小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查設(shè)計方案

小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查設(shè)計方案前言隨著社會的進(jìn)步，生活條件的改善，人們對衣食住行有了更高的要求，鄉(xiāng)村城鎮(zhèn)化，城鎮(zhèn)市區(qū)化，政府的統(tǒng)籌規(guī)劃使得住宅小區(qū)逐步取代星散零落的單居住房。因此人們居住的選擇面更寬了，在樓市上出現(xiàn)了高層公寓，有復(fù)式和越層結(jié)構(gòu)住房，有花園小區(qū)，還有單門獨院的特色別墅?，F(xiàn)代生活條件的改善，以往單純住宅的生活方式已經(jīng)不能滿足需求，人們需要方便的交通，溫馨舒適的居住房屋，高雅、優(yōu)越的小區(qū)住宅環(huán)境和文化氛圍。作為一名大學(xué)生，我們結(jié)合統(tǒng)計學(xué)的知識，理論聯(lián)系實際，就濱湖世紀(jì)城振徽苑生活小區(qū)進(jìn)行一項小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，一方面旨在大致了解現(xiàn)代城市居民對生活環(huán)境的基本要求以及消費水平和趨勢，同時鍛煉我們分析問題，解決問題的能力，豐富我們動手實踐、創(chuàng)新的寶貴經(jīng)驗；另一方面從合作的角度，在更好的滿足業(yè)主的要求為前提下，提高開發(fā)商和物業(yè)部門的質(zhì)量服務(wù)，使得開發(fā)商和物業(yè)部門樹立更好的信譽度。調(diào)查目的：1、為更好服務(wù)客戶，了解客戶需求，讓開發(fā)商以客戶滿意為向?qū)?，極力為客戶提供更好的質(zhì)量服務(wù)，最終實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。2、為使客戶對小區(qū)生活更滿意，發(fā)現(xiàn)物業(yè)部門在日常服務(wù)出現(xiàn)的不足和錯誤，及時改善糾正，使得業(yè)主對物業(yè)部門有一致的認(rèn)可，從而更好的開展物業(yè)部門的服務(wù)范圍。3、通過調(diào)查方案的設(shè)計與實施，更好的培養(yǎng)我們學(xué)生的實踐能力，和對統(tǒng)計學(xué)深入直觀的學(xué)習(xí)。調(diào)查對象和調(diào)查單位：1、調(diào)查對象：所有濱湖世紀(jì)城振徽苑小區(qū)住宅業(yè)主2、調(diào)查對象要求：（1）家庭內(nèi)沒有小區(qū)服務(wù)部門成員；（2）調(diào)查對象在半年內(nèi)沒有接受過類似調(diào)查。3、調(diào)查單位：濱湖世紀(jì)城振徽苑管理部門四、時間安排1、調(diào)查項目設(shè)計準(zhǔn)備階段：編制方案，調(diào)查問卷設(shè)計溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。2、調(diào)查項目執(zhí)行階段：調(diào)查走訪，回收問卷，走訪完成。3、調(diào)查問卷分析階段：調(diào)查問卷復(fù)核，錯誤修正，數(shù)據(jù)分析，成果報告，調(diào)查結(jié)果生成報告。五、調(diào)查項目和調(diào)查方法（一）調(diào)查項目共包括一下大項：1、小區(qū)工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度：（1）管理處辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度；（2）維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度；（3）保安員儀表和服務(wù)態(tài)度；（4）保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。2、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況及建議：（1）電梯、機電設(shè)備的維護(hù)情況及建議；（2）供水、供電公用設(shè)備的運行維護(hù)情況及建議；（3）小區(qū)墻體維護(hù)情況及建議；（4）小區(qū)娛樂設(shè)備維護(hù)情況及建議。3、小區(qū)管理服務(wù)情況：（1）安全管理服務(wù)情況：①治安與公共秩序管理情況。②停車管理與車輛進(jìn)出服務(wù)情況；（2）環(huán)境管理服務(wù)：①公共場所衛(wèi)生管理情況。②公共區(qū)域四害消殺及綠化養(yǎng)護(hù)情況；（3）社區(qū)文化服務(wù)：①社區(qū)精神文明建設(shè)宣傳情況。②社區(qū)文化活動質(zhì)量情況。③社區(qū)公益活動的開展情況。4、社區(qū)信息及社區(qū)政策處理情況：（1）業(yè)主投訴意見處理及時性和處理結(jié)果情況；（2）停水、停電等信息預(yù)先通知情況（3）社區(qū)政策落實情況。5、小區(qū)收費情況：（1）小區(qū)物業(yè)收費情況（2）業(yè)主對小區(qū)物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)的評價及建議。6、小區(qū)住宅房屋舒適情況：（1）業(yè)主對住宅設(shè)計的滿意情況（2）業(yè)主對房屋工程質(zhì)量的滿意情況。7、業(yè)主對開發(fā)商提供的售后服務(wù)滿意情況及建議。8、業(yè)主對小區(qū)公共建筑配套的滿意情況及建議。9、業(yè)主是否了解小區(qū)居民委員會，對小區(qū)居民委員會職責(zé)的履行滿意情況10、您對管理處的工作還有什么意見和建議?您認(rèn)為下一年度管理服務(wù)需要改進(jìn)或增加哪些服務(wù)項目?（二）調(diào)查方法：采用問卷調(diào)查，隨機抽樣、入戶訪問六、調(diào)查樣本樣本分布：分包項目采取普訪形式，住宅抽樣比率20－35%。住宅名稱總戶數(shù)樣本量抽樣誤差責(zé)任部門A區(qū)3007024%管理處B區(qū)4008020%管理處七、調(diào)查時間1、客觀時間：調(diào)查主題和內(nèi)容，分配任務(wù)半天調(diào)查方案、問卷的設(shè)計1天調(diào)查方案、問卷的修改、確認(rèn)半天項目準(zhǔn)備階段（人員培訓(xùn)、安排）2天實地訪問階段7天數(shù)據(jù)預(yù)處理階段1天數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析階段1天撰寫分析結(jié)果報告1天2、主觀時間：本次調(diào)查組織小組成員進(jìn)入小區(qū)調(diào)查，為能聯(lián)系到更多的業(yè)主，時間安排在每天的5點左右開展調(diào)查，總時間為1~2周。八、調(diào)查的人員的確定。（一）調(diào)查員的要求和培訓(xùn)。1.調(diào)查員的要求。（1）調(diào)查員要向被調(diào)查人表明身份、講明來意、答卷方法和要求，但不得對被調(diào)查人暗示和提醒，確保被調(diào)查人如實表達(dá)己意。（2）調(diào)查員要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度開展工作，嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，杜絕弄虛作假現(xiàn)象，保證調(diào)查結(jié)果的真實性。（3）調(diào)查人員要儀表端正、大方，舉止舉止談吐得體，態(tài)度親切、熱情、耐心（4）調(diào)查員要具有與被調(diào)查者溝通的能力。（5）調(diào)查員必須對填答情況保密。（6）問卷必須由調(diào)查員直接發(fā)給被調(diào)查者本人，由被調(diào)查人自己填寫。不能找他人代替調(diào)查員任何關(guān)于調(diào)查的工作。2、調(diào)查員的培訓(xùn)。培訓(xùn)必須以實效為導(dǎo)向，本次調(diào)查人員的培訓(xùn)決定采用舉辦培訓(xùn)班、集中講授的方法，針對本次活動聘請有豐富經(jīng)驗的調(diào)查人員面授調(diào)查技巧、經(jīng)驗。并對他們進(jìn)行思想道德方面的教育，使之充分認(rèn)識到市場調(diào)查的重要意義，培養(yǎng)他們強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，端正其工作態(tài)度、作風(fēng)，激發(fā)他們對調(diào)查工作的積極性。（二）調(diào)查人員的安排。項目總負(fù)責(zé)人（組長）：1名問卷設(shè)計員：2名。調(diào)查員：6名。復(fù)核員：2名。統(tǒng)計員和數(shù)據(jù)分析員：3名。報告撰寫員：1名。如有必要還將配備輔助督導(dǎo)（1名），協(xié)助進(jìn)行訪談、收發(fā)和檢查問卷。問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的100%，復(fù)核時間為問卷回收的24小時內(nèi)。九、調(diào)查計劃的組織實施（一）組織安排組織領(lǐng)導(dǎo)（班長）將班級劃分為6組，每組8人，以組為單位，每組組長可以任選一個小區(qū)為對象進(jìn)行小區(qū)滿意度調(diào)查。小組成員職責(zé)由組長統(tǒng)一安排，小組調(diào)查主題和內(nèi)容由小組成員共同討論得出，具體調(diào)查實施過程由組長統(tǒng)籌安排全權(quán)負(fù)責(zé)。（二）小組安排以小組為單位，設(shè)有組長一名。任務(wù)是負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全局，監(jiān)督整個調(diào)查方案實施和進(jìn)展。對調(diào)查設(shè)計和實施過程中遇到的問題及時糾正。（1）調(diào)查方案小組：由小組成員集體討論完成，由董舒可執(zhí)筆完成。（2）問卷設(shè)計小組：由小組成員集體討論完成，由董舒可、梁香執(zhí)筆完成。（3）問卷分析小組：由小組成員集體討論完成，由張廣剛、黃大平執(zhí)筆完成。（4）調(diào)查實施小組：全體成員共同完成。（5）由組長和兩名成員黃大平和尚陳去目標(biāo)小區(qū)與小區(qū)物業(yè)和小區(qū)業(yè)主委員會溝通（三）調(diào)查步驟在完成調(diào)查問卷的設(shè)計與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后，即可開展具體的問卷調(diào)查。（1）首先由組長和兩名小組成員去目標(biāo)的小區(qū)與小區(qū)溝通，配合物業(yè)管理的相關(guān)工作，使小組成員可順利進(jìn)入小區(qū)展開調(diào)查。同時聯(lián)系小區(qū)業(yè)主委員會，爭取得到他們的幫助與支持。使調(diào)查得以快速有效的實施。（2）根據(jù)小區(qū)居民人數(shù)，確定每位調(diào)查員每晚的任務(wù)量。然后將調(diào)查問卷分發(fā)給每個調(diào)查員，讓調(diào)查員在下午6點左右在組長的帶領(lǐng)下進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行調(diào)查。（3）將每個調(diào)查員分配到相應(yīng)調(diào)查點，調(diào)查員在業(yè)主答完問卷后密封，進(jìn)行下一個調(diào)查，并對調(diào)查對象及調(diào)查對象所填寫內(nèi)容保密，確保問卷有效。（4）小組成員在小區(qū)管理處會和，由復(fù)核員復(fù)核，之后把小組調(diào)查問卷交給組長保管。（5）小組調(diào)查時間一個星期。（6）調(diào)查結(jié)束后對回收的問卷統(tǒng)計員進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析。最后由報告撰寫員完成報告的撰寫和制作。（四）經(jīng)費預(yù)算。策劃費:150交通費:300調(diào)查人員培訓(xùn)費:500 問卷調(diào)查費:400統(tǒng)計費:1000報告費:100其他費用:500總計:2950十、附錄輔助督導(dǎo)：萬占強項目負(fù)責(zé)人（組長）：張廣剛調(diào)查方案、問卷的設(shè)計：董舒可、梁香調(diào)查方案、問卷的修改：張廣剛、黃大平調(diào)查人員培訓(xùn)：待定調(diào)查人員：張廣剛、尚陳、胡文安、周潤生、陳元、黃大平、梁香、董舒可調(diào)查數(shù)據(jù)處理：張廣剛、尚陳調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：張廣剛、尚陳、周潤生調(diào)查報告撰寫：張廣剛調(diào)查計劃書撰寫：張廣剛濱湖世紀(jì)城振徽苑小區(qū)2011年度業(yè)主滿意度調(diào)查問卷尊敬的業(yè)主：您好！為了了解您對冰湖世紀(jì)城振徽苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意度，為了能夠更加了解您的需求，從而使小區(qū)物業(yè)能夠更好地改進(jìn)工作，建立融洽的合作關(guān)系。希望您在百忙中協(xié)助我們完成以下調(diào)查問卷。謝謝您的合作！一、請您為濱湖世紀(jì)城振徽苑小區(qū)物業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評價，在您認(rèn)為合適的選項上打“√”。1、您是濱湖世紀(jì)城振徽苑小區(qū)業(yè)主嗎？是不是2、您是濱湖世紀(jì)城振徽苑小區(qū)從業(yè)人員嗎？是不是3、您認(rèn)為管理本小區(qū)的負(fù)責(zé)人持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理崗位資格證書，是否有必要？有必要沒有必要無所謂，管的好就行意見或建議：4、小區(qū)物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？滿意不滿意意見或建議：5、小區(qū)物業(yè)規(guī)定日常工作都要有記錄，并且設(shè)多級檢查制度，您認(rèn)為這樣做好嗎？好不好無所謂意見或建議：6、您對小區(qū)“保潔服務(wù)”是否滿意？樓道衛(wèi)生：滿意基本滿意不滿意室外衛(wèi)生：滿意基本滿意不滿意意見或建議：7、您對小區(qū)“綠化養(yǎng)護(hù)”是否滿意？滿意基本滿意不滿意意見或建議：8、您對小區(qū)“秩序維護(hù)服務(wù)”是否滿意？白班：滿意基本滿意不滿意夜班：滿意基本滿意不滿意紅外報警：滿意基本滿意不滿意意見或建議：9、您對小區(qū)的“郵件收發(fā)服務(wù)”是否滿意？滿意基本滿意不滿意意見或建議：10、您對小區(qū)“機動車管理”是否滿意？滿意基本滿意不滿意意見或建議：11、您對小區(qū)冬季“供暖服務(wù)”是否滿意？滿意基本滿意不滿意意見或建議：12、在進(jìn)行日常的維修后，××物業(yè)要求填寫一份維修單，您覺得是否有必要？有必要沒有必要無所謂，管的好就行意見或建議：二、請您對以下服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價，在合適的選項后打“√”，并留下您的意見或建議。1、為了保證小區(qū)內(nèi)機動車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認(rèn)為這樣做合理嗎？A、合理B、不合理C、無所謂意見或建議：2、冰湖世紀(jì)城振徽苑小區(qū)每年都要對化糞池清掏兩次，你認(rèn)為合適嗎？A、合適B、不合適C、符合國家要求就行意見或建議：3、進(jìn)入夏季每天我們對垃圾箱進(jìn)行噴灑滅蠅藥、對植物打藥時提前提示各戶關(guān)好窗戶，您覺得這種做法：A、有必要B、沒有必要C、無所謂意見或建議：4、為了保證管理處提供物業(yè)服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)，公司專門設(shè)立了監(jiān)督檢查人員，不定期對小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，您認(rèn)為這樣做：A、有必要B、沒有必要C、無所謂意見或建議：5、每年雨季到來之前，我們都要做好小區(qū)防汛準(zhǔn)備及檢查工作，主要有：檢查污水井，對雨搭、屋頂雜物進(jìn)行清理，查看高大樹木是否傾斜等，您認(rèn)為這樣做：A、有必要B、沒有必要C、無所謂意見或建議：6、我們按照國家相關(guān)規(guī)定和小區(qū)實際需要每年對二次水箱消毒兩次，對化糞池進(jìn)行兩次清理；定期對二次加壓泵保養(yǎng)，你認(rèn)為這樣做：A、有必要B、沒有必要C、無所謂意見或建議：7、直飲水不含雜質(zhì)、水質(zhì)純凈、能排除人體毒素，長期飲用能增強人體免疫力和抗病力。您是否飲用小區(qū)的直飲水？A、長期飲用B、偶爾飲用C、沒有飲用意見或建議：8、小區(qū)物業(yè)每年至少進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理？A、有必要B、沒有必要C、無