整治軟環(huán)境工作舉報投訴處理制度樣本

為認真貫徹貫徹《中共貴陽市委貴陽市人民政府關于開展“整治發(fā)展軟環(huán)境，建設服務型機關”專項工作實行方案》，切實履行整治發(fā)展軟環(huán)境各項工作職責，規(guī)范軟環(huán)境專項整治工作投訴舉報受理，特制定本制度：一、工作職責整治發(fā)展軟環(huán)境領導小組辦公室負責受理投訴者對損害發(fā)展軟環(huán)境問題投訴，協(xié)調(diào)關于部門解決投訴者反映各類問題，督促糾正影響發(fā)展軟環(huán)境建設行為，組織查處嚴重損害發(fā)展軟環(huán)境違紀違法案件。二、受理發(fā)展軟環(huán)境問題首問責任制度（一）受理職責受理發(fā)展軟環(huán)境問題首問責任制，是指公司和群眾來電、來訪反映發(fā)展軟環(huán)境問題時所詢問第一名工作人員，即作為受理第一負責人，負責接待、記錄投訴者反映發(fā)展軟環(huán)境問題。（二）責任規(guī)定l、接待來電、來訪第一負責人，必要認真接待，態(tài)度熱情積極，語言文明規(guī)范，禁止借故不受理和互相推諉。2、必要認真傾聽來電、來訪意見、規(guī)定或投訴問題，并做好記錄。3、不屬于受理范疇問題，工作人員應予以耐心闡明，盡量告知辦理部門聯(lián)系方式。三、發(fā)展軟環(huán)境問題辦理責任制度（一）受理范疇和受理方式受理范疇：1、本級黨政領導交辦給軟環(huán)境領導小組辦公室關于發(fā)展軟環(huán)境問題事項；上級交辦關于發(fā)展軟環(huán)境問題事項。2、公司和群眾反映黨政機關、公用事業(yè)單位、窗口服務行業(yè)在工作作風、服務質(zhì)量、辦事效率、服務收費等方面存在影響發(fā)展軟環(huán)境建設、損害發(fā)展軟環(huán)境問題。3、本級有關職能部門移送、新聞媒體曝光以及領導小組辦公室明察暗訪中發(fā)現(xiàn)損害發(fā)展軟環(huán)境問題。受理方式：通過電話、信箱、電子郵箱和接待來訪方式受理公司和群眾對損害發(fā)展軟環(huán)境問題投訴。（二）辦理程序l、接待登記。凡屬于投訴發(fā)展軟環(huán)境問題來信、來電和來訪，工作人員要熱情接待，認真記錄，及時受理。2、初核分類。要對登記投訴問題及時進行初查核算，依照問題性質(zhì)及重要性將問題分為重要問題、普通問題、存檔備查問題三類，承辦人員依照問題性質(zhì)寫出擬辦意見，呈報關于領導。3、分層辦理。反映問題涉及市管干部由市紀委、市監(jiān)察局負責調(diào)查解決；涉及各區(qū)（市、縣）干部由各區(qū)（市、縣）軟環(huán)境整治辦公室負責調(diào)查解決；涉及市直各部門干部由市直各部門負責調(diào)查解決；涉及特殊問題由市軟環(huán)境整治辦公室負責調(diào)查解決。4、移送交辦。經(jīng)審核以為需向關于部門和下級移送轉(zhuǎn)辦發(fā)展軟環(huán)境問題，經(jīng)軟環(huán)境領導小組領導批準后進行。涉及各區(qū)（市、縣）干部投訴問題，按照“屬地管理、分級負責”原則轉(zhuǎn)區(qū)（市、縣）辦理；若是屬各市級部門干部投訴問題，按照“誰主管、誰負責”原則轉(zhuǎn)部門辦理。5、辦理時限。自接到交辦件之日起，原則上重要問題在1個月內(nèi)辦結(jié)并回答完畢，重大、復雜，辦結(jié)期限不得超過3個月；普通問題在15個工作日內(nèi)辦結(jié)并回答完畢，較為復雜，辦結(jié)期限不得超過1個月。6、辦結(jié)。發(fā)展軟環(huán)境問題必要事事有成果、件件有著落。對承辦單位上報發(fā)展軟環(huán)境問題調(diào)查解決成果，一方面交由承辦人員審結(jié)并寫出審結(jié)報告，重大問題辦理成果報領導小組領導閱批。關于領導對調(diào)查成果作出批示后，由承辦人員回答辦理單位，如需貫徹解決成果，還要督促辦理單位加快貫徹。普通問題辦結(jié)，向軟環(huán)境領導小組辦公室負責人報告。所有投訴問題辦結(jié)后都要在工作簡報中逐件進行反饋。四、發(fā)展軟環(huán)境問題辦結(jié)回答制度（一）回答原則1、對投訴發(fā)展軟環(huán)境問題必要做到事事有成果，件件有回答，保證投訴問題得到切實解決，力求讓投訴者滿意。2、分別回答。對上級交辦發(fā)展軟環(huán)境問題，由承辦單位查結(jié)后負責直接回答，并報領導小組辦公室備案；軟環(huán)境領導小組辦公室直接查辦發(fā)展軟環(huán)境問題，查結(jié)后由辦公室統(tǒng)一回答。對于接到舉報投訴原則上要逐件回答，并于當事人會面；無法回答，要注明狀況。（二）回答方式回答由領導小組辦公室擬定專人負責，回答重要內(nèi)容須經(jīng)領導批示批準?；卮鸱绞椒譃榭陬^回答和書面回答，對于未簽名投訴，可采用通報會、報刊發(fā)布等其他方式進行。（三）回答內(nèi)容1、對投訴內(nèi)容屬實，應將投訴問題解決意見向投訴者進行通報，并告之解決貫徹狀況。2、對投訴內(nèi)容某些屬實，應向投訴者闡明狀況，并將屬實某些解決意見和貫徹狀況向投訴者通報。3、對明顯錯告，應向投訴者講清事實真相，闡明黨和國家關于方針政策，請投訴者全面、客觀、公正地看問題。對投訴者提出不批準見要予以充分注重，經(jīng)認真研究后再行反饋。（四）辦理規(guī)定回答人員應熟悉黨和國家關于方針政策，解答問題時要有理有據(jù)，措詞嚴謹精確；有政策根據(jù)，要按照政策規(guī)定答復；沒有政策根據(jù)，要據(jù)實闡明狀況，耐心解釋。五、監(jiān)督管理和責任追究制度（一）軟環(huán)境領導小組辦公室全體工作人員要強化責任意識和服務意識；對公司和群眾反映發(fā)展軟環(huán)境問題要高度注重，認真辦理。（二）軟環(huán)境領導小組辦公室全體工作人員和其她承辦人員要自覺接受群眾監(jiān)督，對公司和群眾反映發(fā)展軟環(huán)境問題，不得推諉不辦、拖拉緩辦，不得隨意、草率解決。（三）在辦理投訴工作中，應遵守關于紀律規(guī)定，注意保護投訴人，防止泄密和打擊報復。（四）對在辦理發(fā)展軟環(huán)境問題時，沒有認真履行職責而被投訴，或有違規(guī)違紀行為，一經(jīng)查實，按照關于規(guī)定追究其責任。（五）相應辦投訴推諉搪塞、頂著不辦；對承辦投訴不能準時限等規(guī)定辦結(jié)又不闡明狀況；對問題解決不力，導致嚴重后果，