安全檢查中英語的重要性

安全檢查中英語的重要性摘要：本論文陳述了客艙乘務員的定義以及其存在的意義，列舉了乘務員在飛行中的主要職責，論述了客艙乘務員在飛行中的重要性，重點闡述了英語語言對乘務員的重要性，在工作中客艙乘務員的英語水平在保障乘客的飛行安全以及提升旅客在乘機過程中的服務質(zhì)量都起到了巨大的作用。本論文旨在于對提升空中乘務專業(yè)人員關于英語語言能力在客艙安全中的重要性意識。英語語言知識的學習和能力的提高既是乘務人員的一門必修課，也是客艙安全的重要保障。關鍵詞：客艙安全英語能力乘務員

目錄TOC\o"1-3"\h\u175981.引言 .引言隨著民用航空運輸產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，越來越多的人會更愿意選擇飛機出行，因此各個航空公司對乘務員需求量也隨之增大，對客艙乘務員在各方面的整體要求也越來越高，例如：學歷、形體、英語能力、綜合素質(zhì)等。如今，國內(nèi)有許多大學都有開設空中乘務專業(yè)，如中國民航大學、中國民用航空飛行學院等，在學校的學習過程中對于學生英語能力的培養(yǎng)非常重視。而在參與公司招聘面試時也會進行相應的英語測試，并且有些航司會要求英語等級，例如：大學英語四六級、雅思等，可見英語對于成為一名真正的空乘人員非常重要。目前社會上各種交通工具五花八門，給人們的選擇也越來越多，但是從事故率來看，飛機是目前最安全的交通工具。人們之所以愿意選擇飛機出遠行也是因為它方便快捷快速以及優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和服務。在民用航空業(yè)的發(fā)展歷程中，放在首位的永遠是安全，最不可忽視的依然是安全，因為飛機一旦出事就是嚴重事故。作為航空安全的重要組成部分——客艙安全，民航對它的管理至關重要。而空乘人員的工作職責主要負責的就是客艙安全，是乘務員最基礎卻又最重要的職責。乘務員的語言溝通能力直接影響著客艙的安全，乘務員在工作中要與組員、乘客和機長之間交流，而交流也包含英語語言交流，可見乘務員的英語能力對客艙安全的重要性。2.乘務員和客艙安全的概念2.1乘務員的概念客艙乘務員也稱為空中乘務員，空中乘務員主要負責幫助乘客安全、舒適地度過整個航程。乘務員通常被安排在公司的某一城市基地工作?；丶丛摵骄€航班起飛或到達的主要城市。乘務員在飛行之前兩小時則需要與組員之間進行航前準備會，制定當日航班任務，從安全和服務制定相應準備，然后乘務員必須在飛行前一小時左右上機，進行航前直接準備階段，檢查機上應急設備、清艙等安全工作，與機組人員進行協(xié)同會，制定飛行中空防預案、顛簸預案等，乘務組、安保組在機長的帶領下，制定反恐處突預案，做到全體組員責任清楚、職責內(nèi)容清楚、協(xié)同辦法?？罩谐藙諉T要負責提前整理好客艙、迎接乘客登機、給乘客領位等。旅客登機時，他們還要幫助乘客放置行李、掛衣服?？罩谐藙諉T很重要的一項職責就是要清楚應急設備放置的地點以及使用方法，在直接準備階段確認所有應急設備都在待用狀態(tài)，確保在緊急情況下可以熟練拿取，并且有效使用這些應急設備。在飛機起飛前，乘務員要進行客艙安全檢查，安全檢查不僅是客艙還有廚房，乘務員要將廚房所有餐水車固定踩好剎車，確定所有鎖扣鎖好，固定所有浮動物品，客艙內(nèi)確保所有座椅靠背都在正常位置，所有行李妥善存放并且行李架關好，所有遮光板打開，所有小桌板收起并且所有乘客都已系好安全帶。在飛機起飛后，乘務員要給乘客發(fā)枕頭、毯子等用品，盡量讓乘客感覺舒適。他們還要負責解決乘客的各種問題，分發(fā)報紙、雜志、提供飲食、收發(fā)餐食等。[1]其實乘務員的職責主要在保障旅客的飛行安全，其次才是服務乘客，但是旅客乘坐飛機時主要感受的是乘務員對他們的服務，并沒有注意他們對于安全方面的管控，便會視他們?yōu)榉諉T，而在航空公司的廣告中也主要體現(xiàn)的是乘務人員的形象與服務，但實際并非那樣，這也導致很多人們覺得他們只是提供服務的花瓶。除了處理偶爾發(fā)生的機上緊急事件外，乘務員基本上是在提供乘客各種機內(nèi)服務，如飛機餐和飲料的準備和供應、機上娛樂系統(tǒng)的管理、免稅商品的販售以及協(xié)助旅客在機艙內(nèi)能舒適搭乘等。[2]因為空乘人員是第一線接觸乘客的人員，所以他們的一舉一動都代表著航空公司，形象非常的重要。同時乘務員在工作中不僅需要保護旅客，也需要全面做好自我安全保護，做好旅客/乘務員突發(fā)疾病的風險防控，熟知常見病癥的處置方法，航班中加強巡視，留意觀察旅客情況并按規(guī)定處置突發(fā)情況，乘務員也要做好自身健康管理，切勿帶病飛行；做好冰雪霜凍天氣下的風險防控，熟悉應急設備及撤離職責；飛機在地面階段，要關注飛機狀態(tài)及上下機人員的安全，做好防除冰及人員意外受傷；長時間延誤時，不僅需要安撫旅客情緒，還要做好旅客鋰電池電子設備使用規(guī)范性的監(jiān)控，及時制止違規(guī)使用行為；加強客艙巡視，維持好客艙秩序，避免群體性事件發(fā)生并做好輿情管控。乘務員在進公司前都需先進行航空公司的培訓和考試，全部考試合格后還需要進行一對一師父帶飛，然后進行放單檢查后才可正式上崗。他們的訓練通常包括服務、儀態(tài)、化妝、乘務英語、滅火、應急設備使用、水上和陸地應急撤離、急救等，以確保在意外時可以進行處置。乘務員培訓課程一般在兩個月到三個月左右，主要在航空公司所在的分公司或是總部接受培訓，視不同公司而定。對于保障飛行安全的訓練通常包括：緊急撤離(陸地撤離、水上撤離)、逃生梯和救生筏的使用、不同滅火器的使用、各種環(huán)境的生存適應(叢林、海、沙漠、冰原)以及種種的急救措施。[3]除了母語之外，一些空乘人員還要會說其他語言面對來自不同國家的旅客，在國內(nèi)所有航空公司都要求乘務員會英語，并且具有一定的英語能力，在面試時一般是要求乘務員有英語考級證書，并且進公司后需要乘務員考乘務員英語等級證書，這些英語證書也決定了乘務員的往后的升職。一些航空公司會招收不同國籍的空乘人員，與他們的母語或外語能力有關，并依照服務航線的不同，配置不同國籍或語言能力的乘務員。如日本亞細亞航空，由于主要服務往來日本及臺灣的航線，該公司也有招聘來自臺灣的乘務員，并要求具有一定的日語水平。新加坡航空也廣泛在海外地區(qū)招聘不同國籍的乘務員，以強化機上旅客服務和國際競爭力。部分的西方航空公司，如聯(lián)合航空、芬蘭航空或荷蘭皇家航空，為打進華人市場，所以招聘了華裔乘務員。2.2客艙安全的概念客艙安全是飛行安全的重要組成部分和重要保障。2009年11月4日公布的《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》[4]，即CCAR-121-R4部，由運行中的安全要求引申到客艙安全管理的各項規(guī)則。按《ICAOSMS》(國際民用航空組織安全管理系統(tǒng))對安全的定義：安全是一種狀態(tài)，即通過持續(xù)的危險識別和風險管理過程，將人員傷害或財產(chǎn)損失的風險降至并保持在可接受的水平或降到最低[5]?？团摪踩冈陲w行中客艙保持安全的狀態(tài)，保障客艙安全是客艙乘務員的職責。由于乘務員疲勞、違規(guī)操作、旅客乘機安全意識薄弱、受時間壓力、國際恐怖活動和國內(nèi)不穩(wěn)定因素、惡劣的天氣引起的空中顛簸、關鍵階段來自客艙旅客的干擾等人為因素仍成為航空安全的一大隱患，這些隱患或風險導致航空事故或事件也屢見不鮮。整個社會外部環(huán)境和公司內(nèi)部運行管理環(huán)境的變化都會隨時影響著客艙的安全，這些影響客艙安全的因素將隨著整個社會外部環(huán)境和公司內(nèi)部經(jīng)營管理環(huán)境的變化而變化。因此，我們要不斷發(fā)現(xiàn)影響安全的新因素，及時捕捉和分析內(nèi)外部安全風險和差錯信息，制定防范和預警措施，提高客艙風險控制和差錯管理水平，并監(jiān)督實施。3.客艙安全的重要性3.1客艙安全在民航中的地位安全是民航的重要組成部分。民航安全是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎，是國家戰(zhàn)略和國家安全的重要組成部分，是保障全體旅客安全的重要保障。民航主管部門和有關場所、企業(yè)必須高度認識安全生產(chǎn)的重要性，任何時候、任何車間都不可忽視。做好民航安全工作，是維護國家和人民根本利益的需要。民航安全工作艱巨、復雜、長期，必須不斷研究新情況，分析新挑戰(zhàn)，采取新措施。乘務員需要切實增強民航工作的政治責任感和使命感，時刻把“安全”作為民航業(yè)的頭等大事，開展作風建設，深入落實規(guī)章制度建設和執(zhí)行的各項工作要求。按照安全從業(yè)人員作風作風建設要求，要樹牢“三基”：基層、基礎、基本功，將“三個敬畏”：敬畏生命、敬畏規(guī)章、敬畏職責入腦入心。我國民航在客艙安全方面還存在著問題，最嚴重的一個問題就是對客艙安全的重視程度還不夠，安全意識不夠強，一些航空公司一味追求服務質(zhì)量，導致乘務員需要在飛行過程中從事過多與飛行安全無關的服務工作。在一些短途航班上，乘務員需要發(fā)飲料還需要發(fā)食物，導致乘務員還沒有收完旅客使用后的垃圾，飛機就已經(jīng)開始下降，導致乘務員根本來不及在下降前完成客艙安全檢查，無法在落地前三十分鐘坐回執(zhí)勤位，下降時期是突發(fā)顛簸發(fā)生的高峰時期，如果這時候乘務員沒有坐在執(zhí)勤位并系好安全帶，突發(fā)中度顛簸，乘務員則很容易受傷。還有在平飛時候飛機遇到突發(fā)顛簸時，客艙乘務員害怕完成不了客艙服務程序，卻仍在為旅客提供客艙服務，導致自己因沒有立即回到座位上系好安全帶而受傷。在這種情況下，乘務員還還如何保障旅客的安全。連續(xù)幾天的航班任務也會造成客艙乘務員疲勞，執(zhí)勤時間過長，不能得到充分的休息，對客艙安全也是有很大的隱患。因為客艙安全不僅要保證旅客在飛行過程中不受傷害，也要讓乘務員能在緊急突發(fā)情況下保持清醒快速組織撤離，把事故的損失減少到最小。如果在客艙乘務員過度疲勞的情況下突然發(fā)生緊急情況，乘務員是沒有辦法第一時間做出反應，也沒辦法做到快速上手處理，組織引導旅客進行撤離。過度疲勞造成的另一個直接后果是一些航空公司的空中乘務員大量辭職。許多國內(nèi)航空航空公司普遍缺少乘務員，所以經(jīng)?？梢钥吹礁鱾€航司乘務員的招聘。由于人力資源不足，不少航空公司采取減員飛行的方式，而減員的方式讓兩個人干三個人的活，更會加大乘務員的疲勞。一些航空公司由于缺人，會將沒有太多經(jīng)驗的普通艙乘務員安排在頭等艙乘務員或乘務長的崗位上。這些人員的資質(zhì)和能力不能滿足客艙安全的要求，給客艙安全也帶來了一定的隱患。[6]3.2乘務員在客艙中的作用服務旅客只是乘務員的工作中一小部分，而大部分是為了保證旅客的安全，安全管理看似簡單卻至關重要，因為這決定了飛機上所有人的安全。[7]對于乘客的管理，乘客也是飛行安全的重要因素，而管理好乘客是民航乘務員的重要工作。飛行中如果發(fā)生事故，一旦機長選擇緊急迫降，客艙乘務員將迅速執(zhí)行緊急撤離程序，組織乘客撤離。客艙里如果發(fā)生火災，乘務員則需要立即進行滅火。如果有旅客生病，乘務員則需要進行急救。安全是基礎，服務是魂，對于乘務員來說，確?？团摪踩x不容辭，也是給旅客提供的最好服務。對于安全方面的工作，乘務員登機后第一件工作就是對照應急檢查單，檢查應急設備是否在指定位置并固定好,并確保其處于備用狀態(tài)并且沒有被其他物品遮擋，以便第一時間取拿，要在乘客登機前完成航前進行客艙內(nèi)清艙，重點關注區(qū)域，包括但不限于：座椅(兩艙座椅需展開)、煙灰缸及椅背口袋、書報架、吧臺、救生衣等應急設備存放處、儲物柜、乘務員座椅下方儲物柜、垃圾箱、加溫箱、冰盒、烤箱、餐車(鉛封鎖必須先核對鉛封鎖號再打開)。乘客登機時要觀察登機乘客的身體情況，并且觀察有沒有可疑不適宜乘機旅客,清點人數(shù)，在機門關閉前妥善安放好旅客所有的行李關上并鎖好行李架，對坐在出口的乘客進行確認，關閉機門后操作滑梯預位并相互檢查，播放安全須知錄像并進行安全演示，進行起飛和降落前進行客艙安全檢查：扣緊門簾,關閉廚房烤箱燒水壺電源,固定好所有廚房設備及機供品,將所有鎖扣扣好，將電視屏幕歸位固定,調(diào)暗客艙燈光,關閉馬桶蓋和洗手間門，要求并督促乘客調(diào)直座椅靠背、收起腳踏板、扣好餐桌、打開遮光板、系好安全帶,確保緊急出口暢通,無行李或障礙物，飛機完全停穩(wěn)后聽從乘務長指揮解除滑梯預位，打開機門，確認客梯停穩(wěn)后，方可讓乘客下機。[7]4.乘務員的英語能力對客艙安全的重要性4.1乘務英語對乘務員的重要性英語是當今世界的主要國際語言。全世界說英語的人數(shù)比說其他任何語言人數(shù)都多。有十多個國家的母語是英語，有45個國家的官方語言是英語，世界有三分之一的人講英語。比如在日本，除了他們的本國母語——日語之外，英語是他們的第二語言，很多高層次的日本人以會說英語為榮。[8]在飛機上會有來自世界各地的乘客，而遇見會說英語的乘客概率最大，所以國內(nèi)航空公司都要求空乘人員要會英語。國內(nèi)的空乘專業(yè)都有開設乘務英語這個課程，乘務英語知識包括了乘務員機上廣播詞、機上設備英語詞語、閱讀、會話、角色扮演的學習，空乘大學之所以要重視學生的空乘英語培訓是因為空運不但承載著國內(nèi)旅客的運輸任務，還肩負著國際運輸?shù)闹厝?，凸顯出民航交通在國內(nèi)外運輸中的特殊地位。民航英語培訓、民航英語口語培訓的重要性不僅體現(xiàn)在各航空公司的客觀要求上，最重要的是體現(xiàn)在它之于航空安全、航空商業(yè)價值的重要性上。然而，大多數(shù)國內(nèi)外乘客在乘坐國內(nèi)航空公司的航班時，直觀的體驗卻相對比較一般。大部分國內(nèi)航空公司都以招聘時的個人英語水平為依據(jù)、以走過場的定量航空英語培訓為前提，然后就讓員工上崗進行實際操作，結(jié)果卻并不理想。美國NASA研究表明，影響航空安全的因素70%以上都和人與人之間的語言交流有關。其中，導致飛行事故的一個重要原因就是管制員和飛行員之間的語言交流問題。幾乎所有的飛行員和管制員都認為，對于飛行安全來說，雙方正確無誤的通話和精湛的技術一樣重要。[9]4.2乘務員英語聽力能力對客艙安全的重要性聽，是一項重要的語言技能，也是衡量一個人綜合語言能力的重要指標。因此，聽力是語言中非常重要的部分，它越來越受到人們的重視，而外語教學的目的是培養(yǎng)學生通過外語獲取信息的能力，聽力教學是獲取信息最重要最初始的環(huán)節(jié)。[10]乘務員英語聽力也是乘務員的一門必修課，是在基于掌握了一定空乘業(yè)務知識下，培養(yǎng)各個方面情景用語的能力。英語聽力能力決定了一個人是否能聽懂別人說英語，當空乘人員與乘客交流時，不僅需要乘務員會說，還需要能聽懂乘客需要什么。在飛機上若有只會說英文的乘客，他有任何需要的時候，這時候就需要乘務員的英語聽力能力了，必須要明白乘客在說什么需要什么，才可以給他提供幫助。若外籍乘客突然哪里不舒服疾病發(fā)生時，就需要乘務員詢問其病狀并及時做出判斷給予相應處理，若此時乘務員并不能聽懂外籍乘客說什么，則不能做出相應的措施，很可能會造成外籍乘客沒有及時被處理病情甚至導致死亡，造成客艙的不安全等情況。同樣的狀況，如果遇到有火情發(fā)生時，那將直接影響整架飛機的飛行安全。提高英語聽力能力也不是一朝一夕就能快速得到的，聽力也不是孤立的,而是與說、讀、寫密不可分的。想要提高英語聽力能力，第一，仔細學習音標并準確閱讀。學好音標是學好英語的前提，語調(diào)決定了發(fā)音，要想準確的聽音辨詞，必須先保證讀準音。第二，泛聽英語，只需聽懂大概的意思，泛聽是一些是集中聽力所聽不到的。泛聽強調(diào)速度和語調(diào)。泛聽的目的是為了適應外國人的正常語速和正常交流。重點是語速、連讀、縮寫音等，這些只有在連續(xù)語音中才能找到。第三，精聽，聽力有時候更多注重“數(shù)量”。聽一句復述一句，或者就跟著錄音一起讀。最后，多看英文電影電視劇，融入劇情里去學習這樣效率也會更高。4.3乘務員英語口語能力對客艙安全的重要性一直以來，大部分學生在學校里的英語學習都是以應付考試為主，為了應付各種以筆試為主的英語考試，在多年的英語學習過程中，老師給學生教授更多的是詞匯和語法方面的知識，[11]能運用英語流暢地進行交流的學生人數(shù)并不是很多。“啞巴”英語越來越成為英語學習中的普遍現(xiàn)象，而空乘是與乘客最直接的溝通鏈。因此，空乘英語口語訓練也是各個航空公司對乘務員培訓的重點。若要一般空乘人員做到像新加坡航空、國航等一樣水平的空乘英語交流，從而帶來旅客優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，并讓旅客特別是非本土的商務旅客對該航空公司產(chǎn)生信任感[12]顯然不是潦草的空乘英語服務可以做到的。如果空乘人員在招聘時就具備良好的英語口語溝通能力，航空公司則可以通過在空乘英語培訓中詳細的對英語口語溝通內(nèi)容、話題和指導進行合理延伸，合理解釋服務中可能出現(xiàn)的歧義和問題，以便滿足乘客的要求、有需已備的體驗，增加其依賴感和信任度，從而換來乘客的長久支持?？粘巳藛T在一般飛行中最多用到英語口語的地方就是機上廣播，機上廣播一般有中文和英文，而機上廣播的內(nèi)容一般是與客艙安全有關的，如起飛降落前的安全提示、衛(wèi)生間使用提示、機上系統(tǒng)提示，這些廣播都是為了客艙乘客的安全，而在英文廣播部分也是非常重要，廣播的目的就是讓所有乘客能夠聽到聽懂，所以乘務員必須有好的英語口語能力去讀出這些廣播詞。再而來就是乘務員與乘客之間的交流，比如一位外國乘客在起飛落地前沒有調(diào)直座椅靠背，這時乘務員需要用英語與他交流，提醒他為了安全調(diào)直座椅靠背。關于提高英語口語的方法，可以多看些美劇類的電視、電影，模仿劇里人物的語音語調(diào)，也可以通過英語演講練習，演講是提高英語口語最佳的練習方法。因為演講大多數(shù)是在高壓下進行的，高壓下記住的東西是不容易忘記的。通過英語演講來練習，不僅可以有效鍛煉英語口語水平，對日后平時與人交流打招呼社交，甚至是個人領導力、感召力都有很大的提升。可以多找機會與別人用英語談話，對話是提高英語口語能力最有效的方法之一。許多人一開口說英語，就產(chǎn)生懼怕心理，擔心自己說錯，其實完全沒有必要，因為英語就是在不斷犯錯誤的過程中提高的，只有積極、大膽，并利用一些機會