第四章　服務(wù)項目管理(一)

朽木易折，金石可鏤。千里之行，始于足下。第頁/共頁第四章服務(wù)項目管理(一)【考情分析】

最近三年本章考試題型、分值分布時間單選題多選題分數(shù)2009年6個4個14分2010年6個2個10分2011年9個2個13分

【大綱要求】

4.1控制服務(wù)項目管理的特點和主意，服務(wù)項目生命周期，服務(wù)計劃編制和實施要點，服務(wù)成績的驗收與評價。

4.2控制服務(wù)項目的采購流程及評審主意，服務(wù)合同的類型，服務(wù)合同管理。

4.3認識工程咨詢服務(wù)項目的特點、服務(wù)內(nèi)容、管理過程，工程咨詢服務(wù)項目的范圍、質(zhì)量及進度管理的內(nèi)容、主意。

4.4認識投融資服務(wù)項目的特點、服務(wù)內(nèi)容、生命周期，投融資服務(wù)項目的范圍、質(zhì)量、進度及合同管理的內(nèi)容、主意。

4.5了解物流服務(wù)項目的特點、內(nèi)容及分類，物流服務(wù)項目的范圍、質(zhì)量、管理的內(nèi)容、主意。

4.6了解科技研究開辟與咨詢服務(wù)項目的特點、內(nèi)容及分類，科技研究開辟與咨詢服務(wù)項目的合同、風(fēng)險及知識產(chǎn)權(quán)管理的內(nèi)容、主意。

【主要內(nèi)容】

1.服務(wù)項目與服務(wù)項目管理概述；

2.服務(wù)項目生命周期與項目管理；

3.服務(wù)項目采購與合同管理；

4.服務(wù)項目團隊管理；

5.工程咨詢服務(wù)項目管理；

6.投融資服務(wù)項目管理；

7.物流服務(wù)項目管理；

8.科技研發(fā)與咨詢服務(wù)項目管理。

【內(nèi)容詳解】

專題一服務(wù)項目與服務(wù)項目管理概述

【高頻考點】

1.服務(wù)項目概念與類型

服務(wù)項目是服務(wù)方按照客戶的某種特定需求，將自己所具有的知識、經(jīng)驗、專有技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)等提供養(yǎng)客戶，使客戶獲得一次性的信息和協(xié)助的過程。

服務(wù)項目兩層含義：

1）其可交付物是無形的服務(wù)，而不是有形的產(chǎn)品。

2）是一種高知識含量的定制性服務(wù)。

具備高知識含量和定制性的特點，才稱服務(wù)項目。

服務(wù)項目類型繁多，除本文提到的普通工程咨詢服務(wù)、投融資咨詢服務(wù)項目、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目、物流服務(wù)項目外，還有諸如IT服務(wù)項目、法律服務(wù)項目、物業(yè)顧問服務(wù)項目、專業(yè)技術(shù)服務(wù)項目、鑒定認證服務(wù)項目等多種類型。

2.服務(wù)項目的特點

（1）服務(wù)項目的目標(biāo)受囫圇項目目標(biāo)約束。

（2）高智力性。

3.服務(wù)項目管理

（1）服務(wù)項目管理定義

把各種知識、技能、手段和技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)項目活動之中，以達到服務(wù)項目目標(biāo)的各種活動和工作。

（2）服務(wù)項目管理基本原則

1）服務(wù)項目管理要籠罩服務(wù)項目的囫圇生命周期

服務(wù)項目的生命周期可以分為六階段：

①服務(wù)項目獲取階段；

②詳細需求調(diào)研階段；

③服務(wù)計劃提出階段；

④可交付成績提交階段；

⑤指導(dǎo)實施階段；

⑥追蹤和評價階段。

2）用系統(tǒng)的思想來管理服務(wù)項目

項目是由要素組成的系統(tǒng)，項目管理必須從項目系統(tǒng)的整體出發(fā)，研究系統(tǒng)內(nèi)部各要素、各子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及項目與外界環(huán)境之間的關(guān)系。咨詢服務(wù)企業(yè)要按照客戶詳細需求的內(nèi)容決定服務(wù)項目。服務(wù)項目是一個殘破的系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)論之“整體一分解一綜合”的原理，分解結(jié)構(gòu)（WBS）的主意對項目可交付成績舉行分解，把宏觀的、可操作性較差的可交付成績分解為微觀的、詳細的、可以操作的活動單元，在分解的基礎(chǔ)上舉行人員的分工、成本的預(yù)算和進度的推算。

專題二服務(wù)項目生命周期與項目管理

1.服務(wù)項目生命周期

見表4-1

2.服務(wù)項目生命周期各階段工作內(nèi)容

（1）服務(wù)項目獲取階段；

①招標(biāo)方式；

②非招標(biāo)方式：單一來源采購、競爭性談判

（2）詳細需求調(diào)研階段；

①組建項目小組

②詳細需求調(diào)查分析

③項目目標(biāo)系統(tǒng)決定

（3）服務(wù)計劃提出階段；

①服務(wù)項目范圍計劃

②服務(wù)項目人力資源計劃

③服務(wù)項目時光計劃

④服務(wù)項目成本計劃：服務(wù)項目總金額、咨詢?nèi)藛T籌金預(yù)算明細、可報銷費用的預(yù)算明細、不可預(yù)見費。

（4）可交付成績提交階段；

可研報告、設(shè)計計劃、調(diào)查結(jié)果。

（5）指導(dǎo)實施階段；

（6）追蹤和評價階段。

工作主要包括兩個方面的內(nèi)容：

①客戶之間合同關(guān)系的收尾。

②服務(wù)方對服務(wù)項目的實施和管理過程的總結(jié)和評價。

專題三服務(wù)項目采購與合同管理

【高頻考點】

1.服務(wù)項目采購方式

2.服務(wù)項目采購的流程

（1）編制任務(wù)大綱；

（2）估算咨詢費用；

（3）刊登廣告；

（4）決定短名單；

（5）決定并發(fā)出建議書征詢文件；

（6）采納建議書；

（7）建議書的評審；

（8）談判和授予合同。

3.服務(wù)項目采購特點

（1）服務(wù)項目的報價高低不是挑選服務(wù)方的主要因素；（這是最大特點）

（2）服務(wù)項目采購的方式越發(fā)靈便；

（3）服務(wù)項目采購不一定要繳納投標(biāo)保證金和履約保證金；

（4）服務(wù)項目采購與貨物、工程采購術(shù)語存在很大的差別。

表4-2

4.服務(wù)項目采購評審主意

以質(zhì)量為基礎(chǔ)的評審主意

（1）世界銀行資信服務(wù)采購的評審主意

1）基于質(zhì)量的評審主意（QBS）

實質(zhì)技術(shù)資質(zhì)因素作為選定服務(wù)方的首要原則。

適用于：復(fù)雜的或?qū)I(yè)性很強的服務(wù)項目；具有重大影響且需要請最好的專家的服務(wù)項目；可用不同主意完成的服務(wù)項目。

2）基于質(zhì)量和費用的評審主意（QCBS）

“雙封制”，同時提交技術(shù)建議書和財務(wù)建議書。

3）固定預(yù)算下的挑選（FBS）

在咨詢預(yù)算費用固定的情況下的挑選；

適用能夠確切界定的容易的服務(wù)項目。

4）基于服務(wù)方資歷的評審主意（CQS）

客戶在不采用招標(biāo)的情況下，按照服務(wù)方的資質(zhì)與經(jīng)驗直接挑選合適的公司，并就其提交的技術(shù)和財務(wù)建議書舉行合同談判的主意。

適用小型的服務(wù)項目，不宜為此決定和評審有競爭的建議書。

5）最低費用的評審主意（LCS）

對咨詢?nèi)蝿?wù)的“質(zhì)量要求”劃定一個“最低合格分值”。

適用于標(biāo)準(zhǔn)或常規(guī)性質(zhì)的服務(wù)項目。

6）單一來源的評審主意（SSS）

適用特定情況：工作延續(xù)性的需要；緊張情況；異常小的任務(wù)；惟獨一家。

（2）我國服務(wù)項目招標(biāo)采購評審主意

最低投標(biāo)報價法；綜合評估法；其他。

綜合評估法四個方面：咨詢服務(wù)主意和途徑；服務(wù)方資歷和經(jīng)驗；團隊人員；服務(wù)報價。

5.服務(wù)合同管理

（1）服務(wù)合同類型

1）總價合同；

2）以時光為基礎(chǔ)的合同；

3）成本加酬金合同；

4）百分比合同；

5）顧問服務(wù)合同。

（2）服務(wù)項目合同的主要內(nèi)容

按咨詢服務(wù)所特有的高智能勞務(wù)的性質(zhì)，咨詢服務(wù)合同具有其他合同所不具備的對服務(wù)人員、服務(wù)成績和服務(wù)績效考評及獎懲的異常約定，這使得服務(wù)合同的內(nèi)容普通需以如下體系和條款舉行表述：

1）定義和解釋。

2）咨詢服務(wù)方的義務(wù)。

3）客戶的義務(wù)。

4）人員（人員的提供、代表、人員的更換）。

5）責(zé)任和保險。

6）合同的開始、完成、變更與終止。

7）支付。

8）普通規(guī)定。

9）爭端的解決。

（3）服務(wù)項目合同的執(zhí)行與爭議的解決

咨詢服務(wù)合同執(zhí)行過程中容易引起爭議之處多在于服務(wù)產(chǎn)生的效果達不到客戶的愜意，但愜意的標(biāo)準(zhǔn)只應(yīng)是在約定時光是否總算實現(xiàn)了服務(wù)合同規(guī)定的管理目標(biāo)，而不應(yīng)是一時的個人關(guān)系和感觸；合同規(guī)定服務(wù)范圍的不清晰也會引起爭議，多數(shù)應(yīng)按合理的推論通過友好商議解決，調(diào)增的服務(wù)范圍宜以附加服務(wù)或額外服務(wù)的方式納入合同的修改與補充。

服務(wù)項目的合同多數(shù)屬于委托合同，合同的成立基于客戶對咨詢服務(wù)方的相信，如相信不能延續(xù)，則委托人（客戶）在支付了通知期前的對付服務(wù)費后，有權(quán)隨時解除合同。因為合同的此類性質(zhì)，咨詢