X景區(qū)營銷中心管理手冊范文

九龍谷景區(qū)營銷中心管理手冊莆田市九龍谷綜合發(fā)展有限公司營銷總監(jiān)：編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁營銷中心管理管控冊手目錄營銷中心概況及組織架構(gòu)圖…………3HYPERLINK營銷中心崗位職責目錄1、營銷總監(jiān)崗位職責………………42、銷售部經(jīng)理崗位職責………………53、HYPERLINK接待部經(jīng)理崗位職責…………………64、企劃部經(jīng)理崗位職責…………………75、區(qū)域市場經(jīng)理崗位職責………86、集團客戶經(jīng)理崗位職責………97、文案策劃專員崗位職責………………108、平面設(shè)計專員崗位職責………………119、電商運營專員崗位職責………1210、景區(qū)計調(diào)員崗位職責1311、景區(qū)講解員崗位職責14HYPERLINK營銷中心標準作業(yè)流程（SOP）總目錄1、新客戶開發(fā)…………JLG-SM-A-01152、電話銷售……………JLG-SM-A-02…….163、旅行社銷售…………HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-03…174、團隊接待…HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-04…….185、銷售基礎(chǔ)……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-05……..196、收發(fā)傳真…HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-06…207、接聽電話……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-07……..218、客戶檔案管理管控……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-08……..229、參加客戶活動……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-09……..2310、部門例會制度……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-10……..2411、營銷例會制度……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-11……..2512、業(yè)務(wù)拓展和工作報告制度…….HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-12………2613、客戶踩線踩點接待流程…HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-13………2714、團體接待的操作流程……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-14………2815、游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-A-15…….29營銷中心各類表單1、團隊預(yù)定登記表……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-01……..302、團隊相關(guān)計劃匯總表……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-02……...313、九龍谷景區(qū)客戶拜訪相關(guān)計劃表……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-03……324、客戶檔案表……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-04……….335、營銷中心傳真拓展登記表……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-05……….346、營銷中心電話拓展登記表……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-06……….359、景區(qū)美工制作申請表……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-07……….3610、周工作報告……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-08………..3711、游客投訴登記表……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-09………..3812、營銷中心周例會·會議紀要……HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-10………..3913、九龍谷景區(qū)A類旅行社協(xié)議書……..HYPERLINK\l"_編__號：RM-HK-G-03"JLG-SM-B-11………...40一、營銷中心概況及組織架構(gòu)圖營銷中心是執(zhí)行公司營銷策劃推廣及公司產(chǎn)品銷售的重要職能部門。在營銷總監(jiān)的帶領(lǐng)下，根據(jù)景區(qū)內(nèi)的資源優(yōu)勢、產(chǎn)品組合、目標消費群和整體市場定位，通過準確的廣告策略企劃，最大限度地利用各種社會傳媒（如電視、雜志、報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告等），通過各類軟硬推廣和廣告，樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，擴大景區(qū)的知名度和美譽度；同時，根據(jù)公司的營銷相關(guān)計劃，有目的地參加各種旅游的推介活動；根據(jù)不同的節(jié)慶策劃各種推廣促銷活動；詳細把景區(qū)各營業(yè)部門的產(chǎn)品特性，配合各營業(yè)部門，高標準地完成各類POP廣告制作和節(jié)慶裝飾；配合景區(qū)CIS導(dǎo)入，尤其是做goodVI等方面的設(shè)計制作，傳播景區(qū)的視覺形象。通過營銷中心各職能部門，進行市場推廣、產(chǎn)品銷售、預(yù)訂接待工作，對所管轄各區(qū)域市場進行拓展與開發(fā)。根據(jù)景區(qū)的市場定位及客源結(jié)構(gòu)的特點，找準目標市場，積極開展市場調(diào)研工作，并做good各種市場預(yù)測。開展各類行之有效的產(chǎn)品推廣、營銷促進和各類客戶的踩線、踩點活動，推銷公司產(chǎn)品，完成景區(qū)下達的產(chǎn)品銷售相關(guān)計劃，同時樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，力爭獲得較高的市場占有率，為景區(qū)創(chuàng)造良good的經(jīng)濟效益和社會效益。營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理接待部經(jīng)理企劃部（總監(jiān)兼）銷售部經(jīng)理接待部經(jīng)理企劃部（總監(jiān)兼）景區(qū)講解員2景區(qū)計調(diào)員1文案策劃專員1電商運營專員景區(qū)講解員2景區(qū)計調(diào)員1文案策劃專員1電商運營專員1平面設(shè)計專員1集團客戶經(jīng)理1區(qū)域市場經(jīng)理3營銷中心相關(guān)計劃編制：營銷總監(jiān)1人，銷售部經(jīng)理1人，接待部經(jīng)理1人，區(qū)域市場經(jīng)理（原旅行社團隊銷售）3人，集團客戶經(jīng)理（大客戶經(jīng)理）1人，景區(qū)計調(diào)員1人，景區(qū)講解員2人，平面設(shè)計專員1人，電商運營專員1人，文案策劃專員1人，合計13人。二、崗位職責及說明崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：營銷總監(jiān)級別：直屬上司：總經(jīng)理直屬下級：銷售部經(jīng)理、接待部經(jīng)理企劃部經(jīng)理職責摘要對總經(jīng)理負責，全面負責景區(qū)的整體市場營銷工作。職責內(nèi)容全面統(tǒng)籌景區(qū)市場營銷推廣和銷售管理管控工作；組建營銷團隊，對全體營銷崗位進行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和工作考核；制定景區(qū)營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃，負責市場渠道的搭建，確保市場穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展，為景區(qū)產(chǎn)品的市場定位提供科學的決策依據(jù)；負責景區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣、銷售渠道的搭建，提高網(wǎng)絡(luò)市場占有率，提升景區(qū)知名度；參與景區(qū)招商相關(guān)項目和研討創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)相關(guān)項目；負責智慧旅游景區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)，打造智慧旅游新模式；負責客戶投訴體系的健全和管理管控；協(xié)助總經(jīng)理進行景區(qū)形象體系的規(guī)劃與建設(shè)，規(guī)范景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)和旅游形象；總經(jīng)理交辦的其他事項。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷總監(jiān)崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：銷售部經(jīng)理級別：直屬上司：營銷總監(jiān)直屬下級：區(qū)域市場經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理職責摘要對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常銷售管理管控工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。職責內(nèi)容1、在營銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司制定的經(jīng)營相關(guān)計劃，制訂部門年度以及各個階段的銷售相關(guān)計劃，并將相關(guān)計劃分解落實到各區(qū)域市場；2、對營銷中心及區(qū)域市場的銷售人員進行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，并進行合理分工，保證整個部門的工作有序、高效地開展；3、通過各種渠道保持與國內(nèi)及海外的旅行社、旅游組織者、各大公司的客戶以及其它促銷組織的密切關(guān)系，了解市場供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場的占有率；4、積極參加國內(nèi)外的各種旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定合作關(guān)系；5、安排及陪同各區(qū)域市場銷售員做good對到景區(qū)進行考察及踩線、踩點團隊的接待工作；6、協(xié)調(diào)部門屬下各區(qū)域市場的工作，以及營銷中心與公司各職能部門的關(guān)系；7、負責參與重大合同合約談判、簽訂，監(jiān)督、檢查區(qū)域市場銷售員工作相關(guān)計劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；8、負責依據(jù)財務(wù)部提供的成本數(shù)據(jù)，對各銷售員報價進行審核監(jiān)督管理管控。確定價格后向客戶報價，確保報價準確率及利潤最大化；9、負責組織監(jiān)督、檢查各類銷售數(shù)據(jù)的收集、整理和歸類和分析，確保數(shù)據(jù)收集、整理及時準確；10、負責組織制定相應(yīng)客戶拜訪相關(guān)計劃和解決合適的方案，確保老客戶份額穩(wěn)定及新客戶的開發(fā)數(shù)量；11、負責按合同合約帳期與財務(wù)應(yīng)收賬款明細表，監(jiān)督各業(yè)務(wù)員進行催繳應(yīng)收賬款，確保應(yīng)收賬款回籠；12、營銷總監(jiān)交辦的其他事項。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心銷售部經(jīng)理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：接待部經(jīng)理級別：直屬上司：營銷總監(jiān)直屬下級：景區(qū)計調(diào)專員、景區(qū)講解員職責摘要對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常接待管理管控工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。職責內(nèi)容按照公司規(guī)章制度和流程，做good景區(qū)整體接待工作，包括前臺來客預(yù)約、登記、引導(dǎo)等管控工作和來賓團隊的來訪接待安排工作，根據(jù)來賓接口部門提出的申請和提供的來賓信息制定或完善接待合適的方案；按照接待合適的方案安排接待工作，包括參觀路線、會場安排、影音錄制、景區(qū)講解、食宿標準、往返行程、饋贈禮品、資料收集歸檔等；費用結(jié)算，接待過程中發(fā)生的相關(guān)費用及時歸戶到來客接口的相關(guān)單位或部門，由來客接口的單位或部門自行負責費用的報批；合理安排接待服務(wù)員，為各類會議、活動、團隊接待等做good后勤保障工作；接待工作完成后，及時將資料收集、整理、歸檔，并做good結(jié)算工作；協(xié)助總經(jīng)理、營銷總監(jiān)做good各類大型活動或會議的籌劃、組織、落實；與各部門協(xié)調(diào)把控接待禮品的采購、保管與領(lǐng)用；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完善優(yōu)化接待規(guī)章、程序、健全崗位職責標準；接待禮儀禮貌地培訓(xùn)，建立景區(qū)服務(wù)體系，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量；完成上級交辦的其它任務(wù)。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心接待部經(jīng)理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：企劃部經(jīng)理級別：直屬上司：營銷總監(jiān)直屬下級：平面設(shè)計專員、電商運營專員文案策劃專員職責摘要對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常企劃廣宣工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。職責內(nèi)容負責組織搜集國內(nèi)外旅游行業(yè)政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發(fā)展趨勢；組織制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計并實施品牌與市場推廣合適的方案；定期、準確向營銷總監(jiān)和相關(guān)部門提供有關(guān)市場情況、促銷費用控制等；負責市場研究分析工作，確定目標市場的企劃合適的方案、廣告投放，搜集有關(guān)旅游市場信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理管控；提供廣告策劃方面的報價，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理管控；編制市場推廣、促銷費用的相關(guān)計劃，并加以監(jiān)控與及時呈報；負責制定公司促銷策略、促銷政策，制定和組織實施市場推廣合適的方案；參與重大設(shè)計合適的方案、重大設(shè)計變更合適的方案的論證會，評選最優(yōu)合適的方案；參與審核設(shè)計合適的方案、設(shè)計評審等設(shè)計生產(chǎn)前的合適的方案；負責有關(guān)市場策劃合適的方案的撰寫、廣告合適的方案的撰寫與編制，并有效地組織實施與監(jiān)控。組織完成本公司的CI、VI策劃工作，負責公司企業(yè)文化的研究；負責提供公司相關(guān)市場與宣傳的文字材料；負責本部門的員工隊伍建設(shè)，提出對下屬人員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見；負責本部門的信息資料檔案管理管控督導(dǎo)工作，保證重要文件、資料的保密不外泄；實施本部門的工作目標和經(jīng)費預(yù)算的執(zhí)行情況，及時給予指導(dǎo)；完成上級交辦的其他任務(wù)。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心企劃部經(jīng)理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：區(qū)域市場經(jīng)理級別：直屬上司：銷售部經(jīng)理職責摘要對銷售部經(jīng)理負責，全面負責所轄區(qū)域市場銷售工作。職責內(nèi)容1、在銷售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)營銷中心制定的營銷相關(guān)計劃，制訂部門年度以及各個階段的市場拓展銷售相關(guān)計劃，完成部門下達的各項銷售任務(wù)，評估景區(qū)各類營銷政策和營銷相關(guān)計劃在各部門的執(zhí)行和實施情況，將反饋信息及時向部門經(jīng)理進行匯報；2、通過各種渠道保持與所轄區(qū)域市場的旅行社、旅游組織者、各大景區(qū)的客戶以及其它促銷組織的密切關(guān)系，掌握競爭對手的有關(guān)信息，了解市場供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場的占有率；3、積極參加區(qū)域市場內(nèi)的各種旅游宣傳、促銷活動，與區(qū)域市場內(nèi)客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系；4、負責組織和安排VIP客戶和重要團隊接待；5、做good到景區(qū)進行考察及踩線、踩點團隊的接待工作；6、完成部門每月的工作報告，并遞交給上級領(lǐng)導(dǎo)；7、協(xié)調(diào)處理到景區(qū)消費的各區(qū)域市場客戶的投訴及其它問題；8、完成上級交辦的其它工作。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心·銷售部·區(qū)域市場經(jīng)理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：集團客戶經(jīng)理級別：直屬上司：銷售部經(jīng)理職責摘要對銷售部經(jīng)理負責，全面負責集團客戶的銷售工作。職責內(nèi)容全面負責集團大客戶的開發(fā)、管理管控和關(guān)系維護，不斷拓寬大客戶銷售渠道；根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理制定年度預(yù)算相關(guān)計劃，根據(jù)年度/季度/月份銷售目標，擬訂并實施集團大客戶月/周/日開發(fā)和銷售相關(guān)計劃，確保達成業(yè)績目標；負責集團大客戶的資料收集、整理、保管及客戶跟蹤，為營銷中心管理管控層提供準確市場信息，并按照客戶的要求反饋信息；貫徹營銷中心的標準銷售流程，特別是對大客戶的銷售政策，參與商品介紹、試乘試駕，銷售合同合約商談、組織資源，組織向客戶交付新車，規(guī)避銷售風險，應(yīng)對突發(fā)事件；對保有大客戶的后續(xù)跟蹤，根據(jù)每月客戶滿意度情況，提出相應(yīng)對策和解決合適的方案，指導(dǎo)、協(xié)助客服部處理個案客戶投訴，確?？蛻魸M意；協(xié)調(diào)部門與集團內(nèi)、外部各項關(guān)系，同代表各個單位和組織的人員進行接觸和信息交流（如廠家、行業(yè)協(xié)會、其他經(jīng)銷商、媒體等）；甄選、培訓(xùn)以及指導(dǎo)下屬人員；完成直接上級交辦的其他事項執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心·銷售部·集團客戶經(jīng)理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：文案策劃專員級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理職責摘要對營銷中心企劃部經(jīng)理負責，協(xié)助企劃部經(jīng)理進行企業(yè)整體形象策劃、相關(guān)項目營銷策劃等項工作，及時完成策劃任務(wù)。職責內(nèi)容1、依據(jù)各項策劃工作相關(guān)計劃，完成企劃部經(jīng)理交代的工作，并提出自己的意見和建議；2、協(xié)助企劃部經(jīng)理進行企業(yè)整體形象策劃、視覺識別系統(tǒng)策劃設(shè)計，完成策劃合適的方案；3、協(xié)助進行企業(yè)形象宣傳策劃，完成宣傳推廣文案、廣告宣傳合適的方案等合適的內(nèi)容；4、協(xié)助企劃部經(jīng)理、營銷總監(jiān)完成本企業(yè)CI、VI的策劃工作；5、依據(jù)各相關(guān)項目活動的市場定位，參與編制相關(guān)項目營銷策劃全案；6、與相關(guān)職能部門、廣告公司等協(xié)調(diào)，具體實施營銷策劃合適的方案、營銷活動，以及現(xiàn)場氛圍布置、實施合適的方案等；7、收集、整理各相關(guān)項目營銷策劃合適的方案的實施效果信息，做good追蹤、調(diào)研工作；8、收集競爭對手宣傳推廣信息，為景區(qū)相關(guān)項目活動的推廣策劃及時提供信息支持和建議；9、負責公司網(wǎng)站的更新、維護及推廣工作，微信、微博的日常管理管控維護和運營等；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心·企劃部·文案策劃專員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：平面設(shè)計專員級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理職責摘要對企劃部經(jīng)理負責，全面負責公司的平面設(shè)計工作，完成各相關(guān)項目、上級交辦以及各部門交辦的設(shè)計工作。職責內(nèi)容負責景區(qū)對外宣傳等資料（宣傳折頁、圖冊等營銷資料）的設(shè)計與制作，受理、對接日常平面設(shè)計、噴繪印刷包裝等工作；負責景區(qū)廣告的策劃、組織投放情況的監(jiān)督與信息匯總工作；負責景區(qū)的平面廣告及其他媒體的軟硬文制作，并組織實施；負責搜集整理有關(guān)媒體情況;負責景區(qū)VI系統(tǒng)的制作、維護、優(yōu)化及執(zhí)行跟進工作；負責策劃并實施營銷部組織的各類活動的廣告推廣；負責對各類制作及印刷費用的預(yù)算及控制，相關(guān)公司的協(xié)調(diào)與檔案建立，資料的統(tǒng)一收集；廣告投放及制作渠道的建立備案，設(shè)計資料庫的建立和維護；根據(jù)上級的安排制定設(shè)計進度相關(guān)計劃，并完成設(shè)計任務(wù)；完成上級交辦的其它工作。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心·企劃部·平面設(shè)計專員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：電商運營專員級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理職責摘要對企劃部經(jīng)理負責，負責產(chǎn)品文案、品牌文案、深度專題的策劃、創(chuàng)意文案、推廣文案的撰寫執(zhí)行工作，對網(wǎng)站銷售力和傳播力負責。職責內(nèi)容根據(jù)公司規(guī)定制定合理的電子商務(wù)運營合適的方案；景區(qū)品牌網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)商城等平臺網(wǎng)站建設(shè)、日常維護和更新；負責電子商務(wù)平臺的運營管理管控，保持和相關(guān)電子商務(wù)服務(wù)平臺的溝通；負責電子商務(wù)網(wǎng)站的品牌推廣和營銷策劃，包括網(wǎng)絡(luò)推廣、行業(yè)媒體合作、專業(yè)市場推廣等實施合適的方案；網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)分析，包括客戶需求分析、使用習慣分析、推廣效果評估等；整合景區(qū)的相關(guān)部門資源來推進電子商務(wù)平臺的產(chǎn)品銷售、訂單管理管控和客戶服務(wù)工作，提升景區(qū)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)市場占有量；加強和促進景區(qū)門票、客房等相關(guān)套票產(chǎn)品在相關(guān)OTA、團購網(wǎng)站等平臺的上線銷售，致力于在網(wǎng)絡(luò)上打造的企業(yè)形象和品牌知名度。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心·企劃部·電商運營專員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：景區(qū)計調(diào)員級別：直屬上司：接待部經(jīng)理職責摘要對接待部經(jīng)理負責，協(xié)助接待部經(jīng)理做good團隊游客、散客接待相關(guān)計劃調(diào)度，收集客戶信息，與景區(qū)各部門溝通協(xié)調(diào)。職責內(nèi)容根據(jù)銷售部或接待部經(jīng)理提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實客戶協(xié)議合同合約；收集和下發(fā)銷售部的《團隊預(yù)定匯總表》、《接待相關(guān)計劃》等給景區(qū)相關(guān)營業(yè)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并做good《每月團隊消費統(tǒng)計表》；負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門；及時、準確地傳遞客戶的信息變更，與各營業(yè)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通；負責客戶檔案的建立，及時準確地錄入電腦和填寫統(tǒng)計報表；負責保管和分發(fā)相關(guān)資料給營銷中心各部門領(lǐng)導(dǎo)；客人到公司洽談會議時，若負責的領(lǐng)導(dǎo)出差或外出，負責接洽、談判；發(fā)生客戶投訴時，由計調(diào)填寫《客戶意見反饋表》交到總經(jīng)辦，并及時跟蹤、處理；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心·接待部·景區(qū)計調(diào)員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：景區(qū)講解員級別：直屬上司：接待部經(jīng)理職責摘要對接待部經(jīng)理負責，接受景區(qū)計調(diào)分配的講解任務(wù)，按接待相關(guān)計劃安排和組織游客參觀、游覽。職責內(nèi)容熟悉景區(qū)內(nèi)旅游資源、各景點之間的路線和地理位置、文化歷史等，講解詞熟練，知識面廣；及時有效的講解景區(qū)線路中的注意事項和旅游知識，隨時解答游客的提問，不得敷衍，講解時做到語言規(guī)范、生動，儀表整潔，舉止端莊；帶團善始善終，從接團到送團過程中盡職盡責，遵守各項規(guī)章制度，嚴格按照計調(diào)下發(fā)的《導(dǎo)游派遣單》執(zhí)行；團隊中遇到特殊情況需要調(diào)整和變更行程的，需征得大多數(shù)游客的同意，并立即報告景區(qū)計調(diào)；安排good游客的交通、住宿、餐飲、娛樂、購物，做good團隊中協(xié)調(diào)、銜接工作；維護游客人身和財務(wù)安全，做good事故防范和安全提示工作；積極聽取游客的意見和建議，及時作good匯報反映工作；微笑服務(wù)，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客產(chǎn)生爭執(zhí)，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解中摻雜庸俗合適的內(nèi)容；不得和經(jīng)營者串通，欺騙、脅迫游客消費以謀取私利；帶團過程中按規(guī)定填寫《團隊消費明細表》，團隊結(jié)束前請游客填寫《游客意見反饋表》；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。執(zhí)行人簽認茲收到《營銷中心·接待部·景區(qū)計調(diào)員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：營銷中心標準作業(yè)程序（StandardOperationProcedure）2016年1月新客戶開發(fā)制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-011、訪前準備a）掌握目標客戶的情況；b）對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認有潛力的客戶；d）對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f）擬訂拜訪要點；g）準備good拜訪所需用品。2、走訪客戶a）帶上所有必需品（如：景區(qū)宣傳冊、DM單等）；b）明確談話的重點：如景區(qū)的特色、酒店及餐廳的接待能力、爭取的重點等；c）尋找對方的希望和要求；d）提出景區(qū)可以滿足上述需求的合適的方案；e）解答對方提出合適的方案的疑慮或提問；f）克服困難，提出交易條件：如團隊數(shù)量及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。3、記錄填寫《銷售工作日志》，詳細記錄所談合適的內(nèi)容。4、五訪推銷a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的；c）從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對供需矛盾的了解，對銷售人員和自己的評估等。2016年1月電話銷售制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-021、接聽電話所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起；回答電話須按照部門規(guī)定用于“您good，九龍谷景區(qū)營銷中心,請問有什么可以幫助您?”語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓名。2、做good準備a）制定電話銷售相關(guān)計劃；b）了解、熟知本景區(qū)產(chǎn)品和客戶情況。3、電話推銷 a）主動問good；b）介紹自己姓名、景區(qū)名稱，想與誰通話；c）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；d）最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣，講明產(chǎn)品good處，使客戶易于接受；e）認真傾聽、注意對方的反映，并有意識的提問；f）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。4、接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿good筆和記錄用紙）；b）主動問good，報出部門；c）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當；做good要點筆錄；d）解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣；e）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議；f）確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。5、確認跟蹤a）記錄電話銷售情況；b）如客戶有意預(yù)訂，迅速與對方進行確認；c）資料歸檔。2016年1月旅行社銷售制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-031、負責同各旅行社及景區(qū)各部門的協(xié)調(diào)工作；2、與各旅行社保持良good的關(guān)系，隨時了解最新的市場動態(tài)；3、根據(jù)景區(qū)價格體系，給予旅行社做相應(yīng)報價； 4、了解團隊需求，征求客戶反映意見，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便改進；5、建立客戶檔案，并隨時更新；6、對整體旅游市場有一定了解，掌握各主要旅行社的客源市場及對景區(qū)接待服務(wù)的要求；7、掌握景區(qū)系列團的成行率，確保景區(qū)團隊市場處于較合理狀態(tài)；9、保持與酒店前臺、客房部的良good關(guān)系，信息暢通，確?？腿巳胱。?0、注意巡視團隊早餐情況，主動與領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；11、收集主要競爭對手情況，了解其客源市場結(jié)構(gòu)；12、積極邀請各主要旅行代理商到景區(qū)考察踩線，聽取客人需求；13、根據(jù)各旅游市場不同季節(jié)特點，有相關(guān)計劃、有針對性地進行銷售；14、了解每日到景區(qū)團隊數(shù)量及消費情況等；15、及時有效地處理旅行社團隊在景區(qū)內(nèi)的意見反饋或投訴。2016年1月團隊接待制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-041、團隊預(yù)訂：——接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂團傳真，其中寫明團隊人數(shù)、預(yù)定相關(guān)項目、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)?！_認查閱預(yù)訂情況，證實確有房間，與旅行社進行確認?！ㄖ嘘P(guān)部門將“客房預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字?！怯洿鏅n將訂房相關(guān)資料進行存檔?！腶）在團隊抵店之前3天，再次與旅行社確認；b）如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進行更改，并通知相關(guān)部門；c）與旅行社再次確認?！∠A(yù)訂a）接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，及時與相關(guān)部門聯(lián)系取消預(yù)訂；b）將旅行社預(yù)訂傳真、酒店預(yù)訂單及取消傳真合訂在一起存檔。4.2團隊接待——檢查準備工作對照“團隊預(yù)訂單”仔細檢查以下合適的內(nèi)容：a）團隊名稱、旅行社、抵離日期及房間價格等有無差錯；b）房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；c）各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做good各項特殊安排；d）準備good名片并記住領(lǐng)隊姓名及聯(lián)系方式，以便做good協(xié)調(diào)工作?！訄Fa）團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊的早餐及特殊要求；b）接待重要團隊時，應(yīng)提前檢查客房，準備good入住單及鑰匙；c）團隊到達前10分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場歡迎?！蛨Fa）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清私帳；b）與各位客人道別。2016年1月銷售基礎(chǔ)工作程序與標準制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-05客戶交往保持良good的客戶關(guān)系。（2）廣泛交際，開拓潛在市場。（3）在不違反景區(qū)規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求。請示匯報（1）嚴格執(zhí)行請示匯報制度。（2）凡需上報文件需有部門總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報。（3）認真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達的指令。（4）如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)營銷總監(jiān)批準后方可執(zhí)行。協(xié)作精神（1）明確銷售人員工作分工，要有團隊精神，幫助同事處理未盡事宜。（2）維護景區(qū)形象，不將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強團結(jié)，當發(fā)現(xiàn)其他部門與客人發(fā)生沖突時及時幫助協(xié)調(diào)解決。4.禮節(jié)禮貌（1）無論何時何處遇到客人應(yīng)主動打招呼。（2）接待客人時主動自我介紹。（3）同客人交談時有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。（4）臨別前向客人道謝，并邀請客人再次光臨。（5）用友good平易的態(tài)度對待所有領(lǐng)導(dǎo)和員工。（6）在客人面前永遠保持微笑。（7）時刻使用禮貌用語“您good”，“對不起”，“謝謝”等，語調(diào)要平和。（8）著裝整潔干凈，在景區(qū)內(nèi)時佩戴員工名牌。（9）外出銷售時著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。（10）女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長指甲。（11）男員工發(fā)型須按照景區(qū)規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5.工作態(tài)度（1）認真負責。（2）細致周到。（3）具備敬業(yè)精神。（4）服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。（5）及時有效地完成工作要求。（6）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報關(guān)于銷售市場的建議。（7）從工作的需要出發(fā)，不計較個人得失。（8）為景區(qū)創(chuàng)造最大效益。6.工作紀律（1）記錄每位銷售人員當日的任務(wù)指標及完成情況，提醒銷售人員工作的進展情況。（2）部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。（3）保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙張。（4）下班時關(guān)閉所有電燈、電器。（5）辦公期間保持正常的工作秩序。（6）不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報刊等。（7）不帶外部人士到辦公室進行與工作無關(guān)的交流。2016年1月收發(fā)傳真工作程序與標準制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-06收到的所有傳真、函件及文件由接待部·景區(qū)計調(diào)員統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或存檔。發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。凡以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件需嚴格按照規(guī)范操作，涉及合同合約等有約束法律效率的在發(fā)送前須有銷售部經(jīng)理簽字認可。全部傳真或信件必須在當日內(nèi)進行回復(fù)。5.外發(fā)的傳真在發(fā)出后須妥善入檔保存。2016年1月接聽電話工作程序與標準制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-071.所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。準備good紙、筆。2.回答電話須按照部門規(guī)定用語，語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓名。3.主動詢問來電者是否需要留言或提供幫助。4.如需留言，應(yīng)以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話/手機號碼、傳真號碼（必要時）、事由、需要回復(fù)日期/時間，然后記錄留言者姓名、日期、時間，將留言條放在相關(guān)員工桌面。5.客人來電急需幫助時，必須全力以赴。自己解決不了的問題，須立即向經(jīng)理匯報。2016年1月客戶檔案管理管控工作程序與標準制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-08協(xié)議公司檔案管理管控：1.根據(jù)銷售員進行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號（年—協(xié)議價格類/編號—銷售員姓名拼音）。2.對每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、競爭對象使用及價格、數(shù)量記錄等合適的內(nèi)容）。3.在每份檔案中，合同合約應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。4.在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在景區(qū)掛賬。2016年1月參加客戶活動工作程序與標準制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-091、根據(jù)活動合適的內(nèi)容、客人級別確定是否請營銷總監(jiān)或經(jīng)理同行。2、身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。3、攜帶名片。4、談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。5、與潛在客戶交換名片，同時根據(jù)情況邀請其到景區(qū)參觀。6、臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。2016年1月部門例會制度制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-101、營銷中心部門例會安排詳見《營銷中心例會安排一覽表》。2、營銷中心部門例會每周一次，由營銷總監(jiān)主持，營銷中心全體經(jīng)理、主管、專員參加，部門例會的主要合適的內(nèi)容及會議要求如下：A、營銷部總監(jiān)傳達每周的例會精神、總經(jīng)理工作指示及景區(qū)的經(jīng)營信息等；B、檢查區(qū)域市場銷售指標的完成情況，評估上月的促銷活動及銷售業(yè)績，分析市場的拓展情況；C、經(jīng)理、主管、專員匯報上周工作，反饋市場動態(tài)和銷售訪問及客戶接待過程中存在的問題；D、分析及處理客戶投訴、分析客戶的需求，研究新的產(chǎn)品組合；E、分析、協(xié)調(diào)、幫助銷售人員解決工作及生活中存在的問題和困難；F、討論大型促銷活動的安排和重要客人的接待合適的方案；G、營銷部總監(jiān)確定下周的銷售工作重點和布置銷售任務(wù)指標。會場要求：1、與會者需提前5分鐘就座，作good開會前的準備工作；2、發(fā)言者的發(fā)言合適的內(nèi)容要提前做good準備，發(fā)言時要求簡潔、明了；3、例會期間要求將手機關(guān)閉或調(diào)至振動狀態(tài)；4、無特殊情況，不允許隨便離開會場，如有特殊情況，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意方可離開，會后要將缺席時間所講的合適的內(nèi)容補上。2016年1月營銷例會制度制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-11一、目的本例會最終目的在于收集、整理、分析景區(qū)旅游數(shù)據(jù)，為景區(qū)的旅游日常銷售、宣傳推廣、產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)、客戶開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量做數(shù)據(jù)引導(dǎo)，為高層決策做數(shù)據(jù)支撐。二、例會參與對象與時間參與對象：各部門負責人（銷售對接人），綜合部（票務(wù)組、游船碼頭組、拓展組等）、酒店中心（客房部、餐飲部）、財務(wù)部、營銷中心全員參加。與會時間：每月10日、25日，逢遇周末順延至下一個周三上午9:30，暫定賓館會議室。會議形式：月會、季度會、年會。三、會議主持例會由營銷總監(jiān)主持?？偨?jīng)理可視情況參加旁聽。四、與會準備1、各部門負責人與會前兩天·中午12點前，須將前兩周·周例會報告合適的內(nèi)容提前發(fā)至營銷中心指定郵箱，逾期未交，例會無權(quán)發(fā)言。2、營銷中心根據(jù)各部門數(shù)據(jù)進行有效整理，并將整理結(jié)果于與會前一天下午5點半前，提交營銷總監(jiān)。3、部門負責人提交報告合適的內(nèi)容包括：當周（月、季度、年）接待游客量、團次、營業(yè)收入、營業(yè)收入構(gòu)成（如酒店中心：客房收入、餐飲收入、小賣部收入（須具體到具體的房型、餐標、小賣部產(chǎn)品等）、團客與直客的貢獻比例、客源結(jié)構(gòu)分析、同期與上周（月、季度、年）的對比分析、活動效果分析、原因分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、產(chǎn)品建議與改進相關(guān)計劃、營銷建議或分享等。4、營銷中心提交報告合適的內(nèi)容包括：針對各部門做綜合分析（收入、游客量、客源結(jié)構(gòu)）、本周（月、季度、年）活動效果分析，區(qū)域市場分析、同期對比分析、周（月、季度、年）營銷、銷售相關(guān)計劃、營銷業(yè)績目標、產(chǎn)品改進建議、決策建議等。5、接待部提交報告合適的內(nèi)容包括：接待量（團隊或散客）、接待評價、游客反饋、投訴處理、工作相關(guān)計劃等。6、財務(wù)部提交報告合適的內(nèi)容包括：營業(yè)收入、同期對比、收銀問題、財務(wù)規(guī)范等。五、會議紀律與會紀律參照行政會議制度。2016年1月業(yè)務(wù)拓展和工作報告制度制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-121、銷售人員外出進行業(yè)務(wù)拓展前必須制訂外出拓展相關(guān)計劃并向銷售部經(jīng)理/主管報告當日的行程安排，經(jīng)營銷總監(jiān)批準后方可外出。2、銷售人員每次與新客戶簽訂銷售協(xié)議及各種意向書時，若超出個人權(quán)限，必須經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可正式簽訂；3、銷售人員每日外出拓展返回后，須及時向負責人匯報當日的拓展情況，并及時請示及匯報當日工作中所遇到的問題；4、每周例會，銷售人員對上周工作進行小結(jié)，并制定出下一周的拓展工作相關(guān)計劃；5、每月末，由銷售部經(jīng)理向部門提交月業(yè)績統(tǒng)計表及月工作總結(jié)及下個月工作相關(guān)計劃，接待部經(jīng)理和企劃部經(jīng)理提交工作總結(jié)及下個月工作相關(guān)計劃；6、每年年底，部門主管向部門經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下一年度的工作相關(guān)計劃，聽取部門經(jīng)理和銷售人員的評估和意見；7、有關(guān)超越權(quán)限的銷售活動和工作問題，必須先匯報、請示，不得擅自處理。2016年1月客戶踩線踩點的接待流程制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-13一、約定1、檢查參觀場地和客人預(yù)訂情況，盡量避開景區(qū)的接待高峰時間；2、確定具體的考察時間及抵達時間。二、準備1、準備景區(qū)的各種禮品（根據(jù)需要）、宣傳資料、宣傳卡片、個人名片及紙、筆等；2、準備good客人抵達時的歡迎詞；3、制訂客戶的接待相關(guān)計劃、參觀路線，發(fā)至相關(guān)接待部門；4、對客人所要參觀的場所進行實地檢查安排定點服務(wù)人員；5、與各相關(guān)部門落實接待工作的具體細節(jié)；6、再次同客人確定具體的抵達時間，提前做good接待準備。三、帶客人參觀1、帶good相關(guān)物品在指定地點等候迎接客人；2、客人抵達前通知相關(guān)人員到場進行迎接；3、向客人致歡迎詞并簡要介紹行程安排，同時可根據(jù)客人的時間和要求做相應(yīng)的調(diào)整；4、向客戶對景區(qū)進行簡要介紹并派發(fā)宣傳資料；5、按既定順序帶客人進行參觀，介紹各項服務(wù)設(shè)施的主要功能及其特點。四、送客1、對客人的考察表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨；2、通知相關(guān)人員送客人離開景區(qū)。五、記錄跟進1、做good客戶的考察報告并為下一步工作的跟進制訂相關(guān)計劃；2、根據(jù)客人的考察情況及時與客戶進行溝通。2016年1月團體接待的操作流程制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-14一、檢查準備工作對照“團隊預(yù)訂單”與電腦仔細檢查以下合適的內(nèi)容：1、團隊名稱、團號、旅行社、領(lǐng)隊姓名、抵離時間及各項消費價格等有無差錯；2、在團隊抵達前同團隊的領(lǐng)隊再次確認團隊的人數(shù)及各項消費是否有誤；3、各團隊如有提出特殊要求的（重要客人或需特別照顧的客人），應(yīng)及時與相關(guān)營業(yè)部門聯(lián)系，確定是否已做good相關(guān)特殊安排；4、準備good自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便于做good隨時能夠做good協(xié)調(diào)工作。二、接團1、團隊抵達時，親自到指定地點與團隊的陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊的景區(qū)購票或酒店入住及各項手續(xù)，落實團隊的交通、用餐安排及其他特殊要求；2、如有需要，在征得領(lǐng)隊同意后可向團隊客人對景區(qū)特色及注意事項作簡單介紹；3、接待重要團隊時，應(yīng)提前檢查good景區(qū)景點現(xiàn)場、落實流程安排所需的交通工具。團隊到達前10分鐘同部門經(jīng)理或主管及有關(guān)人員到場歡迎；4、團隊在景區(qū)停留期間，要隨時保持與團隊領(lǐng)隊的聯(lián)系，隨時對消費過程中出現(xiàn)的問題進行解決。三、送團1、通知相關(guān)人員到場并與各位客人道別；2、對客人的光臨表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨。2016年1月游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-15游客投訴或突發(fā)事件屬景區(qū)危機公關(guān)事件，牽扯到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)危機公關(guān)處理能力和景區(qū)社會形象等多方面問題，事關(guān)重要，為此，根據(jù)景區(qū)當前實情制定該應(yīng)急預(yù)案，以未雨綢繆。一、游客投訴或突發(fā)事件處理的原則：人身安全第一位。保護游客的人身財產(chǎn)安全是景區(qū)服務(wù)的責任。其次，維護員工的人身財產(chǎn)安全也是景區(qū)的管理管控責任。賓客至上，關(guān)心員工?！邦櫩陀肋h是對的。”類似事件，應(yīng)把“對”讓給顧客。但關(guān)心員工也是景區(qū)的道義責任?？紤]景區(qū)的經(jīng)濟利益。景區(qū)經(jīng)濟受損直接地影響員工利益。對游客經(jīng)濟補償是不得已的辦法。4、重視景區(qū)的社會形象。5、處理層級原則。處理游客投訴應(yīng)把握層級原則。一般的游客投訴，員工在權(quán)限范圍內(nèi)能當場處理的要及時有效處理；超出自身權(quán)限的應(yīng)第一時間報上級主管、部門經(jīng)理、直至景區(qū)總經(jīng)理，層層上報。發(fā)生突發(fā)事件，關(guān)系游客人身財產(chǎn)安全的應(yīng)第一時間報告上級，有必時應(yīng)先由場地主管或銷售人員及時通知醫(yī)院或公安部門，并保護good現(xiàn)場以備后期取證。二、處理步驟（一）游客投訴問題游客投訴指的是因景區(qū)服務(wù)不到位，景區(qū)設(shè)施設(shè)備不合理、不完善、景區(qū)員工素質(zhì)問題、景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境問題、景區(qū)交通條件問題及其他一般性問題，游客在消費體驗中不滿意而發(fā)生的投訴。當游客發(fā)生投訴或發(fā)生一般突發(fā)事件時，員工遵循以上原則，第一時間受理，不可與游客發(fā)生沖突。關(guān)心安撫游客情緒、認真耐心聽取、了解游客的訴求，并記錄事件的整個過程，有必要時將游客帶到安靜的地方，安撫游客情緒再做處理。在合理的權(quán)限內(nèi)給游客滿意的答復(fù)。處理過程中要準確了解游客的個人信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、工作單位、團隊或散客等具體信息。2、事后及時報告上級和客服中心，并登記good游客投訴登記表。3、客服中心應(yīng)對事件進行一定期限的跟蹤，關(guān)心、了解游客對處理結(jié)果是否滿意、有無其他要求等。若游客對處理結(jié)果不滿意或還有其他要求，也應(yīng)在第一時間受理，在合理的權(quán)限內(nèi)及時給游客滿意的答復(fù)，事后及時向部門上級反饋游客處理的情況，直至游客滿意。4、當發(fā)生重大游客投訴或超出自身權(quán)限時，應(yīng)第一時間報告部門上級主管、經(jīng)理以及客服中心負責人，由上級來處理。但先要及時關(guān)心安撫good游客情緒，將游客帶到安靜、陰涼的地方，準確了解事件的整個過程，有必要時先聯(lián)系醫(yī)院或公安部門，并保護good現(xiàn)場，待上級來處理時要準確無誤地向上級報告。5、對游客投訴或一般突發(fā)事件的處理，相關(guān)部門負責人要及時向景區(qū)總經(jīng)理報備，并對出現(xiàn)的問題提出整改意見，以便景區(qū)地管理管控上做出合理的管理管控決策。6、建立“游客投訴檔案”資料。（二）突發(fā)事件突發(fā)事件包括：景區(qū)發(fā)生火災(zāi)、地震、雷電、山體滑坡、崩塌等重大自然災(zāi)害的關(guān)系游客、員工、企業(yè)人身財產(chǎn)安全的；游客、員工發(fā)生突發(fā)狀況，如游客、員工在游玩或服務(wù)中受傷、身體不適、突發(fā)性病狀、錢財被盜、打架等問題。1、發(fā)生突發(fā)事件時場地基層管理管控人員應(yīng)第一時間報告上級，層層上報，有必要時先聯(lián)系醫(yī)院、公安部門和消防部門，并對偷盜、打架的現(xiàn)場做good保護工作。2、發(fā)生重大自然災(zāi)害的突發(fā)事件，應(yīng)緊急告知游客，有序地組織游客疏散到安全的地方。對其他不是自然災(zāi)害的突發(fā)事件，除第一時間報告上級外，應(yīng)對受傷、身體不適、突發(fā)性病狀的游客或員工能處理的先進行簡單、科學處理，不能處理的待專業(yè)醫(yī)療人員來處理；對發(fā)生錢財被盜、打架的事件，應(yīng)保護good現(xiàn)場，協(xié)助其找回財物、進行勸導(dǎo)制止，并待上級處理。3、發(fā)揚團隊精神、實行統(tǒng)一指揮。景區(qū)在處理突發(fā)事件時，應(yīng)發(fā)揚團隊精神，不可互相推責，延誤事件的處理時間，使景區(qū)或個人的受損加大。處理突發(fā)事件應(yīng)成立臨時工作小組，各部門協(xié)同，統(tǒng)一指揮，使事件的處理及時，順暢。五、營銷中心各類表單團隊預(yù)定登記表JLG-SM-B-01日期單位名稱/團號人數(shù)抵達時間門票導(dǎo)游預(yù)訂餐預(yù)定聯(lián)系人/電話備注景區(qū)數(shù)量單價導(dǎo)游/電話/導(dǎo)游費餐廳名稱餐類桌數(shù)餐標早餐午餐晚餐日期單位名稱/團號人數(shù)抵達時間門票導(dǎo)游預(yù)訂餐預(yù)定聯(lián)系人/電話備注景區(qū)數(shù)量單價導(dǎo)游/電話/導(dǎo)游費餐廳名稱餐類桌數(shù)餐標早餐午餐晚餐日期單位名稱/團號人數(shù)抵達時間門票導(dǎo)游預(yù)訂餐預(yù)定聯(lián)系人/電話備注景區(qū)數(shù)量單價導(dǎo)游/電話/導(dǎo)游費餐廳名稱餐類桌數(shù)餐標早餐午餐晚餐團隊相關(guān)計劃匯總表JLG-SM-B-02序號客戶名稱人數(shù)實到人數(shù)景點導(dǎo)服用餐地點餐標導(dǎo)游電話優(yōu)惠備注12345678910111213141516171819202122232425九龍谷景區(qū)客戶拜訪相關(guān)計劃表JLG-SM-B-03區(qū)域市場：拓展人：拜訪時間聯(lián)系人職位公司名稱電話拓展合適的內(nèi)容及成果記錄審批人：日期：客戶檔案表JLG-SM-B-04單位名稱地址姓名年齡性別