公司前臺(tái)的管理制度范文匯編

公司前臺(tái)工作規(guī)范和的管理制度第一章總則公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺(tái)的工作秩序和員工行為及操作程序，特制定前臺(tái)工作規(guī)范和管理制度，對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。適合范圍：本制度適用于前臺(tái)工作人員。管理部門(mén)：公司行政部。電話接待流程及話術(shù)電話接聽(tīng)：接聽(tīng)電話時(shí)，首先要熱情、精神飽滿，因?yàn)槲覀兇碇拘蜗?。電話鈴響第二聲到第三聲的時(shí)候，接起電話。話術(shù)：“您好，xx網(wǎng)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您找哪位？”不以“喂”開(kāi)頭，使用禮貌用語(yǔ)。接電話的語(yǔ)氣要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，禁止在接聽(tīng)電話時(shí)，使用不文明語(yǔ)言，或者不耐煩的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。應(yīng)調(diào)整好表情，微笑是可以通過(guò)電話傳遞的，多使用禮貌用語(yǔ)，如：“謝謝您”、“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎？”、“不用謝”等等。來(lái)電轉(zhuǎn)接：來(lái)電轉(zhuǎn)接時(shí)，首先要確認(rèn)接聽(tīng)人在座位上，并且確認(rèn)其可以接聽(tīng)電話（是否在接聽(tīng)手機(jī)或者與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作）。盡量不要告知來(lái)電者公司人員的電話，盡量采取留下聯(lián)絡(luò)方式通知公司同事，回電給對(duì)方的形式。話術(shù)：“好的，請(qǐng)您稍等，幫您轉(zhuǎn)接?！保ù_認(rèn)可以接聽(tīng)）“不好意思，他現(xiàn)在不在座位上/正在接聽(tīng)電話/目前外出不在公司，不方便轉(zhuǎn)接。是否需要幫您留言，或者留下您的聯(lián)系方式，稍后請(qǐng)他回電給您？”（不方便接聽(tīng)或不在位子上）。對(duì)方找的如果是總經(jīng)理，又知道總經(jīng)理姓氏，則需要禮貌的問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、公司，要有一定的辨別能力，辨別無(wú)關(guān)電話和重要電話的區(qū)別。重要電話來(lái)電轉(zhuǎn)接，做好記錄，如遇推銷(xiāo)，無(wú)法說(shuō)出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話，或者與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電，就要以禮貌的借口拒絕。婉拒話術(shù)：“請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，如果需要我們會(huì)與您聯(lián)系。”來(lái)電記錄：做好來(lái)電記錄，主要是需要留言的來(lái)電和需要回電的來(lái)電記錄。填寫(xiě)“電話留言條”（來(lái)電者姓名、公司、轉(zhuǎn)達(dá)事宜、聯(lián)系電話、來(lái)電時(shí)間）放在明顯的位置，并提醒同事。留言一定要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或者相關(guān)人員。其他注意事項(xiàng)：讓對(duì)方先掛線。在接聽(tīng)電話、打電話給客戶或者打電話給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)有禮貌的等待對(duì)方先收線，這樣整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。如果沒(méi)有在前臺(tái)，要留心前臺(tái)電話鈴響，要盡快用附近電話接起，并禮貌接聽(tīng)。如果要離開(kāi)公司或者暫時(shí)不能接聽(tīng)電話，需要提前告知上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者同事代為留意接聽(tīng)電話。訪客接待規(guī)范外來(lái)訪客接待：遇到有訪客來(lái)，應(yīng)立即起身招呼來(lái)訪客人。面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意?！澳?！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？您貴姓？是否有預(yù)約？”如有需要，要填寫(xiě)“來(lái)訪登記表”。了解其所拜訪對(duì)象，請(qǐng)來(lái)訪者到洽談間或者會(huì)議室等待，立即聯(lián)系被拜訪者或者相關(guān)人員，并為客人倒水。如果來(lái)訪者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，被訪者還在忙，要主動(dòng)關(guān)照一下來(lái)訪者，并向其說(shuō)明一下，并提醒被訪者，詢問(wèn)是否需要相關(guān)其他人員先接待等。接待來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)盡量避免來(lái)訪者經(jīng)過(guò)或滯留在辦公區(qū)域，如果經(jīng)接洽者允許，可以有前臺(tái)引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入辦公區(qū)域。如果遇到拜訪對(duì)象不在，應(yīng)讓來(lái)訪者在洽談間等待，立即聯(lián)系被訪者，告知其有來(lái)訪者，看是需要來(lái)訪者等待，還是另約時(shí)間。再委婉告知來(lái)訪者。送客：客人離開(kāi)時(shí)，要起身、面帶微笑禮貌送客。話術(shù)：“請(qǐng)您慢走”、“您辛苦了”、“再見(jiàn)。”等等。客人走后，要及時(shí)將客人使用過(guò)的一次性杯子清理，桌椅擺回原位。保持會(huì)議室和洽談間的整潔。對(duì)內(nèi)同事接待：早上上班有主動(dòng)和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問(wèn)好。話術(shù)：“早上好”、“早”、“某總/姓名+早上好！”。下班也要和同事打招呼。話術(shù)：“辛苦了，我先走了，明天見(jiàn)?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問(wèn)您這邊還有什么需要我做的工作嗎，（如果沒(méi)有）那我先走了，領(lǐng)導(dǎo)再見(jiàn)！”等等。前臺(tái)要保持有人在位置上，如果有事離開(kāi)，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽(tīng)電話或者接待訪客，首先是同部門(mén)的同事，其次是其他部門(mén)的同事。禮貌對(duì)待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。話術(shù)：“可以，但是我要先和我的部門(mén)主管說(shuō)明一下，因?yàn)槲夷壳坝泄ぷ髟谧?，所以時(shí)間上和部門(mén)主管確定一下，再答復(fù)您，是否可以完成，以及完成的時(shí)間，您看可以嗎？或者，您直接和我們部門(mén)主管說(shuō)一下，讓他安排？”（工作量較大，一小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成的工作。）“好的，可以。”（可以順手幫助完成的工作）。注意，對(duì)待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時(shí)不能做到或者完成有困難的，不直接決絕，可以向其說(shuō)明目前的工作情況，并及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)，合理調(diào)整配置工作。第四章快遞、信件、物品收發(fā)管理規(guī)范快遞、信件、報(bào)紙收發(fā)：發(fā)件：在收到公司員工要寄的文件資料、物品時(shí)，要在快遞登記表進(jìn)行登記，注明發(fā)件人姓名、交發(fā)物品名稱，交寄時(shí)間，收件人地址等及其他特別要求，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，再統(tǒng)一辦理寄出。寄件人所填寫(xiě)的快遞單需留一頁(yè)在前臺(tái)存底已便查詢。收件：前臺(tái)收件后須進(jìn)行歸類(lèi)、登記并及時(shí)通知收件人領(lǐng)取或發(fā)放，收件人領(lǐng)取時(shí)須在登記表上簽字。公司物品收發(fā)與管理：盤(pán)庫(kù)：每月25-30日對(duì)庫(kù)存的辦公用品進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，制作“辦公用品庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表”提交行政主管審查。若有用品數(shù)量不足或已領(lǐng)用完，即時(shí)上報(bào)，進(jìn)行補(bǔ)充；購(gòu)買(mǎi)：每月25-30日通知公司各部門(mén)提交下月所需的辦公用品清單，統(tǒng)計(jì)出“購(gòu)買(mǎi)清單”后報(bào)行政主管審批。批準(zhǔn)后，聯(lián)系辦公用品供應(yīng)商送貨；.領(lǐng)用：?jiǎn)T工領(lǐng)用所需辦公用品時(shí)，讓其填寫(xiě)“辦公用品領(lǐng)用表”并簽字，然后給予發(fā)放；歸還：?jiǎn)T工辦理離職手續(xù)時(shí)，需歸還已領(lǐng)用的公司物品（易耗品除外），如有遺失、損毀需及時(shí)上報(bào)；第五章日常工作要求前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，要在正常工作時(shí)間提前10分鐘到崗，推遲10分鐘下班。

前臺(tái)接待人員在見(jiàn)到入門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問(wèn)好。

工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時(shí)，需及時(shí)通知其他行政人員替崗，并交待清楚接聽(tīng)電話、接待來(lái)賓的方法等；在替班人員到達(dá)前臺(tái)后方可離開(kāi)。保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺(tái)工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁(yè)、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。前臺(tái)工作人員儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿挺立。不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動(dòng)作，要時(shí)刻注意塑造良好的職業(yè)形象。臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽(tīng)私人電話，如接聽(tīng)私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。辦公桌面不得堆放與工作無(wú)關(guān)的私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的干凈整齊。定時(shí)整理各種文件、報(bào)紙、雜志等物品，按部門(mén)及物品種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，物品柜中公私物品要分類(lèi)放置。

要熱情、大方、活潑、自然，有問(wèn)有答、待人禮貌，能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由。第六章儀態(tài)禮儀前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。

站姿：

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

目光：接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，同時(shí)配以微笑。

微笑：

微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

手勢(shì)：

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。第七章附則違反本制度或者接到被投訴者，視情節(jié)輕重予以警告或其他處罰。情節(jié)嚴(yán)重或?qū)掖芜`反者，報(bào)人力資源部解除勞動(dòng)關(guān)系。對(duì)于違反公司規(guī)定，給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的個(gè)人，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。本制度自2018年5月1日起生效執(zhí)行。廈門(mén)蟻XX信息科技有限公司公司前臺(tái)管理制度公司的前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片.所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等.這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用！為使公司前臺(tái)人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。前臺(tái)工作內(nèi)容接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；不得隨意離開(kāi)工作崗位，造成不便。做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開(kāi)會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。及時(shí)更新公司員工通訊錄。記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。檢查員工佩戴工作證情況，無(wú)證者禁止其進(jìn)入公司樓上。協(xié)助各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級(jí)交付的其它任務(wù)。每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù).確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。公司員工外出做好外出登記表。積極完成直接上級(jí)分配的臨時(shí)性任務(wù)。前臺(tái)工作要求儀容儀表：服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。上班前不能喝酒或吃有異味的食品。工作要求：凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論，影響公司形象。接待公司客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其座下，再通知部門(mén)相關(guān)人員是否接見(jiàn)。上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。上班時(shí)間不準(zhǔn)看書(shū)籍和報(bào)紙。上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)會(huì)客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水，會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。負(fù)責(zé)前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。接電話時(shí)要說(shuō)“您好！沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)，你有什么事”等。如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。代接電話時(shí)對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄對(duì)方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及進(jìn)轉(zhuǎn)告。遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。前臺(tái)工作態(tài)度：前臺(tái)對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對(duì)來(lái)找高層管理者的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約，并主動(dòng)通知被找者。三、來(lái)訪接待禮儀1．客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到XX公司?！眮?lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生好！”“X小姐好！”對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”