員工手冊公司規(guī)章制度制定樣本樣本

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章基本管理制度 21、總則 22、工作守則 23、首問責任制度 44、綜合開發(fā)條例 45、考勤細則 76、辦公行政管理 97、車輛使用規(guī)定 108、附則 10第二章工資薪酬制度 111、工資及獎金 112、員工福利 12第三章崗位職責 141、文員職責 142、出納崗位職責 143、業(yè)務(wù)員崗位職責 154、技術(shù)員崗位職責 165、儲運員崗位職責 16第四章工作流程與規(guī)范 18一、客服中心工作規(guī)范 181、上門服務(wù)流程 182、送/寄修流程 193、上門服務(wù)規(guī)范 204、服務(wù)忌語 205、XX產(chǎn)品終身免費維修細則 216、上門維修收費原則 227、內(nèi)部管理制度 26二、文員工作規(guī)范 281、接聽電話規(guī)范 282、接待客戶規(guī)范 28三、業(yè)務(wù)員工作規(guī)范 291、工作流程 293、尋常工作表 314、新客戶開發(fā)籌劃 335、客戶跟蹤籌劃 336、內(nèi)部管理規(guī)定 337、客戶ABC管理制度 338、業(yè)務(wù)費用 36第一章基本管理制度1、總則1.1、廈門XX科技有限公司青島分公司（如下簡稱我司）員工管理均依本規(guī)則之規(guī)定。1.2、本規(guī)則作為《員工聘任合同》之附件，員工必要嚴格遵守。2、工作守則2.1、我司員工對內(nèi)應(yīng)認真工作、愛護公物、減少損耗、提高效率，對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)之機密。2.2、我司員工對于職務(wù)及公事，均應(yīng)循級向上報告請示，按照公司管理制度和工作流程辦理。2.3、我司員工應(yīng)嚴謹操守，遵循職業(yè)道德，不得運用職務(wù)之便損害或竊取公司利益。2.4、我司員工未經(jīng)允許，不得擅自經(jīng)營其她產(chǎn)品或在其她公司兼職。2.5、辦公室管理規(guī)定2.5.1公共區(qū)域不準吸煙，不準丟東西和吐痰到地面，見到垃圾隨手拾起進簍；2.5.2工位按原則擺放物件，文獻夾內(nèi)保持整潔，離開工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；2.5.3桌面不準擺放與工作無關(guān)東西，價格表、合同、保密文獻等不準放在文獻夾內(nèi)或桌面上；2.5.4需要交流溝通，走到對方面前，不準遠處招呼，不準高聲喧嘩；2.5.5上班時間不準用電腦做與工作無關(guān)事情，不準上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁，不準用QQ和MSN聊與工作無關(guān)事情，不準聽音樂看電影；2.5.6上班時間不準聊天或打私人電話聊天，不準講粗話臟話，不準高聲講電話；2.5.7保持桌椅、電話機、電腦、鍵盤、鼠標、計算器和文獻夾等物品表面清潔；2.5.8保持環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天及時清空垃圾簍，見有污物垃圾及時清理；2.5.9注重儀容儀表，著裝整潔，精神狀態(tài)保持良好并配戴好工卡；2.5.10碰見客戶必要面帶微笑問好，體現(xiàn)和諧、熱情；2.5.11公共區(qū)域行走靠右，不急不慢，進出電梯不準擁擠。2.5.12不得在桌面、墻面或其她辦公用品表面涂寫粘貼；2.5.13上班時間，不得隨意外出或離開工位，需要外出辦事必要按《員工外出登記表》規(guī)定登記；不準聊天或做與工作無關(guān)事情；2.5.14尋常監(jiān)管：第三方監(jiān)督人；2.5.15違規(guī)解決：①第一次提示并規(guī)定及時整治，未及時整治處以50元罰金；②再次提示而未整治處以200元罰金，并扣當月績效考核有關(guān)條款得分；③屢犯不改員工，處以罷免換崗或辭退；2.6、我司如因工作需要加班，員工應(yīng)予配合并服從安排。2.7、公司提供之辦公用品、設(shè)備和設(shè)施，員工應(yīng)小心使用、保養(yǎng)和愛護，不得無端損壞。2.8、我司員工未經(jīng)核準，不得擅自攜公物離開公司。2.9、工位擺放原則2.10、員工外出登記表日期時間姓名目地因素預(yù)計用時返回時間3、首問責任制度為了進一步增進公司管理，改進工作作風，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶滿意，特制定本制度。3.1、客戶來公司或打電話來公司辦事，前臺通過簡樸詢問后，引見或轉(zhuǎn)電話至某工作人員，該員工即為首問負責人。3.2、首問負責人要熱情接待客戶，服務(wù)周到。3.3、屬于首問負責人職責范疇事項，能立即辦理即予辦理，不能立即辦理，應(yīng)耐心闡明狀況；需要其她人員配合辦理，首問負責人有責任幫忙客戶找有關(guān)人員，并跟蹤事情辦理狀況直至事情辦理完畢，該客戶事情辦理完畢，該首問負責人首問責任即結(jié)束。3.4、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問負責人不清晰承辦部門事項，首問負責人要及時與上級聯(lián)系，由上級決定解決，該首問負責人有責任提示上級辦理該事情；對客戶提出問題或規(guī)定，無論與否是自己職責范疇事，均有責任和義務(wù)給其一種滿意答復(fù)。3.5、有關(guān)職任范疇人不在公司，前臺即為首問負責人，負責為客戶聯(lián)系有關(guān)人員并跟蹤事情辦理狀況直至事情辦理完畢，該客戶事情辦理完畢，前臺首問責任即結(jié)束。3.6、有客戶來電話投訴，接聽電話工作人員為首問負責人，首問負責人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)上級領(lǐng)導(dǎo)解決。3.7、對首問負責人解決：①、負責人沒有做到首問責任規(guī)定尚未導(dǎo)致不良后果，懲罰金50元；導(dǎo)致不良后果，懲罰金200元，后果特別嚴重處在罷免換崗或辭退。③、扣除當月績效考核有關(guān)條款得分。3.8、對首問負責人解決根據(jù)：①、對“責任規(guī)定”執(zhí)行狀況及其產(chǎn)生效果。②、客戶投訴（電話或口頭）或信函。4、綜合開發(fā)條例4.1、錄取4.1.1新員工甄選方式①新員工以公開甄選、擇優(yōu)錄取為原則，甄選采口試與筆試相結(jié)合方式，并將應(yīng)征人員資料及擬錄取評估狀況呈請核準。凡經(jīng)擇優(yōu)錄取之員工，均依照規(guī)定訂立勞動合同。②擬錄取人員經(jīng)核準后，應(yīng)于指定日期到公司報到，辦理入司手續(xù)，如因病或其他重大事故，不能按期報屆時，應(yīng)向我司綜合開發(fā)部門申請延緩報到，否則取消其錄取資格。4.1.2報到應(yīng)辦手續(xù)①繳交身份證、畢業(yè)證、專業(yè)技術(shù)任職資格證書復(fù)印本。②近期一寸半身黑白免冠照片3張。③體檢合格表。④填繳員工登記表。⑤與公司訂立試用期合同。4.1.3試用期①新員工試用期原則上為三個月，期滿經(jīng)考核合格者，方得正式聘任。試用期間若有不合規(guī)定者，公司可隨時告知其本人解除試用期合同。試用期離職或辭退者，僅付實際試用期間之薪資，不另付其她費用。②新員工薪資按試用期合同商定辦理。③新員工試用期滿，經(jīng)所在部門及有關(guān)部門主管聯(lián)合考核并經(jīng)總經(jīng)理核準合格者，正式訂立聘任勞動合同。③新員工考核在試用期滿一周內(nèi)舉辦，考核內(nèi)容涉及公司管理手冊考試、業(yè)務(wù)知識考試和綜合素質(zhì)測評等。④根據(jù)新員工在試用期工作體現(xiàn)，經(jīng)所在部門經(jīng)理建議，有關(guān)部門考核，總經(jīng)理核準，可以視狀況延長或縮短試用期。4.2、崗位或職務(wù)調(diào)動我司因業(yè)務(wù)需要，可隨時調(diào)動員工崗位或職務(wù)，除有合法理由需呈請復(fù)議外，員工不得借故推諉。4.3、考核及獎懲4.3.1我司對員工考核分尋?？己撕蛯ｍ椏己藘煞N。尋?？己嗣吭乱淮危苯优c當月績效工資掛鉤。專項考核原則上每年安排1-2次，從德、能、績、勤四方面進行，考核成果作為對員工工資和崗位調(diào)節(jié)、實行獎懲重要根據(jù)。4.3.2獎勵方式有：口頭表揚、特別嘉獎（如授予榮譽稱號）、加薪、升職等；4.3.3懲罰方式有：警告、罰款、扣薪、調(diào)崗、降職、撤職、解雇等。4.4、培訓(xùn)4.4.1新進員工須由綜合部在一周內(nèi)安排入司培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為管理手冊、業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識，分別由綜合部、所在部門和技術(shù)部負責。4.4.2對正式員工我司將視狀況不定期組織業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)按正常工作時間考勤，并定期組織考試，考試成果納入績效考核內(nèi)容。4.4.3公司勉勵員工積極參加自學或各種形式再教誨和培訓(xùn)，努力提高文化素質(zhì)。4.5、辭職4.5.1員工因故不能繼續(xù)工作時，須提交辭職申請單經(jīng)核準后方可離職，辭職申請書提出期限如下：①試用期員工于離職三天前提出。②正式員工于離職前三十天提出。4.5.2若未按規(guī)定辦理辭職者，則其未發(fā)之薪資和福利暫停支付，給公司導(dǎo)致?lián)p失者，應(yīng)追究其相應(yīng)責任。4.6、辭退4.6.1員工患病或非公負傷，經(jīng)醫(yī)生證明醫(yī)療期滿后，不能從事原工作又無適合崗位者，公司有權(quán)與其終結(jié)勞動合同。4.6.2員工不能勝任本職工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)崗后，仍不能勝任者，我司有權(quán)與其終結(jié)勞動合同。4.6.3員工經(jīng)我司年度考核不合格或末位者，視狀況予以辭退或轉(zhuǎn)入試用期解決。4.7、解雇。有下列事實之一者，予以撤職或解雇。①持續(xù)曠工三日，或全月合計達六日，或全年合計達十二日者。②營私舞弊、擅自挪用公司公款者。③工作怠忽延誤要務(wù)，致使公司蒙受重大損失者。④違抗命令或公然侮辱上司之行為情節(jié)重大者。⑤破壞或盜竊公司財物，致使公司遭受嚴重損失者。⑥運用公司名義在外招搖撞騙，證據(jù)確鑿者。⑦對外泄漏業(yè)務(wù)或技術(shù)機密，致使公司遭受重大損失者。⑧未經(jīng)批準擅自經(jīng)營其她產(chǎn)品或在其她公司任職，經(jīng)查屬實者。⑨填寫不實綜合資料或以不法手段蒙混入公司，經(jīng)查屬實者。⑩違背法律法規(guī)或其他規(guī)定情節(jié)嚴重者。4.8、裁人我司因業(yè)務(wù)條件或經(jīng)營方針變化，可視實際需要裁減冗員。公司將提前一種月告知員工本人，并補發(fā)一種月崗位薪金作為補償。4.9、移送4.9.1我司員工辭職、辭退、解雇、裁人或崗位調(diào)動，應(yīng)于接到正式告知后十日內(nèi)辦妥移送手續(xù)。4.9.2移送手續(xù)①移送時應(yīng)就職務(wù)范疇內(nèi)之業(yè)務(wù)及經(jīng)管財務(wù)詳列清冊一式三份辦理移送手續(xù)。②移送清冊經(jīng)核對無誤由原經(jīng)辦人、接任人、監(jiān)交人（該單位主管或其指定人）簽章，一份③存綜合部，一份交接任人，一份原經(jīng)辦人存查。④離職人員還應(yīng)填寫《離職手續(xù)表》到有關(guān)部門辦理手續(xù)，辦理完結(jié)交綜合部歸檔。4.9.3未辦妥移送懲處離職人員逾期不移送或未辦妥離職手續(xù)者，停發(fā)未領(lǐng)薪資及其他可領(lǐng)之款項，如有失職舞弊狀況，并視情節(jié)究辦。4.10、我司凡離職又復(fù)職工工，均以新進員工論。5、考勤細則5.1、工作時間采用指紋考勤，每日上午8：30至12：00，下午13：30至17：30，根據(jù)冬夏季氣候差別可略做調(diào)節(jié)，由公司視狀況另行告知。遲到早退15分鐘內(nèi)，扣30元。遲到或早退超過15分鐘者，每次扣罰50元。曠工一天扣發(fā)雙倍日平均崗位工資，無端持續(xù)曠工三天者，視為自動離職。5.2、休假5.2.1每周六、日例假日，法定假日、紀念日，均按規(guī)定休假，工資照給，我司配合業(yè)務(wù)需要，可以視狀況調(diào)休。5.2.2法定假日為：元旦一日五一勞動節(jié)一日國慶節(jié)三日春節(jié)三日（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）。清明節(jié)一日端午節(jié)一日中秋節(jié)一日三月八日婦女節(jié)女職工休假半日。5.2.3、法定假日或紀念日如遇例假日，則順延安排補假。5.2.4、我司如因業(yè)務(wù)需要，可與法定假日或例假日對調(diào)工作。對調(diào)工作日時，員工如確因特殊因素無法出勤時，應(yīng)按規(guī)定事先請假，否則依曠工論。5.3、請假5.3.1員工請假分為事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、公假、公傷假、年休假等七種。5.3.2員工因病或因故而無法上班時，應(yīng)事前填妥請假條，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交綜合部。5.3.3凡不按規(guī)定請假或未經(jīng)準假而擅離職守或不上班者，均以曠工論，但傷病假或經(jīng)部門主管證明有特殊狀況，必要于當天電話請假并于上班次日補辦手續(xù)。5.3.4假期已滿，未經(jīng)續(xù)假而不上班者，除有特殊狀況并經(jīng)主管核準外，均以曠工論。5.3.5員工請假均依下列各項規(guī)定辦理①事假：給假日數(shù)一次不得持續(xù)超過三日。②病假：給假日數(shù)依實際狀況而定，需附醫(yī)院有關(guān)證明。③婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申請，必要附有關(guān)證明④喪假：父母、公婆、岳父母、祖父母等直系親屬喪亡時，給喪假十日（含一種雙休日）。⑤產(chǎn)假：女職工晚婚晚育者本人分娩給假三個月，妊娠三個月以上流產(chǎn)者給假兩周，配偶分娩者給假十日。⑥公假：依政府法令及公司規(guī)定辦理。⑦公傷假：依醫(yī)師診斷書證明需療養(yǎng)日數(shù)，但最長期限為一種月，超過一種月應(yīng)予停薪留職，公司視狀況予以傷病補貼。⑧年休假：員工司齡在一年以上三年如下，每年給假三天員工司齡在三年以上五年如下，每年給假七天員工司齡在五年以上十年如下，每年給假十天員工司齡在十年以上，每年給假十五天公司年休假普通在春節(jié)期間享有，并且需一次性用完，不得間斷使用。年休假應(yīng)提前一周向部門經(jīng)理申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，辦好交接手續(xù)，方可休假。5.3.6、員工請事、病假以一小時為單位，婚、喪、產(chǎn)假以一日為計算單位。5.3.7請假審批權(quán)限①一日以內(nèi)者，經(jīng)部門主管核準。②一日以上者，須經(jīng)總經(jīng)理核準。③部門經(jīng)理及以上主管，請假須經(jīng)總經(jīng)理核準。④規(guī)定以外之特殊事由者，皆由總經(jīng)理或董事長核準。5.4、出差5.4.1出差審批出差應(yīng)填寫“出差申請單”（見附表）及“借款單”，寫明出差任務(wù)、地點、時間、人員等事項呈交部門主管審核，總經(jīng)理核準，并據(jù)此向財務(wù)部借款。5.4.2差旅費報銷原則：①出差補貼原則：30元/天；②住宿費：A．縣市級都市60元/天；B．地市級都市每天80元/天；C．所到都市第一晚如找住宿確有困難，可略提高補貼原則，但不得超過原原則30%；D．超過以上某些住宿者自理，節(jié)約某些出差人員可提成50%；E.若出差人員自己解決住宿或無住宿收據(jù)、發(fā)票，按原則補貼50%；F.公司人員到辦事處出差，需在辦事處住宿，期間無住房補貼。5.4.3員工外派參加培訓(xùn)學習，視為出差辦理，培訓(xùn)學習單位已提供膳宿者，已供應(yīng)之項目不得報支費用。5.4.4出差旅費報支手續(xù)返差后七個工作日內(nèi)應(yīng)將杜撰整頓報銷，并且按不同類型分別粘貼，填寫時必要如實填寫、大小寫金額一致、不得涂改。財務(wù)經(jīng)理對單據(jù)中任何一項提出質(zhì)疑，對單據(jù)最后報銷額予以確認簽字后，決經(jīng)理批準方可報銷。5.4.5員工如有違背規(guī)定虛報差旅費，經(jīng)查明屬實者依情節(jié)輕重予以處分。6、辦公行政管理6.1、公章、簡介信使用員工因公或因私需使用公章或簡介信時，必要做好登記并經(jīng)部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)批準后辦理。6.2、辦公設(shè)備和辦公用品管理。6.2.1辦公設(shè)備和辦公用品由出納統(tǒng)一管理，采購需填具物品申購單。6.2.2辦公設(shè)備和辦公用品領(lǐng)用需按規(guī)定做好登記。出納必要對辦公用品領(lǐng)用狀況定期進行記錄并上報。6.3文獻及合同管理6.3.1公司業(yè)務(wù)合同由出納統(tǒng)一保存，技術(shù)文獻由客戶服務(wù)中心管理，其她文獻檔案均由文員管理。6.3.2公司文獻統(tǒng)一由文員收發(fā)、歸檔，按內(nèi)容和性質(zhì)進行傳閱和轉(zhuǎn)辦。6.3.4借閱合同和文獻普通狀況下只能當場閱后歸還，需借出必要經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，并寫借條給文檔管理員，借閱時間普通不得超過三天。7、車輛使用規(guī)定7.1、車輛必要保持干凈整潔，轎內(nèi)和后備箱無雜物，及時清理車內(nèi)垃圾；7.2、按交通法規(guī)行駛和停放車輛，因違章被交管部門罰款，如果駕駛員沒有合法理由，罰款由駕駛員承擔；7.3、愛護車輛，按車輛使用闡明書規(guī)定進行操作和保養(yǎng)；7.4、車輛如有專職司機（或?qū)Ｈ耸褂茫?，車輛衛(wèi)生和保養(yǎng)由司機（專用人）負責，無專職司機或?qū)Ｓ萌?，誰使用誰負責；8、附則7.1、本規(guī)則未盡事宜，依國家關(guān)于法規(guī)或公司其她文獻規(guī)定辦理。7.2、本規(guī)則之解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。依照需要，總經(jīng)理可依照業(yè)務(wù)分工授權(quán)有關(guān)部門或有關(guān)人員解釋。但解釋之最后成果仍需報經(jīng)總經(jīng)理最后裁定。7.3、本規(guī)則從1月1日起發(fā)布實行，修正時亦同。7.4、本規(guī)則實行后，公司為適應(yīng)環(huán)境、規(guī)模、人員配備等狀況變化，本規(guī)則會作出相應(yīng)修正和出臺新制度。

第二章工資薪酬制度1、工資及獎金1.1、工資1.1.1凡受聘于我司員工，都按月領(lǐng)取薪酬，每月10日領(lǐng)取上月工資。工資重要體現(xiàn)承擔責任、工作能力和工作完畢狀況。1.1.2工資構(gòu)成：我司員工工資由崗位基本工資、績效工資和其她津貼三某些構(gòu)成。①崗位基本工資按員工崗位責任大小、工作難易限度、專業(yè)水平高低擬定，隨崗位變動而變動。原則上每年依照綜合開發(fā)考核成果，評估一次崗位基本工資。個別員工也可依照其工作體現(xiàn)狀況，由部門經(jīng)理提名，綜合部考核，總經(jīng)理批準，即時對其崗薪做出調(diào)節(jié)。②績效工資依照員工履行崗位職責、完畢工作狀況每月由部門經(jīng)理、綜合部、總經(jīng)理進行評估?？冃ЧべY旨在體現(xiàn)員工工作績效，工作績效愈高，其所得就愈高。③其他津貼涉及話費補貼、年薪調(diào)節(jié)（100元/年）、降溫費90元/年（6、7、8月）、績效獎金、提成、業(yè)務(wù)回款獎等。1.1.3工資評估辦法：①崗位基本工資依照員工任職崗位、專業(yè)技能和學歷層次等由綜合部按照工資原則核定，總經(jīng)理批準。②績效工資根據(jù)員工工作體現(xiàn)和工作完畢狀況，每月由部門經(jīng)理、綜合部評估，總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理以上績效工資由總經(jīng)理核定。1.1.4業(yè)務(wù)員及其她費用包干人員工資薪酬為底薪+業(yè)務(wù)提成獎，業(yè)務(wù)提成獎詳見我司及廈門總公司關(guān)于規(guī)定。1.1.5試用期員工工資按照試用期合同商定執(zhí)行。1.1.6工資調(diào)節(jié)：①員工試用期滿經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后，工資調(diào)節(jié)為正式員工工資。②員工工作崗位發(fā)生變動，其工資原則作相應(yīng)調(diào)節(jié)。③我司工資原則將依照公司經(jīng)營業(yè)績、物價調(diào)節(jié)幅度和同行業(yè)原則等因素適時進行調(diào)節(jié)。④員工自正式加入公司滿一年，參加年薪調(diào)節(jié)，經(jīng)考核合格后予以加薪100元/月。1.1.7假期工資待遇和考勤扣發(fā)規(guī)定：①工傷假在醫(yī)療期內(nèi)享有100%崗位基本工資。②事假扣發(fā)日平均崗位基本工資，持續(xù)請假五個工作日以上從第六個工作日起扣發(fā)工齡工資。③病如果在一種月以上（含一種月），按崗位基本工資50%發(fā)給病假工資，持續(xù)請假五個工作日以上從第六個工作日起扣發(fā)工齡工資。④經(jīng)批準年休假享有100%崗位基本工資。⑤員工按規(guī)定請婚、喪假不扣崗位工資和績效工資。⑥員工產(chǎn)假期間發(fā)給100%崗位基本工資。⑦員工遲到或早退者，每次扣罰30元(遲到、早退超過15分鐘視為缺勤)。當月合計遲到、早退三次扣發(fā)績效獎金。⑧遲到或早退超過15分鐘者，每次扣罰50元。⑨曠工一天扣發(fā)雙倍日平均崗位工資，無端持續(xù)曠工三天者，視為自動離職。1.1.8加班工資支付：①需加班員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，國內(nèi)法定假日準時（或日）平均崗位基本工資3倍計算加班費，其她時間準時（或日）平均崗位基本工資1.5倍計算加班費。發(fā)現(xiàn)謊報加班費扣罰50元/次。②為體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)精神和模范效應(yīng)，部門經(jīng)理以上管理人員不支付加班工資。業(yè)務(wù)員亦不支付加班工資。1.2、獎金1.2.1獎金類別：年終獎金、業(yè)務(wù)提成獎、總經(jīng)理獎金1.2.2年終獎金重要體現(xiàn)公司經(jīng)營成效和員工工作績效，詳細額度與公司效益狀況及員工綜合考核成果掛鉤，由總經(jīng)理評估。1.2.3業(yè)務(wù)員獎金為業(yè)務(wù)提成獎。詳見廈門總公司及我司對各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定及提成方案。2、員工福利2.1、康樂活動：為使員工在工作之余獲得松弛并增強員工之間溝通及凝聚力，我司每年撥款5000元作為員工集體活動經(jīng)費。2.2、其他福利2.2.1我司為外地單身員工提供住宿；2.2.2為外地員工辦理暫住證；2.2.3員工享有午餐補貼補貼；2.2.4為員工報銷春節(jié)往、返火車票；

第三章崗位職責1、文員職責1.1、監(jiān)管各位員工執(zhí)行《辦公室管理規(guī)定》，員工外出辦事必要登記，文員有責任和權(quán)利監(jiān)督外出員工履行；1.2、監(jiān)督辦公室衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時提示有關(guān)區(qū)域負責人進行清理，公共區(qū)域由值日人清理；1.3、每天上公司內(nèi)部網(wǎng)和青島XX郵箱，查看新信息和新郵件，有新信息或新郵件及時告知有關(guān)人員；1.4、負責公司文獻起草﹑打印﹑督促傳閱，傳真至各辦及存檔工作。（依照各專業(yè)部門需要進行文獻復(fù)印﹑遞送，文獻打印當天必要傳真至各辦事處，兩天內(nèi)必要傳閱結(jié)束）；1.5、負責總經(jīng)理及各部門資料打印﹑校對工作；1.6、負責公司行政會議告知，會議議題﹑文獻整頓，會議內(nèi)容記錄，歸類、存檔工作，并理解會議執(zhí)行狀況為總經(jīng)理提供參照；1.7、負責公司會議會前準備及會后清理工作；1.8、負責公司來客分類接待及客戶走后衛(wèi)生整頓，負責訂餐和訂賓館；1.9、負責公司員工值班、值日安排和考勤管理；1.10、負責公司傳真、信件、報刊收發(fā)、整頓及各部門都市快遞工作；1.11、負責公司集體活動策劃﹑組織﹑實行工作。2、出納崗位職責2.1、按照會計制度和公司制定財務(wù)制度審核報銷，對未經(jīng)簽字，違背公司規(guī)定票據(jù)回絕付款，對已付款單據(jù)加蓋“鈔票付訖”章；2.2、及時逐筆登記鈔票銀行存款日記賬，做到日清月結(jié)，每月末與會計核對鈔票賬，與銀行核對銀行金額，未達帳應(yīng)填寫調(diào)節(jié)表；2.3、嚴格按出庫單金額收款，填寫收款收據(jù)，對某些未結(jié)款，應(yīng)加以特別注明，并告知業(yè)務(wù)員填報銷售對帳單；2.4、對所報費用單據(jù)、銀行收、付款單據(jù)，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交會計填制記賬憑證；2.5、每月5日前上報產(chǎn)品銷售收入分析表，上報營銷部門回款經(jīng)營狀況考核一覽表；2.6、每月依照員工績效考核表核算員工工資，依照綜合部提供考勤表和請假單按規(guī)定進行扣款，每月10日負責發(fā)放員工工資；2.7、辦理客戶開票手續(xù),按照稅務(wù)規(guī)定開具銷貨發(fā)票；2.8、完畢月底對帳，并交回已開具、留存收據(jù)；2.9、負責購買辦公設(shè)備或用品、水票，午餐卡申領(lǐng)補，負責公司會餐和其她集體活動費用結(jié)算及付款；2.10、負責訂貨，合同歸檔管理，每天上內(nèi)部網(wǎng)下載回傳單并告知有關(guān)人員物流狀況；公司生產(chǎn)出新產(chǎn)品，應(yīng)告知市場部并及時訂新產(chǎn)品樣機；2.11、負責開出入庫單據(jù)并整頓、核對庫存帳，每天出入庫單據(jù)輸入電腦并保存原始憑證；2.12、負責與庫管每月盤點，保證庫存對的無誤；2.13、負責保管各種辦公設(shè)備、車輛闡明書、購買發(fā)票、保單等有關(guān)憑證和文獻；3、業(yè)務(wù)員崗位職責3.1、完畢年度績效目的，建立客戶檔案，努力開拓市場，開發(fā)新業(yè)務(wù)；3.2、負責區(qū)域內(nèi)投標、報價及有關(guān)銷售活動，搞好客戶關(guān)系；3.3、理解公司產(chǎn)品基本原理、功能，理解新產(chǎn)品性能及行業(yè)新動向；3.4、按公司規(guī)定完畢日程籌劃表、客戶跟蹤表、樓盤信息表、工作總結(jié)表等表格或文檔；3.5、認真記錄客戶往來賬款，及時催收客戶欠款；3.6、收集客戶反饋信息，對顧客提出難題及時告知客戶服務(wù)中心解決；3.7、定期拜訪客戶，跟蹤理解客戶業(yè)務(wù)動態(tài)；有新產(chǎn)品及時與客戶溝通和培訓(xùn)；3.8、在所劃分區(qū)域內(nèi)從事業(yè)務(wù)活動，禁止跨區(qū)域銷售，禁止竄貨；3.9、客戶資源歸公司所有，業(yè)務(wù)員有責任做好保密工作，不準向?qū)κ帧⑼型嘎犊蛻糍Y料；3.10、業(yè)務(wù)員不準兼職其她公司業(yè)務(wù)或銷售非公司業(yè)務(wù)范疇內(nèi)商品；3.11、與客戶中心、工程商共同做好售后服務(wù)工作，業(yè)務(wù)員有責任理解各系統(tǒng)運營狀況，不得浮現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、售后無人服務(wù)狀況；3.12、收集區(qū)域內(nèi)顧客信息，樣板社區(qū)定期回訪；3.13、不準向客戶要回扣或任何形式賺取差價，不準隨意向客戶承諾回扣或贈送貴重禮物，如有需要，必要向總經(jīng)理申請；3.14、保證商品銷售合理利潤，毛利率低于10%（不含10%）銷售必要由總經(jīng)理批準；3.15、不得隨意向終端顧客或開發(fā)商報價，報價必要考慮工程商合理利潤；3.16、不準有任何形式參加直接做工程，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，收沒所得并承提相應(yīng)對公司導(dǎo)致影響和損失責任；3.17、不準浮現(xiàn)呆帳死帳，有浮現(xiàn)由業(yè)務(wù)員個人承擔；3.18、做好樣品發(fā)放工作、登記和回收，客戶需要展板，有責任與客服中心協(xié)調(diào)并共同完畢；3.19、有獨立完畢方案設(shè)計、招標文獻制作能力，能獨立完畢現(xiàn)場講標、產(chǎn)品演示、商務(wù)答疑等商務(wù)活動；計算機中備好與方案設(shè)計、制作投標書及尋常商務(wù)來往關(guān)于文獻資料；4、技術(shù)員崗位職責4.1、嚴格執(zhí)行《客服中心工作規(guī)范》；4.2、解答、解決顧客提出產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量問題；4.3、純熟掌握產(chǎn)品功能，安裝調(diào)試辦法，產(chǎn)品維修技術(shù)；4.4、認真填寫每日行程及籌劃安排表，及時報告每日工作完畢狀況；4.5、負責無法退回總公司產(chǎn)品修復(fù)工作；4.6、收集整頓客戶反饋信息，每月總結(jié)一份交部門主管；4.7、對市場部業(yè)務(wù)員制作方案中提出技術(shù)問題加以確認并進行修正；4.8、及時理解公司新產(chǎn)品、理解公司產(chǎn)品改進狀況，如有新產(chǎn)品、舊產(chǎn)品改進信息及進告知各部門；4.9、與業(yè)務(wù)員、工程商協(xié)同做好各區(qū)域售后服務(wù)工作，保證產(chǎn)品銷售后能正常穩(wěn)定工作；4.10、協(xié)同業(yè)務(wù)員做樣品展板工作，做好顧客收集和整頓工作；4.11、整頓和備份所有關(guān)于技術(shù)方面文檔資料，涉及產(chǎn)品闡明書、施工圖、電路圖、芯片程序、與方案設(shè)計、投標書制作關(guān)于文獻和資料；4.12、做好月、周工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)特殊問題及時與其她技術(shù)員溝通，有重大質(zhì)量問題及時向上級報告。5、儲運員崗位職責5.1、負責貨品收發(fā)、運送和保管，有責任保證收貨和發(fā)貨數(shù)量精確無誤；5.2、負責與出納每月盤點，盤點數(shù)量能與出納庫存帳目相符；5.3、保證庫房貨品分類擺放、整潔有序，熟悉貨品擺放位置并能迅速找到；5.4、做好出入庫賬目，帳目規(guī)定清晰明了，與庫房實際數(shù)量相符；5.5、憑出庫單或借條出貨，無單據(jù)不得出庫，搬運貨品時輕拿輕放，保證不在搬運過程中損壞貨品；保存好展板或樣品貨品外包裝、配件及其她未隨樣品一起發(fā)出其她部件；5.6、客戶慣用產(chǎn)品如浮現(xiàn)短缺應(yīng)及時告知出納訂貨，保證慣用品庫存量；5.7、給客戶發(fā)貨后，及時告知客戶，保證貨品準時精確發(fā)到客戶手中；5.8、如果發(fā)給客戶是新品，保證產(chǎn)品闡明書、保修卡、合格證、附帶配件精確無誤，產(chǎn)品外觀未磨損，無污點臟物，外包裝干凈規(guī)整，標記詳細精確；5.8、發(fā)給客戶是舊機器或維修品，保證產(chǎn)品外觀干凈整潔，螺絲結(jié)實完好、不殘缺，產(chǎn)品內(nèi)部無螺絲、殘留錫碴等其她東西；5.9、發(fā)送展板必要有防護外包裝，保證樣品不會在正常運送過程損壞；

第四章工作流程與規(guī)范一、客服中心工作規(guī)范1、上門服務(wù)流程顧客報修顧客報修填寫報修記錄客服經(jīng)理派工預(yù)約上門時間，指派技術(shù)員；客服經(jīng)理24小時內(nèi)完畢。向顧客解釋清晰故障因素、注意事項、設(shè)備護理常識等填寫維修記錄，請顧客簽字出具收費原則，按原則收費并交給顧客收據(jù)或發(fā)票上交維修費，注銷報修記錄維修記錄輸入電腦備查，維修登記表存檔第二天8：30之前完畢。第二天8：30之前完畢。技術(shù)員依照報修故障現(xiàn)象判斷故障因素并備好工具配件，按商定期間上門維修按上門維修規(guī)范規(guī)定作業(yè)，辦事處駐地市區(qū)內(nèi)，單件維修半個工作日內(nèi)完畢?；卦L顧客使用狀況完畢維修1日后，3個工作內(nèi)完畢。客服經(jīng)理不定期回訪2、送/寄修流程送/寄修流程送/寄修流程送修與客戶清點，寄修與儲運員清點數(shù)量，清點后由客戶或儲運員簽字確認。送修與客戶清點，寄修與儲運員清點數(shù)量，清點后由客戶或儲運員簽字確認。清點數(shù)量并填寫維修登記表清點數(shù)量并填寫維修登記表維修品10臺內(nèi)2個工作日完畢，超過10臺與客戶商定交貨時間，但不能超過每10臺2個工作原則。維修維修品10臺內(nèi)2個工作日完畢，超過10臺與客戶商定交貨時間，但不能超過每10臺2個工作原則。維修填寫維修記錄，計算維修費用填寫維修記錄，計算維修費用送修寄修送修寄修告知儲運員發(fā)貨，并附上維修記錄客戶聯(lián)告知客戶憑清單到客服中心提貨，有維修費同步告知收費狀況告知儲運員發(fā)貨，并附上維修記錄客戶聯(lián)告知客戶憑清單到客服中心提貨，有維修費同步告知收費狀況需收費由儲運員代收，銀行打款告知財務(wù)，發(fā)貨時附上收據(jù)或發(fā)票交貨時向客戶解釋故障因素、注意事項和設(shè)備護理常識等需收費由儲運員代收，銀行打款告知財務(wù)，發(fā)貨時附上收據(jù)或發(fā)票交貨時向客戶解釋故障因素、注意事項和設(shè)備護理常識等交給客戶維修記錄客戶聯(lián)，需收費由技術(shù)員代收并交給客戶收據(jù)或發(fā)票交給客戶維修記錄客戶聯(lián)，需收費由技術(shù)員代收并交給客戶收據(jù)或發(fā)票第二天8：30之前完畢。第二天8：30之前完畢。上交維修費上交維修費第二天8：30之前完畢。第二天8：30之前完畢。維修記錄輸入電腦備查，維修登記表存檔維修記錄輸入電腦備查，維修登記表存檔發(fā)給客戶后，3個工作日內(nèi)完畢。回訪顧客使用狀況發(fā)給客戶后，3個工作日內(nèi)完畢?；卦L顧客使用狀況客服經(jīng)理不定期回訪客服經(jīng)理不定期回訪3、上門服務(wù)規(guī)范工具齊備、準備充分并在商定期刻到達；對的配戴工牌并在進社區(qū)或進戶前以明示，容許后方可進入；公共設(shè)備在物業(yè)安排、容許后再維修；進入顧客室內(nèi)要穿鞋套，不準用顧客拖鞋；每次維護、維修完畢后及時清理現(xiàn)場；解說演示系統(tǒng)功能并請顧客驗收簽字；出示收費原則，按原則收費，3日內(nèi)回訪使用狀況；禁用服務(wù)忌語，態(tài)度誠懇、微笑服務(wù)。上門服務(wù)不準遲到遲延對待問題不準推諉扯皮不準在客戶處東張西望、到處走動不抽煙、不喝客戶水、不吃客戶飯不準積極向客戶規(guī)定協(xié)助/維修不準借服務(wù)之便擅自截留開門密碼不準與客戶發(fā)生任何沖突4、服務(wù)忌語你好像不明白……你必定弄混（錯）了……你應(yīng)當……咱們不會……咱們從沒……咱們不也許……這是咱們公司規(guī)定。我不懂得（這不關(guān)我事），咱們可不負責。咱們始終都是這樣做。這是你事，你自己做決定。絕對不會，絕對不也許。5、XX產(chǎn)品終身免費維修細則5.1過保修期產(chǎn)品，如下條件都符合，實行免費維修①使用時間未超過設(shè)計使用年限、可修復(fù)產(chǎn)品；②非人為損壞或使用不當損壞；③非自然災(zāi)害等不可抗力量損壞；④顧客把產(chǎn)品送到我分公司駐地進行維修；⑤產(chǎn)品顯像管、攝像機和微解決器未損壞。5.2保修期內(nèi)產(chǎn)品，有如下狀況不實行保修服務(wù)①人為損壞或使用不當損壞；②因自然災(zāi)害等不可抗力量損壞；注：我公司產(chǎn)品保修期為一年（自安裝使用日算起）。顧客規(guī)定上門維修，收取上門服務(wù)費。5.3執(zhí)行時間自8月1日起。6、上門維修收費原則6.1我公司對非保修產(chǎn)品進行維修按本原則進行收費，非保修產(chǎn)品指：①過保修期產(chǎn)品；②人為損壞或顧客使用不當損壞產(chǎn)品；③由自然災(zāi)害等不可抗力量損壞產(chǎn)品。6.2維修收費內(nèi)容①上門服務(wù)費上門服務(wù)按就近維修原則，分公司或辦事處駐地都市市區(qū)內(nèi)，上門服務(wù)每次按20元收取。其她都市上門服務(wù)費有長途汽車費、市內(nèi)交通費和食宿費。②配件費維修過程中有更換元器件，按右邊價格表收取。③工時費工時費按每人每小時10元計算，計時從公司出發(fā)到返回，整個維修工作不超過1小時免收工時費。④維修耗材為了完畢維修所必要消耗物品，如敷設(shè)線材、絕緣膠布、焊錫、設(shè)備緊固件、一次性使用物品等。⑤其她不可擬定費用由雙方協(xié)商解決。6.3告知義務(wù)①技術(shù)員上門維修之前有義務(wù)告知顧客關(guān)于收費內(nèi)容并預(yù)計費用，實際維修時所需費用與預(yù)計費用出入較大時，必要先告知顧客。②收費時出示本原則并告知收費項目。6.4產(chǎn)品保修新產(chǎn)品保修期為自工程驗收合格后一年內(nèi)。過保修期產(chǎn)品經(jīng)維修后，對維修項目保修3個月。6.5執(zhí)行時間自1月1日起。6.6配件價格表元器件名稱單價（元）元器件名稱單價（元）電阻/瓷片電容1IC：CD4000系列10小電解電容2IC：音頻功放101000電容5IC：I2C存儲器202200/4700U電容10IC：28C25630小中功率二極管2IC：89C205150小功率三極管5IC：單片機895180中功率三極管10IC：單片機8952100麥克風3IC：825530喇叭5IC：55510雙刀雙擲開關(guān)5IC：HM920920微動開關(guān)1IC：7800系列10繼電器5IC：光耦10晶振5IC：TOP24730數(shù)碼管5管理機顯示屏20014V變壓器25抄表器顯示屏10016V變壓器40聽筒軟線5音頻變壓器15數(shù)字按鍵1蓄電池25分機掛板10保險絲座3電鎖鎖芯50黑白顯像管260分機2/4/9/10/12芯排插1/2/4/5/64″/5″彩色顯像管560/640主機3/4/6/7/8芯排插2/5/5/5/55.6″/7″彩色顯像管800主機外玻璃片5黑白攝像頭300顯示屏外玻璃片10彩色攝像頭500讀卡器讀頭300主機按鍵板60編碼/戶戶主機主板300/450不銹鋼外殼100編碼/戶戶可視主機主板600/750拉鋁II外殼150編碼分機板60非可視分機外殼20編碼可視分機板80V4可視分機外殼80戶戶分機板80電源外殼20戶戶可視分機板100直通非可視主機主板100直通可視主機主板180線性電源主板80開關(guān)電源主板1506.7上門維修工具箱物品序號名稱規(guī)格數(shù)量1萬用表數(shù)字式12電烙鐵220V40W13電烙鐵12V14螺絲刀大十字、小十字、大一字、小一字、六角螺絲刀各1把5割刀/刀片1/26鉚槍/鉚釘鉚釘：?2~3mm1/107吸槍口徑為≤3mm18焊錫錫絲不不大于1m9元器件盒慣用三極管、二極管、電阻、電容、單片機、按鍵開關(guān)等110電路圖原則圖集（全套圖紙）1本11維修記錄單客戶報修記錄/上門服務(wù)記錄單/上門調(diào)試記錄1套12維修發(fā)票定額發(fā)票面值：10\20\50\100（超過200元提前1天申請）200元13收費原則114胸卡115名片客服名片10張16抹布四方毛巾117鞋套藍色，塑料106.8顧客報修記錄單廈門XX科技有限公司編號：NO.000001客戶報修記錄報修時間年月日物業(yè)/工程商顧客姓名聯(lián)系電話項目名稱地址樓棟/單元預(yù)約時間系統(tǒng)名稱直通□編碼□戶戶□別墅□其他分機類別非可視□可視□別墅□其他故障描述：保修期□質(zhì)保期內(nèi)□質(zhì)保期外與否收費□收費□不收6.9上門服務(wù)記錄單廈門XX科技有限公司

編號：NO.000001上門服務(wù)記錄單技術(shù)員上門時間維修記錄：線路檢測費設(shè)備檢測費上門服務(wù)費工時費配件費其他費用共計結(jié)束時間客戶驗收：服務(wù)態(tài)度：□優(yōu)□良□合格□差□極差客戶簽名：年月日全國統(tǒng)一客服電話95105895版本：BGB-017-1.27、內(nèi)部管理制度7.1工作臺①工具擺放工整有序；②文獻夾內(nèi)擺放使用闡明書、維修登記表、報修登記表、調(diào)試登記表、產(chǎn)品彩頁等資料；③220V電源、工裝電源線、系統(tǒng)連線布置合理有序；④有清潔用抹布、刷子，防止磨損設(shè)備外殼墊子；⑤電話機、工裝機、維修機擺放工整。7.2工作柜①存儲機密文獻；②維修記錄、報修記錄、調(diào)試記錄各表存檔；③貴重元器件；④電路圖集、工作日記、便簽紙和筆；⑤個人物品。7.3元器件柜①元器件分類擺放，分慣用件和備用件，慣用小元器件有可移動盒子存儲；②單價5元以上元器件有出入庫記錄；③擺放維修測試機；④所有物品擺放有序整潔、有標簽。7.4工作間①工作間保持干凈整潔，物品擺放錯落有致；②工作臺、元器柜擺放合理、便于工作；③固定位置擺放維修品，分待修區(qū)品和完畢維修品分別擺放，設(shè)備或物流箱上必要貼標簽，標簽上記錄客戶名稱、維修記錄單號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。7.5客戶接待①接待客戶熱情禮貌，不說服務(wù)忌語、語言誠懇；②普通地請顧客坐接待區(qū)并提供飲水報紙或公司宣傳書冊，顧客規(guī)定進工作區(qū)，不能回絕并置座倒水；7.6尋常工作規(guī)定①遵守員工手冊有關(guān)規(guī)定；②說話、交流盡量放低聲音，不準高聲喧嘩；③不準向顧客抱怨，顧客使用不當而導(dǎo)致了設(shè)備損壞，應(yīng)全面解說設(shè)備用法、尋常護理等，避免顧客再次損壞設(shè)備；④不準在顧客面前透露產(chǎn)品經(jīng)銷商銷售價格（對方是經(jīng)銷商或工程商除外），⑤不準跟顧客說會影響公司信譽、形像語言；⑥工作認真負責、不可推逶扯皮；⑥不可揮霍元器件、輔材、電能，養(yǎng)成節(jié)約習慣，隨手關(guān)閉暫時不用用電設(shè)備；⑦見到客人應(yīng)禮貌招呼，微笑熱情；⑧多向顧客詢問使用狀況，讓顧客多提建議，有合理建議必要在周工作總結(jié)上報告；⑨遇到特殊問題，必要及時與顧客溝通，不能產(chǎn)生負面影響，不能解決及時上報。7.7工作時效①顧客報修無商定期間24小時內(nèi)到場；②送修產(chǎn)品10臺內(nèi)2個工作日內(nèi)完畢，量大維修，必要與顧客溝通，告知確切修復(fù)時間，告知時間不準超過每10臺2個工作日原則。③每天8：30前完畢上個工作日維修記錄輸入電腦，記錄可在電腦隨時查詢；④設(shè)備修復(fù)3天內(nèi)回訪顧客便使狀況；⑥第一次上門未完畢維修，第二次上門維修時間不準超過2個工作日，顧客有特殊規(guī)定按顧客規(guī)定期間上門；⑦超過500戶社區(qū)，每3個月必要回訪一次，詢問系統(tǒng)運營狀況，問到有故障按顧客報修解決；⑧系統(tǒng)調(diào)試按工程進度，如遇特殊事件（如線路問題、工程商未按規(guī)定施工，設(shè)備設(shè)計、生產(chǎn)中問題），24小時內(nèi)給出解決方案，如果是咱們責任辦事處能解決48小時內(nèi)，需要總部協(xié)助一周內(nèi)，如果是工程商問題，在其整治完畢后48小時內(nèi)，在這個時間內(nèi)系統(tǒng)調(diào)試有明顯進展，能預(yù)測并告知工程商系統(tǒng)完畢調(diào)試時間；7.8、尋常工作時間安排表8：00~8：208：20~8：308：30~下班下班后內(nèi)務(wù)整頓回訪顧客、商定上門時間上門維修、調(diào)試及其她技術(shù)有關(guān)工作總結(jié)當天工作二、文員工作規(guī)范1、接聽電話規(guī)范1.1、電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽；1.2、語言清晰原則，語速不急不慢，音量大小適當；1.3、接聽電話要熱情，面帶微笑，仿若客戶就在面前；1.4、問候語：您好，XX公司；對方?jīng)]接著表白身份或闡明來電原由（找誰、問什么事），第二句：這里是前臺，請問您找哪位？要轉(zhuǎn)電話給某人，應(yīng)提示：請稍等（我?guī)湍D(zhuǎn)接）；1.5、備好紙和筆，隨時作好電話記錄準備；被來電找人不在又無法找其她人解決，必須做好記錄，通話完畢及時轉(zhuǎn)交有關(guān)人員解決，詳見“首問責任制度”；1.6、文明用語，有耐心、仔細聽講，不準發(fā)生任何口角；1.7、讓客戶先掛電話，不準用免提撥號等客戶接聽后再提聽筒接聽（對方有難聽咔嗒聲）。2、接待客戶規(guī)范2.1、客戶來公司須起立并問候：您好，歡迎光臨；2.2、簡樸問明客戶來意，找有關(guān)接待人；2.2、接待人不在或沒空，可以找其她人能代為接待，不能找人代接，應(yīng)告訴客戶需要等待時間，如果客戶樂意等待，應(yīng)領(lǐng)客戶進接待室（接待室沒空可領(lǐng)到會議室或辦公室空閑工位上等待）并為其倒茶水；2.3、如果客戶不樂意等待，應(yīng)記錄客戶姓名、單位名稱、聯(lián)系方式和來意等信息，然后轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員解決，按《首問責任制度》規(guī)定，必要跟蹤事情解決成果；2.4、客戶與有關(guān)工作人員會面后，應(yīng)為其倒水，幫忙工作人員遞資料、文獻等；2.5、客戶離開時須說再會，慢走！并目送客人走出公司，客人走后及時清理接待場合。三、業(yè)務(wù)員工作規(guī)范1、工作流程業(yè)務(wù)員訂貨填寫訂貨單業(yè)務(wù)員訂貨填寫訂貨單交財務(wù)部審核等待審批按公司規(guī)定需要提供合同，提交合同。已打款，財務(wù)經(jīng)理簽字訂貨，訂貨量超過1萬元且未打款，財務(wù)部上交總經(jīng)理簽字交出納訂貨，需要合同傳真合同回總公司出納核對與否有有關(guān)人員批準，再擬定訂貨按公司規(guī)定需要提供合同，提交合同。按公司規(guī)定需要提供合同，提交合同。時效：普通地，業(yè)務(wù)員上午8：30~9：00提交訂貨單，財務(wù)經(jīng)理審批和出納核對工作不得無端遲延，當天上午辦理完畢。注：訂貨量低于1萬元且未打款，財務(wù)經(jīng)理與業(yè)務(wù)員核對客戶信用、欠款狀況、與否現(xiàn)款現(xiàn)貨等作審批參照。1.2、發(fā)貨流程

業(yè)務(wù)員發(fā)貨業(yè)務(wù)員發(fā)貨庫管擬定庫存庫管擬定庫存到出納處開出庫單到出納處開出庫單出納交出庫單到財務(wù)經(jīng)理審核出納交出庫單到財務(wù)經(jīng)理審核已打款，財務(wù)經(jīng)理簽字發(fā)貨，訂貨量超過5千元且不是現(xiàn)款再貨，財務(wù)部上交總經(jīng)理批準已打款，財務(wù)經(jīng)理簽字發(fā)貨，訂貨量超過5千元且不是現(xiàn)款再貨，財務(wù)部上交總經(jīng)理批準等待審批等待審批交儲運發(fā)貨交儲運發(fā)貨儲運按出庫數(shù)量發(fā)貨，保證數(shù)量精確無誤儲運按出庫數(shù)量發(fā)貨，保證數(shù)量精確無誤時效：庫管擬定庫存不得超過半小時；出納開出庫單不得無端遲延，無特殊狀況在半小時內(nèi)辦理完畢；財務(wù)經(jīng)理無特殊狀況在當天下午3：30前審核完畢；儲運員在當天下午4點前收到出庫單，必要當天把貨發(fā)出，4點后收到出庫單，如無實際困難，應(yīng)當天發(fā)出。緊急貨品按客戶規(guī)定隨時發(fā)貨。注：1、現(xiàn)款現(xiàn)貨指委托物流公司代結(jié)款、客戶鈔票提貨、儲運送貨提現(xiàn)等狀況，委托物流公司代結(jié)款，發(fā)貨金額不得超過5千元，儲運員有責任選取信譽好、長期合伙物流公司發(fā)貨，貨品以代結(jié)款方式發(fā)出后，儲運員有責任準時到物流公司收回貨款，如果代結(jié)款有困難時，應(yīng)告知財務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并暫停發(fā)貨，出庫單上注明因素，出庫單及時上交財務(wù)經(jīng)理重新審核。2、樣品或產(chǎn)品展板按本流程出庫。1.3、尋常工作時間按排表8：00~8：208：20~8：408：40~9：009：00~下班下班后內(nèi)務(wù)整頓內(nèi)部交流回訪客戶訪客、做標書方案及其她本職工作總結(jié)當天工作3、尋常工作表3.1、樓盤信息登記跟蹤登記表樓盤名稱登記日期跟蹤人信息來源開發(fā)商名稱公司性質(zhì)公司地址公司網(wǎng)站以往開發(fā)項目以往項目配套狀況正在開發(fā)項目項目名稱項目類型售樓地址售樓電話項目地址設(shè)計單位施工單位監(jiān)理公司工程概況項目定位采購方式重要決策人狀況競爭對手活動狀況重要工程商活動狀況項目跟蹤狀況備注時效：業(yè)務(wù)員搜索到新樓盤，信息盡量完全，并在一種工作日內(nèi)按上表填寫該樓盤信息，在后來跟蹤該樓盤過程中，不斷完善樓盤信息并記錄跟蹤狀況，得到新信息后一種工作日內(nèi)完畢記錄。3.2、開發(fā)商聯(lián)系人跟蹤表姓名單位名稱聯(lián)系電話部門職務(wù)單位地址紀念日年齡家庭住址性格興趣歷史背景家庭背景近期活動記錄/4/22~25出差北京，出席XXXX會議/5/1~3去天津旅游跟蹤籌劃時間籌劃內(nèi)容完畢狀況備注時效：業(yè)務(wù)員搜索到新樓盤并按籌劃接觸到開發(fā)商后，按上表填寫信息，信息盡量完全，一種工作日內(nèi)必要完畢，在后來跟蹤過程中不斷完善該信息，得到新信息后一種工作日內(nèi)完畢記錄。注：該表格與樓盤信息登記跟蹤登記表相相應(yīng)，該表格中聯(lián)系人即為該樓盤弱電設(shè)備采購、招標等有關(guān)決策人。3.3、客戶信息記錄跟蹤表XXXX有限公司登記日期-4-21記錄人張三公司性質(zhì)私營負責人李四公司規(guī)模20~30人公司電話公司地址青島市寧夏路288號軟件園6號樓6A級別/資質(zhì)3A/雙甲已施工項目重要供應(yīng)商其她決策人姓名聯(lián)系電話職位部門客戶其她信息正在跟蹤項目客戶跟蹤籌劃及完畢狀況備注時效：業(yè)務(wù)員找到新客戶，按上表填寫信息，信息盡量完全，并在一種工作日內(nèi)完畢記錄，在后來跟蹤該客戶過程中，更新該客戶信息，按客戶ABC管理規(guī)定，回訪客戶后一種工作日內(nèi)完畢信息更新。常規(guī)籌劃及跟蹤信息如按客戶ABC管理規(guī)定每周電話溝一次等信息保存一種月；3.4、周工作籌劃表時間籌劃籌劃完畢及工作狀況本周工作總結(jié)公司為了隨時掌握和理解業(yè)務(wù)員工作狀況，為業(yè)務(wù)員提供指引意見，業(yè)務(wù)員必每天填寫工作籌劃和日記并傳交給總經(jīng)理和副總經(jīng)理，為以便駐外辦事處業(yè)務(wù)員，規(guī)定各業(yè)務(wù)員在內(nèi)部網(wǎng)青島辦版塊建立以個人姓名為標題話題，內(nèi)容即為上表，業(yè)務(wù)員每天登錄內(nèi)部網(wǎng)并通過“編輯話題”方式進行記錄和更新，記錄保存一周。本周日前完畢本周工作總結(jié)。4、新客戶開發(fā)籌劃4.1、每月制定新客戶開發(fā)籌劃并上報副總經(jīng)理，新客戶開發(fā)狀況直接與績效掛溝，詳見績效考核表；4.2、每年至少開發(fā)4個新客戶，新客戶銷售量達到20萬元以上；5、客戶跟蹤籌劃5.1、每月制定客戶跟蹤籌劃表并上報副總經(jīng)理，業(yè)務(wù)員必要按籌劃表跟蹤回訪客戶；5.2、制定籌劃根據(jù)：客戶ABC管理制度；5.3、客戶跟蹤狀況直接與績效掛溝，詳見績效考核表；5.4、客戶跟蹤籌劃直接填寫在“客戶信息記錄跟蹤表”上。6、內(nèi)部管理規(guī)定6.1、注重儀容儀表，會見客戶必要著正裝或商務(wù)體閑裝，投標、現(xiàn)場演示會等重要場合必要著正裝，與會人員盡量著相似或相似衣服；6.2、會見客戶注重禮儀，做到自信、堅定、熱情、不卑、不亢、耐心、細致；交談注意技巧和辦法，記住談話內(nèi)容，注意細節(jié)；6.3、按“客戶ABC管理制度”有籌劃有環(huán)節(jié)跟蹤回訪客戶；6.4、每兩個星期至少進行一次培訓(xùn)交流會，積極提出培訓(xùn)需求，形成一種互相學習、積極進取氛圍，會議由副總經(jīng)理告知并召集，無特殊狀況不得缺席，普通地會議設(shè)在周六上午；6.5、每月有工作籌劃并細化到每周和每天，每天記錄工作日記，記錄當天工作狀況和籌劃完畢狀況，每周和每月有工作總結(jié)，這些內(nèi)容須在第二天發(fā)電子郵件或其她方式到總經(jīng)理和副總經(jīng)理郵箱，能在網(wǎng)上進行在線記錄，從網(wǎng)上進行更新和記錄；6.6、每周至少上一次內(nèi)部網(wǎng)，理解公司最新信息、最