2024年大學(xué)試題(管理類(lèi))-旅行社經(jīng)營(yíng)管理筆試歷年真題薈萃含答案

2024年大學(xué)試題(管理類(lèi))-旅行社經(jīng)營(yíng)管理筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(kù)(共25題)1.簡(jiǎn)述大型和特種旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。2.受旅行社委托或聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員是（）A、定點(diǎn)陪同導(dǎo)游人員B、地方陪同導(dǎo)游人員C、全程陪同導(dǎo)游人員D、領(lǐng)隊(duì)3.行李差錯(cuò)處理屬于旅行社（）A、接待前階段的管理B、接待階段的管理C、總結(jié)階段的管理D、旅行社的售后服務(wù)管理4.旅游市場(chǎng)細(xì)分必須遵循規(guī)?；瓌t和有效性原則。5.要度假休息、參加體育活動(dòng)是（）A、社會(huì)動(dòng)機(jī)B、文化動(dòng)機(jī)C、身心動(dòng)機(jī)D、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)6.旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道7.旅行社進(jìn)行廣告預(yù)算的方法有（）。A、量力而行法B、銷(xiāo)售百分比法C、目標(biāo)任務(wù)法D、競(jìng)爭(zhēng)平衡法8.按照旅行社業(yè)務(wù)操作流程，其第一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)是（）A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)B、旅游采購(gòu)業(yè)務(wù)C、產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)D、團(tuán)體接待業(yè)務(wù)9.近年來(lái)，廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點(diǎn)，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團(tuán)、貴賓團(tuán)。國(guó)旅假期的“泰超凡”泰國(guó)旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán)；康輝游蹤有泰國(guó)皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊(duì)少不了五星級(jí)酒店住宿、飛機(jī)商務(wù)艙往返等安排。北京神州國(guó)旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.35萬(wàn)元人民幣，為一般同樣線路價(jià)格的3倍。這個(gè)價(jià)格包括往返國(guó)際段的飛機(jī)公務(wù)艙，全程五星級(jí)酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚(yú)大餐三個(gè)特色餐。每?jī)晌豢腿藛为?dú)派一兩車(chē)、一個(gè)司機(jī)和一個(gè)導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時(shí)調(diào)整，兩個(gè)人即可成團(tuán)。如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷(xiāo)？10.旅行社的促銷(xiāo)策略主要有哪些？11.旅行社的售后服務(wù)12.旅行社組織設(shè)計(jì)的原則為（）。A、制度化與人本化相結(jié)合的原則B、權(quán)責(zé)對(duì)等的原則C、精于高效的原則D、決策和實(shí)施統(tǒng)一的原則13.半包價(jià)是在組團(tuán)包價(jià)的基礎(chǔ)上扣除午餐和晚餐費(fèi)用后的價(jià)格。14.簡(jiǎn)述旅行社采購(gòu)合同的基本內(nèi)容。15.旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的諸項(xiàng)原則有（）A、適眾原則B、通暢原則C、新穎原則D、差異原則E、時(shí)效原則16.1989年波利·戴維斯（PollyDavies）作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者建立了馬可波羅旅行咨詢社（MarcoPoloTravelAdvisoryService）。公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是通過(guò)向顧客提供有價(jià)值的建議和信息收取一定的費(fèi)用。公司目標(biāo)市場(chǎng)定位于獨(dú)立旅行者。波利的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)重點(diǎn)放在直接營(yíng)銷(xiāo)上，輔助地參加一些免費(fèi)的可以進(jìn)行媒體宣傳的公共活動(dòng)。包括：印發(fā)宣傳業(yè)；與提供旅游信息的新聞通訊社合作；參加布里斯托爾的“婦女和旅游”研討會(huì)；在媒體上宣傳自己的公司；參加獨(dú)立旅行展示；成為英國(guó)兩大旅游組織協(xié)會(huì)的成員。波利的免費(fèi)的可以進(jìn)行媒體宣傳的公共活動(dòng)屬于哪種競(jìng)爭(zhēng)策略，該策略包括哪些方面？17.旅行社售后服務(wù)方式有（）A、問(wèn)候電話B、游客招待會(huì)C、節(jié)日祝賀D、寄優(yōu)惠卡18.關(guān)于旅行社業(yè)務(wù)中的角色的描述中正確的是（）A、“外聯(lián)買(mǎi)菜、計(jì)調(diào)做菜、導(dǎo)游帶游客品嘗大餐”B、“計(jì)調(diào)買(mǎi)菜、外聯(lián)做菜、導(dǎo)游帶游客品嘗大餐”C、“導(dǎo)游買(mǎi)菜、外聯(lián)做菜、計(jì)調(diào)帶游客品嘗大餐”D、“外聯(lián)買(mǎi)菜、導(dǎo)游做菜、計(jì)調(diào)帶游客品嘗大餐”19.旅游者參加10人以下的旅游團(tuán)，并采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式將各種旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理，這種旅游產(chǎn)品形式稱(chēng)為（）。A、自由包價(jià)旅游B、散客包價(jià)旅游C、小包價(jià)旅游D、半包價(jià)旅游20.簡(jiǎn)述觀光產(chǎn)品、商務(wù)產(chǎn)品、度假產(chǎn)品的差異？21.現(xiàn)階段我國(guó)旅行社導(dǎo)游薪酬體系是如何構(gòu)成的？存在什么樣的問(wèn)題，該如何解決？22.旅行社產(chǎn)品三級(jí)銷(xiāo)售分配系統(tǒng)路徑為：旅行社——旅游總代理——旅游經(jīng)營(yíng)商——特殊媒介者——旅游者。23.簡(jiǎn)述旅行社的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。24.旅行社市場(chǎng)調(diào)查的中心是（）A、旅游市場(chǎng)需求調(diào)查B、旅游者消費(fèi)行為調(diào)查C、旅行社產(chǎn)品調(diào)查D、銷(xiāo)售渠道調(diào)查25.旅行社員工培訓(xùn)的方式有哪些？卷II一.參考題庫(kù)(共25題)1.設(shè)立旅行社的基本程序包括（）階段和申辦階段。A、準(zhǔn)備B、證明C、批準(zhǔn)D、登記2.下列組織名稱(chēng)的縮寫(xiě)錯(cuò)誤的是（）A、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)－CTAB、世界旅行社協(xié)會(huì)－WATAC、世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)－UFTAAD、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)－CATG3.轉(zhuǎn)包給了經(jīng)營(yíng)東北菜的一個(gè)體飯店老板。該飯店老板在接手旅行社后，大做廣告宣傳，并稱(chēng)其拳頭產(chǎn)品長(zhǎng)白山狩獵旅游“驚險(xiǎn)刺激，別出新意”。廣告打出后，吸引了不少游客。參加狩獵旅游的李某等人和飯店老板簽訂了旅游協(xié)議書(shū)：李某等人交納狩獵旅游費(fèi)用，旅行社保證李某等旅游者獵到東北云豹。因?yàn)闁|北云豹是國(guó)家珍貴保護(hù)動(dòng)物，長(zhǎng)白山守林員對(duì)其有嚴(yán)格的保護(hù)措施，故李某等游客到東北長(zhǎng)白山后，未能如愿。行程結(jié)束后，李某等人向旅游局質(zhì)檢所進(jìn)行投訴，認(rèn)為旅行社利用虛假?gòu)V告欺騙旅游者，要求旅行社予以賠償。請(qǐng)分析案例中的不妥之處，并說(shuō)明處理的辦法。4.一般來(lái)說(shuō)，在選擇旅游中間商時(shí)，著重考慮以下幾個(gè)方面問(wèn)題（）A、中間商所處的地理位置是否是客源相對(duì)集中的地方B、中間商合作意向C、中間商對(duì)于本旅行社的產(chǎn)品是否有較強(qiáng)的依賴(lài)程度D、中間商是否有很好的信譽(yù)和良好的聲譽(yù)5.旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要選取一定的旅游需求群體作為其市場(chǎng)對(duì)象，而這一過(guò)程要通過(guò)（）來(lái)實(shí)現(xiàn)。A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B、市場(chǎng)定位C、市場(chǎng)細(xì)分D、市場(chǎng)預(yù)測(cè)6.旅行社“三大一線”的核心部門(mén)是：（）A、導(dǎo)游部B、外聯(lián)部C、營(yíng)銷(xiāo)部D、計(jì)調(diào)部E、銷(xiāo)售部7.某旅行團(tuán)共20人早餐后自備車(chē)來(lái)徐州一日游，參觀龜山漢墓（30元/人），兵馬俑（20元/人），午餐后送團(tuán)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：餐：35元/天，門(mén)票8折，導(dǎo)服100元/團(tuán)，請(qǐng)計(jì)算其每個(gè)人綜費(fèi)（）。A、60B、75C、100D、1508.能夠令旅游者通過(guò)旅游而獲得身心愉悅的是旅行社產(chǎn)品之（）部分。9.中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)成立于（）A、1996年10月B、1949年11月C、1966年11月22號(hào)D、1997年10月10.我國(guó)的國(guó)際旅行社在國(guó)際入境旅游業(yè)中主要采用（）。A、直接銷(xiāo)售渠道B、間接銷(xiāo)售渠道C、單級(jí)銷(xiāo)售渠道D、專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道11.旅行社的售后服務(wù)方式（）A、問(wèn)候電話B、意見(jiàn)征詢單C、書(shū)信來(lái)往D、顧客見(jiàn)面會(huì)12.某旅行社的部門(mén)經(jīng)理直接率屬的組長(zhǎng)8人，員工有29人，該部門(mén)經(jīng)理的管理跨度為（）A、29B、37C、8D、2113.根據(jù)世界旅游組織的產(chǎn)品分類(lèi)方法，旅行社產(chǎn)品可以分為（）A、觀光旅游產(chǎn)品B、度假旅游產(chǎn)品C、休閑旅游產(chǎn)品D、專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品E、自助旅游產(chǎn)品14.經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)繳納旅行社質(zhì)量保證金（）。A、30萬(wàn)元B、140萬(wàn)元C、20萬(wàn)元D、120萬(wàn)元15.旅游經(jīng)銷(xiāo)商包括（）。A、旅游代理商B、旅游批發(fā)商C、旅游中間商D、旅游零售商16.旅行社的主要業(yè)務(wù)有（）A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)B、產(chǎn)品銷(xiāo)售C、產(chǎn)品促銷(xiāo)D、旅游服務(wù)采購(gòu)E、旅游接待17.旅游中發(fā)生特大事故，對(duì)旅游者人身造成傷害的程度是（），對(duì)旅游者財(cái)產(chǎn)造成損害的程度是（）萬(wàn)以上。18.散客旅游團(tuán)的人數(shù)在（）個(gè)以下A、6B、7C、8D、919.旅行社要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，首先必須對(duì)客源進(jìn)行合理的（）A、市場(chǎng)定位B、市場(chǎng)細(xì)分C、市場(chǎng)信息D、市場(chǎng)預(yù)測(cè)20.散客旅游也包括臨時(shí)組織起來(lái)的散客旅游團(tuán)。21.某旅行社在總經(jīng)理下設(shè)立外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部等業(yè)務(wù)部門(mén)，并設(shè)立了財(cái)務(wù)部、人事部、辦公室等機(jī)構(gòu)，該旅行社的組織設(shè)計(jì)模式屬于（）A、按地區(qū)進(jìn)行劃分的旅行社組織B、直線職能型C、事業(yè)部制D、矩陣制22.危機(jī)爆發(fā)后，旅行社必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度，主動(dòng)向公眾講明事實(shí)的全部真相，以取得公眾和新聞媒體的信任，這體現(xiàn)出的旅行社危機(jī)處理的原則是（）A、主動(dòng)性B、維護(hù)信譽(yù)C、真實(shí)性D、統(tǒng)一性23.旅行社銷(xiāo)售渠道的特點(diǎn)有（）。A、連續(xù)性B、直接性C、輻射性D、配套性24.選擇性旅游銷(xiāo)售工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A、搞好接待B、設(shè)計(jì)好產(chǎn)品C、設(shè)立門(mén)市柜臺(tái)D、及時(shí)采購(gòu)E、建立銷(xiāo)售代理網(wǎng)絡(luò)25.旅行社成本核算可以根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和范圍分別實(shí)行（）A、獨(dú)立核算B、單團(tuán)核算C、單獨(dú)核算D、部門(mén)核算E、部門(mén)批量核算卷III一.參考題庫(kù)(共25題)1.承包責(zé)任制2.（）年，國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理暫行條例》，這是我國(guó)旅行社業(yè)的第一部管理法規(guī)。A、1984B、1996C、2009D、19853.直接銷(xiāo)售渠道就是所謂的（）。A、一級(jí)渠道B、二級(jí)渠道C、三級(jí)渠道D、零級(jí)渠道4.簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程。5.1825年享有“鐵路之父”之稱(chēng)的是托馬斯·庫(kù)克。6.團(tuán)體包價(jià)游是指（）A、10人以下B、一次付清全部費(fèi)用，由旅行社代辦C、只供來(lái)回機(jī)票D、預(yù)付客房，早餐費(fèi)7.以下（）是按旅游的目的性來(lái)劃分的旅游產(chǎn)品。A、觀光型旅游產(chǎn)品B、文化型旅游產(chǎn)品C、商務(wù)型旅游產(chǎn)品D、特種型旅游產(chǎn)品8.旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社服務(wù)人員能設(shè)身處地地為旅游者著想和對(duì)旅游者給予特別的關(guān)注。9.我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品絕大部分采用的是（）A、直接銷(xiāo)售渠道B、間接銷(xiāo)售渠道C、多環(huán)節(jié)銷(xiāo)售渠道D、總代理銷(xiāo)10.簡(jiǎn)述旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的原則。11.論述旅行社門(mén)市部服務(wù)管理。12.中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游是從出境（）發(fā)展演變而成。A、商務(wù)旅游B、休閑旅游C、觀光旅游D、探親旅游13.如果旅行社的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位所在行業(yè)具有良好的發(fā)展前景，特別是在各種形式的聯(lián)合與合并可以使旅游產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷(xiāo)一體化經(jīng)營(yíng)取得更好的效益時(shí)，旅行社便可采用（）A、集中型增長(zhǎng)戰(zhàn)略B、多角化增長(zhǎng)戰(zhàn)略C、一體化增長(zhǎng)戰(zhàn)略D、混合戰(zhàn)略14.旅行社組織旅游中間商考察時(shí)人數(shù)一般以（）為宜。A、10-20人B、20-30人C、30-40人D、40-50人15.旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道包括直接式渠道和（）式渠道。A、間接B、水平C、垂直D、管理16.在旅行社人力資源管理中，由于員工對(duì)所從事的工作內(nèi)容感到厭煩，而產(chǎn)生的職業(yè)發(fā)展停滯是（）A、結(jié)構(gòu)型停滯B、內(nèi)容型停滯C、生活型停滯D、階段型停滯17.簡(jiǎn)述計(jì)調(diào)的信息質(zhì)量。18.1999年，世界園藝博覽會(huì)在昆明舉行。難得的國(guó)際盛會(huì)，極大地帶動(dòng)了昆明的旅游業(yè)，昆明的旅游知名度鵲起。某大城市的一家國(guó)內(nèi)旅行社瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)，在省內(nèi)第一次推出了大大低于雙飛價(jià)格，也低于非包列火車(chē)雙臥價(jià)位不少的“人生百年，只有一遇——昆明世界園藝博覽會(huì)”旅游專(zhuān)列。專(zhuān)列推出之后，在當(dāng)?shù)匾饦O大反響，報(bào)名者趨之若鶩，盛況空前，短短的兩個(gè)星期收客量達(dá)到兩個(gè)專(zhuān)列1300多人，產(chǎn)品銷(xiāo)售大獲成功。由于是旅游專(zhuān)列，團(tuán)隊(duì)人數(shù)超規(guī)模，旅行社隨即開(kāi)始物色昆明一地有能力接待的地接社，最后選中目的地城市一家知名度相對(duì)較高的國(guó)際社的國(guó)內(nèi)旅游中心，有他們?nèi)珯?quán)負(fù)責(zé)該專(zhuān)列旅游者在昆明、大理、麗江、西雙版納等旅游目的地的游覽事項(xiàng)（該專(zhuān)列旅游者的旅游線路共分三條，分別是昆明一地，昆明——大理——麗江，昆明——西雙版納）。7月27日，第一趟專(zhuān)列700多人出發(fā)。在該專(zhuān)列中，參加昆明——大理——麗江游的人數(shù)最多，有425人。由于地接社是第一次接待如此龐大的旅游團(tuán)隊(duì)，又由于正值昆明吃、住、行、游、導(dǎo)游等都是最難安排的時(shí)期，結(jié)果雖然地接社想盡辦法，但仍然造成許多旅游服務(wù)缺陷的發(fā)生：有的導(dǎo)游人員（原本是該單位的財(cái)務(wù)人員）沒(méi)有受過(guò)導(dǎo)游技能的訓(xùn)練根本不會(huì)從事導(dǎo)游工作；旅游車(chē)不符合旅游協(xié)議約定。甚至發(fā)生了因400多人在同一餐館用餐而“搶”菜“搶”飯的事件?？傊哟ぷ鞣浅２焕硐?，最后引發(fā)了多起投訴。該團(tuán)接待工作失敗的原因是什么？組團(tuán)社有責(zé)任么？為什么？19.旅行社售后服務(wù)的方式（）A、問(wèn)候電話B、意見(jiàn)征詢單C、書(shū)信往來(lái)D、顧客見(jiàn)面會(huì)E、旅行社開(kāi)放日20.旅游代理商的收入主要來(lái)自被代理旅行社所支付的傭金。21.旅行社市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)遵循哪些原則？旅行社市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？22.旅行社促銷(xiāo)的本質(zhì)是旅游信息的溝通。23.旅行社接待人員24.簡(jiǎn)述老年旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)。25.門(mén)市部業(yè)務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括（）A、精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)B、善于推銷(xiāo)散客旅游產(chǎn)品C、具有較高文字水平D、理解散客旅游者的需求卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 特種旅游團(tuán)是指該團(tuán)成員具有同一體質(zhì)特征或同一特殊目的的旅游團(tuán)。例如，夕陽(yáng)紅旅游團(tuán)、攝影旅游團(tuán)、美食旅游團(tuán)、探險(xiǎn)旅游團(tuán)等等。特點(diǎn)。1.人數(shù)多、時(shí)間短、活動(dòng)項(xiàng)目多、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。2.要求專(zhuān)機(jī)或?qū)Ａ?、大型?chē)隊(duì)、大型會(huì)場(chǎng)、大型飯店等。3.接待這類(lèi)大型高檔團(tuán)，其社會(huì)影響及政治性也較強(qiáng)，安全保衛(wèi)工作要求高，對(duì)服務(wù)的要求也相應(yīng)高。4.有的要到交通及接待條件差的地區(qū)甚至窮鄉(xiāng)僻壤去活動(dòng)，故接待工作的困難更多。2.參考答案:C3.參考答案:B4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:C6.參考答案: 指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑，又稱(chēng)分銷(xiāo)渠道。7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:A9.參考答案: 直接營(yíng)銷(xiāo)，廣告10.參考答案:旅行社的促銷(xiāo)策略主要包括：廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)以及公共關(guān)系四個(gè)方面。11.參考答案: 指的是旅游者結(jié)束旅游服務(wù)后，由旅行社向客人繼續(xù)提供的服務(wù)。12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:正確14.參考答案:①合同標(biāo)的；②數(shù)量與質(zhì)量；③價(jià)格和付款辦法；④合同期限；⑤違約責(zé)任15.參考答案:A,B,C,D,E16.參考答案: 這種策略屬于非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。具體而言，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略主要包括質(zhì)量手段、創(chuàng)新手段和信息手段等方面。17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A19.參考答案:B20.參考答案: 度假產(chǎn)品不同于觀光產(chǎn)品： （1）不像觀光產(chǎn)品到處游動(dòng)，而是選擇一個(gè)度假地，住一段時(shí)間； （2）度假多采用散客旅游方式，特別是家庭旅游方式，不能組織團(tuán)隊(duì)旅游； （3）度假旅游者消費(fèi)水平比較高，對(duì)旅游度假設(shè)施要求高于普通觀光旅游者。 商務(wù)旅游不同于度假、觀光旅游產(chǎn)品： （1）商務(wù)旅游對(duì)某一目的地重游率很高； （2）對(duì)季節(jié)、氣候等因素考慮較少； （3）預(yù)定時(shí)間較短，出游率很高； （4）對(duì)價(jià)格一般不計(jì)較21.參考答案: 1.導(dǎo)游人員薪金收入構(gòu)成：基本工資、帶團(tuán)津貼、少量小費(fèi)、回扣 2、以回扣為主的導(dǎo)游薪金制度形成的危害：損害游客的正當(dāng)利益；惡化旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；降低導(dǎo)游人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.構(gòu)建公正合理的導(dǎo)游人員收入體系（1）建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度：設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資；設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資；發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼；確定導(dǎo)游人員公平收入；確定導(dǎo)游人員的工資結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)；（2）改革現(xiàn)行導(dǎo)購(gòu)傭金機(jī)制；（3）小費(fèi)給付制度化規(guī)范化；（4）建立導(dǎo)游人員的社會(huì)保險(xiǎn)體系。22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案: 通過(guò)提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本；通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)整合，提煉對(duì)客戶的總的看法，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；通過(guò)向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高客戶的忠誠(chéng)度；通過(guò)對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)等多角度的分析，為管理者提供決策依據(jù)。24.參考答案:A25.參考答案:（1）課堂講授； （2）會(huì)議研討； （3）案例研究； （4）情境培訓(xùn)； （5）示范法。卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A2.參考答案:D3.參考答案:（1）XX旅行社把經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給經(jīng)營(yíng)東北菜的個(gè)體飯店老板經(jīng)營(yíng)是錯(cuò)誤的。案例中的XX旅行社，擅自將自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給經(jīng)營(yíng)東北菜的個(gè)體老板，違背《旅行社條例》的規(guī)定，必須受到處罰。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，由旅游行政管理部門(mén)給予XX旅行社處以警告、責(zé)令限期改正，沒(méi)收違法所得并做罰款的處罰。（2）經(jīng)營(yíng)東北菜的飯店老板也受到應(yīng)有的處罰。本案例中，經(jīng)營(yíng)東北菜的老板利用虛假?gòu)V告，招徠游客，損害游客的利益，顯然是違背了上述法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。對(duì)于這種行為，工商行政管理部門(mén)會(huì)同旅游行政管理部門(mén)依照《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》和《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)飯店老板進(jìn)行處罰。（3）游客自身法律意識(shí)淡薄，需要承擔(dān)一定的責(zé)任。要對(duì)游客進(jìn)行教育。4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:C6.參考答案:A,B,D7.參考答案:A8.參考答案:附加9.參考答案:D10.參考答案:B11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:C13.參考答案:A,B,C,D,E14.參考答案:C15.參考答案:B,D16.參考答案:A,B,C,D,E17.參考答案:多名旅游者死亡；10018.參考答案:C19.參考答案:B20.參考答案:正確21.參考答案:B22.參考答案:C23.參考答案:A,C,D24.參考答案:B,C,E25.參考答案:A,E卷III參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 是指目標(biāo)責(zé)任制基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的旅行社組織管理模式。2.參考答案:D3.參考答案:D4.參考答案: 1）新中國(guó)成立以前，出現(xiàn)不少旅游中介機(jī)構(gòu)，但未形成產(chǎn)業(yè)化 2）改革開(kāi)放以前，成立兩個(gè)旅行社系統(tǒng)以滿足對(duì)外接待工作的需要，但接待量不大 3）中國(guó)旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段，，由于旅游外聯(lián)權(quán)的下放旅行社行業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)法規(guī)條例也相應(yīng)出臺(tái) 4）中國(guó)旅行社行業(yè)的增長(zhǎng)發(fā)展階段，行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，行業(yè)管理更加規(guī)范5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:B7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:正確9.參考答案:A10.參考答案: （一）公平性原則 （二）公開(kāi)性原則 （三）擇優(yōu)性原則 （四）適用性原則 （五）前瞻性原則 （六）專(zhuān)業(yè)性原則 （七）法制性原則11.參考答案:1、門(mén)市服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理：①提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性； ②將各環(huán)節(jié)的服務(wù)操作具體化：a.服務(wù)態(tài)度b.服務(wù)語(yǔ)言c.服務(wù)儀表d.服務(wù)時(shí)機(jī)；③建立檢查監(jiān)督機(jī)制。 2、門(mén)市咨詢服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻管理：①咨詢服務(wù)工作的性質(zhì)決定了必須推行授權(quán)； ②授權(quán)于一線有助于提高服務(wù)的效率。12.參考答案:D13.參考答案:C14.參考答案:B15.參考答案:A16.參考答案:B17.參考答案:（1）充分的業(yè)務(wù)信息； （2）熟練的操控能力； （3）合理的行程配置； （4）切實(shí)的價(jià)格水平； （5）優(yōu)惠的結(jié)付辦法； （6）完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)。18.參考答案: 失敗的原因：（1）違背了旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)可靠原則；（2）違背了旅游服務(wù)采購(gòu)的供給保證和質(zhì)量保證原則。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的策劃階段沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的冷靜的可行性市場(chǎng)分析，無(wú)法把握市場(chǎng)需求。在形成“人生百年，只有一遇——昆明世界園藝博覽會(huì)”旅游專(zhuān)列這一產(chǎn)品概念，進(jìn)入產(chǎn)品制作階段以后，沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的實(shí)地考察，對(duì)地接社的接待能力缺乏了解，地接社選擇不當(dāng)（應(yīng)多選擇幾家有實(shí)力的地接社參與接待以分散和化解風(fēng)險(xiǎn)）。由于以上原因，致使接待工作很不理想，以致引發(fā)多起投訴，作為組團(tuán)社難辭其咎，負(fù)有不可推卸的責(zé)任，因?yàn)椋簺](méi)能履行合同承諾，出現(xiàn)重大服務(wù)缺陷，屬于違約行為：有的導(dǎo)游人員（原本是該單位的財(cái)務(wù)人員）沒(méi)有受過(guò)導(dǎo)游技能的訓(xùn)練根本不會(huì)從事導(dǎo)游工作；旅游車(chē)不符合旅游協(xié)議約定，甚至發(fā)生了因400多人在同一餐館用餐而“搶”菜“搶”飯的事件。19.參考答案:A,B,C,D,E20.參考答案:正確21.參考答案: 原則：（1）可區(qū)分性；（2）相對(duì)穩(wěn)定性；（3）具有一定的市場(chǎng)規(guī)模；（4）可進(jìn)入性。 標(biāo)準(zhǔn)：（1）地理細(xì)分；（2）人口細(xì)分；（3）心理細(xì)分