企業(yè)數(shù)字化管理神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

企業(yè)數(shù)字化管理神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)TOC\o"1-3"\h\z序言 6一、數(shù)字化和數(shù)字化速度 6二、企業(yè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng) 6三、精工企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 7四、本書的結(jié)構(gòu) 7第一部分現(xiàn)狀：買方市場(chǎng)的顯現(xiàn) 8第一章生產(chǎn)力的大進(jìn)展 81.經(jīng)濟(jì)繁榮與生產(chǎn)力的進(jìn)步 82.經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的苦惱——生產(chǎn)過剩 83.高科技公司的繁榮 84.知識(shí)經(jīng)濟(jì)的顯現(xiàn) 95.結(jié)論 9第二章危機(jī)四伏 91.買方市場(chǎng) 9一、買方市場(chǎng)的定義 9二、買方市場(chǎng)的要求 102.企業(yè)生存變化 10一、企業(yè)的生存環(huán)境 10二、企業(yè)的創(chuàng)新 103.企業(yè)生存的挑戰(zhàn) 11一、社會(huì)的大變革 11二、企業(yè)的挑戰(zhàn) 11第二部分機(jī)遇：前進(jìn)的動(dòng)力 12第三章個(gè)性化服務(wù)的需求 121.消費(fèi)者的需求 12一、個(gè)人需求的多樣化 12二、消費(fèi)者需求的阻礙因素 122.個(gè)性化需求的顯現(xiàn) 15一、顧客主權(quán)的提出 15二、顧客個(gè)性化需求 163.個(gè)性化服務(wù) 16第四章信息技術(shù)的進(jìn)步 171.運(yùn)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)展 172.Internet的顯現(xiàn) 173.企業(yè)的信息治理 17一、信息本身具有多重含義 18二、信息共享的苦惱 18三、為信息技術(shù)建立文化基礎(chǔ) 19第三部分變革：進(jìn)展之道 20第五章供應(yīng)鏈治理 201.供應(yīng)鏈 202.供應(yīng)鏈治理 22一、供應(yīng)鏈治理的差不多內(nèi)容 22二、實(shí)施供應(yīng)鏈治理的原那么和步驟 23三、供應(yīng)鏈治理在我國(guó)的進(jìn)展 243.供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng) 24第六章跨國(guó)經(jīng)營(yíng)模式 261.全球化趨勢(shì) 262.跨國(guó)經(jīng)營(yíng)模式 27第七章團(tuán)隊(duì)式協(xié)作 271.團(tuán)隊(duì)關(guān)系的需求 27一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體有何區(qū)別？ 28二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟 282.團(tuán)隊(duì)關(guān)系的特點(diǎn) 303.團(tuán)隊(duì)的阻礙 304.團(tuán)隊(duì)與群體之間的區(qū)別？ 315.團(tuán)隊(duì)的類型？ 316.如何塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì) 32一、需要不同能力的成員 32二、需要具體的目標(biāo) 32三、需要相互信任 33四、團(tuán)隊(duì)與全面質(zhì)量治理 33五、多元化 337.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 34一、清晰的目標(biāo) 34二、相關(guān)的技能 34三、相互的信任 34四、一致的承諾 34五、良好的溝通 34六、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 358.關(guān)心治理者構(gòu)建信任的6條建議 35團(tuán)隊(duì)的實(shí)施 35團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ) 36團(tuán)隊(duì)行為 36團(tuán)隊(duì)失敗的緣故 36第八章以人和服務(wù)為中心 411.治理學(xué)的進(jìn)步 412.以人為中心的治理 443.以服務(wù)為中心的治理 474.知識(shí)創(chuàng)新 475.買方市場(chǎng)下的第五代治理學(xué) 48一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生 48二、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的概念 49三、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn) 49四、知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)治理 496.第五代治理的顯現(xiàn) 50一、前幾代治理的特點(diǎn) 50二、第五代治理的顯現(xiàn) 51三、第五代治理的特點(diǎn) 527.適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)治理 55第九章企業(yè)信息治理 561.企業(yè)的信息化 562.企業(yè)數(shù)據(jù)的作用 57一、信息網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)信息化 57二、理想IT部門組織架構(gòu) 58第十章客戶關(guān)系治理 641.客戶關(guān)系治理的定義 642.客戶關(guān)系治理的意義 65一、電子商務(wù)時(shí)代呼吁CRM 65二、重塑企業(yè)營(yíng)銷功能 65三、提升客戶關(guān)系治理水平 65四、客戶研究與客戶挖掘 66五、客戶響應(yīng)與交易記錄 66六、客戶追蹤與客戶評(píng)判 67七、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與目標(biāo)市場(chǎng) 67八、市場(chǎng)營(yíng)銷組合 67九、產(chǎn)品組合分析 67十、銷售體系建設(shè)與CI清冊(cè) 67十一、服務(wù)流程 68十二、績(jī)效測(cè)評(píng)與銷售政策 683.客戶關(guān)系治理的回報(bào) 684.客戶關(guān)系治理的技術(shù)要求 69一、信息分析能力 69二、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 69三、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 69四、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 695.客戶關(guān)系治理的實(shí)施 70一、獲得公司上下的支持 70二、成立CRM項(xiàng)目小組 70三、業(yè)務(wù)需求分析 71四、CRM行動(dòng)打算 72五、CRM軟件選型 72六、技術(shù)因素 74七、選擇供應(yīng)商 74八、系統(tǒng)的實(shí)施和安裝 75九、CRM系統(tǒng)的愛護(hù) 76第四部分智能化：治理的方向 76第十一章信息：現(xiàn)代企業(yè)的資源 761.反應(yīng)迅速 762.信息技術(shù)在企業(yè)治理中的應(yīng)用 793.信息治理 804.信息技術(shù) 805.信息技術(shù)治理的可能性 83第十二章電子商務(wù)：企業(yè)以后之路 841.商務(wù)交換 842.電子商務(wù)的作用 853.客戶治理模式 884.數(shù)字化治理 885.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)展的現(xiàn)狀、障礙與計(jì)策 88一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷21世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷的主流 88二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀 89三、進(jìn)展我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的要緊障礙 90四、進(jìn)展我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的要緊計(jì)策 916.數(shù)字化要求 91第十三章思想：企業(yè)指路明燈 911.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想 912.數(shù)字化治理思想 923.決策的需求 924.決策的條件 925.數(shù)字化的工作 926.數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 927.風(fēng)險(xiǎn) 92十四章日常業(yè)務(wù)：企業(yè)成功的基石 921.日常業(yè)務(wù) 922.日常業(yè)務(wù)的數(shù)字化需求 993.業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化條件 994.數(shù)字化業(yè)務(wù)的作用 995.智能化辦公 100第五部分路：成功企業(yè)的啟發(fā) 100第十五章Dell電腦公司 101第十六章思科公司：戰(zhàn)略投資 114第十七章微軟公司 120第六部分精工企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 133第十八章一個(gè)物流經(jīng)理的一天 133第七部分改日：數(shù)字化生存之路 1361.新經(jīng)濟(jì)下的農(nóng)業(yè)電子商務(wù) 1362.有生命的企業(yè)的產(chǎn)生 137一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的興起 137二、用戶主導(dǎo)權(quán)〔empowerment〕 138三、因特網(wǎng)與ERP 139四、集中力量于核心競(jìng)爭(zhēng)力 140五、首信盡力為企業(yè)走向B2B服務(wù) 1423.金融證券 1434.商業(yè) 1435.服務(wù)業(yè) 1436.餐飲業(yè) 1437.教育 1438.新聞 1439.網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)：方興未艾的朝陽產(chǎn)業(yè) 14314.醫(yī)療保健 14415.政府工作的數(shù)字化 14516.社會(huì)保險(xiǎn)制度 14517.個(gè)人的數(shù)字化生活〔硬軟〕 14618.數(shù)字化戰(zhàn)爭(zhēng) 146尾聲：數(shù)字化的號(hào)角差不多吹響 147序言一、數(shù)字化和數(shù)字化速度自從1996年美國(guó)麻省理工學(xué)院的教授尼葛洛龐帝〔Negroponte〕出版?數(shù)字化生存?這本書以來，〝數(shù)字化〞就成為人們生活、學(xué)習(xí)和工作談?wù)摰闹匾掝}。〝數(shù)字化〞指的是在人們學(xué)習(xí)、生活和工作中利用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)工具〔運(yùn)算機(jī)、Internet、局域網(wǎng)、衛(wèi)星、微波等〕提高效率，加快速度的方式，他是現(xiàn)代人一輩子活方式和生活節(jié)奏的重要表達(dá)。數(shù)字化之因此能如此受到人們的重視，這與現(xiàn)代人的生活、工作方式有一定的聯(lián)系?，F(xiàn)代人提倡的是一種簡(jiǎn)潔明快的生活，由于工作、學(xué)習(xí)的壓力，生活節(jié)奏快捷。數(shù)字化的提出正好滿足了人們的生活工作需要，使人們更好的適應(yīng)現(xiàn)代生存方式，提高工作效率和生活品質(zhì)。人們利用數(shù)字化工具享有數(shù)字化的速度，享受數(shù)字化帶來的好處?，F(xiàn)代信息，通信技術(shù)的進(jìn)展，使人們能真正的享受無限快捷的速度，距離差不多不是要緊問題，通過數(shù)字化工具，人們能夠在世界的兩端適時(shí)的交流、學(xué)習(xí)、工作。現(xiàn)在，顧客通過數(shù)字化工具進(jìn)行購(gòu)物，商家通過數(shù)字化工具進(jìn)行商務(wù)，學(xué)生通過數(shù)字化工具進(jìn)行學(xué)習(xí)，教師通過數(shù)字化工具輔導(dǎo)學(xué)生，政府通過數(shù)字化工具進(jìn)行辦公，企業(yè)通過數(shù)字化工具進(jìn)行經(jīng)營(yíng)?？傊瑪?shù)字化差不多深入到人們的生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面，必將也更加深入的阻礙人們的生活，讓人們享受數(shù)字化所帶來的好處。二、企業(yè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步證明，一項(xiàng)技術(shù)假如沒有企業(yè)的參與，那是不可思議的。數(shù)字化之因此能如此的受人關(guān)注，一個(gè)重要的緣故確實(shí)是現(xiàn)代企業(yè)治理進(jìn)展，對(duì)數(shù)字化提出了需求。由于現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈，導(dǎo)致企業(yè)的和經(jīng)營(yíng)者提出新的治理方法和治理理念——第五代治理。這些治理理念實(shí)現(xiàn)的手段必須依靠數(shù)字化工具。其具體形式確實(shí)是企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)〔EnterpriseDigitalNervousNetSystem，eDNNS〕，eDNNS指的是依靠第五代治理知識(shí)的指導(dǎo)，企業(yè)通過數(shù)字化通信和信息技術(shù)將企業(yè)各部門結(jié)合成一個(gè)有機(jī)的整體，利用最新的人工智能和生態(tài)仿真技術(shù)使企業(yè)成為一個(gè)具有分析和摸索能力的生物體，提高企業(yè)決策者和治理者的治理水平和加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力，關(guān)心企業(yè)治理者對(duì)企業(yè)實(shí)施適時(shí)有效操縱和決策，一樣工作人員通過他進(jìn)行自動(dòng)化辦公，從而最大限度地提高效率，降低成本，縮短合同執(zhí)行的時(shí)刻，提高企業(yè)抗御風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有人工智能的功能，因此他不僅僅是企業(yè)辦公自動(dòng)化的工具，更是企業(yè)決策和經(jīng)營(yíng)的工具，是治理思想和技術(shù)的結(jié)合體。通過他能夠分析和優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和組織結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，達(dá)到提高企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在復(fù)雜的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起。三、精工企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是我公司網(wǎng)絡(luò)軟件部依照我國(guó)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)治理狀況，以及我國(guó)具體的財(cái)政、稅務(wù)等宏觀經(jīng)濟(jì)條件，并作周密的市場(chǎng)調(diào)查和分析后開發(fā)的企業(yè)智能化治理軟件。它使用最新的網(wǎng)絡(luò)、信息和軟件技術(shù)，利用高速進(jìn)展的Internet為媒介，全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)治理的無紙化、智能化和適時(shí)化治理，是現(xiàn)代企業(yè)在猛烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中提高戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)企業(yè)治理的有效工具。四、本書的結(jié)構(gòu)本書通過對(duì)企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及其相關(guān)知識(shí)的介紹，闡述了企業(yè)通過企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行治理方式及事實(shí)上現(xiàn)手段。全書分為一下幾部分：現(xiàn)狀：買方市場(chǎng)的顯現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期繁榮和生產(chǎn)力的大進(jìn)展的導(dǎo)致過剩的生產(chǎn)能力的顯現(xiàn)，產(chǎn)品市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，經(jīng)營(yíng)環(huán)境日趨復(fù)雜。企業(yè)為了在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和進(jìn)展，先進(jìn)的治理思想和工具成為他們的必定選擇。機(jī)遇：前進(jìn)的動(dòng)力生產(chǎn)力的進(jìn)展，使治理思想和方法不斷的更新，第五代治理思想的提出，為企業(yè)的進(jìn)展提供了新的方式和機(jī)遇。買方市場(chǎng)中顧客地位的提高導(dǎo)致需求的多樣化和個(gè)性化，相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)也發(fā)生變化。通過對(duì)現(xiàn)代治理案例的分析，我們能夠看出，個(gè)性化服務(wù)將會(huì)成為企業(yè)在市場(chǎng)上致勝的一個(gè)法寶。變革：進(jìn)展之道企業(yè)的進(jìn)展是靠多方面的因素決定的，以人和服務(wù)中心的治理思想，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的治理，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，內(nèi)部關(guān)系的改變等差不多上企業(yè)在進(jìn)展過程中所要注意的因素。智能化：治理的方向現(xiàn)代的企業(yè)治理學(xué)的變化，落實(shí)到實(shí)處確實(shí)是讓企業(yè)有聰慧，具有摸索和判定的能力。企業(yè)治理者利用數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)系統(tǒng)，通過對(duì)信息的治理，讓企業(yè)成為一個(gè)生命體，更好的適應(yīng)外界環(huán)境的變化。電子商務(wù)的提出讓企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和日常業(yè)務(wù)模式發(fā)生了全然性的改變。路：成功企業(yè)的啟發(fā)任何一個(gè)成功企業(yè)，他們都有一套具有自己特色的治理思想和方式。精工企業(yè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，確實(shí)是在總結(jié)成功企業(yè)的先進(jìn)的治理思想和方法的基礎(chǔ)上，開發(fā)出來的一套企業(yè)治理軟件，他通過對(duì)物流、客戶、供應(yīng)商的治理，達(dá)到精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化資源配置的目的，最終使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。改日：數(shù)字化生存之路高科技農(nóng)業(yè)、有生命的企業(yè)的產(chǎn)生、金融證券、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)、教育、新聞、體育、科研、娛樂業(yè)、旅行業(yè)、醫(yī)療、保健、政府工作的數(shù)字化、社會(huì)保險(xiǎn)制度個(gè)人的數(shù)字化生活數(shù)字化戰(zhàn)爭(zhēng)……這些確實(shí)是數(shù)字化帶給我們的改日第一部分現(xiàn)狀：買方市場(chǎng)的顯現(xiàn)第一章生產(chǎn)力的大進(jìn)展1.經(jīng)濟(jì)繁榮與生產(chǎn)力的進(jìn)步通觀近一二十年的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展態(tài)勢(shì)，盡管顯現(xiàn)了墨西哥金融危機(jī)、古巴金融風(fēng)暴、東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)等一系列不大不小的苦惱，但不可否認(rèn)全球經(jīng)濟(jì)差不多發(fā)生了天翻地覆的變化，生產(chǎn)力水平前所未有的提高，顯現(xiàn)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)。一、世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)情形在過去的三年中〔97、98、99〕，世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率分別為4.2%、2.5%、3.0%；同期的消費(fèi)物價(jià)增長(zhǎng)為2.1%、1.5%、1.4%。以美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)為例：前5年美國(guó)的年平均GDP增長(zhǎng)率是4%，而過去兩年那么分別達(dá)到了4.2%和4.3%〔截止到1999年12月〕。隨著經(jīng)濟(jì)的騰飛，勞動(dòng)力市場(chǎng)日趨緊張，通貨膨脹情形卻仍舊保持良好。事實(shí)上，過去三年里消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)僅上升了2%。二、我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)情形在我國(guó)過去的二十年里，我國(guó)的GDP應(yīng)完成翻兩番的目標(biāo)，國(guó)家的綜合實(shí)力和生產(chǎn)能力大幅度提高。2.經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的苦惱——生產(chǎn)過剩經(jīng)濟(jì)的連續(xù)繁榮，各企業(yè)用更少的努力和更低的成本生產(chǎn)出了更多的產(chǎn)品和服務(wù)。即它們的勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了。例如，在過去五年里，每工作小時(shí)的平均生產(chǎn)率每年提高5%以上。在經(jīng)濟(jì)繁榮，生產(chǎn)力大進(jìn)展的同時(shí)，消費(fèi)需求未能跟上生產(chǎn)進(jìn)展的步伐，同時(shí)顯現(xiàn)消費(fèi)萎縮的趨勢(shì)，導(dǎo)致生產(chǎn)能力嚴(yán)峻過剩。表現(xiàn)在交換領(lǐng)域確實(shí)是產(chǎn)品市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)的，企業(yè)的生存環(huán)境日趨復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈。在我國(guó)，同樣由于消費(fèi)需求不旺盛，阻礙經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度，國(guó)家宏觀政策盡管采取了許多經(jīng)濟(jì)和政治措施刺激消費(fèi)，拉動(dòng)國(guó)內(nèi)需求，促進(jìn)濟(jì)濟(jì)增長(zhǎng)，但成效并不明顯。依照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的資料1997年、1998年、1999年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及推測(cè)分別為8.8%、7.8%、6.6%；同期消費(fèi)物價(jià)上漲率分別為2.8%、-0.8%、-1.5%。這充分說明了消費(fèi)需求不能跟上生產(chǎn)力的進(jìn)展，供大于求，導(dǎo)致物價(jià)下降。3.高科技公司的繁榮從九十年代以來，原先經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的國(guó)家進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)調(diào)整時(shí)期。各國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)范疇擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)程度更猛烈，企業(yè)的效益普遍下滑。在全球企業(yè)效益普遍不佳的情形下，卻顯現(xiàn)了高科技企業(yè)的連續(xù)、高速進(jìn)展的情形。美國(guó)的經(jīng)濟(jì)由于高科技企業(yè)的推動(dòng)，九十年代經(jīng)濟(jì)連續(xù)增長(zhǎng)，顯現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)奇跡?，F(xiàn)在各國(guó)大力提倡高科技經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)，確實(shí)是因?yàn)槊绹?guó)高科技公司的快速成長(zhǎng)，拉動(dòng)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)的連續(xù)增長(zhǎng)。4.知識(shí)經(jīng)濟(jì)的顯現(xiàn)高科技公司的高速進(jìn)展使人們看到了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的期望，知識(shí)型企業(yè)需要知識(shí)型治理，知識(shí)經(jīng)濟(jì)確實(shí)是在這種情形下產(chǎn)生的。知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為一種新興事物，他的專門多觀念與傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)有專門大的差距。這就需要人們的進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新包括觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、治理創(chuàng)新等多方面的創(chuàng)新方式。人假如抱著傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)理論不放，用傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論來看待和說明知識(shí)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)象和本質(zhì)，那么得出的結(jié)論將是十分可笑的，這就像一個(gè)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)思想的人看待工業(yè)經(jīng)濟(jì)一樣，會(huì)認(rèn)為工業(yè)經(jīng)濟(jì)不能為社會(huì)制造財(cái)寶，他只是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的在分配；同樣也有一部分人把第三產(chǎn)業(yè)也看著不能為社會(huì)制造財(cái)務(wù)，只是社會(huì)財(cái)寶的再分配。這些觀點(diǎn)在現(xiàn)在看來是多么可笑的，然而過去卻是千萬人深信的真理。5.結(jié)論在全球企業(yè)普遍效益不佳的情形下，高科技公司連續(xù)進(jìn)展，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。這一方面說明傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)差不多進(jìn)入到了一個(gè)生產(chǎn)過剩的時(shí)期，同時(shí)說明顧客的需求從一樣的消費(fèi)品需求，向信息化、數(shù)字化產(chǎn)品靠近。企業(yè)假如要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須對(duì)自己的生產(chǎn)進(jìn)行調(diào)整、對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，對(duì)治理進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)新的形式和需要。這確實(shí)是本書所要講述的要緊內(nèi)容。第二章危機(jī)四伏1.買方市場(chǎng)一、買方市場(chǎng)的定義生產(chǎn)力的大進(jìn)展，生產(chǎn)效率的不斷提高，然而消費(fèi)需求卻不能滿足生產(chǎn)水平的進(jìn)展，生產(chǎn)力顯現(xiàn)過剩局面。最終的結(jié)果導(dǎo)致買方市場(chǎng)的顯現(xiàn)。在買方市場(chǎng)中，買方〔客戶〕對(duì)交換的商品的性質(zhì)、價(jià)格起決定性作用。生產(chǎn)者的競(jìng)爭(zhēng)局面日益惡化，產(chǎn)品的銷售由于供過于求，庫(kù)存增加，銷售不暢。最終結(jié)果是生產(chǎn)成本上升，利潤(rùn)下降，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況惡化。買方市場(chǎng)的從某種意義上說，它是生產(chǎn)力高速進(jìn)展，產(chǎn)品生產(chǎn)能力過剩有必定結(jié)果，同是他也同產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)范疇和理念有關(guān)一定的聯(lián)系。在經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)時(shí)期，消費(fèi)者消費(fèi)需求欲望強(qiáng)烈，生產(chǎn)者生產(chǎn)的任何產(chǎn)品都能夠在市場(chǎng)上找到合適的買家，因此他們通?？刹荒転楫a(chǎn)品的銷售擔(dān)憂，經(jīng)營(yíng)者把全部精力投入到商品的生產(chǎn)上去，考慮的是如何提高產(chǎn)量，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量操縱和成本操縱，對(duì)產(chǎn)品的多樣化和客戶的關(guān)系治理等與消費(fèi)者有關(guān)的治理關(guān)懷甚少，甚至不關(guān)懷。一旦產(chǎn)品的銷售顯現(xiàn)問題，原先的治理機(jī)制和方法就對(duì)新的情形束手無策，企業(yè)面臨決策的境況，要么堅(jiān)持原先的治理思想和治理制度，讓企業(yè)越來越不適應(yīng)環(huán)境的變化，慢慢地死去。另一條路確實(shí)是對(duì)企業(yè)進(jìn)行治理的創(chuàng)新，流程的創(chuàng)新，以適應(yīng)新的形式的變化，這確實(shí)是本書的目的，告訴治理者如何對(duì)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)新形勢(shì)的變化。二、買方市場(chǎng)的要求在買方市場(chǎng)中，產(chǎn)品的需求差不多進(jìn)入到一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，企業(yè)的治理和產(chǎn)品的生產(chǎn)必須隨著市場(chǎng)的變動(dòng)而變化，產(chǎn)品的多樣化和客戶治理治理提到議事日程上來。這時(shí)的企業(yè)的生存競(jìng)爭(zhēng)差不多不是過去的產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的表現(xiàn)是服務(wù)和治理的競(jìng)爭(zhēng)，在生產(chǎn)成本和費(fèi)用都近似的情形下，誰的治理更先進(jìn)，誰的服務(wù)更優(yōu)良，誰的產(chǎn)品更能滿足客戶的需求，誰就能在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。對(duì)服務(wù)和客戶的治理，傳統(tǒng)的治理工具和方式差不多不能滿足治理者的要求，運(yùn)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)展為治理工具和治理理念的進(jìn)展提供了契機(jī)。通過現(xiàn)代運(yùn)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的結(jié)合，使企業(yè)的治理方式和治理方法都發(fā)生了全然性的變革。2.企業(yè)生存變化一、企業(yè)的生存環(huán)境80年代以后，國(guó)際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)和世界市場(chǎng)發(fā)生了急劇變化。三股不容忽視的〝3C〞力量，即顧客〔Customers〕、競(jìng)爭(zhēng)〔Competition〕和改變〔Change〕促使企業(yè)進(jìn)入一個(gè)嶄新的領(lǐng)域。第一是顧客至上，〝大眾市場(chǎng)〞〔MassMarket〕早已煙消云散，需求日趨個(gè)性化、多樣化，使產(chǎn)品生產(chǎn)出現(xiàn)出多品種、小批量的趨勢(shì)；其次是競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、售前和售后服務(wù)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，〝參戰(zhàn)者〞必須追求杰出；第三是不斷變化，不僅顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在快速變化，就連競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)也有了改變。商品的豐富導(dǎo)致賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，形成所謂的顧客主權(quán)。同時(shí)現(xiàn)代消費(fèi)者信息靈通。在如此的市場(chǎng)中浸染出來的消費(fèi)者對(duì)廠商所提供的商品和服務(wù)的性能、款式、價(jià)格、售后服務(wù)、付款方式、信貸優(yōu)待等方面將會(huì)專門挑剔，在與廠商的談判中也比以往任何消費(fèi)者都要精明。二、企業(yè)的創(chuàng)新在如此的猛烈的競(jìng)爭(zhēng)和壓力面前，企業(yè)創(chuàng)新就格外重要。〝強(qiáng)調(diào)集成〞的治理思想是第一考慮利用現(xiàn)代技術(shù)和治理手段將現(xiàn)有的傳統(tǒng)工藝和職能部門盡量集成起來，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行新的分工，以此提高企業(yè)治理效率，降低制造成本，追求企業(yè)整體效率和整體效益的提高。新治理模式的〝集成〞追求人員、組織和技術(shù)的集成，人員和組織的集成往往比技術(shù)的集成更為重要。BPR是當(dāng)今倍受關(guān)注的向治理集成模式過渡的道路。1993年，MichaelHammer博士與治理專家JamesChamper合著的?再造企業(yè)——治理革命宣言?出版后，在世界范疇內(nèi)掀起了治理模式變革高潮，經(jīng)營(yíng)過程再造(BusinessProcessReengineering，BPR)運(yùn)動(dòng)引起了各國(guó)理論界和企業(yè)界的緊密關(guān)注和極大愛好。許多人認(rèn)為，這場(chǎng)治理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的阻礙可與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密的?國(guó)富論?對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)界的阻礙相提并論。BPR的差不多內(nèi)涵是以作業(yè)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導(dǎo)向、組織變通、職員授權(quán)及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到適應(yīng)快速變動(dòng)的環(huán)境的目的。其核心是〝過程〞觀點(diǎn)和〝再造觀點(diǎn)〞。〝過程〞觀點(diǎn)，即集成從訂單到交貨或提供服務(wù)的一連串作業(yè)活動(dòng)，使其建立在〝超職能〞基礎(chǔ)上，跨過不同職能部門的分界線，以求治理作業(yè)過程重建；〝再造〞觀點(diǎn)，即打破舊有治理規(guī)范，再造新的治理程序，以回來原點(diǎn)和從頭開始，從而獵取治理理論和治理方式的重大突破。企業(yè)治理信息系統(tǒng)不僅與企業(yè)的技術(shù)方面(技術(shù)、操縱、系統(tǒng)等)而且與社會(huì)方面(企業(yè)組織、人員、政策等)具有緊密的關(guān)系。BPR的成功實(shí)施必須同時(shí)變革企業(yè)的技術(shù)方面和社會(huì)方面。不管企業(yè)是否差不多擁有自身的治理信息系統(tǒng)，在進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)再造的過程中，原先的治理信息系統(tǒng)都必須改造。3.企業(yè)生存的挑戰(zhàn)一、社會(huì)的大變革從科學(xué)的治理時(shí)代到立即進(jìn)入的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的工作環(huán)境和工作內(nèi)容都完全發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的企業(yè)治理職能也發(fā)生了變化：在效益模式上，將依照市場(chǎng)的變化查找新的突破口；在文化模式上，向滿足人的社會(huì)需求和自我需求的方向進(jìn)展；在制度模式上，將探究平等和效率高度結(jié)合的新的權(quán)益結(jié)構(gòu)；在組織模式上，向更為靈活的、表達(dá)新價(jià)值觀的組織形式過渡。如此，知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)治理提出了新的挑戰(zhàn)，而迎接挑戰(zhàn)是不容猶疑的選擇。90年代以來，以美國(guó)為首的發(fā)達(dá)國(guó)家，掀起一股連續(xù)的〝企業(yè)再造〞浪潮，企業(yè)傳統(tǒng)的治理模式和組織結(jié)構(gòu)受到普遍懷疑。在那個(gè)新的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)出兩個(gè)趨勢(shì)。一是高新技術(shù)的迅速進(jìn)展，正完全改變?nèi)祟惖纳罘绞胶凸ぷ鞣绞剑?jīng)濟(jì)的連續(xù)增長(zhǎng)也依靠于科技的進(jìn)步。新經(jīng)濟(jì)的第二個(gè)重要趨勢(shì)是全球經(jīng)濟(jì)的一體化。因特網(wǎng)的建立，新成了全球單一電子市場(chǎng)的基礎(chǔ)。企業(yè)的資源配置、產(chǎn)品的銷售，都在世界范疇進(jìn)行，企業(yè)之間的合作、重組也跨過國(guó)界，競(jìng)爭(zhēng)變成在世界范疇內(nèi)團(tuán)體與團(tuán)體的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家和地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系緊密，相互阻礙日益加強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)變革增加了所有的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在產(chǎn)品市場(chǎng)上，由于交通和通訊條件改善，關(guān)稅降低，政治壓力減弱，跨國(guó)公司加緊在世界范疇的重要行業(yè)中運(yùn)作；在金融市場(chǎng)上，轉(zhuǎn)移投資比過去更容易，資本流淌更快；在勞動(dòng)力市場(chǎng)上，人們多重工作組合中猛烈地競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)勞動(dòng)力在國(guó)家間流淌；技術(shù)變革要求企業(yè)變?yōu)樗缮?、精?jiǎn)和更加靈活的結(jié)構(gòu)?？偣局攸c(diǎn)從事設(shè)計(jì)、組裝和開拓市場(chǎng)，生產(chǎn)分包給外圍企業(yè)。公司之間構(gòu)成各種協(xié)作關(guān)系，大公司之間組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，大公司與小公司構(gòu)成幾何網(wǎng)絡(luò)企業(yè)；政治變革使國(guó)家減少對(duì)企業(yè)進(jìn)展方向及經(jīng)營(yíng)的干預(yù)，使企業(yè)采納更靈活的市場(chǎng)政策；社會(huì)變革使就業(yè)壓力增加，工作不穩(wěn)固，工資級(jí)差拉大。二、企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)從企業(yè)和社會(huì)方面看具體有一下幾點(diǎn)：生產(chǎn)和分銷機(jī)制變化快，而人員素養(yǎng)提高相對(duì)緩慢，不能適應(yīng)體制和技術(shù)變化的需要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者一方面不斷削減成本，另一方面又不能降低質(zhì)量、效率及保證工人的工作機(jī)會(huì)。每個(gè)公司必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)更杰出，但又必須與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供貨商及分銷商緊密合作。企業(yè)一方面要在國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)展，與被投資國(guó)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)融為一體，另一方面又要在本國(guó)市場(chǎng)有穩(wěn)固基礎(chǔ)。經(jīng)營(yíng)者一方面要追求高投資回報(bào)率、高透亮度、由多種自由選擇的機(jī)會(huì)，但同時(shí)又要兼顧股東、雇員及客戶的利益，不能不記得社會(huì)責(zé)任。企業(yè)一方面要積存資金考慮連續(xù)進(jìn)展問題，另一方面貨幣又不穩(wěn)固，全球性金融一體化促使資本流淌，投機(jī)交易嚴(yán)峻。社會(huì)結(jié)構(gòu)調(diào)整推動(dòng)了建立新的民主機(jī)制，而現(xiàn)行政治制度由導(dǎo)致人們只重視眼前的利益。企業(yè)一方面要在競(jìng)爭(zhēng)與合作之間找到平穩(wěn)，需要穩(wěn)固的環(huán)境，但另一方面有的動(dòng)亂與不穩(wěn)固的局勢(shì)，及采取孤立主義政策，抑制了國(guó)際間合作。第二部分機(jī)遇：前進(jìn)的動(dòng)力第三章個(gè)性化服務(wù)的需求1.消費(fèi)者的需求一、個(gè)人需求的多樣化眾所周知，每個(gè)人的需求都各不相同，即使是同一個(gè)人，在不同的時(shí)刻和地點(diǎn)也會(huì)有不同的需求。在商品交換中，同樣如此，顧客對(duì)商品的需求要求千差萬別，各不相同。在生產(chǎn)力水平不高，生產(chǎn)能力有限的情形下，顧客的需求大于商家的供給，處于商品緊缺經(jīng)濟(jì)時(shí)期，這時(shí)顧客的需求被壓抑了，不能得到完善的滿足，被迫選用大眾適合的共同的產(chǎn)品。在緊缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商家重要將精力放在產(chǎn)品的生產(chǎn)上，關(guān)于產(chǎn)品的銷售和顧客的需求一樣不大關(guān)懷，因?yàn)樗麄儾还苌a(chǎn)什么產(chǎn)品，消費(fèi)者都只有同意的份。二、消費(fèi)者需求的阻礙因素生產(chǎn)效率的提高，產(chǎn)品極大豐富，消費(fèi)者有了選擇的權(quán)益。消費(fèi)者不可能在真空中做出他們的決策，文化、社會(huì)、個(gè)人和心理等因素在專門大程度上能阻礙他們的購(gòu)買行為。1、文化因素對(duì)消費(fèi)者的行為阻礙最為廣泛和深遠(yuǎn)的是文化因素，我們將考察一下購(gòu)買者的文化、亞文化和社會(huì)階層等因素所充任的角色。〔1〕文化人類欲望和行為最全然的決定因素是文化。與低級(jí)動(dòng)物受本能的操縱相反，人類行為大部分靠學(xué)習(xí)獲得。在社會(huì)中成長(zhǎng)著的兒童借助于家庭和其他要緊機(jī)構(gòu)，在社會(huì)化的過程中學(xué)到了一套差不多的價(jià)值觀，知覺、偏好和行為方式?！?〕亞文化每一文化都包含著較小的亞文化群體，這些群體能為其成員提供更為具體的認(rèn)同感和社會(huì)化。亞文化群體共有四種類型：民族群體，宗教群體，種族群體，地理區(qū)域。〔3〕社會(huì)階層事實(shí)上所有的人類社會(huì)都存在著社會(huì)層次。有時(shí)層次以社會(huì)等級(jí)制形式顯現(xiàn)，其中不同等級(jí)的成員都培養(yǎng)成特定的角色，同時(shí)不能改變他們的等級(jí)資格。然而更多的是，層次采納了社會(huì)階層的形式，在一個(gè)社會(huì)中，社會(huì)階層相對(duì)來說具有同質(zhì)性和持久性，它們按等級(jí)來排列，每一階層的成員在價(jià)值觀、愛好愛好和行為方式上是相似的。2、社會(huì)因素一系列社會(huì)因素，比如消費(fèi)者的參照群體、家庭、社會(huì)角色與地位等，也會(huì)阻礙到消費(fèi)者的購(gòu)買行為。〔1〕參照群體許多群體都能深刻地阻礙一個(gè)人的行為，一個(gè)人的參照群體確實(shí)是指那些對(duì)人的態(tài)度和行為有直截了當(dāng)(面對(duì)面)的或間接阻礙的群體。對(duì)一個(gè)人有直截了當(dāng)阻礙的群體稱為成員群體，這是個(gè)人所屬并互相作用的群體。有些是要緊群體，如家庭、朋友、鄰居和同事等，它們之間常不斷地相互作用。要緊群體趨向于非正式的。一個(gè)人同時(shí)也屬于次要群體，次要群體相對(duì)要正式些，彼此的阻礙較小，要緊包括有：宗教組織、專業(yè)協(xié)會(huì)和各種商會(huì)。人們還受到另一些群體的阻礙，盡管他們并不是群體中的一員。一個(gè)人期望得到被接納的團(tuán)體稱為崇拜性群體?！?〕家庭購(gòu)買者的家庭成員對(duì)購(gòu)買者行為也施加專門大的阻礙。我們能在購(gòu)買者的生活中劃分出兩種家庭類型。定向型家庭包括一個(gè)人的雙親。每個(gè)人都從父母那得到宗教、政治、經(jīng)濟(jì)、個(gè)人抱負(fù)、自我價(jià)值以及愛情等方面的指導(dǎo)。甚至購(gòu)買者已不再和他或她的雙親發(fā)生頻繁的相互阻礙，然而父母仍能專門大程度地阻礙購(gòu)買者的無意識(shí)行為。假如父母和子女一起共同生活，那父母的阻礙力就專門大。對(duì)日常購(gòu)買行為產(chǎn)生更直截了當(dāng)阻礙力的是有子女家庭，即夫妻加上其子女。它是社會(huì)中最重要的消費(fèi)購(gòu)買單位，已被廣泛深入地調(diào)查研究。營(yíng)銷人員專門樂于明白在各種商品和勞務(wù)采購(gòu)中夫君、妻子以及小孩們所充任的角色以及相互間的阻礙。〔3〕角色與地位一個(gè)人一生中會(huì)參加許多群體——家庭、俱樂部、各類組織。一個(gè)人在每一群體的位置能夠用〝角色和地位〞如此的術(shù)語來描畫。每一個(gè)角色都跟隨著一種地位，它反映出社會(huì)對(duì)一個(gè)人的總評(píng)判。人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，常常會(huì)考慮到自己在社會(huì)中的角色和地位。3、個(gè)人因素個(gè)人特點(diǎn)也阻礙到購(gòu)買者的決策，專門是他的年齡和生命周期、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性及自我概念等。〔1〕年齡和生命周期時(shí)期在一生中人們購(gòu)買的商品和勞務(wù)是不斷變化的，年齡專門小時(shí)吃嬰兒食品、發(fā)育和成年時(shí)期需要各類食物，到晚年時(shí)就有了專門的食譜。同樣，人們?cè)诜b、家具和娛樂的品味上也與年齡有關(guān)。消費(fèi)的安排還得依照家良生命周期時(shí)期。營(yíng)銷人員經(jīng)常把某一生命周期時(shí)期的人群作為目標(biāo)市場(chǎng)，并為他們?cè)O(shè)計(jì)適宜的產(chǎn)品，制定營(yíng)銷打算。近年來的研究說明，人類存在心理生命周期時(shí)期。成年人走完一生會(huì)遭遇到一些特定的轉(zhuǎn)型時(shí)期?！?〕職業(yè)一個(gè)人的職業(yè)狀況也能阻礙到他的消費(fèi)模式。營(yíng)銷人員應(yīng)設(shè)法找出那些對(duì)其產(chǎn)品和勞務(wù)有非同一樣需求愛好的職業(yè)群體?！?〕經(jīng)濟(jì)環(huán)境一個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的選擇受其經(jīng)濟(jì)環(huán)境的極大阻礙。人們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括有可花費(fèi)收入(花費(fèi)水平、穩(wěn)固性和時(shí)刻安排)，儲(chǔ)蓄和資產(chǎn)(包括流淌資產(chǎn)的百分比)，借債能力，以及對(duì)花費(fèi)和儲(chǔ)蓄的態(tài)度?！?〕生活方式來自相同的亞文化群、社會(huì)階層，甚至是相同職業(yè)的人們，他們的生活方式也可能不同。一個(gè)人的生活方式是一個(gè)人在世界上的生活模式，表現(xiàn)在他的活動(dòng)、愛好和觀點(diǎn)中。在同一環(huán)境的相互作用中，生活方式表達(dá)了一個(gè)〝完整的人〞，一方面，它所反映的某些東西超越了人的社會(huì)階層，另一方面也超越了人的個(gè)性?！?〕個(gè)性和自我概念每個(gè)人的專門個(gè)性都能阻礙他的購(gòu)買行為。至于個(gè)性，它的含義是指一個(gè)人所特有的心理特點(diǎn)，它導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)他所處的環(huán)境的相對(duì)穩(wěn)固和持久的反應(yīng)。通?？捎米孕?、支配、自主、順從、交際、保守和適應(yīng)等性格特點(diǎn)來描述一個(gè)人的個(gè)性。倘使個(gè)性的種類能得到區(qū)分，那么它就在分析消費(fèi)者行為時(shí)成為一個(gè)有用變量，在某些個(gè)性類型同產(chǎn)品或品牌選擇之間就有著緊密關(guān)系。許多營(yíng)銷人員使用一個(gè)與個(gè)性有關(guān)的概念——一個(gè)人的自我概念(或自我形象)。關(guān)于我們自己每個(gè)人都有一個(gè)復(fù)雜的內(nèi)心圖像。4、心理因素四種要緊心理因素——?jiǎng)訖C(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等也會(huì)阻礙到一個(gè)人的購(gòu)買選擇。〔1〕動(dòng)機(jī)在任何特定的時(shí)期內(nèi)，每個(gè)人都會(huì)有許多需要。一些是生理需要，產(chǎn)生于人們生理的緊張狀態(tài)，如饑餓、干渴、不安等。另外一些需要那么是心理方面的，由心理緊張狀況引起，如認(rèn)識(shí)、尊重和歸屬。在一定時(shí)刻內(nèi)大部分的需要可不能緊張到迫使人們采取行動(dòng)的地步，只有當(dāng)需要成長(zhǎng)到足夠強(qiáng)度水平常，它才變?yōu)橐环N動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)(或促使)也是一種需要；它能夠有效地引導(dǎo)人們?nèi)で鬂M足這種需要的方式，只要需要得到了滿足，緊張感也就會(huì)戰(zhàn)遲。心理學(xué)家差不多提出了關(guān)于人類動(dòng)機(jī)的理論。有三種最為流行，即：弗洛伊镕(SjgmundFreud)、亞伯拉罕·馬斯洛(AbrahamasLow)和弗雷德里克·赫茨伯格(FredurickHerzberg)三人的理論。弗洛伊德假想，指導(dǎo)人們行為的真正心理壓力大多是無意識(shí)的。他看到人們?cè)诔砷L(zhǎng)過程中和同意社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，往往得壓制許多欲望，這些欲望從沒有減少或得到了有效操縱，在夢(mèng)境中，脫口而出的話語中以及神經(jīng)質(zhì)的行為中常常會(huì)得到表現(xiàn)。亞伯拉罕·馬斯洛試圖說明人們?yōu)楹卧谔囟〞r(shí)期受到特定需要的促使。在個(gè)人安全和追求別人的尊重方面，什么緣故一個(gè)人要花費(fèi)大量的時(shí)刻和精力呢?他的答案在于，人類的需要按層次排列，從最迫切的需要到最不迫切需要。赫茨伯格提出了關(guān)于動(dòng)機(jī)的〝兩因素〞理論，這種理論區(qū)分了不中意因素(產(chǎn)生不中意情感的因素)和中意因素(產(chǎn)生中意情感的因素)。這種動(dòng)機(jī)理論有兩種含義，第一，銷售商應(yīng)該盡量幸免不中意因素所產(chǎn)生的阻礙，這些不中意因素可能是一本不行的訓(xùn)練手冊(cè)或是不夠優(yōu)良的售后服務(wù)，它們都可能阻礙運(yùn)算機(jī)的銷售。第二，生產(chǎn)廠商要在運(yùn)算機(jī)市場(chǎng)上認(rèn)真識(shí)別消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的要緊中意因素和鼓舞因素，并在產(chǎn)品中得到表達(dá)。〔2〕知覺一個(gè)被鼓舞的人總是預(yù)備行動(dòng)，然而他的知覺環(huán)境會(huì)阻礙到如何行動(dòng)的問題。處在相同的鼓舞狀態(tài)和目標(biāo)情形下，兩個(gè)人的行為卻大不一樣，緣故在于他們對(duì)情形的知覺不同?！?〕學(xué)習(xí)當(dāng)人們行動(dòng)時(shí)，他們就在學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是指由于體會(huì)而引起的個(gè)人行為的改變。大多數(shù)的人類行為差不多上學(xué)習(xí)所得。學(xué)習(xí)論者認(rèn)為，一個(gè)人的學(xué)習(xí)產(chǎn)生于促使力、刺激物、誘因、反應(yīng)和強(qiáng)化的相互作用。對(duì)營(yíng)銷人員來說，學(xué)習(xí)理論的實(shí)際意義在于把握增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求的途徑，通過把學(xué)習(xí)與強(qiáng)烈促使力聯(lián)系起來，運(yùn)用刺激性誘因、提供正面的強(qiáng)化手段等幾種方式，達(dá)到這一成效?！?〕信念和態(tài)度通過行動(dòng)和學(xué)習(xí)，人們獲得了他們的信念和態(tài)度，反過來，它們又阻礙人們的購(gòu)買行為。態(tài)度描述了一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長(zhǎng)期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)判、情感上的感受和行動(dòng)傾向。幾乎對(duì)所有事物人們都持有態(tài)度，比如宗教、政治、衣著、音樂、食物等。態(tài)度使人置身于對(duì)某一事物產(chǎn)生好感或惡感、靠近或疏遠(yuǎn)的情境之中。對(duì)相似的事物態(tài)度能導(dǎo)致人們產(chǎn)生相當(dāng)一致的行為。人們不必對(duì)每種事物都用新的方式做出說明和反應(yīng)，如此就能夠節(jié)約精力和腦筋，基于此，態(tài)度是專門難改變的。一個(gè)人的態(tài)度常出現(xiàn)一種穩(wěn)固一致的模式，要是改變一種態(tài)度，就得在別的態(tài)度方面作大的調(diào)整。因此說，企業(yè)最好讓自己的產(chǎn)品與人們的既有態(tài)度相一致，而不要試圖改變?nèi)藗兊膽B(tài)度?，F(xiàn)在我們差不多明白眾多阻礙消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素。一個(gè)人的選擇是文化、社會(huì)、個(gè)人和心理因素間復(fù)雜阻礙與作用的產(chǎn)物。其中許多因素是營(yíng)銷人員無法改變的，然而這些因素在識(shí)別對(duì)產(chǎn)品有愛好的消費(fèi)者方面，還有一些用處。其他因素那么是營(yíng)銷人員能夠阻礙的，它們提示營(yíng)銷人員如何開發(fā)產(chǎn)品、制定價(jià)格、安排地點(diǎn)和進(jìn)行促銷活動(dòng)，從而贏得消費(fèi)者的強(qiáng)烈反應(yīng)。2.個(gè)性化需求的顯現(xiàn)一、顧客主權(quán)的提出顧客作為商品交換的一方必定有自身的利益，在緊缺經(jīng)濟(jì)時(shí)期，顧客的差不多需求都得不到差不多的滿足，因此顧客的自身利益也相應(yīng)的放到了次要位置。隨著生產(chǎn)力水平的提高，生產(chǎn)效率的進(jìn)步，顧客的需求滿足也越來越多。在顧客的差不多需求得到滿足后，顧客的需求就會(huì)自然而然的向更高層次進(jìn)展。為了說明顧客需求的提高和顧客地位的提升，提出了〝顧客主權(quán)〞的概念。〝顧客主權(quán)〞的提出，并不是〝顧客確實(shí)是上帝！〞等一些簡(jiǎn)單口號(hào)的重復(fù)。他更標(biāo)志著顧客法律地位和實(shí)際利益的提高。顧客作為商品交換的一方，差不多具有和生產(chǎn)者同等重要的地位和能力。說明了顧客作為商品交易的一方差不多主動(dòng)的參與到商品交換的那個(gè)大市場(chǎng)中，必將會(huì)對(duì)商品的形式和種類，交易的方式和特點(diǎn)，利益的分配和地位產(chǎn)生更深層次的阻礙。〝顧客主權(quán)〞的提出，是生產(chǎn)力進(jìn)展后，產(chǎn)品過剩，顯現(xiàn)〝買方市場(chǎng)〞后的產(chǎn)物。顧客主權(quán)包含一下幾層意思：1、法律地位現(xiàn)代社會(huì)是法制社會(huì)，任何集體和個(gè)人的全力保證差不多上靠法律，顧客地位的提高，最先表現(xiàn)在法律條文上，隨著?消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法?等一系列法律的頒布和實(shí)施，消費(fèi)者從法律基礎(chǔ)上找到了自己的權(quán)益的依據(jù)。2、消費(fèi)觀念的更新隨著消費(fèi)者的不斷成熟，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念不斷更新。消費(fèi)者面對(duì)千變?nèi)f化的消費(fèi)品市場(chǎng)也就顯得格外平復(fù)，可不能由于一時(shí)的沖動(dòng)而做出決策。3、權(quán)益意識(shí)顧客的權(quán)益意識(shí)的增強(qiáng)從某種意義上說確實(shí)是顧客的法律意識(shí)的增強(qiáng)。隨著產(chǎn)品的豐富，法律的健全和消費(fèi)觀念的更新，消費(fèi)者關(guān)于自身的權(quán)益有了一個(gè)明細(xì)的認(rèn)識(shí)，相應(yīng)的對(duì)自己的權(quán)益有了更高的要求，可不能讓商家損害自己的權(quán)益二、顧客個(gè)性化需求〝以人為本〞的提出是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的一個(gè)趨勢(shì)，以人為本表現(xiàn)在顧客需求的治理上確實(shí)是〝顧客個(gè)性化需求〞?，F(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品從產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格上說，差不多不具備專門大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各個(gè)商家都采納高度自動(dòng)化的生產(chǎn)設(shè)備，產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)成本沒有多大的差異。這時(shí)顧客的需求就會(huì)從產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格上轉(zhuǎn)移到服務(wù)和產(chǎn)品的個(gè)性化需求上來。個(gè)性化需求要求生產(chǎn)廠商對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)不能停留在工業(yè)化社會(huì)的水平，通過大規(guī)模的機(jī)械化、自動(dòng)化生產(chǎn)設(shè)備，生產(chǎn)出大量的無差異化商品，從而節(jié)約成本和提高產(chǎn)品的質(zhì)量。最終向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。個(gè)性化需求那么要求產(chǎn)品的生產(chǎn)者第一對(duì)顧客的需求做出分析和推測(cè)，從而決定產(chǎn)品的種類和特點(diǎn)。同時(shí)在商品的生產(chǎn)過程中也必須時(shí)刻注意顧客需求的變化，做到隨時(shí)隨地的跟顧客需求保持一致。3.個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)在，企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理領(lǐng)域正醞釀著一場(chǎng)全新變革。這場(chǎng)變革的起因在于，運(yùn)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的飛速進(jìn)步使得人們之間相互溝通的方式發(fā)生了重大變化，人們獵取必要的信息變得更加容易。因此，消費(fèi)者越來越期望得到完全個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而商家那么〝被迫〞提供這種個(gè)性化定制的產(chǎn)品或服務(wù)。真正以客戶為中心的電子商務(wù)時(shí)代正在向我們走來。一直以來，企業(yè)家、治理學(xué)者都在不斷地探究，試圖通過越來越現(xiàn)代化的技術(shù)手段，結(jié)合適當(dāng)?shù)闹卫砝砟罨蚍椒?，改進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)，提高整體的效率。專門是運(yùn)算機(jī)被應(yīng)用到商業(yè)治理領(lǐng)域，企業(yè)治理系統(tǒng)得到了專門好的進(jìn)展。比如，業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)通過使用產(chǎn)品數(shù)據(jù)治理系統(tǒng)(PDM)優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)；通過使用企業(yè)資源打算系統(tǒng)(ERP)降低內(nèi)部成本；通過使用供應(yīng)鏈治理系統(tǒng)(SCM)提高上下游整個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的效率；通過使用客戶關(guān)系治理系統(tǒng)(CRM)拓展市場(chǎng)并鞏固客戶忠誠(chéng)度；等等。那么，下一步該如何走？企業(yè)差不多應(yīng)用的專門多運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)片斷產(chǎn)生的〝信息孤島〞問題如何解決？來自客戶的快速變化的多樣化需求又如何滿足呢？由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨猛烈，從原材料、中間件、制成品到銷售、服務(wù)全部自己做的大而全、小而全的企業(yè)幾乎絕跡，所有的企業(yè)都Focus(用心)于自己的核心能力上，哪怕它只生產(chǎn)一些小小的螺絲釘。因此，現(xiàn)在任何的產(chǎn)品或服務(wù)的提供，往往都需要專門多企業(yè)攜起手來、彼此通力合作才能順利實(shí)現(xiàn)。明顯，廠商與客戶之間、相互協(xié)作的廠商之間、每個(gè)企業(yè)內(nèi)部的職員之間、部門之間，都需要進(jìn)行溝通，需要交流信息，只有如此，客戶的需求才能傳達(dá)，協(xié)作的步伐才能加快，企業(yè)內(nèi)部的效率也才能提高。這也確實(shí)是說，必須做到讓相關(guān)的各方都能夠?qū)ｉT方便地在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行實(shí)時(shí)的交互。而Internet恰恰提供了如此的平臺(tái)，推動(dòng)了溝通方式的最重大的革命。行業(yè)分析家一直在觀看和分析最近的商業(yè)動(dòng)態(tài)，他們一致認(rèn)為，的確有一種全新的商業(yè)軟件市場(chǎng)在崛起。在差不多到來的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在〝只為你生產(chǎn)〞的個(gè)性化定制時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)治理呼吁一種基于Web協(xié)作的電子商務(wù)方案。在個(gè)性化定制的時(shí)代，企業(yè)必須要專門好地把握住Internet帶來的龐大商機(jī)，通過開展基于Web的協(xié)作，開展與客戶、與合作伙伴之間的互動(dòng)，滿足客戶的各種需求，從而獲得連續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)于某一種產(chǎn)品，哪怕客戶只要一件，你也得照單生產(chǎn)！第四章信息技術(shù)的進(jìn)步1.運(yùn)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)展本世紀(jì)70年代之后，隨著運(yùn)算機(jī)和微電子技術(shù)的進(jìn)一步進(jìn)展，形成了一系列新的制造技術(shù)和信息技術(shù)，借助它們，每個(gè)職員都有能力完成傳統(tǒng)的多道工序，企業(yè)信息能全面實(shí)現(xiàn)共享，企業(yè)的集成治理模式成為可能。這種集成治理模式可提高企業(yè)治理層的洞悉力；使治理結(jié)構(gòu)扁平化，減少審核和監(jiān)督程序，減少內(nèi)部沖突；職員擁有更大的自主權(quán)，可大大調(diào)動(dòng)職工的積極性，提高對(duì)外界變化的快速反應(yīng)能力。現(xiàn)在的〝集成〞差不多超越了一個(gè)工廠或一個(gè)企業(yè)的范疇，擴(kuò)展到供應(yīng)鏈和銷售鏈上，形成了在治理上〝集成〞的格局。2.Internet的顯現(xiàn)什么是Internet?這關(guān)于—個(gè)想急于進(jìn)入Internet的人來說，是一個(gè)專門重要的問題；事實(shí)上Internet與通常的概念和想象正好相反，Internet并不是一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)，它是一個(gè)真正的在網(wǎng)絡(luò)之上的網(wǎng)絡(luò)?；蛘叻Q為網(wǎng)絡(luò)之中的網(wǎng)絡(luò)。Internet是一個(gè)建構(gòu)在目前人類所具有的所有電信通信手段之上采納統(tǒng)一的通信協(xié)議和工具連接起來的成千上萬個(gè)網(wǎng)絡(luò)。它具有如此的—種巨人的能力能將各種各樣的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和操作系統(tǒng)，不論其規(guī)模多大、數(shù)量之多、地理位置不同．全部連接在一個(gè)立體的空間中。同時(shí)通過它能將各個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源有機(jī)地結(jié)合在一起，使它成為一個(gè)龐大的信息資源網(wǎng)，由于Internet是采納以引算機(jī)作為最差不多的通信接人終端進(jìn)行信息獵取和信息的交流，出此，人們通常將Internet稱為交互式運(yùn)算機(jī)信息網(wǎng)，或運(yùn)算機(jī)交互式互聯(lián)網(wǎng)。Internet以從開始進(jìn)展到現(xiàn)在已有20多年的歷史．起初也不稱為Internet，它的前身是美國(guó)國(guó)防部的—個(gè)研究項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)研究目的是。在以后的戰(zhàn)爭(zhēng)情形下設(shè)計(jì)建立—個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)．當(dāng)它的某一組成都分受到戰(zhàn)爭(zhēng)的破壞停止運(yùn)行以后．全網(wǎng)的其他部分仍舊能夠正常地運(yùn)行工作，并保證所傳輸?shù)男畔⒉灰蛲ㄐ畔到y(tǒng)的損壞而到達(dá)不了接收方。該網(wǎng)具體是由美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究項(xiàng)目局ARPA〔AdvancedResearchProjectsAgency〕實(shí)施。通過十幾午的研究、在1969年正式組建了美國(guó)國(guó)防網(wǎng)．也稱為ARPAnet．當(dāng)時(shí)它僅僅連接了4臺(tái)大型運(yùn)算機(jī)。用來進(jìn)行運(yùn)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的實(shí)驗(yàn)工作。該網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)沒有考慮其自身的可靠性，它的設(shè)計(jì)要求是在發(fā)送信息時(shí)將整段信息分成假設(shè)干段小信息包。為了有效方便地在運(yùn)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中傳送信息包，運(yùn)算機(jī)在接收信息后將它所接收到的信息進(jìn)行分組打包，同時(shí)．每個(gè)包都加上確定的地址，然后進(jìn)行發(fā)送。他們將如此的包稱為IP包．而通信運(yùn)算機(jī)負(fù)責(zé)確認(rèn)傳輸?shù)腎P包是否確實(shí)傳輸完成。傳輸?shù)娜蝿?wù)是由運(yùn)算機(jī)組成的網(wǎng)絡(luò)來完成。如此一個(gè)專門的網(wǎng)絡(luò)確實(shí)是Internet的前身。3.企業(yè)的信息治理技術(shù)專家們構(gòu)造的精巧的技術(shù)框架和企業(yè)信息模型常常只考慮了機(jī)器如何配置，片面夸大信息技術(shù)的作用，卻忽略了人們獵取、共享和應(yīng)用信息的渠道方式，忽略了人們?cè)谕饣蛱峁┬畔r(shí)的心理感受。關(guān)于一家大型企業(yè)而言，運(yùn)用信息技術(shù)治理信息第一必須著眼于摸索人們?nèi)绾螒?yīng)用信息，而不是如何使用機(jī)器。〝以人為本〞的信息治理方法與〝技術(shù)至上〞的信息治理方法存在明顯差異。造成差異的緣故在于：〝技術(shù)至上〞論認(rèn)為信息的含義唯獨(dú)；人們情愿實(shí)現(xiàn)信息共享；改變IT系統(tǒng)就能改變企業(yè)的信息治理方法。而〝以人為本〞論那么認(rèn)為信息有歧義；組織內(nèi)存在著諸多阻礙信息共享的因素；改變IT系統(tǒng)不等于改變企業(yè)的信息文化，要使IT系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，還需對(duì)企業(yè)內(nèi)部的信息文化做出相應(yīng)調(diào)整。一、信息本身具有多重含義信息要實(shí)現(xiàn)共享、交換，第一應(yīng)有明確的含義。但事實(shí)上一種信息不管看上去多么簡(jiǎn)單、多么差不多，都可能引起不同的明白得。例如，在康柏公司，當(dāng)一個(gè)批發(fā)商或中間商訂購(gòu)一臺(tái)運(yùn)算機(jī)時(shí)，間接市場(chǎng)的銷售行為就完成了；但關(guān)于直截了當(dāng)市場(chǎng)，只有在最終用戶收到物資時(shí)，銷售才算完成。而同樣是直截了當(dāng)市場(chǎng)，也有不同的觀點(diǎn)：銷售人員認(rèn)為，收到訂單就確實(shí)是一次銷售；生產(chǎn)和后勤部門認(rèn)為，物資發(fā)出才確實(shí)是銷售；財(cái)務(wù)部門認(rèn)為，收到貨款才算銷售行為終止。諸如此類的例子還有專門多。信息的多義性使信息專門難用幾個(gè)通用詞來進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的描述。有時(shí)人們能夠通過對(duì)某些概念的標(biāo)準(zhǔn)化定義來推動(dòng)信息的交流，但并不是所有信息都非要通俗不可，有時(shí)組織內(nèi)會(huì)需要一些無序的甚至是冗余的信息，需要對(duì)信息有特定的明白得，因?yàn)閭€(gè)性化的信息明白得說明個(gè)人或小組在用更適用的方法定義信息，以便開展工作。

事實(shí)上信息標(biāo)準(zhǔn)化和信息個(gè)性化之間存在一種良性的張力，二者都不可缺少。而〝技術(shù)至上〞論過分強(qiáng)調(diào)信息標(biāo)準(zhǔn)化，〝以人為本〞論那么強(qiáng)調(diào)信息的個(gè)性化。有效的運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行信息治理那么需在二者之間查找一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠椒€(wěn)點(diǎn)。

一詞多義要求組織內(nèi)與信息有關(guān)的人員，包括信息收集并為信息分類的信息提供者，以及信息使用者在交換、共享信息時(shí)不要片面追求簡(jiǎn)化信息，而要充分明白得這種信息的多義性。信息的多義性使信息標(biāo)準(zhǔn)化工作變得極為復(fù)雜，而且在標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，專門有可能省卻了對(duì)公司進(jìn)展有用的個(gè)性化信息。二、信息共享的苦惱〔1〕信息共享加大了信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)信息共享一方面使公司的職員能夠更便利地獵取重要信息，但同時(shí)也方便了公司的外部競(jìng)爭(zhēng)者、公眾獵取公司信息。最近專門多公司的離職職員被指控帶走了公司的大量專有信息，這使得經(jīng)理們把握不定是否應(yīng)該公布某些信息。以往企業(yè)通過保密和模糊處理等手段來操縱信息的擴(kuò)散，而數(shù)字化信息治理要求對(duì)信息進(jìn)行分類和編輯處理，給予信息精確的、標(biāo)準(zhǔn)化含義，這使信息更易擴(kuò)散，更易被不利于企業(yè)的人所利用?！?〕信息共享應(yīng)有原那么不同的信息文化衍生出不同的信息共享態(tài)度，加劇了企業(yè)并購(gòu)、部門整合時(shí)的摩擦。解決這種摩擦需要建立起相應(yīng)的信息治理制度原那么〔即關(guān)于信息界定和信息傳遞的制度原那么〕，信息治理制度原那么是以人為本的信息工具之一。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，各層級(jí)治理人員出于獵取權(quán)力的欲望，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生信息摩擦。這時(shí)要解決信息問題，通常要深入地研究公司在組織操縱方面所形成的一些根深蒂固的觀念。假如讓低層職員同那些高層人員〝共享〞信息，可能會(huì)形成一種不利的信息文化，即過多蠻纏于微觀治理問題之中。信息共享要有一個(gè)度，如施樂公司規(guī)定主管人員只能查詢使用本人下兩個(gè)級(jí)別的數(shù)據(jù)。沒有限制的信息共享是沒有成效的。實(shí)際上，信息共享程度的提高既有可能提高公司職員的士氣也可能導(dǎo)致公司職員士氣低落。例如有關(guān)公司業(yè)績(jī)的信息共享通常有助于提高公司職員的士氣，即便是業(yè)績(jī)不盡人意也會(huì)如此，因?yàn)榧偃缏殕T不能獲得公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面的信息，他們會(huì)認(rèn)為公司的實(shí)際情形比他們了解的還要差，流言蜚語的傳播會(huì)使職員的士氣低落?！?〕信息泛濫禍害不淺專門多人都受困于信息泛濫而不是他們所埋怨的〝信息超載〞。盡管技術(shù)專家開發(fā)出了個(gè)性化的郵件過濾器，但仍無法使經(jīng)常使用電子郵件的人逃脫垃圾郵件的搔擾。在專門多情形下，假設(shè)僅僅建立一個(gè)電子信箱系統(tǒng)，而對(duì)如何使用那個(gè)電子信箱系統(tǒng)沒有一個(gè)相應(yīng)的指導(dǎo)原那么，是不能解決信息共享和信息治理中的復(fù)雜問題的。有研究說明：真正的網(wǎng)絡(luò)組織所必需的組織信任和人際環(huán)境，不僅僅是建立在電子網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，還必須通過面對(duì)面的會(huì)議來建立?！?〕變革組織的信息文化是最能推動(dòng)IT的解決方案，也是最難實(shí)施的解決方案有了信息技術(shù)，人與人之間的交流溝通方式變得更為豐富多彩，具體到某一次交流溝通而言，沒有人清晰什么樣的方式最合適。只是，即便是使用次優(yōu)的溝通媒介，也算不上公司的一種錯(cuò)誤，公司的治理者應(yīng)該澄清認(rèn)識(shí)上的紛亂。不管采取什么樣的交流技術(shù)和手段，治理者都必須銘記：一起工作的職員仍舊需要經(jīng)常的個(gè)人接觸。三、為信息技術(shù)建立文化基礎(chǔ)工具不管如何有價(jià)值，都只是工具；新技術(shù)不管如何高級(jí)，假如沒有人的介入，都可不能改變?nèi)说男袨?。盡管有些學(xué)者差不多對(duì)信息本身對(duì)工作中人的阻礙做了集中研究，但實(shí)際上，我們還沒有充分討論信息治理中人所扮演的角色，更不用說要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采納恰當(dāng)?shù)男畔⑽幕膯栴}。信息問題的具體解決方案證明，信息文化會(huì)隨著時(shí)刻的推移慢慢同新的組織需求適應(yīng)，更大程度地以人為中心，具有更大的靈活性并在具體運(yùn)作中具有更大的成本有效性。構(gòu)建有效的信息文化包括以下內(nèi)容：〔1〕信息圖。現(xiàn)在，絕大多數(shù)公司都有專門多數(shù)據(jù)庫(kù)，然而，因?yàn)楣窘M織內(nèi)部信息的泛濫，公司的職員往往不明白到什么地點(diǎn)去查找他們所需要的信息。通過編制信息圖一方面能方便公司職員查找獵取信息，加強(qiáng)信息的溝通與共享；另一方面還能標(biāo)識(shí)出具體信息的擁有者或監(jiān)控者，他們能夠?qū)ο嚓P(guān)的信息進(jìn)行說明，指出相應(yīng)信息的目的、用途和缺陷，同時(shí)能關(guān)心尋求信息的人找到其他信息資源。IBM公司通過信息圖幸免了在外部市場(chǎng)重復(fù)購(gòu)買信息，為此節(jié)約了可觀的成本。有些信息擁有者最初不情愿列出其姓名，擔(dān)憂因?yàn)榛卮饎e人的問題而耽擱工作，現(xiàn)在，專門多信息擁有者都認(rèn)為自己從別人的提問和評(píng)論中學(xué)到了許多東西?！?〕信息指南。除了信息圖之外，信息的使用者還需要有人引導(dǎo)，以直截了當(dāng)查詢他們所需要的信息類型。HallmarkCard公司在每一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位都設(shè)置了一個(gè)信息向?qū)У穆毼?，這些信息向?qū)ж?fù)責(zé)向IT人員傳達(dá)用戶的信息要求，使IT人員能夠查詢相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)提取用戶所需要的信息。他們的工作大大減少了公司職員查找正確信息的時(shí)刻和在各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門之間進(jìn)行信息比較的時(shí)刻，改善了對(duì)信息的查詢效率?！?〕業(yè)務(wù)文件信息展現(xiàn)的形式對(duì)信息的使用和明白得有著至關(guān)重要的意義。原始的數(shù)據(jù)如何說不是信息；數(shù)據(jù)堆砌也不同于以有用的形式表達(dá)出來的數(shù)據(jù)詮釋。一樣來說，業(yè)務(wù)文件提供信息的組織形式和內(nèi)容，它應(yīng)剔除某些信息，使余下的文件能被消化明白得。關(guān)注組織真正需求的文件，比考察寬泛的信息要求或者試圖規(guī)定諸如〝客戶〞之類的術(shù)語更有成效?！?〕群件LotusNotes、NCR的Cooperation和數(shù)字設(shè)備公司的TeamLinks確實(shí)是群件，它們是非結(jié)構(gòu)化信息共享的絕好例子。這些新技術(shù)能夠使不同地點(diǎn)的小組成員共享文件、在線討論，更方便地獵取并傳送信息。只是，假如公司沒有提供這方面的足夠培訓(xùn)，群件的優(yōu)勢(shì)就不能發(fā)揮出來。實(shí)際上，群件的順利實(shí)施依靠于公司的信息文化。一方面，群件擴(kuò)大了使用者需求的信息而不僅僅是操縱了信息，因此公司必須為職員提供培訓(xùn)并給予他們一定的時(shí)刻，使他們能處理更多的信息；另一方面，群件需要長(zhǎng)期不斷地把握技術(shù)，而不是單次實(shí)施了事?？傊夹g(shù)本身并不能解決公司的信息問題，不管多么復(fù)雜的信息系統(tǒng)，都不能完全操縱其中的數(shù)據(jù)信息。只有當(dāng)治理者改變〝技術(shù)至上〞的觀念同時(shí)開始關(guān)注信息本身時(shí)，他們才會(huì)意識(shí)到最新的運(yùn)算機(jī)技術(shù)和信息的有效運(yùn)用之間事實(shí)上沒有太多的關(guān)聯(lián)。第三部分變革：進(jìn)展之道第五章供應(yīng)鏈治理1.供應(yīng)鏈一體化物流(IntegratedLogistics)是20世紀(jì)末最有阻礙的物流趨勢(shì)之一，其差不多含義是指不同職能部門之間或不同企業(yè)之間通過物流上的合作，達(dá)到提高物流效率、降低物流成本的成效。一體化物流或物流的一體化包括三種形式：垂直一體化物流、水平一體化物流和物流網(wǎng)絡(luò)。在三種一體化物流形式中，目前研究最多、應(yīng)用最廣泛的是垂直一體化物流。垂直一體化物流要求企業(yè)將提供產(chǎn)品或運(yùn)輸服務(wù)等的供貨南和用戶納入治理范疇，并作為物流治理的一項(xiàng)中心內(nèi)容。垂直一體化物流要求企業(yè)從原材料到用戶的每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)對(duì)物流的治理；要求企業(yè)利用企業(yè)的自身?xiàng)l件建立和進(jìn)展與供貨商和用戶的合作關(guān)系，形成聯(lián)合力量，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。垂直一體化物流的設(shè)想為解決復(fù)雜的物流問題提供了方便，而雄厚的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)、先進(jìn)的治理方法和通訊技術(shù)又使這一設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)，并在此基礎(chǔ)上連續(xù)進(jìn)展。隨著垂直一體化物流的深入進(jìn)展，對(duì)物流研究的范疇不斷擴(kuò)大，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化和國(guó)際化的背景下，美國(guó)人MichaelPorter第一提出了〝價(jià)值鏈〞的概念，并在此基礎(chǔ)上，形成了比較完整的供應(yīng)鏈理論。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵干婕皩a(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的所有環(huán)節(jié)的企業(yè)所構(gòu)成的上、下游產(chǎn)業(yè)一體化體系。供應(yīng)鏈治理強(qiáng)調(diào)核心企業(yè)與相關(guān)企業(yè)的協(xié)作關(guān)系，通過信息共享、技術(shù)擴(kuò)散(交流與臺(tái)作)、資源優(yōu)化配置和有效的價(jià)值鏈鼓舞機(jī)制等方法表達(dá)經(jīng)營(yíng)一體化。供應(yīng)鏈?zhǔn)菍?duì)垂直一體化物流的延伸，是從系統(tǒng)觀點(diǎn)動(dòng)身，通過對(duì)從原料、半成品和成品的生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售直到最終消費(fèi)者的整個(gè)過程中物流與資金流、信息流的和諧，以此來滿足顧客的需要。因此，供應(yīng)鏈治理是集成化治理，它關(guān)注的是苗品的流淌而不是傳統(tǒng)觀念的功能分割或局部效率。社會(huì)再生產(chǎn)過程是一個(gè)生產(chǎn)、流通和消費(fèi)相互依存、相互滲透的過程。在那個(gè)過程中，商品生產(chǎn)者與分銷商之間在價(jià)值的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)上是相互依存的，而在利益分配上又是相互矛盾的。利益分配上的矛盾表現(xiàn)在商品上確實(shí)是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)成本簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)移到上游或下游企業(yè)并不能使其增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，假如社會(huì)再生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)均把成本簡(jiǎn)單地推到下游企業(yè)或產(chǎn)業(yè)，只會(huì)增加最終消費(fèi)者的商品購(gòu)買價(jià)格。而商品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，必須以商品的最終消費(fèi)為終結(jié)的。在買方市場(chǎng)中，最終的競(jìng)爭(zhēng)并不是表現(xiàn)為企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是表現(xiàn)在供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，商品價(jià)格過高只會(huì)削弱整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。因此使顯現(xiàn)了跨組織的全面物流合作?？梢姡@得這種企業(yè)間的廣泛合作，需要一種與傳統(tǒng)組織觀念大不一樣的定位。傳統(tǒng)的垂直一體化物流關(guān)系只是制造商和上游供應(yīng)苗或制造商和下游的分銷商的關(guān)系，這是供應(yīng)鏈的一部分。供應(yīng)鏈治理的目標(biāo)是將整個(gè)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)的市場(chǎng)、分銷網(wǎng)絡(luò)、制造過程和采購(gòu)活動(dòng)聯(lián)系起來，以實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的高水平與低成本，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈?zhǔn)菙U(kuò)大了的原有物流系統(tǒng)，它不但延長(zhǎng)了傳統(tǒng)垂直一體化物流的長(zhǎng)度，而且超越了物流本身，充分考慮整個(gè)物流過程及阻礙此過程的各種環(huán)境因素，它向著物流、信息流、資金流等各個(gè)方向同時(shí)進(jìn)展，形成了一套相對(duì)獨(dú)立而完整的體系。目前，大多企業(yè)采取集團(tuán)、〝虛擬企業(yè)〞或通過相互參股而建立的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略同盟等形式，把企業(yè)化為整體供應(yīng)鏈的一部分，按照每位客戶的要求為其提供最大價(jià)值的同時(shí)，也使供應(yīng)鏈的總利潤(rùn)最大化。明顯，供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)差不多上相互依存的，但現(xiàn)實(shí)中彼此的合作卻不多。要緊是因?yàn)樵谡麄€(gè)供應(yīng)鏈上，不可能每一環(huán)節(jié)都能同時(shí)達(dá)到利益最大化。專門有可能在36求整體利益最大時(shí)，弱化某一或某幾個(gè)環(huán)節(jié)。多數(shù)時(shí)候，這些被弱化的經(jīng)濟(jì)實(shí)體司能得不到美中意的補(bǔ)償，而打擊了這些環(huán)節(jié)參與供應(yīng)鏈的積極性。針對(duì)此弱點(diǎn)的解決方法是縱向一體化?？v向一體化一樣指上游供應(yīng)商與下游客戶之間在所有權(quán)上縱向合并，往常人們認(rèn)為這是一種理想的組織模式，但現(xiàn)在企業(yè)更多地是注重發(fā)揮其核心業(yè)務(wù)，即仙門所擅長(zhǎng)的、具有明顯優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，其他屬于〝資源外購(gòu)〞，即從企業(yè)外部采購(gòu)。這時(shí)，作為被弱化的環(huán)節(jié)，相應(yīng)的企業(yè)能夠從大多其他同行企業(yè)退出本市場(chǎng)而獲得較大的生存空間以及利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)等方式來解決；也可同時(shí)將本企業(yè)定義在不同供應(yīng)鏈上，使企業(yè)同時(shí)利用不同的供應(yīng)鏈帶來的多個(gè)局部利益；另外，還能夠利用水平一體化物流的橫向作用，使企業(yè)利益總體上并未被弱化。水平一體化物流是通過同一行業(yè)中多個(gè)企業(yè)在物流方面的合作而獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和物流效率。例如，不同的企業(yè)能夠用同樣的裝運(yùn)方式進(jìn)行不同類型商品的共同運(yùn)輸。當(dāng)物流范疇相近，而某個(gè)時(shí)刻內(nèi)物流量較少時(shí)，幾個(gè)企業(yè)同時(shí)分別進(jìn)行物流操作明顯不經(jīng)濟(jì)。因此就顯現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)在裝運(yùn)本企業(yè)商品的同時(shí)，也裝運(yùn)其他企業(yè)商品。從企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益上看，它降低了企業(yè)物流成本；從社會(huì)效益來看，它減少了社會(huì)物流過程的重復(fù)勞動(dòng)。明顯，不同商品的物流過程不僅在空間上是矛眉的，而且在時(shí)刻上也是有差目的。要解決這些矛盾和差呂，必須依靠把握大量物流需求和物流供應(yīng)能力信息的信息中心。此外，實(shí)現(xiàn)水平一體化的另一個(gè)重要的條件，確實(shí)是要有大量的企業(yè)參與同時(shí)有大昌的商品存在，這時(shí)企業(yè)間的合作才能提高物流效益。因此，產(chǎn)品配送方式的集成化和標(biāo)準(zhǔn)化等問題也是不能忽視的。第三種物流一體化形式是物流網(wǎng)絡(luò)，它是垂直一體化物流與水平一體化物流的綜合體。當(dāng)一體化物流每個(gè)環(huán)節(jié)同時(shí)又是其他一體化物流系統(tǒng)的組成部分時(shí)，以物流為聯(lián)系的企業(yè)關(guān)系就會(huì)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，即物流網(wǎng)絡(luò)。這是一個(gè)開放的系統(tǒng)，企業(yè)可自由加入或退出，專門在業(yè)務(wù)最忙的季節(jié)最有可能利用到那個(gè)系統(tǒng)。物琉網(wǎng)絡(luò)能發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)作用的條件確實(shí)是一體比、標(biāo)哇化、模塊化。實(shí)現(xiàn)物流網(wǎng)絡(luò)第一要有一批優(yōu)勢(shì)物流企業(yè)軍先與生產(chǎn)企業(yè)結(jié)成共享市場(chǎng)的同盟，把過去那種宣接分享利潤(rùn)的聯(lián)合進(jìn)展成優(yōu)勢(shì)聯(lián)盟，共享市場(chǎng)，進(jìn)而分享更大份額的利潤(rùn)。同時(shí)，優(yōu)勢(shì)物流企業(yè)要與中小型物流企業(yè)結(jié)成市場(chǎng)開拓的同盟，利用相對(duì)穩(wěn)固和完整的營(yíng)銷體系，關(guān)心生產(chǎn)企業(yè)開拓銷售市場(chǎng)。如此，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成了同盟軍，物流網(wǎng)絡(luò)就成為一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)和物流企業(yè)多方位、縱橫交叉、互相滲透的協(xié)作有機(jī)體。而且由于先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用，當(dāng)加入物流網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)增多時(shí)，物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效益就會(huì)顯現(xiàn)出來，這也促使了社會(huì)分工的深化，〝?shù)谌轿锪鳕暤倪M(jìn)展也就有了動(dòng)因，整個(gè)社會(huì)的物流成本會(huì)由此大幅度的下降。2.供應(yīng)鏈治理一、供應(yīng)鏈治理的差不多內(nèi)容世紀(jì)之交，所有的企業(yè)都將面臨更嚴(yán)肅的挑戰(zhàn)——它們必須在提高服務(wù)水平的同時(shí)降低成本，必須在提高市場(chǎng)反應(yīng)速度的同時(shí)給客戶以更多的選擇?？傊?，客戶擁有了越來越大的權(quán)力。供應(yīng)鏈從客戶開始，到客戶終止。對(duì)客戶實(shí)際需求的絕對(duì)重視是供應(yīng)鏈進(jìn)展的原那么和目標(biāo)。依照LaLonde教授的分析，30年前的1960年至1975年是典型的〝推式〞時(shí)代，從原材料推到成品，直至客戶一端。從1975年到1990年企業(yè)開始集成自身內(nèi)部的資源，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)那么也從推式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄樵磩?dòng)力的〝拉式〞。進(jìn)入90年代，工業(yè)化的普及使生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量不再成為競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；供應(yīng)鏈治理逐步受到重視，它跨過了企業(yè)的圍墻，建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，以追求和分享市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此供應(yīng)鏈治理覆蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到客戶的客戶的全部過程，包括外購(gòu)、制造分銷、庫(kù)存治理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、客戶服務(wù)等。隨著涉及的資源和環(huán)節(jié)的增加，對(duì)供應(yīng)鏈的治理就變得十分復(fù)雜，信息技術(shù)是監(jiān)控所有環(huán)節(jié)的重要條件之一。在運(yùn)算機(jī)行業(yè)，客戶可能有成千上萬種硬件和軟件配置需求，這些需求必須得到滿足。假如運(yùn)算機(jī)企業(yè)不情愿儲(chǔ)備大量預(yù)先配置好的庫(kù)存產(chǎn)品，就必須建立快速的供應(yīng)鏈打算和治理體系。一個(gè)企業(yè)內(nèi)部也能夠形成一個(gè)供應(yīng)鏈，如3M公司有超過30家的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)單位形成一條供應(yīng)鏈。在更多的時(shí)候，供應(yīng)鏈在到達(dá)最終用戶前需要跨過多個(gè)企業(yè)。供應(yīng)鏈聯(lián)盟SCC提出的供應(yīng)鏈參考模型SCOR為供應(yīng)鏈治理提供了基礎(chǔ)；在供應(yīng)鏈治理方面處于領(lǐng)先地位的i2公司那么定義了供應(yīng)鏈打算中的5項(xiàng)差不多活動(dòng)：采購(gòu)、制造、運(yùn)輸、儲(chǔ)備和銷售。活動(dòng)近期計(jì)劃遠(yuǎn)期計(jì)劃采購(gòu)應(yīng)該從供應(yīng)商購(gòu)買什么規(guī)格和質(zhì)量的原材料，何時(shí)到貨？誰應(yīng)該成為策略供應(yīng)商？應(yīng)該與幾個(gè)供應(yīng)商建立專門的關(guān)系依舊與多數(shù)供應(yīng)商合作？制造為了更好地利用企業(yè)資源，應(yīng)該如何安排生產(chǎn)？是否應(yīng)該安排換班？為了在全球范疇內(nèi)向客戶提供快速反應(yīng)，應(yīng)該在哪里建設(shè)工廠？它們應(yīng)該生產(chǎn)所有產(chǎn)品依舊只生產(chǎn)特定產(chǎn)品？運(yùn)輸如何安排車輛才能取得最正確的運(yùn)輸路線？應(yīng)該如何建立全球的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)？是否應(yīng)該將此項(xiàng)業(yè)務(wù)外包？存儲(chǔ)如何制定訂單履行打算？如何設(shè)計(jì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)？如何儲(chǔ)備物品？銷售按照什么順序履行對(duì)客戶的承諾？

優(yōu)先銷售對(duì)我們最有價(jià)值的物品嗎？一個(gè)打算期間的銷售推測(cè)如何？假如進(jìn)行專門的促銷活動(dòng)，生產(chǎn)和分銷網(wǎng)絡(luò)能夠應(yīng)對(duì)銷售高峰嗎？今天的ERP系統(tǒng)提供的打算和決策支持功能十分有限；ERP所擅長(zhǎng)的是治理性的事務(wù)處理，如成本核算、訂單處理，同時(shí)對(duì)差不多發(fā)生的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析；ERP能夠處理客戶訂單，但關(guān)于訂單的獲利性以及如何最好地向客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)僅提供有限的信息，它所做的要緊是事務(wù)處理。而供應(yīng)鏈打算系統(tǒng)SCP能夠隨著進(jìn)展和變化不斷修正和強(qiáng)化打算的內(nèi)容，直至打算執(zhí)行的最后時(shí)刻。因此SCP是對(duì)ERP的補(bǔ)充，它提供進(jìn)一步的智能決策支持信息。SCP覆蓋已有的應(yīng)用系統(tǒng)如后勤治理、財(cái)務(wù)治理等，并從中提取信息，加工而成關(guān)于整個(gè)供應(yīng)鏈的知識(shí)，使得企業(yè)能夠評(píng)估供應(yīng)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)、事件和客戶需求變化對(duì)企業(yè)的阻礙。二、實(shí)施供應(yīng)鏈治理的原那么和步驟依照Mercer治理顧問公司的報(bào)告，有近一半同意調(diào)查的公司經(jīng)理將供應(yīng)鏈治理作為公司的10項(xiàng)大事之首。調(diào)查還發(fā)覺，供應(yīng)鏈治理能夠提高投資回報(bào)率、縮短訂單履行時(shí)刻、降低成本。Andersen咨詢公司提出了供應(yīng)鏈治理的7項(xiàng)原那么：1.依照客戶所需的服務(wù)特性來劃分客戶群。傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)劃分基于企業(yè)自己的狀況如行業(yè)、產(chǎn)品、分銷渠道等，然后對(duì)同一區(qū)域的客戶提供相同水平的服務(wù)；供應(yīng)鏈治理那么強(qiáng)調(diào)依照客戶的狀況和需求，決定服務(wù)方式和水平。2.依照客戶需求和企業(yè)可獲利情形，設(shè)計(jì)企業(yè)的后勤網(wǎng)絡(luò)。一家造紙公司發(fā)覺兩個(gè)客戶群存在截然不同的服務(wù)需求：大型印刷企業(yè)承諾較長(zhǎng)的提早期，而小型的地點(diǎn)印刷企業(yè)那么要求在24小時(shí)內(nèi)供貨，因此它建立的是三個(gè)大型分銷中心和46個(gè)緊缺物品快速反應(yīng)中心。3.傾聽市場(chǎng)的需求信息。銷售和營(yíng)運(yùn)打算必須監(jiān)測(cè)整個(gè)供應(yīng)鏈，以及時(shí)發(fā)覺需求變化的早期警報(bào)，并據(jù)此安排和調(diào)整打算。4.時(shí)刻延遲。由于市場(chǎng)需求的劇烈波動(dòng)，因此距離客戶同意最終產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)刻越早，需求推測(cè)就越不準(zhǔn)確，而企業(yè)還不得不堅(jiān)持較大的中間庫(kù)存。例如一家洗滌用品企業(yè)在實(shí)施大批量客戶化生產(chǎn)的時(shí)候，先在企業(yè)內(nèi)將產(chǎn)品加工終止，然后在零售店才完成最終的包裝。5.與供應(yīng)商建立雙贏的合作策略。迫使供應(yīng)商相互壓價(jià)，因此使企業(yè)在價(jià)格上收益；但相互協(xié)作那么能夠降低整個(gè)供應(yīng)鏈的成本。6.在整個(gè)供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)第一應(yīng)該處理日常事務(wù)和電子商務(wù)；然后支持多層次的決策信息，如需求打算和資源規(guī)劃；最后應(yīng)該依照大部分來自企業(yè)之外的信息進(jìn)行前瞻性的策略分析。7.建立整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效考核準(zhǔn)那么，而不僅僅是局部的個(gè)別企業(yè)的孤立標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)鏈的最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是客戶的中意程度。Kearney咨詢公司強(qiáng)調(diào)第一應(yīng)該制定可行的實(shí)施打算，這項(xiàng)工作能夠分為四個(gè)步驟：1.將企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)同現(xiàn)有能力及業(yè)績(jī)進(jìn)行比較，第一發(fā)覺現(xiàn)有供應(yīng)鏈的顯著弱點(diǎn)，通過改善，迅速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。2.同關(guān)鍵客戶和供應(yīng)商一起探討、評(píng)估全球化、新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)建立供應(yīng)鏈的遠(yuǎn)景目標(biāo)。3.制定從現(xiàn)實(shí)過渡到理想供應(yīng)鏈目標(biāo)的行動(dòng)打算，同時(shí)評(píng)估企業(yè)實(shí)現(xiàn)這種過渡的現(xiàn)實(shí)條件。4.依照優(yōu)先級(jí)安排上述打算，同時(shí)承諾相應(yīng)的資源。依照實(shí)施打算，第一定義長(zhǎng)期的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，使企業(yè)在與正確的客戶和供應(yīng)商建立的正確的供應(yīng)鏈中，處于正確的位置；然后重組和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部和外部的產(chǎn)品、信息和資金流；最后在供應(yīng)鏈的重要領(lǐng)域如庫(kù)存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。實(shí)施供應(yīng)鏈治理需要耗費(fèi)大量的時(shí)刻和財(cái)力，在美國(guó)，也只有不足50%的企業(yè)在實(shí)施供應(yīng)鏈治理。Kearney咨詢公司指出，供應(yīng)鏈能夠耗費(fèi)整個(gè)公司高達(dá)25%的運(yùn)營(yíng)成本，而關(guān)于一個(gè)利潤(rùn)率僅為3～4%的企業(yè)而言，哪怕降低5%的供應(yīng)鏈耗費(fèi)，也足以使企業(yè)的利潤(rùn)翻番。供應(yīng)鏈治理是當(dāng)前國(guó)際企業(yè)治理的重要方向，也是國(guó)內(nèi)企業(yè)富有潛力的應(yīng)用領(lǐng)域。通過業(yè)務(wù)重組和優(yōu)化提高供應(yīng)鏈的效率，降低成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。三、供應(yīng)鏈治理在我國(guó)的進(jìn)展在打算經(jīng)濟(jì)和短缺經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)舍命爭(zhēng)技改、搶項(xiàng)目、擴(kuò)建廠房、更新設(shè)備，導(dǎo)致制造能力大量過剩，而銷售和供應(yīng)能力那么專門弱，是典型的〝腰鼓型〞呆滯式企業(yè)。目前許多治理咨詢和軟件公司將注意力集中在〝腰鼓型〞企業(yè)的制造問題上。這盡管是ERP最擅長(zhǎng)的內(nèi)容，但也是我國(guó)企業(yè)包袱最繁重、問題最多的部分，因此造成了國(guó)內(nèi)ERP應(yīng)用的許多失敗案例。筆者認(rèn)為，與其延緩制造環(huán)節(jié)衰落，不如扶持供應(yīng)鏈的增長(zhǎng)。供應(yīng)鏈治理是我國(guó)大部分企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)〔也是治理咨詢的新增長(zhǎng)點(diǎn)〕，市場(chǎng)的無情競(jìng)爭(zhēng)將使越來越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。假如供應(yīng)鏈問題解決的好，甚至能夠改善一個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)為了應(yīng)對(duì)連續(xù)變化的競(jìng)爭(zhēng)條件，必須具備靈敏性；實(shí)現(xiàn)靈敏性的重要前提是加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)和供應(yīng)治理，以便與客戶和供應(yīng)商建立動(dòng)態(tài)緊密的聯(lián)系，至于制造能力的改善那么應(yīng)該盡量和諧利用社會(huì)資源，這時(shí)的企業(yè)應(yīng)該是〝啞鈴型〞。國(guó)際聞名的ERP公司，如i2，Oracle,SAP,Baan等，都提供了供應(yīng)鏈的專業(yè)化解決方案。如Oracle公司在其供應(yīng)鏈的解決方案中還加入了先進(jìn)的商業(yè)智能化系統(tǒng)〔BusinessIntelligenceSystem〕，以更好地表達(dá)其供應(yīng)鏈的思想和決策支持的功能。3.供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)多公司都在不斷努力使產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)日益擁擠的市場(chǎng)中標(biāo)新立異，來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但要使產(chǎn)品差別化變得越來越困難。過去，創(chuàng)立品牌的目的是藉以辨認(rèn)某個(gè)或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來，它是實(shí)現(xiàn)差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的手段之一。因此，品牌經(jīng)營(yíng)成為公司及其營(yíng)銷治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。然而，品牌對(duì)今天愈加精明的顧客的作用正在減弱，而價(jià)格優(yōu)勢(shì)也只有最具實(shí)力的經(jīng)營(yíng)者能長(zhǎng)期堅(jiān)持，那么，產(chǎn)品或服務(wù)的真正區(qū)別在哪里呢？一個(gè)領(lǐng)先的制造商也許有能力在任一時(shí)刻將大量產(chǎn)品投向市場(chǎng)，然而，假如不能對(duì)個(gè)別顧客的專門需求作出反應(yīng)，不能讓每個(gè)特定需求在流通體系上有所反應(yīng)，產(chǎn)品只會(huì)積壓在倉(cāng)庫(kù)的貨架上。隨著信息技術(shù)的進(jìn)展與治理思維的創(chuàng)新，有效的供應(yīng)鏈治理正取而代之成為公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。一、IT系統(tǒng)集成供應(yīng)鏈治理供應(yīng)鏈治理盡管對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞專門重要，但許多公司常把供應(yīng)鏈視為一種成本而不是當(dāng)作潛在的區(qū)分產(chǎn)品或服務(wù)的手段。事實(shí)上，公司能夠通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道、減少庫(kù)存量、加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)來改進(jìn)他們的供應(yīng)鏈。要做到這些，關(guān)鍵是進(jìn)行更好的集成，提高每個(gè)公司對(duì)整體供應(yīng)鏈中即時(shí)信息的可見度，在此，IT系統(tǒng)發(fā)揮了重要的作用。能夠零售業(yè)為例來說明如何樣以信息治理代替庫(kù)存治理。依照?哈佛商業(yè)評(píng)論?的研究，零售商庫(kù)存保持一年的費(fèi)用至少相當(dāng)于其產(chǎn)品進(jìn)價(jià)的1/4，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)成本及利潤(rùn)的阻礙專門大。因此，在歐美零售市場(chǎng)，IT的應(yīng)用出現(xiàn)出空前的進(jìn)展，零售商們正在需求推測(cè)和物流治理軟件、自動(dòng)掃描、電子標(biāo)簽系統(tǒng)、大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)上投資，來對(duì)庫(kù)存進(jìn)行有效操縱，只是，這還不夠，供應(yīng)鏈的其他方面對(duì)庫(kù)存也有專門大阻礙。在供應(yīng)鏈中欠缺的是制造商、分銷商和顧客之間的聯(lián)系，有關(guān)顧客需求的實(shí)時(shí)信息無法及時(shí)反饋回供應(yīng)鏈，導(dǎo)致對(duì)顧客反應(yīng)的滯后，因此，有必要增加鏈中各方獲得信息的及時(shí)性與可見性。通過使公司給其顧客以及顧客的顧客想得到的，供應(yīng)鏈成為差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要來源。例如，英國(guó)的兩個(gè)聞名超市公司Tesco和Sainsbury，正順利地與有限的供貨商共享即時(shí)銷售數(shù)據(jù)。通過和供應(yīng)鏈伙伴共享信息，他們期望整個(gè)供應(yīng)鏈的庫(kù)存量能有實(shí)質(zhì)性的降低。兩家公司曾表示，要在1998年與大部分產(chǎn)品供貨商建立這種聯(lián)系。在美國(guó)，最大的零售商沃爾瑪?shù)某晒w會(huì)之一，就在于和供貨商保持了緊密關(guān)系，使自身做到低價(jià)經(jīng)營(yíng)。近十年來，ERP系統(tǒng)、EDI、Internet和extranet等關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用使專門多公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的一體化。今后，這些技術(shù)領(lǐng)域的市場(chǎng)空間是相當(dāng)可觀的。二、大規(guī)模定制變革供應(yīng)鏈品牌化在增加顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，也為此付出了昂貴的代價(jià)。換個(gè)角度講，有效地治理供應(yīng)鏈既能實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約與服務(wù)改善，實(shí)質(zhì)性降低公司經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，也能有更多時(shí)刻去關(guān)注顧客。如此，我們能夠發(fā)覺，它比品牌化帶給公司的價(jià)值要多。一個(gè)高效的供應(yīng)鏈能夠產(chǎn)生優(yōu)良的顧客服務(wù)水準(zhǔn)，最終也帶給顧客更多的價(jià)值。為了使眾多的顧客關(guān)注供應(yīng)鏈，公司必須采取創(chuàng)新的思維與方法，開發(fā)新的流程與系統(tǒng)。據(jù)英國(guó)KPMG治理咨詢機(jī)構(gòu)的研究發(fā)覺，在其調(diào)查的歐洲公司中，70%以上在重構(gòu)他們的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)，以提高對(duì)顧客的反應(yīng)能力。這些新流程通過精心設(shè)計(jì)，能保證產(chǎn)品的快速傳遞，防止