手機報產品客服培訓課件

2024/4/3手機報產品客服培訓課件2024/4/2手機報產品客服培訓課件1手機報icon設計——手機報精彩人在異地，讀報不方便；新鮮事這么多，統(tǒng)統(tǒng)知曉太難；想要足不出戶，卻運籌帷幄天下事于胸中……移動彩信手機報，幫您輕松解決！

手機報icon設計——手機報精彩人在異地，讀報不方便；新鮮事2目錄手機報業(yè)務介紹手機報使用簡介客服中心及溝通渠道焦點問題解析目錄手機報業(yè)務介紹手機報使用簡介客服中心及溝通渠3CompanyLOGO2008年2007年2006年2005年10月產品精細化運營07年1月有限公司數據部正式確定手機報為07年重點數據業(yè)務，并制定了全國月均付費用戶數1000萬的考核指標；業(yè)務模式探索確定產品線逐步搭建初期市場培育手機報業(yè)務作為總公司的第一個全國自有信息類增值業(yè)務，由有限公司市場部和數據部正式委托卓望信息負責其運營工作，于05年10月開始試運行，其中手機報彩信產品通過10658000統(tǒng)一端口發(fā)送；手機報的發(fā)展過程2009年繼續(xù)加強手機報的業(yè)務品牌和具體產品的市場傳播與推廣，提高手機報的認知度和認可度，細分客戶群，提高單客戶對業(yè)務收入的貢獻率。Company2008年2007年2006年2005年10月4全網手機報目錄全國手機報包月產品目錄產品線涵蓋新聞類、財經類、體育類、文娛類、生活類、文學類、游戲類、教育類、法制類、軍事類、及品牌產品。接入全網運營的地方手機報吉林安徽湖北河南內蒙古廣西黑龍江山東新疆甘肅貴州廣東重慶寧夏云南浙江海南上海四川江西山西青海湖南天津河北江蘇陜西遼寧手機報產品線結構日趨完善新聞類

新聞早晚報、新聞周刊、人民日報、鳳凰聚焦、鳳凰時事周刊、鳳凰時事評論、新華手機報、中國青年報、手機報-ChinaDaily、手機報-老楊讀報、央視手機報、手機報-人民輿情、手機報-光明日報、中新手機報體育類

體育新聞、風云足球、無界籃球、足球報、手機報-體育周刊文娛類

無線音樂、電影愛好者、手機報-明星娛樂生活類

掌握生活、鳳凰下午茶、瑞麗、VOGUE、周末畫報、中國國家地理、TV視界、芭莎時尚、家庭醫(yī)學、生活與健康、手機報-三聯(lián)生活周刊、手機報-新前程財經類

掌握財富、手機報-中廣財經、手機報-財經時報、新華道瓊斯手機報、手機報-財經、手機報-理財周刊、手機報-致富經文學類

移動圖書館、手機報-青年文摘游戲類手機報-GAME風教育類育兒天地、M-zone英語、手機報-中國教育報法制類法制日報軍事類環(huán)球軍事品牌專區(qū)類

全球通?？痈械貛？?/p>

全網手機報目錄全國手機報包月產品目錄產品線涵蓋新聞類、財5根據手機報內容組織運營的模式，可分為轉載類和發(fā)行類兩大類：轉載類，由媒體提供內容，由卓望信息編輯人員負責內容選取、整合、審核，如《新聞早晚報》，《掌握生活》，《新聞周刊》等；發(fā)行類，指的是完全由媒體負責內容編輯、選取、整合、初審核、發(fā)送的工作，如《人民日報》（手機報）等。兩種類型轉載類產品發(fā)行類產品手機報的運營模式根據手機報內容組織運營的模式，可分為轉載類和發(fā)行類兩大類：兩6彩信手機報目標群體三大群體學生/青年群體（18-26歲）：追求時尚，崇尚個性，購買力低，但容易相互影響，樂于嘗試新事物，是未來高端用戶的生力軍。白領一族，商務精英：新銳，時尚，各行業(yè)的主導人群，有敏銳的市場洞察力，較好的文化素養(yǎng)，年輕，有個性。普通工薪階級：收入較低，閑適時間較多，精打細算型，注重價格和服務，從眾心理強。彩信手機報目標群體三大學生/青年群體（18-26歲）：白領一709年主要營銷活動介紹“繽紛好禮-有福來報”活動開展時間：2008年12月20日-2月28日。圍繞圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)五個重點節(jié)日，參加活動手機報每天在末幀出一道跟近期節(jié)日有關的題目，即有機會獲得手機、充值卡等實物大獎，若客戶沒有抽得大獎，仍可獲得10天的手機報免費體驗，中獎率達到100%?！白x報游神州-美景猜猜猜”活動開展時間：2009年5月20日-5月29日參與活動手機報：《新聞早晚報》、《人民日報》、《新華手機報》、《中廣財經》、《中國國家地理》、《瑞麗》、《VOGUE時尚》、《周末畫報》、《芭莎時尚》、《TV視界》共9份手機報。圍繞“讀報游神州-美景猜猜猜”的主題，新聞早晚報每日在末幀刊登一副風景名勝圖片，請客戶回答是哪里的風景，即有機會獲得精美MP3、時尚數碼相機等實物大獎。“精致生活，報報相傳”活動開展時間：2009年7月10日-7月20日參與活動手機報：《新聞早晚報》、《人民日報》、《新華手機報》、《電影愛好者》、《移動圖書館》、《電影愛好者》、《鳳凰下午茶》、《育兒天地》、《掌握生活》、《生活與健康》、《game風》、《法制日報》、《央視手機報》、《芭莎時尚》、《TV視界》、《家庭醫(yī)學》共16份手機報。圍繞“精致生活，報報相傳”的夏日主題，參加活動的手機報在活動期間每日在末幀刊登一道有關精致生活的問題，答案正確即有機會獲得數碼相框、精美DV等實物大獎。09年主要營銷活動介紹“繽紛好禮-有福來報”809年主要營銷活動介紹“與祖國同行——記錄身邊的感動”活動活動開展時間：2008年9月1日-10月31日參與活動手機報：全網銷售手機報在活動期間，可將建國六十周年來發(fā)生在自己身邊的感人瞬間，或身邊翻天覆地的生活變化，通過照片上傳至手機報平臺，10月31日以后，手機報組織新華社、人民日報等權威媒體的資深專家，從客戶上傳的稿件中評選出“最動人的瞬間”，分別評出一二三等獎及積極參與獎。“越訂越有禮”促銷活動活動開展時間：2009年下半年參與活動手機報：全網銷售手機報活動期間，所有手機報客戶，訂的越多就越有機會得到更多的禮品回饋。09年主要營銷活動介紹“與祖國同行——記錄身邊的感動”活動9目錄手機報業(yè)務介紹手機報使用簡介客服中心及溝通渠道焦點問題解析目錄手機報業(yè)務介紹手機報使用簡介客服中心及溝通渠102006年12月1日起，對彩信定制類（其中包括免費、按條和包月計費方式）業(yè)務全面開啟短信訂購確認功能。

用戶編輯訂制指令（如XWZWB）發(fā)送至10658000，MISC自動下發(fā)訂購確認信息，用戶回復任意內容確認訂制業(yè)務。您正在定制由中國移動公司提供的新聞早晚報業(yè)務，信息費3.00元/月，回復任意短信確認定制，無回復則不定制，中國移動。10658000為手機報業(yè)務代碼MISC平臺/BOSS平臺下發(fā)短信發(fā)送至10658000直接回復任意內容，業(yè)務則訂制成功手機報訂購流程

編輯短信XWZWBMISC平臺/BOSS平臺下發(fā)短信2006年12月1日起，對彩信定制類（其中包括免費、按條和包11手機報彩信版-彩信計費原則1日20日23:59:5921日零時月末最后一日此期間首次訂購,72小時內免費退訂反復訂購,立即計費此期間首次訂購,當月不計費,次月計費,反復訂購不計費注意：

真正扣費需要用戶成功接收到所訂購的彩信，如果用戶從來沒有成功接收到彩信是不會發(fā)生扣費的彩信手機報計費規(guī)則：免費期原則（當月1日零時-20日23:59:59首次訂購包月彩信業(yè)務，72小時內退訂不計信息費，72小時后開始計取信息費；21日零時-月底首次訂購包月彩信業(yè)務，本月不計取信息費，下月1日開始計取信息費）；首條計費原則（依據首條成功接收日期進行計費）；內容計費原則（如用戶當月未能成功接收1條彩信產品，則不計取信息費；重復訂購立即計費原則（當月用戶首次訂購時間在21日0點之前，則一旦發(fā)生重復訂購行為就立即計費）手機報彩信版-彩信計費原則1日20日23:59:5921日零12手機報彩信版-彩信下發(fā)流程5鑒權應答4.鑒權批價應答省彩信中心3.鑒權批價請求北京MISC北京彩信網關省MISC7.下發(fā)彩信1.下發(fā)彩信6.下發(fā)彩信1.BOC數據庫保存著用戶的定購關系；2.BOC進行產品的制作，并按照向用戶承諾的發(fā)送頻率給用戶下發(fā)3.發(fā)送流程：1)BOC根據用戶的定購關系，向北京彩信網關下發(fā)；2)彩信網關接收消息，向用戶歸屬省MISC發(fā)起鑒權批價請求；3)MISC進行定購關系、業(yè)務、用戶鑒權，向彩信網關返回鑒權結果；4)如果鑒權成功，彩信網關向用戶歸屬省彩信中心轉發(fā)請求；如果MISC鑒權失敗，彩信網關不下發(fā)。5彩信中心接收彩信網關請求，給用戶下發(fā)彩信。2.鑒權請求手機報彩信版-彩信下發(fā)流程5鑒權應答4.鑒權批價應答省彩信13彩信形式針對彩信內容深度報道；拓展用戶參與互動的渠道；引導用戶瀏覽更多資訊內容。WAP形式短信形式彩信形式為主體手機報產品的展現形式新聞早晚報快訊：在剛剛結束的十七屆三中全會中……對時效性強、影響力大的突發(fā)事件推出短信增刊。彌補彩信信息時效性問題.以定期主動下發(fā)為主。作為主要的訂購及使用方式。彩信形式針對彩信內容深度報道；拓展用戶參與互動的渠道；引導用14目錄手機報業(yè)務介紹手機報使用簡介溝通渠道焦點問題解析目錄手機報業(yè)務介紹手機報使用簡介溝通渠道焦點問題15卓望具備及時有效的客服支撐客戶后臺Boc客服產品部、故障響應中心10086普通投訴和咨詢處理時限：12小時0投訴咨詢工單提交派單核查回復解釋口徑、處理方案援助解決12小時內回復完畢（①+②+③）8小時內反饋處理結果或建議3小時內1小時內備注：對于VIP用戶或集中、突發(fā)事件，所有時間均減半(見括號)客服必須在10086提單后3(1.5)小時內向外派單核查產品、故障必須在收單后8(4)小時內回復解釋口徑和處理方案客服必須在收到回復后1(0.5)小時內容將有效處理結果反饋100862345161098711612答復用戶卓望具備及時有效的客服支撐客戶后臺Boc客服產品部、故障響應16完備一、二級故障后續(xù)客服事件處理流程故障響應中心區(qū)域支撐產品部客服中心省公司客服接口省公司業(yè)務接口告知基本故障現象及原因,可預見影響遇有一二級故障立即通知提供相關處理方案及口徑/告知基本故障現象及原因,可預見影響5分鐘內告知基本故障現象及原因,可預見影響告知可預見影響及處理方案及應答口徑接到產品部門通知5分鐘內告知相關省客服接口人可預見影響及處理口徑輸出事件報告10086一線客服5分鐘內0102030405060分鐘17完備一、二級故障后續(xù)客服事件處理流程故障響應中心區(qū)域支撐產品17一二線客服溝通機制－－客服職責

一線客服處理專席二線客服查詢訂制關系疑難問題業(yè)務內容查詢激活訂購關系業(yè)務文檔更新一線客服培訓補發(fā)信息業(yè)務問題咨詢計費爭議重大投訴問題查詢訂制關系補發(fā)信息一線客服培訓業(yè)務問題咨詢業(yè)務文檔更新激活訂購關系重大投訴問題疑難問題業(yè)務內容查詢計費爭議一二線客服溝通機制－－客服職責

一線客服處理專席二線客服查詢18一二線客服溝通機制－－溝通渠道一二線客服溝通機制－－溝通渠道19手機報SPOA內置平臺簡介客服支撐平臺是為客服人員提供彩信手機報業(yè)務對應的客服查詢功能。本使用說明介紹了關于平臺的各個功能并通過圖示介紹各個功能對應的操作。首先介紹了平臺的登錄界面；然后逐個介紹了客服支撐平臺提供的各項功能如彩信下行查詢、定購關系查詢等，其中還包括了對用戶進行彩信產品的補發(fā)操作；還有關于客服公告的使用。最后附錄中介紹了常見的錯誤代碼并附有部分錯誤代碼的客服對應解釋。手機報SPOA內置平臺簡介客服支撐平臺是為客服人員提供彩信手20登錄進入客服支撐平臺首先會進入登錄界面，輸入有權限的用戶名和對應密碼點擊“登錄”即可使用客服支撐平臺，其中登錄界面如下圖：登錄進入客服支撐平臺首先會進入登錄界面，輸入有權限的用戶21客服支撐平臺登錄界面用戶投訴管理手機報用戶重發(fā)系統(tǒng)進入彩信手機報客服系統(tǒng)進入平臺后在左側的功能選擇菜單中選擇客服支撐平臺登錄界面用戶投訴管理手機報用戶重發(fā)系統(tǒng)進入彩信手22頁面概況

進入手機報客服平臺后，會出現平臺的工作界面，主要分為用戶狀態(tài)信息、查詢業(yè)務選項、及內容查詢區(qū)域。網頁界面如下圖：當天信息需要發(fā)送后3小時進行查詢24頁面概況進入手機報客服平臺后，會出現平臺的工作界23彩信下行查詢查詢日期段不能大于90天!24彩信下行查詢查詢日期段不能大于90天!24補發(fā)功能補發(fā)功能25訂購狀態(tài)管理12小時后恢復下發(fā)訂購狀態(tài)管理12小時后恢復下發(fā)26訂購狀態(tài)管理只有集團集中清理沉默用戶提高下發(fā)成功率工作中被暫停的用戶可以通過此平臺做激活訂購關系操作；當用戶有“暫?！睜顟B(tài)的業(yè)務時會出現“激活”按鈕；當用戶沒有暫停狀態(tài)時不會出現激活按鈕；由于激活不是實時的，一般暫停用戶在12小時后出現“激活”按鈕，在點擊激活后12小時內生效。訂購狀態(tài)管理只有集團集中清理沉默用戶提高下發(fā)成功率工作中被暫27客服公告客服公告內容界面顯示了目前可以下載的客服相關的內容，直接點擊對應文件后的“下載”便可以將對應文件下載。上傳客服文件是針對有對應權限的帳號，可通過點擊“瀏覽”，選擇對應文件地址，點擊“確定”上傳以上傳對應文件?？头婵头鎯热萁缑骘@示了目前可以下載的客服相關的內容，28目錄手機報業(yè)務介紹手機報使用簡介溝通渠道焦點問題解析目錄手機報業(yè)務介紹手機報使用簡介溝通渠道焦點問題29焦點問題解析-客戶無法成功接收到彩信[問題一]

用戶1390123XXXX開通手機報彩信服務，訂制后一直未收到手機報發(fā)送的信息，通過手機報重發(fā)系統(tǒng)查詢到的信息發(fā)送、接收情況如下：

請問一線客服如何受理此問題？[解決方案]

1、用戶是否開通GPRS服務，參數設置是否正確

2、用戶手機是否支持彩信

3、用戶是否成功收發(fā)過點對點彩信

4、用戶是否在彩信中心狀態(tài)為“非彩信用戶”，建議用戶嘗試發(fā)送一條彩信

5、用戶手機內存已滿，建議用戶清除部分存儲內容焦點問題解析-客戶無法成功接收到彩信[問題一]

用戶139030焦點問題解析-查詢訂制詳情[問題二]

用戶反映產生了3元彩信費用，要求查詢訂制了何業(yè)務？什么時間通過什么方式進行的訂制？

[解決方案]

通過SPOA平臺查詢用戶訂制情況，包括訂制時間、訂制方式、所訂制的業(yè)務名稱二級客服沒有權限查詢包括用戶定制時間、定制方式、取消世間、取消方式的的信息焦點問題解析-查詢訂制詳情[問題二]

用戶反映產生了3元彩信31焦點問題解析-維護工具訂制[問題三]

用戶否認訂制了手機報業(yè)務，通過SPOA查詢用戶業(yè)務訂制方式為“維護工具訂制”，是何原因？

[解決方案]

維護工具訂制是指系統(tǒng)維護人員收到省公司提交的需求工單，通過后臺批量導入的訂購關系。此類問題請10086與省公司相關部門確認用戶是否參加了本省的營銷活動。焦點問題解析-維護工具訂制[問題三]

用戶否認訂制了手機報業(yè)32焦點問題解析-彩信內容不完整[問題四]

用戶反映收到了手機報彩信信息，但打開后看到的內容不完整，是何原因？

[解決方案]

1、手機終端本身原因造成，當前市場上有少數手機由于內存限制（如MotoL系列、V3系列），收到的彩信只能看到10幀，而手機報彩信內容經常是在10幀以上的

2、是否嘗試過換機觀察接收情況

3、對于因終端本身原因造成無法完整閱讀手機報信息的用戶，可建議用戶通過手機登錄“WAP輔助瀏覽站點”查看完整內容。（發(fā)8000到10658000，點播PUSH信息發(fā)送至用戶手機）焦點問題解析-彩信內容不完整[問題四]

用戶反映收到了手機報33[問題五]

投訴內容：反映手機報內容錯誤焦點問題解析-反映手機報內容錯誤[解決方案]

此類問題可派單至二線客服；需提供的內容：用戶反映手機報內容錯誤的時間、報刊名稱、第幾楨、具體錯誤內容。[問題五]

投訴內容：反映手機報內容錯誤焦點問題解析-反映手34[問題六]

用戶于2月10日開通手機報新聞早晚報業(yè)務，11日取消，當月22日重新開通，27日取消，3月26日開通，3月31日取消，4月30日開通，5月2日取消，且用戶訂制期間信息均成功接收，請問用戶2－5分別應該如何計費？[解決方案]

1、2月收取3元信息費

2、3月不收費

3、4月不收費

4、5月收取3元信息費焦點問題解析-多次進行開通取消操作的計費[問題六]

用戶于2月10日開通手機報新聞早晚報業(yè)務，11日35[問題六]

用戶手機報長時間接收延遲？[解決方案]

因為彩信下載是通過中國移動的GPRS上網技術實現，如果當時的GPRS手機網絡環(huán)境不穩(wěn)定或信號不佳，或者用戶手機保存了過多的信息導致內存不足，又或者用戶手機開機時間過長導致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，就可能致使用戶接收彩信延遲，延遲不超過24小時。焦點問題解析-用戶手機報長時間接收延遲[問題六]

用戶手機報長時間接收延遲？焦點問題解析-用戶手機36常見代碼解釋狀態(tài)碼

狀態(tài)類型

解釋

10086解釋口徑

10086處理辦法

1000成功

接收方終端成功接收彩信。

經查詢，您定制的信息均已正常下發(fā)，且系統(tǒng)顯示您的信息狀態(tài)為成功接收。

如用戶反映未成功接收信息，可以詢問用戶如下問題：

1、您是否有延遲收到信息的情況？

2、您是否可以正常接收通過手機發(fā)送給您的彩信？

3、您的手機在接收時間是否保持正常的開機狀態(tài)？

解決辦法：為用戶重發(fā)一條彩信進行測試，請用戶觀察接收情況，或嘗試換機觀察接收情況。2000用戶拒絕

接收方終端設置了拒絕接受，導致接收彩信失敗。

經查詢，您定制的信息均已正常下發(fā)，且系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請您確認：

1.您的手機是否設置拒收彩信？

2.您的手機是否購買時間較早，手機本身對彩信大小有限制，對于內容過大的信息會自動拒收。解決辦法：請用戶嘗試關閉終端拒絕接收設置或者嘗試換機觀察接收情況。

4441超時

接收方在彩心中心標記為未知終端，在彩信有效期內（48小時）沒有提取消息

經查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請您確認：

1.您手機GPRS功能及彩信功能設置是否正確？

2.您是否可以正常接收到手機發(fā)送給您的彩信

3.您是否使用手機發(fā)送過彩信，請嘗試使用手機發(fā)送一條彩信信息激活手機彩信功能解決辦法：為用戶正確設置終端的GPRS功能和彩信功能或者嘗試換機觀察接收情況。

常見代碼解釋狀態(tài)碼狀態(tài)類型解釋10086解釋口徑1037常見代碼解釋4442超時接收方在彩信中心標記為彩信終端，在有效期內沒有成功提取彩信。原因包括手機內存已滿、彩信配置錯誤、GPRS配置錯誤等經查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請您確認：

1、

您手機GPRS功能及彩信功能設置是否正確？

2、

請檢查您手機內存是否已滿

3、

建議您及時刪除已看過的信息并嘗試重新開機解決辦法：為用戶正確設置終端的GPRS功能和彩信功能。4446超時接收方在彩信中心標記為彩信終端，在有效期內成功提取彩信，終端沒有向彩信中心返回約定信令信號，導致彩信中心返回4446超時狀態(tài)報告