物業(yè)公司保潔員培訓(xùn)方案

一、公司概況三、企業(yè)精神五、質(zhì)量目標1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%,無重大火災(zāi)、刑事和交事故。3、業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。4、房屋及公共設(shè)施完好率達98%。5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達100%。六物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。更多免費資料請關(guān)注微信公眾號：物業(yè)管理之家。1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關(guān)鍵：(1)業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。(2)管理就是服務(wù)觀物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主，也只有“管”,不想服務(wù)。管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工成是服務(wù)，把服務(wù)當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。(3)技術(shù)服務(wù)觀在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。(4)忠誠的服務(wù)觀一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團結(jié)合作、嚴守秘密等。2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢?1.加深行業(yè)認識2.樹立服務(wù)意識3.提高文化素質(zhì)E.不準帶BP機、手機上崗(管理人員除外)F.不準備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)E.在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露(男不許光背，女不許裸露四肢)平時與假日一樣檢查與不檢查一樣白班與夜班一樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣環(huán)境衛(wèi)生管理標準7.指示牌(包括大廈招牌):無污跡、無積塵、11.廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻3.光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。4.墻面：無污跡、無亂張貼物。5.銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。6.水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。7.門戶(管井門、隔煙門、廁所門):無污跡、無積塵、無亂張貼物。8.垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不9.消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。五、露臺(包括天臺、平臺、陽臺)1.消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。2.地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。3.地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。六、垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。七、消殺無蠅、少蚊、少蟲。一、當值領(lǐng)班應(yīng)提前10分鐘到崗，做好保潔員交接班前準備工作。四、價值超過100元高值物品的領(lǐng)用(含租借)必須經(jīng)過部門主管同意方可辦理。保潔管理七、在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。八、室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應(yīng)小心操作，以免傷及身體。保潔員管理規(guī)范一、遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。二、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。三、履行職責(zé)，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關(guān)的EQ\*jc3\*hps10\o\al(\s\up2(事),)四、上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。六、服務(wù)態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。七、工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。九、不做有損公司形象的事，不收取住戶或業(yè)主的錢物。十、絕對服從上級的領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、互相幫助。十一、愛護公物，損壞、遺失工具照價陪償。十二、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質(zhì)保量完成任務(wù)。十三、做好每日工做記錄。保潔員崗位職責(zé)一、負責(zé)園區(qū)樓道梯級、車棚(庫)、馬路及公共區(qū)域的清掃保潔。二、負責(zé)樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)、燈具的擦抹。四、負責(zé)垃圾的收集、轉(zhuǎn)運集中。六、負責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生及消殺工作。七、對園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報。綠化員崗位職責(zé)一、負責(zé)園區(qū)花草樹木雜草的拔除。二、負責(zé)園區(qū)花草樹木的松土、澆水、施肥工作。三、負責(zé)園區(qū)花草樹木的修剪及對枯病枝、傷害枝等的修理。五、對園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報。七、負責(zé)工具設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作。八、負責(zé)員工活動室、更衣室的清潔。倉庫管理員崗位職責(zé)三、負責(zé)入庫工具用品的驗收、登記工作。四、負責(zé)部門物料每月定期盤點工作，及時結(jié)出月末庫存數(shù)據(jù)和消耗數(shù)量。五、負責(zé)部門工具報損(廢)的核實工作。七、負責(zé)工具的定期檢修及修繕工作。八、負責(zé)倉庫的安全和清潔工作。保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)一、負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。二、負責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。三、根據(jù)當日工作任務(wù)，負責(zé)每日工作的分配指派。四、負責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。五、負責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置。六、負責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出七、負責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)。八、負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。十、負責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)一、負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。二、負責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄三、根據(jù)當日工作任務(wù)，負責(zé)每日工作的分配指派。四、負責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護狀況。五、負責(zé)隨時檢查綠化員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置。六、負責(zé)對綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估。更多免費資料請關(guān)注微信公眾號：物業(yè)管理之家。七、負責(zé)對綠化工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)。八、負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。九、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。十、負責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。保潔主管職責(zé)一、負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。二、負責(zé)制定園區(qū)清掃管理和綠化養(yǎng)護管理的實施方案。三、負責(zé)制定園區(qū)各清潔項目和綠化養(yǎng)護的實施執(zhí)行標準。四、負責(zé)編制人員的計劃安排。七、定期巡查園區(qū)，檢查保潔和綠化任務(wù)完成的情況。八、對一些專用設(shè)備進行使用指導(dǎo)。九、負責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。十一、負責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。保潔部考勤規(guī)定1、嚴格執(zhí)行部門作息時間表，現(xiàn)行為：上午7:30—11:30,下午14:00—17:002、員工上下班按規(guī)定簽到、打卡，須提前10分鐘到部門列隊、點名出席班前、3、員工應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打及擅自涂改情況發(fā)生均按有關(guān)規(guī)定處罰。4、員工按規(guī)定上下班，不得無故遲到、早退，如有遲到早退將均按《員工手冊》5、員工請假(包括病、事、婚、傷、喪、產(chǎn)假等)均按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定6、員工應(yīng)服從上級安排的加班否則視為曠工。1、員工采用輪休制，每周工作六天，日期當月固定。2、員工