顧客期望價值構(gòu)成要素的探測

顧客期望價值構(gòu)成要素的探測2024/3/23顧客期望價值構(gòu)成要素的探測大綱問題的提出顧客期望價值構(gòu)成要素探測依據(jù)的模型顧客期望價值構(gòu)成要素探測的步驟示例——柴油機(jī)顧客期望價值構(gòu)成要素的探測意義和展望顧客期望價值構(gòu)成要素的探測1問題的提出顧客價值理論的出現(xiàn)質(zhì)量管理顧客滿意顧客忠誠顧客價值顧客價值就是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價值的判斷顧客期望價值構(gòu)成要素的探測1問題的提出顧客期望價值的提出評價時間負(fù)向價值中值正向價值購買(再)評價購買（再）評價圖1一段時間內(nèi)價值認(rèn)知的變化顧客期望價值就是顧客在購買產(chǎn)品之前對某產(chǎn)品可能為其帶來的價值的期望顧客期望價值構(gòu)成要素的探測

顧客期望價值概念提出的意義：顧客期望價值揭示了顧客需求的現(xiàn)狀和趨勢；顧客期望價值是顧客做出購買決策的依據(jù)；顧客在消費(fèi)產(chǎn)品的過程中，將感知價值與期望價值對比，對比結(jié)果直接影響了滿意感。

顧客期望價值構(gòu)成要素：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)價值的期望依賴于對諸多因素的期望，這些因素稱為顧客期望價值構(gòu)成要素；顧客期望價值構(gòu)成要素探測的結(jié)果可為市場細(xì)分和其它營銷決策提供依據(jù)。1問題的提出顧客期望價值構(gòu)成要素的探測2顧客期望價值構(gòu)成要素探測依據(jù)的模型Gale的顧客價值測量實(shí)踐：價值是質(zhì)量與成本之差；局限：兩大維度難以體現(xiàn)顧客真實(shí)的心理過程Woodruff等的顧客價值測量實(shí)踐：價值的構(gòu)成是由屬性到結(jié)果到最終目的的層級結(jié)構(gòu)；局限：各層間要素的重疊無法避免※前人只對顧客感知價值進(jìn)行了測量，而忽略了對顧客期望價值的關(guān)注！顧客期望價值構(gòu)成要素的探測2顧客期望價值構(gòu)成要素探測依據(jù)的模型顧客期望價值（CEV）維度1維度2維度n…………圖2顧客期望價值構(gòu)成要素探測的模型要項(xiàng)11要項(xiàng)12要項(xiàng)1n………要項(xiàng)n1要項(xiàng)n2要項(xiàng)nn………下降過程上升過程下降階段：探查性研究；上升階段：描述性研究顧客期望價值構(gòu)成要素的探測3顧客期望價值構(gòu)成要素探測的步驟第二步：探查性研究第一步：確定研究目標(biāo)和研究對象預(yù)測試，刪除不必要的要項(xiàng)找出維度和要項(xiàng)第三步：描述性研究正式測試圖3顧客期望價值構(gòu)成要素探測的步驟數(shù)據(jù)分析相關(guān)系數(shù)分析個項(xiàng)—總量修正系數(shù)因子分析可靠性系數(shù)檢驗(yàn)得到顧客期望價值構(gòu)成要素的層級結(jié)構(gòu)顧客期望價值構(gòu)成要素的探測4示例——柴油機(jī)顧客期望價值構(gòu)成要素的探測確定研究目的和研究對象研究目的；探測柴油機(jī)顧客的期望價值構(gòu)成要素研究對象：自己購車、開車、車上裝柴油機(jī)的卡車司機(jī)目標(biāo)：形成顧客對柴油機(jī)企業(yè)的期望價值構(gòu)成要素的層級結(jié)構(gòu)顧客期望價值構(gòu)成要素的探測4示例——柴油機(jī)顧客期望價值構(gòu)成要素的探測探查性研究定性研究，得到最初的要項(xiàng)集：5個大維度，56個要項(xiàng)預(yù)測試，得到3大維度，25個要項(xiàng)顧客期望價值構(gòu)成要素的探測4示例——柴油機(jī)顧客期望價值構(gòu)成要素的探測描述性研究，得到最終量表因子變量因子變量核心性能行駛速度溝通質(zhì)量電話咨詢的幫助起動性接電話人的態(tài)度爬坡性對牢騷和投訴的態(tài)度加速性對投訴的處理服務(wù)保證保修服務(wù)及時性產(chǎn)品伴隨問題噪音維修人員的技術(shù)水平水溫服務(wù)人員的職業(yè)道德三漏移情性使用成本油耗服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度零部件價格方便性聯(lián)系服務(wù)人員的難易免費(fèi)幫助保修里程和保修時間購買零部件的方便性800電話的幫助大修里程服務(wù)人員