港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義

11三月2024港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義一、顧客消費心理分析顧客到餐廳消費心理需求：求尊重、清潔衛(wèi)生、價格合理、物質(zhì)量好、安全服務(wù)、周到。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料一、顧客消費心理分析1、宴請客人：因為工作及生意來往的需要，所點的菜品和酒水都有一定的檔次；顧客心理：要求用餐環(huán)境好（衛(wèi)生、裝修、安靜）、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、出品美味來表現(xiàn)主人的身份。2、公司加班：公司埋單集體吃飯。顧客心理：要求上菜速度快，服務(wù)緊湊。3、親戚朋友間宴請：重在親友、朋友團聚，氣氛活躍、輕松；顧客心理：要求餐廳環(huán)境高雅、酒水配備齊全、服務(wù)上乘，對出品要求比較高。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料一、顧客消費心理分析4、自己一家人：一般由于時間緊、下班晚、懶得自己做飯或家里沒有足夠的原料做飯；通常只是兩三個菜吃完了事。顧客心理：要求方便、價格實惠、餐廳環(huán)境比較衛(wèi)生、上菜快。5、享受餐廳提供的服務(wù)、美食、酒水：顧客心理：要求餐廳裝修高檔、舒適，食物高檔可口、有特色，并可提供周到的服務(wù)；價錢不是他們的問題。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料一、顧客消費心理分析6、舉行大型壽宴、婚宴：看中餐廳的格調(diào)、場地、所提供的服務(wù)，也會考慮價格和餐廳的名氣；顧客心理：要求安全、衛(wèi)生、接待能力強、服務(wù)周到。7、總體來講顧客到餐廳消費的心理不外乎是講排場、要面子、舒適高效的服務(wù)、價廉物美的食品、安全衛(wèi)生的進食環(huán)境、融洽和諧的用餐氛圍。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、顧客到餐廳消費的動機饑餓調(diào)節(jié)日常生活緊張社會的需要享受的習(xí)慣精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、顧客到餐廳消費的動機1、在客人走進餐廳的時候第一個動機就是“餓”了，想盡快有東西可以吃，（這種情況一般都在中午或晚上加班）用餐完后想休息一會兒。2、社交場所，宴請客戶和朋友（一般都會在晚餐進行）；3、一種日常需要而選擇臨近的餐廳進食（一般工作或住的地方）；4、一種生活的調(diào)節(jié)，偶爾與家人到餐廳換換口味，放松一下心情；精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、顧客到餐廳消費的動機5、節(jié)假日的團聚活動，宴請家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享受美食，也是節(jié)假日休閑生活方式的其中一種；6、出于在外面吃飯的習(xí)慣，多為單身人士或家庭經(jīng)濟富裕的階層；7、為某一餐廳的獨家出品慕名而來；三、顧客投訴任何一位員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)限內(nèi)所能處理的：1、餐點不正確；2、包裝不正確；3、上錯單或?qū)戝e臺號；4、產(chǎn)品有營運操作上的質(zhì)量問題；5、服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度慢；6、餐桌不干凈。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、顧客投訴需要部長或值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理解決的：1、食品中毒或食品安全所引起的疾?。?、食品污染；3、在食品中發(fā)現(xiàn)異物；4、突發(fā)事件、傷害或受傷；5、任何在以上抱怨中員工未能使顧客滿意的抱怨；6、顧客要求一定要經(jīng)理出面解決的抱怨。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料四、處理原則

1、要站在顧客的立場考慮問題，不要推卸責(zé)任和維護自我；2、耐心聽顧客抱怨和記錄顧客的投訴，先道歉，然后請顧客稍等，不要急于做解釋，告訴他們你去請部長或經(jīng)理出來處理；3、如果顧客對你非常的生氣，你絕不能與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，并請部長或經(jīng)理來服務(wù)顧客；4、決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開；房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料四、處理原則

5、盡量是在顧客抱怨之前解決問題；6、以你所希望對待的方式去對待顧客，大部分投訴的顧客只是希望有人重視他們的問題，并試圖幫助他們解決改善；7、不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，你的職責(zé)是使顧客有好的用餐感受，而不是表明或解釋立場；8、不要指責(zé)其他同事，顧客并不在乎誰對誰錯，他們只是希望解決或改善問題。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、處理方法

（一）專心聆聽---仔細(xì)傾聽及做好記錄，讓顧客感受到我們真誠的了解及處理問題；---目光注視，表示尊重；---確認(rèn)完全了解顧客的問題；---用肢體語言表達我們對問題的關(guān)心；---表示感同身受，并表示有意解決問題；---判斷抱怨屬于何種性質(zhì)。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、處理方法（二）表示關(guān)心---無論顧客是對還是錯，一定要表示我們對此問題的關(guān)心；---表示真誠的態(tài)度；---表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話；---建議合理的解決方式，征求顧客的意見；---為顧客更換產(chǎn)品或更正錯誤的餐點，如果顧客還不滿意，可退款給顧客，并立即報告部長或經(jīng)理；五、處理方法（三）使顧客滿意---立即解決問題，解釋時使用的語氣、語調(diào)要平和、吐字要清晰，不要含糊其詞，否則顧客以為你在蒙他或在狡辯；---如果不能解決問題，應(yīng)立即請部長或經(jīng)理處理，在處理問題的過程中，經(jīng)理的參與是很重要的；精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、處理方法（三）使顧客滿意---也可邀請對方提出解決的方法，然后本著互惠互利的原則