2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次星級(jí)評(píng)定？2.未投保丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？3.對(duì)于COD貨物收貨人電話無(wú)人接聽(tīng)的，是否可直接退回、返貨？4.車輛保養(yǎng)原則是？5.已發(fā)貨客戶禁止報(bào)備，但不包括？6.設(shè)備盤點(diǎn)周期？7.保險(xiǎn)報(bào)價(jià)推廣中，當(dāng)收到有保險(xiǎn)報(bào)價(jià)備注信息的時(shí)候，小件員應(yīng)如何操作？8.通融賠償?shù)亩x是什么？9.客戶流失的定義是什么？10.如何管理客戶需求？11.《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可條件審核規(guī)范》規(guī)定：在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，是否有其注冊(cè)資本要求，最低注冊(cè)資本是多少？12.客戶支持人員在催收賬款中應(yīng)起的作用。13.當(dāng)日遞、次日遞、隔日遞、限時(shí)遞的定義？14.營(yíng)銷星級(jí)評(píng)定的必要條件是？15.超限貨物定義？16.執(zhí)行小件員手機(jī)卡統(tǒng)一管理后，離職需要多少天前申請(qǐng)？17.野蠻操作的定義是？18.外網(wǎng)操作代收款返款是如何規(guī)定的？19.如何適時(shí)遞送律師函？20.保險(xiǎn)和報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪幾方面？21.辦公、操作場(chǎng)地消防規(guī)定是什么？22.對(duì)于COD客戶的非代收業(yè)務(wù)，能否用代收運(yùn)單？23.審核、簽定合同的注意事項(xiàng)。24.基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心出港的小件貨物在什么范圍內(nèi)必須要進(jìn)行合包操作？25.《中華人民共和國(guó)郵政法》最新修訂日期是什么時(shí)候？第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.對(duì)客戶上門鬧事的情況如何處理？2.PDA保管責(zé)任是什么？3.對(duì)于零散客戶小件員如何判斷收貨地址是否超范圍。4.2010年全年絕對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率的達(dá)標(biāo)值及奮斗目標(biāo)是多少？5.快遞價(jià)格、普運(yùn)、同城和省內(nèi)、香港件價(jià)格均為門到門運(yùn)輸價(jià)格，但不包含？6.設(shè)備事故界定原則？7.仲裁主要目的是什么？8.實(shí)際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？9.宅急送目前的網(wǎng)點(diǎn)類型是什么？10.如何為項(xiàng)目客戶申請(qǐng)?zhí)厥獗ｋU(xiǎn)費(fèi)率？11.已投保破損貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？12.未投保破損貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？13.分撥批次的代碼構(gòu)成包含哪些？14.熟悉一些保險(xiǎn)的基本原則。15.車輛事故上報(bào)時(shí)限和方式？16.項(xiàng)目制管理主要分為幾種？17.對(duì)于零散客戶發(fā)高價(jià)值貨物時(shí)，小件員取貨時(shí)，應(yīng)如何操作？18.受理煙草零散郵寄限定多少？19.分公司全員營(yíng)銷的范圍是？20.談判技巧簡(jiǎn)述。21.普件貨物晚點(diǎn)如何賠償？22.車輛保養(yǎng)類型分為哪幾種？23.串點(diǎn)班車綜合準(zhǔn)點(diǎn)率的考核標(biāo)準(zhǔn)是多少？24.定期項(xiàng)目分析的目的與重點(diǎn)？25.丟失分為幾種？第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.井岡山會(huì)議具有重要的意義，會(huì)議上確定了宅急送的三大建設(shè)，具體內(nèi)容是？2.晚婚的年齡規(guī)定是多少？3.什么是逾期應(yīng)收帳款？4.長(zhǎng)途物流單有多少聯(lián)？第幾聯(lián)留在外包班車承運(yùn)商手中？5.代收點(diǎn)返傭方式是？6.合作網(wǎng)點(diǎn)越界攬收貨物處罰標(biāo)準(zhǔn)7.目前宅急送的價(jià)格體系包括？8.如出現(xiàn)箱單破損、丟失情況，需用什么工作單進(jìn)行補(bǔ)簽？9.物流班車晚點(diǎn)如何確認(rèn)？10.節(jié)假日期間銀行不辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，存款問(wèn)題如何解決？11.先行賠付的審批流程是什么？12.項(xiàng)目客戶（標(biāo)的10萬(wàn)以上）報(bào)備給予三個(gè)月內(nèi)的試運(yùn)行期，申報(bào)提成起始時(shí)間由銷售人員自行申請(qǐng)，當(dāng)月申請(qǐng)什么時(shí)候計(jì)提？13.價(jià)格折扣權(quán)限是？14.采集器是用線連接到電腦上的嗎？15.COD業(yè)務(wù)能否在做代收貨物的同時(shí)，又做運(yùn)費(fèi)到付？16.駕駛員資質(zhì)證件包括？17.貨物在發(fā)生異常后異常反饋的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是多少？18.對(duì)于400下達(dá)的取貨指令，如因客戶原因造成的取貨異常，小件員應(yīng)如何處理？19.如何作到協(xié)同維護(hù)？20.串點(diǎn)班車實(shí)際發(fā)車與到達(dá)時(shí)間應(yīng)控制在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間多少分鐘之內(nèi)？21.代收貨款日常管理有哪些主要結(jié)算依據(jù)？22.派送費(fèi)封頂分幾個(gè)段位？分別多少錢？23.實(shí)際已派送（含小件員攜款潛逃、拒不交款，或外網(wǎng)不交款等）的簽收錄入標(biāo)準(zhǔn)是什么？24.加盟商加盟費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？25.宅急送目前合作的客戶類型主要分為哪幾類？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:1個(gè)季度。2.參考答案: 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒(méi)有約定，按背書(shū)條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 A、快遞包裹：免除本次服務(wù)費(fèi)用，依據(jù)新《郵政法》實(shí)施細(xì)則按快件的實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)本次服務(wù)費(fèi)用的3倍。 B、快運(yùn)貨物：免除本次服務(wù)費(fèi)用，按實(shí)際損失進(jìn)行賠償，但最高不超過(guò)20元/千克。3.參考答案: 不能；對(duì)于電話無(wú)人接的，要在當(dāng)天、次日上午、次日下午等多次聯(lián)系，不得只聯(lián)系一次就不再聯(lián)系處理。4.參考答案: 以保為主、以修為輔。5.參考答案: 流失客戶和拓展客戶。6.參考答案: 一個(gè)月一小盤，一季度一中盤，年底大盤。7.參考答案: 小件員應(yīng)先核實(shí)貨品是否屬于保險(xiǎn)報(bào)價(jià)范圍，如不在保險(xiǎn)報(bào)價(jià)范圍內(nèi)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因，如屬于此范圍，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶辦理此業(yè)務(wù)。并在工作單注明保險(xiǎn)報(bào)價(jià)金額。回廳點(diǎn)后提醒信息補(bǔ)錄員在系統(tǒng)內(nèi)錄入保險(xiǎn)報(bào)價(jià)金額。8.參考答案: 指對(duì)超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險(xiǎn)或不足額保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)要求超合同及背書(shū)條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。9.參考答案: （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線路或部分業(yè)務(wù)的客戶； b：由于我司內(nèi)部操作問(wèn)題導(dǎo)致貨量減少50%以上的客戶。10.參考答案: 與客戶進(jìn)行常規(guī)溝通的人員都會(huì)有這樣的感覺(jué)：客戶的需求是在不斷的膨脹的，有時(shí)候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？ （1）簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見(jiàn)的問(wèn)題之一，也正是早期的這些問(wèn)題沒(méi)有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無(wú)窮無(wú)盡的修改。 （2）客戶和項(xiàng)目組對(duì)寫(xiě)成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見(jiàn)，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)，但在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中，客戶往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。 （3）客戶總是有“希望一次性解決問(wèn)題”的想法，但是在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，需求的實(shí)現(xiàn)是需要一個(gè)認(rèn)知過(guò)程的，在執(zhí)行中進(jìn)行分類、調(diào)整。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問(wèn)題。 （4）項(xiàng)目組人員總是無(wú)條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無(wú)底洞，這樣做對(duì)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來(lái)很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過(guò)分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意。 那么，如何解決這樣的問(wèn)題呢？針對(duì)上述項(xiàng)目問(wèn)題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶服務(wù)的具體情況，提出了以下幾個(gè)解決辦法，辦法的關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實(shí)際工作中進(jìn)行補(bǔ)充。 （1）未雨綢繆： 項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，與客戶進(jìn)行充分的、有效的溝通與交流，以書(shū)面的形式對(duì)客戶的需求進(jìn)行確認(rèn)，并且讓客戶的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。 在客戶需求了解的階段必須要認(rèn)識(shí)到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務(wù)”“宅急送能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁础薄绊?xiàng)目組及相關(guān)的操作人員應(yīng)該怎么做”。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項(xiàng)目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。 （2）靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶溝通 在遇到服務(wù)方案中所涉及的內(nèi)容與公司實(shí)際的運(yùn)作情況不符的時(shí)候，要第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進(jìn)行平臺(tái)操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實(shí)際能力限制不具備平臺(tái)運(yùn)作能力。此時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間和客戶溝通此情況，并以書(shū)面的形式提出預(yù)備解決方案，靈活面對(duì)實(shí)際問(wèn)題。不要害怕暴露問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來(lái)共同解決問(wèn)題。11.參考答案: 有最低注冊(cè)資本要求，注冊(cè)資本不低于人民幣五十萬(wàn)元12.參考答案: 作為項(xiàng)目客戶的支持人員，協(xié)助財(cái)務(wù)部門按時(shí)回款，是我們項(xiàng)目支持人員的職責(zé)之一。項(xiàng)目支持人員依據(jù)與客戶直接且頻繁的接觸，能夠較全面撐握客戶的信息及動(dòng)向，故此在催收賬款中往往較單純的財(cái)務(wù)人員更能抓住問(wèn)題的結(jié)癥所在，適時(shí)適度的清除阻礙?？梢云鸬奖苊庳?cái)務(wù)與客戶的直接沖突的作用。 原因分析及處理方法： （1）因重大事故導(dǎo)致客戶扣款不結(jié)一般客戶不會(huì)無(wú)故拖欠賬款，多是因我們的操作中出現(xiàn)了破損、丟貨等問(wèn)題，而我方未給予妥善處理，導(dǎo)致客戶月末不結(jié)款，此種情況最直接有效的辦法即先解決事故，去掉客戶心理癥結(jié)，再談結(jié)款可起到水到渠成的作用。在這里項(xiàng)目支持人員起到掃清結(jié)款障礙的開(kāi)路人的作用。 （2）合同約定的結(jié)算單據(jù)不齊導(dǎo)致客戶不結(jié)我司有明確規(guī)定一般不向客戶承諾簽單作結(jié)款依據(jù)，但有些大型項(xiàng)目客戶是以收貨方簽單作為銷售合約的有效組成部分的，故此有時(shí)會(huì)發(fā)生此情形。處理辦法：在內(nèi)部項(xiàng)目支持應(yīng)與財(cái)務(wù)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)部門盡可能的收齊單證，對(duì)客戶，由項(xiàng)目支持和財(cái)務(wù)與客戶及其財(cái)務(wù)協(xié)商，比如：請(qǐng)客戶出面協(xié)調(diào)其收貨人配合我們補(bǔ)開(kāi)收貨證明，或?qū)o(wú)單的當(dāng)票費(fèi)用打扣結(jié)算等辦法。項(xiàng)目支持人員在此應(yīng)充分發(fā)揮溝通與協(xié)調(diào)作用。 （3）因我方對(duì)賬不及時(shí)，致使結(jié)款滯后此情況多發(fā)生在多地發(fā)貨一地統(tǒng)一結(jié)算的項(xiàng)目客戶上，各地報(bào)賬單不及時(shí)，使整體結(jié)款停滯。對(duì)此，需以財(cái)務(wù)為主，項(xiàng)目支持為輔。視財(cái)務(wù)的工作需要而適時(shí)幫助。 （4）因客戶內(nèi)部故有的組織機(jī)構(gòu)繁復(fù)導(dǎo)致費(fèi)用支出時(shí)限長(zhǎng)此種情況多發(fā)生在大型企業(yè)。項(xiàng)目支持應(yīng)多方面了解客戶在財(cái)務(wù)結(jié)算管理上的情況。一是先將已發(fā)生款項(xiàng)協(xié)商盡快結(jié)回，二是與客戶協(xié)商修改合同，加強(qiáng)回款約束條款。 （5）客戶惡意拖欠賬款財(cái)務(wù)人員因不能全面了解客戶，所以有時(shí)不能分清客戶的不結(jié)款是否屬故有原因或惡意，這時(shí)即需要項(xiàng)目支持的配合，在項(xiàng)目支持人員發(fā)現(xiàn)客戶有此方面的跡向時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給財(cái)務(wù)人員。必要時(shí)可申請(qǐng)法務(wù)人員的法律援助，先回款，再終止合作。13.參考答案: （1）當(dāng)日遞：指當(dāng)日12：00前取件，當(dāng)日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （2）次日遞：指當(dāng)日17：00前取件，后一個(gè)工作日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （3）隔日遞：指當(dāng)日17：00前取件，后兩個(gè)工作日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （4）限時(shí)遞：指根據(jù)客戶要求在指定時(shí)間送達(dá)的速遞服務(wù)。14.參考答案: 新增業(yè)績(jī)；總業(yè)績(jī)。15.參考答案: 零散貨物單件單邊長(zhǎng)度不得超過(guò)3米，寬度不得超過(guò)1.8米，高度不得超過(guò)1.8米；單件重量不得超過(guò)300公斤；單件體積不得超過(guò)3立方米（在長(zhǎng)、寬、高限定范圍內(nèi)）。若單件貨物其中一項(xiàng)超出限定尺寸或重量，則為超限貨物。16.參考答案: 需要小件員在離職前10天提出申請(qǐng)。17.參考答案: 普通快件超過(guò)30㎝脫手，易碎件超過(guò)10㎝脫手的視為野蠻操作。18.參考答案:外網(wǎng)存款時(shí)間最長(zhǎng)時(shí)限不超過(guò)5天，之后仍未存款的，財(cái)務(wù)應(yīng)給操作部門通過(guò)OA形式提供預(yù)警，欠款在10日之內(nèi)仍未收回或欠款超過(guò)10000_元的外網(wǎng)應(yīng)立即停止發(fā)貨。19.參考答案: 嚴(yán)格來(lái)講，律師函應(yīng)以律師事務(wù)和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實(shí)際情況，我公司法律部門可以公司名義發(fā)律師函。由于律師函所表達(dá)的意思比較嚴(yán)肅，易引起對(duì)方的敵意，故應(yīng)慎重適用。對(duì)于久拖不結(jié)的欠款客戶以及其它雙方爭(zhēng)執(zhí)難以協(xié)商解決的問(wèn)題，可在打算起訴前發(fā)放律師函。20.參考答案: 費(fèi)率、免賠額、聲明價(jià)值、最低收費(fèi)。21.參考答案: 不得存放易燃易爆物品；嚴(yán)禁明火作業(yè)；出入口及消防通道應(yīng)保持暢通，不得堵塞；不應(yīng)該裝報(bào)警探頭、噴淋系統(tǒng)系統(tǒng)。22.參考答案: 不能，有代收額的業(yè)務(wù)才能用代收運(yùn)單。23.參考答案: （1）審查細(xì) 比較規(guī)范的公司一般使用自己的合同，他們的合同一般是比較平等的，權(quán)利和責(zé)任是對(duì)等的，體現(xiàn)了合同的基本原則。但是也不排除其中有一些對(duì)我們不利的條款，這就要求談判人員要對(duì)合同仔細(xì)審查。杜絕以損害公司的利益換取一份合作的合同。 （2）把關(guān)嚴(yán) 現(xiàn)在我們有的市場(chǎng)人員自己就簽合同，合同章管理也不嚴(yán)，合同沒(méi)人審查，等簽完了，甚至操作中出現(xiàn)了問(wèn)題，才知道有這么個(gè)合同。不能再出現(xiàn)第二個(gè)長(zhǎng)沙海爾式的合同。把關(guān)的關(guān)鍵在于： A.所有實(shí)際月結(jié)客戶均應(yīng)有合同。 B.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)關(guān)于應(yīng)收款項(xiàng)帳期的規(guī)定，不得擅自超期。 C.嚴(yán)格業(yè)務(wù)操作，不能做到的，不能在合同中體現(xiàn)。 D.嚴(yán)格遵守不委托宅急送保險(xiǎn)則按20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。 E.合同到期要及時(shí)續(xù)簽。 F.各類附件必須齊全。 （3）重點(diǎn)要清 A.違約責(zé)任要對(duì)等； B.簽單返回不能承諾做到（特殊客戶由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）； C.損失賠償要嚴(yán)格按公司制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； D.保險(xiǎn)條款要清楚，要?jiǎng)訂T客戶通過(guò)我們向我們的保險(xiǎn)公司投保。24.參考答案: 基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心對(duì)于同一到達(dá)地，同一發(fā)貨方式，單件重量≤10KG，三邊之和小于100厘米，≥2件的貨物，必須合包。25.參考答案: 2009年4月24日。第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: （1）首先穩(wěn)定客戶情緒，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大； （2）馬上向本單位經(jīng)理匯報(bào)； （3）向駐地保安報(bào)告； （4）向當(dāng)?shù)?10報(bào)案。2.參考答案: 1、PDA及其配件必須由專人保管； 2、PDA和車載充電器等配件發(fā)生丟失、損壞的由保管人承擔(dān)責(zé)任，并按照規(guī)定進(jìn)行賠償。3.參考答案: 小件員應(yīng)在第一時(shí)間核對(duì)收貨地址是否屬于操作范圍內(nèi)，如不確定，小件員打廳點(diǎn)電話，有受理或調(diào)度與進(jìn)港方網(wǎng)絡(luò)處確認(rèn)。4.參考答案: 達(dá)標(biāo)值為78%，奮斗目標(biāo)為80%。5.參考答案: 包裝費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。6.參考答案: 1、按環(huán)節(jié)界定間接及管理責(zé)任。 2、按事故具體產(chǎn)生崗位確定直接責(zé)任原則。 3、仲裁判定原則。7.參考答案: A、解決分公司間的實(shí)際損失 B、責(zé)任劃分 C、平衡相關(guān)利益 D、落實(shí)責(zé)任追究 E、控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)8.參考答案: 實(shí)際簽收人與工作單上的收貨人不一致，是不應(yīng)該放貨的。只有在托運(yùn)人或工作單上的收貨人有明確的授權(quán)，并認(rèn)真核實(shí)實(shí)際收貨人的身份證明的情況下，才能放貨，同時(shí)應(yīng)留下實(shí)際收貨人的身份證復(fù)印件，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)查找。9.參考答案: 代理點(diǎn)，加盟商，承包點(diǎn)，代收點(diǎn)。10.參考答案: 所有特殊保險(xiǎn)費(fèi)率的申請(qǐng)，都需以批閱件的形式上報(bào)總公司客服部理賠處（需有分公司經(jīng)理簽字）審批后方可執(zhí)行。11.參考答案: 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒(méi)有約定，以保險(xiǎn)公司賠付金額為最終賠付金額（扣除承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)和貨物運(yùn)輸險(xiǎn)每次事故絕對(duì)免賠額人民幣200元）；保價(jià)的物品無(wú)免賠額；未足額投?；虮r(jià)，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實(shí)際損失比例（投保金額/實(shí)際價(jià)值）獲得賠償，但最高不超過(guò)委托人申報(bào)的保險(xiǎn)或保價(jià)金額。12.參考答案: 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒(méi)有約定，按背書(shū)條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 A、快遞包裹：完全破損，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件包裹丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分破損，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。 B、快運(yùn)貨物：完全破損，指貨物價(jià)值完全喪失，參照快運(yùn)貨物丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指貨物價(jià)值部分喪失，依據(jù)貨物喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照貨物丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。13.參考答案: 運(yùn)轉(zhuǎn)中心（中轉(zhuǎn)站）代碼＋進(jìn)港（或出港）代碼＋時(shí)間。14.參考答案: （1）最大誠(chéng)信原則：誠(chéng)信是世界各國(guó)立法對(duì)民事、商事活動(dòng)的基本要求，具體來(lái)說(shuō)，就是要求一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人不得隱瞞、欺騙，做到誠(chéng)實(shí)；任何一方當(dāng)事人都應(yīng)善意地、全面地履行自己的義務(wù)，做到守信用。 （2）近因原則：近因原則是判斷風(fēng)險(xiǎn)事故與保險(xiǎn)標(biāo)的損失之間的因果關(guān)系，從而確定保險(xiǎn)賠償責(zé)任的一項(xiàng)基本原則。 （3）損失補(bǔ)償原則：損失補(bǔ)償原則是指保險(xiǎn)合同生效后，當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失時(shí)，通過(guò)保險(xiǎn)賠償，使被保險(xiǎn)人恢復(fù)到受災(zāi)前的經(jīng)濟(jì)原狀，但不能因損失而獲得額外收益。 （4）保險(xiǎn)利益原則：保險(xiǎn)利益原則是指在簽訂和履行保險(xiǎn)合同的過(guò)程中，投保人和被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的必須具有保險(xiǎn)利益。15.參考答案: 1、一般以下責(zé)任事故在48小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)； 2、重大責(zé)任事故24小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)； 3、特大責(zé)任事故4小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)。16.參考答案: （1）獨(dú)立項(xiàng)目制（2）營(yíng)業(yè)所項(xiàng)目制（3）基礎(chǔ)項(xiàng)目制。17.參考答案: 小件員應(yīng)按照公司最新下發(fā)的貴品操作執(zhí)行，建議客戶按貨物實(shí)際價(jià)值進(jìn)行保險(xiǎn)或保價(jià)；如客戶放棄投保，小件員應(yīng)與客戶強(qiáng)調(diào)行業(yè)原則（最高賠償不超過(guò)運(yùn)費(fèi)三倍進(jìn)行賠償）。18.參考答案: 郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過(guò)十公斤），無(wú)需準(zhǔn)運(yùn)證。19.參考答案: 除分總、營(yíng)銷部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)銷人員、推廣人員、廳所經(jīng)理外的所有人。20.參考答案: （1）投其所需，重點(diǎn)突破。 客戶都有個(gè)性化需求，只要我們抓住客戶個(gè)性化的需求，并且按照宅急送現(xiàn)在所能實(shí)現(xiàn)需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安楊森庫(kù)房從大山子搬出，只有一個(gè)問(wèn)題：庫(kù)房管理比較亂、信息化程度低，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們加強(qiáng)了庫(kù)房管理，并且開(kāi)發(fā)了倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，很快的把西安楊森爭(zhēng)取回來(lái)了。手機(jī)串號(hào)管理一直是比較頭疼的問(wèn)題，而我們的手機(jī)串號(hào)管理已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。能管理好每一部手機(jī)，以此為切入點(diǎn)成功的可能性就會(huì)增大。貴重物品重視安全，我們庫(kù)房安裝了監(jiān)視器、自己班車的開(kāi)通都嚴(yán)格保障了手機(jī)等貴重物品的安全，這些正是那些以安全為第一需要的手機(jī)客戶的需求。 （2）揚(yáng)長(zhǎng)擊短，以優(yōu)贏信。 以自己的長(zhǎng)處攻擊對(duì)手的短處，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任。我們的長(zhǎng)處是什么呢？總裁曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我們有幾把刀，如果運(yùn)用得當(dāng)每一把刀都能見(jiàn)效，我們要充分用好每一把刀，先切入，再深入。 一是低價(jià)。許多客戶是認(rèn)可宅急送的品牌和社會(huì)形象的，宅急送的價(jià)格在提供相同服務(wù)的公司中，還是偏低的，如果我們把握好度，運(yùn)用好價(jià)格杠桿，就可爭(zhēng)取更多的客戶合作。廣州鷹泰過(guò)去與宅急送、大田一起做，現(xiàn)在大田主動(dòng)退出，為什么呢？因?yàn)辁椞┮哉彼偷膬r(jià)格來(lái)壓制大田，大田難以操作，大田的管理成本高，他們的價(jià)格就無(wú)法降下來(lái)。如果以我們的價(jià)格操作鷹泰，他們就有可能虧損，就沒(méi)有利潤(rùn)，其結(jié)果是退出競(jìng)爭(zhēng)。相反，世界零售業(yè)的龍頭沃爾瑪，合理壓縮內(nèi)部各節(jié)點(diǎn)的管理成本，并將節(jié)省的這部分成本回報(bào)給客戶，其結(jié)果就是它的商品價(jià)格是同類商品中最低的。我們公司也非常注重內(nèi)部管理成本的節(jié)約，所以我們的價(jià)格是低于大部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。 二是快速。宅急送是快遞公司，“快速”是我們的特色，我們現(xiàn)在基本上可以做到全國(guó)城市的24小時(shí)門到門業(yè)務(wù)，其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有這樣的優(yōu)勢(shì)。以此我們可以切入客戶，再擴(kuò)大合作。上海談過(guò)一個(gè)客戶，手機(jī)要求12小時(shí)到北京，我們做到了，客戶非常滿意，但由于量非常小，我們的價(jià)格報(bào)的非常高，后客戶與上海公司談價(jià)格時(shí)，我們的談判人員提出，如果能夠擴(kuò)大合作，我們可以考慮綜合報(bào)價(jià)，后來(lái)這個(gè)客戶與我們?nèi)婧献鳌?三是做難。也就是敢于打硬仗、啃硬骨頭。許多人員曾經(jīng)抱怨：“我們干的活都是別人不干的活”，“某某客戶給我們的業(yè)務(wù)全是難操作的，好操作的都給了其它公司”，其實(shí)不然，這樣恰恰是在考驗(yàn)我們。把難的操作好了可以更好的體現(xiàn)宅急送的實(shí)力，可以讓客戶更加信任我們，從而更容易拿到好操作的部分。 四是信息。宅急送的信息化程度已經(jīng)很高了，網(wǎng)上查詢、條形碼、GPS、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)等等的應(yīng)用已經(jīng)大大提高了我們的工作效率。我們?cè)诮佑|上海迪比特時(shí)，就是靠信息打敗了對(duì)手。在與迪比特前期接觸時(shí)，他們對(duì)我們的信息化程度不是太滿意，并沒(méi)有把我們做為第一選擇對(duì)象，但是，我們現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)運(yùn)用網(wǎng)上查詢功能收到了良好的效果，而同樣的功能大田卻達(dá)不到，其結(jié)果是大田在這輪較量中又一次敗倒在我們的腳下。我們的信息技術(shù)雖然不尖端、不華麗，但是我們的技術(shù)是最實(shí)用的、最適合客戶需求的。 五是理賠。這是客戶關(guān)心最多的，我們?cè)谶@方面做的還是比較好的。國(guó)際知名的保險(xiǎn)公司、完善的理賠體系、明確的理賠時(shí)限都很好地保障了我們的理賠業(yè)務(wù)。 （3）適時(shí)引導(dǎo)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)。有些客戶的物流主管，對(duì)物流市場(chǎng)和宅急送的產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)不了解，對(duì)采取什么樣的物流方式才能最大限度地減少成本，認(rèn)識(shí)不是很專業(yè)。如果我們了解了客戶的情況，加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，就會(huì)收到事半功倍的效果。21.參考答案: 普件貨物：延誤（指超過(guò)雙方約定的服務(wù)時(shí)限）：由于承運(yùn)人原因延誤的，超過(guò)一個(gè)工作日減免本次服務(wù)費(fèi)用的10%，超過(guò)二個(gè)工作日減免20%，超過(guò)三個(gè)工作日減免30%，超過(guò)四個(gè)工作日以上的減免40%。22.參考答案: 1、初駛保養(yǎng)； 2、日常保養(yǎng)； 3、定期保養(yǎng)； 4、換季保養(yǎng)； 5、停駛保養(yǎng)。23.參考答案: 95%。24.參考答案: 定期項(xiàng)目分析的受眾：一方面報(bào)送你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；另一方面提交運(yùn)營(yíng)操作部門及結(jié)算部門。 目的：讓你的上級(jí)了解此項(xiàng)目客戶的動(dòng)向，同時(shí)了解你所做工作及下一步工作重點(diǎn)；請(qǐng)操作部門注意操作突出問(wèn)題；讓結(jié)算部門了解應(yīng)結(jié)算月內(nèi)發(fā)生的事故情況及操作情況，歸避壞賬風(fēng)險(xiǎn)，提高結(jié)算速度。 報(bào)告重點(diǎn)內(nèi)容： （1）發(fā)貨量動(dòng)態(tài)分析，如：與上月比較、與去年同期比較波動(dòng)情況 （2）當(dāng)月發(fā)生的重大事故（發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失的，未發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失但影響較長(zhǎng)遠(yuǎn)的） （3）服務(wù)質(zhì)量情況，如晚點(diǎn)率、出險(xiǎn)率、破損丟失率等等 （4）客戶需求變化及下月情況預(yù)測(cè)，一般項(xiàng)目客戶需求變化不大，但一旦有變，應(yīng)分析其主因，有時(shí)是因?yàn)槲覀兊姆?wù)質(zhì)量達(dá)不到客戶要求而產(chǎn)生，例如：因我方簽收信息不能如實(shí)反饋而要求增加簽單原件返回服務(wù)，此種需求可與客戶協(xié)商解決辦法，以減低操作難度 （5）當(dāng)月主要支持工作小結(jié)及下月工作重點(diǎn)，簡(jiǎn)單羅列，突出重點(diǎn) （6）其它承運(yùn)商動(dòng)向或客戶內(nèi)部動(dòng)態(tài)25.參考答案: 丟失分為發(fā)出丟失、中轉(zhuǎn)丟失、目的地丟失與非正常丟失四類。第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 組織建設(shè)、思想建設(shè)和法紀(jì)建設(shè)。2.參考答案: 男25周歲、女23周歲。3.參考答案: 月結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)月起，30天結(jié)算期的第3個(gè)月即為逾期應(yīng)收賬款；現(xiàn)結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)日起，第六工作日起的應(yīng)收賬款即為逾期款；無(wú)合同的月結(jié)一律按現(xiàn)結(jié)計(jì)算逾期。4.參考答案: 共三聯(lián)，第三聯(lián)留存承運(yùn)商手中。5.參考答案: 按月工作單收入返傭。6.參考答案: 按照每票200元處罰。7.參考答案: 省內(nèi)（同城）價(jià)格；普運(yùn)價(jià)格；快遞價(jià)格。8.參考答案: 網(wǎng)絡(luò)派送單。9.參考答案: 干、支線晚點(diǎn)超過(guò)20分鐘、省內(nèi)晚點(diǎn)10分鐘記一次晚點(diǎn)。10.參考答案: 若銀行節(jié)日期間不受理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，可以申請(qǐng)以分公司或營(yíng)業(yè)所經(jīng)理名義與公司簽訂協(xié)議，辦理個(gè)人卡，明確該卡用于公司款項(xiàng)繳存。將收款存入個(gè)人卡內(nèi)，該卡密碼由財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)