《客房技能訓(xùn)練》課件第一編 應(yīng)試指導(dǎo)

職業(yè)技能鑒定是一項(xiàng)基于職業(yè)技能水平的考核活動(dòng)，屬于標(biāo)準(zhǔn)參照型考試。它是由考試考核機(jī)構(gòu)對(duì)勞動(dòng)者從事某種職業(yè)所應(yīng)掌握的技術(shù)理論知識(shí)和實(shí)際操作能力做出客觀的測量和評(píng)價(jià)。職業(yè)技能鑒定是國家職業(yè)資格證書制度的重要組成部分。（1）職業(yè)技能鑒定是按照國家有關(guān)規(guī)定，對(duì)勞動(dòng)者專業(yè)知識(shí)和技能進(jìn)行客觀公正、科學(xué)規(guī)范的評(píng)價(jià)與認(rèn)證。（2）按有關(guān)規(guī)定，從事技術(shù)職業(yè)（工種）的從業(yè)人員或準(zhǔn)備從事技術(shù)職業(yè)（工種）的人員，都可以申報(bào)參加職業(yè)技能鑒定。（3）職業(yè)技能鑒定一般分為理論知識(shí)考試和操作技能考核。理論知識(shí)考試一般采用閉卷筆試方式（部分區(qū)域已采用無紙化機(jī)試），操作技能考核多采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。（4）職業(yè)技能鑒定理論知識(shí)考試和操作技能考核均采用百分制，成績均達(dá)到60分以上者為合，80分以上為良好，90分以上為優(yōu)秀。（5）職業(yè)技能鑒定合格者，可獲得相應(yīng)工種的職業(yè)資格證書。第一節(jié)客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定簡介

客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定是以客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，在人力資源和社會(huì)保障部行政部門領(lǐng)導(dǎo)下，由各地職業(yè)技能鑒定中心組織實(shí)施，依托各職業(yè)技能鑒定站，開展對(duì)酒店從業(yè)人員的理論、技能水平進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和認(rèn)定。

客房服務(wù)員職業(yè)技能考試分為理論考試和技能考核兩部分。理論考試采用無紙化機(jī)試、電腦閱卷的形式進(jìn)行。主要考查從業(yè)人員的職業(yè)道德、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、客房產(chǎn)品知識(shí)、清潔劑與清潔設(shè)備知識(shí)、面層維護(hù)保養(yǎng)、客房日常接待服務(wù)、客房安全知識(shí)、服務(wù)心理和溝通技巧、前廳部基本知識(shí)、餐飲部基本知識(shí)、客房服務(wù)英語等知識(shí)的理解和掌握程度?？荚嚂r(shí)間為120分鐘，滿分為100分，60分為合格。技能考核主要考查從業(yè)人員樓層迎送服務(wù)、客房清潔保養(yǎng)、樓層計(jì)劃衛(wèi)生、對(duì)客服務(wù)、會(huì)議服務(wù)和客房用品管理等方面的實(shí)際操作能力。技能考核以酒店客房和樓層或職業(yè)技能鑒定站的模擬客房和樓層為背景，從業(yè)人員模擬應(yīng)對(duì)工作處出現(xiàn)的各種問題，其操作的正確性、規(guī)范性、安全性、合理性等，都是技能考核的評(píng)分依據(jù)。操作技能時(shí)間因考核內(nèi)容的不同有差異，滿分為100分，60分為合格。第二節(jié)客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定的試卷構(gòu)成

一、理論知識(shí)考試的試卷構(gòu)成

目前，本職業(yè)初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)理論知識(shí)考試采用標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)間，每個(gè)級(jí)別考試試卷有“選擇題”和“判斷題”兩大類題型。1.理論考試采用答題卡形式

理論知識(shí)考試試卷由試題問卷和答題卡組成，答題卡上需用藍(lán)或黑色簽字筆或圓珠筆填寫考生信息（姓名、單位、準(zhǔn)考證號(hào)碼），并用2B鉛筆涂黑相關(guān)數(shù)字。作答時(shí)，學(xué)生需用2B鉛筆將選擇題、判斷題的相應(yīng)答案涂黑?？荚嚱Y(jié)束后，交回問卷和答題卡，由計(jì)算機(jī)對(duì)答題卡統(tǒng)一閱卷并評(píng)分。試題問卷由試卷名稱、注意事項(xiàng)、記分欄和試題正文構(gòu)成。

2.理論考試采用機(jī)試形式理論考試需在計(jì)算機(jī)上完成，考生閱讀題目后選擇正確答案，并點(diǎn)擊相應(yīng)選項(xiàng)作答?？荚嚱Y(jié)束后，由計(jì)算機(jī)統(tǒng)一閱卷并評(píng)分。例題：【選擇題】住店賓客經(jīng)常向話務(wù)員詢問有關(guān)電話號(hào)碼或通過電話找人。當(dāng)客人要求總機(jī)幫助找人時(shí)，總機(jī)()。A.不能代為找人，并致歉B.停下手中工作設(shè)法幫助找到客人C.婉拒客人的要求，并致歉D.在不影響正常工作的前提下，盡力幫忙【判斷題】()對(duì)待醉酒客人，通常應(yīng)盡量將醉客安置回客房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜?？头糠?wù)員理論考試部分的題型、題量和配分方案題型題量與配分分?jǐn)?shù)考試時(shí)間選擇題160題（0.5分1題）80分120分鐘判斷題40題（0.5分1題）20分總分100分

二、技能考核試題形式

技能考核試卷由考場準(zhǔn)備、考生準(zhǔn)備、試卷和評(píng)分表構(gòu)成。

考場準(zhǔn)備是根據(jù)試題內(nèi)容對(duì)進(jìn)行職業(yè)技能鑒定的考場設(shè)施設(shè)備及物品準(zhǔn)備的要求，基本上都是以模擬客房或模擬客房樓層為基礎(chǔ)，準(zhǔn)備相應(yīng)的表格、文具、客房用品、清潔工具等物品。

考生準(zhǔn)備是參與職業(yè)技能鑒定的考試在操作考試時(shí)應(yīng)進(jìn)行的儀容儀表及物品準(zhǔn)備。

試卷是從操作題庫中抽選的兩到三套操作考試題目，包含試題正文、考核時(shí)間、考核方式、考核要求、注意事項(xiàng)等。

評(píng)分表包含考核項(xiàng)目、考核內(nèi)容及要求、配分、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、扣分、得分、考試時(shí)間、考評(píng)員簽名、核分人簽名等項(xiàng)目。例題：序號(hào)試題名稱配分（權(quán)重）得分備注1走客房的清潔402墻紙清潔10……第三節(jié)應(yīng)試指導(dǎo)

一、做好考前的針對(duì)性復(fù)習(xí)

按照《客房服務(wù)員鑒定要素表》的要求進(jìn)行理論、技能復(fù)習(xí)。（詳見中級(jí)、高級(jí)部分）

二、熟悉考場

提前熟悉考場環(huán)境和設(shè)備及各種表格、用具會(huì)讓考生增強(qiáng)信心。

三、儀容儀表的準(zhǔn)備

考生參加技能考核前應(yīng)按飯店客房部員工的角色定位，做好相應(yīng)的工前準(zhǔn)備，比如化淡妝和著職業(yè)裝、頭發(fā)盤束，按照飯店員工的儀容儀表要求準(zhǔn)備。

四、考試提示

（1）考生必須聽從職業(yè)技能鑒定站工作人員的統(tǒng)一指揮，按準(zhǔn)考證的要求進(jìn)入指定的考場、考位；

（2）攜帶準(zhǔn)考證、身份證等證件；

（3）儀表儀容、著裝符合專業(yè)要求，便于操作；

（4）仔細(xì)閱讀試卷，明確考題和考核要求，形成正確的操作思路；

（5）心態(tài)穩(wěn)定、鎮(zhèn)靜、自信；

（6）嚴(yán)格遵守考場紀(jì)律；