附件1：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南（征求意見(jiàn)稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級(jí)條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_二級(jí)條標(biāo)題,3,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級(jí)條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄二級(jí)條標(biāo)題,3,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14評(píng)價(jià)原則 14.1獨(dú)立性 14.2目的性 14.3全面性 14.4時(shí)效性 14.5操作性 15評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及人員 15.1評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu) 15.2評(píng)價(jià)人員 26評(píng)價(jià)內(nèi)容 27評(píng)價(jià)流程 27.1概述 27.2評(píng)價(jià)準(zhǔn)備 27.3建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 37.4實(shí)施評(píng)價(jià) 37.5完成評(píng)價(jià) 37.5.1撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告 37.5.2提交評(píng)價(jià)報(bào)告 37.5.3評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn) 38結(jié)果反饋與運(yùn)用 4前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由阜陽(yáng)市心貼心養(yǎng)老評(píng)估服務(wù)中心提出。本文件由安徽省民政廳歸口。本文件起草單位：阜陽(yáng)市心貼心養(yǎng)老評(píng)估服務(wù)中心、安徽省民政廳、阜陽(yáng)紅葉林養(yǎng)老服務(wù)有限公司阜陽(yáng)市老年公寓、界首市紅葉林老年公寓本文件主要起草人：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及人員、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程、結(jié)果反饋與運(yùn)用。本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

服務(wù)評(píng)價(jià)Serviceevaluation對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度進(jìn)行考核的過(guò)程。評(píng)價(jià)原則獨(dú)立性堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則。目的性評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，選擇設(shè)計(jì)包括能反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況的信息。全面性評(píng)價(jià)應(yīng)涉及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)各方面的要求。時(shí)效性針對(duì)切實(shí)提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。操作性評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)切合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程的實(shí)際情況，評(píng)價(jià)方法及程序應(yīng)具有可實(shí)施性。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及人員評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確相應(yīng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)價(jià)。機(jī)構(gòu)應(yīng)具備下列條件：應(yīng)成立評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確評(píng)價(jià)崗位及其職責(zé)；應(yīng)建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)工作機(jī)制，制定工作計(jì)劃、管理制度,有明確的評(píng)價(jià)對(duì)象和范圍；應(yīng)建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制,確保服務(wù)評(píng)價(jià)的公開(kāi)性、公平性、實(shí)效性。評(píng)價(jià)人員評(píng)價(jià)人員應(yīng)具備下列條件：成立評(píng)價(jià)小組，應(yīng)由養(yǎng)老、醫(yī)療、護(hù)理、社工及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)的3-5人組成；評(píng)價(jià)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)熟練掌握養(yǎng)老、醫(yī)療、護(hù)理、社工相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)符合《安徽省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》、《安徽省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定管理辦法》和《安徽省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定評(píng)分細(xì)則》皖民養(yǎng)老字〔2021〕67號(hào)、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》等要求。評(píng)價(jià)流程概述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)流程主要包括評(píng)價(jià)準(zhǔn)備、建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、實(shí)施評(píng)價(jià)以及完成評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)，具體見(jiàn)圖1。流程圖評(píng)價(jià)準(zhǔn)備評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作包括：制定計(jì)劃；小組分工，明確職責(zé)。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)：明確評(píng)價(jià)的目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途；確定評(píng)價(jià)要素及其相應(yīng)指標(biāo)，按照從宏觀到微觀的順序，依次建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；選擇相關(guān)程度低的指標(biāo)，明確所需的信息資源及其采集方法。實(shí)施評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)活動(dòng)一般包括但不限于：舉行首次會(huì)議；聽(tīng)取被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的匯報(bào)文件評(píng)審；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)；滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)信息收集與驗(yàn)證；形成評(píng)價(jià)意見(jiàn)；舉行末次會(huì)議；完成評(píng)價(jià)初稿。完成評(píng)價(jià)撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告是對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果和已評(píng)定等級(jí)的概括呈現(xiàn)。宜包括：評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目方的基本情況,評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)參與人員的資質(zhì)和身份，評(píng)價(jià)專(zhuān)家的單位、資質(zhì)和身份,項(xiàng)目方參與人員的資質(zhì)和身份；評(píng)價(jià)目標(biāo)；評(píng)價(jià)內(nèi)容和方法；服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程及服務(wù)結(jié)果及各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)；評(píng)價(jià)專(zhuān)家及評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)意見(jiàn)；評(píng)價(jià)時(shí)間；評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確各自的評(píng)價(jià)報(bào)告的格式,應(yīng)對(duì)語(yǔ)言和包裝等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；評(píng)價(jià)結(jié)果；改進(jìn)建議。提交評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)主