網(wǎng)店服務(wù)7.1 網(wǎng)店客服的培訓(xùn)

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第07章

打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

7.1網(wǎng)店客服的培訓(xùn)7.2客服的日常管理7.3客服的激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核7.4合理調(diào)動(dòng)客服的積極性7.1.1網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)3第一則總則為加強(qiáng)網(wǎng)店的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率，促進(jìn)雙贏，特制定本辦法。制度建設(shè)是任何一個(gè)網(wǎng)店都應(yīng)該重視的環(huán)節(jié)，完善的制度是網(wǎng)店工作安排和發(fā)展的必要保證。網(wǎng)店的基本制度一般包括日常工作規(guī)范、工作守則和行為準(zhǔn)則、工資待遇以及獎(jiǎng)懲規(guī)定等內(nèi)容，它是客服在工作中需要遵守和熟悉的制度。下表為某網(wǎng)店的管理制度，可供客服和商家參考。7.1.1網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)4第二則工作守則和行為準(zhǔn)則1．每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以網(wǎng)店的利益為重，為網(wǎng)店和個(gè)人的發(fā)展努力工作。2．牢記“顧客第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好網(wǎng)店形象。3．要愛(ài)學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與網(wǎng)店發(fā)展保持同步。4．講究工作方法和工作效率，明確效率的重要性。5．要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)客服提出的敬業(yè)要求。6．具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心和勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。7．要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。8．要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。9．明確網(wǎng)店的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。10．遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。11．精益求精，不斷提高工作績(jī)效12．必須嚴(yán)格遵守網(wǎng)店的工作守則。13．必須服從網(wǎng)店的領(lǐng)導(dǎo)組織與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理。14．必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取。15．應(yīng)嚴(yán)格保守顧客的資料信息，不得外泄。16．必須勤奮好學(xué)，精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。17．嚴(yán)禁一心多用，不得在工作過(guò)程中兼顧其他非工作內(nèi)容。7.1.2商品知識(shí)的培訓(xùn)5考核內(nèi)容是否合格商品方面（30%）商品屬性是否商品熱賣(mài)點(diǎn)是否網(wǎng)店活動(dòng)是否日常交接（10%）日常/售后交接人上班時(shí)間是否日常/售后交接人是否客服的商品知識(shí)培訓(xùn)主要包括商品屬性、商品熱賣(mài)點(diǎn)和網(wǎng)店活動(dòng)的培訓(xùn)、日常交接工作的處理、好評(píng)返現(xiàn)、贈(zèng)送禮品等。具體考核細(xì)則如下表。7.1.2商品知識(shí)的培訓(xùn)6考核內(nèi)容是否合格網(wǎng)店情況（45%）發(fā)票/收據(jù)問(wèn)題是否發(fā)貨時(shí)間是否默認(rèn)快遞及郵費(fèi)是否備選快遞及郵費(fèi)是否發(fā)貨/退換貨地址是否贈(zèng)送禮物詳情是否好評(píng)返現(xiàn)詳情是否打包方式是否客服權(quán)限是否客服操作（15%）整理快捷語(yǔ)是否匯總（100%）合格率備注：合格率低于80%的不予通過(guò)，重新考核；高于80%即可通過(guò)。7.1.3技能的培訓(xùn)7基礎(chǔ)操作主要是指，客服人員的打字速度，打字速度要快，一般以80字/分鐘為合格，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。聊天操作是指千牛常見(jiàn)操作，包括聊天設(shè)置、群發(fā)消息、快捷操作、新建群以及個(gè)性簽名等。

對(duì)商品的熟悉度

對(duì)顧客的分析能力

話術(shù)的整理1.基礎(chǔ)操作2.