民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊九項(xiàng)目1 識認(rèn)服務(wù)人員心理素質(zhì)

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊九民航服務(wù)人員心理素質(zhì)提升

項(xiàng)目一識認(rèn)服務(wù)人員心理素質(zhì)

1學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解民航服務(wù)人員心理素質(zhì)的概念與特征,掌握民航服務(wù)人員心理素質(zhì)的個(gè)體修身的內(nèi)容，了解不同時(shí)期民航服務(wù)人員心理判定與輔導(dǎo)的內(nèi)容。知識目標(biāo)根據(jù)民航服務(wù)人員心理健康的表現(xiàn)，能夠判定民航人員心理健康的標(biāo)準(zhǔn)；掌握民航服務(wù)人員心理素質(zhì)團(tuán)體輔導(dǎo)和心理素質(zhì)EAP援助的方法，不同時(shí)期民航服務(wù)人員心理判定與輔導(dǎo)的方法。能力目標(biāo)樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀、養(yǎng)成良好的職業(yè)心、學(xué)習(xí)現(xiàn)代民航服務(wù)中的勞模精神。素質(zhì)目標(biāo)導(dǎo)引案例:空中謀殺-“德國之翼”空難事件2015年3月24日，德國之翼航空公司一架從西班牙巴塞羅那飛往德國杜塞爾多夫的客機(jī)在法國南部墜毀，機(jī)上150人全部遇難。調(diào)查顯示，患有精神疾病的副駕駛安德烈亞斯·盧比茨故意將上廁所的機(jī)長鎖在駕駛艙門外并駕機(jī)撞山。失事客機(jī)副駕駛安德烈亞斯·盧比茨于2014年12月開始出現(xiàn)伴有精神病性癥狀的抑郁癥，并咨詢了包括1名精神病科醫(yī)生在內(nèi)的多名醫(yī)生。當(dāng)時(shí)距離他上一次接受定期航空體檢已有5個(gè)月。2015年2月至3月，還有多名醫(yī)生發(fā)現(xiàn)盧比茨存在精神疾病，并為他開了抗抑郁和治療失眠的藥物。“德國之翼”空難最終報(bào)告強(qiáng)調(diào)民航工作人員精神健康。任務(wù)一服務(wù)人員心理素質(zhì)的概念、分類與特征一、心理素質(zhì)的概念心理素質(zhì)是以生理?xiàng)l件為基礎(chǔ)而形成的，由外在獲得的東西轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的心理品質(zhì)；一旦形成，便相對穩(wěn)定；其最大特點(diǎn)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境、教育、實(shí)踐活動(dòng)等因素的影響下逐步發(fā)展起來的，是先天和后天的因素共同作用。二、心理素質(zhì)的分類適應(yīng)品質(zhì)在社會(huì)化過程中，個(gè)體依據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，改變自身和環(huán)境，使自身與環(huán)境協(xié)調(diào)，保持良好發(fā)展?fàn)顟B(tài)的心理品質(zhì)。適應(yīng)品質(zhì)包括責(zé)任心理品質(zhì)和創(chuàng)造心理品質(zhì)。03認(rèn)知素質(zhì)人對事實(shí)關(guān)系的主觀反映（感覺、知覺、判斷和推理等）與實(shí)際情況相吻合的程度，它包括對事物的感覺、知覺和表象的能力，對概念進(jìn)行判斷、推理、分析、歸納等方面的思維能力。這是一種基本的能力，是其他心理素質(zhì)的表現(xiàn)基礎(chǔ)。01個(gè)性品質(zhì)一個(gè)人在性格、意志、情感、態(tài)度等方面不同于其他人的特質(zhì)，這個(gè)特質(zhì)主要通過言語方式、行為方式和情感方式表現(xiàn)出來。由于個(gè)體的差異性和獨(dú)特性，每一種特質(zhì)的表現(xiàn)方式也存在差異。02三、民航服務(wù)人員心理素質(zhì)特征觀察觀察是人們認(rèn)識世界的窗口，是獲得一切信息的門戶，是人類發(fā)展的一個(gè)重要途徑。01注意注意是指心理活動(dòng)對一定對象的指向和集中。指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇指向某一定對象。02表達(dá)又叫做表現(xiàn)能力，是一個(gè)人把自己的思想、情感、想法和意圖等，用語言、文字、圖形、表情和動(dòng)作等清晰明確地表達(dá)出來03意志意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。受意志力支配的行動(dòng)是意志行動(dòng)，04同步思考：溫暖人心的一句話2016年10月12日，在沈陽飛回北京的CA1602航班上，乘務(wù)人員張夢佳遇到了周先生。周先生曾經(jīng)給汶川地震災(zāi)區(qū)無償捐獻(xiàn)最新的優(yōu)質(zhì)小麥種子和相關(guān)種植資料，是幫助災(zāi)區(qū)恢復(fù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的愛心人士。正是這么一個(gè)無私奉獻(xiàn)的人，卻在航班中因?yàn)橐痪湓挾袆?dòng)。早上08:45分，旅客登機(jī)，普通艙客有146位旅客。因?yàn)榭团撏ǖ廓M窄，登機(jī)時(shí)大家動(dòng)作稍微慢點(diǎn)就會(huì)堵塞通道，后面的旅客便會(huì)處在焦急等待中。這時(shí)，一位腿腳不便還拎著包裹的阿姨，緩緩地走過來。“阿姨，您慢點(diǎn)走啊，咱們不著急！”乘務(wù)員立刻接過她的包裹，慢慢地扶著她走到座位上，幫忙整理好行李又叮囑了幾句，便去忙其他的工作。沒想到溫馨提示引起了周先生的注意。他說:“我坐了十幾年的飛機(jī)，不管是哪家航空公司的國際國內(nèi)航班，從沒聽過這么暖心的一句話，我很感動(dòng)很溫暖，這才是中國該有的精神，這才是國航的精神?！比蝿?wù)二服務(wù)人員的心理健康

一、心理健康的概念和內(nèi)容（一）心理健康的概念心理學(xué)家們所做的大量心理學(xué)研究證明，人的健康狀況是一個(gè)整體，身體的狀況與心理的狀況相互影響。身體的缺陷和長期疾病會(huì)影響到心理的健康和個(gè)性的發(fā)展，心理的狀況也會(huì)影響到身體的健康。不適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)會(huì)導(dǎo)致特定的身體癥狀，誘發(fā)疾病，某些特定的性格特點(diǎn)也常常與某些身體疾病有著不可分割的聯(lián)系。何謂心理健康，怎樣才算是心理健康的人，許多學(xué)者對此提出了各自的觀點(diǎn)。一般認(rèn)為，心理健康是一種心理狀態(tài)，是個(gè)體在其本身及環(huán)境許可范圍內(nèi)所能達(dá)到的最佳功能狀態(tài)。具體來說是指一個(gè)人的心理特征不偏離正常范圍，其情感、思維、意志、行為對自身和社會(huì)是有價(jià)值的，能夠成為發(fā)揮自己高水平的機(jī)能，對現(xiàn)實(shí)具有統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，沒有表現(xiàn)出疾病的癥狀，有完整的自知力，能在社會(huì)認(rèn)可的范圍內(nèi)滿足欲望。（二）服務(wù)人員心理健康的內(nèi)容自我評價(jià)準(zhǔn)確01人格健全適應(yīng)能力強(qiáng)人際關(guān)系和諧行為與其年齡、性別等相一致02030405二、民航服務(wù)人員心理測評按中國民航局規(guī)定，自2015年起，招收民航工作人員時(shí)必須進(jìn)行心理健康評定，其評定結(jié)果作為招飛機(jī)構(gòu)的選拔依據(jù)。以往使用的是明尼蘇達(dá)多相人格測試進(jìn)行心理健康評定，現(xiàn)使用的民航招飛心理健康評定答卷版本，是民航局所屬航空醫(yī)學(xué)中心與中國科學(xué)院心理研究所合作，經(jīng)專家審議和論證后全面推廣使用。心理健康評定測試工作，由民航局指定的體檢鑒定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織和實(shí)施。體檢鑒定機(jī)構(gòu)必須選拔有資質(zhì)的心理健康評定測試輔導(dǎo)員，接受并通過民航總局組織的培訓(xùn)及考核。測試題共399道。歸類成針對人類不同性格的量化指標(biāo)，還設(shè)定了包括疑問、謊言、偽裝及修正等效度量表。任務(wù)三

服務(wù)人員心理健康的判定

一、心理健康的影響因素（一）環(huán)境適應(yīng)問題環(huán)境適應(yīng)問題指物理環(huán)境與人文環(huán)境的適應(yīng)。老人離、退休，年輕人參加工作，各級新生入學(xué)、離校，工作人員辭職、下崗，自己的職位提升或下降，周圍人群對自己的接納程度。（二）人際適應(yīng)問題人際適應(yīng)問題包括工作關(guān)系、學(xué)習(xí)關(guān)系、家庭關(guān)系、友情關(guān)系及熟人關(guān)系的適應(yīng)等。在工作關(guān)系中，需要適應(yīng)的包括同事關(guān)系、上下級關(guān)系和與顧客的關(guān)系等。家庭關(guān)系包括夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、手足關(guān)系及各種親戚關(guān)系等1:1（三）學(xué)習(xí)與工作適應(yīng)問題學(xué)習(xí)與工作適應(yīng)是指對事的適應(yīng)，包括能否很快了解和勝任工作與學(xué)習(xí)，能否在工作或?qū)W習(xí)中充分體現(xiàn)自己的能力并從中體驗(yàn)到樂趣。（四）自