績效管理與績效考評

績效管理與績效考評2024/3/28績效管理與績效考評目錄一、績效管理與績效考評二、什么是績效？三、有效的績效考評系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)四、個(gè)人績效管理的流程五、績效評估的工具六、績效考核的主體七、考核誤差八、績效考核培訓(xùn)九、平衡計(jì)分卡2024/3/28績效管理與績效考評一、績效管理與績效考評二十世紀(jì)七十年代后期提出了“績效管理”的概念。八十年代后半期和九十年代早期，隨著人們對人力資源管理理論和實(shí)踐研究的重視，績效管理逐漸成為一個(gè)被廣泛認(rèn)可的人力資源管理過程?？冃Ч芾硎且幌盗幸詥T工為中心的干預(yù)活動(dòng)。績效管理的最終目標(biāo)是充分開發(fā)和利用每個(gè)員工的資源來提高組織績效，即通過提高員工的績效達(dá)到改善組織績效的目的。2024/3/28績效管理與績效考評績效一定是需要管理的，如果不對績效實(shí)施有效的管理，那績效就不可控了，所以一定要有機(jī)制和系統(tǒng)，這個(gè)機(jī)制就是把績效跟晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)掛起來。系統(tǒng)就是要有績效管理系統(tǒng)和程序、流程，有軟件可以幫助實(shí)施這個(gè)有效的管理過程。有效的績效管理的核心是一系列活動(dòng)的連續(xù)不斷的循環(huán)過程，一個(gè)績效管理過程的結(jié)束，是另一個(gè)績效管理過程的開始，具體包括績效計(jì)劃（performanceplanning）、管理績效(managingperformance)、績效考核(performanceappraisal)和獎(jiǎng)勵(lì)績效(rewardingperformance)四個(gè)環(huán)節(jié)。2024/3/28績效管理與績效考評績效計(jì)劃（performanceplanning）績效計(jì)劃是一個(gè)確定組織對員工的績效期望并得到員工的認(rèn)可的過程。由于績效包括結(jié)果績效和行為績效兩個(gè)部分，因此，績效計(jì)劃必須清楚地說明期望員工達(dá)到的結(jié)果以及為達(dá)到該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來的行為和技能。

2024/3/28績效管理與績效考評管理績效（managingperformance）管理員工的績效是績效管理中非常重要一個(gè)階段，也是常常被忽視的一個(gè)過程。在績效管理實(shí)踐中，管理的主要功能是保證員工能夠按照第一階段設(shè)定的目標(biāo)，順利地在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。管理績效主要采用以下三種形式：輔導(dǎo)（coaching）咨詢（counselling）進(jìn)展回顧（progressreview）2024/3/28績效管理與績效考評績效考核（performanceappraisal）績效考核是一個(gè)按照事先確定的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，考查員工實(shí)際完成的績效情況的過程?？己似陂_始時(shí)簽訂的績效合同或協(xié)議（performancecontractoragreement），一般都規(guī)定績效目標(biāo)和績效測量標(biāo)準(zhǔn)。2024/3/28績效管理與績效考評獎(jiǎng)勵(lì)績效（rewardingperformance）無論是結(jié)果績效還是行為績效，只要達(dá)到或超過了績效考核期開始時(shí)確定的績效標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)。但是，獎(jiǎng)勵(lì)的方式不一定都與錢有關(guān)。獎(jiǎng)勵(lì)只有符合下列兩個(gè)條件時(shí)才具有激勵(lì)作用：一、為被獎(jiǎng)勵(lì)者重視；二、與被獎(jiǎng)勵(lì)者付出的努力和取得的績效相一致。通常的獎(jiǎng)勵(lì)方式有：績效工資；表揚(yáng)；晉升；個(gè)人獎(jiǎng)金；團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；獎(jiǎng)品；特殊津貼等。2024/3/28績效管理與績效考評根據(jù)企業(yè)目標(biāo)設(shè)定績效目標(biāo)期望值設(shè)定績效指標(biāo)后，不斷激勵(lì)并教導(dǎo)員工注重整個(gè)管理流程 結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)同樣重要部門經(jīng)理參與整個(gè)過程一般是根據(jù)主觀設(shè)定目標(biāo)并進(jìn)行評判多為事后進(jìn)行評估注重形式注重結(jié)果主要是人事部門參與整個(gè)流程績效管理

績效考核績效管理并不僅僅是績效考核Vs.2024/3/28績效管理與績效考評二、績效的基本概念

績效1：考核對象對企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)水平。績效2：考核對象應(yīng)該做什么與實(shí)際做了什么兩者之間的差距什么是績效考評？簡單地說：績效考評就是主管對下屬定期打一份成績單。2024/3/28績效管理與績效考評績效僅僅指結(jié)果嗎？1、績效是結(jié)果：Bernardin(1984)2、績效是行為：Campbell(1993)績效應(yīng)該只包括那些與組織目標(biāo)有關(guān)的，并且是可以根據(jù)個(gè)人的能力進(jìn)行評估的行為?！挥心切┯兄诮M織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為才是績效。為什么結(jié)果不能作為績效：（1）結(jié)果可能不是員工的努力帶來的；（2）員工的完成工作的機(jī)會(huì)并不一定均等；（3）關(guān)注結(jié)果會(huì)使人們忽視過程。2024/3/28績效管理與績效考評既是行為、也是結(jié)果績效既是行為，也是結(jié)果。兩者的比重：1、生產(chǎn)銷售人員：結(jié)果易量化、易考核，行為的結(jié)構(gòu)化程度高，結(jié)果考核為主2、職能人員(工程師、會(huì)計(jì)師等)：行為考核為主2024/3/28績效管理與績效考評績效的類型組織績效：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核為主平衡記分卡：非財(cái)務(wù)指標(biāo)受到重視團(tuán)隊(duì)或部門績效：部門工作目標(biāo)的完成程度內(nèi)部客戶的滿意度個(gè)人績效：任務(wù)績效與周邊績效2024/3/28績效管理與績效考評任務(wù)績效與周邊績效任務(wù)績效：與工作任務(wù)完成程度相關(guān)工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作時(shí)效、工作成本周邊績效：（關(guān)系績效）與工作過程表現(xiàn)相關(guān)工作主動(dòng)性、溝通與協(xié)調(diào)、服務(wù)意識(shí)、紀(jì)律性2024/3/28績效管理與績效考評績效考評的目的是什么？區(qū)別員工績效的優(yōu)劣，為發(fā)獎(jiǎng)金、晉升提供依據(jù).績效考評的目的是通過提高員工個(gè)體的績效水平，提升企業(yè)整體的績效水平。關(guān)鍵的是通過績效考評發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)與不足，及時(shí)反饋給員工，并與其制定績效改進(jìn)計(jì)劃，保持優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)不足；最終達(dá)到提高企業(yè)整體績效的目的。以提高績效為目的，稱為績效管理2024/3/28績效管理與績效考評三、有效的績效考評系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)

思考：給定一個(gè)績效考評系統(tǒng)，根據(jù)什么判斷其合理性？一個(gè)有效的績效評估系統(tǒng)有那些標(biāo)準(zhǔn)？設(shè)計(jì)績效評估體系的原則是什么？答案有四個(gè)方面2024/3/28績效管理與績效考評1、戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性：服從于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一個(gè)好的績效考評系統(tǒng)必須服從于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。要將戰(zhàn)略目標(biāo)分解轉(zhuǎn)化為員工的績效指標(biāo)。3M公司的戰(zhàn)略：每年銷售收入的25—30%來自于過去5年新開發(fā)的產(chǎn)品的銷售?！D(zhuǎn)化為員工的績效指標(biāo)。公司的戰(zhàn)略目標(biāo)改變了，績效指標(biāo)也要隨之改變。2024/3/28績效管理與績效考評2、涵蓋全部工作職責(zé)僅以銷售量或銷售額考評業(yè)務(wù)員合理嗎？只問結(jié)果、不問過程合理嗎？僅以利潤（或凈資產(chǎn)增值率）考評總經(jīng)理合理嗎？結(jié)論：單一指標(biāo)的考評，達(dá)不到有效性要求。2024/3/28績效管理與績效考評3、剔除與工作努力無關(guān)的因素環(huán)境變化影響業(yè)績。員工無法控制的因素應(yīng)該被排除在考評指標(biāo)之外。蘇寧電器的電熱水器營業(yè)員：2003年9月工資450元2004年9月工資2500元營業(yè)員的績效大幅提高了嗎？2024/3/28績效管理與績效考評4、達(dá)到一定的信度要求評價(jià)者信度：不同的測評者用同一指標(biāo)體系對員工業(yè)績評估結(jié)果的一致性程度。提高評價(jià)者信度的辦法：盡量采用客觀、可量化的指標(biāo)。例如：定性指標(biāo)：有強(qiáng)烈的為客戶提供良好服務(wù)的意愿。定量指標(biāo)：所有的客戶訂單應(yīng)在下單4小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)，服務(wù)的準(zhǔn)確率在98%以上。2024/3/28績效管理與績效考評四、個(gè)人績效管理2024/3/28績效管理與績效考評老馬的績效評估該如何做？綠草地公司是向航空公司，也向成批訂購盒裝中、西餐的單位提供所需食品的快餐食品供應(yīng)商。綠草地公司有自己需要的廚房工作人員，采購全部原料，并按客戶要求的規(guī)格制作他們所訂購的食品，不搞分包供應(yīng)。

羅云在綠草地公司擔(dān)任地區(qū)經(jīng)理快一年了。此前，她在一所名牌大學(xué)學(xué)過MBA學(xué)位，又在本公司總部科室干過四年多職能性管理工作。她分工管理10家供應(yīng)站，每站有一名主任，負(fù)責(zé)向一定范圍內(nèi)的客戶銷售和服務(wù)。供應(yīng)站主任的主要工作是制定計(jì)劃、編制預(yù)算、監(jiān)控分管指定客戶的銷售服務(wù)員等。羅云上任的頭一年，主要是巡視各供應(yīng)站，了解業(yè)務(wù)情況，熟悉各站的所有工作人員。通過巡視，她收獲不小，也增加了自信。2024/3/28績效管理與績效考評羅云手下的10名主任中資歷最老的是老馬。他只念過一年大專，后來進(jìn)了綠草地公司，從廚房代班長干起，直到三年前當(dāng)上了這個(gè)供應(yīng)站的主任，老馬很善于和他重視的人，包括他的部下搞好關(guān)系。他的客戶都是“鐵桿”，三年來沒一個(gè)轉(zhuǎn)向本公司的對手去訂貨的；他招來的部下，經(jīng)過他的指點(diǎn)培養(yǎng)，有好幾位已經(jīng)被提升，當(dāng)上其他地區(qū)的經(jīng)理了。不過他的不良飲食習(xí)慣給他帶來了嚴(yán)重的健康問題，身體過胖，心血管加膽囊結(jié)石，使他這一年請了三個(gè)月的病假、其實(shí)醫(yī)生早給他警告，他置若罔聞，再則他太愛表現(xiàn)自己了，一點(diǎn)小事，也要來電話向羅云請示。他給羅云打電話的次數(shù)，超過其他9位主任的電話總數(shù)。羅云覺得過去共過事的人沒有一個(gè)是這樣的。

由于營業(yè)的擴(kuò)展，已盛傳要給羅云添一名副手。老馬已公開說過，站主任中他資格最老，他覺得地區(qū)副經(jīng)理非他莫屬。但羅云覺得老馬若來當(dāng)她的副手，真叫她受不了，兩人的管理風(fēng)格太懸殊；再說，老馬的行為準(zhǔn)會(huì)激怒地區(qū)和公司的工作人員。

2024/3/28績效管理與績效考評正好年終的績效評估到了。公正地講，老馬這一年的工作，總的來說，是干得不錯(cuò)的。該公司的年度績效評估表總體是10級制，10分為最優(yōu)；7－9分屬良好，雖然程度有所不同；5－6分屬于合格、中等是較差，羅云不知道該給老馬評幾分。評高了，他就更認(rèn)為該提升他；太低了，他準(zhǔn)會(huì)在大為發(fā)火，會(huì)吵著說對他不公平。老馬自我感覺良好，覺得與別的主任比，他是鶴立雞群、他性格豪邁，愛走訪客戶，也愛跟手下人打成一片，他最得意的是指導(dǎo)部下某種新操作方法，卷起袖親自下廚，示范手藝。跟羅云幾次后，他就知道羅云討厭他事無巨細(xì)，老打電話請示，有時(shí)一天打兩三次，不過他還是想讓她知道自己干的每項(xiàng)成績。他也知道羅云對他不聽醫(yī)生勸告，飲食無節(jié)制有看法。但他認(rèn)為羅云跟他比，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)少多了，只是多學(xué)點(diǎn)理論，到基層來干，未見得能玩得轉(zhuǎn)。他為自己學(xué)歷不高，但成績優(yōu)秀而自豪，覺得這副經(jīng)理是非他莫屬，而這只是他實(shí)現(xiàn)更大抱負(fù)的過程中的又一個(gè)臺(tái)階而已。

2024/3/28績效管理與績效考評考慮再三，羅云給他的績效評了個(gè)6分。她覺得這是有理由的：因?yàn)樗蛔⒁庑l(wèi)生，病假三個(gè)月。她知道這分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)低于老馬的期望，但她要用充分理由來支持自己的評分。然后她開始給老馬各項(xiàng)考評指標(biāo)打分，并準(zhǔn)備怎樣跟老馬面談，向他傳達(dá)所給的考評結(jié)果。

問題：

你認(rèn)為羅云對老馬的績效考評是否合理？有什么需要改進(jìn)的地方？

2024/3/28績效管理與績效考評目前績效考評普遍存在的問題考評結(jié)果的趨中效應(yīng)直線主管抵制考評為考評而考評運(yùn)用考評來控制員工，引起員工反感考評結(jié)果不告知本人背靠背相互評分浪費(fèi)太多的時(shí)間考評不公正（主管主觀意見，指標(biāo)不合理，人情親疏）2024/3/28績效管理與績效考評個(gè)人績效管理的流程

1、設(shè)定目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)2、設(shè)計(jì)考評表3、員工自我考評4、直接主管考評5、績效考評面談6、績效改進(jìn)計(jì)劃7、在職輔導(dǎo)2024/3/28績效管理與績效考評2、設(shè)計(jì)考評表確定考評項(xiàng)目與考評指標(biāo)劃分考評層次與考評類別考評的內(nèi)容2024/3/28績效管理與績效考評績效考評四要素績效考評的內(nèi)容工作業(yè)績工作態(tài)度工作能力品德表現(xiàn)績勤德能2024/3/28績效管理與績效考評2024/3/28績效管理與績效考評績效考評的內(nèi)容：另一個(gè)角度業(yè)績考評行為考評能力考評態(tài)度考評2024/3/28績效管理與績效考評3、自我考評2024/3/28績效管理與績效考評4、直接主管考評2024/3/28績效管理與績效考評

5、績效考評面談2024/3/28績效管理與績效考評6、績效改進(jìn)計(jì)劃2024/3/28績效管理與績效考評7、在職輔導(dǎo)2024/3/28績效管理與績效考評五、績效評估的方法僅討論有用部分比較法：交替排序法/強(qiáng)制分布法量表法：將一定的分?jǐn)?shù)或比重分配到各個(gè)績效評價(jià)指標(biāo)上，使每項(xiàng)績效評價(jià)指標(biāo)都有一個(gè)權(quán)重，然后由評價(jià)者根據(jù)評價(jià)對象在各個(gè)評價(jià)指標(biāo)上的表現(xiàn)情況，根據(jù)標(biāo)度的規(guī)定為評價(jià)對象確定一個(gè)恰當(dāng)?shù)臉?biāo)志，對評價(jià)對象作出評價(jià)、打分，最后匯總計(jì)算出總分，作為評價(jià)對象的績效評價(jià)結(jié)果。2024/3/28績效管理與績效考評采用末位淘汰制的猶豫微創(chuàng)軟件公司現(xiàn)有員工185多人，是本行業(yè)比較有影響力的公司之一。公最近從一家國外著名的電氣公司挖來一個(gè)人力資源副總監(jiān)黃浩。黃浩來公司后，提出了一系列公司管理上的改革方案，其中有一項(xiàng)力度較大的措施是實(shí)施末位淘汰制，將年終評估中最差的10％解雇。但是公司老板對此拿不定主意，不知道該不該采用。因?yàn)樗X得公司的員工普遍表現(xiàn)都很努力了，實(shí)在很難從中評出最差的10％出來。如果強(qiáng)制劃分10％出來，也不應(yīng)該淘汰。但是，末位淘汰制度是黃浩的人力資源管理方案中的一個(gè)核心內(nèi)容，并且此方法在他原來工作過的公司運(yùn)用得非常有效。公司老板感到有些犯難。

2024/3/28績效管理與績效考評如何獲得績效信息？設(shè)計(jì)、執(zhí)行一套表格，收集績效信息2024/3/28績效管理與績效考評六、績效考核主體的選擇評價(jià)主體與評價(jià)內(nèi)容相匹配是績效主體選擇的根本原則績效評價(jià)主體所評價(jià)的內(nèi)容必須基于他所掌握的情況評價(jià)主體對所評價(jià)崗位的工作內(nèi)容有一定的了解2024/3/28績效管理與績效考評評價(jià)主體的種類及其特點(diǎn)全部可能的評價(jià)主體為：上級、同事、本人、顧客、下屬、供應(yīng)商、外來專家上級評價(jià)：有98%的組織將績效評價(jià)視為員工直接上級的責(zé)任提供了一種引導(dǎo)和監(jiān)督員工行為的手段與上級對下級進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)工作是一致的2024/3/28績效管理與績效考評同級評價(jià)以同級評價(jià)補(bǔ)充上級評價(jià)有助于形成關(guān)于個(gè)人績效的一致性意見，并幫助別人消除偏見可能會(huì)產(chǎn)生相互標(biāo)榜和利益沖突等問題評價(jià)主體的種類及其特點(diǎn)2024/3/28績效管理與績效考評本人評價(jià)有助于員工積極主動(dòng)進(jìn)行自我工作技能開發(fā)但往往有自我寬大的現(xiàn)象（個(gè)人歸因偏好）下級評價(jià)下級評價(jià)的目的主要是為了了解管理者管理風(fēng)格，找出組織中潛在的管理問題（是一種越級反饋的渠道），這種績效評價(jià)主要用于管理目的，而非真正對工作業(yè)績進(jìn)行評價(jià)評價(jià)主體的種類及其特點(diǎn)2024/3/28績效管理與績效考評顧客和供應(yīng)商評價(jià)當(dāng)顧客或供應(yīng)商的滿意度成為企業(yè)成功的關(guān)鍵性因素時(shí)，這種做法就具備了非常重要的意義評價(jià)主體的種類及其特點(diǎn)2024/3/28績效管理與績效考評問題要不要成立績效考核小組？2024/3/28績效管理與績效考評七、考核誤差暈輪效應(yīng)（Haloeffect）：當(dāng)我們以個(gè)體的某一種特征形成對個(gè)體的一個(gè)總體印象時(shí)，我們就受到暈輪效應(yīng)的影響寬大化傾向（Leniencytendency）：評價(jià)者對評價(jià)對象所作的評價(jià)往往高于其實(shí)際成績。其原因主要有：上級評價(jià)者為了保護(hù)下屬，以免留下不良記錄希望自己部門員工的成績優(yōu)于其他部門的成績?yōu)楸苊庖馉幾h評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確想要鼓勵(lì)工作表現(xiàn)有進(jìn)步的員工2024/3/28績效管理與績效考評嚴(yán)格化傾向（Strictnesstendency）：對員工工作業(yè)績評價(jià)過分嚴(yán)格的傾向。原因評價(jià)者對各種評價(jià)因素缺乏足夠了解為了懲罰一個(gè)頑固或難以對付的員工為了鼓勵(lì)一個(gè)有問題的員工主動(dòng)辭職為一次有計(jì)劃的解雇制造一個(gè)有說服力的記錄為了縮減憑業(yè)績提薪的下屬的數(shù)量2024/3/28績效管理與績效考評中心化傾向（Centraltendency）：評價(jià)結(jié)果都差不多。原因：人們往往不愿意做出極端性的評價(jià)對評價(jià)者不甚了解，難以做出準(zhǔn)確評價(jià)評價(jià)要素的說明不完整、評價(jià)方法不明確評價(jià)者對評價(jià)工作缺乏自信心對于極端情況要進(jìn)行嚴(yán)格審查（如何對優(yōu)秀者要做極端嚴(yán)格的審定）2024/3/28績效管理與績效考評首因誤差（第一印象）：如何避免，如何利用？近因效應(yīng)：僅憑員工最后階段的表現(xiàn)的好壞作為整個(gè)期間的業(yè)績評價(jià)2024/3/28績效管理與績效考評八、考核者培訓(xùn)目的：使考核者了解績效考核的重要性統(tǒng)一各個(gè)考核者對于考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)的理解使考核者理解具體的考核方法，熟悉績效考核中使用的各種表格，了解具體的考核程序避免評價(jià)者誤區(qū)的發(fā)生幫助管理者如何進(jìn)行績效反饋與績效指導(dǎo)2024/3/28績效管理與績效考評評價(jià)者誤區(qū)的培訓(xùn)關(guān)于收集績效信息方法的培訓(xùn)績效評價(jià)指標(biāo)培訓(xùn)有關(guān)如何確定績效參照基準(zhǔn)的培訓(xùn)評價(jià)方法的培訓(xùn)績效反饋的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容2024/3/28績效管理與績效考評培訓(xùn)時(shí)間的制定管理者剛剛到任的時(shí)候進(jìn)行績效評價(jià)之前修改績效評價(jià)方法之后在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行評價(jià)者培訓(xùn)具體實(shí)施形式與管理技能培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行獨(dú)立授課：課堂講授、評價(jià)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、反饋實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、培訓(xùn)總結(jié)實(shí)施方法2024/3/28績效管理與績效考評九、平衡計(jì)分卡2024/3/28績效管理與績效考評平衡計(jì)分卡的概念及發(fā)展歷史平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進(jìn)行評估：財(cái)務(wù)角度：我們怎樣滿足股東的要求？客戶角度：客戶如何看我們？內(nèi)部營運(yùn)角度：我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？1992年，由Dr.RoberKaplan與Dr.DavidNorton在對美國12家績效管理成績卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的據(jù)Gartner研究集團(tuán)研究表明，到2000年為止，財(cái)富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法2024/3/28績效管理與績效考評平衡計(jì)分卡的組成部分一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)：學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：投資回報(bào)率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標(biāo)例如：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)例如：安全事故率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目質(zhì)量返工率2024/3/28績效管理與績效考評平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)即：外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡外部－客戶和股東內(nèi)部－流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡成果－利潤、市場占有率動(dòng)因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等定量衡量和定性衡量之間的平衡定量－利潤、員工流失率定性－客戶滿意度、時(shí)效性短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡短期－利潤長期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)2024/3/28績效管理與績效考評平衡計(jì)分卡－財(cái)務(wù)類指標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)即從財(cái)務(wù)角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求。對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)。財(cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色：既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的要求也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果請注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用2024/3/28績效管理與績效考評財(cái)務(wù)類指標(biāo)的選擇取決于企業(yè)的生命周期以及戰(zhàn)略目標(biāo)中對于財(cái)務(wù)績效的主要要求...戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的主要要求增加收入降低成本/提高生產(chǎn)力資產(chǎn)利用企業(yè)的生命周期成長期成熟期衰落期銷售增長率新產(chǎn)品收入占總收入的比重新增客戶收入占總收入的比重財(cái)務(wù)指標(biāo)目標(biāo)客戶市場份額產(chǎn)品線盈利率新服務(wù)收入占總收入的比重EBITDA不同產(chǎn)品線盈利率不同客戶盈利率無盈利的客戶比重每員工平均營運(yùn)收入成本占競爭對手成本比例成本下降比率非直接成本（如：銷售費(fèi)用）單位成本投資（占銷售收入的比重）研發(fā)投資（占銷售收入的比重）流動(dòng)資金比率資本支出回報(bào)率資產(chǎn)利用率投資回收率投資金額2024/3/28績效管理與績效考評平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo)設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求?？蛻纛愔笜?biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有特點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標(biāo)2024/3/28績效管理與績效考評企業(yè)必須充分思考目標(biāo)客戶的價(jià)值取向，才能實(shí)現(xiàn)客戶類指標(biāo)并最終獲得財(cái)務(wù)方面的收益?？蛻纛愔笜?biāo)市場占有率增加新客戶客戶平均利潤率保留老客戶客戶滿意度客戶價(jià)值取向客