經(jīng)營收費管理制度x樣本

經(jīng)營收費管理制度（修訂版）二○一二年七月二十六日目錄HYPERLINK第一章總則 2HYPERLINK第二章費用回收管理 4HYPERLINK第三章用熱合同訂立管理 8HYPERLINK第四章顧客信息及檔案管理 11HYPERLINK第五章私接暖及停、拆暖管理 13HYPERLINK第六章收費員管理 14HYPERLINK第七章考核規(guī)定 15HYPERLINK第八章附則 16HYPERLINK停暖/拆暖解決登記表 18HYPERLINK不暖解決登記表 19HYPERLINK測溫登記表 20第一章總則第一條目為規(guī)范供熱公司經(jīng)營及費用回收管理，特制定本制度。第二條合用范疇凡供熱公司經(jīng)營收費工作均合用本制度。第三條職責(zé)一、經(jīng)營管理部經(jīng)營收費職責(zé)1、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)新接暖客戶接待及合同訂立、管網(wǎng)建設(shè)費、換熱站建設(shè)費、新接暖顧客暖費回收。2、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)暖費打票、入賬、對賬及收費員領(lǐng)票、驗票、銷票工作。3、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費任務(wù)分派與暖費回收目的制定。4、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費報表制作及報送。5、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費員提成方案擬定報送審批及提成兌現(xiàn)。6、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)起訴顧客記錄及與法律事務(wù)中心起訴對接工作。二、供熱所經(jīng)營收費職責(zé)1、供熱所負(fù)責(zé)暖費回收工作。2、供熱所負(fù)責(zé)不暖解決。3、供熱所負(fù)責(zé)停/拆暖工作。4、供熱所負(fù)責(zé)收費員考勤管理、考核管理、績效管理。5、供熱所負(fù)責(zé)收費員聘任及辭退工作。6、供熱所負(fù)責(zé)收費員培訓(xùn)工作，經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指引學(xué)習(xí)工作。7、供熱所負(fù)責(zé)欠費顧客追費工作。8、供熱所負(fù)責(zé)起訴顧客資料收集及起訴申請審批工作。第二章費用回收管理第一條管網(wǎng)建設(shè)施工費繳費管理1、客戶管理員接到面積審后3日內(nèi)依照面積審定單上面積及用熱性質(zhì)擬定管網(wǎng)建設(shè)施工費、換熱站建設(shè)費、首個采暖期暖費交費金額，并起草合同審批單于2日內(nèi)完畢合同審批。2、完畢合同審批2日內(nèi)告知客戶來蒙泰一樓收費大廳索取合同，顧客必要于一周內(nèi)完畢合同訂立。3、完畢合同訂立后，客戶管理員告知顧客于15天內(nèi)到蒙泰一樓收費大廳繳納管網(wǎng)建設(shè)施工費、換熱站建設(shè)費、首個采暖期暖費，逾期不交視為放棄。客戶管理員在財務(wù)收到上述費用時協(xié)助顧客由財務(wù)出具收費票據(jù)，同步客戶管理員將交費憑證復(fù)印件存檔。4、客戶管理員依照繳費票據(jù)將顧客繳費信息錄入收費系統(tǒng)。第二條暖費繳費管理一、任務(wù)劃分1、劃分任務(wù)以換熱站為中心，集中就近分派原則。2、以供熱所為單位分別劃分，盡量避免任務(wù)交叉。3、居民與非居民收費任務(wù)合理搭配。4、經(jīng)營管理部與供熱所充分協(xié)商劃分，總經(jīng)理辦公會討論批準(zhǔn)后執(zhí)行。二、收費規(guī)定（一）票據(jù)及費用管理1、收費票據(jù)領(lǐng)用由收費員填寫票據(jù)領(lǐng)用單，由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)人簽字后方可到財務(wù)領(lǐng)票或銷票。2、收費管理員每日必要完畢收費員暖費收取打票工作。3、收費管理員每日必要完畢收費員驗票、交款工作。4、收費管理員每日必要與財務(wù)對賬。5、收費員必要當(dāng)天交款驗票。（二）收費禮儀規(guī)范1、收費員收費中必要統(tǒng)一穿工作服，佩戴工作證、收費證、司徽。2、收費員收費中要使用文明用語，禮貌待人，禁止講收費“禁語”。3、收費員收費中未征得顧客批準(zhǔn)不得進入顧客家中。4、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范規(guī)定。（三）其她規(guī)定1、熱顧客反映不暖，收費員直接報告中心站、供熱所進行解決。未解決或解決后室內(nèi)溫度仍不達標(biāo)可以向客服中心投訴。2、發(fā)現(xiàn)顧客私接暖或盜用熱網(wǎng)循環(huán)水，報告稽查客服部解決。3、發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)破裂漏水，要及時向中心站、供熱所及客服中心反饋。4、漏分漏收用熱面積及時反饋經(jīng)營管理部及客服稽查部，經(jīng)營管理部進行解決。5、用熱性質(zhì)及用熱面積不符，及時反饋經(jīng)營管理部進行解決。6、顧客申請停暖，按流程規(guī)定在供暖前一種月進行辦理，否則不予受理。7、發(fā)現(xiàn)亂收費現(xiàn)象，及時反饋經(jīng)營管理部及客服稽查部。第三條提成兌現(xiàn)按相應(yīng)年度提成管理辦法執(zhí)行。第四條起訴管理供熱一所、二所對惡意欠費單位和個人可以進行起訴，起訴時由收費員收集起訴資料，填寫《起訴材料移送表》，審批后送經(jīng)營管理部進行登記。并由經(jīng)營管理部協(xié)調(diào)法律事務(wù)中心進行起訴。第五條欠費解決1.供熱一所、二所收費員負(fù)責(zé)記錄欠費因素和詳細(xì)欠費明細(xì)，由供熱公司統(tǒng)一開會討論，依照討論成果制定欠費客戶有關(guān)解決辦法。2.舊欠費界定及舊欠費分派按照供熱公司本年度提成管理辦法執(zhí)行。3.經(jīng)供熱公司認(rèn)定的確無法收回欠費，有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后報公司做呆死帳解決。第六條收費票據(jù)領(lǐng)用、驗票及核銷1.領(lǐng)票規(guī)定：收費票據(jù)領(lǐng)用由收費員填寫票據(jù)領(lǐng)用單，由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)人簽字后方可到財務(wù)領(lǐng)票，領(lǐng)票后，將票據(jù)領(lǐng)用單交經(jīng)營管理部留存。2.驗票規(guī)定：收費員每日將所領(lǐng)票本交由收費管理員驗票交款。3.銷票規(guī)定：收費員交回當(dāng)天所收暖費后，即刻到財務(wù)中心票據(jù)管理員處銷票。4.票據(jù)使用：收費發(fā)票必要嚴(yán)格按照正規(guī)格式填寫，即付款單位名稱或姓名、區(qū)樓號、房號、代碼、產(chǎn)品名稱、單位、數(shù)量、銷售單價、收費年度、減免狀況，開具發(fā)票收費員必要將收費面積和收費金額與顧客仔細(xì)核對確認(rèn)無誤，由財務(wù)中心出具發(fā)票。5.收費票據(jù)統(tǒng)一在集團公司財務(wù)中心領(lǐng)取，每個收費員只容許領(lǐng)2本收據(jù)，每次領(lǐng)票時交舊領(lǐng)新，否則不予領(lǐng)票，第七條暖費報表管理1.報表類型：暖費日報表、管網(wǎng)建設(shè)費日報表、供熱所（站）暖費日報表2.暖費日報表（供熱所、站暖費日報表）由收費管理員編制、部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審批。3.管網(wǎng)建設(shè)費日報表由收費管理員編制、部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審批。4.報送時間：每日早九點此前按集團相應(yīng)流程進行報送。第八條面積核算1.收費面積不符或變動時，由收費管理員負(fù)責(zé)給生產(chǎn)運營部起草面積核算便簽，面積核算便簽回答后，按便簽中面積核算狀況起草系統(tǒng)中相應(yīng)收費數(shù)據(jù)修改便簽，起草后由部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后按審批成果進行數(shù)據(jù)修改。2.收費管理員依照公司核準(zhǔn)面積變更便簽修改收費系統(tǒng)中相應(yīng)數(shù)據(jù)。同步將變更數(shù)據(jù)傳遞給報表記錄員進行報表數(shù)據(jù)修正。第三章用熱合同訂立管理第一條新接暖顧客合同簽定1、按面積審定單審定面積及用熱性質(zhì)，起草供用熱合同。并進行合同審批，審批通過后告知顧客訂立合同。2、完畢合同訂立后將用熱申請資料、面積審定單、合同范本、繳費票據(jù)統(tǒng)一存檔。3、新接暖顧客受理程序1）客戶來蒙泰一樓收費大廳提出書面接暖申請，客戶管理員將用熱申請登記表、用熱參數(shù)登記表、二網(wǎng)建設(shè)原則送達顧客并簽收。2）顧客依照用熱申請登記表、用熱參數(shù)登記表、二網(wǎng)建設(shè)原則規(guī)定，進行有關(guān)資料提交。3）客戶管理員收到顧客提交有關(guān)資料后，依照規(guī)定進行資料核算，核算無誤后，起草面積審定便簽，部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，并送達生產(chǎn)運營部進行面積審定。4）面積審定單回答經(jīng)營管理部后，按面積審定單審定面積及用熱性質(zhì)進行合同起草及審批。5）合同審批通過后，告知用熱方15日內(nèi)進行合同訂立。6）完畢合同訂立及應(yīng)交費用繳納后，給生產(chǎn)運營部下達二次網(wǎng)驗收告知單。7）經(jīng)營管理部收到生產(chǎn)運營部下達二次網(wǎng)驗收合格單后，起草通暖告知并審批后，送達生產(chǎn)運營部進行通暖。8）自建站供熱，雙方設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點在自建站所在建筑物外1.5米處，從甲方熱源到該處一次網(wǎng)歸甲方所有；從該處到乙方換熱站、二次網(wǎng)以及顧客室內(nèi)供熱設(shè)施歸乙方所有。甲、乙雙方對各自所有供用熱設(shè)施承擔(dān)維護、維修及更新改造責(zé)任，如乙方對其所有供熱設(shè)施存在影響正常供熱問題而不維修解決，甲方有權(quán)停暖，導(dǎo)致一切損失所有由乙方負(fù)責(zé)。9）通過甲方換熱站由二次網(wǎng)供熱，雙方設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點在換熱站二次網(wǎng)出口處，從甲方熱源到該出口處管網(wǎng)設(shè)施涉及換熱站歸甲方所有；從換熱站出口處到乙方二次網(wǎng)及顧客室內(nèi)供熱設(shè)施歸乙方所有，甲、乙雙方對各自所有供用熱設(shè)施承擔(dān)維護、維修及更新改造責(zé)任。第二條供用熱合同條款修改經(jīng)營管理部依照管理需要提出修改供用熱合同條款意見，經(jīng)供熱公司領(lǐng)導(dǎo)班子審核批準(zhǔn)后，報法律事務(wù)中心、審計監(jiān)察中心、財務(wù)中心審核。審核完畢后交財務(wù)中心印制合同樣本。第三條客戶資料保證金管理規(guī)定1、用熱方在提出用熱申請后，需要提供（1）書面用熱申請2份（2）□用熱項目審批文獻復(fù)印件2份（建設(shè)用地規(guī)劃條件意見書．建設(shè)工程規(guī)劃允許證．售樓允許證．國有土地使用證）□（3）用熱項目地形標(biāo)高坐標(biāo)圖2份（1：1000）（電子版和紙制版）□（4）用熱項目總平面布置圖2份（1：1000）（電子版和紙制版）□（5）用熱項目二次管網(wǎng)平面布置圖2份（1：1000）（電子版和紙制版）□（6）用熱項目二次供熱管網(wǎng)施工圖2份（1：1000）（電子版和紙制版）□（8）銷售明細(xì)表1份（已銷售房屋必要有產(chǎn)權(quán)人姓名、用熱性質(zhì)、樓號、單元號、房號、面積、聯(lián)系電話）□（9）終測報告2份□圖紙面積2份□初測報告2份□；如上述資料提供不全需要交納一定金額資料保證金，保證金數(shù)額定為，用熱面積在5萬平方米如下交納5萬元、5萬平方米－10萬平方米交納8萬元、10萬平方米以上應(yīng)交納10萬元；如資料齊全后可提出資料保證金退還申請并提交客戶管理員。2、用熱方將資料所有提供后重新審定面積并據(jù)新面積審定成果進行合同審批及補簽合同，按補簽合同完畢費用結(jié)算后，方可退還資料保證經(jīng)。3、客戶管理員對顧客提出資料保證金退還申請起草便簽，找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；協(xié)助財務(wù)中心人員給顧客辦理資料保證金有關(guān)退還手續(xù)。第四章顧客信息及檔案管理第一條顧客檔案管理1.顧客檔案內(nèi)容及資料顧客檔案資料涉及：接暖申請、用熱申請登記表、供用熱合同、平面布置圖、二次網(wǎng)施工圖紙、測繪報告（或房產(chǎn)證復(fù)印件）、顧客明細(xì)、用熱項目審批文獻、圖紙面積、用熱位置地形圖、面積審定單、二次網(wǎng)驗收單、通暖告知單。2.顧客檔案建立顧客檔案建立由客戶管理員按照每個采暖期新增長顧客建立顧客檔案。3.顧客檔案歸檔管理在完畢新接暖顧客接暖流程3年內(nèi)將顧客檔案按集團公司檔案室規(guī)定移送集團公司檔案室管理。移送時要填寫移送清單，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，將移送清單存檔。4.顧客資料管理1）顧客接暖后所提供資料內(nèi)容及原則。①社區(qū)名稱、樓號、單元號、房號、姓名、面積（終測報告面積或房產(chǎn)證面積）、聯(lián)系電話（盡量規(guī)定有）、產(chǎn)權(quán)人工作單位（盡量規(guī)定有）。2）明細(xì)資料核算及整頓①客戶管理員將顧客明細(xì)形成電子版和初測、終測、面積審定單進行核對用熱面積及用熱性質(zhì)無誤后提請部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批。②審核通過后，由收費管理員將顧客明細(xì)錄入收費系統(tǒng)。第二條合同及客戶資料借閱及歸還借閱人需提出借閱申請，填寫借閱登記表，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審批批準(zhǔn)?？蛻艄芾韱T審核借閱登記表。借閱人在借閱登記冊上登記借閱時間并簽字?？蛻艄芾韱T將登記合同或客戶資料借出并將借閱申請表存檔，并定期催還驗收歸檔。第五章私接暖及停、拆暖管理第一條私接暖及停暖、拆暖一、私接暖1、未經(jīng)供熱公司批準(zhǔn)擅自接入供熱管網(wǎng)用熱，屬于私接暖。2、私接暖統(tǒng)一由稽查客服部進行解決。二、停、拆暖1、供熱所對不具備供熱條件顧客可強制停暖，停暖后顧客回答供熱條件并申請批準(zhǔn)后可繼續(xù)通暖用熱。2、供熱所對惡意欠費顧客經(jīng)審批批準(zhǔn)后有權(quán)強行停、拆暖。三、私接暖及停暖、拆暖顧客解決程序1、收費員對惡意欠費顧客填寫停/拆暖登記表經(jīng)站長審核、所長審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批批準(zhǔn)后，由收費員給客戶下達停暖/拆暖告知，并將停、拆暖審批單傳遞給供熱所執(zhí)行停、拆暖工作。停、拆暖審批單送達客服中心備案。2、稽查員發(fā)現(xiàn)私接暖后以便簽形式提出停/拆暖申請經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批批準(zhǔn)后；將停、拆暖申請送達供熱所，供熱所對私接暖顧客管網(wǎng)進行拆除。停、拆暖審批單送達客服中心備案。第六章收費員管理第一條收費員管理1、收費員直接領(lǐng)導(dǎo)為各中心站站長，部門負(fù)責(zé)人為供熱所所長。3、供熱所所長及中心站站長必要依照經(jīng)營管理部下發(fā)收費目的，隨時監(jiān)督、督促收費員收費工作。5、收費員每日必要到經(jīng)營管理部收費大廳進行打卡簽到，完畢當(dāng)天交款當(dāng)天驗票工作。8、收費員在收費過程中接到顧客不暖投訴時，填寫不暖解決登記表經(jīng)中心站站長審核、所長審批后，由相中心站負(fù)責(zé)解決。12、經(jīng)營管理部在每個采暖期開始前10日，將收費任務(wù)及收費明細(xì)分派給收費員。16、收費員提成兌現(xiàn)依照提成辦法執(zhí)行。第七章考核規(guī)定第一條未按完畢當(dāng)月收費任務(wù)，負(fù)勉勵有關(guān)負(fù)責(zé)人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第二條新接暖顧客在交清應(yīng)交費用三日內(nèi)，顧客繳費信息未進有關(guān)報表負(fù)勉勵有關(guān)負(fù)責(zé)人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第四條收費員在接到客戶不暖投訴后，未填寫不暖解決登記表進行審批并交由中心站解決，負(fù)勉勵有關(guān)負(fù)責(zé)人100元/次，中心站站長100%連帶，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第七條在沒有審批文獻前提下進行系統(tǒng)信息隨意更改，負(fù)勉勵有關(guān)負(fù)責(zé)人200元/次，部門負(fù)責(zé)人200%連帶。第八條未按新接暖流程進行新接暖工作，每發(fā)現(xiàn)一次疏漏，負(fù)勉勵有關(guān)負(fù)責(zé)人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第九條未執(zhí)行顧客檔案借閱程序，負(fù)勉勵有關(guān)負(fù)責(zé)人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第十一條未按私接暖解決流程進行私接暖解決，每發(fā)現(xiàn)一次，負(fù)勉勵有關(guān)負(fù)責(zé)人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第十二條未按停、拆暖流程進行停、拆暖，每發(fā)現(xiàn)一次，負(fù)勉勵有關(guān)負(fù)責(zé)人100元/次，部門負(fù)責(zé)人100%連帶。第八章附則第一條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行第二條本制度由供熱公司負(fù)責(zé)解釋蒙泰供熱公司7月26日附件一：停暖/拆暖解決登記表停/拆暖住戶地址住戶電話收費員姓名電話申請時間年月日時分申請部門申請因素申請人中心站站長所長分管副總總經(jīng)理停/拆暖時間年月日時分檢修工（簽名）解決成果/未解決因素使用物資名稱/規(guī)格/型號數(shù)量名稱/規(guī)格/型號數(shù)量中心站站長審核意見中心站站長：年月日供熱所所長審核意見供熱所所長