駕校學(xué)員回訪制度

駕校學(xué)員回訪制度為了能夠真實、準(zhǔn)確的掌握工作人員的服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)水平，提高培訓(xùn)成效和教學(xué)成果，使我們的服務(wù)質(zhì)量能夠及時得到反饋，從而完善管理工作，特制定本制度。一、回訪目的為了及時、準(zhǔn)確的掌握學(xué)員在培訓(xùn)過程中遇到的問題，加強與學(xué)員的進一步溝通，了解需求。二、回訪范圍1、已考完科目一的學(xué)員2、已考完科目二的學(xué)員3、已考完科目三領(lǐng)取駕照的學(xué)員三、回訪方式電話回訪四、回訪內(nèi)容1、是否按照教學(xué)大綱和培訓(xùn)學(xué)時進行培訓(xùn)。2、是否存在超標(biāo)收費或者亂收費的現(xiàn)象。3、是否存在吃、拿、卡、要、玩等違規(guī)行為。4、教學(xué)態(tài)度和服務(wù)水平是否滿意。5、悉心聽取學(xué)員反饋的意見和建議。五、回訪流程1、各駕校成立回訪小組，業(yè)務(wù)校長任組長。2、每周對在?；蛞杨I(lǐng)取駕照的學(xué)員進行回訪，認真填寫學(xué)員回訪記錄表，做好回訪記錄。3、回訪出問題的，誤會的當(dāng)場給予耐心解釋；形成投訴的，由總經(jīng)理出具處理意見，并及時反饋給當(dāng)事人。4、每周統(tǒng)計回訪結(jié)果，上報紀(jì)檢部存檔。六、回訪要求1、認真填寫回訪記錄表，回訪內(nèi)容必須真實、詳細。2、每周一把上周回訪結(jié)果如實上報給紀(jì)檢部。3、回訪小組要對回訪內(nèi)容保密4、回訪出問題形成投訴的，由駕校總經(jīng)理出具處理意見并親自回復(fù)。5、處理時間不得超過24小時，特殊情況不得超過48小時。七、回訪處理1、駕校回訪出現(xiàn)問題的，如果是誤會的當(dāng)場給予解釋,解釋不清楚的報主管部門領(lǐng)導(dǎo)進行處理，處理時間不得超過24小時。如果學(xué)員所反映情況經(jīng)查屬實的，根據(jù)員工管理細則相應(yīng)條款對責(zé)任人進行處罰，并把處理結(jié)果及時反饋給當(dāng)事人，紀(jì)檢部進行跟蹤回訪。2、紀(jì)檢部回訪出問題的，反饋給各駕校，駕?？偨?jīng)理出具處理意見，處理時間不得超過24小時，并及時反饋給當(dāng)事人，紀(jì)檢部進行跟蹤回訪。3、回訪過程中，學(xué)員提出合理化建議和意見被公司采納的，公司應(yīng)該給予支持和獎勵。八、回訪注意事項1、注意回訪的語言、語氣和語速，回訪時要注意