客戶服務中心新員工培訓專項方案

新客服代表培訓方案一、培訓目標制訂本計劃目標是使新客服代表經過系統(tǒng)培訓，立即了解企業(yè)各項規(guī)章制度，適應本企業(yè)用戶服務中心常規(guī)工作環(huán)境，掌握標準客服代表日常工作內容，培養(yǎng)獨立上線處理話務能力，以立即勝任工作崗位要求。二、培訓對象本計劃適用對象為全體進入用戶服務中心工作新職員，具體包含A、B兩類新客服代表。A類指應屆畢業(yè)生或有工作經歷但無證券從業(yè)經驗新入司職員；B類指有證券從業(yè)經驗新入司職員。三、培訓安排新客服代表崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內容及培訓時長以下：培訓項目培訓時間A類B類業(yè)務集中培訓三周一周網點見習兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓五周兩周獨立上線考評一周一周培訓總時長十一周六周四、培訓內容業(yè)務集中培訓A類新客服代表入職后依據《新客服代表培訓課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務集中培訓，培訓結合集中講課、角色飾演、分組討論多個方法。B類客服代表可結合本身經驗及基礎知識掌握程度，依據需要參與部分證券基礎知識培訓。培訓內容以下：部門介紹用戶服務中心職能和職責、組織架構介紹；用戶服務中心職員守則證券基礎知識A股基礎知識、B股基礎知識及新股發(fā)行（IPO）、要約收購等；第三方存管和銀證轉賬概念、辦理步驟、常見問題等；基金基礎知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF、ETF基金等；債券基礎知識（含國債、企業(yè)債、企業(yè)債等）、可轉債、分離交易可轉債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務；權證基礎知識；委托交易方法及證券交易規(guī)則；代辦股份轉讓系統(tǒng)；系統(tǒng)軟件介紹網上交易軟件（包含安信、通達信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統(tǒng)及網站業(yè)務、手機炒股軟件介紹；客服代表系統(tǒng)、IVR步驟（包含分支機構委托電話步驟）及X-ONE集中交易柜臺系統(tǒng)使用服務及產品介紹用戶分級服務體系IT相關產品(安芯U-KEY)集合理財產品（安信理財1、2、3號，基金寶）用戶服務禮儀及規(guī)范；用戶服務規(guī)范用語《用戶服務中心標準服務話述》、話務質檢表介紹《用戶服務中心業(yè)務操作合規(guī)規(guī)范》用戶服務技巧培訓（外部講師）溝通和傾聽藝術用戶投訴處理技巧客服代表情緒管理怎樣發(fā)覺問題及挖掘用戶需求（二）網點見習網點見習時長兩周，需要了解關鍵內容以下：開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉托管步驟、注意事項等；怎樣有效指導用戶使用安信、通達信行情交易軟件、企業(yè)網站頁面交易系統(tǒng)常見功效，實際了解安芯U-key申請、掛失、應急等業(yè)務辦理；熟悉場內自助交易系統(tǒng)使用方法；熟悉安信手機炒股軟件下載安裝及常見問題處理方法；熟悉集中交易柜臺系統(tǒng)各項功效；了解分支機構應對用戶提出降低傭金、銷戶問題處理步驟和相關話述；了解分支機構開展日常營銷工作方法和技巧；咨詢分支機構對客服中心服務需求和提議。（三）監(jiān)聽及上線培訓培訓安排：監(jiān)聽日常話務、話務模擬演練、非獨立上線訓練，具體時間安排見下表。培訓內容培訓時間A類B類監(jiān)聽話務8日5日話務模擬演練2日---非交易時間上線2日---交易時間上線3日5日全天上線10日5日總時長25日15日培訓方法：一對一形式，即一名新客服代表對應一名指導客服代表，為該階段培訓主責任人。培訓要求：在監(jiān)聽階段，指導客服代表需立即幫助新客服代表梳理業(yè)務關鍵點，解答疑難問題，并檢驗評價新客服代表話務《事后話務分析表》（附2）及《在線話務監(jiān)聽表》（附3）填寫情況；非獨立上線階段，指導客服代表須在線監(jiān)聽對應新客服代表話務50%以上，立即糾正新客服代表業(yè)務盲點，指導評價新客服代表《事后話務分析表》填寫情況，并幫助其調適心理狀態(tài)。培訓內容：監(jiān)聽話務監(jiān)聽話務包含兩項：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽。新客服代表全天在線監(jiān)聽指導客服代表話務，并填寫《在線話務監(jiān)聽表》；新客服代表每日事后監(jiān)聽其它客服代表10通話務錄音，并填寫《事后話務分析表》。話務模擬演練監(jiān)聽話務培訓完成后，A類新客服代表需分小組進行面對面話務模擬演練，并要求敘寫當日演練話務相關話述。未參與演練小組繼續(xù)監(jiān)聽話務。非獨立上線非交易時間上線：非交易時間上線接聽話務，交易時間繼續(xù)監(jiān)聽其它客服代表話務。交易時間上線：交易時間上線，每日隨機抽選本人接聽5通經典話務，依據《話務分析表》進行分析總結，由對應教導客服代表給予指導。全天上線：新客服代表全天上線接聽話務。五、考評成績評定考評主體及職責考評主體包含：部門責任人、指導客服代表、質檢專員、培訓專員、網點指導人，在考評過程中相關職責以下表：考評主體職責部門責任人考評總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服代表網點見習以后面談及評價指導客服代表日常提問、小組模擬演練評價、工作行為規(guī)范考評；上線考評后指導新客服代表制訂月度話務目標，填寫《話務目標及總結》（附4）質檢專員負責獨立上線階段話務質檢培訓專員業(yè)務集中培訓書面考評；整理、講解考評中出現(xiàn)疑難問題；立即統(tǒng)計、匯總各項考評成績網點指導人負責新客服代表在網點見習期間書面評價考評形式業(yè)務知識考評業(yè)務知識考評項目備注日常提問考評考評時間：每兩日提問一次日常卷面測驗考試內容：A股、B股、三方存管知識；基金；債券；交易規(guī)則考評時間：上述每一部分知識培訓完成后，進行一次測驗期中測驗考評時間：業(yè)務集中培訓兩周后進行期末測驗考評時間：全部業(yè)務培訓完成進行上述四項成績進行算術平均得到業(yè)務知識考評成績。業(yè)務知識考評成績達90分以上進行后續(xù)培訓，不然在三個工作日內進行對應微弱課程再培訓及補考，然后再進行后續(xù)培訓。網點見習考評網點見習結束，新客服代表應依據見習培訓內容進行書面自我總結，返回客服中心后同部門責任人面談。見習期間同時由網點指導責任人依據《網點見習考評表》（附5）對新客服代表工作表現(xiàn)給書面評價。依據部門責任人評價及網點指導人評價對新客服代表網點表現(xiàn)評定平均成績。上線考評新客服代表監(jiān)聽上線培訓結束后，進行一周獨立上線考評，并依據話務質檢表打分?？荚u內容側重務用語、服務熱情度、基礎業(yè)務掌握程度等方面。上線考評成績達成85分以上則經過該監(jiān)聽上線培訓階段，不然延長一周監(jiān)聽培訓期。日常考評日?？荚u包含小組模擬話務演練成績（只針對A類）、工作行為規(guī)范遵守情況。考評內容新客服代表考評內容以下表：考評對象考評項目考評內容考評主體A類客服代表上線質檢平均得分（40%）服務用語、熱情度、業(yè)務知識質檢專員業(yè)務知識考評成績（20%）證券綜合知識培訓專員話務模擬演練（20%）業(yè)務知識提問、話務模擬指導客服代表行為規(guī)范考評（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范教導客服代表網點見習考評（5%）網點表現(xiàn)部門責任人、網點指導人B類客服代表上線質檢平均得分（60%）標準話述、服務態(tài)度、業(yè)務知識質檢專員業(yè)務知識考評成績（20%）證券綜合知識培訓專員行為規(guī)范考評（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范教導客服代表網點見習考評（5%）網點表現(xiàn)部門責任人、網點指導人考評步驟經過未經過經過未經過經過未經過未經過經過業(yè)務知識培訓日常測驗（A類）話務技巧培訓話務演練（A類）監(jiān)聽及上線上線考評延長監(jiān)聽及再考評綜合考評成績評定培訓結束話務及業(yè)務教導、重評定《話務目標及總結》業(yè)務知識集中測驗網點見習及評價業(yè)務再培訓及補考成績評定新客服代表每個考評子項目標成績經匯總統(tǒng)計后，對新客服代表進行評定以下：達成85分以上，給能獨立上線評定，并進入話務組正常接聽話務；分數在75分到85分之間，給暫不宜獨立上線評定，并延長兩周話務監(jiān)聽及相關業(yè)務知識教導，兩周后重新給出評定。75分以下，給延長培訓試用期或另行安排評定。試用期內部評定新客服代表培訓完成后，進入話務組需要進行試用期內部評定。其中A類客服代表評定時限為30天，未達標者將返回重新進行相關培訓；B類新客服代表評定時限為兩周，未達標者另行安排。六、考評成績保管新客服代表考評成績及資料由培訓專員負責統(tǒng)計、匯總、留存，并妥善保管。考評成績統(tǒng)計匯總：面對面及小組演練考評結束后，由指導客服代表統(tǒng)計新客服代表成績，并立即發(fā)送至培訓專員。培訓期工作行為規(guī)范遵守情況、及提問和話務模擬演練成績由指導客服代表評定，并在結訓前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓專員，培訓專員以excel形式統(tǒng)計；新客服代表上線質檢成績由質檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)送給培訓專員，培訓專員以excel形式統(tǒng)計；卷面考評成績在每次考試結束后由培訓專員立即以excel形式統(tǒng)計?？荚u成績保管：新客服代表考評成績統(tǒng)計由培訓專員負責留痕、保管，考評成績應留存電子版，做好數據備份工作；各項考評資料一樣由培訓專員負責妥善保管。附1：《新客服代表培訓課程》課程項目課程名稱課程內容課時備注部門介紹客服中心組織架構及職能1課時內部講師客服中心職員守則1課時證券基礎知識A股基礎知識概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收購等4課時內部講師（B類新客服代表視本身情況進行選修）B股基礎知識概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等2課時三方存管、銀證轉賬、單用戶多銀行業(yè)務概念、業(yè)務辦理步驟、常見問題等3課時基金知識開放式基金、封閉式基金和上證基金通基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉換等3課時LOF和ETF基金概念、聯(lián)絡和區(qū)分、套利機制等2課時債券知識國債、企業(yè)債、企業(yè)債（含債券基礎知識）債券概念、分類、特征、交易要素、投資收益計算等3課時可轉債、分離交易可轉債概念、特征、交易等2課時債券回購、固定收益平臺質押式回購、買斷式回購、固定收益平臺業(yè)務等2課時權證基礎知識概念、交易要素、行權等（含本企業(yè)權證交易軟件特點）2課時證券交易規(guī)則市價委托方法、交易規(guī)則等3課時代辦股份轉讓中關村交易系統(tǒng)、三板交易系統(tǒng)1課時期貨知識概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等2課時融資融券業(yè)務概念、交易結算規(guī)則、開戶、融資融券交易系統(tǒng)1課時系統(tǒng)軟件介紹網上交易軟件安信行情交易版交易軟件軟件下載安裝、功效使用、常見指標含義、常見問題等3課時內部講師通達信行情交易軟件、同花順交易軟件軟件下載安裝、功效使用、常見問題等2課時頁面交易系統(tǒng)及網站業(yè)務頁面交易系統(tǒng)、頁面系統(tǒng)注冊、網站功效及理財1號網站查詢2課時手機炒股軟件安信手機炒股、安信財神通等手機炒股軟件使用指南2課時客服代表系統(tǒng)及IVR步驟介紹客服代表系統(tǒng)功效介紹、IVR步驟介紹3課時X-ONE集中交易柜臺柜臺常見查詢功效等1課時服務及產品介紹用戶分級服務體系《安信證券經紀業(yè)務用戶服務管理措施》含短信2課時安芯U-KEY產品介紹、相關業(yè)務辦理步驟介紹等1課時集合理財產品安信理財1、2、3號，基金寶介紹及網站查詢等2課時用戶服務禮儀及規(guī)范用戶服務規(guī)范用語用戶服務禮儀、標準用語、禁用語等1課時標準服務話術《用戶服務中心標準服務話述》2課時內部合規(guī)規(guī)范《客服中心業(yè)務操