《民航客票銷售業(yè)務(wù)》課程教學(xué)大綱

《民航客票銷售業(yè)務(wù)》課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：1304070課程總學(xué)時(shí)/學(xué)分：36/2課程類別：專業(yè)限修課一、教學(xué)目的和任務(wù)本課程為民航運(yùn)輸（航空商務(wù)）、航空乘務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)特色課，其任務(wù)是為滿足空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)用為目的，在教學(xué)中貫徹民航國內(nèi)客票的一些基本常識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)民航客票的興趣和實(shí)效，從而達(dá)到對(duì)民航國內(nèi)客票的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用。二、教學(xué)基本要求教學(xué)采用講授與討論相結(jié)合的方式，引導(dǎo)學(xué)生理解、熟記有關(guān)客票銷售內(nèi)容的系統(tǒng)性和全面性，掌握售票、電子客票、退票與變更，并能靈活運(yùn)用這些規(guī)范來分析、解決實(shí)際問題。三、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配第一章民航國內(nèi)運(yùn)輸概述（4學(xué)時(shí)）第一節(jié)運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)一、運(yùn)輸?shù)囊饬x二、運(yùn)輸?shù)淖饔萌?、運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)四、運(yùn)輸業(yè)的特征第二節(jié)航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和作用一、五大運(yùn)輸方式二、國內(nèi)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展現(xiàn)狀三、航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)四、航空運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品五、民用航空與通用航空第三節(jié)中國民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展歷史和管理體制一、中國民航發(fā)展概況二、中國民航發(fā)展階段第四節(jié)民航運(yùn)輸生產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)一、航線二、飛行方式三、航班四、班次五、航班號(hào)六、班期時(shí)刻表第一節(jié)民航運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)一、概論二、數(shù)量指標(biāo)三、航空運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量指標(biāo)第二章國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)（8學(xué)時(shí)）第一節(jié)民航運(yùn)價(jià)概述一、航運(yùn)價(jià)的定義二、運(yùn)價(jià)制定的原則三、制定運(yùn)價(jià)的方法四、民航運(yùn)價(jià)的特點(diǎn)第二節(jié)旅客運(yùn)價(jià)一、服務(wù)等級(jí)二、旅程方式三、兒童/嬰兒票價(jià)四、特種票價(jià)五、免票、優(yōu)惠票六、包艙票價(jià)七、額外占座的票價(jià)八、占用客艙座位的自理行李、商業(yè)信袋、外交信袋的運(yùn)費(fèi)第三節(jié)包機(jī)運(yùn)輸一、一般規(guī)定二、受理包機(jī)的一般程序三、包機(jī)運(yùn)輸契約和憑證四、包機(jī)費(fèi)用五、包機(jī)噸位的利用六、例題、第四節(jié)國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)的使用和管理一、一般規(guī)定二、民航國內(nèi)航空旅客運(yùn)價(jià)的管理第三章國內(nèi)客票銷售（6學(xué)時(shí)）第一節(jié)國內(nèi)客票及行李票一、一般規(guī)定二、客票的有效期及有效期的延長三、客票的格式及填寫四、客票使用的一般規(guī)定第二節(jié)售票一、一般規(guī)定二、旅客購票證件三、旅客購票單四、售票的程序和要求第三節(jié)客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)一、候補(bǔ)購票二、聯(lián)程、來回程客票的銷售三、國際客票國內(nèi)段的接受四、銷售日?qǐng)?bào)五、運(yùn)輸憑證管理第四節(jié)銷售代理人一、相關(guān)定義二、空運(yùn)銷售代理業(yè)的分類三、銷售代理資格條件四、申請(qǐng)程序五、相關(guān)規(guī)定六、過渡期規(guī)定第五節(jié)電子客票一、背景資料二、優(yōu)勢(shì)三、性質(zhì)四、航空運(yùn)輸電子客票行程單五、趨勢(shì)六、客票模板本第四章退票與變更（8學(xué)時(shí)）第一節(jié)客票遺失一、定義二、紙質(zhì)客票遺失一般規(guī)定三、遺失紙質(zhì)客票的受理、補(bǔ)開和退款第二節(jié)退票規(guī)定一、紙質(zhì)機(jī)票退票工作的一般規(guī)定二、退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單的定義和組成三、退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單的用途與作用四、收費(fèi)單的填制五、處理退票的工作程序第三節(jié)退票分類一、自愿退票二、非自愿退票三、旅客因病退票四、誤機(jī)退票第四節(jié)客票變更一、定義二、客票變更工作的一般規(guī)定三、客票變更工作程序第五節(jié)客票簽轉(zhuǎn)一、客票簽轉(zhuǎn)的一般規(guī)定二、旅客自愿簽轉(zhuǎn)三、旅客非自愿簽轉(zhuǎn)四、有權(quán)簽轉(zhuǎn)的航空公司五、客票簽轉(zhuǎn)工作程序六、簽轉(zhuǎn)電報(bào)簡(jiǎn)介第六節(jié)團(tuán)體旅客的退票一、團(tuán)體旅客的退票工作規(guī)定二、團(tuán)體旅客自愿退票三、團(tuán)體旅客自愿退票和因病退票四、團(tuán)體旅客誤機(jī)第五章特殊旅客購票（4學(xué)時(shí)）第一節(jié)一般規(guī)定一、定義二、類型三、規(guī)定第二節(jié)特殊旅客購票一、重要旅客二、無成人陪伴兒童三、嬰兒四、孕婦五、病傷旅客六、殘疾旅客七、擔(dān)架旅客八、老年旅客醉酒旅客特殊餐食旅客十一、犯人十二、盲人第六章航班和旅客運(yùn)輸不正常情況處理（6學(xué)時(shí)）第一節(jié)航班不正常情況處理一、造成航班不正常的因素二、分類三、相關(guān)規(guī)定第二節(jié)旅客運(yùn)輸不正常情況處理一、一般規(guī)定二、誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘三、無票乘機(jī)第三節(jié)航空保險(xiǎn)定義雙向保險(xiǎn)制四、推薦教材及參考書目1、劉得一：《民航概論》，中國民用航空出版社1999年版。2、李曉津：《民航旅客運(yùn)輸學(xué)》，兵器工業(yè)出版社2005年版。3、王學(xué)琳.我國民航客票超售問題及對(duì)策<J>.交通企業(yè)管理，20084、戴燕軍.機(jī)票超售與乘客利益保護(hù)研討會(huì)觀點(diǎn)摘要<J>.中國審判，20075、解興權(quán).航班超售及其法律責(zé)任分析<J>.中國民用航空，20026、王旭.關(guān)于超售的思考<J>.中國民用航空，20077、于嘉.中國民航業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)行為及策略分析—基于民航網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)性的新認(rèn)識(shí)<J>.中國物價(jià)8、李曉津，夏保冰，張清.民航國內(nèi)客運(yùn)價(jià)格與周轉(zhuǎn)量的因果關(guān)系研究<J>.中國民航大學(xué)學(xué)報(bào).20139、黃建偉.中國航空公司業(yè)防松規(guī)制與市場(chǎng)績(jī)效的實(shí)證分析<J>南方經(jīng)濟(jì)，201310、張偉.國內(nèi)民航客運(yùn)需求價(jià)格點(diǎn)彈性與弧彈