人教版二年級數(shù)學上冊黔南州都勻市期末檢測卷

導游服務的程序與規(guī)范

第一節(jié)地方導游工作程序第二節(jié)全程導游工作程序第三節(jié)海外領隊導游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導游工作要領

導游服務的程序與規(guī)范

1

第一節(jié)地方導游工作程序

一、旅游團隊導游服務集體二、地方導游工作程序Exit

第一節(jié)地方導游工作程序

Exit2

一、旅游團隊導游服務集體

（一）旅游團隊：指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。（二）旅游團隊導游服務集體：

全陪、地陪和領隊exit

一、旅游團隊導游服務集體

exit3

全陪、地陪和領隊1、三者工作對象相同2、三者工作任務相同3、三者努力目標相同exit

全陪、地陪和領隊exit4

二、地方導游工作程序

（一）地陪：取得導游人員資格證，受當?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表當?shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。（二）服務規(guī)程exit

二、地方導游工作程序

（一）地陪：取得導游人員資5

（二）服務規(guī)程

1、三個總要求2、八個程序Exit

（二）服務規(guī)程

Exit6

1、三個總要求

⑴按時做好旅游團在本地的迎送工作；⑵嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；⑶妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題。exit

1、三個總要求

exit7

2、八個程序

⑴

服務準備

⑵

迎接服務

⑶入店服務

⑷核對、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務

⑹其他服務

⑺送站服務

⑻后續(xù)工作exit

2、八個程序

8

⑴服務準備

①熟悉接待計劃②落實接待事宜③物質(zhì)準備④語言和知識準備⑤形象準備⑥心理準備exit

⑴服務準備

exit9

①熟悉接待計劃

A旅游團概況B旅游團成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項exit

①熟悉接待計劃

exit10

②落實接待事宜

A核對日程安排表B落實旅行車輛C落實住房及用餐D了解落實運送行李的安排情況E了解不熟悉景點的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系exit

②落實接待事宜

exit11

③物質(zhì)準備

A證件B票據(jù)C導游服務用品exit

③物質(zhì)準備

exit12

④語言和知識準備

A外語和資料的準備B專業(yè)知識、詞匯的準備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識準備exit

④語言和知識準備

exit13

⑤形象準備

A著裝符合身份，便于工作開展B佩帶首飾適度C佩戴導游證exit

⑤形象準備

exit14

⑥心理準備

A準備面臨艱苦復雜的工作B準備承受抱怨和投訴exit

⑥心理準備

exit15

⑵迎接服務

①旅游團抵達前的工作安排②旅游團抵達后的服務③轉(zhuǎn)移途中的服務exit

⑵迎接服務

exit16

①旅游團抵達前的工作安排

A確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間B與旅游車司機聯(lián)系C再次核實旅游團抵達的準確時間D與行李員聯(lián)絡E持接站標志迎候旅游團exit

①旅游團抵達前的工作安排

exit17

②旅游團抵達后的服務

A認找旅游團B核實實到人數(shù)C集中清點行李D集合登車exit

②旅游團抵達后的服務

exit18

③轉(zhuǎn)移途中的服務

A致歡迎辭案1、（一）、（二）、（三）B調(diào)整時間C首次沿途導游D宣布集合時間和地點exit

③轉(zhuǎn)移途中的服務

exit19

⑶入店服務

①協(xié)助辦理住店手續(xù)②介紹飯店設施③帶領旅游團用好第一餐④宣布當日或次日的活動安排⑤照顧行李進房⑥處理店內(nèi)問題⑦安排好叫早服務exit

⑶入店服務

①協(xié)助辦理住店20

⑷核對、商定節(jié)目安排

①領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目②領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入exit

⑷核對、商定節(jié)目安排

exit21

⑸參觀游覽服務

①作好出發(fā)前的各項準備工作②途中導游③景點導游講解④參觀活動⑤返程中的工作exit

⑸參觀游覽服務

exit22

⑹其他服務

①社交活動②購物服務③餐飲服務④自由活動exit

⑹其他服務

exit23

⑺送站服務

①送站前的服務②離店服務③送行服務exit

⑺送站服務

exit24

③送行服務

A致歡送辭B提前到達送站地點C辦理離站手續(xù)D與司機結帳exit

③送行服務

exit25

⑧后續(xù)工作①處理遺留問題②結帳③歸還物品④總結工作exit

⑧后續(xù)工作exit26

第二節(jié)全程導游工作程序

一、服務準備二、接待工作三、總結工作EXIT

第二節(jié)全程導游工作程序

EXIT27

一、服務準備

（一）熟悉接待計劃（二）物質(zhì)準備（三）與各地接社聯(lián)絡EXIT

一、服務準備

EXIT28

二、接待工作

（一）首站接團服務（二）進住飯店服務（三）核對商定旅游活動日程（四）各站服務（五）離站服務（六）途中服務（七）末站服務EXIT

二、接待工作

EXIT29

三、總結工作

（一）處理好遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）結清帳目（四）歸還所借物品EXIT

三、總結工作

EXIT30

全陪日志1、旅游團基本情況2、旅游日程安排及飛機、火車、航運情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅游者的反映、意見、建議EXIT

全陪日志EXIT31

第三節(jié)海外領隊工作程序

一、服務準備二、全程陪同服務三、總結工作EXIT

第三節(jié)海外領隊工作程序

EXIT32一、服務準備

（一）熟悉接待計劃（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準備（四）開好出國前的說明會EXIT一、服務準備

（一）熟悉接待計劃EXIT33

二、全程陪同服務

（一）辦理中國出境手續(xù)（二）辦理國外入境手續(xù)（三）境外旅游服務（四）維護團結工作（五）保管證件和機票（六）回國前后的工作EXIT

二、全程陪同服務

EXIT34

三、總結工作

（一）完成“領隊日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報銷旅費（五）歸還所借物品EXIT

三、總