2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問(wèn)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問(wèn)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.在顧客需求分析階段，顧客期望：（）A、了解顧客車(chē)輛維修歷史B、多次詢(xún)問(wèn)那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題C、如果顧客是返修的，按正常服務(wù)流程處理D、告知顧客維修時(shí)間及費(fèi)用2.客服中心需在顧客進(jìn)行維修后多長(zhǎng)時(shí)間電話聯(lián)系顧客：（）A、96小時(shí)以?xún)?nèi)B、72小時(shí)以?xún)?nèi)C、48小時(shí)以?xún)?nèi)D、24小時(shí)以?xún)?nèi)3.我國(guó)第一家中外合資汽車(chē)整車(chē)廠是：（）A、一汽-大眾汽車(chē)有限公司B、上海-大眾汽車(chē)有限公司C、北京吉普汽車(chē)有限公司D、神龍汽車(chē)有限公司4.對(duì)于保養(yǎng)服務(wù)客戶(hù)車(chē)輛的保養(yǎng)檢測(cè)應(yīng)該如何進(jìn)行？（）A、維修技師在得到服務(wù)包及《任務(wù)委托書(shū)》之后進(jìn)行保養(yǎng)檢測(cè)B、維修技師在得到《接車(chē)檢查單》后開(kāi)始保養(yǎng)檢測(cè)C、維修技師應(yīng)該與服務(wù)顧問(wèn)一同環(huán)車(chē)檢查，并同時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)檢測(cè)D、維修技師無(wú)需進(jìn)行保養(yǎng)檢測(cè)，直接進(jìn)行保養(yǎng)即可5.信息交流時(shí)，做法正確的是：（）A、如果費(fèi)用發(fā)生變化時(shí)，以書(shū)面形式確認(rèn)B、如果顧客不同意額外維修項(xiàng)目，要記錄在工單及顧客檔案中C、車(chē)輛修好后立即通知顧客D、質(zhì)檢過(guò)程不允許顧客觀看6.邁騰汽油添加劑的使用方法是（）A、加油前先將汽油添加進(jìn)加進(jìn)油箱B、加油后將汽油添加進(jìn)加進(jìn)油箱C、沒(méi)有時(shí)放進(jìn)加油箱7.關(guān)于空調(diào)濾芯說(shuō)法正確是（）A、若空調(diào)濾芯發(fā)黑一定是過(guò)臟所致，需要更換B、若空調(diào)濾芯發(fā)黑可能是具有活性炭過(guò)濾功能C、若空調(diào)濾芯為白色，則沒(méi)有活性炭過(guò)濾功能D、若空調(diào)濾芯為白色，則具有活性炭過(guò)濾功能8.為什么說(shuō)建立忠誠(chéng)顧客群很重要：（）A、保留老顧客花費(fèi)的成本比建立新顧客的低，而且老顧客往往會(huì)向他人推薦B、由于能逐步降低老顧客的期望值，因而更容易使他們滿(mǎn)足C、因?yàn)橐呀?jīng)熟悉，所以對(duì)老顧客不需要像新顧客那樣花費(fèi)很多精力D、老顧客的光顧已成習(xí)慣，而且他們更容易諒解經(jīng)銷(xiāo)商的疏漏之處9.進(jìn)行維修工作時(shí)，技師如果對(duì)工單有疑問(wèn)，應(yīng)向誰(shuí)咨詢(xún)：（）A、服務(wù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問(wèn)C、技術(shù)經(jīng)理D、車(chē)間主任10.在服務(wù)提醒電話中，應(yīng)通過(guò)何種方式使顧客了解該維修服務(wù)對(duì)其車(chē)輛具有的意義：（）A、配置、功能、好處B、顧客關(guān)系管理C、說(shuō)明、復(fù)述、解決D、跟進(jìn)評(píng)估分析11.J.D.Power調(diào)研結(jié)果顯示，預(yù)約顧客與非預(yù)約顧客的欣喜比例是：（）A、50%及22%B、45%及57%C、32%及28%D、25%及15%12.DSERP系統(tǒng)中，委托書(shū)類(lèi)別G代表的是（）A、召回B、免費(fèi)檢測(cè)C、優(yōu)惠索賠D、保險(xiǎn)13.Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大眾引進(jìn)中國(guó)量產(chǎn)。06年在中國(guó)上市的JettaA5，在國(guó)內(nèi)經(jīng)被稱(chēng)為（）A、速騰B、邁騰C、高爾夫D、寶來(lái)14.對(duì)于維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新增維修內(nèi)容而客戶(hù)又并不在店內(nèi)的情況，下列哪種說(shuō)法是正確的（）A、維修技師按委托書(shū)上電話可直接聯(lián)系客戶(hù)B、維修技師第一時(shí)間將此信息告知服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話與客戶(hù)取得聯(lián)系C、維修技師第一時(shí)間將此信息告知服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)首選聯(lián)系方式與客戶(hù)取得聯(lián)系D、在工單上注明，并在結(jié)算單上生成建議維修項(xiàng)目15.車(chē)輛維修時(shí)，由誰(shuí)負(fù)責(zé)與在休息區(qū)等候的顧客溝通：（）A、維修技工B、服務(wù)顧問(wèn)C、服務(wù)經(jīng)理D、質(zhì)量經(jīng)理16.關(guān)于收銀方面下面哪種說(shuō)法是正確的（）A、收銀員只負(fù)責(zé)收銀，而與此無(wú)關(guān)的如費(fèi)用解釋不是收銀員的工作內(nèi)容B、只能在收銀結(jié)算完成后服務(wù)顧問(wèn)才能進(jìn)行交車(chē)工作C、當(dāng)有銷(xiāo)售客戶(hù)和維修客戶(hù)同時(shí)繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)先收維修款后再收銷(xiāo)售款D、收銀員的工作包括詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意17.維修過(guò)程中，維修人員發(fā)現(xiàn)備件以及時(shí)間的增減時(shí)，應(yīng)該立即通知誰(shuí)：（）A、技術(shù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問(wèn)C、服務(wù)經(jīng)理D、備件經(jīng)理18.關(guān)于三包屬性的維護(hù)與修改，哪些說(shuō)法是正確的？（）A、質(zhì)檢/交車(chē)時(shí)可以不維護(hù)B、一經(jīng)維護(hù)，不可修改C、通過(guò)菜單程序授權(quán)，可以修改D、只能誰(shuí)維護(hù)，誰(shuí)修改19.在進(jìn)行為判斷故障而必須試車(chē)時(shí)，以下哪種說(shuō)法是正確的（）A、為了保障第一次就能正確判斷故障，只能由技師進(jìn)行試車(chē)B、為了顧客安全，一般不建議客戶(hù)陪同試車(chē)C、為了使每個(gè)崗位都能清楚故障，試車(chē)時(shí)必須由客戶(hù)、服務(wù)顧問(wèn)、技師共同參與D、服務(wù)顧問(wèn)和技師都可以試車(chē)20.關(guān)于汽車(chē)保養(yǎng)，以下說(shuō)法正確的是：（）A、機(jī)油5W-30的黏度要比15W-50高B、太陽(yáng)膜僅貼于玻璃的內(nèi)側(cè)C、貼膜時(shí)由于溫度比較高，要把空調(diào)打開(kāi)D、打蠟頻率越高越好21.一汽-大眾服務(wù)品牌的口號(hào)是（）A、精工細(xì)作，務(wù)實(shí)關(guān)愛(ài)B、嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)C、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，客戶(hù)至上D、起動(dòng)系統(tǒng)22.下列大眾公司旗下品牌中，不屬于高級(jí)轎車(chē)品牌的是：（）A、西亞特B、蘭博基尼C、賓利D、布加迪23.關(guān)于火花塞更換周期描述正確的有（）A、TSI發(fā)動(dòng)機(jī)每隔二萬(wàn)公里更換B、非TSI發(fā)動(dòng)機(jī)每隔三萬(wàn)公里更換C、TSI發(fā)動(dòng)機(jī)每隔一萬(wàn)公里檢查D、非TSI每隔一萬(wàn)公里檢查24.一位男性顧客請(qǐng)你直呼其名，善于與你進(jìn)行眼神交流，并且在休息區(qū)里一直跟其他顧客聊天，你認(rèn)為該顧客屬于哪種類(lèi)型：（）A、情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型B、性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型C、時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型D、非上述類(lèi)型25.下列針對(duì)不同路況汽車(chē)的駕駛方法描述正確的是（）A、雪地駕車(chē)最重要原則是慢，慢行減速，但剎車(chē)時(shí)一定要猛踩剎車(chē)進(jìn)行制動(dòng)B、氣候炎熱的情況下駕駛車(chē)輛，如發(fā)現(xiàn)輪胎溫度過(guò)高、胎壓過(guò)大時(shí)，應(yīng)該立即采用放氣或澆冷水的辦法處理C、在高速公路上行駛時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分車(chē)道的職能，分車(chē)道行駛，一般情況下走主行車(chē)道，只有超車(chē)時(shí)，才使用超車(chē)道，保證車(chē)流暢通D、車(chē)輛涉水后，如果有剎車(chē)失靈的現(xiàn)象發(fā)生，可以采用多踩幾次剎車(chē)方法，充分利用剎車(chē)產(chǎn)生的熱量使水盡快蒸發(fā)，從而恢復(fù)剎車(chē)效能第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.預(yù)約協(xié)議達(dá)成時(shí)：（）A、確定接車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)B、確認(rèn)顧客聯(lián)系電話C、提醒顧客帶必要的文件資料D、記錄客戶(hù)需求2.防凍液滲漏可能導(dǎo)致以下哪些故障：（）A、水溫過(guò)高B、冷卻液報(bào)警燈亮起（帶冷卻液液位傳感器）C、機(jī)油報(bào)警燈亮起D、ABS燈報(bào)警3.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提供給客戶(hù)一份委托書(shū)包括哪些內(nèi)容：（）A、預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間B、預(yù)計(jì)費(fèi)用C、經(jīng)銷(xiāo)商基本信息（地址、電話）D、維修項(xiàng)目4.你想要通過(guò)CPR（說(shuō)明-復(fù)述-解決）程序?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題。以下哪一項(xiàng)是恰當(dāng)?shù)摹罢f(shuō)明”：（）A、這個(gè)問(wèn)題是不是只在高速路上行駛時(shí)才會(huì)出現(xiàn)B、好像不太可能，不過(guò)我會(huì)去問(wèn)一下技術(shù)人員C、您說(shuō)您發(fā)現(xiàn)當(dāng)車(chē)子低速行使，發(fā)動(dòng)機(jī)處于涼機(jī)狀態(tài)時(shí)會(huì)發(fā)生振動(dòng)D、您能否詳細(xì)描述一下，比如出現(xiàn)這種情況時(shí)具體是在什么時(shí)間，車(chē)速怎樣，或者路況如何5.取送車(chē)服務(wù)最能打動(dòng)哪類(lèi)客戶(hù)：（）A、情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型B、性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型C、時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型D、非上述類(lèi)型6.投訴單由誰(shuí)關(guān)閉（）A、由一汽-大眾人員關(guān)閉B、由經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部人員關(guān)閉C、誰(shuí)建立誰(shuí)關(guān)閉7.下列對(duì)于機(jī)動(dòng)車(chē)的做法，哪些是不符合交通安全法規(guī)定的：（）A、拼裝機(jī)動(dòng)車(chē)或者擅自改變機(jī)動(dòng)車(chē)已登記的結(jié)構(gòu)、構(gòu)造或者特征B、車(chē)輛轉(zhuǎn)借他人使用C、改變機(jī)動(dòng)車(chē)型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)或者車(chē)輛識(shí)別代號(hào)D、使用其他機(jī)動(dòng)車(chē)的登記證書(shū)、號(hào)牌、行駛證、檢驗(yàn)合格標(biāo)志、保險(xiǎn)標(biāo)志8.在“歡迎”階段，下列描述正確的是：（）A、所有員工都應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)B、歡迎客戶(hù)是服務(wù)顧問(wèn)的本職工作，跟清掃工沒(méi)關(guān)系C、我們是專(zhuān)業(yè)維修的，所以不需要太多熱情D、門(mén)衛(wèi)把客戶(hù)引導(dǎo)至合理位置后就不用管了9.性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型的顧客特點(diǎn)是：（）A、喜歡直呼其名B、了解其喜好C、關(guān)注優(yōu)惠活動(dòng)D、確保其了解各種預(yù)約方式10.1990年11月20日，（）合資合同簽字儀式在中國(guó)北京舉行，我國(guó)最老的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始新的歷史進(jìn)程。A、神龍汽車(chē)有限公司B、天津夏利汽車(chē)股份有限公司C、一汽大眾汽車(chē)有限公司D、廣州本田汽車(chē)有限公司11.維修工作進(jìn)行期間，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)與等待中的顧客確認(rèn)（）次A、僅1次B、2~4次C、1~3次D、每半小時(shí)一次12.歡迎階段，門(mén)衛(wèi)要做到的是：（）A、客戶(hù)開(kāi)車(chē)至門(mén)口時(shí)敬禮B、彎身至與客戶(hù)視線水平，向客戶(hù)致以問(wèn)候C、引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)D、通過(guò)耳麥告知服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)已到13.準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)，如客戶(hù)按時(shí)履約，誰(shuí)負(fù)責(zé)打印該客戶(hù)的《預(yù)約登記表》？（）A、服務(wù)顧問(wèn)B、接待員C、客戶(hù)顧問(wèn)D、服務(wù)經(jīng)理14.三包憑證應(yīng)當(dāng)包括以下哪些內(nèi)容（）A、生產(chǎn)者名稱(chēng)B、銷(xiāo)售者名稱(chēng)C、車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）D、家用汽車(chē)產(chǎn)品三包條款15.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)維修技師水平時(shí)，我們應(yīng)該回答（）A、我們4s店的維修技師接受過(guò)一汽大眾專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)培訓(xùn)B、獲得了一汽大眾的技術(shù)認(rèn)證C、嚴(yán)格執(zhí)行廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按廠家規(guī)定的流程操作D、我們的技師維修水平應(yīng)該和外面的差不多吧16.消費(fèi)者的權(quán)利有：（）A、消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求B、消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。C、消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利D、消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利17.接待環(huán)節(jié)要求：（）A、進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查B、提供寄存服務(wù)C、進(jìn)行常規(guī)檢查D、服務(wù)顧問(wèn)出門(mén)迎接或立即起身迎接18.以下哪種描述為水溫過(guò)高的危害（）A、發(fā)動(dòng)機(jī)的熱量不能及時(shí)散發(fā)B、經(jīng)氣缸壁、活塞等機(jī)件散失的熱量過(guò)多C、機(jī)件運(yùn)轉(zhuǎn)得不到充分的潤(rùn)滑D、機(jī)油粘度增大，機(jī)件運(yùn)動(dòng)阻力增大19.剪式舉升機(jī)舉升車(chē)輛時(shí)包含以下哪些注意事項(xiàng)（）A、檢查支撐點(diǎn)是否正確B、檢查車(chē)輛是否水平升起C、檢查機(jī)械保險(xiǎn)是否鎖止D、檢查油管是否泄漏20.需求確認(rèn)/需求評(píng)估環(huán)節(jié)我們要做的：（）A、及時(shí)匯報(bào)維修進(jìn)度B、多次詢(xún)問(wèn)那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題C、確保預(yù)約客戶(hù)備件有貨D、預(yù)估維修時(shí)間及費(fèi)用21.J.D.POWER調(diào)研“欣喜”客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)中，哪種分值被視為比較滿(mǎn)意（）A、7~8分B、8~9分C、7~9分D、6~8分22.服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)前準(zhǔn)備哪些項(xiàng)目？（）A、客戶(hù)下次保養(yǎng)的時(shí)間里程B、承諾給客戶(hù)的禮品C、單據(jù)準(zhǔn)備齊全D、將要向客戶(hù)講解的用車(chē)注意事項(xiàng)23.快速回應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，下列說(shuō)法正確的是：（）A、電話鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)B、1小時(shí)以?xún)?nèi)回復(fù)電子郵件C、3小時(shí)以?xún)?nèi)回復(fù)短信D、不管客戶(hù)問(wèn)什么把所有的事情一口氣說(shuō)清24.售后單臺(tái)營(yíng)收=當(dāng)月售后總營(yíng)收/當(dāng)月入廠臺(tái)次25.以下哪些是“服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估”時(shí)的客戶(hù)期望（）A、提前告知預(yù)估的取車(chē)時(shí)間B、可以安排代步車(chē)C、詢(xún)問(wèn)聯(lián)系的最佳方式D、提供一份工單第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.下列哪些項(xiàng)需要客戶(hù)簽字？（）A、索賠委托書(shū)B(niǎo)、索賠結(jié)算單C、領(lǐng)料清單D、結(jié)算單2.在新車(chē)交付過(guò)程中，需要服務(wù)顧問(wèn)做到：（）A、在客戶(hù)愿意的情況下，引領(lǐng)客戶(hù)參觀服務(wù)區(qū)B、感謝顧客購(gòu)買(mǎi)一汽-大眾品牌產(chǎn)品C、若對(duì)車(chē)輛交付狀況滿(mǎn)意，請(qǐng)客戶(hù)在交車(chē)單上簽名D、提供名片，請(qǐng)客戶(hù)在服務(wù)方面有問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，方便聯(lián)系3.機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范安全駕駛、文明駕駛。在下列什么情況下，駕駛?cè)瞬坏民{駛機(jī)動(dòng)車(chē)：（）A、飲酒B、服用國(guó)家管制的精神藥品C、患有妨礙安全駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)的疾病D、過(guò)度疲勞4.為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以為顧客提供哪些額外的服務(wù)：（）A、上網(wǎng)B、食品飲料C、最新的報(bào)紙D、最新的刊物5.《預(yù)約任務(wù)分配表》需要確定：（）A、預(yù)約時(shí)間B、預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)C、預(yù)計(jì)維修時(shí)間D、用戶(hù)車(chē)牌號(hào)碼6.關(guān)于服務(wù)預(yù)約的描述，正確的是（）A、顧客可以選擇自己喜歡的預(yù)約方式在預(yù)約的時(shí)間獲得經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，這一切會(huì)令顧客意識(shí)到他們受到關(guān)注B、服務(wù)預(yù)約對(duì)顧客滿(mǎn)意度以及經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展本身至關(guān)重要C、預(yù)約使我們?yōu)轭櫩吞峁└蟮谋憷驗(yàn)槲覀冾A(yù)先準(zhǔn)備了所需配件、代步交通工具及個(gè)性化的服務(wù)迎接顧客的到來(lái)D、預(yù)約讓我們更好地預(yù)見(jiàn)服務(wù)流量，提高我們的資源利用率、周轉(zhuǎn)率和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)7.常規(guī)維修結(jié)算結(jié)束后提供給客戶(hù)的交車(chē)袋中含有（）A、出門(mén)證B、結(jié)算單C、接車(chē)檢查單D、發(fā)票8.收銀員處理客戶(hù)抱怨的辦法應(yīng)該是：（）A、盡快通知服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理B、向客戶(hù)解釋所做的維修項(xiàng)目C、向客戶(hù)介紹投訴流程D、不必理會(huì)9.促銷(xiāo)型的集客活動(dòng)，一般對(duì)于哪種客戶(hù)最有效（）A、時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型B、情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型C、性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型D、非上述類(lèi)型10.什么是封閉式問(wèn)題（）A、目的讓客戶(hù)說(shuō)話B、為了直接得到答案C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以來(lái)保養(yǎng)車(chē)嗎？11.以下哪些內(nèi)容是服務(wù)交車(chē)中的顧客期望（）A、接待與交車(chē)同一人B、大致講解維修過(guò)程C、解釋用戶(hù)獲得的利益D、接車(chē)區(qū)域干凈整潔12.哪種情況服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通檢查結(jié)果并請(qǐng)客戶(hù)簽字以后，告知客戶(hù)車(chē)輛將進(jìn)車(chē)間做預(yù)檢？（）A、常規(guī)保養(yǎng)B、常規(guī)維修C、極速小修13.重要投訴的處理時(shí)限為：（）A、1天B、3天C、5天D、8天14.以下描述的常見(jiàn)險(xiǎn)情處理方法正確的是（）A、汽車(chē)下坡制動(dòng)失效而又不能利用汽車(chē)本身的機(jī)構(gòu)控制車(chē)速時(shí)，駕駛員應(yīng)果斷地利用天然障礙物，對(duì)車(chē)輛造成阻力，以消耗汽車(chē)的慣性力，必要時(shí)可把汽車(chē)靠向路旁的巖邊或大樹(shù)，利用天然障礙物達(dá)到停車(chē)脫險(xiǎn)的目的B、車(chē)落進(jìn)水里，應(yīng)迅速判斷水是否淹沒(méi)車(chē)體。如果水較淺，駕駛室沒(méi)有被淹沒(méi)時(shí)，應(yīng)待汽車(chē)穩(wěn)定后，再設(shè)法從安全的出處脫離車(chē)輛。C、如果車(chē)輛在行駛中失火，一般撲救方法是：馬上停車(chē)熄火，切斷電源，并立即設(shè)法離開(kāi)駕駛室，如果駕駛室門(mén)無(wú)法打開(kāi)，可以從擋風(fēng)玻璃處脫離D、如果輪胎爆裂，車(chē)輛會(huì)偏歪一側(cè)或左右搖擺，此時(shí)駕駛員要全力控制方向盤(pán)，保持車(chē)身正直向前，并迅速搶掛低速檔，利用發(fā)動(dòng)機(jī)牽阻制動(dòng)車(chē)輛15.接車(chē)/制單步驟中客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商有哪些期待？（）A、能有專(zhuān)人第一時(shí)間接待B、接車(chē)過(guò)程快一些C、服務(wù)顧問(wèn)的準(zhǔn)確報(bào)價(jià)D、經(jīng)銷(xiāo)商人員都禮貌熱情16.處理投訴的原則中，我們應(yīng)先處理（）A、事情B、原因C、心情D、愛(ài)情17.服務(wù)交車(chē)過(guò)程中：（）A、解釋維修費(fèi)用B、解釋維修過(guò)程C、用FFB方式進(jìn)行解釋D、提供鏡夾卡18.顧客接受服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的首要前提條件是（）A、營(yíng)銷(xiāo)力度B、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容C、上一次服務(wù)是否滿(mǎn)意D、營(yíng)銷(xiāo)方式19.主動(dòng)預(yù)約主要有以下幾個(gè)方面：（）A、根據(jù)車(chē)輛的使用情況及特別需求進(jìn)行個(gè)性化溝通B、保養(yǎng)周期提醒C、服務(wù)站營(yíng)銷(xiāo)宣傳D、激活休眠用戶(hù)E、質(zhì)保到期提醒20.對(duì)于裝備1.8LTSI發(fā)動(dòng)機(jī)的新速騰車(chē)型，更換空氣濾清器濾芯，清洗殼體的保養(yǎng)間隔為（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年21.客服部每天核對(duì)維修顧客名單，提供如下服務(wù)（）A、根據(jù)車(chē)輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束兩周前向顧客發(fā)送邀請(qǐng)B、以上第一次邀請(qǐng)沒(méi)有成功無(wú)需再做第二次邀請(qǐng)C、根據(jù)車(chē)輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束前三個(gè)月向顧客發(fā)送邀請(qǐng)D、根據(jù)車(chē)輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束前六個(gè)月向顧客發(fā)送邀請(qǐng)22.質(zhì)量檢查員質(zhì)檢哪些項(xiàng)目？（）A、檢查保養(yǎng)的所有項(xiàng)目B、檢查維修的所有項(xiàng)目C、檢查車(chē)輛清洗狀況D、檢查五件套是否齊全23.服務(wù)顧問(wèn)做交車(chē)前檢查的最主要目的是：（）A、確保流程執(zhí)行完整B、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題C、確保交車(chē)時(shí)間與預(yù)估的一致D、監(jiān)督技師維修質(zhì)量24.1934年1月，著名汽車(chē)設(shè)計(jì)大師：（）聯(lián)合34萬(wàn)人成立了大眾汽車(chē)公司。A、戈特利布.戴姆勒B、居尼奧C、卡爾.奔馳D、波爾舍25.服務(wù)流程的作用：（）A、明確分工B、通過(guò)流程加強(qiáng)與用戶(hù)之間的關(guān)系C、通過(guò)服務(wù)流程提升公司形象，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度D、提高工作效率第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,D2.參考答案:C3.參考答案:C4.參考答案:B5.參考答案:A,B,C6.參考答案:A7.參考答案:A8.參考答案:A,D9.參考答案:B10.參考答案:A11.參考答案:C12.參考答案:C13.參考答案