電話銷售技巧培訓(xùn)計(jì)劃與新員工培訓(xùn)方案

新員工培訓(xùn)目的一、

為新員工提供對(duì)時(shí)的、有關(guān)的企業(yè)及工作崗位信息，

鼓勵(lì)新員工的士氣

讓新員工理解企業(yè)所能提供應(yīng)他的有關(guān)工作狀況及企

業(yè)對(duì)他的期望

讓新員工理解企業(yè)歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論

的平臺(tái)

減少新員工初進(jìn)企業(yè)時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)企

業(yè)

讓新員工感受到企業(yè)對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸

屬感

使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系

培訓(xùn)新員工處理問(wèn)題的能力及提供尋求協(xié)助的措施

新員工培訓(xùn)程序二、

淘汰就職前培訓(xùn)

個(gè)10優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)個(gè)，學(xué)習(xí)，課件，看資料1

否

銷售技巧，銷售話術(shù)學(xué)習(xí)2

培訓(xùn)第一周

評(píng)估反饋

銷售案例講解（確定量）3

新員工體現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流4

淘汰

是

否

會(huì)計(jì)知識(shí)與軟件的關(guān)系講解1

銷售技巧培訓(xùn)2

培訓(xùn)第二周

評(píng)估反饋

量效果檢查3

淘汰

1是否實(shí)際案例講解分析

軟件專業(yè)版功能講解2

培訓(xùn)第三周

評(píng)估反饋

銷售技巧交流3

淘汰

否

上門銷售案例講解（確定上門量）4

否是

實(shí)際場(chǎng)景練習(xí)1

培訓(xùn)第四面

評(píng)估反饋

量，上門銷售量檢查2

是

繼續(xù)試用

三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)第一周

個(gè)10優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)個(gè)，學(xué)習(xí)，課件，看資料1

銷售技巧，銷售話術(shù)學(xué)習(xí)2

銷售案例講解（確定量）3

新員工體現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流4

培訓(xùn)第二周

會(huì)計(jì)知識(shí)與軟件的關(guān)系講解1

銷售技巧培訓(xùn)2

量效果檢查3

培訓(xùn)第三周

實(shí)際案例講解分析1

軟件專業(yè)版功能講解2

銷售技巧交流3

上門銷售案例講解（確定上門量）4

培訓(xùn)第四面

實(shí)際場(chǎng)景練習(xí)1

量，上門銷售量檢查2

新員工部門崗位培訓(xùn)表格一

部門：

新員工姓名：

（負(fù)責(zé)人簽名）完畢確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)

讓本部門其他員工懂得新員工的到來(lái)

就職

準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品

前培

準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

訓(xùn)

為新員工指定工作導(dǎo)師

s）1個(gè)優(yōu)勢(shì)（10看資料、課件找出軟件的、1

、2日）2個(gè)局限性（10檢查交流，找出軟件的

1

日）3銷售技巧，銷售話術(shù)（、3

日）4實(shí)際案例講解（、4

、1會(huì)計(jì)知識(shí)與軟件的關(guān)系講解

實(shí)際場(chǎng)景練習(xí)（各組組長(zhǎng)）、22

軟件各版本功能簡(jiǎn)介（尹曉麗）、3

銷售技巧培訓(xùn)、1

3

、2經(jīng)驗(yàn)交流（各組組長(zhǎng)，新員工體現(xiàn)突出者）

進(jìn)行一周評(píng)估

4

談話記錄：一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談

話，重

申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，回答新員

5

工的問(wèn)題。對(duì)新員工一周的體現(xiàn)作出評(píng)估。設(shè)定

天后做月評(píng)估）30下次績(jī)效考核的時(shí)間（

部門經(jīng)理簽名：

日期：

新員工體現(xiàn)評(píng)估表

新員工姓名：

部門：

職位：

你對(duì)新員工一種月內(nèi)的工作體現(xiàn)的總體評(píng)價(jià)：.1

.......差.......一般.......良......優(yōu)

新員工對(duì)企業(yè)的適應(yīng)程度：.2

……很好.........差.......一般......好

新員工的工作能力：.3

良優(yōu)差般

新員工的工作態(tài)度.4

差.......一般……-良.....優(yōu)..........

新員工的專業(yè)技能.5

差般……良優(yōu)

其他評(píng)價(jià):

部門經(jīng)理簽名:

日期：

銷售技巧課程

已經(jīng)為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，

它也是我們商務(wù)代表一種快捷、以便、高

銷售許多商務(wù)代表一進(jìn)入工作狀態(tài)就被最初的溝通

所限制。效的積極接觸目的客戶的通道。

其實(shí)只要在開(kāi)始銷售之前先花上某些它需要一定時(shí)

方略和技巧。并不等于隨機(jī)地打出大量，

時(shí)間和力氣，加強(qiáng)個(gè)人打的技巧，就可以帶來(lái)令自

己滿意的通話效果和回報(bào)。

一、銷售特點(diǎn)

、靠聲音傳遞訊息：銷售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看

到“準(zhǔn)客戶時(shí)所有反應(yīng)并判斷銷售方向是1

否對(duì)的，同樣地，準(zhǔn)客戶在中也無(wú)法看到銷售人員

的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著

并決定與否可以信賴這個(gè)人，他所聽(tīng)到的聲音及其所

傳遞的訊息來(lái)判斷自己與否喜歡這個(gè)銷售人員，

與否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的愛(ài)好，就20~30、極短的時(shí)間內(nèi)引

起愛(ài)好：在銷售的過(guò)程中假如沒(méi)有措施在2

除非這通讓他們產(chǎn)生由于他們不喜歡揮霍時(shí)間去聽(tīng)

某些和自己無(wú)關(guān)的事情，也許隨時(shí)終止通話，

某種好處。

的時(shí)間，如2/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)1/3、雙項(xiàng)溝通

的過(guò)程：最佳的銷售過(guò)程是銷售人員說(shuō)3

此做可以維持良好的雙向溝通模式。

,銷售就愈加感性化，銷售人員必須在“感性面”、

感性的銷售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”4

多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感

性銷售層面。

二、銷售目的

假如沒(méi)有事先訂下一位專業(yè)的銷售人員在打給客戶

之前一定要明確本次通話的目的是什么。

目的，將會(huì)使銷售人員很輕易偏離主題，完全失去方

向，不僅揮霍了時(shí)間，同步在心理上導(dǎo)致負(fù)面的

重要目的一般是你最但愿在這通到達(dá)的一般銷售的

目的可提成重要目的及次要目的：影響。

事情；而次要目的是假如當(dāng)你沒(méi)有措施在這通到達(dá)

重要目的時(shí)，你最但愿到達(dá)的事情。

常見(jiàn)的重要目的有下列幾種：、1

）根據(jù)客戶實(shí)際狀況確定客戶需求產(chǎn)品類型；1

）約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間；2

）銷售出簡(jiǎn)樸的產(chǎn)品或服務(wù)；3

）確認(rèn)出客戶何時(shí)可以作出簽單時(shí)決定；4

）讓準(zhǔn)客戶接受你的提議，并樂(lè)意聽(tīng)你做詳細(xì)的講

解。5

常見(jiàn)的次要目的有下列幾種：、2

）獲取客戶企業(yè)及本人的有關(guān)信息；1

）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；2

）訂下再次和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；3

）引起準(zhǔn)客戶的愛(ài)好；4

）讓客戶同意接受你所簡(jiǎn)介產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料;

5

）讓客戶樂(lè)意為你引見(jiàn)或簡(jiǎn)介其他有價(jià)值的聯(lián)絡(luò)人。

若一位商務(wù)代一般來(lái)說(shuō)，列出每次通話的重要目的和

次要目的可以使銷售工作得更有效率。

,訂下次要銷售目的并到達(dá)之后，可以使“NO的

客戶會(huì)說(shuō)“90%通，其中100表每天打

此外而是朝重要目的又前進(jìn)了一步。銷售人員雖然在

未到達(dá)重要設(shè)定目W時(shí)仍然覺(jué)得自己不是失敗，

實(shí)質(zhì)上能協(xié)助銷售人員更理解客表達(dá)銷售人員搜集

了更多的有關(guān)資料，假如完畢次要目的，

戶的需求及有關(guān)資料而更有助于未來(lái)重要目的的到

達(dá)。

三、銷售作用

規(guī)定商務(wù)代表盡量主體是商務(wù)代表與客戶方。開(kāi)發(fā)

潛在客戶是銷售流程中比較關(guān)鍵的一步，

既有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，如企業(yè)信息化現(xiàn)實(shí)狀況，盡

量多的理解客戶的基本信息：分鐘左右的時(shí)間，3在

,企業(yè)規(guī)模，員工人數(shù)，重要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人個(gè)人信息

（公硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)）

通過(guò)獲取的信息判斷客戶的需求，并爭(zhēng)取與直接負(fù)責(zé)

人面談的機(jī)會(huì)。司或重要部門的負(fù)責(zé)人）”,，

此外，精確的回答客戶的問(wèn)詢，如:企業(yè)、產(chǎn)品、服

務(wù)、案例、價(jià)格等方面的問(wèn)題。在整個(gè)過(guò)程中你

要隨時(shí)提醒自己：

、是企業(yè)為你提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶

藏；1

、是企業(yè)的形象代言人，良好的溝通可以提高企

業(yè)的正面形象；2

、讓每位客戶感到特殊的禮遇，由于所有的來(lái)電都能

發(fā)明價(jià)值；3

、打是最簡(jiǎn)樸、有效的發(fā)明業(yè)績(jī)的溝通方式，幫你

減少銷售成本；4

是一種心理學(xué)的游戲，成功的溝通可以協(xié)助自

己建立自信心；5

、給每位與你通話的人留下深刻的印象，到達(dá)理解客

戶需求并獲得面談機(jī)會(huì)的目的；6

、打是一種超越時(shí)間及空間的談判，幫你獲得更多

的簽單機(jī)會(huì)。7

四、銷售流程

、1通話前準(zhǔn)備

事前做好完善的規(guī)劃，可以防止事倍功半，如下四項(xiàng)

是開(kāi)始通話前必須做好的重要準(zhǔn)備工作。

獲取客戶基本信息）1

商務(wù)代表一般獲取客戶資料的途徑有黃頁(yè)、報(bào)紙

雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、簡(jiǎn)介

等。并不是每個(gè)號(hào)碼都是有價(jià)值的，商務(wù)代表根據(jù)自己

的需要按照行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、地點(diǎn)、信息的準(zhǔn)

確性等條件進(jìn)行塞選。

研究客戶基本資料）2

在給客戶打之前，要研究一下手邊所有的有關(guān)客戶

的有關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，

銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，并投其所好。

準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料）3

包括產(chǎn)品的價(jià)格表、宣傳資料、演示版地址、功能與

應(yīng)用、賣點(diǎn)等，便于客戶想詳細(xì)理解時(shí)可以

及時(shí)精確的傳遞給客戶。

理解客戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)）4

一類動(dòng)機(jī)是希但一般最終動(dòng)機(jī)可以歸納為兩大類：每

一位客戶購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)機(jī)也許都不一樣樣，

望獲得某種好處；另一類動(dòng)機(jī)是膽怯損失某種利益。每

一種準(zhǔn)客戶在購(gòu)置一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這

個(gè)商品對(duì)我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不

是商品自身的功能。此外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶

的“需求”并非“期望”“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期

望”是有最佳，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。。

利益僅/利益，非必要的功能/利益時(shí)，重要是強(qiáng)調(diào)必

要的功能/商務(wù)代表通過(guò)對(duì)客戶簡(jiǎn)介商品功能

是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果，銷售人員千萬(wàn)不要本末倒

置。

自我狀態(tài)調(diào)整）5

在開(kāi)始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體

力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健

康熱情的聲音。聲音可以反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充斥愛(ài)好

或漠不關(guān)懷，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓

客戶接受你，就必須讓他透過(guò)你的聲音感受到你的笑

容和友善。

）6物品準(zhǔn)備

o通話提綱、用來(lái)記錄的筆和紙、一杯溫開(kāi)水（當(dāng)說(shuō)

話太久時(shí)，喝水可以松弛聲帶）

通話內(nèi)容、2

銷售的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題同樣，假如

使用得當(dāng)?shù)脑?，：）開(kāi)場(chǎng)白1

可以立雖然客戶產(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會(huì)使人覺(jué)得

索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。開(kāi)場(chǎng)

白的內(nèi)容包括問(wèn)候、自我簡(jiǎn)介、闡明通話意圖三個(gè)部分，常用的

開(kāi)場(chǎng)白類型有相似背景法、緣故推薦

法、自問(wèn)自答法、老客戶回訪等措施。

客戶企業(yè)及本人的有關(guān)資料，從而判斷需求：）有效問(wèn)詢2

）簡(jiǎn)介產(chǎn)品：要根據(jù)客戶的需求找愛(ài)好點(diǎn)，投其所好的簡(jiǎn)介功能

及利益3

）反對(duì)問(wèn)題處理：首先要理解客戶反對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因并因地制

宜。4

客戶不太需要你所銷售的商品或服務(wù)（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，

以免揮霍時(shí)間）原因一

原因二銷售人員銷售技巧不好（向銷售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可

行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用）

業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑（列舉著名的大客戶案例）原

因三

提高客戶身價(jià)激發(fā)其虛榮心），價(jià)格太貴問(wèn)題（用反問(wèn)法或強(qiáng)調(diào)

產(chǎn)品價(jià)值原因四

不但愿太快做決定（施加購(gòu)置壓力，增強(qiáng)緊迫感）原因五

不想在上揮霍時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候（理解對(duì)方的工

作時(shí)間并爭(zhēng)取面談）原因六

，爭(zhēng)取把客戶請(qǐng)到企業(yè)來(lái)（膽怯受騙原因七）用企業(yè)的實(shí)力說(shuō)服他

（加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整頓銷售人員不夠?qū)I(yè)，無(wú)法有效回

答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題原因八

有效的銷售話術(shù)反復(fù)應(yīng)用）

）有效結(jié)束：當(dāng)通話進(jìn)入最終階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種成果，一種

成果是被拒絕，一種成果是5

被接受。假如遭到拒絕，也一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束，由

于這次客戶雖然沒(méi)有接受你，但

當(dāng)他有需求時(shí)，假如你給他留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他成

交。此外，這通由于遭到拒絕就產(chǎn)

生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面的情緒帶到下一通，影響自己的心

情及客戶的感受。那么當(dāng)客戶接

受你說(shuō)推銷的產(chǎn)品或你的規(guī)定時(shí)，牢記不要頭腦發(fā)熱，一定要有

效的結(jié)束語(yǔ)與客戶的通話。例如表達(dá)

感謝，再次確認(rèn)客戶的規(guī)定，強(qiáng)化客戶的決定，并約好再次聯(lián)絡(luò)

的）時(shí)間和目的

）后續(xù)追蹤：銷售往往不會(huì)讓客戶一次就接受你的提議或產(chǎn)

品，由于某些原因你無(wú)法在這6

次中到達(dá)預(yù)期的目的，而必須再安排下一次通話。通話前要根據(jù)

上次的記錄設(shè)計(jì)好有效的話術(shù)，

小時(shí)，否則你的銷售工作很有也許要重新開(kāi)始，甚至更遭。24

并且兩次通話的時(shí)間不能超過(guò)

五、銷售技巧=

1問(wèn)提、

因此這一點(diǎn)對(duì)銷銷售也是銷售，在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟

你的銷售能力是成正比的。

售人員來(lái)說(shuō)也是同樣合用的。因此，作為一名銷售人員，一定要

竭力地提高自己在中向客戶

原因是沒(méi)有協(xié)助客戶處理問(wèn)題的意諸多商務(wù)代表在中沒(méi)故意識(shí)

去提問(wèn)題，提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。

識(shí)。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是怎樣才能讓客戶

買自己的產(chǎn)品。因此他們也就不懂得

應(yīng)當(dāng)以協(xié)助客戶處理問(wèn)題為作為一名優(yōu)秀的商務(wù)代表，怎樣從協(xié)

助客戶處理問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。

卓有成效地協(xié)助客戶處理這，導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問(wèn)題，從

專業(yè)的角度給客戶提出合理化提議

這就需要向客戶提問(wèn)多種關(guān)鍵的問(wèn)題了。，些問(wèn)題。怎樣全面地

理解客戶存在的問(wèn)題

提問(wèn)的方式）1

放式的問(wèn)題、A

就要假如你想多理解某些客戶的需求，開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)

對(duì)方能自由啟口而選定的話題。

“為、"怎樣告訴”、“哪里"、"什么'’多提某些開(kāi)放式的,可

題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：

“談?wù)劇钡?。、什么?/p>

、封閉式的問(wèn)題B

封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題

來(lái)但愿對(duì)方時(shí)回答于限定的

“多久”等疑問(wèn)詞之間。、“會(huì)不會(huì)“是不是”、“對(duì)嗎”、范圍。

封閉式的問(wèn)題常常體目前“能不能”

這樣才能讓客戶確認(rèn)就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，假如你想

獲得某些愈加詳細(xì)的資料和信息時(shí)，

你與否理解了他的意思。不過(guò)在銷售中，假如你問(wèn)了諸多封閉式

的問(wèn)題，這會(huì)給客戶導(dǎo)致一種壓

力，同步也不利于自己對(duì)信息的搜集。因此在前期理解客戶的需

求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)某些開(kāi)放式的問(wèn)題，以

便讓客戶可以自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有也許使你從中獲

得有用的信息，找到新的商機(jī)。

提問(wèn)的目的）2

在跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶某些問(wèn)題，而這些問(wèn)題都具有很

明確的目的性。

、判斷客戶的資格：根據(jù)自己的銷售目的，向客戶提出某些特定

的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確A

定他究竟是不是符合你的目的的客戶。

、把握客戶的需求：根據(jù)客戶體現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)

的方式來(lái)深入明確客戶時(shí)需B

求，并盡量多地獲得其他所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠

和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您

來(lái)講最重要呢？為何？

、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是

誰(shuí)。要讓客戶樂(lè)于回答你的問(wèn)C

假如換一種方式問(wèn)：顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。“您負(fù)責(zé)

這件事兒?jiǎn)幔俊爸苯亓水?dāng)?shù)貑?wèn)客戶題，

“除了您之外，尚有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢？“客戶覺(jué)得自己受到重

視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一

些。

、驗(yàn)證客戶的實(shí)力：為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要理解

客戶方的預(yù)算。假如客戶的預(yù)D

算較低而你卻需要向他推銷高價(jià)產(chǎn)品，成功的概率對(duì)應(yīng)地就會(huì)很

低，反之亦然。這里也許會(huì)有某些困

難，由于客戶一般都不樂(lè)意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從

其他的項(xiàng)目談起，逐漸地誘導(dǎo)其透露

某些預(yù)算的問(wèn)題。

E、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶

提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己

積極地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。假如

客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的局限性正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出自

己的優(yōu)勢(shì)，以此來(lái)吸引客戶。

、成交的時(shí)間期限：理解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有助于你深入制

定銷售方略。假如對(duì)方以不F

確定的回答你，那么很也許是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這

時(shí)你要深入地去引導(dǎo)他，例如暗示

他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的

決定。

、到達(dá)成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶做出到達(dá)生意的決策。在恰

當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高G

或情緒很好時(shí)，你可以積極地提議客戶，完畢簽字手續(xù)，到達(dá)生

o

、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延兄谧约旱男畔鬟f給客

戶，讓客戶感到購(gòu)置你的產(chǎn)品H

是一種對(duì)時(shí)的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你后來(lái)的銷售工

作也也許會(huì)有很大的協(xié)助。

）提問(wèn)的技巧3

前奏、A

假如你要提讓客戶懂得回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有害處

的。也就是做好提問(wèn)前的鋪墊，

例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，運(yùn)用一種前奏就能有望變化客戶的想

法。出客戶也許不愿回答的敏感問(wèn)題，

“為了給您推薦一種最適合的方案，這時(shí)你可以加一種這樣的前

奏：一般的客戶都是不樂(lè)意告訴你的。

讓我理解項(xiàng)通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶，我想懂得這個(gè)項(xiàng)目大

概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？''

目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的也許性。

、反問(wèn)B

假如客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不懂得怎樣回答，這時(shí)你有兩種

方式可以選擇：一是實(shí)事求是，

切忌不懂裝懂；二就是反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看

待這個(gè)問(wèn)題時(shí)，這一般就是他但愿得

到的回答，你也就恰好可以據(jù)此投其所好了。

、沉默C

不過(guò)合適的沉默也是十分這當(dāng)然會(huì)導(dǎo)致很尷尬的局面。假如在通

話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，

必要的。例如向客戶提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，恰好能給

客戶提供一次必要的思索的時(shí)間。

唯一：也就是說(shuō)同一時(shí)間只問(wèn)一種問(wèn)題。一般你也許需要同步提

出幾種問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往D

只會(huì)記得其中的一種，或覺(jué)得無(wú)從談起。因此同一時(shí)間只問(wèn)一種

問(wèn)題才是最佳的選擇。

聽(tīng)傾、2

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是反復(fù)同一問(wèn)題。假如

你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可

能遺漏某些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。

）傾聽(tīng)的技巧1

確認(rèn)、A

在客戶發(fā)言過(guò)程中，也許會(huì)有某些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也也許有某

些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就尤其需

要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，深入明確客戶所講的內(nèi)容。同步，你跟客戶

交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用

問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免輕易給客戶導(dǎo)致理解上的障

礙。

清澄、B

對(duì)輕易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充足理解客

戶的真正想法?？蛻粽f(shuō)的某一句

話也許存在著兩種或多種理解，假如自認(rèn)為是，只按照自己的好

惡去理解，就必然輕易產(chǎn)生誤解。所

以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

、反饋C

要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，你要不停地讓

他意識(shí)到你一直都在認(rèn)真地聽(tīng)他

發(fā)言。假如你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)言而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客

戶導(dǎo)致心理壓力，他自然就不樂(lè)意繼

續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

、記錄D

你很難記住客戶需求的所有要點(diǎn)，交流的時(shí)間很有限，在進(jìn)行

交流時(shí)一定要做好記錄。

最佳的措施是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。

、判斷E

通過(guò)打聽(tīng)出客戶發(fā)言的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、內(nèi)容等判斷對(duì)方的

性格和喜好。根據(jù)不一樣類型的

然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。一種人的聲音跟他的性格有很，性

格，給目前的客戶一種大概的定位

大的關(guān)系，因此接通后來(lái)，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格

特性，對(duì)于不一樣類型的人你要滿

足他們不一樣的情感需求。

客戶往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。因此作

為銷售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不一樣類型

的客戶，要滿足他們不一樣的情感需求。要注意，假如客戶在里

發(fā)言的聲音非?？?，你也要把聲音

放快以適合他；假如客戶發(fā)言時(shí)速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)

兒；假如客戶是一種非常熱情的人，

喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地體現(xiàn)出來(lái)；假

如客戶是一種非常冷漠的人，相對(duì)不

太輕易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡量地適應(yīng)

他，這是建立融洽關(guān)系的第一種非常

重要的原因。

此外就是使用贊美，由于贊美合用于任何人。贊美對(duì)方是溝通中

的潤(rùn)滑劑。在中要善于把握

住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有協(xié)

助的。贊美對(duì)方有諸多的措施，其中

最輕易切入的措施就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的

手段。

“你們?cè)趺炊梦覀兤髽I(yè)的？''有些商務(wù)代表就會(huì)實(shí)事求是的例

如：假如客戶常常在里問(wèn)：

”而有些頭腦聰穎、靈活的商務(wù)代表則會(huì)機(jī)智地回“是這樣的，我

是從黃頁(yè)上查到你們企業(yè)的?；卮穑?/p>

“王經(jīng)理，你們這樣大的一家十分著名的企業(yè)誰(shuí)不懂得呀，在我

們企業(yè)里面算是最重要的客戶，答說(shuō)：

”這就是贊美對(duì)方的一種小技巧。早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，

因此找到您是非常輕易的事情。

與前臺(tái)或秘書(shū)的通話技巧、3

）以禮貌贏取接線人接納1

）解除接線人的戒備2

）憑氣勢(shì)突破防線3

）巧妙獲得有關(guān)負(fù)責(zé)人信息4

六、技巧提高訓(xùn)練

心態(tài)、1

次，因此拒絕次數(shù)越多，離成交就越近。此外不7客戶拒絕是銷

售的真正開(kāi)始，但往往不會(huì)超過(guò)

次拜訪；25要膽怯與客戶會(huì)面，一次當(dāng)面拜訪等于

頭腦、2

集中精力完畢一次通話，并精確的作出分析和判斷；

情緒、3

保持輕松、快樂(lè)的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶的愛(ài)好；

呼吸、4

打前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)，通話過(guò)程中用平穩(wěn)的呼吸控

制自己的情緒；

表情、5

微笑著體現(xiàn)能讓另一端的客戶感覺(jué)到你的友好和尊重；

眼睛、6

認(rèn)真觀測(cè)銷售高手的銷售過(guò)程，識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信

息；

耳朵、7

關(guān)注細(xì)節(jié)，聽(tīng)取銷售高手的通話內(nèi)容，在客戶的通話內(nèi)容中過(guò)

濾有價(jià)值的信息；

、8手

記錄重點(diǎn)，包括是來(lái)自銷售高手的精彩話術(shù)和與客戶通話中的

語(yǔ)言、9

跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，由于你的專業(yè)程度的高下就體

目前措辭上。要盡量做到自己表

達(dá)的內(nèi)容精致、精確、精確、精彩、精練。

邏輯性）1

提議在發(fā)言可以體現(xiàn)出你的專業(yè)程度。假如你所要體現(xiàn)的內(nèi)容非

常給客戶一種很清晰的邏輯性，

時(shí)，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。

肢體語(yǔ)言）2

不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交

流講到“第一”的時(shí)候，一般要

配合著某些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，例如在合

適的地方加上重音，在合適的地方再

稍做停止等等。在交流時(shí)客戶雖然看不見(jiàn)你的動(dòng)作，不過(guò)你的動(dòng)

作卻能有效地影響你的聲音，客

也是最輕易通過(guò)聲音傳遞的肢體語(yǔ)肢體語(yǔ)言中最重要的就是微

笑，戶是可以通過(guò)你的聲音感受到時(shí)。

言。微笑是世界的通用語(yǔ)言，提議大家抽出某些時(shí)間對(duì)著鏡子笑

一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑

一笑，逐漸養(yǎng)成自己習(xí)慣的面部表情。商務(wù)代表每天坐著打會(huì)感

到很累，并且坐著打的效果

也沒(méi)有站起來(lái)打的效果好，因此應(yīng)鼓勵(lì)商務(wù)代表打時(shí)來(lái)回走

動(dòng)。

措辭）3

例如：發(fā)言時(shí)一定要用積極的措辭。于是直接告訴客戶，你在某

個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一種客戶的經(jīng)驗(yàn)，

在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一種客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶導(dǎo)致消極的

影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)局限性。假如你換個(gè)

積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一種客戶了，給客戶的

感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)

客戶產(chǎn)生積極的影響。

自信）4

說(shuō)話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“也許、大概”之類模棱兩可的

詞。假如客戶覺(jué)得你信心局限性，

他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。說(shuō)話時(shí)自信、堅(jiān)決，勇于給客戶承

諾，可以有效地增長(zhǎng)客戶對(duì)你的信任

程度，成功的概率對(duì)應(yīng)地自然就會(huì)增大。

簡(jiǎn)捷清晰）5

清晰，發(fā)言盡量簡(jiǎn)捷、沒(méi)有人樂(lè)意拿著聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。要注

意你是在用和他人交流，

先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清晰，整頓好自己的思緒，用簡(jiǎn)捷、清晰的

話來(lái)體現(xiàn)清晰自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一

些無(wú)關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一種清晰的概念，會(huì)使

客戶感到快樂(lè)，留下一種好印象。

、聲音10

在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語(yǔ)言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相稱大的一部

分影響力，以增強(qiáng)發(fā)言

的效果。但在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，

彼此都看不到對(duì)方，一般用身體語(yǔ)

通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶因此在銷售中很重要的一點(diǎn)就

是你的聲音，言無(wú)法影響到對(duì)方。

55%成功的原因大概有在銷售中，據(jù)記錄，產(chǎn)生影響。才是跟

45%剩余的以上是跟聲音有關(guān)時(shí)，

發(fā)言的內(nèi)容有關(guān)的。你發(fā)言的方式和發(fā)言的內(nèi)容，這兩者的有效

結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。

假如細(xì)分，在中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來(lái)注意：

）語(yǔ)氣要熱情1

同客戶在里交流時(shí)，假如你板著臉不笑，講起話來(lái)對(duì)應(yīng)地也很

難有熱情，因此這種熱情程度

假如你但愿靠熱情來(lái)影響你要盡量地增長(zhǎng)你的面部表情的豐富

性，跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。

對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同步要注意如

下兩點(diǎn)：

我調(diào)整自、A

有時(shí)打多了感覺(jué)很疲憊，精神狀態(tài)也會(huì)對(duì)應(yīng)地越來(lái)越差。這就

需要自我調(diào)整一下。在你精神

你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見(jiàn)不過(guò)可以一定要注意自己是在笑還

是板著臉發(fā)