知識庫使用技巧培訓

知識庫介紹及使用技巧培訓目錄知識庫架構介紹知識庫業(yè)務查詢知識庫問題反饋知識庫公告查詢知識庫菜單樹知識庫目錄樹三級目錄展現(xiàn)進入知識庫：華為客服系統(tǒng)→BOSS知識→知識使用知識庫架構介紹知識檢索區(qū)域目錄知識庫架構介紹知識庫業(yè)務查詢知識庫問題反饋知識庫公告查詢知識庫業(yè)務查詢目前，可以通過以下方式查詢知識庫業(yè)務：目錄樹知識導航知識檢索快捷查找業(yè)務找到后，還要會看業(yè)務?。I(yè)務目錄結構熟悉營銷活動所有業(yè)務最新、最熱知識知識庫業(yè)務查詢—知識導航目前開展的營銷活動，往往包含多個分類下的業(yè)務，僅僅通過知識目錄或知識檢索查找業(yè)務還不夠；為此，我們通過給營銷活動設置業(yè)務屬性標識，通過“知識導航”功能來查找。知識導航功能定義和特征1、通過給營銷活動設置關聯(lián)標簽，來快速檢索具有同類標簽屬性的知識點；2、

用來檢索具備多屬性、復雜的營銷活動。只需勾選，無需打字目前標簽主要包含：

我司自有產(chǎn)品、服務、常用營銷要素以及常用實施手段。

經(jīng)過對營銷案的歸納總結，目前整理出營銷活動的標簽有90多個。知識庫業(yè)務查詢—知識導航由于我司自有產(chǎn)品和服務有100多項。我們根據(jù)一線人員的接話習慣，把這些服務和產(chǎn)品作為標簽并進行相應分類，分類原則參照知識庫目錄結構（主要是數(shù)信業(yè)務及服務業(yè)務），在此基礎上，增加實施手段類型?？梢赃x擇一級目錄快捷檢索條件保存清空所有勾選和輸入各個大類間都是“且”的關系。知識庫業(yè)務查詢—知識導航勾選后，實現(xiàn)該分類下標簽是或的關系。知識庫業(yè)務查詢—知識導航歸納起來有三條原則：知識庫業(yè)務查詢—知識導航案例1：福州客戶咨詢目前是否有開通移動數(shù)據(jù)流量6元套餐可參與紅包抽獎的活動？1、打開知識導航，選擇“福州”地市關聯(lián)標簽歸納：移動數(shù)據(jù)流量，抽獎；2、其次在知識導航中勾選“抽獎”及“移動數(shù)據(jù)流量”，然后點擊檢索：知識庫業(yè)務查詢—知識導航3、檢索結果如下：排除過期業(yè)務，目前在線的業(yè)務即為此活動，點擊查看可核對是否同客戶描述一致。知識庫業(yè)務查詢—知識導航知識庫業(yè)務查詢—知識導航選擇適用地市和營銷目錄選擇適合的標簽在前方框格處打勾各標簽間的關系將在上方展現(xiàn)點擊檢索即可案例2：客戶咨詢：福州現(xiàn)在是否有預存話費送三星手機的活動？關鍵字輸入三星，點擊檢索。知識庫業(yè)務查詢—知識導航為了方便查看標簽含義，可隨時將鼠標滑過具體標簽，系統(tǒng)會自動彈出該標簽的具體涵義。1）根據(jù)客戶描述選擇標簽，進行檢索；2）如果檢索結果比較多，可以同時結合關鍵字進行檢索。3）客戶常問的問題，可以通過條件保存的形式，實現(xiàn)快捷檢索營銷案。知識庫業(yè)務查詢—知識導航知識庫業(yè)務查詢—知識檢索檢索方式通過輸入關鍵字，檢索知識標題中或預設有包含該關鍵字的業(yè)務；系統(tǒng)自動對輸入的詞組進行拆分，只要業(yè)務包含其中之一即可檢索到；只要業(yè)務的正文中包含所輸入的內(nèi)容均可檢索；提供多種條件來精確定位和檢索業(yè)務；含檢索過期業(yè)務，新上線業(yè)務等。關鍵字檢索分詞檢索全文檢索高級檢索為了快捷查詢業(yè)務，知識庫提供了強大的搜索功能，目前提供的四種搜索方式及其特點知識庫業(yè)務查詢—知識檢索關鍵字分詞全文高級特點關鍵點檢索詞組檢索完全匹配根據(jù)限制條件精確檢索檢索范圍“知識標題”或知識點“預設”的關鍵字對輸入的文本進行拆分在知識正文內(nèi)容檢索檢索過期、新上線、在線業(yè)務四種檢索方式應用范圍說明：關鍵字是業(yè)務知識的關鍵所在，主要包含業(yè)務名稱、業(yè)務要點以及業(yè)務特點。比如：客戶提到預存話費送話費或者手機電影票，我們可以歸納為：“預存”、“話費”、“手機電影票”什么是關鍵字？？知識庫業(yè)務查詢—知識檢索案例1：福州客戶咨詢“登陸掌上營業(yè)廳看業(yè)務，有送消費券，是否有此活動”？關鍵字檢索舉例：關鍵字歸納——“掌上營業(yè)廳”、“消費券”

知識庫業(yè)務查詢—知識檢索輸入需查找的關鍵字點擊檢索符合關鍵字的內(nèi)容此標題中未提及相應的關鍵字內(nèi)容原來此活動的“掌上營業(yè)廳”出現(xiàn)在預設的關鍵字中。知識庫業(yè)務查詢—知識檢索案例2：聽說移動推出一個“商務?？睒I(yè)務，商務?？鞘裁礃I(yè)務??？關鍵字檢索舉例：關鍵字歸納——“商務專刊”；且可以判斷是數(shù)據(jù)及信息業(yè)務。知識庫業(yè)務查詢—知識檢索打開知識地圖，在關鍵字中輸入“商務?？?，一級目錄選擇數(shù)據(jù)及信息業(yè)務，所搜索的記錄可以看到以下結果：根據(jù)客戶描述的活動獎品“移動硬盤”可判斷是這個活動。知識庫業(yè)務查詢—知識檢索案例3：客戶咨詢：聽說你們現(xiàn)在用手機可以購買電影票，還有優(yōu)惠，怎么購買？關鍵字檢索舉例：關鍵字歸納——“手機電影票”；知識庫業(yè)務查詢—知識檢索有什么優(yōu)惠呢？知識庫業(yè)務查詢—知識檢索案例1：聽說登陸你們的無線音樂平臺，可以免費下載鈴聲？怎么操作呢？分詞檢索舉例：輸入的詞組“無線音樂”將被拆分成——無線、音樂以及無線音樂；知識庫業(yè)務查詢—知識檢索輸入關鍵字的同時勾選“分詞”回顧：分詞檢索會自動拆分詞組，但由于檢索結果較多建議做為輔助查詢手段使用。知識庫業(yè)務查詢—知識檢索案例1：福州客戶咨詢“我接到電話說開通體壇周報可以優(yōu)惠，有這個活動嗎？”全文檢索舉例：關鍵字歸納：體壇周報知識庫業(yè)務查詢—知識檢索輸入關鍵字的同時勾選“全文”關鍵字部分會用紅字注明高級檢索舉例：知識庫業(yè)務查詢—知識檢索1、通過高級檢索查詢過期業(yè)務高級檢索舉例：知識庫業(yè)務查詢—知識檢索2、通過高級檢索查詢新上線和在線業(yè)務檢索原則歸納如下：知識庫業(yè)務查詢—知識檢索各有特色，需配合使用選擇一級目錄可以縮小范圍，快速檢索數(shù)信或營銷業(yè)務知識導航解決了營銷活動因為存在業(yè)務交叉性和復雜性，不方便查詢的問題，那么其他業(yè)務有便捷的方式來查找嗎？知識庫為方便查找其他業(yè)務，還提供了以下方式：

1、最新知識

2、最熱知識知識庫業(yè)務查詢—快捷查找在“最新知識”目錄下，展現(xiàn)各地市最新上線的業(yè)務。知識庫業(yè)務查詢—最新知識點擊標題即可實現(xiàn)業(yè)務鏈接如何才能得知各個地市開展的活動中，哪些是用戶關注的呢？知識庫業(yè)務查詢—最熱知識點擊標題即可實現(xiàn)業(yè)務鏈接增值業(yè)務營銷業(yè)務基礎業(yè)務服務辦理類業(yè)務集團業(yè)務名稱活動名稱名稱名稱名稱簡介系統(tǒng)查詢名稱業(yè)務狀態(tài)簡介業(yè)務狀態(tài)產(chǎn)品標識活動開展時間備注產(chǎn)品標識備注業(yè)務狀態(tài)主題簡介關鍵字簡介業(yè)務賣點簡介產(chǎn)品標識關聯(lián)標簽產(chǎn)品標識關鍵字關鍵字業(yè)務背景溫馨提示業(yè)務背景關聯(lián)標簽關聯(lián)標簽關鍵字組合名稱關鍵字溫馨提示組合名稱關聯(lián)標簽開放對象關聯(lián)標簽組合名稱開放對象溫馨提示開放區(qū)域溫馨提示開放對象開放對象說明業(yè)務功能開放對象說明業(yè)務功能開放對象說明開放區(qū)域組合名稱辦理方式業(yè)務賣點開放區(qū)域辦理方式開放對象說明組合名稱辦理方式說明開放區(qū)域內(nèi)部說明開放對象說明內(nèi)部說明開放對象說明業(yè)務詳情開放區(qū)域內(nèi)部說明內(nèi)部受理流程辦理方式詳情備注開放對象說明業(yè)務詳情附件說明內(nèi)部受理流程辦理方式詳情備注關聯(lián)知識點內(nèi)部說明業(yè)務協(xié)議說明終端及參數(shù)宣傳物料使用方法附件內(nèi)部說明內(nèi)部受理流程業(yè)務修改說明業(yè)務詳情關聯(lián)知識點業(yè)務詳情附件FAQ信息詳情備注宣傳物料詳情備注關聯(lián)知識點

內(nèi)部受理流程業(yè)務修改說明內(nèi)部受理流程宣傳物料

附件FAQ信息業(yè)務協(xié)議業(yè)務修改說明

關聯(lián)知識點

附件FAQ信息

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關聯(lián)知識點

業(yè)務修改說明

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業(yè)務修改說明

FAQ信息知識庫業(yè)務查詢—知識詳情知識庫業(yè)務查詢—知識詳情知識正文活動的開始時間及結束時間該知識點的活動標題本活動分為兩個子活動（方案），點擊“顯示詳細”則展現(xiàn)活動詳情內(nèi)部說明：針對內(nèi)部介紹的活動說明，不主動對外宣傳，若無則不顯示。路徑：全省性業(yè)務知識庫→營銷活動→2010年→2010年6月知識庫業(yè)務查詢—知識詳情點擊“顯示詳細”后展現(xiàn)如下：活動的開放區(qū)域及對象活動的主要內(nèi)容活動的受理渠道，包含開通及取消渠道知識庫業(yè)務查詢—知識詳情FAQ信息可勾選具體問題發(fā)送給客戶勾選問題后答案即會自動展現(xiàn)勾選問題后系統(tǒng)會自動將問題和答案按照規(guī)定格式列好檢查后即可發(fā)送也可對短信進行修改知識庫業(yè)務查詢—知識詳情FAQ學習模式產(chǎn)品和服務的查看知識庫業(yè)務查詢—知識詳情當前系統(tǒng)查詢模式：知識庫業(yè)務查詢—資費套餐查詢具體套餐資費后可將內(nèi)容以短信的方式發(fā)送給客戶；短信可使用默認或自行選擇部分內(nèi)容進行發(fā)送。知識庫業(yè)務查詢—資費套餐7月份啟用的新查詢模式知識庫業(yè)務查詢—資費套餐知識庫業(yè)務查詢—資費套餐關聯(lián)可選包：套餐業(yè)務規(guī)定：目錄知識庫架構介紹知識庫業(yè)務查詢知識庫問題反饋知識庫公告查詢查看知識庫變更，尤其是緊急或重要的一些通知?。∵M入知識庫公告的方式：華為客服務系統(tǒng)→BOSS公告知識庫公告查詢查看什么呢？知識庫業(yè)務變動均有發(fā)送公告公告主要分為新上線\更新\下線\其他知識庫公告查詢進入收件箱（默認展現(xiàn)所有類型的公告內(nèi)容）點擊展開公告檢索界面知識庫公告查詢公告類型選擇“知識庫”，業(yè)務類型默認為“客服業(yè)務”可根據(jù)業(yè)務上線、業(yè)務更新、業(yè)務下線等類型進行篩選可選擇具體地市進行篩選，若不選則默認為所有地市可將已讀的公告存入個人收藏夾中點擊查看具體公告內(nèi)容目錄知識庫結構介紹知識