)不屬于預(yù)約服務(wù)范疇（）A、服務(wù)回訪B、備件到貨通知C、定保提醒D、接送車服務(wù)24.提升服務(wù)營(yíng)銷能力的核心就是細(xì)化，其中不包括下面（）A、產(chǎn)品B、流程C、客戶D、職責(zé)25.提升IQS的業(yè)績(jī)是東風(fēng)悅達(dá)起亞廠家與經(jīng)銷商一起努力的目標(biāo)；下面屬于經(jīng)銷店需要做的工作是（）A、IQS提升區(qū)域交流會(huì)；B、宣傳資料編制與發(fā)放；C、客戶反映調(diào)查；D、首保檢查與用戶培訓(xùn)第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)中級(jí)認(rèn)證后稱為（）A、精英服務(wù)顧問(wèn)B、認(rèn)證服務(wù)顧問(wèn)C、優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)D、金牌服務(wù)顧問(wèn)2.面對(duì)分析型客戶，正確的處理方法包括（）A、直截了當(dāng)，單刀直入B、考慮問(wèn)題的所有方面C、強(qiáng)迫他們迅速做出決定D、具體說(shuō)明你能做的事情3.下列對(duì)于機(jī)油檢查正確的操作是（）A、發(fā)動(dòng)機(jī)停止后等待約5分鐘，檢查1次B、發(fā)動(dòng)機(jī)停止后等待約5分鐘，檢查1～2次C、發(fā)動(dòng)機(jī)停止后等待約10分鐘，檢查1～2次D、發(fā)動(dòng)機(jī)停止后等待約10分鐘，檢查2～3次4.SM5W-20的機(jī)油，銷售給客戶（）元A、220.2B、164.8C、190.3D、130.55.福瑞迪前保面罩，銷售給客戶（）元A、531.0B、645.0C、550.0D、450.06.在我們接待顧客時(shí)除了自身的禮儀還要注意（）A、客戶的禮儀B、接待臺(tái)環(huán)境的禮儀C、別人的禮儀D、沒(méi)有了7.在對(duì)專營(yíng)店現(xiàn)狀進(jìn)行分析時(shí)，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。A、優(yōu)勢(shì)B、弱勢(shì)C、機(jī)會(huì)D、威脅8.在服務(wù)過(guò)程中和別人握手時(shí)不合理的是（）A、女士先伸手B、長(zhǎng)者先伸手C、下級(jí)先伸手D、辭別時(shí)客人先伸手9.不良庫(kù)存會(huì)產(chǎn)生哪些影響？（）A、對(duì)于總存貨的周轉(zhuǎn)B、產(chǎn)品質(zhì)量C、利息負(fù)擔(dān)D、不良庫(kù)存的備件，并不增加管理及保管費(fèi)用10.以下能消除感知問(wèn)題造成的用戶不滿的行為是（）A、指導(dǎo)用戶如何快速制冷；B、向用戶說(shuō)明介紹換擋時(shí)機(jī)；C、向用戶解釋那些是車輛的正常噪音；D、正確使用原廠的腳墊11.不屬于三級(jí)質(zhì)檢流程中的人員是（）。A、維修技師B、維修班組長(zhǎng)C、質(zhì)檢員D、服務(wù)顧問(wèn)12.溝通的目的包括（）A、消除分歧B、找出共同點(diǎn)C、建立親和力D、接受對(duì)方的觀點(diǎn)13.在家用汽車產(chǎn)品（）內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次總成后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)（），其中總成和主要零件更換次數(shù)（）計(jì)算。14.保修政策規(guī)定.以下車型的材料費(fèi)超過(guò)2000元標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)申請(qǐng)PWA（）A、銳歐B、K215.保持住專營(yíng)店穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最有效方式？（）A、售后服務(wù)B、員工培訓(xùn)C、營(yíng)銷技巧D、精品件銷售16.客戶不滿往往不會(huì)直接向?qū)I(yíng)店抱怨，而是通過(guò)間接方式抱怨，主要方式包括（）A、滿意度調(diào)查B、周圍的人C、媒體D、管理部門17.關(guān)于專營(yíng)店保修事先申請(qǐng)的注意事項(xiàng)中描述不正確的是（）A、在故障件發(fā)生漏油、破裂、油漆不良的現(xiàn)象時(shí)，要求提供圖片B、故障現(xiàn)象說(shuō)明和維修方案必須簡(jiǎn)潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)C、玻璃索賠時(shí)，須事先經(jīng)玻璃當(dāng)?shù)卮砩态F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并出具鑒定報(bào)告D、輪胎索賠，由輪胎代理商現(xiàn)場(chǎng)處理18.蒙迪歐在起步后，車速高于多少時(shí)車門會(huì)自已上鎖？（）A、10km/hB、12km/hC、9km/hD、7km/hE、15km/h19.顧客感動(dòng)年“客戶祝福及千里馬客戶找尋”活動(dòng)中是哪一年的千里馬客戶（）A、04年B、05年C、06年20.下列哪種情況不需要申請(qǐng)PWA（）A、超規(guī)定時(shí)間結(jié)算B、超保修期C、售前車索賠D、單臺(tái)車油漆費(fèi)用少于150元21.以下哪些城市是2013年CSI行業(yè)調(diào)研的新增城市（）A、保定B、唐山C、南寧D、貴陽(yáng)22.估的服務(wù)費(fèi)用和實(shí)際的誤差應(yīng)在（）A、±5%以內(nèi)B、±10%以內(nèi)C、±15%以內(nèi)D、±20%以內(nèi)23.保修核查審核內(nèi)容包括（）A、保修條例適用的準(zhǔn)確性B、保修證明材料的完整性C、保修費(fèi)用支出的合理性D、保修工作程序的規(guī)范性24.“服務(wù)顧問(wèn)”角色應(yīng)該從三個(gè)方面出發(fā)，下列不正確的（）A、DYK出發(fā)B、利潤(rùn)出發(fā)C、客戶出發(fā)D、經(jīng)銷店出發(fā)25.以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？（）A、維修技師檢查出額外的故障時(shí)B、根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)C、維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)D、舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí)E、完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.下列不是參加“神十”飛天的航天員（）A、聶海勝B、張曉光C、王亞平D、劉洋2.CSI電話回訪調(diào)研中，用戶檔案清洗率是指（）占撥打總數(shù)的比例A、關(guān)機(jī)、無(wú)法接通B、拒絕回訪C、停機(jī)、忙音、關(guān)機(jī)D、錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、停機(jī)3.在服務(wù)禮儀中我們進(jìn)行人員介紹時(shí)不合理的是（）A、男士介紹給女士B、下級(jí)介紹給上級(jí)C、年輕介紹給年長(zhǎng)D、主人介紹給客人4.下列哪一項(xiàng)描述不能明顯的體現(xiàn)出售后服務(wù)營(yíng)銷的作用（）A、維系現(xiàn)有客戶B、挽回流失客戶C、通過(guò)創(chuàng)造忠實(shí)客戶提升零售D、通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量改良方面的廣告宣傳來(lái)提升產(chǎn)品知名度5.跟蹤服務(wù)時(shí)得知一位VIP客戶將車輛更換為其它品牌，正確的做法是（）A、列為流失客戶，不再與其保持聯(lián)系B、列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系C、不列為流失客戶，但不再與其保持聯(lián)系D、不列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系6.售后培訓(xùn)回執(zhí)在（）系統(tǒng)中操作。A、DMSB、GSW-TiC、E-learningD、CRM7.除2013年JDP行業(yè)調(diào)研城市以外，神秘顧客調(diào)研還增加了以下哪些城市（）A、蘭州B、?？贑、呼和浩特D、貴陽(yáng)8.下列關(guān)于制動(dòng)器敘述不正確的是（）A、制動(dòng)裝置就是把行駛中的汽車動(dòng)能轉(zhuǎn)換為熱能使汽車減速的裝置B、盤式制動(dòng)是摩擦襯塊夾緊制動(dòng)盤產(chǎn)生制動(dòng)C、鼓式制動(dòng)是磨擦襯片壓緊旋轉(zhuǎn)的制動(dòng)鼓內(nèi)側(cè)產(chǎn)生制動(dòng)D、盤式制動(dòng)方式會(huì)產(chǎn)生大量的磨擦熱，而鼓式制動(dòng)方式不會(huì)9.關(guān)于“首次保養(yǎng)”描述不正確的是（）A、首次保養(yǎng)是一種強(qiáng)制性保養(yǎng)B、必須在2500公里或3個(gè)月內(nèi)（以先到達(dá)期限者為準(zhǔn)）完成C、必須由DYK專營(yíng)店進(jìn)行D、首次保養(yǎng)項(xiàng)目是更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油及濾清器10.客戶對(duì)保養(yǎng)維修時(shí)間產(chǎn)生不滿的原因可能是（）A、車間負(fù)荷過(guò)大導(dǎo)致車輛排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重B、服務(wù)顧問(wèn)未及時(shí)接待C、開(kāi)具派工單時(shí)未正確估時(shí)D、臨時(shí)增加項(xiàng)目，未和客戶有效溝通說(shuō)明11.2012年行業(yè)調(diào)研中，（）商代處在所轄區(qū)域內(nèi)所有品牌里排名第1A、西安商代處B、成都商代處C、濟(jì)南商代處D、沈陽(yáng)商代處12.對(duì)于不滿意的顧客他通常把不滿意的消息傳給（）A、5--10人B、11--15人C、15--20人D、20--25人13.以下不能幫助經(jīng)銷店售后服務(wù)部門提升IQS業(yè)績(jī)的選項(xiàng)是（）A、銷售交車；B、服務(wù)交付；C、用戶培訓(xùn)；D、用戶接待14.對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（）A、所有費(fèi)用B、消費(fèi)者因修理、更換、退貨而造成的實(shí)際損失C、運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用D、消費(fèi)者的誤工等損失15.環(huán)車檢查應(yīng)當(dāng)包括車輛外觀、內(nèi)部和（）A、發(fā)動(dòng)機(jī)艙B、外后視鏡C、后備箱D、輪胎16.以下哪種做法不屬于客戶關(guān)系管理范疇（）A、購(gòu)車送保養(yǎng)B、積分卡C、親屬生日祝福D、分級(jí)管理17.提倡開(kāi)展預(yù)約服務(wù)制度，是為了（）A、分散進(jìn)店時(shí)間，避開(kāi)高峰期B、合理配置專營(yíng)店資源C、減少客戶等待時(shí)間D、提高服務(wù)質(zhì)量18.DYK非營(yíng)運(yùn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器保修期限為（）A、3年或5萬(wàn)公里B、1年或10萬(wàn)公里C、5年或8萬(wàn)公里D、5年或10萬(wàn)公里19.越高的客戶，表示愿意在保修期外到該專營(yíng)店的比例（）A、越高B、越低C、不變D、無(wú)關(guān)聯(lián)20.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，（）是建立客戶忠誠(chéng)的有效途徑。A、關(guān)懷客戶B、激發(fā)客戶感動(dòng)C、維護(hù)客戶的利益D、常態(tài)的營(yíng)銷活動(dòng)21.易燃品應(yīng)獨(dú)立存放在指定危險(xiǎn)品庫(kù)房或按規(guī)定存放，乙炔、氧氣應(yīng)單獨(dú)存放，相隔（）A、5m以上B、10m以上C、15m以上D、20m以上22.增加服務(wù)亮點(diǎn)，采取個(gè)性化服務(wù)措施可以有效（）A、保障客戶滿意度B、提升客戶滿意度C、維持客戶滿意度23.專營(yíng)店達(dá)成客戶預(yù)約的工作技巧不包括（）A、尊重客戶選擇B、突出預(yù)約的便利性C、加大預(yù)約投入D、及時(shí)提醒客戶24.以下屬于三包規(guī)定配套文件及標(biāo)準(zhǔn)的是（）A、家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證B、家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法C、嚴(yán)重安全性能故障判斷指南D、汽車三包爭(zhēng)議處理規(guī)范.25.報(bào)價(jià)技巧中，增加利益法適合哪種類型的客戶？（）A、主導(dǎo)型B、社交型C、分析型D、主導(dǎo)型或分析型第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:D2.參考答案:D3.參考答案:D4.參考答案:C5.參考答案:B,C6.參考答案:16.1km/h7.參考答案:D8.參考答案:A9.參考答案:A,B,C10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:A,B,D12.參考答案:A,B,C13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:B15.參考答案:C16.參考答案:C17.參考答案:A18.參考答案:C19.參考答案:A,B,C20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案:B23.參考答案:D24.參考答案:A25.參考答案:D第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A2.參考答案:A,B,D3.參考答案:D4.參考答案:B5.參考答案:A6.參考答案:B7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:C9.參考答案:A,B,C10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:D12.參考答案:A,B,C13.參考答案:三包有效期；更換或退貨；不重復(fù)14.參考答案:C15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案:B18.參考答案:D19.參考答案:D20.參考答案:C,D21.參考答案:A,C,D22.參考