電信業(yè)務(wù)技能考試：電信業(yè)務(wù)員考試試題預(yù)測四

電信業(yè)務(wù)技能考試：電信業(yè)務(wù)員考試試題預(yù)測四1、問答題

簡述17200INTERNET業(yè)務(wù)資費。正確答案：（1）固定電話使用IP記帳卡：通信費為0.02元/分鐘（在固定電話上收?。?，網(wǎng)絡(luò)使用費統(tǒng)一為0.03元/分鐘（江南博哥）（在IP記帳卡上收取。）（2）移動電話使用IP記帳卡：通信費為0.15元/分鐘（在移動電話上扣?。?，網(wǎng)絡(luò)使用費統(tǒng)一為0.03元/分鐘（在IP記帳卡上收取。）2、填空題

“神州行”手機在（）狀態(tài)下可用本手機進行充值。正確答案：欠費停機3、問答題

簡述企業(yè)形象分類。正確答案：一般形象與有效形象整體形象與特殊形象有形形象與無形形象潛在形象與實際形象自評形象與公眾形象4、填空題

移動公司應(yīng)對移動合作營業(yè)廳進行（），（）。正確答案：監(jiān)督；管理5、填空題

電信業(yè)務(wù)分為（）和（）業(yè)務(wù)。正確答案：基礎(chǔ)電信；增值電信6、問答題

簡述廣告的功能。正確答案：顯露功能認知功能激發(fā)功能引導(dǎo)功能藝術(shù)與教育功能7、問答題

國際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)范圍是什么？正確答案：凡申請國際漫游業(yè)務(wù)的客戶可在與中國移動通信簽署雙邊漫游的任何國家的地區(qū)得到國際漫游服務(wù)。8、名詞解釋

直接郵寄法正確答案：直接郵寄法具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋的范圍較廣等優(yōu)點；缺點是時間周期較長。9、填空題

折讓又稱（）、（），是企業(yè)對作出額外貢獻者的一種價格補償。正確答案：津貼；補貼10、判斷題

廣告是主辦者以付費方式，利用媒體所進行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的人員展示與溝通活動。（）正確答案：錯11、判斷題

手機通話時在不同BSC之間的切換叫越局切換。（）正確答案：錯12、問答題

簡述通信企業(yè)營銷觀念的創(chuàng)新。正確答案：第一階段：從適應(yīng)到滿足消費者需求；第二階段：從滿足轉(zhuǎn)變?yōu)檎T導(dǎo)和創(chuàng)造消費需求；第三階段：培養(yǎng)對品牌情有獨鐘的特定消費群體。13、填空題

中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展大致可分為：（）及（）兩個階段。正確答案：粗放式經(jīng)營模式；集約化經(jīng)營模式14、問答題

客戶投訴后期望得到公平的對待，公平對待的含義是什么？正確答案：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。15、填空題

國際漫游出訪客戶服務(wù)熱線是13800XYZ186，其中（）為各地長途區(qū)號。正確答案：XYZ16、填空題

辦理退款業(yè)務(wù)時，移動通信公司不負責(zé)收款時與退款時之間產(chǎn)生的（）。正確答案：利息17、判斷題

所有WAP手機進行WAP設(shè)置時都必須區(qū)分大小寫。（）正確答案：錯18、填空題

隨E行支持（）和（）兩種無線接入手段?；贕PRS的資費套餐按（）資費標準執(zhí)行；基于WLAN無線上網(wǎng)時，按（）收取。正確答案：GPRS；WLAN；現(xiàn)行GPRS；0.2元/分鐘19、問答題

簡述SIM卡容量。正確答案：SIM卡容量有可分為：3K字節(jié)；8K字節(jié)；16K字節(jié)；32K字節(jié)；64K字節(jié)。目前，一些新的增值業(yè)務(wù)對SIM卡的存儲容量有相應(yīng)的要求，如8K字節(jié)的SIM卡可通過短消息（MO）方式進行信息點播，16K字節(jié)以上的SIM卡具有STK功能，可以利用菜單方式進行信息點播，32K字節(jié)以上的SIM卡具有手機銀行業(yè)務(wù)功能。20、填空題

全球通用戶在入網(wǎng)（）不能辦理銷號。正確答案：一個月內(nèi)21、問答題

市場營銷的基本特征是什么？正確答案：以市場為出發(fā)點，以客戶需求為導(dǎo)向，以營銷為手段，通過滿足消費者需求來獲取盈利。以消費者為中心，消費者成為企業(yè)生存與發(fā)展的決定性因素，市場競爭表現(xiàn)為對消費者的爭奪。對消費者研究越詳細，營銷策略就越有針對性，企業(yè)在市場競爭中就能真正贏得消費者并最終獲得經(jīng)濟利益。22、問答題

簡述產(chǎn)品組合策劃。正確答案：新產(chǎn)品開發(fā)與經(jīng)營產(chǎn)品組合設(shè)計23、問答題

簡述產(chǎn)品策劃的方法。正確答案：其一，在產(chǎn)品組合中，不同產(chǎn)品在各層次用戶利益的關(guān)聯(lián)性上的差異，不同產(chǎn)品用戶利益更重視產(chǎn)品的那一層次及具體因素，這是企業(yè)進行產(chǎn)品策劃前必須了解和確認的問題；其二，產(chǎn)品所帶給用戶的利益在多大程度上被用戶認可，這與企業(yè)選擇運用的產(chǎn)品策略有密切關(guān)系；其三，產(chǎn)品的用戶利益能否被認知，并且被用戶如何評價，與企業(yè)其他營銷手段也有直接或間接關(guān)系；其四，產(chǎn)品策劃必須憑借并體現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢或相對優(yōu)勢；其五，在市場上，決定用戶產(chǎn)品購買選擇的利益評價是相對與競爭對手產(chǎn)品的最終利益。24、填空題

（）是美國哈佛大學(xué)鮑敦首先于20世紀50年代提出的，是現(xiàn)代營銷學(xué)中一個主要的新概念。正確答案：市場營銷組合25、填空題

計算機正向著（）、（）、（）和（）方向發(fā)展。正確答案：巨型化；微型化；網(wǎng)絡(luò)化；智能化26、問答題

簡述服務(wù)市場營銷的差異化管理。正確答案：服務(wù)市場定位與差異化、服務(wù)營銷方式的差異化。27、問答題

如何辨別三類不同的客戶異議？正確答案：真實的異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這只手機是去年流行的款式，已過了時”、“這話機的外觀不行”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出；提出的各種異議是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如以降低產(chǎn)品的價值，達成降價的目的。28、填空題

通信企業(yè)提供通信服務(wù)時，應(yīng)公布其（）、（）、（）及“售后服務(wù)”等內(nèi)容。正確答案：服務(wù)項目；服務(wù)時限；服務(wù)范圍29、問答題

簡述移動證券。正確答案：移動證券業(yè)務(wù)指用戶通過手機進行證券交易和獲取相關(guān)信息的業(yè)務(wù)，它是貨幣電子化與移動通信業(yè)務(wù)的結(jié)合。中國移動用戶只要具備短消息功能，將SIM卡（32K）更換成大容量的STK卡，同時在相應(yīng)證券公司申請了移動證券為璁，就可以利用多動電話網(wǎng)絡(luò)提供的短消息服務(wù)。開放范圍：全省全球通客戶。30、問答題

簡述服務(wù)營銷。正確答案：1、服務(wù)營銷的增值來源于知識的投入人才、客戶、技術(shù)、品牌、企業(yè)文化等無形資源成為生產(chǎn)的第一要素。2、服務(wù)營銷——市場營銷理論創(chuàng)新4PS（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）+3RS（人員、過程、顧客服務(wù)）31、單選

關(guān)于免疫球蛋白，以下說法錯誤的是（）A.IgG是唯一可以通過胎盤的免疫球蛋白B.新生兒血中IgM含量低，故易患革蘭陰性桿菌感染C.6～7歲時sIgA達成人水平D.嬰兒出生后可從母親初乳中獲得部分SIgAE.來自母體的IgG于生后6個月時幾乎全部消失正確答案：C參考解析：sIgA在2～4歲時達成人水平，故選C。32、判斷題

全球通用戶通過當?shù)?860可辦理開通國際長權(quán)業(yè)務(wù)。（）正確答案：錯33、填空題

能熟練書寫（）是營銷員的基本功之一。正確答案：應(yīng)用文34、多選

客戶態(tài)度追蹤分析，一般要做以下幾個方面的工作？（）A.建立聽取意見制度B.固定客戶樣本C.網(wǎng)上追蹤調(diào)查D.上門回訪正確答案：A,B35、填空題

移動通信公司有主動征求客戶（），了解客戶（），不斷開發(fā)新技術(shù)開發(fā)新業(yè)務(wù)改善通信服務(wù)工作的責(zé)任。正確答案：意見；需求36、填空題

信息點播業(yè)各是基于短消息平臺開發(fā)的增值業(yè)務(wù)，可開辦：（）信息、（）信息、（）信息、移動銀行。正確答案：個人；公共；財經(jīng)37、問答題

客戶服務(wù)的方式有哪些？正確答案：客戶服務(wù)的方式，是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。一方面要吸取社會公眾的意見，以不斷完善自身；另一方面，要有效地與外界溝通，使社會公眾認識、了解自已，最后獲得社會公眾的信任和喜歡?？蛻舴?wù)的內(nèi)外結(jié)合，最重要的是企業(yè)首先要注意自身的完善對社會公從利益的重視，然后才是對外溝通與宣傳。38、問答題

論述服務(wù)的基本特征。正確答案：（1）無形性。服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進行準確的描述和展示。不同的客戶消費（使用）同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。（2）不可分離性。是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的。有形產(chǎn)品制造出來以后，先儲存，通過分銷，最后消費。生產(chǎn)和消費在時間、空間上可以分離。服務(wù)產(chǎn)品則不同，服務(wù)的提供者和購買者都要參與服務(wù)過程，兩者相互作用、相互影響，共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。（3）差異性。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量往往缺乏穩(wěn)定性，難以像有形產(chǎn)品那樣實行標準化的生產(chǎn)。服務(wù)質(zhì)量是多個因素綜合作用的結(jié)果。環(huán)境（時間、地點、物質(zhì)條件）、服務(wù)的提供者和客戶的變化都可能引起服務(wù)質(zhì)量的變化。（4）不可儲存性。服務(wù)一般是即時生產(chǎn)、即時消費，不能儲存的。如果生產(chǎn)量大于需求量，多余的服務(wù)將會消失，而不能轉(zhuǎn)換為下一個階段的供給。（5）缺乏所有權(quán)。是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質(zhì)性”地擁有服務(wù)。39、判斷題

全球通手機使用17951IP撥號方式撥打國際長途，無需具有國際長途電話呼出權(quán)限。（）正確答案：錯40、問答題

簡述產(chǎn)品策劃的目的。正確答案：獲得盡可能多的最終利益是用戶購買和使用產(chǎn)品的愿望，也是企業(yè)從事產(chǎn)品策劃的基本目的。用戶獲得的利益越多，產(chǎn)品對消費需求的吸引力就越大，產(chǎn)品的競爭力就越強，產(chǎn)品營銷手段和策略就能獲得良好的營銷效果。41、填空題

會議紀要的作用是（），既傳達會議精神以指導(dǎo)下級工作，與同級交流信息以協(xié)調(diào)彼此工作，呈報上級，讓上級了解有關(guān)情況。正確答案：傳達交流和呈報42、判斷題

客戶申請開通移動證券業(yè)務(wù)，必須更換STK卡。（）正確答案：對43、問答題

簡述定點超越和流程分析的關(guān)系。正確答案：定點超越發(fā)是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身水平。服務(wù)行業(yè)利用定點超越方法時，可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理三方面著手。流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，（鑒別）客戶同服務(wù)人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。第一步是把服務(wù)的內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。第二步是把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來。第三步是確立執(zhí)行標準和規(guī)范，而這些標準和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準。第四步是找出客戶能夠看得見的服務(wù)展示，而每一個展示將被視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點。44、填空題

移動電話充值卡充值服務(wù)號13800ABC505有充值、（）、（）三項功能?？ㄌ枺ǎ┪?，密碼17位。正確答案：余額查詢；幫助；1645、填空題

GSM與模擬網(wǎng)不同，它采用（）編號方式。正確答案：獨立46、問答題

簡述廣告的分類。正確答案：根據(jù)廣告的內(nèi)容分類；按廣告的傳播范圍分類；根據(jù)廣告內(nèi)容所要求的時間特征分類；按廣告產(chǎn)生效果的快慢分類；根據(jù)廣告的訴求方式分類；根據(jù)產(chǎn)品生命周期的不同階段分類。47、填空題

受人歡迎的三大秘密簡稱為三A法則，三A法則包括：（）、（）、（）。正確答案：接受（Acceptance）；贊成（Approval）；重視（Appreciation）48、判斷題

在同一基站覆蓋范圍內(nèi)通話的手機直接通過電波進行通話。（）正確答案：錯49、判斷題

鎮(zhèn)江全球通用戶A漫游至南京，撥打南京1860三分鐘，收費1.8元。（）正確答案：錯50、判斷題

手機沒有SIM卡可以撥打119火警電話。（）正確答案：錯51、判斷題

使用一卡雙號業(yè)務(wù)，其中一個號碼辦理銷號業(yè)務(wù)，則另一個號碼也不能使用了。（）正確答案：錯52、問答題

移動證券辦理方式是什么？正確答案：到相關(guān)證券公司辦理開通移動證券業(yè)務(wù)的手續(xù)，憑本人有效證件到當?shù)刂袊苿油ㄐ艩I業(yè)廳換取專用的STK卡。53、問答題

如何從客戶中獲取更多信息？（即如何積極的傾聽）正確答案：鍛煉聽知注意力；鍛煉聽知理解力；鍛煉聽知記憶力；鍛煉聽知辨別力；鍛煉聽知靈敏力，積極地表示你在注意傾聽。54、填空題

無線音樂俱樂部會員可分為：（）和（），其中（）會員包月費為0元/月，（）會員包月費為5元/月。正確答案：普通會員；高級會員；普通；高級55、問答題

試比較服務(wù)市場營銷與產(chǎn)品營銷。正確答案：（1）產(chǎn)品的特點不同（2）顧客對生產(chǎn)過程的參與（3）人的行為是產(chǎn)品的一部分（4）質(zhì)量控制問題（5）產(chǎn)品無法儲存（6）時間因素的重要性（7）分銷渠道的不同56、問答題

簡述綠色營銷的發(fā)展趨勢。正確答案：綠色營銷過程中將面臨更多的市場差異化；綠色營銷將受到越來越多的管制；在國際貿(mào)易中綠色壁壘將更多地取代傳統(tǒng)的非關(guān)稅壁壘。57、問答題

簡述間接渠道策略。正確答案：利用企業(yè)品牌資源建立，建立緊密合作渠道應(yīng)，實現(xiàn)集銷售、服務(wù)宣傳功能為一體的全業(yè)務(wù)模式。充分發(fā)揮各類型代理商的主動營銷能力，提高市場占有率。58、判斷題

全球通手機設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移至1259自動轉(zhuǎn)，呼轉(zhuǎn)號碼應(yīng)設(shè)置為1259。（）正確答案：錯59、填空題

快訊業(yè)務(wù)范圍：開通（）的用戶（標準神州行除外），均可以使用快訊服務(wù)，該業(yè)務(wù)默認不開通國際漫游（含港、澳、臺），如果用戶有國際漫游需要可在手機中自行設(shè)置。正確答案：GPRS60、問答題

簡述產(chǎn)品的含義（整合的產(chǎn)品）。正確答案：首先，產(chǎn)品的客觀功能是某種使用價值和用途，能滿足消費者或用戶的某種需要，這是產(chǎn)品的核心因素（核心產(chǎn)品）其次，產(chǎn)品的用途、價值和對用戶的利益與產(chǎn)品的形體特征有關(guān)（形式產(chǎn)品）再次，產(chǎn)品第三層次的含義是營銷主體向用戶提供的售前、售中和售后服務(wù)，包括使用說明、操作示范、交付送達、安裝調(diào)試、維修養(yǎng)護以及其他服務(wù)保障（附加產(chǎn)品）整合的通信產(chǎn)品：核心-有形-增值61、問答題

簡述呼叫前轉(zhuǎn)撥號方法。正確答案：1、無條件呼叫轉(zhuǎn)移：登記按鍵操作*21*DN#刪除按鍵操作#21#詢問按鍵操作*#21#。2、遇忙前轉(zhuǎn)：登記按鍵操作*67*DN#刪除按鍵操作#67#詢問按鍵操作*#67#。3、無應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)：登記按鍵操作*61*DN#刪除按鍵操作#61#詢問按鍵操作*#61#。4、不可及呼叫前轉(zhuǎn)：登記按鍵操作*62*DN#刪除按鍵操作#62#詢問按鍵操作*#62#。62、填空題

SIM卡的容量有（）、（）、（）、（）和（）五種。其中（）字節(jié)以上的SIM卡可以通過短消息方式進行信息點播，（）字節(jié)以上的SIM卡具有STK卡功能，可以利用菜單方式進行信息點播，（）字節(jié)以上的STK卡具有手機銀行業(yè)務(wù)功能。正確答案：3K；8K；16K；32K；64K；8K；16K；32K63、問答題

簡述客戶服務(wù)的方式。正確答案：內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通。64、填空題

問卷調(diào)查中，提問的方式基本有兩種類型：（）和（）。正確答案：封閉式提問；開放式提問65、填空題

二次撥號IP電話：通話（）以內(nèi)的超短話單長途費免費，收?。ǎ┩ㄔ捹M或（）通話費。正確答案：3秒；基本；漫游66、判斷題

全球通客戶開通秘書服務(wù)后可通過撥打1860修改秘書臺密碼。（）正確答案：錯67、填空題

移動電話客戶在漫游地撥叫漫游地或歸屬地110、119、120、122，免收（）通話費。正確答案：漫游68、填空題

營業(yè)廳必須公布受理的務(wù)期業(yè)務(wù)，（）、（）、（）、服務(wù)公約、信號復(fù)蓋范圍圖、市區(qū)營業(yè)點、代辦點分布圖等、并務(wù)有意見簿，接受客戶監(jiān)督。正確答案：收費標準；業(yè)務(wù)流程；時限69、填空題

如涉及（）及（）跨地市的客戶投訴，應(yīng)由客戶歸屬地受理并協(xié)調(diào)處理。正確答案：兩個；兩個以上70、問答題

品牌資產(chǎn)評估考慮的因素是什么？正確答案：價差效應(yīng)；通路覆蓋率；品質(zhì)認知價值認知；品牌個性；企業(yè)聯(lián)想品牌知名度；市場占有率；市場價格領(lǐng)導(dǎo)性/受歡迎程度；滿意度/忠誠度71、填空題

國際及港澳臺自動漫游通話費在（）、（）、（）沒有優(yōu)惠。正確答案：夜間；法定節(jié)假日；休息日72、問答題

簡述服務(wù)紀律。正確答案：（1）營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，按業(yè)務(wù)處理流程辦理各項業(yè)務(wù)，嚴格進行業(yè)務(wù)受理的把關(guān)、檢查。（2）營業(yè)人員要堅守工作崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，嚴格交接班制度。（3）工作中必須講普通話，使用文明服務(wù)用語，耐心解答客戶咨詢，不準斥責(zé)，刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭吵.與客戶交流時應(yīng)站立面對客戶。（4）上崗時要統(tǒng)一著裝，佩戴或懸掛工號牌，禁止穿拖鞋，禁止將褲腳卷起。（5）不得人為中斷營業(yè)工作，自覺維護客戶利益，嚴禁利用工作之便向客客戶吃、拿、要。（6）嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的移動電話交費標準，不準強迫或變相強迫客戶使用某種業(yè)務(wù)。不準弄虛作假，違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料。（7）不準對客戶的申告或投訴進行打擊報復(fù)。（8）工作出現(xiàn)差錯，必須當面向客戶道歉并及時糾正。73、判斷題

當用戶漫游到外地時，就與本地設(shè)備毫無關(guān)系了。（）正確答案：錯74、問答題

簡述名片識讀業(yè)務(wù)。正確答案：指手機利用條碼識別客戶端軟件，拍攝包含名片文字信息的二維碼圖像并解碼，從而識讀出名片詳細信息客戶端均已預(yù)置于終端內(nèi)，不須下載即可使用。利用微距攝像頭（機身自帶）拍攝，方能成功識讀名片上的二維碼。名片識讀業(yè)務(wù)，識別的圖像是QR二維碼。75、填空題

用戶信任是電信生產(chǎn)的基礎(chǔ)，失去了（），就會失去（），電信事業(yè)就難以發(fā)展。正確答案：信譽；客戶76、填空題

廣告作為一種（），是以（）為目的的廣告主，采用一定的（），以（）方式向目標市場傳播產(chǎn)品信息的有說服力的信息傳播活動。正確答案：促銷方式；營利；媒體；支付費用77、填空題

中國移動（）采用802.11B標，可提供11Mbps的帶寬，滿足用戶瀏覽互聯(lián)網(wǎng)、收?。ǎ?、網(wǎng)上辦公及娛樂的需求。正確答案：WLAN；EMALL78、填空題

GPS即全球通定位系統(tǒng)，它利用導(dǎo)航衛(wèi)星與車載移動終端對移動目標進行（），為移動目標提供（）、（）、（）、（）等。正確答案：跟蹤定位；導(dǎo)航；監(jiān)控；報警；調(diào)度79、填空題

利潤與中標概率的乘積就是靜效應(yīng)，叫“（）”。正確答案：期望利潤80、填空題

（）、（）、（）可以同時設(shè)置，無條件轉(zhuǎn)移級別最高，一經(jīng)設(shè)置，其他三項功能自動失效。正確答案：不可及；無應(yīng)答；遇忙81、填空題

顧客滿意度是指顧客存在著對（）、（）及相關(guān)因素的情感體驗。正確答案：商品；服務(wù)82、填空題

WLAN業(yè)務(wù)是接入速度最高可達（）。正確答案：11Mbps83、填空題

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者免費提供電信用戶（）收費依據(jù)。正確答案：本地電話84、問答題

簡述通信企業(yè)服務(wù)擴展的方向。正確答案：從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)；從單項服務(wù)轉(zhuǎn)向互動服務(wù)；從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細服務(wù)；從普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)。85、問答題

簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢。正確答案：1.徹底改變營銷方式，大大降低經(jīng)營成本（節(jié)約采購成本、降低銷售成本）2.網(wǎng)絡(luò)營銷使企業(yè)擁有更廣闊的空間3.網(wǎng)絡(luò)營銷具有更快的響應(yīng)速度4.提供更個性化的服務(wù)86、填空題

數(shù)字網(wǎng)與模擬網(wǎng)不同，空間語音信號是經(jīng)過（）的。正確答案：加密87、問答題

簡述危機管理的媒介策略。正確答案：一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進行溝通，建立友好關(guān)系一個聲音：公司對外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言一個態(tài)度：對所有的媒體和記者都坦陳相待一個形象：對外形象保證一致性88、判斷題

服務(wù)具有差異化、有形性、不可分離性、不可存儲性等基本特征。（）正確答案：錯89、問答題

簡述促銷組合方案。正確答案：促銷組合的具體要求主要促銷手段、方式的確定促銷組合與方案實施90、填空題

中國移動通信的經(jīng)營宗旨是（），企業(yè)的服務(wù)理念是（）。正確答案：追求客戶滿意服務(wù)；溝通從心開始91、填空題

目前，中國移動手機主要通過改變（）點播不同的信息內(nèi)容。正確答案：指令代碼92、名詞解釋

服務(wù)營銷正確答案：市場營銷理論創(chuàng)新，服務(wù)營銷的增值來源于知識的投入，4PS（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）+3RS（人員、過程、顧客服務(wù)）。93、問答題

SIM卡管理流程包括什么？正確答案：購卡管理、預(yù)處理、個人化處理、檢測、客戶數(shù)據(jù)輸入、發(fā)卡管理、補卡管理。94、問答題

簡述品牌形象的塑造。正確答案：視質(zhì)量為品牌形象塑造的生命源塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象系統(tǒng)構(gòu)筑品牌的文化形象品牌形象要與時俱進95、填空題

一卡雙號的兩個號碼均為（）時，只收取一個號碼的月基本費。正確答案：全球通96、填空題

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)分為（）和（）。正確答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)97、問答題

簡述傳遞信息。正確答案：引起購買欲望，擴大產(chǎn)品需求突出產(chǎn)品特點，樹立產(chǎn)品形象維持和擴大企業(yè)的市場份額98、填空題

“神州行”充值卡可以（）使用。正確答案：異地99、填空題

（）是指每個用戶每月的移動電話費用支出。正確答案：ARPU值100、判斷題

全球通及神州行的話費屬于政府指導(dǎo)價。（）正確答案：錯101、問答題

移動證券資費標準是什么？正確答案：1.發(fā)短信不收費，接收時按0.1元/條收取，以用戶成功接收為準。2.通過GPRS進行實時行情瀏覽，交易等收取GPRS流量費。102、問答題

簡述處理異議的態(tài)度。正確答案：而在處理異議時要注意以下幾點：（1）情緒輕松、不可緊張。（2）認真傾聽，真誠歡迎。（3）重述問題，證明了解。（4）審慎回答，保持友善。（5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。（6）準備撤退，保留后路。103、問答題

服務(wù)與營銷核心觀念是什么？正確答案：使顧客滿意是服務(wù)營銷的核心問題。企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為經(jīng)營目的。104、判斷題

全球通用戶A7月1日購買100元充值卡，成功充值，有效期從7月1日順延100天。（）正確答案：錯105、問答題

簡述形象代言的管理。正確答案：一是，長期的策劃，把品牌建設(shè)不能等同于廣告一樣簡單；二是，品牌代言人素質(zhì)，不要出現(xiàn)負面新聞。106、判斷題

在電信營銷中，溝通是電信企業(yè)單向的事。（）正確答案：錯107、填空題

無線數(shù)字信道可分為：（）和（）兩大類。其中（）按傳遞的內(nèi)容又可分為（）、（）。正確答案：物理信道；邏輯信道；邏輯信道；業(yè)務(wù)信道；控制信道108、名詞解釋

快訊”業(yè)務(wù)正確答案：是一項自有業(yè)務(wù)。客戶通過支持快訊業(yè)務(wù)的終端訂購業(yè)務(wù)后，可接收各類頻道的即時更新內(nèi)容，并在手機待機屏幕上滾動顯示?？煊嵦峁┝俗钚碌男侣?、娛樂、商務(wù)、生活等各方面。109、問答題

如何提高服務(wù)質(zhì)量？正確答案：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，有定點超越和流程分析兩種常用的方法。服務(wù)行業(yè)在運用定點超越方法時，可以從戰(zhàn)略，經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理三方面著手。（1）定點超越法（2）流程分析法110、填空題

銷售是從客戶的（）開始。正確答案：拒絕111、判斷題

IP充值卡只能在全國31個省會城市使用。（）正確答案：錯112、判斷題

GPRS經(jīng)濟套餐月基本費為20元，贈送的免費流量數(shù)為1M，超過贈送流量后的流量為0.01元/KB。優(yōu)惠時段的收費為實際使用時間的50%。（）正確答案：錯113、問答題

開通的證券公司有哪些？正確答案：化泰證券、南方證券，羸時通公司，海南華清銀國際信托投資公司南京營業(yè)部、中信證券南京營業(yè)部等。114、判斷題

江蘇移動電話充值卡可給任何中國移動通信數(shù)字網(wǎng)用戶充值。（）正確答案：錯115、填空題

全球通號碼銷號（）可重新使用。正確答案：六個月后116、問答題

簡述營銷組合決策。正確答案：1）溝通預(yù)算的確定量入為出法銷售百分比法競爭對等法目標任務(wù)法2）溝通組合的確定廣告：公開展示、普及性、增大的表現(xiàn)力、非人格化銷售促進：迅速的信息溝通、強烈的刺激性、明顯的邀請性直接營銷：非大眾化、非經(jīng)常性、最迅速公關(guān)關(guān)系：高度可信、消除防衛(wèi)心理、新聞價值人員推銷：直接溝通、培植效應(yīng)、直接的行為反應(yīng)117、填空題

IP記帳卡面值為（）元、（）元、（）元、（）元。正確答案：20；50；100；300118、判斷題

windows2000和office2000都是計算機系統(tǒng)軟件。（）正確答案：錯119、問答題

國際漫游業(yè)務(wù)登記應(yīng)如何辦理？正確答案：①國際漫游出訪客戶應(yīng)在當?shù)匾苿油ㄐ艩I業(yè)部門預(yù)先申請登記，填寫國際漫游服務(wù)登記卡。②在辦理國際漫游登記時，對個人客戶應(yīng)查驗其個人身份證件；對單位客戶應(yīng)查驗單位證明和經(jīng)辦人個人身份證件后，方可進得受理。③實施業(yè)務(wù)綜合管理的公司，營業(yè)人員在受理國際漫游客戶，將數(shù)據(jù)存入計算機，由省或地市業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進行國際漫游加權(quán)處理。未實施業(yè)務(wù)綜合管理的公司，營業(yè)人員應(yīng)填寫國際漫游加權(quán)通知單，交機房進行處理。④國際漫游服務(wù)的取消手續(xù)與國際漫游服務(wù)的登記方式相同。120、填空題

影響客戶對企業(yè)的客戶滿意主要有5個因素，即為（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：企業(yè)的核心產(chǎn)品/服務(wù)；服務(wù)或系統(tǒng)的支持；技術(shù)表現(xiàn)；客戶互動的要素；情感因素121、問答題

簡述定性預(yù)測。正確答案：通過調(diào)查研究，了解實際情況，憑自己的實踐經(jīng)驗和理論、業(yè)務(wù)水平，對經(jīng)濟現(xiàn)象發(fā)展前景的性質(zhì)、方向和程度作出判斷進行預(yù)測的方法，也稱為判斷預(yù)測或調(diào)研預(yù)測。定性經(jīng)濟預(yù)測的準確程度，主要取決于預(yù)測者的經(jīng)驗、理論、業(yè)務(wù)水平以及掌握的情況和分析判斷能力。在掌握的歷史數(shù)據(jù)不多、不夠準確或主要因素?zé)o法用數(shù)字描述時，定性預(yù)測就是一種行之有效的預(yù)測方法。常用方法：用戶調(diào)查法、營銷人員意見法、經(jīng)理人員意見法、專家會議法、專家意見法。122、填空題

信息點播業(yè)務(wù)計費時以短消息中心收到客戶成功接收的回應(yīng)為準，信息（）/條。正確答案：0.10元123、填空題

一卡雙號使用專用的32K的STK卡，主號是（），副號是（）。原始主號PIN碼為（），原始副號PIN碼為123402。一卡雙號均內(nèi)置部分新業(yè)務(wù)菜單如：（）、（）、（）、標題新聞等。正確答案：全球通；任意品牌用戶；123401；股票行情；彩票查詢；天氣預(yù)報124、填空題

網(wǎng)絡(luò)的互連需要通過（），運行某種系統(tǒng)軟件，按一定的（）連接。正確答案：某種介質(zhì)；拓樸結(jié)構(gòu)125、問答題

怎樣應(yīng)對不屑做聽眾的客戶？正確答案：投其所好是應(yīng)對這類難纏客戶的關(guān)鍵。也就是說要順著客戶，盡量不要違背他的意愿。有一句話“順我者昌，逆我者亡”它被普遍認為是一種極端自私的心理表現(xiàn)。但從另一方面理解的話，還是有一定道理的，一般來說，與自己合得來，常順著自己的人很容易成為朋友，而老是與自己對著干的人往往會成為對手。也就是說，在每個人的潛意識里都存在一種自私心理，只是平時能用理智來控制住。客戶在購特時就會慢慢表現(xiàn)出一為，如果能夠善于抓住這種心理，“順一順”客戶，那么對方就可能認為“這位還夠朋友”既然是“夠朋友”了，對方自然會聽一聽你的建議了。126、填空題

除標題、正文、落款以外的其他部分，會議紀要都是（）的。正確答案：或有或無127、判斷題

用IP電話撥打國內(nèi)固定電話時用戶應(yīng)輸入“17951”、“＋”、“帶長途區(qū)號的被叫號碼”。（）正確答案：錯128、問答題

簡述綠色營銷的定義。正確答案：指企業(yè)以綠色觀念作為其經(jīng)營哲學(xué)，以綠色文化為其企業(yè)價值觀，以消費者的綠色消費為中心和出發(fā)點，通過制定和實施相應(yīng)的營銷策略，滿足消費者的綠色需求來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。129、問答題

簡述危機的特點。正確答案：意外性聚焦性破壞性緊迫性130、填空題

品牌價值的實質(zhì)是（），也可稱之為品牌權(quán)利。品牌權(quán)利的大小決定了品牌價值的（），品牌權(quán)利的變化引起品牌價值的（）。正確答案：品牌力；大?。蛔儎?31、填空題

（）是世界上運動用戶數(shù)量最多的國家。正確答案：中國132、填空題

IP記帳卡具備IP電話卡和INTERNET卡兩種功能，即一張卡既可以用于打IP電話也可以用于INTERNET上網(wǎng)。接入碼為（），用于撥打國內(nèi)（）固定電話和（）電話。無論客戶是否具有國際長權(quán)，均可通過該業(yè)務(wù)撥打國際電話。正確答案：17950/17200；異地；國際133、問答題

簡述重構(gòu)競爭優(yōu)勢。正確答案：傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等營銷策略已很難使企業(yè)獲得決定性的競爭優(yōu)勢；從淺層的營銷策略轉(zhuǎn)向深層的營銷策略；從以有形資產(chǎn)為主轉(zhuǎn)向以無形資產(chǎn)為主；從以吸引新顧客為重點轉(zhuǎn)向以留住老顧客為重點。134、問答題

簡述潛在客戶的管理。正確答案：潛在客戶管理主要從緊迫性和重要性兩個方面入手：緊迫性：描述潛在客戶在多長的時間范圍內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定?？释涂蛻?、有望型客戶、觀望型客戶。重要性：描述潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。關(guān)鍵客戶、重要客戶、一般客戶。優(yōu)秀的營銷人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。135、判斷題

語音和短信是通過同一途徑進行傳送的。（）正確答案：錯136、填空題

服務(wù)區(qū)域按形狀可分為：（）和（）。正確答案：帶狀服務(wù)區(qū)；面狀服務(wù)區(qū)137、問答題

簡述危機管理的目的。正確答案：預(yù)防與控制危機建立危機管理體系解決危機在危機中發(fā)展實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任138、填空題

短信回執(zhí)前綴號碼為（），短信開通包月（）生效，取消次月生效。收取確認短信0.05元/條，包月（）元。正確答案：088；次日；3139、填空題

呼叫轉(zhuǎn)移的種類（）、（）、（）和（）。正確答案：無條件；不可及；無應(yīng)答；遇忙140、問答題

簡述尋找潛在客戶的原則。正確答案：量身定制的原則；重點關(guān)注的原則；循序漸進的原則。141、問答題

怎樣應(yīng)對喜歡吹噓的客戶？正確答案：對于吹噓客戶的吹噓，即使你很違心也必須假裝糊涂地附和一陣。當然在夸客戶時，“奉承”的話千萬不能說漏了嘴，畫蛇反而添上了足。萬一事情并不如想象的順利，千萬不可因此馬上告退，讓客戶再當場吹噓幾句，讓其自尊心得到充分的滿足，使他的心情暢快起來。即使當時沒通達成意向，也為以后的使用埋下伏筆。142、判斷題

構(gòu)成通信市場的基本要素是運營商、客戶和監(jiān)管機構(gòu)。（）正確答案：錯143、問答題

簡述營銷合作伙伴的評價標準。正確答案：中間商的商業(yè)信用中間商的能力與功能結(jié)構(gòu)中間商的區(qū)位條件144、名詞解釋

名片識讀方式正確答案：用戶打開已預(yù)置于終端內(nèi)的“條碼識別”客戶端軟件，選擇“條碼獲取”菜單，拍照名片上的二維碼圖像，即可讀入名片信息。145、判斷題

個人攜帶或者郵寄進境的應(yīng)稅消費品的消費稅，連同關(guān)稅一并計征。（）正確答案：對146、名詞解釋

套餐易查詢正確答案：用戶無需主動查詢即可每周兩次獲取本機各類套餐使用情況的提醒信息（具體提供提醒的套餐種類由分公司決定，原則上僅提供全球通、放心打套餐的信息），套餐額度使用完后將不再發(fā)送提醒短信。147、問答題

簡述潛在客戶的評估。正確答案：回答三個問題：一是潛在客戶是否具備有你能夠給予滿足的需求；二是在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當回報的能力；三是營銷人員所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。普通的營銷人員總是去滿足需求、適應(yīng)需求，而優(yōu)秀的營銷人員則是去發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求。148、問答題

音樂隨身聽兩種客戶端下載方式是什么？正確答案：1.發(fā)送短信“音樂隨身聽”或“APT”到12530，將收到客戶端軟件下載的WAP鏈接地址。點擊鏈接并下載安裝即可。2.WAP方式：登陸，根據(jù)提示下載安裝。149、填空題

客戶需求的差異是（）的內(nèi)在依據(jù)。正確答案：市場細分150、判斷題

電信條例只對電信企業(yè)有約束力。（）正確答案：錯151、填空題

鑒權(quán)是指驗證接入客戶的身份是否（），防止（）客戶接入網(wǎng)絡(luò)。正確答案：合法；無權(quán)152、填空題

（）是指客戶在通話過程中可以撥打或接聽第三電話，并能在二者之間自由切換。正確答案：呼叫等待153、問答題

簡述手機動畫。正確答案：手機動畫業(yè)務(wù)掛于WAP移動業(yè)務(wù)之下，但它和付統(tǒng)的彩信，鈴聲業(yè)務(wù)有質(zhì)的區(qū)別。彩信只是幾張會動的的圖片，而手機動畫卻是一個完整的FLAS上，在應(yīng)用上如一個MV片斷，用戶可以選其中任意的一幀作為手機待機圖片，同時將音樂設(shè)為鈴聲。手機動畫涵蓋了所有的WAP業(yè)務(wù)。使用方式：1.稱動夢網(wǎng)――手機動漫2.登陸http：///，訪問手機動漫頻道.154、判斷題

開局階段是商務(wù)談判的實質(zhì)性階段。（）正確答案：錯155、問答題

簡述條碼上網(wǎng)業(yè)務(wù)。正確答案：指用戶利用條碼識別客戶端軟件，拍攝二維碼并解碼后，實現(xiàn)快速WAP上網(wǎng)，二維碼所包含信息對應(yīng)一個基于WAP的URL地址，手機別后自動轉(zhuǎn)接至該地址，從而觸發(fā)上網(wǎng)應(yīng)用.使用條碼上網(wǎng)業(yè)務(wù)，用戶手機需要開通GPRS功能，若用戶通過短信方式觸發(fā)上網(wǎng)，還需要手機支持接收和打開WAPPLUSH功能用戶需要下端客戶端軟件后，利用普通攝像頭就可以進行拍攝條碼上網(wǎng)業(yè)務(wù)，識別的圖像上DM二維碼156、問答題

語音信箱業(yè)務(wù)撥號方法是什么？正確答案：客戶向語音信箱留言的撥號方法：公用語音信箱平臺號碼為13800XYZ166，進入語音信箱后，按提示音進行操作。數(shù)字移動電話客戶撮自己信箱留言的撥號方法：13800XYZ200。數(shù)字移動電話客戶將來話前轉(zhuǎn)到語音信箱的號碼：13800XYZ300。157、問答題

簡述營銷管理職能。正確答案：營銷管理是企業(yè)各項管理職能在市場營銷活動中協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的過程。營銷管理職能也就是企業(yè)管理職能在市場營銷活動中的具體體現(xiàn)，也是市場營銷管理部門的工作職責(zé)，包括：市場營銷規(guī)劃市場營銷組織市場營銷指揮市場營銷控制158、問答題

簡述GPRS的定義。正確答案：GPRS是通用分組無線業(yè)務(wù)的英文簡稱，它是一種在現(xiàn)在使用的數(shù)字網(wǎng)GSM基礎(chǔ)上的升級系統(tǒng)，是一種無線上網(wǎng)方式。GPRS被稱為第2.5代移動通信技術(shù)，具有永遠在線、按流量計費、話音數(shù)據(jù)自由切換等特點。159、填空題

由于用戶遺失手機等原因所產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失，由（）承擔，我公司對此不承擔任何責(zé)任。正確答案：用戶160、填空題

WLAN認證方式：（）、（）。發(fā)送代碼為（）。正確答案：手機號碼+密碼認證方式；SIM認證方式；1866161、問答題

簡述本地及省內(nèi)漫游主叫。正確答案：網(wǎng)絡(luò)使用費（0.3元/分鐘）+信息費/分鐘（忙時7：00-23：00）網(wǎng)絡(luò)使用費（0.15元/分鐘）+信息費/分鐘（閑時23：00-次日7：00）省際漫游主叫：網(wǎng)絡(luò)使用費（0.5元/分鐘）+信息費/分鐘國際漫游出訪不能使用，國際漫游來訪客戶能使用，按照通話費計費，省外資費不區(qū)分忙閑時。162、問答題

簡述促銷手段的適宜性分析。正確答案：促銷受眾的適宜性促銷區(qū)域的適宜性促銷時間的適宜性促銷成本的適宜性163、名詞解釋

話費提醒定制（即話費易查詢）正確答案：客戶無需主動查詢即可每周兩次獲取本機當月消費情況和話費余額的提醒短信。164、填空題

通信企業(yè)是（）、（）的企業(yè)，用戶信任是通信生產(chǎn)的基礎(chǔ)，失去了信譽，就會失去用戶，通信事業(yè)就難以發(fā)展。正確答案：公用性；服務(wù)性165、問答題

簡述促銷與廣告策劃。正確答案：1）信息溝通與促銷要求2）促銷組合設(shè)計3）廣告策劃166、名詞解釋

名片識讀業(yè)務(wù)正確答案：完全免費。不須下載，使用時亦不產(chǎn)生GPRS流量。167、問答題

簡述校信通。正確答案：包含：家校互動、平安短信、親情電話、家長網(wǎng)校。家?；樱和ㄟ^短信、WAP等形式實現(xiàn)家校之間的信息互動和溝通，如校方信息發(fā)布、家長咨詢等平安短信：通過移動無線公話和IC卡，實現(xiàn)學(xué)生刷卡，系統(tǒng)向家長下發(fā)學(xué)到校，離校通知信自的功能。親情電話：通過移動無線公話及IC卡，實現(xiàn)學(xué)生（教師）刷卡后與設(shè)定好的親情號碼電進行通話功能，學(xué)生也可以通過刷卡在移動公話終端提取家長給自己的留言信息。家長網(wǎng)校：教育部門，婦聯(lián)、精神文明辦合作成立的網(wǎng)上家長學(xué)校，通過實體機構(gòu)及門戶網(wǎng)站提供教務(wù)管理，資源共享、在線視頻、信息溝通等系列服務(wù)的綜合教育應(yīng)用門戶。業(yè)務(wù)短號：家校通業(yè)務(wù)使用統(tǒng)一短號：06161.從2007年12月1日調(diào)整為10658661業(yè)務(wù)資費：家校互動：10元/月，平安短信：2元/月，親情電話：2元/月168、填空題

語音信箱業(yè)務(wù)接入號碼為13800XYZ166撥打語音按（）收取。目前每個語音信箱客戶的信箱內(nèi)可存儲8條留言，每條留言最長為（）秒。新留言在被主人提取之前可保留（）天語音信箱的密碼為（）位數(shù)字，初始值為0000，客戶可撥打13800XYZ166修改個人密碼。正確答案：正常通話費；30；7；4－6169、問答題

簡述產(chǎn)品生命周期的階段性策劃。正確答案：階段性產(chǎn)品定位重點階段性品牌效應(yīng)階段性產(chǎn)品組合安排170、問答題

簡述溝通的含義。正確答案：溝通指企業(yè)將其產(chǎn)品及相關(guān)的有說服力的信息告知目標顧客，以達到影響目標顧客購買決策行為，促進企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場營銷活動。171、問答題

請簡述顯性離網(wǎng)的挽留流程？正確答案：（1）當客戶到營業(yè)廳辦理退網(wǎng)時，營業(yè)員應(yīng)先查清該客戶前三個月的月平均話費情況，若月平均費用較高的，則請客戶先到客戶接待室由客服經(jīng)理簽字。（2）客戶接待人員應(yīng)問清客戶退網(wǎng)原因，稱利用現(xiàn)有的新業(yè)務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)政策（消費積分政策等），做好相應(yīng)的宣傳勸說工作，盡量消除客戶的退網(wǎng)因素，如仍無法挽留，則根據(jù)情況靈活采取有價值客戶挽留措施（挽留措施由備業(yè)務(wù)管理員靈活把握，盡量避免造成的、負面影響），以解決客戶的困難，從而使客戶留在網(wǎng)內(nèi)，并提升客戶的忠誠度。（3）客戶在客戶接待室由接待人員做挽留工作后，若仍堅持要求退網(wǎng)的，則由接待人員在工單上簽字確認，由營業(yè)員辦理退網(wǎng)。（4）建立退網(wǎng)客戶資料庫和挽留成功資料庫。接待人員應(yīng)了解并記錄客戶退網(wǎng)原因、原使用情況、感興趣的功能、對公司服務(wù)質(zhì)量的客觀評價、退網(wǎng)后使用何種通信工具、今后聯(lián)系方式以及建議、意見等，并將挽留情況進行記錄，內(nèi)容包括：手機號碼、姓名、退網(wǎng)原因、挽留措施、挽留結(jié)果，便于分析。（5）營業(yè)員除應(yīng)核對客戶有效身份證件和結(jié)清話費外，還應(yīng)核實接待人員的簽名，才可受理有價值客戶的退網(wǎng)業(yè)務(wù)。（6）質(zhì)檢員在檢查工單時，應(yīng)核實有價值客戶退網(wǎng)是否經(jīng)接待人員簽名確認，才可受理有價值客戶的退網(wǎng)業(yè)務(wù)。（7）對挽留成功的客戶進行跟蹤回訪四個月，1次2月回訪。對退網(wǎng)客戶進行重點回訪，掌握其動態(tài)。（8）各地應(yīng)落實專人定期對退網(wǎng)客戶進行跟蹤；對以上客戶繼續(xù)寄送其感興趣的新業(yè)務(wù)宣傳資料；告知客戶各項優(yōu)惠政策；告知客戶如重入網(wǎng)，可免手續(xù)費；半年內(nèi)重入網(wǎng)可為其保留原號碼。172、填空題

中國移動客戶使用IP業(yè)務(wù)撥打國內(nèi)長途，時長小于（）的，按（）的標準計費。正確答案：1分鐘；1分鐘173、問答題

WAP業(yè)務(wù)主要分哪些種類？正確答案：（1）信息社區(qū)類業(yè)務(wù)：例如郵件服務(wù)、聊天服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等（2）信息資訊類業(yè)務(wù)：例如各種新聞、生活資訊服務(wù)等（3）娛樂游戲類業(yè)務(wù)：例如聯(lián)網(wǎng)游戲、鈴聲圖片下載、漫畫等（4）商務(wù)財經(jīng)類業(yè)務(wù)：例如實時證券交易、財經(jīng)信息等174、填空題

來電顯示功能是中國移動客戶在相關(guān)營業(yè)廳入網(wǎng)時所必需開通的一項服務(wù)，其業(yè)務(wù)功能費為：（）/月。正確答案：5元175、問答題

簡述處理異議的策略與技巧。正確答案：1、轉(zhuǎn)折法預(yù)期效果：保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地2、轉(zhuǎn)化法預(yù)期效果：太極法，借力使力，突破僵局3、補償法預(yù)期效果：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，缺陷對客戶而言是較不重要的4、復(fù)述法預(yù)期效果：緩和氣氛，削弱對方的氣勢5、詢問法預(yù)期效果：把握住客戶真正的異議點直接化解客戶的反對意見6、反駁法預(yù)期效果：導(dǎo)正客戶不正確的觀點176、判斷題

已經(jīng)開通GPRS功能的客戶申請的套餐資費從當月開始執(zhí)行。（）正確答案：錯177、問答題

請寫出無線音樂俱樂部會員的相關(guān)業(yè)務(wù)交費？正確答案：（1）功能費：普通會員：免費，高級會員：5元/月（2）通信費：按使用的通信類型交費標準收取相應(yīng)的語音通信費、短信費、GPRS上網(wǎng)費（3）信息費：會員在無線音樂俱樂部產(chǎn)品定購渠道（會員專區(qū)、聯(lián)盟商家等）定購部分產(chǎn)品可享受打折，其中普通會員享受產(chǎn)品信息費的9折優(yōu)惠，高級會員享受