民航地面服務(wù)與管理全套教學(xué)課件

民航地面服務(wù)基礎(chǔ)項(xiàng)目一

民航地面服務(wù)基礎(chǔ)客票銷售服務(wù)與管理機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)與管理機(jī)場(chǎng)安全檢查服務(wù)與管理機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)與管理機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)與管理全套可編輯PPT課件項(xiàng)目導(dǎo)讀隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，民航業(yè)也有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也越來(lái)越受到大眾的追捧。民用機(jī)場(chǎng)及各種航空組織作為民航服務(wù)的基礎(chǔ)條件，經(jīng)歷了從無(wú)到有，從小到大的發(fā)展過(guò)程。掌握機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能，熟悉各類航空組織及航空公司，也是民航地面服務(wù)人員工作的基礎(chǔ)。目錄CONTENTS01了解機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)02了解常見(jiàn)的航空組織及航空公司03熟悉旅客乘機(jī)流程04掌握提升民航地面服務(wù)質(zhì)量的措施05理解信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的應(yīng)用一、機(jī)場(chǎng)的概念與分類二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能01了解機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)一、機(jī)場(chǎng)的概念及分類機(jī)場(chǎng)的概念機(jī)場(chǎng)，也稱為飛機(jī)場(chǎng)、空港或航空站。除了跑道之外，機(jī)場(chǎng)通常還設(shè)有塔臺(tái)、停機(jī)坪、航站樓、維修廠等設(shè)施，可提供旅客及貨物運(yùn)輸，以及飛機(jī)的起飛、降落、停放、維修等服務(wù)。航站樓跑道塔臺(tái)（一）按機(jī)場(chǎng)的用途分可分為民用機(jī)場(chǎng)與軍用機(jī)場(chǎng)兩大類；其中，民用機(jī)場(chǎng)又可分為通用航空機(jī)場(chǎng)與民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)。通用航空機(jī)場(chǎng)是專門為使用民用航空器從事公共航空運(yùn)輸以外的民用航空飛行任務(wù)（如救援、勘探、播種、醫(yī)療、人工降雨、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練）提供起降場(chǎng)所的機(jī)場(chǎng)。民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)是可以供運(yùn)輸旅客或者貨物的民用航空器起飛、降落、滑行、停放以及進(jìn)行其他相關(guān)活動(dòng)的機(jī)場(chǎng)。本教材中所講述的機(jī)場(chǎng)是指民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)。一、機(jī)場(chǎng)的概念及分類機(jī)場(chǎng)的分類機(jī)場(chǎng)的分類（二）按機(jī)場(chǎng)的航線和規(guī)模劃分根據(jù)機(jī)場(chǎng)的規(guī)模及其可以承擔(dān)的航線業(yè)務(wù)，分為樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)和支線機(jī)場(chǎng)。樞紐機(jī)場(chǎng)是連接國(guó)際、國(guó)內(nèi)航線的大型機(jī)場(chǎng)；干線機(jī)場(chǎng)是國(guó)內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的大中型機(jī)場(chǎng)；支線機(jī)場(chǎng)一般是指規(guī)模較小的地方機(jī)場(chǎng)，以地方航線或短途支線為主。一、機(jī)場(chǎng)的概念及分類呼和浩特干線機(jī)場(chǎng)山東棗莊支線機(jī)場(chǎng)樞紐機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)的分類（三）按機(jī)場(chǎng)的業(yè)務(wù)量劃分按照機(jī)場(chǎng)的年旅客運(yùn)輸量和貨物吞吐量來(lái)劃分，分為特大型機(jī)場(chǎng)、大型機(jī)場(chǎng)、中型機(jī)場(chǎng)、中小型機(jī)場(chǎng)和小型機(jī)場(chǎng)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如表1-1所示。一、機(jī)場(chǎng)的概念及分類表1-1業(yè)務(wù)量與機(jī)場(chǎng)等級(jí)劃分機(jī)場(chǎng)等級(jí)年度旅客運(yùn)輸量（萬(wàn)人）年貨物吞吐量（kt）特大型≥1000≥500大型300～1000100～500中型50～30012.5～100中小型10～502～12.5小型＜10＜2知識(shí)角全世界最大的機(jī)場(chǎng)—北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)——詳見(jiàn)教材第5頁(yè)。北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)課堂互動(dòng)談?wù)勀阋?jiàn)過(guò)的或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)的世界著名機(jī)場(chǎng)。課堂互動(dòng)二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能機(jī)場(chǎng)的構(gòu)成（二）.航站樓（一）飛行區(qū)（三）進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面運(yùn)輸區(qū)跑道是機(jī)場(chǎng)內(nèi)主要是供飛行器起飛和著陸的超長(zhǎng)條形區(qū)域，其材質(zhì)多為瀝青混凝土。機(jī)場(chǎng)跑道的形式主要包括單條跑道、平行跑道、交叉跑道和開口V形跑道。二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能機(jī)場(chǎng)的飛行區(qū)是航空器的地面活動(dòng)區(qū)域，主要包括跑道、滑行道和機(jī)坪等。（一）飛行區(qū)→1、跑道單跑道平行跑道交叉跑道

開口V形跑道二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能大型機(jī)場(chǎng)的跑道一般是由多種形式構(gòu)成的。跑道方位和條數(shù)的設(shè)置，是根據(jù)機(jī)場(chǎng)的凈空條件、風(fēng)力負(fù)荷、航空器的類別和架次、與城市及相鄰機(jī)場(chǎng)之間的關(guān)系、工程地質(zhì)和水文地質(zhì)情況、機(jī)場(chǎng)周邊的地形和地貌、噪聲等相關(guān)因素綜合分析確定的。機(jī)場(chǎng)主跑道的方向一般和當(dāng)?shù)氐闹黠L(fēng)向一致，有些機(jī)場(chǎng)還會(huì)建有多條不平行的跑道，以適應(yīng)不同季節(jié)的不同風(fēng)向。大型機(jī)場(chǎng)綜合跑道（一）飛行區(qū)→1、跑道二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能滑行道是機(jī)場(chǎng)內(nèi)供飛機(jī)滑行的規(guī)定通道?；械腊ㄖ骰械?、進(jìn)出滑行道、飛機(jī)機(jī)位滑行道、機(jī)坪滑行道、輔助滑行道、滑行道道肩及滑行帶等。滑行道（一）飛行區(qū)→2.滑行道機(jī)坪機(jī)坪是指在機(jī)場(chǎng)中劃定的一塊供航空器上下旅客、裝卸貨物或郵件、加油、維修時(shí)停放之用的場(chǎng)地，如圖1-8所示。機(jī)坪可分為客機(jī)坪、貨機(jī)坪、等待坪和掉頭坪等。

客機(jī)坪是供航空器機(jī)動(dòng)和停放的區(qū)域，通常其緊鄰

旅客進(jìn)出的航站樓。客機(jī)坪還用于航空器加油和維護(hù)，以及裝卸貨物、郵件和行李等。

貨機(jī)坪只用于航空器裝卸貨物和郵件。

等待坪供飛機(jī)在等待起飛或因讓路而臨時(shí)停放時(shí)使用，通常設(shè)在跑道端點(diǎn)附近的平行滑行道旁邊。

掉頭坪供飛機(jī)掉頭時(shí)使用，當(dāng)飛行區(qū)不設(shè)平行滑行道時(shí)，應(yīng)在跑道端點(diǎn)處設(shè)掉頭坪。二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能（一）飛行區(qū)→3.機(jī)坪二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能航站樓是旅客在乘飛機(jī)出發(fā)前和抵達(dá)后辦理各種手續(xù)和作短暫休息、等候的場(chǎng)所，是機(jī)場(chǎng)的主要建筑物。航站樓內(nèi)設(shè)有候機(jī)廳、辦理旅客及行李進(jìn)出手續(xù)的設(shè)施、旅客生活服務(wù)設(shè)施及公共服務(wù)設(shè)施等。（二）航站樓兼顧建筑藝術(shù)和功能

結(jié)構(gòu)的航站樓二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能航站樓一般分為一層式航站樓、一層半式航站樓及二層式航站樓3種形式。

一層式航站樓是將旅客離港和到港活動(dòng)都安排在同一層內(nèi)，適用于客運(yùn)量較小的機(jī)場(chǎng)。

一層半式航站樓是將第一層提供給到港旅客使用，并在該層設(shè)置樓前車道，其上的半層供離港旅客使用，適用于客運(yùn)量中等的機(jī)場(chǎng)。

二層式航站樓通常將第一層提供給到港旅客使用，第二層提供給離港旅客使用，兩層樓前均設(shè)置有樓前車道，適用于客運(yùn)量大的機(jī)場(chǎng)。（二）航站樓→1.航站樓的基本形式二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能某機(jī)場(chǎng)航站樓平面布局圖（二）航站樓→2．航站樓的區(qū)域劃分二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能機(jī)場(chǎng)的地面運(yùn)輸區(qū)分為機(jī)場(chǎng)進(jìn)出通道，以及機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路。1.機(jī)場(chǎng)進(jìn)出通道機(jī)場(chǎng)進(jìn)出通道是聯(lián)接市區(qū)及機(jī)場(chǎng)的道路系統(tǒng)。為了便于旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)，許多城市都修建有市區(qū)通往機(jī)場(chǎng)的高速公路（見(jiàn)圖1-10），連接著機(jī)場(chǎng)與市區(qū)的主要交通道路。（三）地面運(yùn)輸區(qū)圖1-10機(jī)場(chǎng)高速2.機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路（1）機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)離航站樓最近的是出租車和接送旅客車輛的停車區(qū)；機(jī)場(chǎng)或航空公司職工的車輛安排到停車場(chǎng)較遠(yuǎn)的位置；有條件的機(jī)場(chǎng)還會(huì)設(shè)置職工專用停車場(chǎng)。（2）機(jī)場(chǎng)內(nèi)部道路機(jī)場(chǎng)內(nèi)部道路主要是指航站樓前的機(jī)場(chǎng)道路（見(jiàn)圖1-11），這里多是各種接送旅客的車輛行駛或停留。二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能圖1-11機(jī)場(chǎng)內(nèi)部道路（三）地面運(yùn)輸區(qū)自我檢測(cè)機(jī)場(chǎng)有哪些分類方法？機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成是怎樣的？一、熟悉各類航空組織二、熟悉各大航空公司02了解常見(jiàn)的航空組織及航空公司一、航空組織民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)國(guó)際性的行業(yè)，涉及多方面的國(guó)際事務(wù)，為了謀求世界各國(guó)民航事業(yè)的共同發(fā)展，航空組織應(yīng)運(yùn)而生，主要包括國(guó)際民航組織、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)以及其他各個(gè)地區(qū)的民航相關(guān)組織。（一）國(guó)際民航組織

國(guó)際民航組織是聯(lián)合國(guó)的一個(gè)專門機(jī)構(gòu)，于1944年為促進(jìn)全世界民用航空安全、有序地發(fā)展而成立?？偛吭O(shè)在加拿大的蒙特利爾，是191個(gè)締約國(guó)在民航領(lǐng)域中開展合作的媒介，其標(biāo)志如圖所示。國(guó)際民航組織為各個(gè)航空公司指定了三字代碼，即ICAO代碼。國(guó)際民航組織標(biāo)志航空組織一、航空組織由大會(huì)、理事會(huì)和秘書處3級(jí)框架組成，它的宗旨和目的在于發(fā)展國(guó)際航行的原則和技術(shù)，促進(jìn)國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)劃和發(fā)展。（1）確保全世界國(guó)際民用航空安全地和有秩序地發(fā)展。（2）鼓勵(lì)為和平用途的航空器改進(jìn)設(shè)計(jì)和操作技術(shù)。（3）鼓勵(lì)發(fā)展國(guó)際民用航空應(yīng)用的航路、機(jī)場(chǎng)和航行設(shè)施。（4）滿足世界人民對(duì)安全、正常、有效和經(jīng)濟(jì)的航空運(yùn)輸?shù)男枰?。?）防止因不合理的競(jìng)爭(zhēng)而造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)。（6）保證締約各國(guó)的權(quán)利充分受到尊重，每一締約國(guó)均有經(jīng)營(yíng)國(guó)際空運(yùn)企業(yè)的公平的機(jī)會(huì)。（7）避免締約各國(guó)之間的差別待遇。（8）促進(jìn)國(guó)際航行的飛行安全。（9）普遍促進(jìn)國(guó)際民用航空在各方面的發(fā)展。國(guó)際民航組織的宗旨（一）國(guó)際民航組織→1．國(guó)際民航組織的宗旨一、航空組織

《芝加哥公約》的18個(gè)附件有17個(gè)都是涉及航行技術(shù)的。國(guó)際民航組織依照《芝加哥公約》的授權(quán)，發(fā)展國(guó)際航行的原則和技術(shù)。其主要的工作是：

制訂并刷新關(guān)于航行的國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和建議措施，保持這些標(biāo)準(zhǔn)和建議措施的適用性。

修訂現(xiàn)行國(guó)際民航法規(guī)條款并制訂新的法律文書、安全監(jiān)察、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)航空資料，以及向各國(guó)和各地區(qū)的民航訓(xùn)練學(xué)院提供援助。（一）國(guó)際民航組織→2、國(guó)際民航組織的主要活動(dòng)一、航空組織（二）國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)

國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)是一個(gè)由世界各國(guó)航空公司所組成的大型國(guó)際組織，總部設(shè)在加拿大的蒙特利爾，執(zhí)行機(jī)構(gòu)設(shè)在日內(nèi)瓦。

和監(jiān)管航空安全和航行規(guī)則的國(guó)際民航組織相比，它更像是一個(gè)由航空公司組成的國(guó)際協(xié)調(diào)組織，管理在民航運(yùn)輸中出現(xiàn)的諸如票價(jià)、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題。

國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的標(biāo)志如圖所示。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)為全球各航空公司指定了兩字代碼，即IATA代碼。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)標(biāo)志一、航空組織

1．國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的宗旨

協(xié)會(huì)的宗旨是“為了世界人民的利益，促進(jìn)安全、正常和經(jīng)濟(jì)的航空運(yùn)輸，扶植航空交通，并研究與此有關(guān)的問(wèn)題”“對(duì)于直接或間接從事國(guó)際航空運(yùn)輸工作的各空運(yùn)企業(yè)提供合作的途徑”以及“與國(guó)際民航組織及其他國(guó)際組織協(xié)力合作”。

2．國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的主要活動(dòng)

（1）代表會(huì)員進(jìn)行會(huì)外活動(dòng)，向具有權(quán)威的國(guó)際組織和國(guó)家當(dāng)局申述意見(jiàn)，以維護(hù)會(huì)員的利益。

（2）監(jiān)督世界性的銷售代表系統(tǒng)，建立經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，協(xié)調(diào)國(guó)際航空運(yùn)價(jià)。

（3）承辦出版物、財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)調(diào)研、會(huì)議、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。（二）國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)一、航空組織（三）航空聯(lián)盟

航空聯(lián)盟是兩家及以上的航空公司之間所達(dá)成的合作協(xié)議。參與航空聯(lián)盟的航空公司之間共用維修設(shè)施、運(yùn)作設(shè)備和職員，相互支援地勤與空廚作業(yè)，以降低成本，從而使旅客得到更多實(shí)惠。

航空聯(lián)盟提供了遍及全球的航空網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)了國(guó)際聯(lián)系，也使得跨國(guó)旅客在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)更加方便。一、航空組織

全球最大的3個(gè)航空聯(lián)盟是天合聯(lián)盟、星空聯(lián)盟及寰宇一家。星空聯(lián)盟1977年成立，總部位于法蘭克福，目前成員已達(dá)27家。天合聯(lián)盟2000年6月22日成立，目前聯(lián)盟已有20家航空公司。1999年2月1日建立，在三大聯(lián)盟中，寰宇一家提供了覆蓋最全面選擇最廣泛的機(jī)票。玩轉(zhuǎn)常旅客之三大航空聯(lián)盟寰宇一家（三）航空聯(lián)盟一、航空組織（四）中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)

中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)是經(jīng)中國(guó)民航局、民政部批準(zhǔn)的中國(guó)（不含香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)）民用機(jī)場(chǎng)行業(yè)唯一的合法代表。協(xié)會(huì)總部設(shè)在北京。圖1-17為中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)標(biāo)志。協(xié)會(huì)按照“共同參與、共同分享、共同成就”的指導(dǎo)思想，以維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益為宗旨，采用多種形式服務(wù)會(huì)員。圖1-17中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)標(biāo)志二、航空公司

航空公司是以各種航空飛行器為運(yùn)輸工具，為旅客和貨物提供民用航空服務(wù)的企業(yè)，它們一般需要官方批準(zhǔn)，以及獲得認(rèn)可的運(yùn)行證書等。

航空公司分類方式：大型航空公司小型航空公司國(guó)際航空公司國(guó)內(nèi)航空公司貨運(yùn)航空公司客運(yùn)航空公司按公司規(guī)模按飛行范圍按運(yùn)輸種類航空公司二、航空公司（一）中國(guó)大陸主要的航空公司1．中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司英文名稱

：AirChinaIATA代碼

：CAICAO代碼：CCA總部：北京標(biāo)志含義：國(guó)航的企業(yè)標(biāo)志（見(jiàn)圖1-18）由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國(guó)國(guó)際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構(gòu)成。圖1-18國(guó)航企業(yè)標(biāo)志二、航空公司2．中國(guó)南方航空股份有限公司英文名稱：ChinaSouthernIATA代碼：CZICAO代碼：CSN總部：廣州標(biāo)志含義：中國(guó)南方航空的標(biāo)志（見(jiàn)圖1-19）是藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花。木棉象征著高尚的品格，坦誠(chéng)、熱情的風(fēng)格。圖1-19中國(guó)南方航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司3．中國(guó)東方航空股份有限公司英文名稱：ChinaEasternIATA代碼：MUICAO代碼：CES總部：上海標(biāo)志含義：中國(guó)東方航空的企業(yè)標(biāo)志（見(jiàn)圖1-20）是將東航英文名稱的首字母C，E與核心視覺(jué)元素“燕子”巧妙地融為一體，呈現(xiàn)出一只輕盈靈動(dòng)的“領(lǐng)頭燕”振翅高飛的情景，彰顯出東航人開拓創(chuàng)新、奮發(fā)有為、激情超越的進(jìn)取精神；圖1-20中國(guó)東方航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司4．海南航空股份有限公司英文名稱：HainanAirlinesIATA代碼：HUICAO代碼：CHH總部：海口標(biāo)志含義：海南航空的企業(yè)標(biāo)志（見(jiàn)圖1-21）分別由“大鵬金翅鳥”的金翅膀、頭頂?shù)娜赵聦氈椋ㄈ缫庵椋ⅧB嘴造型和如意祥云等元素組成。圖1-21海南航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司5．深圳航空股份有限公司英文名稱：ShenzhenAirlinesIATA代碼：ZHICAO代碼：CSZ總部：深圳標(biāo)志含義：深圳航空的標(biāo)志（見(jiàn)圖1-22）以中國(guó)傳統(tǒng)的紅、黃為主色調(diào)，以象形文字—戰(zhàn)國(guó)時(shí)期大篆體“朋”為設(shè)計(jì)原形，寓意深航立志成為“民族之鵬”。圖1-22深圳航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司6．廈門航空公司英文名稱：XiamenAirlinesIATA代碼：MFICAO代碼：CXA總部：廈門標(biāo)志含義：廈門航空的企業(yè)標(biāo)志（見(jiàn)圖1-23）是矯健的白鷺在藍(lán)天振翅高飛的形象，展示了廈航“團(tuán)結(jié)拼搏、開拓奮飛”的企業(yè)精神，也象征著吉祥、幸福永伴賓客。圖1-23廈門航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司7．山東航空公司英文名稱：ShandongAirlinesIATA代碼：SCICAO代碼：CDG總部：濟(jì)南標(biāo)志含義：山東航空的企業(yè)標(biāo)志（見(jiàn)圖1-24）是由3個(gè)S形曲線組成，代表擅長(zhǎng)飛翔且紀(jì)律嚴(yán)明的大雁，也是團(tuán)結(jié)一致的象征。3個(gè)“S”看上去像“山”字，分別代表了“山東”“成功”“安全”。圖1-24山東航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司8．四川航空公司英文名稱：SichuanAirlinesIATA代碼：3UICAO代碼：CSC總部：成都標(biāo)志含義：四川航空的企業(yè)標(biāo)志（見(jiàn)圖1-25）是一只海燕，它奮力翱翔、志存高遠(yuǎn)的氣質(zhì)，與川航人“咬定青山”的企業(yè)精神緊密契合。圖1-25四川航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司（二）國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)主要的航空公司——內(nèi)容詳見(jiàn)20-22頁(yè)內(nèi)容回顧世界上主要的航空組織有哪些？主要的航空聯(lián)盟有哪些？我國(guó)主要的航空公司有哪些？乘機(jī)流程03旅客乘機(jī)流程

旅客乘飛機(jī)旅行，是從購(gòu)票開始到乘坐飛機(jī)、落地離開機(jī)場(chǎng)的一系列活動(dòng)。

這一系列活動(dòng)中包含了民航地面及空中的各項(xiàng)服務(wù)。旅客乘機(jī)流程圖旅客乘機(jī)流程購(gòu)買機(jī)票達(dá)到機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)安檢候機(jī)登機(jī)離開機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李到達(dá)目的地乘坐飛機(jī)旅客乘機(jī)流程購(gòu)票途徑購(gòu)買機(jī)票航空公司售票處機(jī)場(chǎng)售票處機(jī)票代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)上查詢及預(yù)訂一、購(gòu)買機(jī)票二、到達(dá)機(jī)場(chǎng)通常情況下，航空公司規(guī)定航班起飛前兩個(gè)小時(shí)開始辦理登機(jī)手續(xù)，航班起飛前30min停止辦理登機(jī)手續(xù)。三、辦理值機(jī)手續(xù)辦理值機(jī)手續(xù)包括換登機(jī)牌和托運(yùn)行李。行李托運(yùn)，應(yīng)到相應(yīng)航空公司的值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)及托運(yùn)行李手續(xù)；無(wú)行李托運(yùn)，可通過(guò)機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)設(shè)備和網(wǎng)上值機(jī)方式選擇座位并打印登機(jī)牌。機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)設(shè)備四、安檢旅客安檢：是指乘坐民航飛機(jī)的旅客在登機(jī)前必須接受的人身和行李檢查項(xiàng)目。1對(duì)乘坐航空器的旅客及其行李、進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及物品以及空運(yùn)貨物、郵件等進(jìn)行安全檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實(shí)施監(jiān)護(hù)。機(jī)場(chǎng)安檢區(qū)域23安檢人員職責(zé)：五、候機(jī)按照登機(jī)牌上注明的航班登機(jī)口，找到與其對(duì)應(yīng)的候機(jī)廳，在此候機(jī)；候機(jī)廳內(nèi)一般有商店、衛(wèi)生間、飲水機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。旅客候機(jī)大廳六、登機(jī)旅客在聽(tīng)到登機(jī)廣播后，在登機(jī)口排隊(duì)登機(jī)；通過(guò)廊橋或擺渡車登上飛機(jī)。登機(jī)口七、乘坐飛機(jī)七、乘坐飛機(jī)登機(jī)后，旅客可根據(jù)登機(jī)牌上的座位信息找到自己的座位；座位號(hào)由一個(gè)數(shù)字和一個(gè)字母組成，數(shù)字代表第幾排，字母代表位置，如6A、22F等；飛機(jī)上的座位號(hào)標(biāo)示在行李艙壁上。八、到達(dá)目的地飛機(jī)到達(dá)目的地后，旅客通過(guò)廊橋或者擺渡車回到航站樓，再通過(guò)到達(dá)通道進(jìn)入到達(dá)大廳。九、領(lǐng)取行李機(jī)場(chǎng)會(huì)在出口的通道設(shè)置領(lǐng)取托運(yùn)行李的地方，旅客根據(jù)顯示屏提示從傳送帶上領(lǐng)取行李；若有行李丟失或者錯(cuò)拿，可前往行李查詢處進(jìn)行查詢和登記。行李傳送帶十、離開機(jī)場(chǎng)旅客可通過(guò)乘坐相應(yīng)的交通工具離開機(jī)場(chǎng)，到達(dá)目的地。一、加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)

二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理三、提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平

四、完善機(jī)場(chǎng)安檢五、提高不正常航班地面服務(wù)水平

六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展04掌握提升民航地面服務(wù)質(zhì)量的措施旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)最基本的需求是安全和準(zhǔn)時(shí)，然而機(jī)場(chǎng)僅僅滿足最基本的需求是無(wú)法讓旅客滿意的。機(jī)場(chǎng)除了要保證航班的正常飛行外，還要提升服務(wù)質(zhì)量，這其中就包括地面服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是旅客的期望和被服務(wù)的感受比較之后的結(jié)果，可能是一次交易的感受，也可能是長(zhǎng)期積累的結(jié)果和總體印象。民航地面服務(wù)質(zhì)量可以從五個(gè)方面來(lái)衡量，分別是售前服務(wù)（如問(wèn)詢服務(wù)、售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)）、乘機(jī)服務(wù)（如旅客登機(jī)服務(wù)、旅客到站服務(wù)、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)、旅客經(jīng)停服務(wù)）、售后服務(wù)（如特殊旅客服務(wù)、航班正常服務(wù)、航班不正常服務(wù)、航班備降服務(wù)）、硬件設(shè)施保障（如廣播服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、其他服務(wù)）、服務(wù)人員態(tài)度。因此，民航地面服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)以下幾項(xiàng)措施來(lái)提升。掌握提升民航地面服務(wù)質(zhì)量的措施一、加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)高度的信息化管理可以為機(jī)場(chǎng)的安全、高效運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)保障，使機(jī)場(chǎng)保持穩(wěn)定、安全運(yùn)營(yíng)，還可以為機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、建設(shè)投資決策提供可靠的技術(shù)支持和依據(jù)。為了改善旅客的主觀體驗(yàn)感受，機(jī)場(chǎng)應(yīng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能信息處理等技術(shù)與機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施相結(jié)合，進(jìn)一步為旅客帶去舒心、便捷的出行感受，以實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)以人為本的服務(wù)理念。一般情況下，機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)可從以下幾個(gè)方面著手。（1）信息處理的智能化方面，如航班、氣象、旅客、行李、貨物、身份、車輛、登機(jī)牌等信息的自動(dòng)化接收和智能化處理。（2）資源分配的智能化方面，如機(jī)位、登機(jī)口、值機(jī)柜臺(tái)等資源的自動(dòng)化智能分配。（3）旅客服務(wù)的智能化方面，如身份識(shí)別、區(qū)域定位、預(yù)警、個(gè)性化服務(wù)等。一、加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)（4）安防的智能化方面，如安防聯(lián)動(dòng)、智能防尾隨分析、聚眾鬧事報(bào)警、遺留物分析、氣體自動(dòng)檢測(cè)、警戒區(qū)入侵自動(dòng)跟蹤分析、物品移動(dòng)被盜分析等。（5）監(jiān)管的智能化方面，對(duì)管控對(duì)象的智能化感知、處理、監(jiān)控、調(diào)度、預(yù)警等。（6）流程控制的智能化方面，如航班保障、貨運(yùn)、旅客服務(wù)、行政管控等流程的智能化。（7）信息服務(wù)的智能化方面，如針對(duì)感知到的相應(yīng)服務(wù)對(duì)象（如航空公司、旅客等），在相應(yīng)的時(shí)間、按相應(yīng)的地點(diǎn)、以相應(yīng)的方式、自動(dòng)呈現(xiàn)相應(yīng)的信息。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理是一種有利于提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的管控方法，能夠以全方位的視角、最優(yōu)的解決方案、最快的處置速度監(jiān)控和解決服務(wù)保障出現(xiàn)的問(wèn)題，從而優(yōu)化服務(wù)保障工作流程，提高民航地面服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量。全方位、無(wú)死角地監(jiān)控和管理民航地面服務(wù)保障流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要從系統(tǒng)建設(shè)、調(diào)度模式、制度完善等多個(gè)方面的改變和提升來(lái)實(shí)現(xiàn)。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理（一）建設(shè)全面完善的流程監(jiān)控管理系統(tǒng)地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理必須建立一套“看得見(jiàn)、看得遠(yuǎn)、看得全”的監(jiān)控管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)集成機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管、中航信等多渠道牽涉的數(shù)據(jù)，并按照《機(jī)場(chǎng)航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》要求設(shè)置飛機(jī)到位、人員到位、開客艙門、客艙清潔、開始登機(jī)、廊橋撤離等多個(gè)影響航班保障的節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，該系統(tǒng)還會(huì)針對(duì)每一個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置提前提醒、催促功能，方便綜合調(diào)度中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)保障服務(wù)中未到位的情況和各服務(wù)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精簡(jiǎn)流程、規(guī)范運(yùn)行的高效服務(wù)管理模式，提升服務(wù)品質(zhì)和保障能力。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理（二）成立精準(zhǔn)協(xié)調(diào)的綜合調(diào)度中心綜合調(diào)度中心是整個(gè)地面服務(wù)保障的信息集成中心、指揮協(xié)調(diào)中心、監(jiān)控管理中心，是整個(gè)地面服務(wù)保障環(huán)節(jié)的組織者和協(xié)調(diào)者。綜合調(diào)度中心能夠打破原來(lái)的分級(jí)調(diào)度、分散布置的模式，將地面服務(wù)保障中的各級(jí)調(diào)度中心化零為整，實(shí)現(xiàn)地面服務(wù)保障環(huán)節(jié)之間快捷、準(zhǔn)確的信息傳遞，全面監(jiān)控從航班到達(dá)機(jī)位至航班推出的各項(xiàng)地面運(yùn)行和旅客服務(wù)工作，形成涵蓋地面服務(wù)保障全流程、完整的地面保障體系?？傮w而言，綜合調(diào)度中心可以減少組織管理層級(jí)、明確權(quán)責(zé)，有利于保障信息的快速傳遞、快速收集、快速分析、快速?zèng)Q策，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮、資源共享、聯(lián)合行動(dòng)的現(xiàn)代化航班地面服務(wù)管控模式。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理（三）打造一支現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及協(xié)調(diào)處置團(tuán)隊(duì)地面服務(wù)的保障過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而問(wèn)題的解決可能涉及單個(gè)或多個(gè)部門的協(xié)調(diào)處理。綜合調(diào)度中心要想解決相關(guān)工作人員自圓其說(shuō)或推諉扯皮的現(xiàn)象，在監(jiān)控中做到“管得上、管得到、管得好”，就必須打造一支基本素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、懂運(yùn)行、熟流程的團(tuán)隊(duì)作為監(jiān)控員。當(dāng)無(wú)特殊情況時(shí)，監(jiān)控員根據(jù)航班的到達(dá)時(shí)間、起飛時(shí)間等時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)航班進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)崗位流程上有待改進(jìn)的地方提出建議，對(duì)員工的違章操作和違規(guī)行為進(jìn)行制止并處罰。當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時(shí)，綜合調(diào)度中心應(yīng)機(jī)動(dòng)調(diào)配監(jiān)控員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，待監(jiān)控員第一時(shí)間了解事情緣由后，協(xié)調(diào)各部門解決，并反饋相關(guān)處置結(jié)果。監(jiān)控員的監(jiān)督檢查可以時(shí)時(shí)提醒各崗位員工，讓員工的規(guī)范服務(wù)處于嚴(yán)格監(jiān)督之下，使員工服務(wù)的及時(shí)性和規(guī)范化得到進(jìn)一步的提高。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理（四）建立完善的分析評(píng)估、改進(jìn)制度綜合調(diào)度中心及監(jiān)控員在工作中發(fā)現(xiàn)影響航班安全、服務(wù)和正點(diǎn)的原因有很多，有硬件原因也有軟件原因，有管理原因也有人為原因，有必然因素也有偶然因素。綜合調(diào)度中心通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行記錄、分類、匯總、分析，進(jìn)一步提出改進(jìn)措施，最終形成更為規(guī)范的服務(wù)流程，從而提升地面服務(wù)質(zhì)量。三、提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)為了使員工能夠不斷進(jìn)取的主動(dòng)提升專業(yè)技能水平，豐富的培訓(xùn)是必不可少的。員工培訓(xùn)的核心指導(dǎo)思想是以差異化服務(wù)戰(zhàn)略為主導(dǎo)、用以致學(xué)。培訓(xùn)內(nèi)容既要涉及樓內(nèi)服務(wù)、外場(chǎng)作業(yè)流程等基礎(chǔ)方面，又要涉及設(shè)施設(shè)備管理、薪酬管理、人力管理等管理方面；既要立足于崗位能力培訓(xùn)，又要學(xué)習(xí)國(guó)家政策方針、行業(yè)政策要求；既要適應(yīng)公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，又要符合員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，最終使得培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為員工的綜合能力，全面提升地面服務(wù)質(zhì)量。三、提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平（二）建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）設(shè)置專職機(jī)構(gòu)，建立全員參與機(jī)制。服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，機(jī)場(chǎng)需要設(shè)置專職機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理的相關(guān)活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)和提升不僅要得到高層管理者的理解和支持，還要全面發(fā)動(dòng)員工參與。因此，機(jī)場(chǎng)在制訂相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可以邀請(qǐng)具體業(yè)務(wù)的相關(guān)人員參與，避免服務(wù)質(zhì)量管理的文件難以落地或出現(xiàn)技術(shù)性錯(cuò)誤。（2）建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)系統(tǒng)，從綱領(lǐng)性文件到過(guò)程指導(dǎo)文件，再到操作指導(dǎo)文件和支持性文件，保證各要素相互協(xié)調(diào)并有序開展。（3）完善服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，構(gòu)建職能部門評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)部門自評(píng)、外聘專家測(cè)評(píng)相結(jié)合的三位一體評(píng)價(jià)系統(tǒng)。三、提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平（三）重視客戶投訴（1）設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，處理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的投訴行為，使得旅客的合理要求得以滿足。（2）規(guī)范投訴處理程序，簡(jiǎn)化旅客投訴手續(xù)，適當(dāng)授權(quán)投訴處理部門，如一般性的問(wèn)題可以臨場(chǎng)解決而無(wú)須請(qǐng)示，以提高效率，確保及時(shí)響應(yīng)旅客的訴求。（3）反饋投訴處理信息。對(duì)那些投訴量大或有重要價(jià)值的信息，工作人員應(yīng)及時(shí)分類和整理，然后將其反饋給相關(guān)部門，促使各部分持續(xù)改進(jìn)。四、完善機(jī)場(chǎng)安檢（一）明確安檢工作定位機(jī)場(chǎng)安檢工作事關(guān)社會(huì)的公共安全，是機(jī)場(chǎng)高度重視的一項(xiàng)工作。因此，在組織實(shí)施機(jī)場(chǎng)安檢工作時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)明確以下三個(gè)基本原則：①安檢是一項(xiàng)高度優(yōu)先的目標(biāo)；②安檢不以營(yíng)利為目的；③個(gè)人隱私必須讓位于公眾安全。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)制訂出安檢規(guī)定并廣泛宣傳，同時(shí)從機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)、體系建設(shè)、人員安排、設(shè)備更新等諸多方面加以完善。具體而言，機(jī)場(chǎng)可為安檢部門提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)設(shè)備、技術(shù)、物資等保障力度；合理安排安檢部門的員工，制訂合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而為完善安檢提供人員保障。此外，機(jī)場(chǎng)還要防止個(gè)別素質(zhì)較低的安檢人員濫用職權(quán)，蓄意侵犯旅客的隱私；為旅客提供申訴的渠道，保證其合法權(quán)益不受侵害。四、完善機(jī)場(chǎng)安檢（二）制訂兼具科技性和人性化的安檢流程機(jī)場(chǎng)安檢的重中之重是查處違禁物品。由于科技的迅速發(fā)展，一些違禁品也在向隱秘化、智能化發(fā)展。在這種情況下，僅依靠人員和基礎(chǔ)設(shè)備的檢查已經(jīng)難以滿足安檢工作的需求。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)注重先進(jìn)科技在安檢工作中的應(yīng)用，通過(guò)采購(gòu)一批具有先進(jìn)水平的設(shè)備用于安檢來(lái)解決這方面的問(wèn)題。此外，為了確保安檢工作的效率，在保障安全的前提下，機(jī)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行必要的人性化設(shè)置，盡量減少旅客的抱怨。例如，將值機(jī)柜臺(tái)與候機(jī)隔離區(qū)進(jìn)行銜接，減少旅客在值機(jī)柜臺(tái)、安檢和候機(jī)區(qū)域之間的行走距離；規(guī)定每位旅客等待安檢的時(shí)間，一旦旅客人數(shù)較多，安檢調(diào)度中心就應(yīng)及時(shí)調(diào)配，增加安檢通道和人員，對(duì)旅客進(jìn)行分流和疏導(dǎo)。五、提高不正常航班地面服務(wù)水平（一）滿足旅客的知情權(quán)需求相關(guān)調(diào)查顯示，旅客在航班延誤時(shí)迫切想知道的信息包括以下兩項(xiàng)：一是航班延誤的原因，二是預(yù)計(jì)起飛的時(shí)間。這就要求地面服務(wù)人員加強(qiáng)與航空公司的溝通，并及時(shí)將獲得的信息通過(guò)各種方式向旅客進(jìn)行傳達(dá)。在面臨預(yù)計(jì)起飛時(shí)間飛機(jī)無(wú)法起飛的情況下，地面服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與旅客進(jìn)行溝通，了解他們的需求，安排轉(zhuǎn)機(jī)或辦理退票手續(xù)，為愿意繼續(xù)等待的旅客提供動(dòng)態(tài)信息，讓旅客有安全感。五、提高不正常航班地面服務(wù)水平（二）提高服務(wù)人員素質(zhì)航班延誤考驗(yàn)的是地面服務(wù)人員的危機(jī)處理能力。當(dāng)出現(xiàn)航班延誤時(shí)，地面服務(wù)人員切忌忽視或態(tài)度惡劣地對(duì)待旅客。在日常工作中，地面服務(wù)人員可從以下兩個(gè)方面提高自身素質(zhì)。1．溝通能力航班延誤時(shí)，地面服務(wù)人員會(huì)與航空公司及旅客進(jìn)行溝通。在與航空公司溝通時(shí)，地面服務(wù)人員需要詢問(wèn)延誤的原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，并請(qǐng)求他們動(dòng)態(tài)報(bào)告相關(guān)信息以便告知旅客（詳見(jiàn)教材）2．情緒安撫能力航班延誤一般會(huì)造成旅客的焦慮和煩躁，這就需要地面服務(wù)人員及時(shí)引導(dǎo)，避免旅客情緒爆發(fā)而產(chǎn)生不良后果。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（一）商品種類合理化一般情況下，乘坐飛機(jī)的旅客來(lái)自世界各地，他們對(duì)商品的偏好存在一定的差異。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)適當(dāng)調(diào)整商品種類，以滿足大多數(shù)旅客的需求。（1）了解旅客的構(gòu)成及他們的消費(fèi)需求，通過(guò)對(duì)不同旅客的消費(fèi)偏好進(jìn)行整理與分析，掌握他們的消費(fèi)心理和行為，進(jìn)而調(diào)整機(jī)場(chǎng)商品種類布局。（2）與商場(chǎng)相比，由于機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本高，其商品價(jià)格一般會(huì)高于商場(chǎng)，但機(jī)場(chǎng)要確保這種向上的浮動(dòng)在一個(gè)合理的范圍之內(nèi)。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（二）餐飲業(yè)務(wù)人性化機(jī)場(chǎng)餐飲應(yīng)與零售業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，充分實(shí)現(xiàn)兩者的有效互補(bǔ)，讓旅客體驗(yàn)購(gòu)物的全方位享受。（1）提高餐飲業(yè)務(wù)的便利性。對(duì)那些行程緊張的旅客而言，機(jī)場(chǎng)需要在不影響行程的前提下為其提供飲食。因此，機(jī)場(chǎng)要合理布局一些提供快餐和簡(jiǎn)餐的餐館，以滿足旅客對(duì)于便利性的需求。（2）提高餐飲業(yè)務(wù)的質(zhì)量。對(duì)那些在機(jī)場(chǎng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)的旅客而言，他們不僅需要更為精細(xì)和美味的食物，同時(shí)也會(huì)對(duì)就餐環(huán)境提出更高的要求。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立一些檔次較高、環(huán)境較好的餐廳，以滿足這部分旅客的需求。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（三）資源平臺(tái)信息化更好地利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)的商業(yè)模式，可以確保商品信息的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)線上線下的數(shù)據(jù)共享。因此，機(jī)場(chǎng)可以建立一個(gè)基于終端商業(yè)服務(wù)的在線平臺(tái)，將商業(yè)服務(wù)的范圍從機(jī)場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者逐步擴(kuò)展到網(wǎng)上下單的消費(fèi)者，并提供機(jī)場(chǎng)送貨服務(wù)，直接將商品送到消費(fèi)者手中。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（四）商業(yè)體驗(yàn)升級(jí)化1．品牌規(guī)劃升級(jí)機(jī)場(chǎng)應(yīng)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立完整的商業(yè)資源評(píng)估模型，運(yùn)用先進(jìn)的管理工具，合理規(guī)劃?rùn)C(jī)場(chǎng)商業(yè)資源，提升品牌整合和運(yùn)營(yíng)管理能力，打造機(jī)場(chǎng)獨(dú)特的商業(yè)平臺(tái)品牌，提升機(jī)場(chǎng)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2．商業(yè)模式升級(jí)機(jī)場(chǎng)可以從熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的大局出發(fā)，完善機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)態(tài)，重新優(yōu)化原有的商業(yè)布局，引入以體驗(yàn)為基礎(chǔ)的業(yè)態(tài)模式。同時(shí)，在實(shí)施招商時(shí)，各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域都要選擇滿足當(dāng)前旅客消費(fèi)需求、具有豐富品牌內(nèi)涵、能夠?yàn)槁每吞峁└咂焚|(zhì)和體驗(yàn)的消費(fèi)商品。3．機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)升級(jí)旅客除了關(guān)注商品或服務(wù)的質(zhì)量之外，還對(duì)體驗(yàn)環(huán)境提出了進(jìn)一步的要求。機(jī)場(chǎng)應(yīng)努力營(yíng)造舒適、美觀、高效的消費(fèi)環(huán)境，以提高旅客對(duì)商品和體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。一、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的發(fā)展二、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的實(shí)際應(yīng)用05理解信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的應(yīng)用一、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的發(fā)展科學(xué)技術(shù)的發(fā)展極大促進(jìn)了信息化技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的信息化技術(shù)逐步被應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)之中。要確保民航業(yè)的穩(wěn)定、健康發(fā)展，機(jī)場(chǎng)需要在提升對(duì)信息化技術(shù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，在地面服務(wù)與管理中積極應(yīng)用信息化技術(shù)，以此來(lái)保證自身的良好發(fā)展。民航業(yè)初期階段的機(jī)場(chǎng)形態(tài)是提供基本機(jī)場(chǎng)運(yùn)行能力，以機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)為導(dǎo)向，為飛機(jī)起降和進(jìn)出港的旅客提供必要和安全的基礎(chǔ)設(shè)施支持。這一時(shí)期，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、航線系統(tǒng)和商業(yè)單位都是獨(dú)立的，各自為政，給各個(gè)運(yùn)營(yíng)主體的合作帶來(lái)了一定困難。一、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的發(fā)展在信息化技術(shù)的不斷更新和發(fā)展下，機(jī)場(chǎng)朝著敏捷性運(yùn)行發(fā)展，機(jī)場(chǎng)內(nèi)各單元和要素之間的協(xié)作能力大大增強(qiáng)。機(jī)場(chǎng)、空中交通管制、航空公司等相關(guān)單位在信息化技術(shù)水平不斷提高的基礎(chǔ)上，建設(shè)了一批先進(jìn)的信息化系統(tǒng)，致力于提升自己的業(yè)務(wù)能力。例如，GBAS儀表著陸系統(tǒng)、機(jī)坪管理系統(tǒng)、跑道異物監(jiān)視系統(tǒng)、電子圍界監(jiān)視系統(tǒng)等可以保障飛機(jī)安全起降；廣播系統(tǒng)、航班大屏顯示系統(tǒng)、自助值機(jī)系統(tǒng)等能夠?yàn)槁每吞峁└憬莸姆?wù)，減少旅客的排隊(duì)時(shí)間；航班信息化運(yùn)行系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)、行李安檢系統(tǒng)等給機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)與管理提供更高效、快捷的管理手段。二、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的實(shí)際應(yīng)用隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代信息化技術(shù)的產(chǎn)生與發(fā)展，機(jī)場(chǎng)以體驗(yàn)為導(dǎo)向，綜合運(yùn)用系統(tǒng)方法、自動(dòng)控制、模式識(shí)別、知識(shí)挖掘等理論與工具，以全面態(tài)勢(shì)感知、深度數(shù)據(jù)融合、主動(dòng)服務(wù)、科學(xué)輔助決策為目標(biāo)，通過(guò)建立實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)信息服務(wù)架構(gòu)，深度挖掘機(jī)場(chǎng)運(yùn)行大數(shù)據(jù)，進(jìn)而不斷提升機(jī)場(chǎng)資源優(yōu)化配置、運(yùn)行管理、公共決策、公眾服務(wù)、應(yīng)急處理等能力，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)主動(dòng)化運(yùn)行、個(gè)性化服務(wù)和智能化管理。（一）物聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)電信網(wǎng)等信息承載體，讓所有能夠被獨(dú)立尋址的普通物理對(duì)象實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)利用射頻識(shí)別等技術(shù)，能夠?qū)⒏鞣N物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，使得各種物品的信息都能夠?qū)崟r(shí)在網(wǎng)絡(luò)中監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中各物品的可控。在民航地面服務(wù)與管理中，物聯(lián)網(wǎng)通過(guò)對(duì)各類設(shè)備添加管理模塊并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，改變了傳統(tǒng)的人與人之間的交流接觸方式，實(shí)現(xiàn)了人與物的交流，使得各類信息能夠更加迅速地進(jìn)行傳遞。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)能夠通過(guò)設(shè)備替代人工進(jìn)行工作，不僅提高了服務(wù)與管理的效率，還降低了人力資源需求。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（二）大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的關(guān)鍵部分，能為民航地面服務(wù)與管理的發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)力。機(jī)場(chǎng)內(nèi)布置的各種功能的傳感器和數(shù)據(jù)采集設(shè)備，可以對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集并轉(zhuǎn)移至大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的不斷積累，大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)所包含的信息量會(huì)逐漸增多，在對(duì)這些存儲(chǔ)信息進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高地面服務(wù)的效率和質(zhì)量。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（三）云計(jì)算云計(jì)算通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接高效的處理器對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，可以大大提升各業(yè)務(wù)口的數(shù)據(jù)處理能力，同時(shí)節(jié)省部門信息化建設(shè)的固定成本和設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。隨著航空運(yùn)輸?shù)难该桶l(fā)展，機(jī)場(chǎng)航班數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)在運(yùn)行中會(huì)產(chǎn)生各種類型的數(shù)據(jù)，如空管數(shù)據(jù)、機(jī)坪數(shù)據(jù)、設(shè)備運(yùn)行信息等。數(shù)據(jù)類型繁多、體量巨大、結(jié)構(gòu)不統(tǒng)一是其主要特點(diǎn)。使用云計(jì)算，機(jī)場(chǎng)能夠提高數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)交互的效率，降低數(shù)據(jù)管理的復(fù)雜性、多樣性和重復(fù)性，提升機(jī)場(chǎng)綜合集成系統(tǒng)的安全性、靈活性、經(jīng)濟(jì)性和可靠性，然后利用各種數(shù)據(jù)挖掘方法，從航班計(jì)劃、氣象、航行、機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、地理信息、音頻、視頻、航班運(yùn)行管理、旅客信息等數(shù)據(jù)中充分挖掘機(jī)場(chǎng)決策支持信息，從而實(shí)現(xiàn)智能排班、智能調(diào)度、安全監(jiān)控、應(yīng)急管理、系統(tǒng)效能評(píng)估等應(yīng)用。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（四）人工智能人工智能是信息化發(fā)展建設(shè)的前沿技術(shù)，已經(jīng)應(yīng)用于各大領(lǐng)域，如手機(jī)語(yǔ)音智能助手、智能客服機(jī)器人等。在民航地面服務(wù)與管理中，機(jī)場(chǎng)可以在登機(jī)口和貴賓休息室、呼叫中心等方面建設(shè)和推廣人工智能技術(shù)。此外，機(jī)場(chǎng)可以人臉識(shí)別技術(shù)為核心，結(jié)合旅客人臉身份信息庫(kù)和民航公安情報(bào)云平臺(tái)，對(duì)旅客進(jìn)行智能化分類，實(shí)施差異化分類安檢，實(shí)現(xiàn)旅客一張臉自助走遍機(jī)場(chǎng)（自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、自助安檢、自助登機(jī)等）的全流程自助服務(wù)，變革旅客出行模式，提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率與服務(wù)質(zhì)量，給旅客提供更安全、舒適、便捷的出行體驗(yàn)。謝謝聆聽(tīng)客票銷售服務(wù)與管理項(xiàng)目二

項(xiàng)目導(dǎo)讀客票銷售是民航地面服務(wù)的首要工作?？推变N售工作做得好不好，直接影響著旅客后續(xù)的旅行。本項(xiàng)目將重點(diǎn)講述客票銷售的基礎(chǔ)知識(shí)，航班信息的查詢方法，建立與修改旅客訂座記錄的方法，以及客票變更的方法等。目錄CONTENTS01客票銷售的基礎(chǔ)知識(shí)02航班信息查詢指令03建立與修改訂座記錄的方法04客票變更的方法一、客票的定義二、電子客票票面信息三、電子客票行程單四、購(gòu)票的有效證件

五、票價(jià)的種類與適用范圍六、售票流程及服務(wù)用語(yǔ)01客票銷售的基礎(chǔ)知識(shí)一、客票的定義客票是指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票及行李票”的運(yùn)輸憑證?？推睘橛浢?，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無(wú)效，票款不退。二、電子客票的票面信息電子客票票面二、電子客票的票面信息（一）出票航空公司名稱出票航空公司名稱通常以航空公司的英文名稱表示。國(guó)內(nèi)主要航空公司中英文名稱對(duì)照及代碼如表2-1所示。航空公司中文名稱航空公司英文名稱兩字代碼運(yùn)單代碼中國(guó)國(guó)際航空公司AirChinaCA999中華航空公司ChinaAirlinesCI297中國(guó)南方航空公司ChinaSouthernAirlinesCZ784中國(guó)東方航空公司ChinaEasternAirlinesMU781成都航空公司UnitedEagleAirlinesEU811重慶航空有限責(zé)任公司ChongqingAirlinesOQ878西部航空有限責(zé)任公司ChinaWestAirlinesPN847廈門航空公司XiamenAirlinesMF731山東航空公司ShandongAirlinesSC324上海航空公司ShanghaiAirlinesFM774深圳航空公司ShenzhenAirlinesZH479四川航空公司SichuanAirlines3U876首都航空公司BeijingCapitalAirlinesJD898天津航空公司TianjinAirlinesGS826中國(guó)聯(lián)合航空有限公司ChinaUnitedAirlinesKN822二、電子客票的票面信息（二）訂座狀態(tài)訂座狀態(tài)說(shuō)明如表2-2所示狀態(tài)說(shuō)明OK座位已訂好SA利用空余座位RQ已申請(qǐng)訂座但未列入候補(bǔ)NS不單獨(dú)占座的嬰兒表2-2訂座狀態(tài)二、電子客票的票面信息（三）電子客票狀態(tài)電子客票常用的8種狀態(tài)及說(shuō)明如表2-3所示。表2-3電子客票常用8種狀態(tài)及說(shuō)明編號(hào)狀態(tài)說(shuō)明1OPENFORUSE客票有效可用2VOID客票無(wú)效3REFUNDED已退票4CHECKED-IN已值機(jī)5USED/FLOWN已使用6SUSPENDED禁止使用7LIFT/BOARDED已登機(jī)8FIMEXCH客票已換開FIM單二、電子客票的票面信息（四）電子票號(hào)

電子客票號(hào)由13位數(shù)字組成，其中前3位為航空公司的運(yùn)單代碼。三、電子客票行程單

電子客票行程單是旅客購(gòu)買航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷的憑證。

行程單中包括旅客的航班信息及費(fèi)用等內(nèi)容。購(gòu)買機(jī)票小心偽造行程單四、購(gòu)票的有效證件

中國(guó)大陸的旅客在訂票時(shí)須向代理人或航空公司提供有效的身份證件，包括居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照、軍官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證、職工證、武警警官證、武警士兵證、海員證等。臨時(shí)身份證護(hù)照文職干部證四、購(gòu)票的有效證件

香港和澳門地區(qū)的居民應(yīng)持港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證購(gòu)票和乘機(jī)；臺(tái)灣居民應(yīng)持臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證購(gòu)票和乘機(jī)。

中國(guó)大陸16歲以下未成年人可憑有效乘機(jī)身份證件、出生醫(yī)學(xué)證明、戶口簿、學(xué)生證或戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明購(gòu)票與乘機(jī)。五、票價(jià)的種類與適用范圍（一）經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙與頭等艙票價(jià)

1．經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)

經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)是經(jīng)濟(jì)艙成人旅客的基礎(chǔ)票價(jià)。

2．公務(wù)艙票價(jià)

公務(wù)艙是航空公司為了適應(yīng)旅客對(duì)座位和服務(wù)的需求，在飛機(jī)客艙中設(shè)置的較經(jīng)濟(jì)艙更加寬敞、舒適的座位，服務(wù)質(zhì)量也高于經(jīng)濟(jì)艙。

3．頭等艙票價(jià)

頭等艙是航空公司為了適應(yīng)高端旅客對(duì)座位和服務(wù)的需求而設(shè)置的。頭等艙的座位寬敞、可以平躺，頭等艙的旅客享受最高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、票價(jià)的種類及適用范圍（二）兒童與嬰兒票價(jià)

兒童旅客是指旅行之日滿兩周歲但不滿12周歲的旅客。

嬰兒旅客指旅行之日不滿2周歲的旅客。兒童和嬰兒的票價(jià)規(guī)定如下：（1）兒童按照同一航班成人普通票價(jià)的50%購(gòu)買兒童票，兒童客票提供座位且適用相應(yīng)的運(yùn)價(jià)規(guī)則。（2）嬰兒按照同一航班成人普通票價(jià)的10%購(gòu)買嬰兒票，嬰兒客票不提供座位；且嬰兒應(yīng)購(gòu)買與其陪同人相同艙位服務(wù)等級(jí)的客票。二、票價(jià)的種類及適用范圍（三）團(tuán)體旅客票價(jià)

旅客人數(shù)在10人（含）以上，航程、乘機(jī)日期、航班和艙位相同，并按同一類團(tuán)體票價(jià)支付票款的旅客稱為團(tuán)體旅客。兒童、嬰兒不計(jì)入團(tuán)體人數(shù)內(nèi)。團(tuán)體旅客可以在開放的航班上申請(qǐng)訂座，訂妥座位后，應(yīng)在規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)票，否則，所訂座位不予保留。

航空公司可視客人團(tuán)體人數(shù)和航班座位的銷售情況，向團(tuán)體旅客提供優(yōu)惠的票價(jià)，大多數(shù)航空公司采用一團(tuán)一議的方法給予優(yōu)惠，同時(shí)采用多等級(jí)艙位的方法進(jìn)行管理。該票價(jià)一般附有不得簽轉(zhuǎn)、出票時(shí)限等限制運(yùn)輸條件。二、票價(jià)的種類及適用范圍（四）免票、優(yōu)惠票

由承運(yùn)人特殊批準(zhǔn)的旅客，憑乘機(jī)證明可以填開由該承運(yùn)人承運(yùn)的免票、優(yōu)惠票。例如，航空公司以免票作為員工福利，航空公司常旅客可憑里程積分換取免票。機(jī)票價(jià)格是怎么制定的六、售票流程及服務(wù)用語(yǔ)（1）應(yīng)詢問(wèn)旅客旅行的起始地、目的地，出行日期及時(shí)間（2）查看可利用的座位、艙位及相關(guān)費(fèi)用（3）確認(rèn)航班后，錄入旅客的證件信息。此時(shí)，需要旅客提供準(zhǔn)確、有效的聯(lián)系方式，以便在出現(xiàn)航班不正常等特殊情況時(shí)，航空公司能及時(shí)與其取得聯(lián)系如旅客有特殊餐食需求，應(yīng)在航班起飛前24h提出申請(qǐng)（4）訂票完成后，應(yīng)提醒旅客需要注意的有關(guān)事項(xiàng)02航班信息查詢指令一、查詢航班座位可利用情況二、國(guó)內(nèi)票價(jià)查詢?nèi)?、查詢航班?jīng)停點(diǎn)

四、其他常用指令一、查詢航班座位可利用情況AV指令用于查詢航班座位的可利用情況，以及航班的相關(guān)信息。指令格式：>AV:選擇項(xiàng)/起始地與目的地/日期/起飛時(shí)間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識(shí)/座位等級(jí)說(shuō)明：（1）選擇項(xiàng)包括H，P，A，E，其中，H表示查詢結(jié)果顯示航班的全部艙位、代碼共享航班情況以及出發(fā)和到達(dá)航站樓的情況等；P表示查詢結(jié)果按照起飛時(shí)間的先后順序排列；A表示查詢結(jié)果按照到達(dá)時(shí)間的先后順序排列；E表示查詢結(jié)果按照飛行時(shí)間由短到長(zhǎng)排列。若P，A，E選項(xiàng)均不填，則默認(rèn)為P。（2）起始地與目的地為必填項(xiàng)，其余為可填項(xiàng)。航班信息查詢（3）日期的輸入格式為DDMMM；若不加日期，則默認(rèn)顯示當(dāng)天的航班信息，也可以用“.”表示當(dāng)天；用“+”表示明天，“?”表示昨天。（4）經(jīng)停標(biāo)識(shí)選項(xiàng)包括D和N，其中，D表示僅顯示直達(dá)航班，包括直達(dá)經(jīng)停的航班和直達(dá)不經(jīng)停的航班；N表示僅顯示無(wú)任務(wù)經(jīng)停的航班，即只顯示直達(dá)不經(jīng)停的航班。若D，N均不填，則顯示指定日期的所有航班，包括直達(dá)航班和轉(zhuǎn)機(jī)航班。應(yīng)用舉例：見(jiàn)教材41——42頁(yè)二、國(guó)內(nèi)票價(jià)查詢FD指令可以查詢國(guó)內(nèi)航空公司國(guó)內(nèi)段票價(jià)。指令格式1：>FD:起始地與目的地/日期/航空公司代碼說(shuō)明：“起始地與目的地”為必填項(xiàng)；“日期”可使用“?”“.”和“+”表示昨天、今天、明天；若省略“航空公司代碼”，則表示查詢所有航空公司的票價(jià)。指令格式2：>FD:序號(hào)說(shuō)明：該格式使用的前提是先使用AV指令查詢航班的座位可利用情況，然后在FD指令后面加上查詢結(jié)果中的序號(hào)。三、查詢航班經(jīng)停點(diǎn)FF指令用于查詢航班的經(jīng)停城市、起降時(shí)間和機(jī)型等。指令格式：>FF:航班號(hào)/日期應(yīng)用舉例：查詢10月9日CA929航班的經(jīng)停城市。>FF:CA929/9OCT系統(tǒng)顯示：PEK 0830 74ESHA 1020 1135NRT1520說(shuō)明：第一行：是出發(fā)機(jī)場(chǎng)，出發(fā)時(shí)間，飛機(jī)機(jī)型。

第二行：是經(jīng)停機(jī)場(chǎng)，到達(dá)經(jīng)停機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，在經(jīng)停機(jī)場(chǎng)起飛的時(shí)間。

第三行：是目的地機(jī)場(chǎng)，到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。四、其他常用指令（一）幫助指令鑒于系統(tǒng)中的指令功能較多，系統(tǒng)提供了HELP指令，幫助工作人員日常查詢使用。指令格式：>HELP:功能指令（二）查詢機(jī)場(chǎng)、城市和國(guó)家的全稱或代碼在實(shí)際工作中，售票人員經(jīng)常要用到各種代碼。在訂座系統(tǒng)中，有關(guān)機(jī)場(chǎng)、城市和國(guó)家的代碼查詢，可以使用CNTD和CD等指令實(shí)現(xiàn)。1．查詢城市/機(jī)場(chǎng)的三字代碼

4．查詢國(guó)家兩字代碼

指令格式：CNTD:T/城市名

指令格式：>CNTD:N/國(guó)家名稱

2．根據(jù)三字代碼查詢對(duì)應(yīng)的城市或機(jī)場(chǎng)5．根據(jù)國(guó)家兩字代碼查詢國(guó)家全稱

指令格式：CD:三字代碼

指令格式：CNTD:C/國(guó)家兩字代碼3．根據(jù)城市名稱前幾個(gè)字母查詢?nèi)执a6．根據(jù)航空公司兩字代碼查詢航空公司名稱指令格式：CNTD:A/城市名稱前幾個(gè)字母

指令格式：CNTD:D/航空公司兩字代碼四、其他常用指令（三）使用計(jì)算指令計(jì)算指令CO能夠提供多種運(yùn)算功能。1．四則運(yùn)算指令格式：>CO:四則運(yùn)算表達(dá)式2．時(shí)差計(jì)算指令格式1：用于計(jì)算兩城市間的時(shí)差。>CO:T/起始地與目的地指令格式2：用于顯示某城市時(shí)間的GMT標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。>CO:T/城市代碼/日期/時(shí)間。四、其他常用指令（四）使用翻頁(yè)指令

在系統(tǒng)使用過(guò)程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)顯示內(nèi)容多于一頁(yè)的情況，需要通過(guò)指令翻頁(yè)。對(duì)應(yīng)指令如表所示。指令指令英文全稱功能快捷鍵PNPAGENEXT下一頁(yè)F5PBPAGEBACK前一頁(yè)F6PFPAGEFIRST第一頁(yè)P(yáng)LPAGELAST最后一頁(yè)P(yáng)GPAGE重新顯示當(dāng)前頁(yè)翻頁(yè)功能對(duì)應(yīng)的指令自我檢測(cè)字母“A”“L”“S”分別代表航班座位的哪種可利用情況？查詢航班座位可利用情況以及國(guó)內(nèi)票價(jià)的指令分別是什么，其指令格式是什么？旅客訂座記錄的建立及修改第三節(jié)一、旅客訂座記錄的建立二、旅客訂座記錄的生效三、旅客訂座記錄的修改與刪除一、旅客訂座記錄的建立旅客訂座記錄是一組包含了旅客姓名、航程、聯(lián)系方式等相關(guān)信息的記錄，簡(jiǎn)稱PNR（passengernamerecord）。具體內(nèi)容詳見(jiàn)課本51-54頁(yè)。出票組特殊服務(wù)組旅客訂座記錄構(gòu)成姓名組航段組聯(lián)系組課堂互動(dòng)兩名同學(xué)一組，分別扮演有不同需求的特殊旅客和訂票人員，請(qǐng)訂票人員妥善處理旅客的需求。二、旅客訂座記錄的生效旅客訂座記錄雖然顯示在屏幕上，但并未正式生效，只有用指令封口后，旅客訂座記錄才正式生效。指令格式：>@選擇代碼或>\選擇代碼說(shuō)明：（1）封口指令可以單獨(dú)輸入，也可以一組指令的最后輸入。（2）封口時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查所輸入的內(nèi)容是否完整和正確。（3）封口后，旅客的訂座記錄編號(hào)及航段信息將顯示在屏幕上。（4）一般情況下，選擇代碼是可以不用的，但在特殊情況下，需要添加選擇代碼K或I。代碼K表示當(dāng)訂單中有航班變化提示時(shí)，可以通過(guò)K參數(shù)清理航段信息生成訂座記錄。代碼I表示當(dāng)訂單中有不連續(xù)的行程時(shí)，可以通過(guò)I參數(shù)跳過(guò)檢查生成訂座記錄。三、旅客訂座記錄的修改與刪除（一）旅客姓名的修改1．散客指令格式：>序號(hào)/1姓名2．團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)具體旅客的姓名修改與散客一致。指令格式：>序號(hào)/序號(hào).../#G（二）其他信息項(xiàng)的修改對(duì)于其他信息項(xiàng)的修改，我們需要先將原記錄刪除，輸入新的信息即可。刪除記錄的指令為XE。指令格式：>XE:序號(hào)

三、旅客訂座記錄的修改與刪除（三）旅客訂座記錄的還原與確認(rèn)針對(duì)旅客訂座記錄的各種改動(dòng)有兩種結(jié)束方式，即確認(rèn)改動(dòng)和放棄改動(dòng)。1．確認(rèn)改動(dòng)同生成新記錄一樣，記錄確認(rèn)通過(guò)@或@K/I參數(shù)組合的方式完成。該參數(shù)組合完成的是一次封口操作，即一次更新，在查看記錄中的歷史部分時(shí)，可以看到更新的記錄。2．放棄改動(dòng)若要放棄改動(dòng)，直接輸入IG，或省略輸入I就可以了。當(dāng)所有修改均放棄后，系統(tǒng)顯示NOPNR，表示已經(jīng)沒(méi)有任何記錄在處理中。（四）旅客訂座記錄的刪除當(dāng)旅客改變了訂座需求，應(yīng)及時(shí)刪除訂座記錄，以釋放出訂單所占用的座位。1．刪除訂座記錄刪除訂座記錄時(shí)，應(yīng)先將旅客的訂座記錄提取出來(lái)，然后直接使用XEPNR@就可以刪除掉PNR，釋放座位了。提取訂座記錄的指令是RT。指令格式：>RT:記錄編號(hào)>XEPNR@2．修改未完成時(shí)的記錄刪除在有多個(gè)訂單同時(shí)操作的情況下進(jìn)行刪除記錄的操作，系統(tǒng)會(huì)提示“NEEDES”，提醒有訂單處理未結(jié)束，不能操作。此時(shí)可通過(guò)IG指令處理，當(dāng)IG指令提示NOPNR時(shí)，表示已經(jīng)沒(méi)有未完成記錄，這時(shí)再提取要?jiǎng)h除的訂座記錄進(jìn)行刪除操作即可。三、旅客訂座記錄的修改與刪除自我檢測(cè)嬰兒餐、兒童餐、純素餐分別用什么代碼表示？旅客的訂座記錄包括哪些信息？客票的變更第四節(jié)一、客票變更的含義二、客票變更的一般規(guī)定三、客票變更的處理四、退票五、FIM單客票變更是指旅客購(gòu)買客票后，要求改變航班、日期和艙位等級(jí)等?？推弊兏譃樽栽缸兏头亲栽缸兏?。自愿變更是由于旅客自身原因要求進(jìn)行客票變更。非自愿變更是由于承運(yùn)人的原因而導(dǎo)致的客票變更。一、客票變更的含義客票變更的一般規(guī)定有以下幾點(diǎn)：（1）要求變更的客票必須在有效期內(nèi)。（2）要求變更的客票不得違反票價(jià)限制條件。（3）變更航程或乘機(jī)人，均應(yīng)按退票處理，重新購(gòu)票。（4）變更承運(yùn)人，應(yīng)按客票簽轉(zhuǎn)有關(guān)規(guī)定處理。（5）客票變更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或開始旅行的日期計(jì)算。（6）旅客要求變更航班、乘機(jī)日期或航程，必須在原定航班離站時(shí)間前提出，承運(yùn)人可按有關(guān)規(guī)定給予辦理。二、客票變更的一般規(guī)定（一）自愿變更的處理三、客票變更的處理頭等艙（F）、公務(wù)艙（J）、超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙（G）和經(jīng)濟(jì)艙（Y）普通票價(jià)，使用F/J/G/Y艙的政府采購(gòu)票價(jià)及兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘人民警察5折優(yōu)惠票價(jià)，允許自愿變更承運(yùn)人。使用除上述票價(jià)以外的客票，不允許自愿變更承運(yùn)人；如旅客申請(qǐng)自愿變更承運(yùn)人，可按自愿退票辦理。3．變更承運(yùn)人旅客若在航班規(guī)定的離站時(shí)間前提出此要求，承運(yùn)人及其代理人應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定積極辦理。2．變更航班和乘機(jī)日期承運(yùn)人及其代理人應(yīng)在航班有可利用座位的條件下予以積極辦理，票款的差額多退少補(bǔ)。1．變更艙位等級(jí)（二）非自愿變更的處理三、客票變更的處理1．變更艙位等級(jí)承運(yùn)人應(yīng)盡快安排后續(xù)航班，費(fèi)用的差額多退少補(bǔ)。2．變更航班和乘機(jī)日期承運(yùn)人應(yīng)盡快安排后續(xù)航班，在征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。四、退票退票是指旅客在購(gòu)票后，由于自身或承運(yùn)人的原因，無(wú)法在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，要求退還部分或全部未使用的航段票款。（一）退票的一般規(guī)定（1）旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出退票，過(guò)期不予辦理。（2）票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。（3）當(dāng)客票上列明的旅客不是該客票的付款人，并且客票上已列明了退票限制條件，應(yīng)按列明的退票限制條件將票款退給付款人或其指定人。（4）旅客退票應(yīng)出示本人有效身份證件；如退票收款人不是客票上列明的旅客本人，應(yīng)出示旅客及退票收款人的有效身份證件。四、退票退票是指旅客在購(gòu)票后，由于自身或承運(yùn)人的原因，無(wú)法在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，要求退還部分或全部未使用的航段票款。（一）退票的一般規(guī)定（5）由于承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同提供運(yùn)輸，對(duì)旅客未能使用的全部或部分客票，承運(yùn)人應(yīng)辦理非自愿退票。（6）若旅客因其健康狀況不適宜乘機(jī)而要求辦理退票，可按非自愿退票的規(guī)定辦理。旅客在辦理退票時(shí)，需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)療單位出具的醫(yī)生診斷證明?；疾÷每偷呐阃藛T要求退票，應(yīng)與患病旅客按同等規(guī)則辦理。（7）退票費(fèi)計(jì)算到元為止，元以下四舍五入進(jìn)整。（8）持嬰兒客票的旅客要求退票，免收退票費(fèi)。（9）革命殘廢軍人（警察）退票，免收退票費(fèi)。四、退票退票是指旅客在購(gòu)票后，由于自身或承運(yùn)人的原因，無(wú)法在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，要求退還部分或全部未使用的航段票款。（二）退票的時(shí)限旅客要求退票，應(yīng)在其客票有效期內(nèi)向承運(yùn)人提出，否則承運(yùn)人有權(quán)拒絕辦理。（三）退票的地點(diǎn)（1）在出票地要求退票，只限在原購(gòu)票的售票處辦理。（2）在出票地以外的航班始發(fā)地或終止旅行地要求退票，可在當(dāng)?shù)氐某羞\(yùn)人售票處辦理；如當(dāng)?shù)責(zé)o承運(yùn)人售票處，可在經(jīng)承運(yùn)人特別授權(quán)的當(dāng)?shù)爻羞\(yùn)人銷售代理人售票處辦理。（3）持不定期客票的旅客要求退票，只限在原購(gòu)票的售票處辦理。四、退票（四）非自愿退票的處理非自愿退票是由于承運(yùn)人的原因而導(dǎo)致的退票，包括承運(yùn)人取消航班以及航班銜接錯(cuò)失。非自愿退票均不收取退票費(fèi)?？推比课词褂?，應(yīng)退還全部原付票款；客票部分使用，則退還未使用航段票款。（五）自愿退票的處理自愿退票是由于旅客自身原因要求退票。如旅客自愿退票，代理人應(yīng)按照承運(yùn)人的規(guī)定收取退票費(fèi)。各航空公司根據(jù)客票艙位與折扣的不同，收取的退票費(fèi)率也有所不同。詳見(jiàn)課本62頁(yè)表2-11所示某航空公司自愿退票手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。退票退費(fèi)舉例舉例詳見(jiàn)課本62-63頁(yè)。五、FIM單FIM（flightinterruptionmanifest）單，即飛行中斷艙單，指航班在到達(dá)經(jīng)停站后，由于航班取消、航班延誤、航班超售及航班銜接錯(cuò)失等原因取消后續(xù)航段飛行，致使航程中斷。航程中斷后，若需使用其他航班運(yùn)輸旅客，應(yīng)分別按不同的接運(yùn)航班，根據(jù)原客票（包括任何客票，如免票）旅客聯(lián)，填制《飛行中斷艙單》作為運(yùn)輸?shù)膽{證。自我檢測(cè)說(shuō)說(shuō)客票變更的含義及分類。謝謝聆聽(tīng)機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)與管理項(xiàng)目三

項(xiàng)目導(dǎo)讀值機(jī)工作的主要內(nèi)容是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，包括查驗(yàn)客票、客艙座位安排、收運(yùn)行李，以及提供特殊旅客保障等。此外，當(dāng)出現(xiàn)非正常值機(jī)、行李異常等情況，工作人員也應(yīng)妥善地予以處理。目錄CONTENTS01值機(jī)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)02托運(yùn)行李03非正常值機(jī)情況的處理04特殊旅客的服務(wù)05行李異常旅客的服務(wù)06掌握旅客登機(jī)服務(wù)與中轉(zhuǎn)服務(wù)一、值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)二、值機(jī)工作流程及要點(diǎn)三、值機(jī)柜臺(tái)旅客接待流程01值機(jī)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)一、值機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)（一）辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間規(guī)定

一般情況下，航空公司會(huì)根據(jù)機(jī)型來(lái)規(guī)定旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間。

對(duì)于200個(gè)座位以上（含200個(gè)）的客機(jī)，要求旅客在飛機(jī)起飛前120min開始辦理值機(jī)手續(xù)，在飛機(jī)起飛前30min停止辦理值機(jī)手續(xù)。對(duì)于90～200個(gè)座位的客機(jī)，要求旅客在飛機(jī)起飛前90min開始辦理值機(jī)手續(xù)，飛機(jī)起飛前20min停止辦理值機(jī)手續(xù)。對(duì)于90個(gè)座位以下的客機(jī)，要求旅客在飛機(jī)起飛前60min開始辦理值機(jī)手續(xù)，飛機(jī)起飛前20min停止辦理值機(jī)手續(xù)。在實(shí)際工作中，根據(jù)機(jī)場(chǎng)、航站樓和航班的不同，具體的時(shí)間規(guī)定略有差異。一、值機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)（二）旅客乘機(jī)的有效證件

旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示有效的乘機(jī)身份證件和有效的乘機(jī)憑證。

有效的乘機(jī)身份證件包括中國(guó)大陸地區(qū)居民的居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照，軍官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證、武警警官證、武警士兵證、海員證，香港、澳門地區(qū)居民的港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，臺(tái)灣地區(qū)居民的臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證，外籍旅客的護(hù)照、外交部簽發(fā)的駐華外交人員證、外國(guó)人永久居留證，以及民航局規(guī)定的其他有效的乘機(jī)身份證件。16周歲以下中國(guó)大陸地區(qū)居民的有效乘機(jī)身份證件還包括出生醫(yī)學(xué)證明、戶口簿、學(xué)生證或戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明。一、值機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)1．柜臺(tái)值機(jī)柜臺(tái)值機(jī)是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)主流的值機(jī)形式。旅客可持有效的乘機(jī)身份證件和有效的乘機(jī)憑證，到機(jī)場(chǎng)航站樓的值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，如圖3-1所示。柜臺(tái)值機(jī)一、值機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)2．機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)借助機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)設(shè)備，旅客可實(shí)現(xiàn)自助值機(jī)。機(jī)場(chǎng)自助1值機(jī)設(shè)備3．網(wǎng)上自助值機(jī)旅客可通過(guò)登錄航空公司網(wǎng)站，進(jìn)入自助值機(jī)頁(yè)面，完成身份驗(yàn)證和預(yù)選座位的操作網(wǎng)上自助值機(jī)二、值機(jī)工作流程及要點(diǎn)值機(jī)柜臺(tái)的工作流程是：值機(jī)準(zhǔn)備工作→客票查驗(yàn)→客艙座位安排→收運(yùn)托運(yùn)行李→航班結(jié)算報(bào)載。（一）值機(jī)準(zhǔn)備工作：工作人員提前5min上崗做好準(zhǔn)備工作。（二）客票查驗(yàn)：對(duì)旅客的客票和乘機(jī)證件的合法性、真實(shí)性和有效性進(jìn)行查驗(yàn)。（三）客艙座位安排：在客票查驗(yàn)無(wú)誤后，值機(jī)工作人員應(yīng)為旅客安排客艙座位并打印登機(jī)牌。二、值機(jī)工作流程及要點(diǎn)（四）收運(yùn)托運(yùn)行李

托運(yùn)行李是指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。收運(yùn)行李時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（1）了解行李內(nèi)有無(wú)夾帶違禁品或危險(xiǎn)品。（2）提醒旅客易碎物品、貴重物品和鋰電池禁止托運(yùn)，建議隨身攜帶。（3）檢查行李的包裝、體積、重量是否符合要求，超重部分按規(guī)定收取逾重行李費(fèi)。值機(jī)人員在收運(yùn)行李的過(guò)程中，應(yīng)檢查行李的包裝是否符合要求。然后，值機(jī)人員應(yīng)將行李拴掛好行李條（見(jiàn)圖3-4），過(guò)安全檢查。拴掛行李條二、值機(jī)工作流程及要點(diǎn)（五）航班結(jié)算報(bào)載在接收完一個(gè)航班的旅客后，值機(jī)人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)旅客數(shù)量，并與離港系統(tǒng)中的人數(shù)、行李件數(shù)、行李重量核對(duì)三、值機(jī)柜臺(tái)旅客接待流程（1）打招呼。當(dāng)旅客出現(xiàn)在線外3m遠(yuǎn)左右時(shí)，應(yīng)主動(dòng)根據(jù)時(shí)間及旅客的性別進(jìn)行問(wèn)好。（2）要證件。要求旅客出示乘機(jī)證件，該證件應(yīng)與購(gòu)買機(jī)票時(shí)使用的證件一致。（3）詢問(wèn)旅客有關(guān)座位的要求。（4）打印登機(jī)牌。（5）向旅客進(jìn)行安全提示。（6）收運(yùn)行李。（7）唱交。一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)二、行李的收運(yùn)01托運(yùn)行李一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)托運(yùn)行李自理行李隨身攜帶行李行李分類行李是指旅客在旅行中為了穿著、使用、旅途舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任的不同，行李可分為托運(yùn)行李、自理行李和隨身攜帶行李。（一）行李的分類一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)（二）免費(fèi)行李額以及逾重行李費(fèi)的計(jì)算機(jī)票價(jià)格中含有一部分運(yùn)輸行李的費(fèi)用，也就是旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)可以免費(fèi)攜帶一定重量的行李。但是在實(shí)際運(yùn)輸中，也常常會(huì)出現(xiàn)超出免費(fèi)行李額的情況。超過(guò)免費(fèi)額的部分稱為逾重行李，要根據(jù)相關(guān)規(guī)定繳納逾重行李費(fèi)并填開逾重行李票，如圖所示。中國(guó)××航空公司逾重行李票EXCESSBAGGAGETICKET旅客姓名：

客票號(hào)碼：NAMEFOPASSENGERTICKETNO.航段

SECTOR承運(yùn)人

CARRIER航班號(hào)

FLIGHTNO.重量

WEIGHT費(fèi)率/千克

RATE/kg運(yùn)費(fèi)金額

CHARGE聲明價(jià)值

附加費(fèi)

DECLAREDVALUE合計(jì)收費(fèi)

TOTAL自

至

FROMTO日期

DATE經(jīng)手人

ISSUEDBY蓋章

SIGNATURE逾重行李票一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)逾重行李費(fèi)的計(jì)算方法如下：每千克行李的價(jià)格按照填開逾重行李票之日所適用的直達(dá)航班經(jīng)濟(jì)艙正價(jià)票的1.5%來(lái)計(jì)算。不足0.5kg的按0.5kg計(jì)算，超過(guò)0.5kg又不到1kg的，按照1kg計(jì)算。計(jì)算出的價(jià)格最終四舍五入，精確到“元”。例1：王女士購(gòu)買了北京到成都的CA4118次航班的Y艙客票，當(dāng)日經(jīng)濟(jì)艙正價(jià)票是1800元，她攜帶了24.7kg的托運(yùn)行李。應(yīng)繳納多少逾重行李費(fèi)？解：逾重行李費(fèi)率：1800×1.5%=27元/kg

逾重行李重量：24.7?20=4.7≈5kg

逾重行李運(yùn)費(fèi)：27×5=135元一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)（三）免責(zé)行李值機(jī)部門在收運(yùn)行李時(shí)，遇到下列情況需要特別注意：（1）行李外包裝不符合要求的。（2）行李中有易碎物品的。（3）行李中有鮮活易腐物品的。（4）行李本身有破損的。（5）行李超過(guò)客艙允許的尺寸或重量的。（6）晚（遲）交運(yùn)行李的。具有以上情況的行李，值機(jī)部門可以拒絕承運(yùn)或者要求旅客整改，而旅客堅(jiān)持要求托運(yùn)的，應(yīng)拴掛“免除責(zé)任行李牌”收運(yùn)。一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)（四）聲明價(jià)值行李當(dāng)旅客的托運(yùn)行李每千克的實(shí)際價(jià)值超過(guò)承運(yùn)人規(guī)定的每千克最高賠償限額時(shí)，旅客有權(quán)要求更高的賠償金，但必須在托運(yùn)行李時(shí)辦理行李聲明價(jià)值，并付清聲明價(jià)值附加費(fèi)。

二、行李的收運(yùn)

托運(yùn)行李一般在旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)。如果旅客因行李過(guò)多或其他原因需要提前交運(yùn)，可以提前預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)收運(yùn)。旅客的托運(yùn)行李和自理行李都要過(guò)磅，托運(yùn)行李的件數(shù)和重量都要填入行李牌內(nèi)作為承運(yùn)憑證。收運(yùn)行李時(shí)，需要注意以下一些事項(xiàng)：詳見(jiàn)教材81-82頁(yè)。托運(yùn)行李的機(jī)器人一、不正常航班二、誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘三、航班超售03非正常值機(jī)情況的處理一、不正常航班造成非正常值機(jī)情況的主要原因包括：航班不正常，旅客誤機(jī)、錯(cuò)乘、漏乘以及航班超售等。不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或者飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的一些航班不能按照公布的時(shí)間正常飛行的情況，包括航班延誤、提前起飛、取消或改變航程等。由于承運(yùn)人原因造成的航班不正常，承運(yùn)人應(yīng)按規(guī)定向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)，具體要求如下：（1）航班延誤或取消2h內(nèi)，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)通知旅客，并作好解釋工作；承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客要求，按規(guī)定做好后續(xù)航班安排或退票工作。（2）航班延誤或取消2～4h，除盡到以上義務(wù)外，航空公司應(yīng)及時(shí)向旅客提供飲料，在用餐時(shí)間及時(shí)提供餐食。（3）航班延誤或取消4h以上，航空公司應(yīng)安排旅客到賓館休息和用餐。由于非承運(yùn)人原因造成的航班不正常，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。航班在經(jīng)停地延誤或取消，無(wú)論何種原因，承運(yùn)人都應(yīng)該負(fù)責(zé)提供餐食和住宿等服務(wù)。二、誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘（一）誤機(jī)旅客的服務(wù)與管理

誤機(jī)是指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

誤機(jī)旅客如果要求改乘后續(xù)航班，最遲應(yīng)該在該航班離站后的次日中午12點(diǎn)（含）以前，到當(dāng)?shù)爻藱C(jī)機(jī)場(chǎng)的承運(yùn)人乘機(jī)登記處、航空公司售票處、航空公司地面代理人售票處辦理誤機(jī)確認(rèn)。

已辦理誤機(jī)確認(rèn)的旅客，如要求改乘后續(xù)航班，可在上述地點(diǎn)或原購(gòu)票地點(diǎn)辦理變更手續(xù)，承運(yùn)人應(yīng)在航班有可利用座位的條件下予以辦理，免收誤機(jī)費(fèi)一次；但持有的機(jī)票如在航班規(guī)定離站時(shí)間前72h以內(nèi)變更過(guò)航班或出行日期，旅客應(yīng)交付客票價(jià)5%的誤機(jī)費(fèi)。

未辦理誤機(jī)確認(rèn)的旅客，如果要求繼續(xù)旅行，應(yīng)交付客票價(jià)20%的誤機(jī)費(fèi)。旅客誤機(jī)