行政服務(wù)窗口工作規(guī)范

DB330523/T022—2017I行政服務(wù)窗口工作規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了安吉縣行政服務(wù)窗口的設(shè)施設(shè)備要求、環(huán)境管理要求、業(yè)務(wù)管理要求、效能建設(shè)要求、工作人員要求、服務(wù)規(guī)范要求和監(jiān)督考核要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于規(guī)范安吉縣行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心服務(wù)窗口的工作管理。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32170政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南；GB/T32169政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范；GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范；術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。窗口工作制度是指要求行政服務(wù)工作人員需共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。AB崗工作制是指在工作日內(nèi)相近崗位（即一個(gè)小窗口之間）A崗責(zé)任人因各種事由不在崗、B崗責(zé)任人應(yīng)頂崗的工作制度。首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到行政服務(wù)窗口辦理有關(guān)事務(wù)，被詢(xún)問(wèn)到的工作人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任制度。一次性告知制是指對(duì)群眾咨詢(xún)或辦理的事項(xiàng)所需材料和手續(xù)應(yīng)一次性告知情況的制度。服務(wù)承諾制是指服務(wù)單位、窗口就群眾和企業(yè)提出的辦事事項(xiàng)做出服務(wù)承諾制度。限時(shí)辦結(jié)制是指工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的制度。預(yù)約辦理制是指對(duì)服務(wù)對(duì)象因故無(wú)法在中心正常上班時(shí)間前來(lái)辦理服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行預(yù)約辦理制度。設(shè)施設(shè)備要求在行政服務(wù)大廳醒目處應(yīng)有辦事引導(dǎo)標(biāo)識(shí)及“最多跑一次”宣傳資料，并公布微信公眾二維碼、電子申報(bào)平臺(tái)網(wǎng)站等需注意事項(xiàng)。在行政服務(wù)大廳配置審批服務(wù)事項(xiàng)查詢(xún)一體機(jī)、叫號(hào)機(jī)、老花鏡、飲水機(jī)等常用便民服務(wù)設(shè)施。配置填單臺(tái)，符合人體舒適要求，且提供填單樣式機(jī)或紙質(zhì)模板樣式，以供參考。配置導(dǎo)服臺(tái)，有固定的導(dǎo)服人員，負(fù)責(zé)輔助取號(hào)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)引導(dǎo)、填表指導(dǎo)。配備電腦、打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，為企業(yè)和群眾現(xiàn)場(chǎng)辦理提供便利。設(shè)立群眾意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，認(rèn)真聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議。服務(wù)大廳背景樣式統(tǒng)一，符合系統(tǒng)標(biāo)志標(biāo)識(shí)方案。環(huán)境管理要求窗口保持莊重、整潔，辦公和服務(wù)設(shè)施齊全，各類(lèi)物品擺放整齊、美觀，出入口處有明顯標(biāo)志，方便服務(wù)對(duì)象辦事。計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話機(jī)等設(shè)備定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)，確保無(wú)塵無(wú)污物并能正常使用。辦公區(qū)域地面及時(shí)進(jìn)行打掃和清潔，定期清理衛(wèi)生死角，確保地面干凈無(wú)污漬，門(mén)、窗明亮干凈，窗臺(tái)無(wú)雜物。報(bào)紙、過(guò)期文件數(shù)據(jù)應(yīng)合理設(shè)置存放地點(diǎn)，整齊有序，不可出現(xiàn)在窗口的工作區(qū)域。業(yè)務(wù)管理要求窗口單位領(lǐng)導(dǎo)重視窗口工作，明確分管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人。一次性驗(yàn)清服務(wù)對(duì)象提供的資料、回答清楚服務(wù)對(duì)象的提問(wèn)、書(shū)面告知應(yīng)提供或補(bǔ)正的全部資料。實(shí)行容缺受理，符合容缺受理制度的事項(xiàng)，應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限。受理應(yīng)進(jìn)審批系統(tǒng)登記、承諾件應(yīng)出具服務(wù)承諾單、退件有說(shuō)明、補(bǔ)正有通知、準(zhǔn)予許可或不予許可應(yīng)出具受理決定書(shū)。及時(shí)移交相關(guān)資料，辦理事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，不出現(xiàn)無(wú)故未在規(guī)定承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或雖已辦結(jié)，但未在軟件系統(tǒng)及時(shí)報(bào)結(jié)的情況。屬綠色通道件，嚴(yán)格按照審批服務(wù)“綠色通道規(guī)程”操作。及時(shí)做好審批服務(wù)事項(xiàng)的對(duì)外公開(kāi)工作，審批服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容（申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、表格等）有調(diào)整的，及時(shí)更新網(wǎng)站信息。及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)審批服務(wù)事項(xiàng)需提交的全部材料目錄、申請(qǐng)書(shū)示范文本等，工作人員及工作職責(zé)、辦事流程、工作制度等通過(guò)上墻或觸摸屏向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。具備預(yù)約取號(hào)功能，含預(yù)約窗口和事項(xiàng)、日期和時(shí)間段以及取消預(yù)約的功能，具備咨詢(xún)及答復(fù)功能。配備專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)電話，號(hào)碼公開(kāi)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，向社會(huì)提供咨詢(xún)服務(wù)，正常工作時(shí)間電話咨詢(xún)實(shí)時(shí)暢通?，F(xiàn)場(chǎng)辦理或網(wǎng)上辦理的文書(shū)，可采取郵政速遞送達(dá)方式，做到“單號(hào)可查、記錄可溯”。按時(shí)完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。效能建設(shè)要求行政服務(wù)窗口作息時(shí)間按上級(jí)要求統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。下班時(shí)將印章、發(fā)票、資料等重要物品放回辦公室或鎖入抽屜妥善管理，下班后關(guān)閉用電設(shè)備。上班不遲到、早退，臨時(shí)離崗需登記備案，按規(guī)定請(qǐng)假。上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)事務(wù)。窗口按規(guī)定擺放桌牌，離崗后需按要求放置外出提示牌。工作人員要求行政服務(wù)大廳窗口工作人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，接受群眾監(jiān)督,鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道窗口工作人員著裝要求大方得體，干凈，整潔。儀容整潔、講究衛(wèi)生。辦公姿態(tài)端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿迅捷。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入交流，合理調(diào)配，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，確保工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。部分崗位需按要求持證上崗，并在職責(zé)范圍內(nèi)依法開(kāi)展審查工作。保持工作人員的相對(duì)穩(wěn)定性，窗口工作滿2年以上人員占全部人員比例需達(dá)到80%以上。服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)態(tài)度熱情周到，公正廉潔，樹(shù)立勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象。恪盡職守、嚴(yán)于律己，不出現(xiàn)利用職權(quán)吃、拿、卡、要、報(bào)等違紀(jì)違規(guī)情況。積極主動(dòng)，微笑服務(wù)，態(tài)度溫和，做到受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須口齒清楚，條理清晰，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)文明，宜講普通話。接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)講“您好，行政服務(wù)中心辦事大廳，請(qǐng)講”，中斷或掛斷電話，應(yīng)先征得對(duì)方同意。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)講“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”。給服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”等用語(yǔ)。服務(wù)對(duì)象辦妥業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“再見(jiàn)”，還未辦妥業(yè)務(wù)的，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽(tīng)講，準(zhǔn)確解釋?zhuān)挥锠?zhēng)辯。對(duì)合理化意見(jiàn)、建議和批評(píng)，要及時(shí)記錄并報(bào)告窗口負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解或不文明用語(yǔ)時(shí)，要做好政策宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵爭(zhēng)辯，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，予以妥善解決；重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門(mén)。服務(wù)規(guī)范按規(guī)定做到一次性告知，不造成服務(wù)對(duì)象來(lái)回跑。業(yè)務(wù)熟練，嚴(yán)守工作紀(jì)律，不違規(guī)泄露服務(wù)對(duì)象信息。提供各類(lèi)表格的示范文本、辦事流程圖等。不因人為的保管不善造成辦件資料毀損丟失。辦件出具的批文、單據(jù)、證照等正確規(guī)范，不出現(xiàn)錯(cuò)誤。不向服務(wù)對(duì)象指定社會(huì)中介機(jī)構(gòu)或中介業(yè)務(wù)介紹。監(jiān)督與考核出臺(tái)監(jiān)督考核制度，對(duì)工作人員實(shí)行規(guī)范化管理；通過(guò)日考勤、重點(diǎn)工作督查、群眾滿意率測(cè)評(píng)等，實(shí)行即時(shí)即事考核，臺(tái)賬式管理。對(duì)業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，對(duì)符合規(guī)定要求卻不提供服務(wù)或不按規(guī)定要求提