導購員2022年度考核個人總結范文

第第頁導購員2022年度考核個人總結范文一、做到讓顧客滿足

顧客滿足的形成主要由四個地方影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

經受、閱歷、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高于預期價值，就會產生滿足的感受，并會涌現(xiàn)重復購買的行為?？梢?，在產品價值不可轉變的狀況下，導購員表達的服務價值對顧客滿足度的增高是何等首要。

服務質量主要包含技術質量即產出質量(產品，贈品)，是客觀的，及功能質量即進程質量(立場、穿著、言行)，具有主觀性，是導購員個人素養(yǎng)的表達。

顧客對服務質量的評價依據五個地方產生：牢靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

顧客假如在上述五個地方都特別滿足，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質服務”。優(yōu)質服務是顧客感覺上述五個地方為評價標準的服務質量大于他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的進程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質服務是顧客滿足的首要來源，對優(yōu)質服務的追求永無止境。

二、導購員應具備的知識結構及導購技巧

一個勝利的導購員所要求具備的知識結構：①企業(yè)知識：產品線及其長度、深度和寬度;企業(yè)文化、歷史和愿景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護非常熟識;對公司與產品相關的商業(yè)政策應啦解和掌握。③營銷知識：怎么樣做品牌推廣活動。④心理學知識：啦解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：怎么樣與人溝通，怎么樣展示自身形象。

導購員在顧客購買進程中的角色定位特別首要：首先他是一個服務專家、營銷代表(組織使者)，能指導顧客購物。其次他應是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很首要的一環(huán)，勝利導購員還應當求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

由于優(yōu)質服務的標準是永無止境的，因此導購技能的增高和每個導購員息息有關，今日的優(yōu)質服務或許明天就不是啦。怎么樣增高導購技能?這可能是導購員包含勝利的導購員最關懷的問題。

第一，要做導購前的預備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、運用者我們肯定在顧客的一言一行中啦解，以此查找突破點。第二，需要徹底啦解顧客的購買進程。

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是增高技能的基礎。只有真正啦解啦顧客購買的進程，才能隨著顧客購買進程的進展，提供不同的服務。第三，將幾個基本的導購進程程序化。

導購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱忱周到，盡快與顧客溝通、表現(xiàn)專業(yè)形象(制服干凈，運用一般話，自我介紹)、禮貌待客(微笑，凝視，禮貌用語)、保持肯定距離(給顧客留肯定空間和時間)、兼顧顧客的同行者;

第二步：與顧客溝通(商談)十心十意，與顧客接觸有信心、觀測顧客要留心、關懷顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐煩、把握顧客的新奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要上心、對顧客的購買決策有平常心;

第三步：促成購買?？礈食山粫r機、奇妙促成購買、測