儲(chǔ)備區(qū)域經(jīng)理技能鑒定測(cè)試附有答案

儲(chǔ)備區(qū)域經(jīng)理技能鑒定測(cè)試[復(fù)制]1.你所在分公司？[單選題]*○漢口分公司○武昌分公司○荊州分公司○黃石分公司○襄陽(yáng)分公司○長(zhǎng)沙分公司○湘北分公司○湘南分公司○湘西分公司○南昌分公司○贛北分公司○贛南分公司○鄭州分公司○豫南分公司○豫北分公司○成都南分公司○川西分公司○成都北分公司○川北分公司○川南分公司○深圳分公司○重慶分公司○陜西分公司○南京分公司○蘇州分公司○廣東分公司○廣西分公司○浙江分公司○安徽分公司○上海分公司○福建分公司2.你的工號(hào)[填空題]*_________________________________3.你的姓名[填空題]*_________________________________4.被鑒定人工號(hào)[填空題]*_________________________________5.被鑒定人姓名[填空題]*_________________________________6.本次技能鑒定認(rèn)證的星級(jí)是？[單選題]*○晉級(jí)三星店員○晉級(jí)四星店員○晉級(jí)五星店員○晉級(jí)儲(chǔ)備店長(zhǎng)○晉級(jí)四星店長(zhǎng)○門店師父技能鑒定7.【人員分析】針對(duì)你現(xiàn)在門店員工情況，說(shuō)說(shuō)你門店員工每個(gè)人的技能薄弱項(xiàng)，針對(duì)薄弱項(xiàng)你是如何幫助員工？[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）該門店店長(zhǎng)對(duì)門店員工工作能力了解透徹（滿分4分）○○○○○給門店店長(zhǎng)對(duì)門店人員分工非常合理（滿分4分）○○○○○通過(guò)與門店員工進(jìn)行溝通，該店長(zhǎng)經(jīng)常進(jìn)行日常技能輔導(dǎo)（滿分4分）○○○○○依賴于第6題第5個(gè)選項(xiàng)8.【團(tuán)隊(duì)建設(shè)】詢問(wèn)門店員工或該店長(zhǎng)，組織過(guò)哪些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)？或者和員工有做過(guò)哪些工作上的約定？[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）通過(guò)感受門店氛圍，該門店團(tuán)隊(duì)非常積極向上，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，充滿激情（滿分5分）○○○○○店長(zhǎng)組織的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)非常有效培養(yǎng)員工向心力，凝聚力（滿分5分）○○○○○店長(zhǎng)有對(duì)門店員工做約定，建立屬于該門店的獎(jiǎng)懲機(jī)制，并且嚴(yán)格執(zhí)行（滿分5分）○○○○○該店長(zhǎng)非常關(guān)心門店員工發(fā)展及技能提升（滿分5分）○○○○○依賴于第6題第5個(gè)選項(xiàng)9.【員工離職處理】場(chǎng)景模擬：請(qǐng)一人扮演員工，模擬一次員工離職面談（員工工作很優(yōu)秀，說(shuō)因?yàn)榧依镉惺乱x職，其實(shí)是因?yàn)橛X(jué)得工資低）[矩陣量表題]*完全沒(méi)有（0分）有提到一點(diǎn)（1分）完全符合（2分）該店長(zhǎng)有詢問(wèn)離職原因（表層原因）（2分）○○○該店長(zhǎng)有詢問(wèn)離職去向（找到離職真正原因）（2分）○○○該店長(zhǎng)有進(jìn)行挽留，并且能夠讓你愿意留下來(lái)，挽留成功（2分）○○○若門店員工自離，該店長(zhǎng)完全知曉如何處理（2分）○○○依賴于第6題第5個(gè)選項(xiàng)10.【營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)管理】場(chǎng)景：結(jié)合該門店自檢及營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)檢核結(jié)果進(jìn)行評(píng)定[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）完全符合（2分）詢問(wèn)門店員工，該店長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)講解及指導(dǎo)（2分）○○○查看門店自檢表每周都按時(shí)完成（2分）○○○門店自檢分?jǐn)?shù)是否和營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)檢查分?jǐn)?shù)（若無(wú)督導(dǎo)檢核，與區(qū)域經(jīng)理檢核分?jǐn)?shù)對(duì)比）差異在10分以內(nèi)（2分）○○○詢問(wèn)門店店員店長(zhǎng)，檢核前3個(gè)月，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)檢核分?jǐn)?shù)是否達(dá)標(biāo)（2分）○○○依賴于第6題第5個(gè)選項(xiàng)11.【利潤(rùn)分析】利用【我的小店】相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)門店利潤(rùn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并找到機(jī)會(huì)點(diǎn)輸出改進(jìn)計(jì)劃[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）該店長(zhǎng)是否明白利潤(rùn)計(jì)算規(guī)則（7分）○○○○○該店長(zhǎng)是否可以準(zhǔn)備無(wú)誤找到利潤(rùn)提升點(diǎn)（7分）○○○○○該店長(zhǎng)的改進(jìn)計(jì)劃是否可衡量、可實(shí)施（7分）○○○○○該店長(zhǎng)的改進(jìn)計(jì)劃是否可以提升門店利潤(rùn)（7分）○○○○○依賴于第6題第5個(gè)選項(xiàng)12.【新店開(kāi)業(yè)】若你現(xiàn)在的門店是一個(gè)新店，請(qǐng)你制定一個(gè)新店開(kāi)業(yè)人員分工計(jì)劃表[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）該計(jì)劃表是否人員分工明確（4分）○○○○○該計(jì)劃表是否涵蓋了門店所有位置都有人負(fù)責(zé)（4分）○○○○○該計(jì)劃表是否有具體的行動(dòng)步驟（4分）○○○○○該計(jì)劃表是否每人都有銷售任務(wù)目標(biāo)且明確到各人（4分）○○○○○該計(jì)劃表是否注明了注意事項(xiàng)（4分）○○○○○該計(jì)劃表中店長(zhǎng)是否不在固定崗位，而是在機(jī)動(dòng)位置，隨時(shí)關(guān)注開(kāi)業(yè)情況進(jìn)行調(diào)整（4分）○○○○○依賴于第6題第5個(gè)選項(xiàng)13.【帶訓(xùn)能力】場(chǎng)景模擬：一人模擬被帶訓(xùn)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，該店長(zhǎng)進(jìn)行關(guān)于【滯銷品處理】模塊進(jìn)行模擬帶訓(xùn)，從帶訓(xùn)前、中、后考核師父相關(guān)技能[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）在模擬過(guò)程中，帶訓(xùn)前是否有告知門店員工今日帶訓(xùn)內(nèi)容（4分）○○○○○在模擬過(guò)程中，該員工是否有做到告知員工標(biāo)準(zhǔn)（4分）○○○○○在模擬過(guò)程中，該員工是否有給學(xué)員進(jìn)行演示（4分）○○○○○在模擬過(guò)程中，該員工是否有讓學(xué)員進(jìn)行試做演示（4分）○○○○○在模擬過(guò)程中，該員工是否有對(duì)學(xué)員試做之后進(jìn)行評(píng)估指正（4分）○○○○○在模擬過(guò)程中，該員工是否有告知學(xué)員可以上云學(xué)堂進(jìn)行知識(shí)自學(xué)（4分）○○○○○在模擬過(guò)程中，該員工是否吐詞清晰，表達(dá)較流暢，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)句連貫（4分）○○○○○在模擬過(guò)程中，該員工是否有重點(diǎn)，能把標(biāo)準(zhǔn)更好呈現(xiàn)給學(xué)員（4分）○○○○○在模擬過(guò)程中，肢體語(yǔ)言運(yùn)用合理，良好的引導(dǎo)學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)（4分）○○○○○該店長(zhǎng)是否有培養(yǎng)過(guò)至少一名合格的儲(chǔ)備店長(zhǎng)（4分）○○○○○依賴于第6題第6個(gè)選項(xiàng)14.【主題活動(dòng)】詢問(wèn)店長(zhǎng)，某一場(chǎng)主題活動(dòng)開(kāi)始之前，需要做什么？流程是什么樣的？怎樣去操作？[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）該店長(zhǎng)是否知曉活動(dòng)前準(zhǔn)備所有流程，一項(xiàng)不漏（3分）○○○○在【活動(dòng)前】，該店長(zhǎng)知曉用【門店活動(dòng)】工具，在活動(dòng)前15天如何完成活動(dòng)物料申請(qǐng)（3分）○○○○在【活動(dòng)前】，該店長(zhǎng)知曉如何用【門店活動(dòng)】工具，在活動(dòng)前10天如何完成商品備貨（3分）○○○○在【活動(dòng)前】，該店長(zhǎng)知曉如何用【門店活動(dòng)】工具，完成活動(dòng)執(zhí)行案全員學(xué)習(xí)及考試（3分）○○○○在【活動(dòng)前】，該店長(zhǎng)知曉如何用【門店活動(dòng)】工具，完成門店氛圍打造及門店氛圍照上傳（3分）○○○○依賴于第6題第6個(gè)選項(xiàng)15.【主題活動(dòng)】詢問(wèn)店長(zhǎng)，在某一場(chǎng)主題活動(dòng)執(zhí)行期間，需要做什么？怎么去操作？[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）在【活動(dòng)中】，該店長(zhǎng)知曉要關(guān)注庫(kù)存，賣點(diǎn)推薦，學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，關(guān)注銷售達(dá)成，完成首日檢（3分）○○○○該店長(zhǎng)能夠說(shuō)出自己在學(xué)習(xí)某個(gè)優(yōu)秀案例后，自己的真實(shí)改變和操作及取得的成效（3分）○○○○該店長(zhǎng)知曉在哪里可以看到活動(dòng)期間銷售達(dá)成情況（3分）○○○○依賴于第6題第6個(gè)選項(xiàng)16.【主題活動(dòng)】詢問(wèn)店長(zhǎng)，在某一場(chǎng)主題活動(dòng)結(jié)束后，需要做什么？流程是什么樣的？[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）該店長(zhǎng)知曉要關(guān)注高庫(kù)存商品，對(duì)本次促銷活動(dòng)做總結(jié)，并召開(kāi)班接會(huì)議進(jìn)行獎(jiǎng)懲（3分）○○○○若活動(dòng)結(jié)束后，門店存在一些高庫(kù)存商品，該店長(zhǎng)說(shuō)出的處理辦法非常合理，可以很好解決高庫(kù)存問(wèn)題（3分）○○○○依賴于第6題第6個(gè)選項(xiàng)17.【主題活動(dòng)】詢問(wèn)店長(zhǎng)，如某促銷活動(dòng)未達(dá)成，如何進(jìn)行促銷分析？具體需要看哪些指標(biāo)？如何制定改進(jìn)計(jì)劃？[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（5分）該店長(zhǎng)知道如何利用【我的小店】查看銷售數(shù)據(jù)，并找到未達(dá)成原因（5分）○○○○○該店長(zhǎng)制定的改進(jìn)計(jì)劃可以有效提升門店銷售（5分）○○○○○依賴于第6題第6個(gè)選項(xiàng)18.【費(fèi)用報(bào)銷】（4*3=12分）[矩陣量表題]*不會(huì)操作（0分）會(huì)操作一部分，不標(biāo)準(zhǔn)（1分）可以按標(biāo)準(zhǔn)操作，不出錯(cuò)（3分）請(qǐng)店長(zhǎng)模擬操作門店水電費(fèi)如何報(bào)銷？○○○請(qǐng)店長(zhǎng)模擬操作門店臨時(shí)工資如何報(bào)銷？○○○請(qǐng)店長(zhǎng)模擬操作差旅費(fèi)（培訓(xùn)，會(huì)議）如何報(bào)銷？○○○請(qǐng)店長(zhǎng)模擬操作行政運(yùn)雜費(fèi)如何報(bào)銷？○○○依賴于第6題第6個(gè)選項(xiàng)19.綜合能力評(píng)估——詢問(wèn)店長(zhǎng)，近一年內(nèi)你對(duì)門店業(yè)績(jī)提升或團(tuán)隊(duì)建設(shè)所做的貢獻(xiàn)有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明（1-2個(gè)典型案例）（8分）[矩陣量表題]*沒(méi)有貢獻(xiàn)（0分）貢獻(xiàn)少（2分）有貢獻(xiàn)，但不突出（5分）貢獻(xiàn)非常大（8分）請(qǐng)根據(jù)店長(zhǎng)的描述及平時(shí)觀察對(duì)店長(zhǎng)綜合能力進(jìn)行評(píng)分○○○○依賴于第6題第6個(gè)選項(xiàng)20.【系統(tǒng)操作】（2*5=10分）[矩陣量表題]*不會(huì)（0分）會(huì)一點(diǎn)（1分）會(huì)（2分）【電子臺(tái)賬查詢】該新員工知曉如何查詢近10天原味豬肉脯的電子臺(tái)賬○○○【EHR考勤查詢】該新員工知曉如何走加班流程○○○【云學(xué)堂學(xué)習(xí)進(jìn)度查詢】查看新員工云學(xué)堂線上帶訓(xùn)計(jì)劃是否按照天數(shù)完成學(xué)習(xí)（如入職7天，學(xué)習(xí)進(jìn)度至少完成7天的學(xué)習(xí)內(nèi)容）○○○【業(yè)務(wù)痛點(diǎn)反饋】該新員工知曉如何進(jìn)行業(yè)務(wù)痛點(diǎn)反饋操作○○○【釘釘業(yè)績(jī)查詢】該新員工知曉如何查詢門店業(yè)績(jī)○○○依賴于第6題第1個(gè)選項(xiàng)21.【店務(wù)基礎(chǔ)】（4*4=12分）[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）該新員工能獨(dú)立完成一次門店繳款單填寫○○○○○該新員工能在2min內(nèi)完成任意散裝單品陳列○○○○○該新員工能獨(dú)立完成交接班工作，描述交接班工作流程及注意事項(xiàng)○○○○○該新員工能獨(dú)立按照標(biāo)準(zhǔn)完成品嘗擺放○○○○○依賴于第6題第1個(gè)選項(xiàng)22.【顧客服務(wù)流程】（3*6=18分）[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）員工精神飽滿，熱情友善即可得分，反之得0分○○○○顧客服務(wù)時(shí)，該新員工有熱情說(shuō)出歡迎顧客的話術(shù)○○○○顧客服務(wù)時(shí)，該新員工有主動(dòng)去接待顧客，而不只是看了一眼又去做自己的事○○○○顧客服務(wù)時(shí)，該新員工有關(guān)注全場(chǎng)，注意顧客的購(gòu)買動(dòng)向○○○○顧客服務(wù)時(shí)，該新員工有按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行收銀○○○○顧客服務(wù)時(shí)，該新員工有歡送顧客的話術(shù)○○○○依賴于第6題第1個(gè)選項(xiàng)23.【顧客服務(wù)接待】觀察新員工在接待顧客時(shí)是否有主動(dòng)跟顧客溝通，根據(jù)顧客需求進(jìn)行推薦和解答？（3*3=9分）[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）能夠主動(dòng)跟顧客溝通○○○○當(dāng)顧客有需求時(shí)，可以立刻提供服務(wù)○○○○在接待顧客時(shí)有主動(dòng)用產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹，而不只是說(shuō)活動(dòng)○○○○依賴于第6題第1個(gè)選項(xiàng)24.【收銀服務(wù)】請(qǐng)新員工模擬完成一次接待收銀及優(yōu)惠券、儲(chǔ)值卡核銷的收銀操作（5*4=20分）[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（2分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）該員工能夠在1min內(nèi)完成收銀，且金額無(wú)誤○○○○○該員工能夠正確完成積分/優(yōu)惠券核銷操作○○○○○該員工在收銀時(shí)有進(jìn)行活動(dòng)介紹、積分換購(gòu)?fù)扑]；○○○○○能夠準(zhǔn)確完成收銀5唱○○○○○依賴于第6題第1個(gè)選項(xiàng)25.產(chǎn)品知識(shí)（7*3=21分）[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）任意挑選12款經(jīng)典中5款產(chǎn)品，新員工可以百分百回答正確○○○○○新員工在接待顧客中每次都有運(yùn)用到產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行推薦○○○○○新員工在接待顧客時(shí)完全可以根據(jù)顧客的特點(diǎn)喜好來(lái)介紹產(chǎn)品，而不只是說(shuō)“好吃”、“做活動(dòng)優(yōu)惠”○○○○○依賴于第6題第1個(gè)選項(xiàng)26.新員工綜合能力評(píng)估[矩陣量表題]*非常不滿意（0分）不滿意（1分）一般（2分）滿意（4分）非常滿意（6分）該新員工工作有激情，能夠快速融入集體，得到店長(zhǎng)認(rèn)可○○○○○依賴于第6題第1個(gè)選項(xiàng)27.商品管理（1*5=5分）[矩陣量表題]*不會(huì)操作（0分）會(huì)操作（1分）讓該店員完成一次補(bǔ)貨系統(tǒng)操作，操作非常正確○○讓該店員完成一次訂貨系統(tǒng)操作，操作非常正確○○讓該店員口述收貨流程，操作非常正確○○讓該店員完成一次調(diào)貨系統(tǒng)操作，操作非常正確○○讓該店員完成一次退貨系統(tǒng)操作，操作非常正確○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)28.【團(tuán)購(gòu)客戶拜訪】現(xiàn)在你要去某寫字樓進(jìn)行團(tuán)購(gòu)客戶拜訪，拜訪前/中/后你需要做什么？準(zhǔn)備什么工具？（3*4=12分）[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）該店員有說(shuō)到要電話預(yù)約○○○○該店員有說(shuō)道拜訪前要準(zhǔn)備工具（dm單，品嘗包，本子，筆）○○○○該店員有說(shuō)道拜訪時(shí)了解需求留下聯(lián)系方式○○○○該店員有說(shuō)道拜訪后記錄信息持續(xù)追蹤○○○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)29.【團(tuán)購(gòu)客戶接待】區(qū)域經(jīng)理扮演團(tuán)購(gòu)顧客，店員進(jìn)行團(tuán)購(gòu)接待（3*3=9分）[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）接待過(guò)程中店員有主動(dòng)詢問(wèn)顧客預(yù)算及需求○○○○接待過(guò)程中店員有根據(jù)需求給出團(tuán)購(gòu)方案，并分析優(yōu)劣勢(shì)引導(dǎo)○○○○接待過(guò)程中店員能根據(jù)顧客的特殊需求（如配送時(shí)間及方式）進(jìn)行專業(yè)解答○○○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)30.銷售技巧（5*3=15分）[矩陣量表題]*非常不滿意（1分）不滿意（2分）比較滿意（3分）滿意（4分）非常滿意（5分）觀察該員工顧客服務(wù)中是否有做到五心服務(wù)○○○○○區(qū)域經(jīng)理扮演老人或白領(lǐng)，店員進(jìn)行產(chǎn)品推薦○○○○○區(qū)域經(jīng)理指定一款新品或爆款，店員進(jìn)行產(chǎn)品推薦○○○○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)31.客訴處理——外賣配送異常,若顧客要求退貨，你會(huì)怎么處理？（4*3=12分）[矩陣量表題]*非常不滿意（0分）不滿意（1分）比較滿意（2分）滿意（3分）非常滿意（4分）先表示抱歉：稱呼“（XX),不好意思”！○○○○○不推諉，做合理解釋：“我們門店暫時(shí)沒(méi)有退貨權(quán)限，如您需退貨可直接聯(lián)系對(duì)應(yīng)平臺(tái)客服，平臺(tái)客服會(huì)幫您進(jìn)行退貨，客服電話XX，您可以記錄一下哦，謝謝！”○○○○○退貨流程：顧客跟外賣平臺(tái)客服聯(lián)系申請(qǐng)退款→訂單狀態(tài)變?yōu)橐讶∠斎胪素浬唐穼?shí)際稱重→點(diǎn)擊退單→訂單變成已完結(jié)取消狀態(tài)，可在歷史訂單中查詢。"○○○○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)32.【客訴處理-產(chǎn)品問(wèn)題】顧客雙12期間在某門店購(gòu)買的竹簍魚仔有頭發(fā)（未開(kāi)封），顧客態(tài)度強(qiáng)硬，一定要1000元賠償，否則就去工商投訴，并發(fā)布媒體。詢問(wèn)員工該如何處理？（4*2=8分）[矩陣量表題]*非常不滿意（0分）不滿意（1分）比較滿意（2分）滿意（3分）非常滿意（4分）1、給顧客致歉并解釋告知是個(gè)例現(xiàn)象，工廠環(huán)境是非常干凈的，○○○○○可能是原料帶入○○○○○2、給顧客辦理了1000元退款，顧客簽署協(xié)議書，承諾不會(huì)發(fā)布不利消息○○○○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)33.【客訴處理-產(chǎn)品類】顧客在某門店買的甘栗仁，下午在辦公室拆開(kāi)吃，發(fā)現(xiàn)里面有發(fā)霉。顧客直接前去門店處理。詢問(wèn)員工該如何處理？[矩陣量表題]*非常不滿意（0分）不滿意（1分）比較滿意（2分）滿意（3分）非常滿意（4分）1、給顧客致歉并解釋產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的原因（發(fā)霉：產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中容易破損或產(chǎn)生針孔，導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)，個(gè)人存儲(chǔ)不當(dāng)也可能導(dǎo)致變質(zhì)，尤其是天氣炎熱）（4分）○○○○○2、協(xié)商給顧客辦理退款100元，單品價(jià)格為10元，按單品10倍給顧客辦理了退款（4分）○○○○○3、回收變質(zhì)商品（4分）○○○○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)34.【營(yíng)運(yùn)自檢】現(xiàn)場(chǎng)由區(qū)域經(jīng)理和門店員工持門店自檢表進(jìn)行檢核，對(duì)比檢核分?jǐn)?shù)差異[矩陣量表題]*非常不符合（1分）不符合（2分）比較符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）若分?jǐn)?shù)差異多于10分者該項(xiàng)0分（5分）○○○○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)35.產(chǎn)品知識(shí)[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（4分）非常符合（6分）任意挑選當(dāng)月新品中5款產(chǎn)品，新員工可以百分百回答正確（6分）○○○○○該員工在接待顧客中每次都有運(yùn)用到產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行推薦（6分）○○○○○該員工在接待顧客時(shí)完全可以根據(jù)顧客的特點(diǎn)喜好來(lái)介紹產(chǎn)品，而不只是說(shuō)“好吃”、“做活動(dòng)優(yōu)惠”（6分）○○○○○依賴于第6題第2個(gè)選項(xiàng)36.【團(tuán)購(gòu)技巧】詢問(wèn)店員，當(dāng)團(tuán)購(gòu)客戶說(shuō)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”時(shí)，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)?[矩陣量表題]*員工處理非常不滿意（1分）員工處理不滿意（2分）員工處理比較滿意（3分）員工處理滿意（4分）員工處理非常滿意（5分）“您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談，問(wèn)清原因找出解決辦法?！保?分）○○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)37.【團(tuán)購(gòu)技巧】詢問(wèn)店員，當(dāng)團(tuán)購(gòu)客戶說(shuō)：“你們價(jià)格太高了不夠優(yōu)惠”。你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？[矩陣量表題]*員工處理非常不滿意（1分）員工處理不滿意（2分）員工處理比較滿意（3分）員工處理滿意（4分）員工處理非常滿意（5分）折扣問(wèn)題：談品牌，接話轉(zhuǎn)話，談情感，價(jià)格問(wèn)題：談品牌，談品質(zhì)，暢想（5分）○○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)38.【盤點(diǎn)】讓店員說(shuō)出完整的盤點(diǎn)流程[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）比較符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）如能完整說(shuō)出盤點(diǎn)流程即可（7分）○○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)39.【客訴處理】新聞媒體采訪，如門店有媒體想采訪你，你會(huì)怎么處理？[矩陣量表題]*不符合（0分）比較符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）有說(shuō)要求出示記者證；（3分）○○○○有說(shuō)進(jìn)行登記，記錄記者證上的姓名、單位，聯(lián)系電話，需要采訪內(nèi)容；（3分）○○○○有說(shuō)上報(bào)品牌中心吳凌或者彭鵬，如果均無(wú)法聯(lián)系上情況下聯(lián)系輿情售后部；（3分）○○○○有說(shuō)向直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備；（3分）○○○○有說(shuō)門店嚴(yán)禁一切拍攝和錄像（公關(guān)部陪同）（3分）○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)40.【客訴處理】如果一個(gè)顧客在門店摔倒或吃東西肚子疼要求就醫(yī)檢查，該如何處理？[矩陣量表題]*不符合（0分）比較符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.勸說(shuō)顧客自行可以去醫(yī)院檢查，開(kāi)三甲或三甲以上醫(yī)院證明是良品鋪?zhàn)赢a(chǎn)品的問(wèn)題，我們一定會(huì)承擔(dān)責(zé)任，不可隨同顧客前往醫(yī)院（3分）○○○○2.及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理和線上客服部/輿情售后部匯報(bào)情況。（3分）○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)41.【客訴處理】如有政府機(jī)關(guān)要做調(diào)查拿走樣品，你會(huì)怎么處理？[矩陣量表題]*不符合（0分）比較符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.要求出示《行政執(zhí)法證》或者書面通知；（3分）○○○○2.出示工作證，記下單位名稱、姓名、電話號(hào)碼；（3分）○○○○3.向直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，緊急情況向輿情售后部報(bào)備，由輿情售后部對(duì)接法務(wù)及相關(guān)部門；（3分）○○○○4.需要簽字及提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證照等文件，店員/一線客服不可簽字及提供相應(yīng)文件（3分）○○○○5.如要拿走樣品，需要付款（3分）○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)42.【客訴處理】如遇到到門店尋釁滋事、敲詐勒索，你會(huì)怎么處理？[矩陣量表題]*不符合（0分）比較符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.先保護(hù)好自己，躲避人身傷害；（3分）○○○○2.第一時(shí)間反饋給區(qū)域經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)記得留意門店是否有監(jiān)控視頻或自行錄視頻保留證據(jù)；（3分）○○○○3.在門店逗留30min以上并且嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)情況（如暴力傾向）則報(bào)警處理。（3分）○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)43.【促銷執(zhí)行】場(chǎng)景：詢問(wèn)員工促銷活動(dòng)形式、話術(shù)及促銷樣板柜打造標(biāo)準(zhǔn)[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）比較符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）1、員工是否能完整說(shuō)出本月促銷活動(dòng)的促銷形式；（4分）○○○○○2、員工是否能準(zhǔn)確說(shuō)出促銷話術(shù)；（4分）○○○○○3、員工是否能進(jìn)行促銷品嘗推薦；（4分）○○○○○4、員工是否能說(shuō)出促銷柜陳列標(biāo)準(zhǔn)；（4分）○○○○○5、針對(duì)該促銷活動(dòng)員工是否有自己創(chuàng)新的促銷方法，能幫助門店銷售提升；（4分）○○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)44.產(chǎn)品知識(shí)[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（4分）非常符合（6分）任意挑選當(dāng)月新品中5款產(chǎn)品，新員工可以百分百回答正確（6分）○○○○○該員工在接待顧客中每次都有運(yùn)用到產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行推薦（6分）○○○○○該員工在接待顧客時(shí)完全可以根據(jù)顧客的特點(diǎn)喜好來(lái)介紹產(chǎn)品，而不只是說(shuō)“好吃”、“做活動(dòng)優(yōu)惠”（6分）○○○○○依賴于第6題第3個(gè)選項(xiàng)45.【門店招聘】現(xiàn)在你的門店缺編，需要招人你會(huì)如何發(fā)布招聘信息？有應(yīng)聘者上門，你會(huì)如何接待和評(píng)估？[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（4分）部分符合（6分）符合（8分）非常符合（10分）是否能熟練運(yùn)用手機(jī)招聘APP完成一次招聘信息發(fā)布，要求招聘信息準(zhǔn)確（10分）○○○○○是否能按照標(biāo)準(zhǔn)回答應(yīng)聘者詢問(wèn)（薪資、福利待遇、上班時(shí)間等）是否有詢問(wèn)應(yīng)聘者相關(guān)信息（之前工作經(jīng)驗(yàn)、離職原因、是否愿意學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、是否想向上發(fā)展）（10分）○○○○○完成面試評(píng)估表，且面試結(jié)果是否準(zhǔn)確（10分）○○○○○依賴于第6題第4個(gè)選項(xiàng)46.【新員工帶訓(xùn)】現(xiàn)在你要帶訓(xùn)一名新員工，你該如何進(jìn)行帶訓(xùn)？[矩陣量表題]*非常不符合（1分）不符合（2分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）1、完成帶訓(xùn)4步驟標(biāo)準(zhǔn)流程（準(zhǔn)備-呈現(xiàn)-試做-追蹤）（5分）○○○○○2、填寫手冊(cè)時(shí)會(huì)說(shuō)表現(xiàn)好的地方也會(huì)說(shuō)需要提升的地方（5分）○○○○○依賴于第6題第4個(gè)選項(xiàng)47.【工作交接】現(xiàn)在你要去別的門店做店長(zhǎng)，你該如何跟之前的店長(zhǎng)做交