不可不知的66種銷售禁忌

做銷售和客服

不可不知的禁忌1做銷售和客禁忌1

———忘記顧客的姓名

在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對方留下好的形象與印象，也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。2禁忌1

———忘禁忌2

——叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了，或搞錯顧客的職務(wù)、身份。叫錯顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種：讀錯或者寫錯顧客的姓名，看起來可能是一件小事，卻會把整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。3禁忌2

——叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份比禁忌3

——衣著過于隨意4禁忌3

——衣著過于隨意4禁忌4

——握手不合度不大方5禁忌4

——握手不合度不大方5禁忌5

——介紹失禮，令人尷尬6禁忌5

——介紹失禮，令人尷尬6禁忌6

——忌不會察言觀色、區(qū)別對待美國一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：

一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7％的言詞+38％的聲音+55％的表情

因此，與顧客洽談時(shí)要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊?，觀察對方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點(diǎn)，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握洽談的主動權(quán)，輕松地對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。7禁忌6

——忌不會察言觀色禁忌7

——忌不重視顧客信息的搜集

在初次接近顧客時(shí)，就直接詢問對方收銀機(jī)的事情，讓人感覺突兀，或被調(diào)查的感覺。在展開銷售活動之前，銷售人員除了要對本企業(yè)、所銷售產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿(mào)然銷售，銷售人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。8禁忌7

——忌不重視顧客信息的搜禁忌8

——盲目拜訪9禁忌8

——盲目拜訪9禁忌9：

-----拜訪時(shí)機(jī)、地點(diǎn)選擇不當(dāng)客戶不歡迎不速之客了解客戶的時(shí)間安排選擇合適的見面時(shí)間確定最佳見面地點(diǎn)10禁忌9：

-----拜訪時(shí)機(jī)、禁忌10

——不能發(fā)現(xiàn)迎合客戶的愛好和興趣11禁忌10

——不能發(fā)現(xiàn)迎合客戶的愛好和興趣11禁忌11:慢待自認(rèn)為“不重要的客戶”沒有“不重要”的客戶小客戶是未來的大客戶怠慢客戶是銷售員之大忌12禁忌11:慢待自認(rèn)為“不重要的客戶”沒有“不重要”的客戶12禁忌12：不熟悉產(chǎn)品知識或不了解產(chǎn)品動態(tài)信息掌握產(chǎn)品知識是銷售員的責(zé)任了解競爭對手的產(chǎn)品動態(tài)成為所在領(lǐng)域的“專家”13禁忌12：不熟悉產(chǎn)品知識或不了解產(chǎn)品動態(tài)信息掌握產(chǎn)品知識是銷禁忌13

——忌不讓顧客參與、試用有關(guān)調(diào)查顯示，若銷售員一方“口說”，顧客—方“耳聽”，事后，談話內(nèi)容在顧客的腦海中只能留下10％的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事，業(yè)務(wù)員切忌談顧客聽，應(yīng)讓顧客參與、觸摸產(chǎn)品，鼓勵、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見，請顧客動手試用產(chǎn)品。14禁忌13

——忌不讓禁忌14

——忌不讓顧客挑選挑選產(chǎn)品是顧客固有的購買權(quán)利和習(xí)慣，如果顧客挑來揀去，營業(yè)人員就不耐煩起來，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當(dāng)顧問，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會買。何況，顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)候，也正是消費(fèi)者決定采取購買行為的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候提供周到的服務(wù)就會實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的售出。15禁忌14

禁忌15：不了解客戶的需求了解顧客和了解產(chǎn)品一樣重要！請教客戶對產(chǎn)品的意見！了解客戶更多、更具體的需求！16禁忌15：不了解客戶的需求了解顧客和了解產(chǎn)品一樣重要！16禁忌16

——忌不能有效傾聽顧客的談話在溝通的過程中，說占到30％，聽占到45％，閱讀占16％，寫占到9％。在溝通的所有內(nèi)容中，聆聽占到了45%，比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會練習(xí)如何去說，卻很少有時(shí)間來學(xué)習(xí)如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說過的話有75％都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。17禁忌16

——忌不能有效傾聽顧禁忌17

——忌不能引導(dǎo)顧客購買很多銷售員在銷售過程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)殇N售員沒有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒有有針對的引導(dǎo)顧客購買，更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。18禁忌17

——忌不能引導(dǎo)禁忌18

——忌盲目介紹或強(qiáng)迫推銷在銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。19禁忌18

禁忌19

——忌因顧客拒絕而輕易退縮“銷售，當(dāng)被拒絕時(shí)開始?！边@是有名的銷售保險(xiǎn)專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業(yè)務(wù)員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來，顧客還有意向，但受業(yè)務(wù)員消極態(tài)度影響，只好夠買別家的產(chǎn)品。20禁忌19

禁忌20

——忌在顧客面前貶低競爭對手高手鄧·霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產(chǎn)生，因?yàn)槟鞘欠浅Ｓ薮赖脑谙蝾櫩屯平楫a(chǎn)品時(shí)，一些業(yè)務(wù)人員往往帶有一定貶義的主觀感情色彩評價(jià)競爭對手，貶低競爭對手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎？全美銷售。21禁忌20

——忌在顧客禁忌21

——忌不會尋找共同話題銷售員主觀的從個(gè)人愿望和角度出發(fā)，在向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)太唐突，沒有找到與顧客共同的話題，讓顧客感到被強(qiáng)迫、被騷擾，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個(gè)教訓(xùn)：推銷員與顧客溝通的第一步應(yīng)是嘗試找到雙方共同感興趣的話題。22禁忌21

——忌不會尋禁忌22

——忌賣弄專業(yè)術(shù)語業(yè)務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過多地使用了專有名詞和技術(shù)術(shù)語，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業(yè)行話或術(shù)語并不是不可講，但是如果對只想知道使用功能的普通顧客賣弄，就有點(diǎn)為難顧客了。23禁忌22

——忌賣禁忌23

——忌不會有效贊美顧客業(yè)務(wù)人員在銷售過程中，以誠懇的贊美之詞來取悅顧客是無可厚非的。但是如果對顧客的贊美不切實(shí)際，或贊美過度，反而會失得其反。24禁忌23

——忌不禁忌24

——忌談話時(shí)用詞不當(dāng)

在業(yè)務(wù)人員與顧客溝通過程中，恰如其分的措詞和有著良好暗示的潛臺詞無疑會對銷售的成功起到關(guān)鍵作用，但是運(yùn)用一些不當(dāng)?shù)拇朐~，則可使溝通大煞風(fēng)景。25禁忌24

——忌談禁忌25

——忌坑蒙拐騙，不為顧客著想許多顧客都抱怨業(yè)務(wù)人員的“奸詐”，可能他們當(dāng)中的大多數(shù)人都有過被業(yè)務(wù)人員欺騙的親身經(jīng)歷，或者其親朋好友有過被欺騙的經(jīng)歷，以至于他們一聽到“銷售員”就覺得是忽悠人的。事實(shí)上，的確有一些業(yè)務(wù)人員處心積慮地“對付”顧客，他們經(jīng)常為了追求一時(shí)的銷售額，只顧自己的利益，不考慮顧客的實(shí)際需求。26禁忌25

——忌坑蒙拐騙，禁忌26

——忌讓顧客等得太久現(xiàn)代生活是快節(jié)奏的，時(shí)間對每一個(gè)人來說都是十分珍貴的，長時(shí)間的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一種現(xiàn)象：顧客坐在那里等待，“難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎？27禁忌26

——禁忌27

——忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪在溝通中要充分尊重顧客，不能讓對方感受到你的諷刺，尤其當(dāng)顧客有缺陷或不足的時(shí)候，更不能夠以直言方式相告，否則顧客內(nèi)心將會產(chǎn)生極大的反感并導(dǎo)致情緒的發(fā)作。28禁忌27

——忌不尊重顧客或讓顧客感禁忌28

——忌總是想說服顧客或強(qiáng)迫顧客在銷售產(chǎn)品時(shí)，一味想說贏顧客的強(qiáng)勢溝通未必能夠達(dá)成很好的合作關(guān)系，因?yàn)闀岊櫩透械綐O大的壓力，并進(jìn)而而懷疑你的動機(jī)，擔(dān)心受騙，會警覺起來，特別是個(gè)性極強(qiáng)的顧客甚至?xí)a(chǎn)生極強(qiáng)的逆反心理。因此，營銷人員要適當(dāng)約束和控制自己的行為，不要讓顧客感覺到壓力，在銷售產(chǎn)品時(shí)重視顧客的感受29禁忌28

——忌總是想說服顧客或強(qiáng)迫禁忌29

——忌不能真誠地為顧客提供建議有時(shí)，顧客對所需商品或服務(wù)不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望直接從業(yè)務(wù)人員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客實(shí)際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。30禁忌29

——忌不能真誠地為顧客禁忌30

——忌不會應(yīng)對顧客的拒絕和借口幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都遭到過顧客拒絕的經(jīng)驗(yàn)，顧客的拒絕并不可怕，關(guān)鍵是要弄清楚顧客拒絕你的真正原因，對癥下藥，有的放矢地嘗試不同的解決辦法應(yīng)對顧客的拒絕。31禁忌30

——忌不會應(yīng)對顧客的拒禁忌31

——不能消除客戶的戒備，疑慮32禁忌31

——不能消除客戶的戒備，疑慮32禁忌32

——不能消除客戶的不良情緒33禁忌32

——不能消除客戶的不良情緒33禁忌33

——指責(zé)懷疑客戶34禁忌33

——指責(zé)懷疑客戶34禁忌34

——重推銷輕服務(wù)35禁忌34

——重推銷輕服務(wù)35禁忌35：不兌現(xiàn)承諾謹(jǐn)慎許諾無法兌現(xiàn)承諾時(shí)及時(shí)道歉和補(bǔ)救承諾最好超出客戶的期望36禁忌35：不兌現(xiàn)承諾謹(jǐn)慎許諾36禁忌36

—高承諾低服務(wù)37禁忌36

—高承諾低服務(wù)37禁忌37

——不注重個(gè)性服務(wù)38禁忌37

——不注重個(gè)性服務(wù)38禁忌38

——過于死板不會變通39禁忌38

——過于死板不會變通39禁忌39

——售后服務(wù)不周到不到位40禁忌39

——售后服務(wù)不周到不到位40禁忌40：

——不能處理客戶的不同意見41禁忌40：

——不能處理客戶的不同意見41禁忌41

——不會將客戶的反對意見轉(zhuǎn)化為購買理由42禁忌41

——不會將客戶的反對意見轉(zhuǎn)化為購買理由4禁忌42：陷在價(jià)格爭議的漩渦中少談價(jià)格，多談價(jià)值說明產(chǎn)品的檔次（避免客戶“田忌賽馬”）差額比較法（突出差額的價(jià)值）整除分解法（分解價(jià)格）43禁忌42：陷在價(jià)格爭議的漩渦中少談價(jià)格，多談價(jià)值43禁忌43：

——與客戶爭辯44禁忌43：

——與客戶爭辯44禁忌44：

——責(zé)難有異議的顧客45禁忌44：

——責(zé)難有異議的顧客45禁忌45：

——不重視抱怨和投訴46禁忌45：

——不重視抱怨和投訴46禁忌46：

——對投訴不能做出積極反應(yīng)47禁忌46：

——對投訴不能做出積極反應(yīng)47禁忌47：不能妥善解決客戶的抱怨與投訴確認(rèn)問題所在安撫客戶的情緒善于傾聽客戶的意見和建議48禁忌47：不能妥善解決客戶的抱怨與投訴確認(rèn)問題所在48禁忌48：

——不能為自己的過錯道歉49禁忌48：

——不能為自己的過錯道歉49禁忌49：重視成交之后的聯(lián)系銷售是永遠(yuǎn)的服務(wù)做好售后服務(wù)好處多把握與客戶聯(lián)系的機(jī)會防范老客戶流失50禁忌49：重視成交之后的聯(lián)系銷售是永遠(yuǎn)的服務(wù)50銷售是永遠(yuǎn)的服務(wù)客戶不是開發(fā)出來的，客戶是培養(yǎng)出來的。單靠一兩次的成交無法贏得終身客戶，要想建立永久的合作關(guān)系，必須在售后服務(wù)上下足功夫。當(dāng)你用長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶緊緊包圍時(shí)，就等于讓你的競爭對手永遠(yuǎn)也別想走進(jìn)你客戶的大門。51銷售是永遠(yuǎn)的服務(wù)51做好售后服務(wù)好處多1、節(jié)省銷售員推銷的費(fèi)用和時(shí)間2、獲得更多的客戶3、避免失去客戶4、幫助你改進(jìn)工作5、有助于樹立自己和公司的良好形象52做好售后服務(wù)好處多52禁忌50：

——不重視維系老客戶53禁忌50：

——不重視維系老客戶53客戶流失規(guī)律1%的客戶死啦，對此我們毫無辦法。3%的客戶離開啦，我們無能力顧及，除非提高運(yùn)營成本。5%的客戶，隨著時(shí)間的推移，其價(jià)值觀發(fā)生了變化，改變了消費(fèi)習(xí)慣和行為。9%的客戶因競爭者的價(jià)格和利益而離去。14%的客戶因無法接受你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離去。54客戶流失規(guī)律1%的客戶死啦，對此我們毫無辦法。54禁忌51：

——不主動聯(lián)絡(luò)55禁忌51：

——不主動聯(lián)絡(luò)55禁忌52：

——不會找機(jī)會跟進(jìn)56禁忌52：

——不會找機(jī)會跟進(jìn)56禁忌53：缺乏足夠的自信心對自己沒有信心對自己所在的公司沒有信心對