桑拿管理手冊樣本

桑拿管理手冊內容簡介1、康樂部經理崗位職責2、康樂部主管崗位職責3、康樂部領班崗位職責4、康樂部前廳接待崗位職責5、康樂部收銀崗位職責6、康樂部更衣、水區(qū)服務員崗位職責7、康樂部休息大廳服務員崗位職責8、康樂部VIP休息區(qū)服務員崗位職責9、康樂部計時處服務員崗位職責10、康樂部吧臺服務員崗位職責11、康樂部技師崗位職責12、康樂部公關崗位職責（暫無）13、康樂部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表原則14、康樂部接待服務流程15、安全防范意識16、衛(wèi)生清掃原則17、消耗品使用與節(jié)約18、設備使用與能源節(jié)約19、營銷推廣（暫無）20、突發(fā)事件應急預案21、針對現(xiàn)行洗浴行業(yè)特殊性做出推銷技巧和培訓方式（暫無）22、對將來洗浴業(yè)發(fā)展趨勢作出預測文獻名康樂部經理崗位職責原則苦思文獻編碼KSWJ001頁碼1-1●嚴格執(zhí)行國家、地方政府關于法規(guī)和制度，負責本部門各項工作正常運營?！裰贫ú块T各階段工作籌劃，建立健全下屬各部門規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴格遵守。●熟悉本部門各項服務及各項設施、設備使用與管理?！褡⒁獗拘袠I(yè)發(fā)展動態(tài)，注重行業(yè)市場調研，努力開拓新型服務及管理模式?！癖O(jiān)督營業(yè)指標完畢?！褡龊帽静块T環(huán)境美化及衛(wèi)生工作，并督促下屬做好?！駧ь^執(zhí)行各項規(guī)章制度，解決好客人投訴。●監(jiān)督下屬做好安全防火工作?！穸ㄆ谡匍_部門例會，聽取報告、研究市場變化狀況，做好各項任務貫徹工作。●負責本部門員工培訓工作，培訓新生力量，熟悉工作程序提高員工素質，注重員工思想教誨●注：經理一詞解釋；經理為經營管理，“經”即經營、目以至少資金投入換取高額利潤?！袄怼奔垂芾怼⒛抗芾砗萌肆臀锪κ怪苋诤显谝黄鸢l(fā)揮最大功能。文獻名康樂部主管崗位職責原則苦思文獻編碼KSWJ002頁碼1-1●嚴格遵守公司各項規(guī)章制度協(xié)助經理完畢每日工作安排?！袷煜け静块T各項服務及各項設施、設備使用與管理。●提高管理效率，調動下屬積極性。●協(xié)助員工領取所需物品?！駲z查服務區(qū)營業(yè)準備工作狀況?！駲z查全場衛(wèi)生狀況，涉及員工儀容儀表、工服等?！袢毂O(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生狀況，不準串崗、離崗、實行現(xiàn)場管理制?！衽c客人多交流，解決各種顧客投訴?！裣榧氂涗浛腿藱n案、定期把賓客狀況反映給上級領導?！駟T工短時休假申批與出勤狀況檢查?！褡龊霉ぷ饔涗浥c培訓籌劃?！褡ⅲ汗ぷ骷毠?jié)細節(jié)一：遵循管理五大原則1、命令一元化原則2、管理目的原則3、分工合伙原則4、直接管理原則細節(jié)二：實行走動管理最有效細節(jié)三：對的對待員工抱怨：細節(jié)四：對下屬心存感激之心細節(jié)五：批評要有藝術細節(jié)六：避免較大管理錯誤文獻名康樂部領班崗位職責原則苦思文獻編碼KSWJ003頁碼1-1●嚴格遵守公司各項規(guī)章制度協(xié)助主管完畢每日工作安排?！袷煜どＤ檬腋黜椃蘸褪召M原則與各種設施、設備安全使用，保證設施、設備正常運營，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。●組織所屬下級完畢直接上級交給工作任務?！窈侠戆才艈T工工作、帶好新員工。●保管好本工作區(qū)域物品并作明細記錄?！駲z查服務區(qū)營業(yè)準備工作狀況?！駲z查全場衛(wèi)生狀況，涉及員工儀容儀表、工服等?！裾J真作好每日交接班記錄?！裾J真填寫原始記錄和各種憑證，做到及時、齊全、清晰、精確、經得起檢查?！褙撠煴景啻纹胀ㄐ詥栴}解決?！褡龊冒踩Ｐl(wèi)工作，注意防火、防盜和各種不安全因素產生?！褡ⅲ侯I班一詞解釋：領班是帶領本班意思。領班既是員工代表，也是管理部門代表，是管理部門與員工之間聯(lián)系橋梁、領班要時刻以榜樣身份帶領本班員工作好上級領導指派工作。文獻名康樂部前廳接待崗位職責原則苦思文獻編碼KSWJ004頁碼1-1●嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務與收費原則及各項設施、設備使用?！裾J真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！駥Φ慕鉀Q鑰匙發(fā)放、認真填寫開臺票據(jù)?！穹e極簡介公司服務項目作好推銷工作?！裰谱?、呈報各種營業(yè)報表報告?！駷橘e客提供所需要信息，熱情、周到、細致地協(xié)助客人解決各種需求。●熟悉重要賓客和領導姓名單位作好接待工作并及時告知管理人員?！衩芮凶⒁獯筇脿顩r，如有異常及時向上級主管和安所有報告?！褙撠煼諈^(qū)域內衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作?！駞f(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作?！裾J真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻名康樂部收銀員崗位職責原則苦思文獻編碼KSWJ005頁碼1-1●嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務與收費原則及各項設施、設備使用。●認真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！裱杆佟⒕_地收取貨款●為顧客提供良好服務，回答顧客征詢●嚴格遵守唱收唱付原則●公司財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）保養(yǎng)●負責服務區(qū)域內衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作?！駞f(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作?！裾J真作好零時后來值班工作禁止睡崗。重要工作：●保證收銀動作規(guī)范化、原則化，提高收銀速度和精確性●及時上交銷售款，及時作出差別報告●保證前臺區(qū)域清潔衛(wèi)生●對商業(yè)資料保密●各種票據(jù)和文獻收集、保管和傳遞●保證金庫和鈔票安全●保證充分零用金●保證顧客所購每一件商品均已收銀，不得漏掉●及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在問題作好記錄●辨認偽鈔●嚴格遵循禮貌規(guī)范用語●規(guī)范化消磁，避免同顧客產生沖突輔助工作：●協(xié)助做好顧客服務●提高警惕，注意防盜文獻名康樂部更衣、水區(qū)服務員職責原則苦思文獻編碼KSWJ006頁碼1-1●嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務與收費原則及各項設施、設備使用?！裾J真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！褙撠熖峁┛腿藫Q鞋，更衣及洗浴時各項服務，保管好客人貴重物品?！窨腿讼丛r注意觀測，特別喝過酒客人，以保證客人安全?！褙撠煼諈^(qū)域內衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作，保管好更衣室配備梳子等易帶走物品。●協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作?！裾J真作好本服務區(qū)推銷工作。●嚴格執(zhí)行衛(wèi)生防疫條例禁止帶有傳染性病菌賓客洗浴。●認真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻名康樂部休息大廳職責原則苦思文獻編碼KSWJ007頁碼1-1●嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務與收費原則及各項設施、設備使用?！裾J真填寫各種票據(jù)、保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！褙撠煘榭腿藗鬟f酒水食品，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及咱們優(yōu)惠辦法?！襻槍μ厥庑袠I(yè)對有特殊規(guī)定客人進行推銷語言要婉轉?！窠洺Ｑ策壙腿讼M動態(tài)，做出相應準備，及時為客人提供服務?！褙撠煼諈^(qū)域內衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作。●檢查客人有無遺留物品及時上報、上繳?！駞f(xié)助演藝人員作好現(xiàn)場氛圍調節(jié)?！駞f(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作?！裾J真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻名康樂部計時處崗位職責原則苦思文獻編碼KSWJ009頁碼1-1●嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務與收費原則及各項設施、設備使用?！裾J真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！窕卮鹩刑厥庖?guī)定客人問題時語言要婉轉?！袷煜じ袷秸?guī)按摩療效與手法以便于推銷?！裾J真記錄客人進出時間、每次叫鐘時要按規(guī)定期間提前5分鐘?！褙撠煼諈^(qū)域內衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作。●協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作?！裾J真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻名康樂部吧臺崗位職責原則苦思文獻編碼KSWJ010頁碼1-1●嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領導工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務與收費原則及各項設施、設備使用。●認真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確。●熟悉所銷售商品產地、質量、價位。●保證吧臺物品齊全。●負責服務區(qū)域內衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作?！駞f(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。●認真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻名康樂部技師崗位職責苦思文獻編碼KSWJ011頁碼1-1一、服務宗旨及規(guī)定1>奉行“顧客需求至上，服務質量第一”服務宗旨，樹立良好服務意識。2>嚴格遵守本中心各項管理制度，服從中心管理，服從工作安排。3>通過優(yōu)質熱情服務，拓展客源，增進中心效益增長。4>技師不得私用、盜用公司財物，并嚴格遵守請銷假制。二、服務工作程序1>技師必要準時點到上班，上班時間為：中午13：30（點到）至01：00下班，遵守公司所安排技師輪值制度。2>技師必要提前十分鐘到技師房，嚴格按公司規(guī)定穿戴，并檢查好儀容儀表及帶好有關用品，保證以最佳精神狀態(tài)做服務前各項準備工作。3>告知技師上鐘時，技師必要在兩分鐘內到達，用規(guī)范禮儀服務用語進入服務。4>技師上鐘時應全神貫注地為客人實行規(guī)范服務，做到原則規(guī)范，服務有序，熱情解答客人提出問題，多推廣中心各項服務，拓展客源。5>當聽到告知下鐘時，應向客人表達到鐘，并禮貌地詢問與否需要加鐘，下鐘則應積極幫客人穿戴好，禮貌地征詢服務意見，提示客人有無遺留物品，并將客人送至二樓樓梯口處，告知服務生做好交接工作。6>客人在上鐘時有急事需提前出房需報前臺，并報現(xiàn)場經理、主管方能離開，賓客房上鐘技師時間必要達到60分鐘以上。7>不得強行索取小費，不得擅自更換技師，不得上鐘后離房，需離房時須經客人批準，但不能超過五分鐘。8>點到上班后禁止離開技師房，服從部門管理安排工作。9>上班時不可在走廊上大聲喧嘩,不準抽煙,吵鬧,打架和任何不雅之舉.10>禁止在客人面前說公司不是或是對其她技師說三道四,不能有損公司利益和傷害其她技師行為等.11>禁止上鐘不報鐘,下鐘不送客人到二樓樓梯口處并不誠意請客人再次光臨.12>因小費單遞交不及時,浮現(xiàn)漏洞,后果由當值質量負責.文獻名康樂部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表原則苦思文獻編碼KSWJ013頁碼1-2部位男性女性整體自然大方得體，符合工作規(guī)定及安全規(guī)則，神采奕奕，布滿活力，整潔清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整潔清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染其他顏色。發(fā)型前但是眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長但是肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場合內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處，上班時間不帶夸張首飾注意各部細節(jié)，頭巾與否圍好，內衣不能處露等，上班時間不帶夸張首飾及飾物。衣服1、工作時間內著本崗位規(guī)定制服。2、非因工作需要外出時不 得穿著制服。3、制服應干凈、平整、無明顯污跡、破損。4、制服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行不可擅自變化制服穿著形式擅自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。5、制服外衣不得顯露個人物品，衣、褲口袋整頓平整，勿顯鼓起。6、西服、制服按規(guī)范扣好襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5—1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色，不透明短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，普通佩帶在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品互相碰撞聲音。站姿以立姿工作員工，應時刻保持原則站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作員工，應時刻保持端正姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走對的姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調，步子過大、過小或聲響過大。行走1、員工在工作中行走普通須靠右行，勿走中間、與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，積極讓路。2、與客人同步進出門（廳、樓梯、電梯）時， 應注意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起，請借過”，然后再加快步伐超越。文獻名康樂部接待服務流程苦思文獻編碼KSWJ014頁碼1-1（前廳部）迎客問好→更換鞋（推銷槎鞋）→發(fā)放手牌、毛巾→寄存鞋、開臺→指引浴區(qū)走向→禮貌祝詞→（更衣部）迎客問好→帶客開箱→掛放衣服→衣柜加鎖→指引水區(qū)走向→禮貌祝詞→（水區(qū)）迎客問好→提示地滑→水區(qū)簡介→遞送用品→推銷→干身服務→（更衣部）迎客問好→帶客開箱→遞送衣物→衣柜加鎖→推銷（更換休息服）→指引休息廳走向→（休息廳）迎客問好→安排床位或包房→推銷→巡視→二次推銷→送客（指引更衣部走向→提示→再會）→（更衣部）迎客問好→帶客開箱→遞送衣物→送客（指引前廳部走向→提示→再會）（收銀臺）迎客問好→唱收唱付→謝謝再會→（前廳部）迎客問好→反還寄存鞋→送客謝謝再會→結束。注：1、時刻提示賓客自行保管好貴重物品。（如本店有貴重物品寄存處提示寄存）2、客人離開后及時清掃服務區(qū)域等待迎接其她客人。3、注意禮貌用語。文獻名康樂部安全防范意識苦思文獻編碼KSWJ015頁碼1-1一、防火1．防火基本概念（1）火災形成必要是要在可燃物、空氣與一定溫度之下才會形成。這三項缺一，火災則無法形成。（2）火災撲滅辦法普通采用窒息、冷卻和拆除三種辦法。①窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要氧氣而熄滅。②冷卻就是將火源溫度降下來，使火熄滅。③拆除就是將火源四周可燃物移開意思。2．火災種類（1）普通火災：凡是由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體所引起火災。（2）油類火災：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙炔等易燃氣體所引起火災。（3）電氣火災：凡是由通電中電氣設備如：變壓器、電線走火等所引起火災。（4）金屬火災：凡是由鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質引起火災。3．滅火器種類與用法（1）泡沫滅火器。這種滅火器合用于普通火災與油類火災，使用時將滅火器顛倒并左右擺動，使藥劑混合后，產生二氧化碳，并拔去滅火器插梢，然后用手壓開關就會噴出二氧化碳泡沫溶液阻斷火源氧氣而將火熄滅。其缺陷為容易導致污染，不可使用于電氣火災類，每四個月檢查一次，藥劑一年必要更換。（2）二氧化碳滅火器。這種滅火器合用于油類火災與電氣火災，用法是先拔出保險插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質握把，再壓下活門開關即受內部高壓噴出。每三個月檢查一次，重量減少即重新灌充。其缺陷為使用人員極易受到凍傷。（3）干粉滅火器。這種滅火器合用于普通火災、油類火災、電氣火災，用法為拆斷封條，拔起保險插梢，噴嘴管朝向火點口壓下，二氧化碳鋼瓶壓板即噴出。每三個月應檢查壓力表一次，壓力表應維持在150~200磅，藥劑有效時限三年。（4）堿化烷滅火器。這種滅火器合用于所有火災類型，如普通火災、油類火災、電氣火災、金屬火災，對油類與電氣火災特別有效，容積小、效果大、不會腐蝕、不導電、藥劑持久、沒有污染。用法：將插梢拔出即可。二、防盜竊針對現(xiàn)行洗浴行業(yè)盜竊事件頻繁發(fā)生現(xiàn)作出如下防范辦法：1、加強員工管理和職業(yè)道德培訓防止監(jiān)守自盜。2、提高賓客衣柜鎖質量和加密。3、發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人及時跟進解決。4、經常巡視檢查。5、絕對杜絕值班睡覺現(xiàn)象。6、發(fā)現(xiàn)衣柜有破損及時維修或停用。文獻名康樂部衛(wèi)生清掃原則苦思文獻編碼KSWJ016頁碼1-1一、目為提高酒店衛(wèi)生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內容1、衛(wèi)生管理涉及個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。2、每一級人員都對各自工作區(qū)域衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理責任。管理人員對下級衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。重要指公共衛(wèi)生清潔。4、個人衛(wèi)生管理原則：（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。（2）掌握必要衛(wèi)生知識。（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。5、食品衛(wèi)生管理原則參見《關于酒店食品衛(wèi)生管理規(guī)定》。6、物品及設備衛(wèi)生管理原則：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整潔有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪方式進行。對檢查出問題，按照原則追究責任和進行懲罰。8、衛(wèi)生清掃要劃分區(qū)域貫徹班組或個人。9、部門要作出適合本部衛(wèi)生清掃籌劃方案。文獻名桑拿部消耗品使用與節(jié)約苦思文獻編碼KSWJ017頁碼1-1以每日300人次洗浴預測水區(qū)月消耗物品數(shù)量明細如下：品名月消耗數(shù)量單位備注牙刷4500個牙膏180個香皂90塊刮胡刀4500把刮胡泡20瓶洗發(fā)水70瓶淋浴液120瓶一次性紙杯5000個一次性褲頭4000個衛(wèi)生紙90卷小垃圾袋可以不使用大垃圾袋180個啫哩水15瓶啫哩膏5瓶大寶20瓶香水5瓶摩絲8瓶棉棒4大包以上闡明只做參照可以適運營一段時間。注：水區(qū)清潔用品以沒也200元計算。文獻名康樂部設備使用與能源節(jié)約苦思文獻編碼KSWJ018頁碼1-1一、資產管理1、作好設備分類編號，建立設備技術檔案。2、分類歸口，建立崗位經濟責任制。二、使用管理1、對操作人員進行培訓必要作到“二好三會四懂”“二好”指看好設備，不得浮現(xiàn)丟失或被人為破壞；管理好設備，使設備及其儀表、附件安全防護裝置等保持完整無損?！叭龝敝笗褂?、會修理、會排除故障?！八亩敝付阅?、懂構造、懂原理、懂用途。2、重要設備包機定人3、注意節(jié)約能源消耗，制定出適合個季節(jié)電源開關時間。4、盤活設備。因季節(jié)性或其她因素，暫時不用某些設備要及時作好封存保管工作。多余，要及時有償調出，加速資金周轉。三、設備保養(yǎng)1、制定設備保養(yǎng)籌劃方案。2、定期專人保養(yǎng)維護。文獻名突發(fā)時間應急預案苦思文獻編碼KSWJ020頁碼1-4營業(yè)突發(fā)事件解決及技巧1.如何解決素質低客人？在服務過程中有時會浮現(xiàn)經常把腳放在臺上客人，這時可以運用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同步也禮貌地提示客人把腳放低。2.如何解決喝醉酒處處鬧事客人？應立即告知喝醉酒客人朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已狀況下才告知保安，以免把事情鬧大。3.如何解決客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應及時告知經理立即出面調解，如發(fā)生打斗應立即告知上司，如狀況嚴重及時告知保安，讓保安把打斗客人送出門口并注意事態(tài)發(fā)展。4.如何解決客人自帶酒水、食物？這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要話，應告知上司解決。可收取相應開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存儲在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，5.服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應當如何做？如果服務員倒酒水在桌面上，應立即說：“對不起，我立即幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒，應立即遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財物應當如何解決？應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員告知該區(qū)經理，耐心向客人解釋物品貴重，如電視機、音響之類應照價補償，如客人繼續(xù)其行為，告知保安將其送到公安機關解決。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應當如何做？服務員應立即站在現(xiàn)場，提示過往客人注意，另一位服務員及時告知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑。8.客人遺失物品如何解決？服務員應立即告知經理，負責該段服務員要站在現(xiàn)場等經理及保安來解決，經理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過地方，詢問清晰客人到過地方以及和哪些朋友在一起，與否朋友拿了去用，同步也檢查該服務員，詢問當時狀況，并及時告知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便后來有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應立即扶起客人，告知經理，如客人有傷即扶到安全地方稍作休息，用藥物稍作治療，狀況嚴重應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經常留意洗手間衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應認真和酒吧講清晰與否有假，如發(fā)現(xiàn)賣是假酒應立即向客人道歉，即告知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前啟動及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒狀況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。11.客人在房間有不雅動作應怎么做？服務員應經常出當前房內，以進房服務讓客人不以便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作浮現(xiàn)，應及時告知經理，經理上前勸阻并警告。12.客人在場內處處走動，處處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此狀況應上前詢問客人是哪間房，如沒有位置消費應立即告知咨客帶位，讓其消費，經理應告知保安注意客人動態(tài)，有也許是小偷。13.客人遺失物品在場內怎么做？服務員要有崇高品德，客人走前應提示帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)漏掉物品應立即上交經理。并做好登記，以便客人領取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務過程中應注意音響現(xiàn)場效果，有問題即告知總控室解決，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即告知經理，經理知會咨客，若有空房即立即安排轉房，自己親自入房道歉及告知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。15.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應當怎么辦？應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并及時告知上級。16.客人醉酒后鬧事怎么辦？經理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不告知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀測當時狀況會否惡化，若事態(tài)嚴重應及時告知保安部，讓保安經理先上前調解，別的保安員站立在客人看不到地方，以便在需要時予以增援。17.開爆啤酒時服務員該如何解決？如發(fā)生以上事件，服務員立即說：“對不起，我?guī)湍銚Q此外一瓶，”把房間內事情安排好后，告知上司到酒吧解決。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒技能和手勢要對的，減少耗損。18.當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在恰當時候，詢問客人與否要加酒水，不可以直接詢問在該房內經理，客人與否會加酒水。19.當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？點清客人人數(shù)，知會領班，告知前廳，把客人臺面剩余東西送入酒吧，然后立即返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。20.當客人攜帶手提包及其她物品時，你應如何解決？積極提示客人如果以便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提示客人小心保管好自己物品，以免遺失，導致不必要麻煩，引起客人不開心，同步讓客人感到服務員了良好職業(yè)道德和服務態(tài)度。21.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你如何解決？應先謝謝客人盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西，否則會受到公司懲罰，請客人原諒。22.若客人有不軌動機、行為，服務員應如何回避？在不得罪客人狀況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表白立場之后，如果對方還糾纏不休，應告知上司，進行暫時崗位調換，避開客人干擾。23.當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?以和藹語調安慰客人“沒關系，請問有無割傷”，并請客人小心離開座位，及時清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關懷、協(xié)助客人排憂解難周到服務。24.若發(fā)生停電故障，你應如何解決？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭過程中安慰客人：“沒事，不久就會有電，也許是有點小問題，咱們工程部正在搶修，請先座一會兒，再說咱們公司自己有發(fā)電機。”25.凡主管以上人員簽送食品時，你應如何向客人表白狀況？當你將贈送食品送到客人臺面前時，應積極說：“這是咱們XXX領導送東西，請慢用。”26.若客人向咱們提出寶貴意見時，你如何做？在表達虛心接受同步，應說：“非常抱歉！感謝你們寶貴意見，我立即向咱們經理報告，但愿下次可以使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應當如何做？誠懇地向客人表達歉意，并想法進行補救，在獲得客人容許狀況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適當。如果客人都不是很滿意，應當請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！?8.當客人不滿意食物或飲品時，你應如何做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應立即跟客人道歉：“不好意思，我立即幫您換?！背纷邧|西，然后告知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應當跟客人解釋：“對不起，咱們公司出品是這樣，如果您不滿意，我會向經理報告，但愿下次可以使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要時請上司出面。29.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采用哪些辦法?知會上司告知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后告知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。30.當所有客人離開廳房而未埋單時，你應如何解決？上前詢問客人與否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應找借口說“請問你們所有走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法告知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時告知上司及保安協(xié)助埋單。31.節(jié)目表演時間，如何追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人外貌特性、服飾打扮。與否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經理訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。32.大廳、通道區(qū)域客人站水泄不通，服務員應當怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人非服務通道觀看節(jié)目。33.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，與否需要急救；打碎東西，依照上司意見，按公司規(guī)定價格補償。36.無人引領客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當看到無人引領客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問狀況，看有什么需要協(xié)助，并簡介我司節(jié)目及消費狀況，開房、開臺、知會前廳。37.服務途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員應當如何做？吃檳榔是臺灣客人嗜好，此時你應積極將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進房后禮貌靈活以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，理解客人找xx老總意圖，然后依照狀況向客人要找xx老總反映，看與否接見客人。40.當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何解決？一、當火警發(fā)生時，無論事態(tài)嚴重與否，都必要采用如下辦法：1)保持鎮(zhèn)定，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場員工必要穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位賓客，咱們公司應急服務員正在撲滅火患，當前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?)理解客人有無埋單，并懂得消費狀況。4)呼喚附近同事援助，協(xié)助看好該區(qū)客人動向，防止跑單。5)告知保安（附近），說出火警發(fā)生詳細地點及火情。6)在安全狀況下，運用就近滅火器，配合保安竭力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起火災，牢記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關掉一切電源開關（含電器用品類）。8)如果火勢蔓延，必要配合保安、公司領導及同事引導客人按對的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時，依照事態(tài)狀況，酌情分級解決：1)第一時間告知就近保安部工作人員，讓她們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。2)詳細理解爭執(zhí)因素，并盡快把事態(tài)通過商報主管、經理。由管理人員安排和協(xié)調。并視狀況不同分級、分別解決。3)輕度沖突解決辦法（普通打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人立場加以雙方面勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突解決：以最快辦法第一時間告知關于部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突也許，并盡量將客人安排到相隔遠些位置。讓保安留意客人行為，防止再度引起沖突。5)極度沖突解決：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采用某些基本急救辦法。同步第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價補償，告知收銀打單，主管埋單，擬定客人物品與否所有帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理解決，等待客人回來認領。41.突發(fā)事件發(fā)生時：例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何解決？一方面保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先告知保安部主管，經理打110報警，即時報告給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采用相應辦法。例2.公司場內浮現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何解決？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內客人，防止跑單。報告給主管、經理埋單狀況，等待高層領導批示，同步調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活方式服務客人。例3.公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引起自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何解決？及時告知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120急救電話（在安全狀況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外地方，加設標記防止她人進入。42.如何辨認客人今晚誰埋單？1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2)從DJ服務員或同廳房一起玩且比較容易溝通客人那里問。3)察言觀色從服務過程中懂得。4)有客人積極問你房間消費狀況。5)從客人禮儀中或從客人簡介發(fā)言中看出來。43.半途服務如何進行第二次促銷？在服務過程中，當客人所點酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴她：“酒水快喝完了，與否需要添加。”1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2)在不懂得主客消費意圖時，不要當著好多客人面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。3)要告訴主客帳單此刻消費狀況。4)不要不詢問客人與否批準，而擅自幫客人下單、點取酒水。44.如何為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要一方面請主客品酒承認后，把酒杯一字排列，所有斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（普通為1/3杯或少量）45.如何為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？杯墊服務是夜場一種高雅服務方式，反映了夜場服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，咱們一方面禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。46.如何為客人或轉房？當客人需要轉房時，一方面禮貌請客人稍等，然后告知前廳查一下有無空房，再答應客人與否能轉。千萬注意不要不經前廳擅自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，導致不良影響。47.點清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，告知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。48.什么叫補卡？在服務過程中，由于其她因素，廳房或臺消費記錄卡丟失，告知前廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出后來，服務員要補寫之前帳單消費內容）。49.對喝醉酒或飲酒過量客人咱們提供如何服務？咱們除了關懷慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。50.對患感冒客人咱們提供如何服務？1)為客人關小空調。2)為客人提供披巾服務，處處關懷客人。3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。51.什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應當怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完畢。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。2)后知后覺是指在服務過程中，客人規(guī)定服務?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出，而告知你后才去完畢服務。3)不知不覺是指在服務過程中，客人規(guī)定服務告訴你，你日后懂得而又沒去做服務。52.資客開錯卡怎么辦？1)直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。2)告訴訂房人，看與否可以確認或轉房。3)如果不能取消，查看一下有無人訂這間房。53.如何大聲感謝客人？當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“XX先生/小姐，謝謝您小費，您小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場客人都能聽到，使給小費客人面子大增。54.如何大膽禮貌地簡介公司管理人員？當公司領導或管理人員進你所服務廳房，向客人