客服端質(zhì)檢考試附有答案

8月客服端質(zhì)檢考試[復(fù)制]技能組：[填空題]*_________________________________您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（每題4分）1.用戶來電開具借款合同，專員告知正在申請(qǐng)開具中，用戶不接受提及投訴表示需要盡快處理，正確處理方式為（）[單選題]*A、原工單追加催促(正確答案)B、創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至來分期投訴組2.因疫情原因逾期上征信問題涉及流轉(zhuǎn)，工單應(yīng)流轉(zhuǎn)至（）[單選題]*A.來分期投訴組B.來分期售后組C.現(xiàn)金售后組(正確答案)D.趣分期投訴組3.用戶表示你們今天打了我十幾通電話，還打聯(lián)系人電話你們是不是太過分了專員應(yīng)如何解釋（）[單選題]*A.如您逾期時(shí)間過長(zhǎng)，聯(lián)系不到您本人的情況下可能會(huì)聯(lián)系其他人員進(jìn)行協(xié)助還款B.我們沒有您的通訊錄，不存在撥打通訊錄行為C.我們無法與您取得聯(lián)系時(shí)，可能會(huì)依法/合規(guī)/合法聯(lián)系到您的緊急聯(lián)系人(正確答案)4.用戶來電表示昨天購買的商品不想要了，專員后臺(tái)核實(shí)是全款付商品有商家接單無物流單號(hào)，以下告知正確的是（）[單選題]*A、那我這邊幫您嘗試申請(qǐng)攔截發(fā)貨，如果攔截成功的話，直接為您關(guān)閉訂單額度24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)B、幫其反饋攔截發(fā)貨，攔截成功訂單會(huì)關(guān)閉，額度會(huì)在24小時(shí)內(nèi)會(huì)恢復(fù)，如攔截失敗可進(jìn)行拒簽商品，拒簽可能需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)C、幫其反饋攔截發(fā)貨，攔截成功訂單會(huì)關(guān)閉，如攔截失敗可進(jìn)行拒簽商品，拒簽可能需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(正確答案)5.用戶來電表示催收撥打緊急聯(lián)系人電話，專員解釋緊急聯(lián)系人話術(shù)，用戶表述如果你們撥打我聯(lián)系人電話我就起訴你們，專員是否需要再次解釋緊急聯(lián)系人話術(shù)（）[單選題]*A、需要B、不需要(正確答案)6.用戶來電表示手機(jī)號(hào)碼是新辦理的，未注冊(cè)過來分期接到催收電話，未核實(shí)身份信息用戶掛機(jī)，此時(shí)處理方式正確的是（）[單選題]*A、工單完結(jié)處理(正確答案)B、幫其凍結(jié)來電號(hào)碼賬戶C、幫其凍結(jié)來電號(hào)碼賬戶，并下發(fā)“手機(jī)號(hào)碼被占用”短信7.用戶非本機(jī)來電反饋賬單已還，支付寶仍顯示逾期待處理，此時(shí)專員以下做法正確的是（）[單選題]*A.建議用戶本機(jī)來電(正確答案)B、給用戶發(fā)“支付寶待守約/待處理”短信C.給用戶發(fā)“頁面問題”短信8.用戶來電反饋催收人員威脅、恐嚇，專員正常安撫用戶接受，以下專員做法正確的是（）[單選題]*A、讓用戶提供撥打時(shí)間或?qū)T工號(hào)B、完結(jié)工單(正確答案)C、流轉(zhuǎn)來分期投訴9.用戶來電反饋接到催收電話，咨詢是第三方打的還是公司打的，專員核實(shí)用戶身份信息，后臺(tái)通話記錄16:30有催收撥打記錄，以下專員回答錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、我們沒有第三方催收公司(正確答案)B、如您有逾期系統(tǒng)自動(dòng)外呼提醒您還款，建議正常還款C、核實(shí)后臺(tái)是來分期工作人員聯(lián)系你的，有逾期的情況會(huì)觸發(fā)自動(dòng)外呼的，建議您盡快還款10.用戶來電催發(fā)貨，表示還未發(fā)貨就幫我取消訂單，專員告知幫其反饋，工單流轉(zhuǎn)至（）[單選題]*A、取消訂單組B、趣分期售后組C、來分期售后組D、采購部(正確答案)11.用戶來電表示因之前疫情被封村出不來，現(xiàn)在才開始工作想要下個(gè)星期還款，專員核實(shí)用戶身份信息，后臺(tái)查看用戶有一筆中信百信大額逾期的賬單，專員以下做法正確的是（）[單選題]*A、非常抱歉，來分期不支持逾期，點(diǎn)滴信用，貴在積累，您如果產(chǎn)生逾期，將會(huì)對(duì)您的個(gè)人信用造成影響，建議您正常履約(正確答案)B、您好，經(jīng)查詢您名下有一筆中信百信大額的賬單存在逾期未還，申請(qǐng)嘗試申請(qǐng)一段時(shí)間減免滯納金，后續(xù)賬單還是需您正常還款，我稍后給您下發(fā)短信，麻煩您按照短信內(nèi)容提供相關(guān)信息，郵箱會(huì)在48小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，具體結(jié)果請(qǐng)您已后期回復(fù)告知為準(zhǔn)C、這邊幫您嘗試反饋一下，具體結(jié)果請(qǐng)您已后期回復(fù)告知為準(zhǔn)12.以下哪種情況用戶非本機(jī)來電反饋訴求不需引導(dǎo)用戶本機(jī)來電（）[單選題]*A、核對(duì)賬單B、催發(fā)貨C、賬號(hào)被盜(正確答案)D、支付寶待守約/待處理13.非本人表示某某賬號(hào)不是自己下單的，用戶提供身份信息有誤，專員以下做法正確的是（）[單選題]*A、凍結(jié)用戶賬號(hào)及流轉(zhuǎn)來分期投訴B、流轉(zhuǎn)來分期投訴不凍結(jié)用戶賬號(hào)C、拒絕用戶，不凍結(jié)不流轉(zhuǎn)(正確答案)14.用戶通話中表示來分期賬號(hào)是之前在學(xué)校的時(shí)候使用的，以下專員解釋及做法正確的是（）[單選題]*A、來分期不支持大學(xué)生業(yè)務(wù)，凍結(jié)用戶賬戶(正確答案)B、來分期支持大學(xué)生業(yè)務(wù)，凍結(jié)用戶賬號(hào)C、來分期不支持大學(xué)生業(yè)務(wù)，不凍結(jié)用戶賬戶15.用戶表示賬單已全部提前結(jié)清，現(xiàn)在又顯示賬單需要還款，專員告知幫其反饋，工單應(yīng)流轉(zhuǎn)至（）[單選題]*A.來分期投訴組B、提前結(jié)清售后組C、現(xiàn)金售后組(正確答案)D、催收部二、判斷題（每題4分）16.一位男性用戶來電表示沒有使用過來分期，有扣款，專員核實(shí)身份信息，用提供身份信息為4326，專員讓用戶本機(jī)來電，并告知用戶注冊(cè)手機(jī)號(hào)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)17.用戶表示購買的手表里面指針壞了專員建議您申請(qǐng)發(fā)票在您當(dāng)?shù)厥酆髾z測(cè)保修的[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)18.用戶來電投訴催收電話頻繁，安撫用戶不接受且用戶提及投訴明確投訴平臺(tái)的，需達(dá)到234標(biāo)準(zhǔn)才能反饋流轉(zhuǎn)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)19.登陸來分期時(shí)提示手機(jī)號(hào)碼被占用/已注冊(cè)，核實(shí)姓名，如確認(rèn)是二次放號(hào)用戶，第一時(shí)間凍結(jié)賬戶，引導(dǎo)辦理其他號(hào)碼注冊(cè)/登陸/修改手機(jī)號(hào)碼，下發(fā)“手機(jī)號(hào)碼被占用短信”[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20.非本機(jī)來電單純的需要凍結(jié)賬號(hào)，不想使用額度了，可直接給用戶凍結(jié)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)21.用戶投訴催收/客服工作人員，正常安撫用戶接受可完結(jié)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22.用戶購買的海藍(lán)之謎精粹水是假貨需要提供發(fā)票，前臺(tái)專員告知全球購商品沒有發(fā)票，只有采購小票，如商品是假貨問題建議提供檢測(cè)證明幫其核實(shí)處理[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)23.用戶來電表示9月5號(hào)購買的海外直郵的圣羅蘭口紅一直沒有物流信息，專員核實(shí)后直接幫其反饋催物流信息[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.用戶來電申請(qǐng)?zhí)崆敖Y(jié)清，核實(shí)后臺(tái)用戶已開通提前結(jié)清通